УДК: 304.2
СИСТЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
НА ТЕРРИТОРИИ РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ
,
THE SYSTEM OF INFORMING AND COUNSELING
ON THE TERRITORIY OF THE REPUBLIC MORDOVIA
Yu. V. Tundykova, Yu. N. Mozgacheva
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» г. Саранск
Функционирование общероссийской сети консультационных центров и пунктов для потребителей представлено на примере Республики Мордовия. Основной целью их создания является повышение уровня правовой потребительской грамотности населения и развитие на ее основе института самозащиты права.
Ключевые слова: Роспотребнадзор, информирование, консультирование, консультационный центр, консультационный пункт, защита прав потребителей.
The functioning of the national network of the counsellingcentres and counselling offices for consumers is presented by the example of the Republic of Mordovia. The main purpose of their creation is to increase the level of juridical consumer competence and to develop on its basis of the Institute of self-help.
Key words:Federal Service on Surveillance for Consumer rights protection and human well-being, provision of information, counseling, counsellingcentre, counselling office, protection of consumer's rights.
АВТОРСКОЕ РЕЗЮМЕ (аннотация) Одним из важных направлений цивилизованного государства является направленность правового регулирования на защиту прав и интересов граждан. Данный процесс предполагает не только формирование соответствующей законодательной основы, но и знание населением своих прав и обязанностей, его способность применять их в различных ситуациях.
Приказ Роспотребнадзора «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» от 01.01.2001 г. № 000 заложил основу для создания на базе Федеральных бюджетных учреждений здравоохранения «Центров гигиены и эпидемиологии» в субъектах РФ общероссийской сети консультационных центров и пунктов для потребителей.
В данной статье представлена комплексная оценка работы консультационного центра и консультационных пунктов в Республике Мордовия.
Одним из важных направлений цивилизованного государства является направленность правового регулирования на защиту прав и интересов граждан. Данный процесс предполагает не только формирование соответствующей законодательной основы, но и знание населением своих прав и обязанностей, его способность применять их в различных ситуациях.
Каждый из нас ежедневно находится в зоне потребительского риска – права потребителей нарушаются повсеместно. Достаточно часто мы даже не замечаем, что нас вводят в заблуждение продавцы, изготовители, исполнители.
В данной ситуации создание структуры, которая призвана оказывать информационное содействие гражданам-потребителямявляется необходимым.
Приказ Роспотребнадзора «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» от 01.01.2001 г. № 000 заложил основу для создания на базе Федеральных бюджетных учреждений здравоохранения «Центров гигиены и эпидемиологии»в субъектах РФ общероссийской сети консультационных центров и пунктов для потребителей[2]. Основной целью их создания является повышение уровня правовой потребительской грамотности населения и развитие на ее основе института самозащиты права.
По состоянию на 1 января 2013 г. эта система включала себя 84 консультационных центра и 586 консультационных пунктов для потребителей [3].
Консультационный центр в Республике Мордовия(далее –Консультационный центр) функционирует с 1 января 2010 года. Основными задачами его деятельности являются информирование и консультирование населения о потребительских правах граждан и по вопросам правоприменения потребительского законодательства в отдельных секторах потребительского рынка.
В октябре 2010 года на базе каждого из пяти филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» (далее – Учреждение) были созданы консультационные пункты для потребителей (далее – Консультационные пункты). Каждый филиал Учреждения обслуживает территорию нескольких районов Республики Мордовия, поэтому на сегодняшний день создано11 консультационных пунктов, где задействовано 19 специалистов, осуществляющих информирование и консультирование граждан.
В целях наибольшего охвата населения, специалисты Консультационных пунктов практиковали выездной принцип консультирования: осуществляли прием граждан тех районов, где нет структурного подразделения Учреждения. Однако, практика показала, что такой способ организации работы является не рациональным. Поэтому было принято альтернативное решение о заключении договоров о сотрудничестве с Администрациями муниципальных районов Республики Мордовия. Теперь при обращении человека в Администрацию за помощью в сфере защиты прав потребителей, ему бесплатно представляется возможность связаться со специалистами консультационного центра посредством программы скайп и получить квалифицированную юридическую помощь в указанной области. В настоящее время жители половины районов республики могут получить консультационную помощь таким образом.
В соответствии с основными задачами деятельности консультационного центра и консультационных пунктов, работа ведется по двум основным направлениям: информирование и консультирование.
Практика работы с обращениями граждан свидетельствует о том, что наибольшую востребованность имеет деятельность консультационного центра и пунктов в области консультирования. Вбольшинстве случаев потребитель обращается за консультацией с конкретной проблемой, которую требуется разрешить.
При этом на сегодняшний день для жителей республики созданы максимально благоприятные условия для получения консультационной помощи: можновыбрать наиболее удобную для них форму получения консультации. Услуги, предоставляемые специалистами Консультационного центра и пунктов, оказываются в основном на безвозмездной основе – это устное консультирование (на личном приеме и по телефону), консультации по электронной почте, посредством программы скайп, помощь в составлении обращений в органы контроля и надзора.
В 2012 году Учреждение предложило потребителям новую форму получения консультаций. На местном Интернет-портале товаров и услуг, довольно популярном среди жителей республики, появился раздел, где, заполнив специальную форму, потребители имеют возможность задать вопрос и получить ответ от специалистов Консультационного центра.
Практика работы сети информирования и консультирования показала, что потребительская активность граждан из года в год возрастает.
Так, в 2010 году показатель количества консультаций на 100 тысяч населения в Республике Мордовия составил 198. В 2011 году он увеличился практически в 2 раза и составил 375. В 2012 году эта цифра выросла до 450 (рис.1).
Рис. 1. Количество обращений на 100 тыс. населения.
В структуре обращений наибольший удельный вес занимают вопросы приобретения товаров – 77%, далее следуют обращения по вопросам оказания услуг – 14%, а замыкают список консультации по выполнению работ – 9% (рис.2).
Рис. 2. Структура обращений потребителей.
В структуре обращений, связанных с приобретением товаров, наибольшую долю составляют вопросы по бытовой технике, далее в порядке убывания следуют обувь и одежда, мебель, радиоэлектронные товары, строительные материалы, иные виды товаров.
Следует отметить, что грамотность как потребителей, так и предпринимателей на сегодняшний день достаточно низкая. Данный вывод можно сделать исходя из данных исследований, проводимых Учреждением, и анализа обращений граждан.
Консультационным центром был проведен рядисследований, направленных на определение информированности населения о правах и обязанностях сторон потребительских отношений. Анализ результатов анкетирования показал, что около 90% экономически активного населения хотя бы единожды сталкивалось с приобретением некачественных товаров (работ, услуг).
При этом порядка 70% опрошенных прилагают усилия для защиты нарушенных прав, отстаивая их самостоятельно, посредством обращения в надзорные органы либо специально уполномоченными органами.
Около третиопрошенных занимают пассивную позицию, считая, что предпринимаемые усилия не компенсируют полученного ущерба.
Анализ результатов тестирования позволяет сделать вывод, что уровень знаний населения по вопросам защиты прав потребителей является низким. Несмотря на это, больше половины опрошенных имеют удачный опыт отстаивания своих потребительских прав. При этом практически каждый из участников опроса считает, что ему не достает знаний в области защиты прав потребителей, а их восполнение способствовало бы более успешной защите своих потребительских прав.
В соответствии с распорядительными документами Роспотребнадзора, консультационный центр и консультационные пункты оказывают помощь в рамках своей компетенции как потребителям, так и предпринимательскому сообществу. Повышение уровня грамотности в сфере защиты прав потребителей данной категории населения осуществляется в основном при проведении семинаров и лекций.
Специалистами Консультационного центра было проведено социологическое исследование степени просвещенности продавцов на примере лиц, осуществляющих деятельность в сфере продажи продовольственных товаров и оказании услуг общественного питания.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что у большей части интервьюированных вопросы по защите прав потребителей вызывают серьезные затруднения, что свидетельствует о необходимости проведения мероприятий, направленных на повышение уровня грамотности работников торговли в сфере защиты прав потребителей (рис.3).
Рис. 3. Категории вопросов по защите прав потребителей,
вызывающих сложности у продавцов продовольственных товаров.
Наибольшее затруднение вызвали вопросы по срокам удовлетворения отдельных требований потребителей – 73% респондентов ответили на поставленные вопросы неправильно.
62 % опрошенных не смогли ответить верно на вопросы, связанные с правилами продажи отдельных видов товаров.
Задания, моделирующие ситуации, ущемляющие права потребителей, вызывают затруднение у 53 % опрошенных.
Низкий уровень знаний основ потребительского законодательства продавцов и исполнителей способствует росту нарушений прав потребителей.
Результаты социологических исследований подтверждают необходимость и востребованность работы сети информирования и консультирования по тематическому консультированию потребителей с одновременным проведением мероприятий, направленных на повышение грамотности как потребителей, так и продавцов.
Работа по информированию несет в себе превентивную функцию: призвана минимизировать число нарушений в сфере защиты прав потребителей. В связи с этим Учреждением большое внимание уделяется созданию материалов, предназначенных для самоинформирования граждан. В целях популяризации информации специалистами консультационного центра разрабатываются тематические памятки, брошюры, схемы, буклеты, призванные донести информацию в области защиты прав потребителей до различных групп населения и способствовать благоприятному разрешению спорной ситуации. Данная информация должна быть доступна для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения.
Роспотребнадзор является органом, уполномоченным на формирование и ведение государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей. Государственный информационный ресурс формируется в целяхраспространения актуальной и достоверной информации по вопросам защиты прав потребителей иреализации права потребителей на просвещение в данной области[1].
Информирование потребителей на территории Республики Мордовия информирование происходит с использованием самых разнообразных средств и способов. При этом активно используется сайт Учреждения, где размещаются все разработки консультационного центра, ведется тематическое консультирование. Практически во всех разделах сайта установлены счетчики, фиксирующие количество просмотров и позволяющие выявить самые популярные разделы. В настоящее время наиболее посещаемыми являются такие разделы сайта как: «актуальная информация», «вопрос-ответ», «комиксы», «памятки» и«схемы».
Кроме того, в Консультационном центре иряде Консультационных пунктов установлены информационные терминалы, оснащенные программным продуктом, позволяющим получить самую необходимую информацию в сфере защиты прав потребителей.
Специалистами консультационного центра большое внимание уделяется проведению разнообразных тематических мероприятий, таких как выставки в библиотеках; дни открытых дверей; правовые лектории в школах и высших учебных заведениях.
Средства массовой информации, как один из наиболее быстрых и качественных способов подачи информации, так же не остался не замеченным. Консультационный центр тесно сотрудничает с телевидением, газетами и журналами РМ, где периодически освещаются актуальные статьи и заметки.
Представляется, что работа по информированию населения должна иметь приоритетное значение. Однако для получения стабильных результатов, свидетельствующих об эффективности проведенной работы, просветительские мероприятия должны охватывать все категории населения, начиная с учеников младших классов. Опыт деятельности сети информирования и консультирования Учреждения свидетельствует, что информация по защите прав потребителей, адаптированная для детей и подростков в виде комиксов, хорошо и качественно усваивается, надолго сохраняя интерес к рассматриваемой области отношений.
Библиографический список.
1. О государственном информационном ресурсе в области защиты прав потребителей. Постановление Правительства РФ // Собрание законодательства РФ. 25.02.2013.№ 8. ст. 833.
2. О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей [Электронный ресурс]:Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 01.01.2001 г. № 000. Документ опубликован не был. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
3. Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2012 году: Государственный доклад. – М.: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2013. – 156 с.
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» г. Саранск ул. Дальняя дом 1а.
, начальник отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей, 8(8342)24-62-68, *****@***ru.
, юрисконсульт отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей, 8(8342)24-62-68, *****@***ru.
