КОНТРАКТ №
на предоставление информации о платных услугах медицинского учреждения
г. Москва «___» _________ 201__ года
Справочная Служба» , действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Служба», с одной стороны, и _______________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ___________________________________, действующего на основании ___________, с другой стороны, вместе именуемые - «Стороны», а каждая по отдельности – «Сторона», с соблюдением требований Гражданского кодекса РФ, на основании п. 4 ч. 1 ст. 93 Федерального закона -ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» и иных правовых актов РФ города Москвы заключили настоящий Контракт об оказании услуг (далее – «Контракт») о нижеследующем:
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Далее по тексту настоящего Контракта будут употребляться следующие термины и определения:
«Сеть»: совокупность телефонных номеров выделенные Оператором связи Заказчику. «Абоненты»: лица (физические и/или юридические) обращающиеся на Код доступа Заказчика по вопросам медицинского обслуживания. «Отчетный период»: календарный месяц года, в течение которого Сторонами исполнялись обязательства по настоящему Контракту. «Код доступа»: совокупность телефонных номеров Заказчика, на которых установлена безусловная переадресация входящих вызовов от Заказчика на Сервисный номер Службы, обращаясь на которые Абоненты могут получать Услуги. «Язык»: русский язык. «Сервисный номер»: многоканальный телефонный номер Службы, выделенный в соответствии с действующим законодательством для предоставления Услуг Заказчику, на который маршрутизируются вызовы от Абонентов при установлении последними телефонных соединений на Код доступа. «Услуги»: информационно-сервисные услуги, перечень которых предусмотрен Приложением № 1 к настоящему Контракту, предоставляемые Абонентам Службой с использованием аппаратно-программных средств, информационных баз данных Службы. «Специалист Службы»: Сотрудник Службы, выполняющий работы по настоящему Контракту в соответствии с Регламентом работы (Приложение к настоящему Контракту).ПРЕДМЕТ КОНТРАКТА В соответствии с условиями настоящего Контракта Служба оказывает Заказчику информационно-сервисные услуги по предоставлению информации о платных медицинских услугах (Приложение ) в соответствии с Регламентом (Приложение ) и Техническим заданием (Приложение ) к настоящему Контракту, а Заказчик оплачивает услуги Службы. Для выполнения п. 2.1. настоящего Контракта Стороны, до начала оказания услуг, выполняют следующие подготовительные работы: организацию маршрутизации с Кодов доступа Заказчика на Сервисный номер Службы, согласование автоматизированной системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков и информирования Абонентов Заказчика в автоматическом режиме до переключения на Специалиста Службы (IVR), передачу Заказчиком Службе информации о Заказчике (Анкета Приложение ). Факт начала предоставления Службой Услуг подтверждается подписанием Сторонами «Протокола о начале предоставления услуг» по форме, предусмотренной Приложением № 3 к настоящему Контракту.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН Служба принимает на себя следующие обязательства: Ежедневно предоставлять Услуги, в полном объеме, установленном Приложением № 1 к настоящему Контракту, Абонентам по Коду доступа на Языке, при условии отсутствия ограничений доступа со стороны Заказчика. В случае проведения профилактических и иных работ на оборудовании Службы, необходимом для предоставления Абонентам Услуг, письменно посредством почтовой или факсимильной связи предупредить Заказчика о сроках проведения данных работ не позднее, чем за 5 (пять) календарных дней до их начала. Профилактические работы проводятся с 02.00 до 04.00 московского времени не более 1 (Одного) раза в календарный месяц. В случае возникновения аварийных ситуаций незамедлительно уведомлять о них Заказчика посредством электронной почты/text/category/vzaimnie_rascheti/" rel="bookmark">взаиморасчет по задолженностям, имевшим место до получения одной из Сторон соответствующего письменного уведомления. Не уведомление или несвоевременное уведомление лишает Сторону права ссылаться на любое из вышеуказанных обстоятельств как на основание, освобождающее Сторону от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Контракту.
СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ КОНТРАКТА Настоящий Контракт вступает в силу с «__» _________ 2015 года и действует до «__» _________ 2015 года (включительно). В части оказания Услуг действие Контракта распространяется на отношения сторон возникшие с «___» _______ 2015 года. Срок действия Контракта в части исполнения обязательств по оплате до полного исполнения Сторонами своих обязательств по Контракту. Любая из Сторон имеет право расторгнуть настоящий Контракт до истечения срока его действия в одностороннем порядке, письменно уведомив другую Сторону не менее чем за 5 (Пять) календарных дней до даты предполагаемого расторжения. Расторжение настоящего Контракта не освобождает Стороны от выполнения обязательств по взаиморасчету за надлежащим образом исполненные обязательства по настоящему Контракту. Настоящий Контракт может быть расторгнут в любое время по соглашению Сторон.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
9.1. Настоящий Контракт может быть расторгнут досрочно:
- по соглашению Сторон;
- в судебном порядке;
- в одностороннем порядке согласно действующему законодательству и настоящего Контракта.
9.2. Сторона обязана направить письменное уведомление в адрес другой Стороны по возникшим спорам.
9.3 Сторона, которой направлено уведомление о расторжении Контракта по соглашению Сторон, должна дать письменный ответ по существу в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с даты его получения.
9.4. Расторжение Контракта производится Сторонами путем подписания соответствующего соглашения о расторжении.
9.5. В случае расторжения настоящего Контракта по инициативе любой из Сторон, Стороны оформляют Акт сверки расчетов, который является основанием для проведения расчетов между Сторонами.
9.6. Стороны примут все меры к разрешению разногласий между ними путем двухсторонних переговоров.
9.7. В случае не достижения согласия, споры между сторонами рассматриваются в соответствии с действующим законодательством РФ в Арбитражном Суде г. Москвы.
10. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИСПОЛНЕНИЯ КОНТРАКТА
10.1. Обеспечение исполнения настоящего Контракта не предусмотрено.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ Стороны обязуются: Хранить в тайне конфиденциальную информацию, под которой понимают любые данные, обозначенные как «конфиденциальная информация», персональные данные физических лиц, регулируемые ФЗ РФ от 01.01.01 г. N 152-ФЗ предоставляемые любой из Сторон другой Стороне в связи с заключением, исполнением или расторжением настоящего Контракта; Не открывать и не разглашать в общем или в частном порядке указанную информацию какому-либо третьему лицу без предварительного письменного согласия обеих Сторон настоящего Контракта.
Служба зарегистрирована в «Реестре операторов связи осуществляющих обработку персональных данных Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций» http:///personal-data/register/ Регистрационный номер 77-13-001772.
11.2. Все изменения и дополнения к настоящему Контракту составляются в письменной форме и вступают в силу со дня их подписания полномочными представителями обеих Сторон настоящего Контракта.
11.3. Служба и Заказчик не вправе передавать свои права и обязанности по настоящему Контракту третьим лицам без письменного согласия другой Стороны настоящего Контракта, за исключением случаев универсального правопреемства, предусмотренных действующим законодательством.
11.4. Стороны признают равную юридическую силу собственноручной подписи, факсимильного воспроизведения подписи, либо любого аналога собственноручной подписи Заказчика, воспроизведенного с помощью средств механического или иного копирования на Контракте, на дополнительных соглашениях к настоящему Контракту, а также на иных документах, связанных с его исполнением, заключением или прекращением.
ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение . Перечень информационно-сервисных услуг; Приложение . Регламент работы; Приложение . Форма Протокола о начале предоставления Услуг; Приложение . Контактные лица сторон; Приложение . Спецификация; Приложение . Форма Акта; Приложение . Порядок проведения служебного расследования Сторонами; Приложение . Техническое задание; Приложение . Информация о Заказчике.
13. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
Служба: Общество с ограниченной ответственностью "Единая Справочная Служба" () ИНН/КПП: 7715518210/771501001 Юридический адрес: 127254, г. Москва, Огородный пр., д.14 Фактический адрес: 107392, г. Москва, Просторная, д. 7 Тел./Факс: (499) 277-00-09 Банковские реквизиты: Расчетный счет № 000 К/с 30101810145250000411 в ФИЛИАЛ "ЦЕНТРАЛЬНЫЙ" БАНКА ВТБ (ПАО) Г. МОСКВА БИК: 044525411 | Заказчик: ИНН/КПП: Юридический адрес: Тел./Факс: E-mail: Банковские реквизиты: |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Перечень ИНФОРМАЦИОННО-сервисных услуг
№ | Наименование | Дни предоставления | Время предоставления |
2 | Предоставление информации об оказании платных медицинских услуг ____________________(наименование Заказчика) | Понедельник - Воскресенье | Круглосуточно |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ
Действие Службы по предоставлению услуги по предоставлению информации Абонентам Заказчика о платных медицинских услугах Заказчика.
Действия системы мониторинга Службы по предоставлению информации Абонентам Заказчика о платных медицинских услугах Заказчика режиме реального времени:
Шаг 1. Внесении информации о Заказчике (Приложение ) в Аппаратно-программный комплекс Службы.
Шаг 2. Создание базы данных Заказчика о платных медицинских услугах, для обеспечения взаимодействия с автоматизированный рабочим местом Специалиста Службы, при предоставлении запрашиваемой информации Абоненту.
Шаг 3. Вызов от Абонента Заказчика поступает на Аппаратно-программный комплекс Службы.
Шаг 4. Абоненту Заказчика воспроизводится приветствие интерактивного голосового ответа (IVR).
Шаг 5. Вызов Абонента Заказчика, переводится на Аппаратно-программный комплекс Службы, осуществляется входящего вызова и идентификация Заказчика.
Шаг 6. Включается система автоматического распределения вызовов на Специалистов Службы.
Шаг 7. При поступлении звонка от Абонента Заказчика, осуществляется интеллектуальная маршрутизация на Специалиста Службы имеющего больший приоритет для конкретного Заказчика.
Шаг 8. Включается система автоматической записи разговора Специалиста Службы с Абонентом Заказчика.
Шаг 9. Аппаратно-программные средства осуществляют запись и мониторинг работы системы предоставления услуги по предоставлению информации о платных медицинских услугах Заказчика.
Шаг 10. Формируются отчеты Аппаратно-программного комплекса (статистические данные; данные, поступающие в режиме реального времени, информация обмена данными с Хостом, события управления вызовами с Абонентами), администрирование, контроль и оперативное управлении работой Автоматизированного рабочего места Специалиста Службы.
Шаг 11. Круглосуточный мониторинг и поддержка работоспособности Аппаратно-программного комплекса Службы.
Шаг 12. При необходимости, восстановление Аппаратно-программного комплекса Службы после аварии (сбоя) канального оборудования Службы и оборудования Заказчика.
Шаг 13. Настройка Аппаратно-программного комплекса Службы для различных веток обслуживания вызовов и запросов, в зависимости от поступающей информации для Заказчика и создание специфических интерактивных меню Заказчика.
Действия Специалиста Службы по предоставлению информации Абонентам Заказчика о платных медицинских услугах Заказчика.При поступлении телефонного вызова от Абонента Специалист Службы должен:
Шаг 1. Представиться и вежливо поприветствовать Абонента Заказчика.
Шаг 2. Выполнять следующие шаги согласно сценариев «всплывающего окна» на Автоматизированном рабочем месте Специалиста Службы.
Шаг 3. Оставаясь спокойным и вежливым выслушать запрос Абонента Заказчика.
Шаг 4. Открыть имеющуюся базу данных по платным медицинским услугам Заказчика.
Шаг 5. Найти в базе данных по платным медицинским услугам Заказчика, запрашиваемую Абонентом информацию.
Шаг 6. Сообщить Абоненту следующее: «Платная медицинская услуга предоставляется, ее стоимость составляет ______, платная медицинская услуга оказывается в следующем режиме __________, для ее получения можно записаться по номеру телефона ____________ или мы можем Вас записать».
Шаг 7. При желании Абонента Заказчика записаться на получение платной медицинской услуги, Специалист Службы открывает в базе данных журнал учета оказания платных медицинских услуг.
Шаг 8. Занести в журнал данные Абонента (ФИО, дата рождения, номер телефона, дата и время получения платной медицинской услуги) на получение платной медицинской услуги.
Шаг 9. Сообщить Абоненту: «Ваша заявка на получение платной медицинской услуги принята, при необходимости с Вами могут дополнительно связаться».
Шаг 10. При необходимости в получении более подробной информации Абонентом о платных медицинских услугах Заказчика, Специалист Службы переадресует вызов Абонента на специалиста Заказчика по номеру телефона __________________.
Шаг 11. Вежливо завершить диалог с Абонентом: «Спасибо за Ваш звонок, будем рады слышать Вас снова».
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Форма
ПРОТОКОЛ
о начале предоставления Услуг Службы
к Контракту №____________ от «__» ______2014 г.
Справочная Служба» , действующей на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Служба», с одной стороны, и _______________, в лице ____________ __________, действующего на основании ___________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, вместе именуемые - «Стороны», а каждая по отдельности - «Сторона», составили настоящий Протокол о начале предоставления Услуг к Контракту №____________ от ___________ (далее - «Протокол») о следующем:
В соответствии с п.2.3 Контракта №____________ от ___________ Стороны фиксируют дату начала предоставления Службой АБОНЕНТАМ Заказчика УСЛУГ. В целях оказания Услуг Служба выделила Заказчику следующий Сервисный номер: ______________, на который Заказчик произвел безусловную переадресацию входящих вызовов со следующих телефонных номеров: _____________________________________. Стороны настоящим согласились установить дату начала предоставления Службой УСЛУГ АБОНЕНТАМ Заказчика начиная с «__» ______201__ года.
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
КОНТАКТНЫЕ ЛИЦА СТОРОН
Контактные лица Службы:
Тема взаимодействия | Контактное лицо и занимаемая должность | Контактная Информация |
1.1. Расчеты | Бухгалтер – | Тел.: (499) 277-00-09 (1029) e-mail: *****@***net |
1.2. Претензии | Руководитель группы по работе с претензиями – | Тел.: (499) 277-00-09 (1599) e-mail: *****@***net |
1.3. Техническая поддержка, Аварийные ситуации | Отдел информационных технологий (дежурная смена) | Тел.: (499) 277-00-09 (1017), *****@***net |
1.4. Общие вопросы | Заместитель генерального директора – | Тел.: (499) 277-00-09 (1023), *****@***net |
1.5. Договорной отдел | Начальник договорного отдела - | Тел.: (499) 277-00-09 (1037), *****@***net |
Контактные лица Заказчика:
Тема взаимодействия | Контактное лицо и занимаемая должность | Контактная Информация |
2.1. Расчеты | ||
2.2. Разбор претензий (жалоб) | ||
2.3. Общие вопросы | ||
2.4. Аварийные ситуации Техническая поддержка | ||
| Договорной отдел |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
СПЕЦИФИКАЦИЯ
№ п/п | Наименование | Характеристики услуг | Ед. изм. | Количество | Цена за ед. товара, руб. | Ставка НДС, % | Сумма в руб. (с учетом НДС) |
1 | Информационно-сервисные услуги | Предоставление информации об оказании платных медицинских услуг. | Шт. | 1 | 67796,61 | 18 | 80000,00 |
ИТОГО | 80000,00 |
ИТОГО: 80000 руб. (восемьдесят тысяч рублей 00 копеек), в т. ч. НДС (18%)
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Форма
ООО "ЕСС" | |||||
Адрес: 127254, Москва г, Огородный проезд, д. 14, | |||||
Акт № _________ от __________ 20__ г. | |||||
Заказчик: ___________________ | |||||
№ | Наименование работы (услуги) | Ед. изм. | Количество | Цена | Сумма |
1 | Шт. | ____________ | _______ | ||
Итого: | |||||
Итого НДС: | |||||
Всего (с учетом НДС): | |||||
Всего оказано услуг на сумму: ________ рублей _____ копеек, в т. ч.: НДС - ______ рублей ____ копеек. | |||||
Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет. | |||||
| Заказчик: |
| |||
М. П. | М. П. | ||||
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Порядок проведения служебного расследования Сторонами ПРИ ПОСТУПЛЕНИИ ЖАЛОБ НА РАБОТУ СЛУЖБЫ
- После получения претензии (жалобы) от Абонента, Заказчик направляет посредством электронной почты претензию (жалобу) ответственному специалисту Службы, указанному в Приложении № 4 к настоящему Контракту. Ответственный специалист Службы в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения претензии (жалобы) рассматривает ее обоснованность в следующем порядке:
- проверяет наличие входящего телефонного соединения от Абонента Заказчика; проверяет достоверность и соответствие действительности предоставленной Абоненту информации, и при необходимости предоставляют Заказчику запись разговора.
- В течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения претензии (жалобы) Абонента Заказчик проверяет наличие соединения с Кодом доступа. В течение 3 (Трех) рабочих дней с момента окончания проведения расследования, Служба составляет и представляет Заказчику мотивированный ответ по претензии (жалобе) Абонента посредством электронной почты. Заказчик направляет Абоненту ответ на претензию (жалобу) после получения ответа от Службы.
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Техническое задание
Перечень решаемых задач:- Замещение и оптимизация существующей структуры предоставления Абонентам информации о платных медицинских услугах Заказчика с расширением времени приема вызовов (круглосуточно, семь дней в неделю); Внедрение современных технологий обработки многоканальных вызовов, для приема заявок в пиковые часы нагрузки; Создание прозрачности предоставления информации Абонентам о платных медицинских услугах Заказчика посредством автоматической регистрации каждого вызова в базе данных, включая запись каждого разговора абонента Заказчика со Специалистом Службы; Возможность получения записи разговоров Абонентов Заказчика со Специалистом Службы; Перемаршрутизация существующих телефонных номеров по предоставлению информации о платных медицинских услугах Заказчика на Сервисный номер Службы.
Инсталляция проекта:
- формирование информации о Заказчике в базе Службы; создание базы данных Заказчика о платных медицинских услугах, для обеспечения взаимодействия с автоматизированным рабочим местом Специалиста Службы, при предоставлении запрашиваемой информации Абоненту. подготовка системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков (IVR) Заказчика; настройка Аппаратно-программного комплекса Службы для различных веток обслуживания вызовов и запросов, в зависимости от поступающей информации для Заказчика и создание специфических интерактивных меню Заказчика; обучение Специалистов Службы для предоставления информации Абонентам о платных медицинских услугах Заказчика; выделение телефонного номера для безусловной переадресации интерактивных вызовов от Абонентов Заказчика для предоставления информации о платных медицинских услугах Заказчика.
- Обслуживание входящих вызовов, запросов и заявок от Абонентов Заказчика по предоставлению платных медицинских услуга; Предоставление Абонентам информации о платных медицинских услугах Заказчика; Прием и запись заявок Абонентов на получение платных медицинских услуг Заказчика Направление поступивших заявок по платным медицинским услугам Заказчика на телефонный номер _______________ или на адрес электронной почты ___________ Заказчика;
- Аудиозапись разговора Абонентов Заказчика со Специалистом Службы.
- Направление Заказчику цифровой записи разговоров Абонента Заказчика со Специалистом Службы.
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Анкета Форма
Информация о Заказчике
Заполненная форма направляется вместе с Контрактом, в электронном виде в формате. xlsx или. docx
№ | Наименование информации | Сведения Заказчика |
1 | Номера телефонов Заказчика для обращения Абонентов по предоставлению платных медицинских услуг Абонентам | |
2 | Поставщик услуг телефонной связи | |
3 | Количество прикрепленного контингента | |
4 | Количество койка мест (плановых/внебюджетных) | |
5 | Текст IVR | Заказчик запрашивает, по электронному адресу из п. 1.4. Приложения № 4 к Контракту, образцы IVR. Образцы IVR высылаются Заказчику. Заказчик подбирает и при необходимости редактирует текст IVR и направляет его по электронному адресу из п. 1.4. Приложения № 4 к Контракту. |
6 | Адреса, телефоны, часы работы Заказчика | |
7 | Адреса телефоны часы работы неотложной помощи Заказчика (при наличии) | |
8 | Адреса, телефоны, часы работы травматологии Заказчика (при наличии) | |
9 | Адреса, телефоны, часы работы аптечных киосков Заказчика (при наличии) | |
10 | Часы работы кабинетов Заказчика (флюорография, процедурный кабинет, массаж, ЛФК и др.) | |
11 | Информация о платных услугах (перечень, стоимость, график предоставления медицинских услуг, номера кабинетов, ФИО специалистов по платным услугам, номера телефонов) | |
12 | Адреса, контактные номера телефонов филиалов (при наличии) | |
13 | Контактные номера телефонов и адреса электронной почты Заказчика для направления заявок на платные медицинские услуги от Абонентов, записанных Специалистами Службы, в журнале приема заявок на платные медицинские услуги | |
От Службы: | От Заказчика: | |
Генеральный директор | ||
Справочная Служба» | ||
_____________________ |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
