Азбука потребителя: Дистанционный способ продажи товаров
Урок № 8: Двойное списание денежных средств при оплате товаров (услуг)
При дистанционной оплате товаров (услуг) потребитель может столкнуться с ситуацией двойного списания денежных средств за один и тот же товар (услугу). Такое повторное списание может происходить с задержкой от нескольких минут до нескольких дней. Чаще всего двойное списание бывает вызвано технической ошибкой, возникшей в процессе передачи и обработки запроса о списании денежных средств.
Примеры рисков возникновения технических ошибок при осуществлении платежей:
1. Оплата через интернет-сайт - происходит длительное обновление страницы, появляется сообщение об ошибке в загрузке страницы либо не появляется уведомление о подтверждении оплаты, в интернет-магазине товар также указывается как неоплаченный. Потребителю, у которого подключено смс-информирование, не приходит смс-сообщение с уведомлением о проведённой операции.
2. Оплата через электронный терминал - после ввода потребителем пин-кода карты длительное время происходит установление связи, идет разрыв соединения, и карта извлекается из терминала без подтверждения оплаты. При этом в случае выдачи терминалом кассового чека на нем может присутствовать надпись об отказе в платеже.
3. Оплата через банкомат. Ошибки платежей, чаще всего, могут возникать при использовании для перевода денежных средств банкомата, принадлежащего не банку – эмитенту. В этом случае банкомат с задержкой устанавливает связь с банком-эмитентом, не отражает на экране данные о проведении операции либо отказе в ней, либо вообще удерживает банковскую карту потребителя.
В указанных случаях после осуществления повторной оплаты тем же самым способом с банковского счета потребителя происходит надлежащее списание денежных средств, а через некоторый промежуток времени - списание денежных средств по первой совершенной операции.
4. Технический (неразрешенный) овердрафт.
Для оплаты товаров, приобретаемых дистанционным способом, потребителями используются дебетовые карты, на которых может быть предусмотрено предоставление кредита при недостаточности или отсутствии на банковском счете денежных средств (так называемый овердрафт), и кредитные банковские карты с установленным лимитом кредита.
Возможность кредитования счета установлена в ст. 850 Гражданского кодекса РФ. При этом платежи должны совершаться потребителем только в размере доступных денежных средств (для дебетовых карт), либо в пределах лимита кредита.
На практике возникают ситуации, когда на банковском счете потребителя не имеется достаточных денежных средств, в том числе кредитных, для осуществления платежа. В случае, если несмотря на указанные обстоятельства, платеж все-таки совершается, на счете потребителя возникает технический (или неразрешенный) овердрафт, то есть недостающая денежная сумма предоставляется потребителю в кредит.
Технический (неразрешенный) овердрафт
В соответствии с п. 2.8 «Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием» кредитные организации при осуществлении эмиссии расчетных (дебетовых) карт, кредитных карт могут предусматривать в договоре банковского счета, кредитном договоре условие об осуществлении клиентом операций с использованием данных карт, сумма которых превышает:
остаток денежных средств на банковском счете клиента в случае невключения в договор банковского счета условия предоставления овердрафта;
лимит предоставления овердрафта;
лимит предоставляемого кредита, определенный в кредитном договоре.
Технический (неразрешенный) овердрафт - перерасход по банковскому счету потребителя в отсутствие договоренностей о кредитовании с банком, либо при превышении установленных лимитов кредита.
Понятие технического (неразрешенного) овердрафта и случаи, когда допустимо его возникновение, в законодательстве не закреплены, устанавливаются банками в условиях выпуска и обслуживания банковских карт, поэтому причины и обоснованность списания банком денежных средств со счета при их недостаточности должны устанавливаться в каждом конкретном случае с учетом условий договора, заключенного между банком и потребителем.
При этом неразрешенный овердрафт возникает не только как превышение расходного лимита на дебетовой карте, на которой не предусмотрен кредит, но и как превышение лимита разрешенного кредита (то есть кредитование после исчерпания кредитных средств).
Так, например, ПАО «Сбербанк» в п. 2.24 «Условий обслуживания и выпуска дебетовой карты ПАО «Сбербанк» [1] предусмотрено, что техническая задолженность – это задолженность, образовавшаяся в результате совершения операции с использованием Карты, ее реквизитов или NFC-карты на сумму, превышающую Расходный лимит. Техническая задолженность может образоваться, например, в результате возникновения курсовой разницы, совершения операции без Авторизации, технического сбоя. АО «Тинькофф Банк» в «Условиях комплексного банковского обслуживания» [2] определяет технический овердрафт как исполнение Банком поручений клиента и/или завершение расчетов по договору расчетной карты (договору счета) при недостаточности или отсутствии денежных средств на счете клиента, при отсутствии лимита овердрафта.
Банки предусматривают возможность начисления штрафных санкций (пени, неустойки) за несвоевременный возврат средств в размере технического овердрафта.
Риски возникновения технического (неразрешенного) овердрафта и обязанности по его оплате, в том числе со штрафными санкциями, преимущественно возлагаются банками на потребителей.
Случаи возникновения технического овердрафта:
1) списание установленных договором периодических платежей за обслуживание карты и счета при недостаточности денежных средств на счете;
2) курсовая разница – по счету, открытому в рублях, совершается покупка в иностранной валюте (например, на иностранном интернет-сайте). В момент покупки денег достаточно, но в день обработки банком платежа и списания средств со счета курс валюты изменяется и оставшихся денежных средств становится недостаточно;
3) Программная ошибка при совершении платежа в процессинговом центре – это могут быть технические сбои, в результате которых в электронных реестрах платежей происходит дублирование файлов об оплате.
Алгоритм действий потребителя в случае возникновения ошибки платежа
1) при возникновении сбоя платежа:
- не совершать повторный платеж до получения подтверждения об отказе в платеже;
- при оплате на интернет-сайте сделать скриншоты страниц (с заказанным, но не оплаченным товаром, с сообщениями об ошибке или не проведении оплаты);
- при оплате через электронный терминал убедиться, что в выданном чеке содержатся сведения об отказе в платеже;
- обратиться в службу поддержки банка, в котором открыт счет потребителя, и сообщить обстоятельства сбоя платежа, получить подтверждение о том, что платеж не осуществлен;
2) если обнаружено двойное списание со счета:
- обратиться в банк с письменным заявлением о несогласии с повторным списанием. В случае оплаты с использованием электронного средства платежа с заявлением необходимо обратиться не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции (п. 11 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»);
- представить в банк доказательства совершения покупки однократно;
- дождаться результат рассмотрения заявления банком в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения заявления, а также не более 60 дней со дня получения заявления в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств (п. 8 ст. 9 Федеральный закон «О национальной платежной системе»);
3)в случае отказа банка удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке обратиться в суд с иском.
