Клиент-коммуникатор
автоматизированная Система
управления бизнесом
Руководство пользователя по работе с модулем
«Интеграция с АТС»
на примере АТС «Avaya IP Office 500»
Содержание
1. Системные требования 3
1.1. Требования к серверу 3
1.2. Требования к АТС 3
1.3. Требования к рабочему месту 3
2. Координаты разработчика 4
3. О модуле «Интеграция с АТС» 4
4. Настройка Avaya IP Office 500 на сервере 5
5. Настройка Avaya IP Office 500 на рабочем месте пользователя 8
5.1. Установка TAPI 8
5.2. Установка Wave драйвера 10
6. Настройка АТС в базе данных 15
6.1. Настройки АТС в Администраторе 15
6.2. Настройки АТС в Конфигураторе 16
6.3. Настройки АТС в клиентской части 17
7. Осуществление звонков. Режимы для работы с АТС. 19
8. Дополнительная информация 23
Системные требования Требования к серверу
Для установки серверной части CRM системы Клиент-Коммуникатор (хранилище базы данных)
До 15 рабочих мест и при объеме базы данных до 10 Гб
- MS SQL Server 2008 Express Edition with Advanced Services (или лучше). Распространяется Microsoft бесплатно. Необходимо наличие установленных пакетов: Framework 3.5 SP1, Windows Installer 4.5 и Windows PowerShell 1.0. Процессор двуядерный от 2 Ггц. Не менее 3 Гб ОЗУ, рекомендуется 4 Гб. Дисковое пространство напрямую зависит от объема Базы Данных Клиент-Коммуникатор - рекомендуем использовать не менее 100 Гб.
Более 15 рабочих мест или при объеме базы данных более 10 Гб
- MS SQL Server 2008 от Standard или выше (Developer, Enterprise и др.); Процессор двуядерный от 2 Ггц, рекомендуется 3 Ггц (до 50 пользователей). Для 15 пользователей - не менее 4 Гб ОЗУ. На каждые дополнительные 10 пользователей +4 Гб ОЗУ. Дисковое пространство напрямую зависит от объема Базы Данных Клиент-Коммуникатор - рекомендуем использовать не менее 100 Гб. Перечень версий MS SQL Server 2008 и требования к ним.
- Поддержка технологии TAPI 2 \ TAPI 3
В зависимости от производителя и модели (уточняйте у поставщика АТС):
- Действительные лицензии на телефонные линии АТС, которые вы планируете использовать. У АТС Avaya IP Office данные лицензии называются CTI Link Pro License Действительные лицензии на запись телефонных звонков (по количеству линий, по которым вы планируете осуществлять запись). У АТС Avaya IP Office данные лицензии называются Wave User License
Компьютер, минимально оборудованный процессором Intel® Celeron® 1,3 ГГц, в зависимости от требований установленной операционной системы. Для оптимальной работы требуется использование процессоров не ниже семейства Intel® Pentium® 4.
Телефон, совместимый с моделью АТС.
Операционная система - Microsoft® Windows® 2000/XP (кроме Windows XP SP2 версия 2002)/Vista (все редакции).
Оперативная память не менее 1 Гб (рекомендуется 1,5 Гб и более, в зависимости от требований установленных приложений, в частности редакции Microsoft® Windows® или Office®).
Занимаемое место на диске (клиентская часть Клиент-Коммуникатор и дизайнер отчетов Crystal Reports) – до 350 Мб. Инсталляционный файл для установки CRM-системы - до 140 Мб.
Комфортная работа через сеть Интернет возможна через канал в 1 Мбсек, например, через модем Skylink (не турбо) или удаленный доступ в составе версии: терминальный клиент, VPN, указание IP адреса сервера через протокол TCP-IP.
Системным языком должен быть выбран Русский.
Для использования возможностей импорта/экспорта обязательно наличие Microsoft® Word® и Microsoft® Excel® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007.
Желательно, но необязательно, наличие установленных программных продуктов Microsoft® Outlook® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007 и Microsoft® Internet Explorer® 6.хх.
- не менее 500 Мб ОЗУ, рекомендуется – не менее 1Гб 400 Мб дискового пространства.
Для получения оперативной консультации по вопросам использования программного продукта Клиент - Коммуникатор Вы можете обратиться непосредственно к разработчику программы. Все данные для контактов указаны на нашем сайте по адресу www. bmicro. ru
Адрес: Россия, Санкт-Петербург, 197136, ул. Всеволода Вишневского, д. 4, этаж 1.
Тел./факс: (812) 380-4-380, (812) 380-4-379
e-mail: *****@***ru (по всем вопросам)
*****@***ru (для запроса лицензии)
О модуле «Интеграция с АТС»Решения на основе платформы «Клиент-Коммуникатор» могут быть непосредственно интегрированы с различными моделями АТС, обеспечивая следующий набор функций:
- Входящие звонки - АОН, маршрутизация и прием звонка Исходящие звонки - непосредственно из интерфейсов системы Протоколирование активности операторов с возможностью последующего анализа Запись и сохранение в базу данных системы звуковых файлов переговоров с прикреплением их к карточкам контактов
Интеграция с АТС автоматизированной системы управления бизнесом «Клиент-Коммуникатор» (КлиК) позволит Вам:
- организовать единое решение для всех основных коммуникаций с клиентами – исходящие и входящие звонки в КлиК плюс история электронной переписки и рассылки. создать единую систему с для нескольких распределенных офисов, для нескольких станций АТС объединить информацию о телефонных звонках с данными о других транзакциях с клиентами (задачами, продажами, внутренним документооборотом и т. д.) проводить многомерный OLAP-анализ звонков и другой клиентской информации строить аналитические отчеты с деловой графикой с помощью дизайнера отчетов «Crystal Reports» управлять всеми работами сотрудников по звонкам на всех этапах обслуживания клиентов в вашей компании – расставлять приоритеты работ, назначать задачи, автоматически контролировать регламент работ. использовать гибко настраиваемые тематические интерфейсы КлиК для организации работы различных сотрудников – для отдела продаж, для службы сервиса и т. п.
Вы экономите на приобретении дорогостоящего Колл-Центра, получая возможности CRM-системы, напрямую интегрированной с АТС: поддерживаются все функции АТС - переадресация, суфлирование, подслушка, запись и пр.
Интеграция с АТС - является частью функционала платформы «Клиент-Коммуникатор» и представляет собой инструментарий для настройки решения. О том, как интеграция с АТС реализована в различных конфигурациях («КлиК CRM Продажи» и др.) – смотрите документацию по соответствующему решению. Вы также можете реализовать собственные настройки интеграции с АТС – самостоятельно или под заказ.
Настройка Avaya IP Office 500 на сервере Для настройки Avaya IP Office 500 необходимо открыть IP Office Manager, входящий в поставку Avaya IP Office Admin Suite CD. Загрузить конфигурацию с АТС. Для этого необходимо зайти в меню Файл/Открыть конфигурацию. Появится окно, в котором будут перечислены найденные АТС, требуется выбрать необходимую и нажать ОК. Далее в представленной форме ввести логин и пароль Администратора АТС. Проверить статус лицензий CTI Link Pro и Wave User. Статус должен быть «Действительный» (см. рис.)
Примечание: Если в АТС наряду с действительными лицензиями есть записи о просроченных лицензиях, это может мешать правильной работе. Рекомендуется такие записи удалить, чтобы в списке были только действительные лицензии.
Создать новых пользователей (далее Wave пользователей) по количеству приобретенных Wave User лицензий (можно посмотреть в Лицензии/Wave User пункт Экземпляры). Имена новых пользователей обязательно должны начинаться с «TAPI:» и они не должны быть привязаны к физическим линиям, т. е. для задания Внутреннего номера нужно использовать номера, которых физически не существует, например, начинающиеся на 6 (см. рис)
Настройка Avaya IP Office 500 на рабочем месте пользователя
Для настройки работы Клиента-Коммуникатора с АТС, на рабочем месте пользователя необходимо выполнить установку и настройку следующих служб:
Установка TAPI2 Установка Wave драйвераУстановка TAPI Откройте панель управления Windows и выберите пункт «Телефон и модем» В появившемся окне выберите вкладку «Дополнительно» Убедитесь в отсутствии служб доступа «Avaya IP Office TAPI3 Service Provider» и «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider»
- если указанные службы отсутствуют, переходим к пункту 1.9. если присутствует служба «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider», переходим к пункту 1.11. если присутствует служба «Avaya IP Office TAPI3 Service Provider», переходим к пункту 1.4.
Если появится следующее сообщение
нажмите ОК, после чего в появившейся форме можно ничего не вводить и просто нажать кнопку Далее.
После установки службы перезагрузите компьютер.
Откройте панель управления Windows и выберите пункт «Телефон и модем» и в появившемся окне вкладку «Дополнительно» Выберите службу доступа «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider» и нажмите «Настроить» В окне настройки доступа к АТС укажите IP адрес АТС, необходимо выставить галочку напротив Third Party, в поле Switch Password ввести пароль администратора АТС и выставить галочку напротив WAV Users.
Установка Wave драйвера Для установки Wave драйвера откройте панель управления Windows и выберите пункт Установка оборудования. Нажмите Далее, подождите пока компьютер произведет поиск нового оборудования. В открывшемся окне выберите «Да, устройство уже подсоединено» и нажмите Далее.
Настройка АТС в базе данных
Для осуществления звонков из Клиент-Коммуникатора с помощью установленной АТС необходимо произвести следующие настройки в базе данных:
Настройки в Администраторе Настройки в Конфигураторе Настройки в клиентской частиНастройки АТС в Администраторе Запустите модуль «Администратор» в меню Программы/ BMicro/ Администрирование. Откройте меню «Интеграция с АТС» и добавьте новую станцию: для этого в открывшемся окне выберите модель АТС и задайте имя.
Вы можете добавить несколько станций АТС и создать единое решение для распределённых офисов. Для каждой станции – свои настройки линий, записи и т. д.
Для созданной АТС задайте необходимые политики, а также укажите минимальный и максимальный номер Wave User согласно настройкам АТС
- Запретить автоматическую запись звонков – при выставленной галочке запись звонков будет осуществляться только вручную пользователем при нажатии кнопки на панели в карточке звонка Мониторить все линии АТС – пользователь с такими правами видит все линии АТС и их текущее состояние в режиме Монитор АТС Скрыть статус автоматической записи – эта настройка позволяет скрыть отображение статуса «Идет запись звонка» в карточке звонка
Настройки АТС в клиентской части Откройте справочник Настройка АОН Добавьте в справочник записи с указанием всех возможных классов и атрибутов, содержащих номера телефонов (те атрибуты, для которых выставлен Транспорт данных в Конфигураторе) В первую очередь добавьте запись с классом Сотрудники и указанием атрибута, содержащего внутренние телефоны, затем все остальные классы
Осуществление звонков. Режимы для работы с АТС.
После установки транспорта данных на карточке записи соответствующего класса, а также в режимах в меню Транспорт появится возможность выбора номера, по которому осуществлять звонок
| начать запись вызова (если в настройках Администратора выставлена ручная запись) |
| перевести звонок на другую свободную линию (становится доступной после того, как установлено соединение) |
| прекратить вызов |
Дополнительная информация
Для получения оперативной консультации по вопросам использования программного продукта Клиент-Коммуникатор Вы можете обратиться непосредственно к разработчику программы. Все данные для контактов указаны на нашем сайте по адресу www. bmicro. ru
Адрес: Россия, Санкт-Петербург, 197136, ул. Всеволода Вишневского, д. 4, этаж 1.
Тел./факс: (812) 380-4-380, (812) 380-4-379
e-mail: *****@***ru (по всем вопросам)
Обновленную информацию об «Интеграции с АТС» смотрите на сайте http://www. bmicro. ru/about/functions/ATC. php
Особенности использования отраслевых конфигураций (например, комплексного решения «Управление малым бизнесом») Вы можете посмотреть в документации к соответствующему CRM-решению на нашем сайте по адресу http://www. bmicro. ru/about/solutions/
Вы также можете получить дополнительную информацию и задать свои вопросы на публичном Форуме Клиент-Коммуникатора на нашем сайте. Форум имеет разделы, специализированные для обсуждения каждого модуля платформы Клиент-Коммуникатор.
Для оперативного обращения в службу поддержки пользователей Вы можете использовать форму по адресу http://www. bmicro. ru/purchase/request-for-support/
