CRM: розничный банкинг


Основное предназначение

Система автоматизации банковских бизнес – процессов разработана на базе программного комплекса Metodix. Система включает базовую функциональность CRM-системы и адаптирована с учетом специфики бизнес – процессов российского Банка.

Основное назначение системы – снижение операционных рисков и затрат Банка, а также повышение доходов и качества обслуживания клиентов.

Данные цели достигаются за счет автоматизации:

    процессов продаж процессов обслуживания клиентов процессов управления эффективностью процессов управления производительностью

Преимущества системы для бизнеса Банка

Использование комплексной системы автоматизации банковских бизнес-процессов по работе с клиентами позволяет Банку:

Повысить эффективности и производительности процессов, за счет:
    Быстрой и гибкой настройки новых и модификации существующих процессов и банковских продуктов; Возможностей гибкого формирования отчетов для оперативного контроля KPI;
Снизить операционные риски и затраты, за счет:
    Автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов; Интеграции всех банковских систем в единое информационное пространство;
Повысить доходы банка, за счет:
    Автоматизации процессов продаж, до-продаж и кросс – продаж, обслуживания клиентов;
Повысить качество обслуживания клиентов, за счет:
    Автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов; Активного использования средств автоматической коммуникации с клиентами; Процессов самообслуживания клиентов и предоставление доступа к счетам, единого фронт-офиса, СДБО; Единого рабочего места для операторов контакт-центра («одно окно» для обращения к любому банковскому приложению); Управления качеством обслуживания за счет мониторинга оказания услуги «на лету».

Комплексный состав системы

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

В состав комплексной системы автоматизации банковских бизнес – процессов входят следующие основные подсистемы:

    Базовый функционал Metodix CRM Система автоматизации контакт-центра, интегрированная с системой Metodix (CISCO, AVAYA и др.) Система принятия кредитных решений, интегрированная с базовым функционалом CRM в части автоматизации процесса обработки заявок на кредитные продукты Система сбора просроченной задолженности Системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинга, СМС-банкинга, Телебанкинга) Система аналитической управленческой отчетности и поддержки принятия решений

Система интегрирована в ИТ-инфрраструктуру Банка и взаимодействует с банковскими информационными системами (АБС, процессинг) для получения необходимой информации о клиентах и продуктах и автоматизации процессов продаж и сопровождения.

Легкость интеграции достигается за счет открытых интерфейсов интеграции системы с внешними источниками, стандартных протоколов интеграции и модуля автоматизации бизнес – процессов.

Процессы продаж

Основная цель - привлечение потенциальных клиентов и кросс-продажи, до-продажи действующим клиентам.

Включает автоматизацию следующих основных групп процессов:

    Обработка входящих обращений потенциальных клиентов Информационно справочная служба Обработка заявок на банковские продукты (кредиты, пластиковые карты и др.), создание розничного «конвейера» для полного цикла обработки заявки на оформление продукта Автоматизация процессов прямых продаж, кросс-продаж и до-продаж с использованием различных каналов коммуникации (SMS, e-mail, обзвон оператором контакт-центра и др.)

Процессы обслуживания клиентов

Обеспечение максимального уровня сервиса клиентов с минимальными для Банка затратами, повышение лояльности и «удержание» действующих клиентов.

Ключевые бизнес-процессы обслуживания клиентов, автоматизируемых системой:

    Консультирование действующих клиентов по банковским продуктам и услугам Процессы сопровождения и пролонгации продуктов Процессы сопровождения и обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов Сбор задолженностей Дистанционное обслуживание клиентов с использованием системы Интернет-банкинга, смс – банкинга, телебанкинга Обработка претензий и управление проблемами Сопровождение VIP-клиентов (VIP-банкинг)

Процессы управления эффективностью бизнеса

Система обеспечивает возможность принятия управленческих решений за счет анализа, планирования и контроля показателей эффективности, процессов продаж и сопровождения клиентов.

    Поддержка принятия управленческих решений
      В сфере планирования и контроля
        Обеспечение прозрачности и доступности управленческой информации Построение системы анализа, планирования, исполнения и контроля управленческих решений
      В сфере управления персоналом
        Построение эффективной системы мотивации персонала
      В подготовке управленческой отчетности
        Формирование аналитической и оперативной отчетности
    Управление продажами
      Непосредственное управление системой продаж
        Мониторинг эффективности маркетинговых кампаний Анализ спроса в соответствии со статистикой входящих обращений Разработка новых продуктов Управление программами лояльности
      Кросс-продажи
        Анализ возможностей для кросс-продаж и до-продаж, построение матрицы кросс – продаж и разработка маркетинговых акций по продажам
      Удержание клиентов
        Анализ причин потери клиентов Разработка методов удержания клиентов
    Управление обслуживанием
      Качество обслуживания
        Мониторинг качества обслуживания Контроль работы персонала сбытовых служб Разбор сложных ситуаций и претензий
      Взаимодействие с клиентами
        Использование различных каналов доступа клиентов к услугам компании Выстраивание системы коммуникации с клиентами
      Лояльность клиентов
        Анализ «обратной связи» от клиентов Разработка и внедрение системы лояльности клиентов

Процессы управления производительностью

Повышение производительности процессов (возможность выполнения большего количества операций в единицу времени теми же ресурсами).

    Повышение производительности за счет автоматизации рутинных операций и процессов продаж и обслуживания Оптимизация использования ресурсов