Тест№1 Основные функции и службы гостиницы
Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей: длительность процедур принятия решения; исключение дублирования в выполнении управленческих функций; появление тенденций чрезмерной централизации; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; относительно застывшая организационная форма. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования: административная служба; служба обслуживания; коммерческая служба; финансовая служба; служба дополнительных услуг. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне: «5» звезд; «4» звезды; «3» звезды; «2» звезды. Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы: пройти профессиональную подготовку; знание компьютера и специализированных программ; медицинские требования; не заниматься посторонними делами на рабочем месте; поведение и внешний вид; униформа. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков: административная служба; коммерческая служба; служба дополнительных услуг; служба приема и обслуживания. Ваучер – это: платежный документ; каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке; прибор для фиксации дальних телефонных разговоров. Какие из перечисленных дополнительных услуг относятся к бытовым: услуга «будильник»; такси; визовая поддержка; трансфер; обмен валюты. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость номера: безопасность; консьерж; туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага); обмен валюты; уборка номера.
Тест №2 Обслуживание гостей. Бронирование номеров
Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка: банковский перевод; оплата по кредитной карте; оплата иностранной валютой; внесение депозита; гарантирование компанией. Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка: депозит; факс; телефон; центральная система бронирования. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей: прием и размещение; бронирование; регистрация по прибытии; оплата номера и дополнительных услуг; выписка гостя. Закончите письмо представителя компании: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования…): до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания; до 18 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания; до 18 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания; до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания. Куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора: закладывается в ваучер и получает определенный %; туроператор кладет в кошелек разницу между заявленной ценой номера и реальной ценой номера; закладывается в ваучер, но не получает % комиссионных. Укажите срок подтверждения предоплаты: 3 дня; от нескольких недель до одного дня; от месяца до одного дня; неделя. Какие показатели определяет бронирование: тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/дети); срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек; название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в гостинице: акция; кредитная карта; облигация; ваучер; депозит. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице: заявка; электронное письмо; письмо с номером подтверждения заявки; дорожный чек, ваучер. Тест№3 Прием и размещение гостей
Восстановите правильный порядок обслуживания гостей: прием и размещение; бронирование; регистрация по прибытии; оплата номера и дополнительных услуг; выписка гостя. Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье: служба приема, обслуживания и выписки гостей: служба бронирования; служба приема и размещения; поэтажная и хозяйственная служба. В каком случае в графе «Примечания» указывают предыдущую регистрацию: если гражданин переселяется из номера в номер; если гражданин проживал в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу; при поселении иностранного гражданина; при продлении проживания иностранного гражданина. По каким документам возможно поселение в гостиницу: российский паспорт, где нет прописки; удостоверение личности офицера; регистрационный талон; свидетельство о рождении детей (для детей до 14 лет) Из каких частей состоит система электронных замков: перфорированных карточек; электронного замка; механического замка; ключей-карт; программного обеспечения. Сколько дорожек имеет магнитная карта: 2; 4; 3; 1. Какие из перечисленных функций относятся к обязанностям ночного аудита: проверка платежеспособности гостя; проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день; предотвращение утечек информации; ведение параллельного учета. Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражданина при поселении в гостиницу: регистрацию; срок действия визы; наличие заграничного паспорта; номер подтверждения бронирования; штамп о пересечении гостиницы. Главное достоинство электронного замка: высокая степень безопасности; содержит уникальный код; содержит информацию о том, кто и когда открывал данный замок; отличается от сейфовых замков. Кто подходит под категорию VIP-гостя: долгопроживающие гости; секретный агент; гость-инкогнито; стюардесса. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами: на обслуживающий персонал; на кошелек гостя; на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах; на стандарты сервировки блюд; на манеры обращения с гостями.
Тест №4 Обслуживание гостей в период проживания в гостинице
Какую информацию содержит телефонограмма: фамилия и имя звонившего; причина звонка; дата и время телефонного звонка; сумма за разговор. К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день. Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить? прием телефонного звонка; соединение с нужной службой или номером; прием информации (телефонограммы). Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям: доставка багажа к месту проживания гостей; доставка цветов в номер; предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности; помощь служащим парковки автомобилей. Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном общении: долгие паузы для поиска документов; отсутствие обращения к собеседнику; излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; плохое владение своими чувствами. На сколько стадий можно разделить телефонный разговор: на две стадии (прием звонка и соединение); на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации); на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информации и передача). Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя: точное время получения сигнала; фамилия гостя; причина звонка; гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпринимает администратор: звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором; дает указания горничной доставить полотенца в номер; регистрирует звонок в регистрационном журнале; дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках с телевизором и горничной – доставить полотенца.
Тест №5 Компьютерные программы в отелях
На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях: системы служб приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельностью; системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование; системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками. Какая автоматизированная система построена на базе трансформера «1С: Предприятие»: «Эдельвейс»; «Синимекс»; «Актис “Невский портье”»; «Интеротель» При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимо обращать внимание: параметры номерного фонда; расчетный час, ночной аудит; время оформления гостя, работы с группами; индивидуальные особенности гостиницы; счет гостю, работа с кассовым аппаратом. Какие можно выделить критерии выбора современных систем: функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных и программных средств; функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации; функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты. Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы: ежемесячная, годовая; оплата обучения и сопровождения при покупке системы; ежемесячная, ежеквартальная, годовая.
