ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении внутренних проверок системы качества
ГБУ РК «ЦСЗН г. Печоры»
Основные положения
1.1. Внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью регулярной оценки эффективности предоставляемых услуг и соответствия их установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования системы качества.
1.2. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренних проверок системы качества учреждения является заместитель директора, ответственный за систему качества.
1.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок являются руководители подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
1.4. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:
- контроль соответствия системы качества требованиям национальных стандартов Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005, ГОСТ Р 52496-2005 и документации на нее;
- анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;
- выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
2. Порядок проведения внутренних проверок качества
2.1. Внутренние проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными.
Плановая проверка может быть фронтальной, текущей (тематическая, систематическая), взаимопроверкой.
Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативные проверки системы качества или отдельных ее составных частей проводятся в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае жалоб и заявлений граждан на неудовлетворительное качество предоставляемых социальных услуг, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
2.2. О проведении как плановых, так и оперативных проверок качества издается приказ директора учреждения, в котором указывается:
- состав комиссии, осуществляющей проверку;
- вид проверки;
- цели проверки;
- наименование структурного подразделения, либо работника учреждения, в отношении которого проводится проверка;
- объект проверки;
- срок проведения проверки.
2.3. По окончании проверки составляется Справка по результатам проверки, в которой указывается:
- основание проверки;
- наименование подразделения, Ф. И.О. работника, в отношении которого проводилась проверка;
- вид проверки;
- документально подтвержденные факты нарушений, выявленных в ходе проверки или отсутствие таковых;
- выводы и рекомендации по устранению выявленных нарушений;
- сроки устранения выявленных нарушений.
Справка по результатам проведенной проверки подписывается председателем комиссии, членами комиссии, а также руководителем структурного подразделения, в отношении которого проводилась проверка.
Контроль и оценка качества услуг
3.1. При оценке качества услуг используются следующие критерии:
3.1.1. Полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность.
3.1.2. Результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социологических опросов, при этом обеспечивается приоритет клиента в оценке качества услуги.
3.2. Методы контроля качества, используемые при проведении внутренних проверок системы качества:
3.2.1. Аналитический метод – анализ содержания документов структурного подразделения (положение о структурном подразделении, служебные инструкции, отчетно-плановая документация и т. д., согласно номенклатуре дел структурного подразделения), контроль наличия документов, правильности их оформления.
3.2.2. Визуальный метод – осмотр помещений для оказания социальных услуг с целью контроля их состояния требованиям безопасности клиентов и персонала при предоставлении услуг, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
3.2.3. Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами.
3.2.4. Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.
3.5.5. Экспертный метод – личное присутствие проверяющих при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг.
3.2.6. Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в структурном подразделении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.
Структура внутреннего контроля в учреждении
ФОРМА КОНТРОЛЯ | ВИД КОНТРОЛЯ | ||||
плановый | оперативный | ||||
фронтальный | текущий | взаимопроверки | |||
тематический | систематический | ||||
Персональный: оценка деятельности отдельного работника или конкретного участка работы | Предполагает проверку отдельного специалиста или конкретного участка работы по всем направлениям деятельности | Предполагает проверку работы специалиста или конкретного участка работы по определенному направлению | Предполагает проверку выполнения плановых показателей, должностных обязанностей, трудовой дисциплины, самоконтроль | Предполагает обоюдонаправленную проверку деятельности специалистов одного профиля | Предполагает контроль работы специалиста, продиктованный обстоятельствами рабочего дня |
Обобщающий: оценка деятельности структурного подразделения | Предполагает проверку структурного подразделения | Предполагает проверку работы структурного подразделения по определенному направлению деятельности | Предполагает проверку выполнения плановых показателей, должностных обязанностей, трудовой дисциплины и т. д. в структурном подразделении | Предполагает проверку работы структурного подразделения специалистами другого однопрофильного подразделения | Предполагает контроль работы структурного подразделения, продиктованный обстоятельствами рабочего дня |
Обзорный: оценка деятельности учреждения | Предполагает внешнюю проверку учреждения контролирующими органами | Предполагает проверку отдельных вопросов деятельности учреждения: состояние документации, состояние кабинетов, соблюдение трудовой дисциплины, соблюдение пожарной безопасности и т. д. | Предполагает проверку выполнения плановых показателей | Предполагает внешнюю проверку учреждения коллегами из других социозащитных учреждений | Предполагает контроль деятельности учреждения, продиктованный обстоятельствами рабочего дня |
