Аккаунтинг — возможность расти, которую малый бизнес в России почти не использует.
У большинства продавцов автомобилей, дорогой мебели и недвижимости принято взаимодействовать с Клиентом после закрытия сделки, такой подход дает хорошие результаты. Но малому бизнесу на такую работу обычно не хватает времени. Если Ваша компания работает по схеме: получили деньги, выполнили обязательства, забыли о Клиенте — пришло время что-то менять.
Аккаунтинг — это работа с покупателями после продажи, мягкое управление ими. Общение, анализ обратной связи, дополнительные продажи и консультации. Регулярное взаимодействие с Клиентом до полного завершения его проекта, а иногда и после, до момента, пока он не ушёл к конкурентам.
Современные технологии позволяют строить работу с помощью CRM, создавать воронки на разных этапах продаж. Казалось бы, работа с покупателями вышла на абсолютно новый уровень. Что еще тут можно придумать?
- Вам обязательно нужна система связи с Клиентом после продажи.
Подумайте о том, как взаимодействовать с покупателем, создайте скрипты общения через неделю или через год после покупки. Собирайте отзывы, выявляйте новые потребности и закрывайте их, зарабатывая ещё больше.
На привлечение покупателей тратятся значительные средства. Не вести Клиентов после совершения продажи — слишком расточительно. Часто они уходят к конкурентам именно из-за отсутствия такого взаимодействия. Это одинаково справедливо и для b2b и для b2c.
Тишина после продажи совсем не значит, что всё в порядке. Клиент вполне может быть недоволен, но не позвонит и не напишет Вам. Вы вообще не будете ничего знать о его отношении к Вашей компании. В одном можете быть уверены: о своих проблемах недовольный покупатель постарается рассказать всем, кого знает.
Избежать это позволяет аккаунтинг. Достаточно просто связаться с Клиентом после покупки и спросить, доволен ли он продуктом/услугой. Если нет, позвольте ему выпустить пар. Расскажите о возможности исправить ущерб, предложите сервис, ремонт, возврат или обмен без задержек. Предположите сами, что такое взаимодействие принесет Вашему бизнесу.
- Почему Вам стоит заниматься аккаунтингом.
Нужно понимать, что аккаунтинг — это не расходы, а вложения. Он помогает зарабатывать, повышает лояльность и продолжительность жизненного цикла клиента (LTV). Малому бизнесу обязательно нужно внедрять аккаунтинг, если он планирует расти. Так Вы многократно увеличите число Клиентов, пришедших по рекомендации, сократите отток тех, кто уже купил у Вас. Помните, важен каждый Клиент.
- С чего начать аккаунтинг, если Вы не готовы делать больших вложений.
Составьте скрипты и план работы для имеющихся специалистов. Не обязательно нанимать отдельного сотрудника (аккаунт менеджера). Настройте автоматическую отправку писем после покупки. Напишите Клиенту, что Вы всегда рядом и готовы решить его проблемы, если они будут возникать. Введите обзвоны после покупки и короткие интервью с Клиентами с примерными вопросами:
- почему Клиент выбрал именно Вас; что понравилось; чего не хватает; чем недоволен Клиент и т. д.
Занимайтесь аккаунтингом и закладывайте прочную основу для повторных продаж, стройте постоянные отношения с Клиентами. Обратная связь поможет Вашему бизнесу двигаться в правильную сторону и быстрее расти.
