ОТЧЕТ
о работе центра госуслуг «Мои документы»
района Восточный за 2015 год
СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ
4 года назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города. Сейчас в Москве работают 110 центров госуслуг. В планах – открытие центра в каждом районе столицы.
За этот период мы увеличили количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 152. Причем 97% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы: миграционный учет, прописка и выписка жителей и справка об оплате жилой площади.
На сегодняшний день Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность, Комфортность и Отсутствие очередей.
Центр госуслуг района Восточный расположен по адресу: ул. 9 Мая д. 12, общая площадь занимаемых помещений 587 кв. м., дополнительно функционирует удаленный офис в пос. Акулово по адресу: пос. Акулово д. 1.
Центр функционирует с декабря 2012 года. В центре в 21 окне ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.
ГРАФИК РАБОТЫ
С 01.02.2014г. все центры госуслуг города Москвы перешли в режим работы 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. Кстати, Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.
ПРИЕМНЫЕ, ОКНА, УСЛУГИ
Все 4 года МФЦ работают с одной главной целью – сделать получение госуслуг в Москве максимально комфортным и доступным. Сегодня наши сотрудники предоставляют 123 самые востребованные услуги, это 80% от общего числа оказываемых услуг.
Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала запускается пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – внедряется во всех МФЦ Москвы.
Так, в 10 центрах госуслуг в мае 2015 года стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют сотрудники центров. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка». С декабря 2015 года к этому проекту присоединился с наш МФЦ.
Вместе с этим в других 10 центрах госуслуг проводился пилотный проект по реализации жизненной ситуации «Оформление наследства». По поручению Мэра Собянина с августа 2015 года этот проект распространился на все центры. Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.
Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 году. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. Также в 2015 году появилась возможность записаться на прием по услугам Пенсионного фонда. А с этого года в 20 центрах открыта предзапись на оформление биометрического загранпаспорта. Кроме того, для удобства заявителей с мая 2015 года в столичных центрах госуслуг можно получить загранпаспорт для детей до 14 лет сроком на 5 лет всего за сутки. Руководством УФМС по городу Москве принято решение выделить району Восточный переносной комплекс по изготовлению биометрического загранпаспорта и как только работы по его монтажу и запуску будут выполнены, то и в нашем МФЦ можно будет получить данную услугу.
В МФЦ района Восточный работает 30 специалистов. Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Восточный в 2015 году – 34 229 человек (за 2014 год – 28 362 человека).Статистические данные по количеству обратившихся и объёму услуг, в рамках государственного задания за отчётный период, вы можете посмотреть в раздаточном материале, представленном Вам.
СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ
Еще одна важная задача – управление очередями. 5 лет назад за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города. В среднем требовалось 2-3 посещения, чтобы получить необходимую услугу. Соответственно, время ее получения составляло более 6 часов
Сейчас по общегородской статистике более 15 минут в очереди ожидают лишь 2 посетителя из 100 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 150 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию, Москва – лидирует в мире по этому показателю.
ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ ЗАГРУЖЕННОСТИ
Руководство МФЦ активно использует современные технологии в работе центров госуслуг. С декабря 2013 года жители имеют возможность на портале государственных услуг города Москвы в онлайн режиме посмотреть загруженность любого центра и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени.
ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ
Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.
И для того, чтобы улучшить обслуживание наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы интересуемся мнением жителей. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.
Благодаря участникам опросов появился Московский стандарт госуслуг, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать фалы с флешки). Благодаря проекту у МФЦ появился свой сайт, у москвичей - возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам. С помощью проекта «Активный гражданин» по просьбе жителей некоторые МФЦ города получили новый адрес и открылись новые МФЦ.
КОМФОРТНОСТЬ
Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. За 4 года работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить.
В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас ряд услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.
Центр притяжения для жителей района.
Мы стараемся что заявителям было удобно в нашем центре. Совместно с нашей библиотекой № 000, уже почти 2 года реализуется проект «Уголок Ретро Журналов», посетители с большим удовольствием листают старые журналы, некоторые берут их домой и прочитав возвращают. Так же мы проводим ряд совместных мероприятий в рамках городских программ.
Продолжается проект «Бессмертный полк», который вызвал очень большой интерес жителей нашего района.
В нашем МФЦ ежемесячно проводятся выставки творчества сотрудников и их детей: рисунки, поделки, ручные работы (вышивка, вязание, декупаж и т. д.)
Мы всегда открыты и доступны для жителей района.
