ИНСТРУКЦИЯ ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ

Проверка магазинов  «Избёнка» и «ВкусВилла»

Перед визитом обязательно ознакомится с сайтом: http://vkusvill. ru/products/iq/

Раздел «Повышаем Интеллект»

Цели исследования: Оценить качество обслуживания в определенном магазине.

Метод исследования: Таинственный покупатель, без раскрытия, с аудиозаписью.

География:  г. Москва и Московская область

Время консультации : от 5-10 минут.

Обращаем ваше внимание, что проверка осуществляется БЕЗ РАСКРЫТИЯ! Ни в коем случае НЕЛЬЗЯ сообщать сотрудникам магазина, что вы тайный покупатель!!!

В ТОЧКЕ ПРОДАЖ УСТАНОВЛЕНЫ КАМЕРЫ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ, РАСКРЫТИЕ БУДЕТ ОБНАРУЖЕНО! В ТАКОМ СЛУЧАЕ ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ ЗАСЧИТАНА, А ВАШИ КОНТАКТЫ БУДУТ ПЕРЕНЕСЕНЫ В BLACK LIST!!

Требования к проверяющему:

Женщина/Мужчина Возраст  23- 45 лет Важно запомнить все детали визита, зафиксировать их в чек-листе, и если спустя какое-то время после проверки потребуются разъяснения – Вы должны ответить на все интересующие вопросы по чек-листу. ОПЛАТА ПРОИЗВОДИТСЯ ТОЛЬКО НАЛИЧНЫМИ.

Организация проверки:

Проверки проводятся в рабочее время магазинов. Не ранее, чем через час после открытия ТТ и не позднее, чем за 1,5 до ее закрытия. График работы точек уточняйте у менеджера проекта

График проведения проверок согласовывается с менеджером проекта

До посещения, ознакомьтесь со сценарием, легендой, чек-листом, по которым должна будет пройти консультация.

Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

ВНИМАНИЕ! Чек-лист ни в коем случае нельзя заполнять на территории магазина.

Рекомендуется после завершения общения с консультантом зафиксировать основные моменты беседы в заранее приготовленном листке бумаги (блокноте и т. п.).

ЧЕК-ЛИСТ заполняется в течение часа после проверки для наиболее полной и достоверной оценки работы консультанта!

Сценарий посещения магазина:


До посещения в магазин:

Включите диктофон до входа в магазин.

Диктофон не должен привлекать внимание продавца (например: находиться поверх верхней одежды).

После включения диктофона назовите адрес магазина, дату и время проведения проверки, ФИО проверяющего

После этого продолжите запись визита (общение тайного покупателя и продавца-консультанта)

За качество аудиозаписи ответственность несет Тайный покупатель. Проверка без аудиозаписи к оплате не принимается!!!


Вы входите в магазин.
Во время консультации обратите внимание на:

    Состояние торговой точки (на наличие рекламных плакатов, (В комментарии необходимо указать ВСЕ имеющиеся на ТТ плакаты, число рекламных плакатов не должно превышать число акций и новинок, которым они соответствуют ( к рекламным относятся плакаты по конкретной продукции, новинкам, акции).  Пример: проводится акция по молоку и вводится новинка мороженное  - допустимы плакаты по мороженному и акции по молоку, но не более. Количество информационных плакатов не органичено(плакаты о приеме на работу, об изменении в бонусной системе, о подарочной карте). В случае отсутсвия рекламных плакатов ставится 1. Воблеры( наклейки на гибких кранштейнах) к плакатом не относятся. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать, какие именно еще плакаты(название, формат/размер, содержание, месторасположение) находятся на ТТ СТРОГО ЗАПРЕЩАЕТСЯ во время визита перечислять ВСЛУХ имеющиеся рекламные плакаты. НЕОБХОДИМО В КОММЕНТАРИИ УКАЗАТЬ НАЛИЧИЕ ПЛАКАТА О ПРИЕМЕ НА РАБОТУ. Наличие или отсутствие плаката не влияет на оценку),.коробок (коробки с товаром и пустые коробки за прилавком не считать посторонними предметами, коробки должны быть аккуратно сложены) , и т. д.) Внешний вид оборудования (на наличие пыли, царапин, ценников на продукции и т. д.) Внешний вид сотрудника если одежда не соответствует требуемому стандарту (см. чек-лист) ее необходимо описать (аккуратность, опрятность, форма одежды, наличие бейджа и козырька).

Вы взаимодействуете с сотрудниками магазина. В общих чертах сообщите сотруднику, какой товар Вы выбираете (заранее продумайте для себя, по какому товару Вы хотели бы проконсультироваться). Необходимо спросить не менее, чем о трех продуктах и задать не менее 5 вопросов.

    Что за продукт?  Например, ацидофилин, бифилайф, рикотта, молога и т. д.( Т. е. в чем особенность, уникальность продукции?) В чем отличия от…? Например:
    - козьи продукты от коровьих -детская и взрослые молочные продукты - цельное молоко и 3.2% молока - одних кисломолочных продуктов от других
    Какие сроки годности и почему именно такие? Например, у детского фруктового питания. С какого возраста можно давать ваши продукты? ( и детскую и взрослую линейку) Почему такие дорогие продукты?  (например, десерты, йогурты в бутылках) Откуда сырье для полуфабрикатов? Есть ли у вас сыры без сычужного фермента? (для вегетарианцев) Какие продукты с минимальной жирностью? (йогурты, греческий вместо сметаны, творог обезжиренный) Есть  ли детские п/ф? Детские пельмени светофор – чем красите? Яблочный сок прямого отжима? Что такое прямой отжим? Почему в не сезон (осень, зима, весна) прямой отжим? Чем отличаются друг от друга морсы/нектары/соки.   Из чего делается сливочное масло?   География производства продуктов.   Вопросы по солености, твердости всего ассортимента сыров.


Основные моменты проверки

Правильно ли ответил ли на Ваши вопросы
Рассказал ли сотрудник про акции.
Провел ли сотрудник дегустацию по Вашему запросу.
Были ли предложены дополнительные товары.
Спросил ли сотрудник о наличии карты (до закрытия чека) САМОСТОЯТЕЛЬНО СПРАШИВАТЬ и ПОКАЗЫВАТЬ  КАРТУ ЗАПРЕЩАЕТСЯ.

Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в комментариях.

Требования к оформлению чек-листа:

В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз. Наиболее развернутые комментарии необходимо дать к вопросу 4.1 «Продавец правильно ответил на Ваши вопросы». Необходимо указать, какие вопросы были заданы и развернуто и точно указать ответ продавца.

Основные требования к заполнению анкеты указаны в исходном чек-листе в графе комментарии!!

Наиболее развернутые комментарии необходимо дать там, где есть указания прокомментировать соответствующие вопросы.

Все комментарии и ответы должны быть проверены на: 


    Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с большой буквы, и в конце предложения ставится точка Логичность в соответствии с оценкой  Правдоподобность Здравый смысл, точность Все ответы 0 и н должны быть прокомментированы На отсутствие ссылок «смотри выше»  Необоснованность повтора  Отсутствие разговорного сленга Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках

Отчетность, в виде заполненной анкеты в онлайн системе, фотографий и аудиозаписи проверки, отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки менеджеру проекта

Название высылаемых менеджеру компании «Бест Сервис» файлов:

Файлы должны быть названы по следующему принципу:

Пакет с предоставленными материалами называйте следующим образом.

Например: г. Москва_Адрес магазина_Дата.

Аудиозапись: Город_ Адрес магазина_Дата.

Отчетность в виде заполненного чек-листа в формате Excel, аудиозаписи проверки и фотоотчет отправляется в течение 24 часов с момента проверки на сайт http://online. best4service. ru/auth/login  пароль: hWoz6QwbpC

Желаем удачных проверок!