Показатели уровня сервиса Сервис «Печать»

                                                                                                               

Показатели уровня сервиса
Сервис «Печать»

№	Описание сервиса	Параметры сервиса	Уровень сервиса*	Комментарии
Время поддержки	KPI – целевое значение уровня сервиса, %	Алгоритм расчета KPI	Единицы измерения SLA
1-й мес.	2-й мес.	3-й мес.	4-й мес.  «и далее»
Время полного восстановления оборудования, устранения инцидента, включая замену деталей (в т. ч. сломанных по вине Заказчика)	Время от регистрации заявки до устранения поломки оборудования Время предоставления подмены	10*6	93	95	97	97	% своевременного устранения поломки оборудования (время предоставления подмены) от общего кол-ва поломок за отчетный период Формула расчета: (общее кол-во заявок - количество просроченных заявок) * 100 / общее количество заявок	1 рабочий день	Подмена предоставляется в случае невозможности восстановления оборудования.
Доставка запасных расходных материалов вне точек постоянного присутствия	Время от регистрации заявки до доставки расходных материалов по месту дислокации Оборудования	10*6	93	95	97	97	% своевременных доставок от общего количества запросов на замену РМ Формула расчета: (общее кол-во заявок - количество просроченных заявок) * 100 / общее количество заявок	3 рабочих дня	Организуется запас расходных материалов на Объектах. Ответственный за хранение контроль наличия минимального запаса – Заказчик
Доставка расходных материалов на точках постоянного присутствия	Время от регистрации заявки до доставки расходных материалов по месту дислокации Оборудования	10*6	93	95	97	97	% своевременных доставок от общего количества запросов на замену РМ Формула расчета: (общее кол-во заявок - количество просроченных заявок) * 100 / общее количество заявок	Для VIP Пользователей 15 минут	Для обычных Пользователей 30 минут	Организуется запас расходных материалов на Объектах. Ответственный за хранение контроль наличия минимального запаса – Исполнитель. Заказчик выделяет помещение на своей территории для оборудования рабочего места технического специалиста Исполнителя и для хранения необходимого запаса расходных материалов и ЗиП

* - Штрафные санкции по показателям SLA - За каждый процент нарушения показателя сервиса - штраф 2.5%  от  суммы счета. Пример: Показатель выполнения времени полного  восстановления, зафиксированный в соглашении SLA, равен 97%. Реально по итогам месяца показатель составил 95%.  Штраф для Исполнителя составит 5% от общей суммы счета за обслуживание.

Показатели уровня сервиса

Все сервисы, кроме сервиса «Печать» (Time&Materials)

№	Описание сервиса	Параметры сервиса	Уровень сервиса*	Комментарии
Время поддержки	KPI – целевое значение уровня сервиса, %	Алгоритм расчета KPI	Единицы измерения SLA
1-й мес.	2-й мес.	3-й мес.	4-й мес. «и далее»
Проведение работ направленных на выявление и устранение причин неработоспособности комплекса или сегмента инфраструктуры в рамках отдельных нерегламентированных задач или прочие работы  не входящие в пул работ Сервиса «Печать» (Time&Materials)	Время от подтверждения стоимости работ Заказчиком до окончания проведения работ	10х6	93	95	97	97	% своевременного устранения поломки оборудования от общего кол-ва поломок за отчетный период Формула расчета: (общее кол-во заявок - количество просроченных заявок) * 100 / общее количество заявок	3 календарных дня	Нерегламентированные работы по восстановлению работоспособности ИТ-сервисов и проведение прочих работ в области ИТ в ОС Заказчика. Например: Затопление кроссового узла, аварийное восстановление работоспособности сервисов после короткого замыкания, пожара, перегрева оборудования, а так же вследствие вины 3-их лиц, работы по поиску в регионе контрагента удовлетворяющего требованиям Заказчика, разнообразные работы в рамках ИТ-поддержки входящие в пул работ Сервиса «Печать»,  пр...

* - Штрафные санкции по показателям SLA - За каждый процент нарушения показателя сервиса - штраф 2.5%  от  суммы счета. Пример: Показатель выполнения времени полного  восстановления, зафиксированный в соглашении SLA, равен 97%. Реально по итогам месяца показатель составил 95%.  Штраф для Исполнителя составит 5% от общей суммы счета за обслуживание.