Особенности споров в сфере защиты прав потребителей

Особенности споров в сфере защиты прав потребителей

, начальник юридического отдела Санкт-Петербургского общественной организации потребителей «Диалог»

Статья посвящена основным аспектам споров, возникающих из потребительских отношений, раскрывает квалифицирующие признаки таких правоотношений и описывает последствия нарушения основных прав потребителей (на информацию, качество и в отношении сроков)

Прежде всего, следует определить какие правоотношения попадают под действие законодательства о защите прав потребителей. Так из преамбулы Закона Российской Федерации от 01.01.01 года № 000-1 «О защите прав потребителей» вытекает, что данным законом регулируются отношения между гражданином-потребителем, с одной стороны, и хозяйствующим субъектом (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель) на рынке товаров (работ, услуг), с другой стороны. При этом квалифицирующим критерием данных правоотношений является цель (мотивы) гражданина, вступающего или вступившего в данные отношения – приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Это наиболее общее понимание составляющих потребительских отношений.

Между тем, Закон «О защите прав потребителей» относит к потребителям и лиц, которые могут и не находится в прямых взаимоотношениях с продавцом (изготовителем, импортером, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, исполнителем), определяя их по признаку использования товара, результата работ (услуг).

Достаточно подробно о квалифицирующих признаках потребительских отношений высказался Пленум Верховного Суда Российской Федерации в своем Постановлении от 01.01.01 года № 7 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (пункты 1-12). Отметим, что указанное Постановление является наиболее актуальным, поскольку отражает современные тенденции судебной практики и реальные потребности субъектов потребительских правоотношений, в то время как предыдущее толкование было принято 18 лет назад.

Так, в пункте 3 Постановления указывается, что при отнесении споров к сфере регулирования Закона «О защите прав потребителей» следует учитывать, что:

а) исходя из преамбулы Закона «О защите прав потребителей» и статьи 9 Федерального закона от 01.01.01 года N 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» правами, предоставленными потребителю Законом и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами, а также правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации пользуется не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т. п.).

При этом следует иметь в виду предусмотренные Законом случаи, когда ответственность продавца (исполнителя) возникает только перед гражданином, заключившим с ним договор (например, согласно пункту 1 статьи 12 Закона потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, вправе только тот потребитель, которому было отказано в предоставлении возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, работе или услуге);

б) под товаром следует понимать вещь (вещи), определенную либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, предназначенную для продажи или иного введения в гражданский оборот;

в) под работой следует понимать действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе;

г) под услугой следует понимать действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора;

д) под финансовой услугой следует понимать услугу, оказываемую физическому лицу в связи с предоставлением, привлечением и (или) размещением денежных средств и их эквивалентов, выступающих в качестве самостоятельных объектов гражданских прав (предоставление кредитов (займов), открытие и ведение текущих и иных банковских счетов, привлечение банковских вкладов (депозитов), обслуживание банковских карт, ломбардные операции и т. п.).

Особенно подчеркнем отдельные виды отношений, на которые распространяет свое действие потребительское законодательство:

договор участия в долевом строительстве; договор страхования, как личного, так и имущественного; договор банковского вклада; договор перевозки; договор энергоснабжения; предоставление медицинских услуг в рамках добровольно и обязательного медицинского страхования.

С учетом положений статьи 39 Закона «О защите прав потребителей» к таким отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона, должны применяться общие положения Закона «О защите прав потребителей», в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.

К отношениям сторон предварительного договора (статья 429 ГК Российской Федерации), по условиям которого гражданин фактически выражает намерение на возмездной основе заказать или приобрести в будущем товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство о защите прав потребителей.

Между тем, как указано в пункте 3 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 01.01.01 года № 17, к отношениям по совершению нотариусом нотариальных действий, а также к отношениям по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами законодательство о защите прав потребителей не применяется.

Очень важным видится закрепление Постановлением того, что гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым статьи 23 ГК Российской Федерации, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.

Потребительские правоотношения во времени можно разделить условно на две части – до приобретения товаров (работ, услуг) и их приобретение и дальнейшее использование. Дело в том, что в первой категории потребители, как правило, находятся в состоянии «имеющими намерение приобрести товары (работы, услуги)», либо у которых теоретически может возникнуть такое намерение. В этой связи на данной стадии субъективным правам потребителей корреспондируют такие основные юридические обязанности ответственных субъектов, как своевременное предоставление информации о товаре (работе, услуге) – статья 10 Закона, об изготовителе (исполнителе, продавце) – статьи 8, 9, 11 Закона.

Права потребителей, которые уже приобрели и/или используют товары (работы, услуги) соотносятся как с качеством (на случай выявление недостатков) – статьи 18, 29 Закона, так и с возможностью отказаться от них при определенных условиях – статьи 23.1, 25, 26.1, 32 Закона.

Основные права потребителей были сформулированы еще в 1973 году в Хартии защиты потребителей, принятой 25-й сессией консультативной ассамблеи Европейского союза, среди которых можно выделить:

а) Право потребителей на защиту и помощь – определяет собой обязанность государства методами законодательного регулирования внедрять требования, обеспечивающие безопасность товаров (работ, услуг), а также обеспечивать эффективную защиту потребителей и предоставление им квалифицированной юридической помощи.

б) Право на компенсацию в случае ущерба – потребитель должен иметь право на возмещение любого ущерба, причиненного как ненадлежащей информацией о товаре (работе, услуге), так и самим товаром (работой, услугой).

в) Право на консьюмерскую информацию – потребитель должен иметь достаточную информацию о товаре (работе, услуге) и об изготовителе (исполнителе, продавце).

г) Право на консьюмерское образование – граждане имеют право на просвещение в области защиты прав потребителей.

Все эти постулаты в той или иной форме нашли свое закрепление и в Законе «О защите прав потребителей».

Таким образом, споры, возникающие между потребителями и ответственными субъектами, можно разделить на три категории:

1. Информация о товаре (работе, услуге), изготовителе (исполнителе, продавце).

2. Качество товара (работы, услуги).

3. Сроки передачи товара, выполнения работ, услуг, удовлетворения отдельных требований потребителей.

1. Ответственность за предоставление недостоверной информации, либо не предоставление ее вовсе может быть административной и гражданско-правовой.

В первом случае, любой потребитель, столкнувшийся с такими нарушениями, может обратиться в государственный надзорный орган – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или просто Роспотребнадзор. В случае подтверждения нарушений, надзорное ведомство может привлечь виновное лицо к административной ответственности по части 1 статьи 14.5 или статье 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей на предоставление достоверной информации, как правило, сводится к возмещению убытков, причиненных отсутствием должной информации, либо к возврату товара, отказу от работ, услуг (статья 12 Закона). При этом в последнем случае ответственный субъект не вправе удерживать какие-либо денежные средства, уплаченные потребителем.

Важным является то обстоятельство, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, т. е. факта предоставления надлежащей информации, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце). Это общее правило для потребительских правоотношений, закрепленное в пункте 4 статьи 13, пункте 5 статьи 14, пункте 5 статьи 23.1, пункте 6 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей», статье 1098 ГК Российской Федерации.

2. Споры, возникающие из-за качества товара, занимают по праву первой место исходя из их количества, как в судебной практике, так и на досудебной стадии.

Законодательство о защите прав потребителей основанием возникновения соответствующих прав потребителя называет выявление в товаре (работе, услуги) недостатка. При этом понятие недостатка немного шире нарушения требования к качеству, под ним понимается –  несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Иными словами, недостаток объединяет в себе как ненадлежащее качество, так и нарушение условий о комплектности, комплекте товаров, их упаковке.

Основные права потребителя на случай обнаружения недостатка товара закреплены в пункте 1 статьи 18 Закона, он имеет возможность:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Такой перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000, в него входят:

Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления Цифровые фото - и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото - и кинооборудование с цифровым блоком управления Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

В случае обнаружения недостатка работы, услуг (пункт 1 статьи 29 Закона) потребитель вправе требовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Не лишним будет указать, что все эти требования являются взаимоисключающими, то есть нельзя одновременно заявлять два и более из указанных требований. Вместе с тем, закон допускает изменение одного требования на другое в случае нарушения срока удовлетворения первого (пункт 2 статьи 23 Закона), либо в случае невозможности его удовлетворения (статья 416 ГК Российской Федерации).

Наиболее сложным в судебной практике является квалификация существенности недостатка. Согласно преамбуле закона под ним понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Как видно из приведенного определения, законодатель оставил практически безграничное усмотрение в правоприменении данного положения.

Вместе с тем, в пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 01.01.01 года № 13 дано более конкретное толкование определение недостатка, под которым следует понимать:

а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Важным правовым механизмом защиты потребителей является то, что в случае обнаружения недостатка, если на товар (работу, услугу) еще не истек гарантийный срок, существует презумпция обязанности ответственного субъекта удовлетворить требование потребителя. При этом, отказ в удовлетворении таких требований может иметь место только, если ответственный субъект путем проведения экспертизы, или представления иных объективных доказательств, докажет, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара (результата работ, услуг), либо действия непреодолимой силы или третьих лиц (пункт 6 статьи 18, пункт 4 статьи 29 Закона).

В случае же если на товар (работу, услугу) гарантийный срок не установлен или он истек, но с момента получения товара (результата работ, услуг) не прошло двух лет (пяти лет для недвижимости), потребитель сможет предъявить требования в отношении недостатков только если они возникли до получения товара (принятия работы, услуги) или по причинам возникшим до этого момента.

Иными словами, в разрез сложившемуся заблуждению, гарантийный срок имеет значение лишь только на распределение бремени доказывании обстоятельств возникновения недостатка. Также отметим, что в основной массе, установление гарантийного срока методом исключения (установление на отдельные составные части или комплектующие гарантийного срока меньшей продолжительности или отсутствие вовсе) недопустимо. Это вытекает из порядка установления гарантийного срока (пункт 6 статьи 5 Закона), порядка приобретения товара потребителем не у изготовителя напрямую, вследствие чего прямого договора между ними не существует, где могли быть предусмотрены названные исключения (пункт 3 статьи 19 Закона). Кроме того, установление гарантийного срока изготовителем является односторонней сделкой, порождающей обязанности для ответственных субъектов, в сделке этой не участвующих.

3. В последнюю, но не по значимости, категорию мы отнесли соблюдение продавцом (изготовителем, импортером, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, исполнителем) установленных законом или договором сроков удовлетворения требования потребителя, исполнения обязательств по договору.

Следует заметить, что за нарушение любого из указанных сроков ответственный субъект несет значительную, а порой и колоссальную, ответственность. Дело в том, что Закон «О защите прав потребителей» устанавливает самый высокий в российском законодательстве размер неустойки за нарушение сроков – от 0,5% до 3% за каждый день просрочки.

Так, при нарушении срока предварительно оплаченного товара, продавец обязан будет уплатить потребителю неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты, но не более суммы такой предоплаты (пункт 3 статьи 23.1 Закона).

За нарушение удовлетворения любого требования, вытекающего из недостатков товара, а равно при возврате товара надлежащего качества, когда это допускается законом, продавец (изготовителем, импортером, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем) будет обязан оплатить неустойку в размере 1% от цены товара (определяемой на день, когда требования должно быть удовлетворено) за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23). Кроме того, закон не устанавливает ограничений по общей сумме такой неустойки, но как показывает судебная практика, суды, основываясь на статье 333 ГК Российской Федерации, взыскивают неустойку не более цены товара.

В случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) – начала, окончания, любого из ее этапа, исполнителю придется уплатить неустойку в размере 3% от цены выполнения работы (оказания услуги) (пункт 5 статьи 28 Закона). Аналогичный размер ответственности предусмотрен и за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, вытекающих из недостатков работы (услуги), а равно в случае добровольного отказа, когда такой отказ допустим законом (пункт 3 статьи 31 Закона). Вместе с тем, в данном случае общая сумма неустойки ограничена законом и не может превышать стоимости работы (услуги).

Именно в указанных выше обстоятельствах и заключаются особенности споров в сфере защите прав потребителей, поскольку все отраслевое законодательство прежде всего направлено на защиту прав и законных интересов потребителя. Это объясняется элементарным неравенством участников правоотношений – потребитель всегда более слабая сторона, а соответственно требует большей правовой защиты. На это указывал и Конституционный Суд Российской Федерации в своем постановлении от 23 февраля 199 года .

Опубликовано:

// Юридическая клиника. Выпуск II (ГКОУ ВПО "Российская таможенная академия" СПб филиал). 2012

http://www.rtagpd.spb.ru/material/sbornik1.pdf