Система менеджмента качества в строительных организациях на уровне требований международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года (стр. 1 )

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В СТРОИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА УРОВНЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 2000 ГОДА

Санкт-Петербург

2002

Рецензенты: Российский морской регистр судоходства,

Орган сертификации «Центр качества строительства»

Авторы: , ,

,

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В СТРОИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА УРОВНЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 2000 ГОДА

В пособии приведены общие сведения о системах менеджмента качества, базирующихся на принципах и требованиях международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года, порядок разработки, внедрения и предложения по совершенствованию систем менеджмента качества в строительных ор­ганизациях любой организационно-правовой формы, а также обширный справочный материал прикладного характера.

Пособие рассчитано на руководителей и специалистов организаций строитель­ного комплекса, занимающихся вопросами управления процессами и обеспечения качества строительной про­дукции, и может быть использовано как учебное пособие при подготовке специалистов в области менеджмента качества.

Ó и др.

Содержание

Введение. 6

ЧАСТЬ I. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 9

1. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ... 9

2. РАЗВИТИЕ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 15

2.1 ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 15

2.2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.... 30

2.3. ОПЫТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАРУБЕЖНЫХ СТРОИТЕЛЬНЫХ ФИРМАХ 43

2.4. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА... 54

3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 56

3.1. СЕМЕЙСТВО СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 - ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА 56

3.2. ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 58

3.3. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 63

3.4. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 73

4. Требования к системам МЕНЕДЖМЕНТА качества... 81

4.1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 84

4.2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА... 89

4.3. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ... 94

4.4. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ... 96

4.5. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ.. 106

ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНИЕ РАБОТАМИ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ менеджмента КАЧЕСТВа.. 113

1. ОСНОВНЫЕ Этапы РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ системы менеджмента качества 113

2. разработкА системы менеджмента качества

2.1. ОЗНАКОМЛЕНИЕ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИИ С ПРИНЦИПАМИ И ТРЕБОВАНИЯМИ СЕМЕЙСТВА СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:200

2.2. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О НАЧАЛЕ РАБОТ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕЖДЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.3. ФОРМИРОВАНИЕ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.4. СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.5. РАЗРАБОТКА ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.6. ОБУЧЕНИЕ ПО ВОПРОСАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.7. ОБСЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ, ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КАЧЕСТВА СМР.. 123

2.8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНОГО СОСТАВА ПРОЦЕССОВ СМК, ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, ОТВЕТСТВЕННОСТИ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ

2.9. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ Менеджмента КАЧЕСТВА

2.10. ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСУРСАМИ ДЛЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.11. ДОВЕДЕНИЕ ДО СВЕДЕНИЯ КОЛЛЕКТИВА ОРГАНИЗАЦИИ О ПРОЕКТЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3. внедрениЕ системы менеджмента качества

3.1. ИЗДАНИЕ ПРИКАЗА О ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.2. КООРДИНАЦИЯ И МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.4. ОРГАНИЗАЦИЯ ВНУТРЕННЕЙ ПРОВЕРКИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.5. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4. Улучшение результативности системы Менеджмента качества

4.1. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.2. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.3. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 177

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 178

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.. СООТВЕТСТВИЕ ИСО 9001:2000 – ИСО 9001:9

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 900

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.. ПРОЕКТ ПРИКАЗА О ПРОВЕДЕНИИ РАБОТ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.. МЕТОДИКА РАСЧЕТА ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА 187

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.. ПРИМЕР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ НАЧАЛЬНИКА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.. ПРОЕКТ ПЛАНА РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 7.. ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ И СОДЕРЖАНИЯ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ДЛЯ СТРОИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ПРИЛОЖЕНИЕ 8.. ПРИМЕРНАЯ ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ВОПРОСАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 9.. ВОПРОСЫ, ВКЛЮЧАЕМЫЕ В ПРОГРАММУ ОБСЛЕДОВАНИЯ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СМР И МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СТРОИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ПРИЛОЖЕНИЕ 10.. ПРИМЕР ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЗНАЧЕНИЯ КОЭФФИЦИЕНТА КАЧЕСТВА 204

ПРИЛОЖЕНИЕ 11.. ПЕРЕЧЕНЬ ВОЗМОЖНЫХ ПРИЧИН НАРУШЕНИЙ НОРМАТИВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ

ПРИЛОЖЕНИЕ 12.. ПРИМЕР ПЛАНА ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА СТРОИТЕЛЬСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 13.. ОФОРМЛЕНИЕ СТРАНИЦ РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 14 ОФОРМЛЕНИЕ СТРАНИЦ СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 15.. ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 16.. ОФОРМЛЕНИЕ СТРАНИЦ ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ.

ПРИЛОЖЕНИЕ 17.. ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ.

ПРИЛОЖЕНИЕ 18.. ПРОЕКТ ПРИКАЗА О ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 251

ПРИЛОЖЕНИЕ 19.. ПРИМЕР ЗАПОЛНЕНИЯ И ОБРАБОТКИ КАРТЫ ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКИ 252

Литература.. 253

Введение

Сегодня практически все промышленно развитые страны вступили в новый этап развития менеджмента, который тесно связан с внедрением интегрированных систем менеджмента (ИСМ), включающих в себя на современном этапе локальные системы: систему менеджмента качества (СМК), систему экологического менеджмента (СЭМ) и систему менеджмента профессиональной безопасности и здоровья (СМПБЗ). Например, в Великобритании сравнительно давно существует практика применения подхода, базирующегося на национальных стандартах: BS 5750, BS 7750, BS 8750 и за­ключающегося в формировании интегрированных систем менеджмента на предпри­ятиях, включающих СМК, СЭМ, СМПБЗ и др. В принципе, в ИСМ могут входить и другие системы, например, система финансового менеджмента, система менеджмента информационной безопасности и т. п. Эти аспекты необходимо учитывать при опреде­лении процессов внутри организации.

Отношение к ИСМ в России, в некоторых странах СНГ и в дальнем зарубежье может быть хорошо проиллюстрировано количеством сертифицированных СМК и СЭМ. Развернутая статистика по сертификации СМПБЗ по странам пока не опублико­вана, есть лишь упоминания об отдельных случаях внедрения. По данным междуна­родной организации по стандартизации (ИСО) за десятилетие, прошедшее после вы­хода первой версии международных стандартов ИСО серии 9г.), количество предприятий, сертифицировавших СМК, неуклонно повышалось во всех развитых странах (табл. 1). Аналогичная картина наблюдалась в экологическом менеджменте в рамках стандарта ИСО 14001:1996 (табл. 2). Как видно из таблиц 1 и 2, Россия и страны СНГ резко отставали от развитых стран в течение всего рассматриваемого периода. Тем не менее, в настоящее время в России наметилась тенденция к оживлению промышлен­ности, и в месте с ней ощущается рост интереса к проблемам менеджмента качества и экологического менеджмента.

Наличие в организации системы менеджмента качества, созданной в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, является лицом организации, гарантом качества ее продукции, свидетельствует о высоком уровне культуры производства. Именно с такими организациями хотят иметь дело заказчики и инвесторы. Именно та­кие организации являются конкурентоспособными. Система менеджмента качества рассматривается как гарантия того, что изготовитель способен выполнить требования контракта (договора) и обеспечить нормируемое качество продукции (услуг), в том числе и строительной продукции.

Таблица 1

Статистика по сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям семейства стандартов ИСО серии 9000

Страна	Январь 1993 г.	Декабрь 1995 г.	Декабрь 1999 г.	Декабрь 2000 г.
Великобритания	18577	52595	63700	63725
Германия	790	10236	30150	32500
США	893	8762	33054	35018
Франция	1049	5536	16028	17170
Италия	188	4814	21069	30367
Япония	165	3762	14564	21329
Китай	10	507	15109	25657
Индия	8	1023	5200	5682
Турция	26	434	1672	2287
Польша	1	130	1012	2075
Латвия			39	94
Литва			91	173
Россия	—	22	541	1134
Украина	—	8	82	151
Белоруссия			26	58
Казахстан			1	2
Всего в мире	27816	127353	343643	408631
Примечание: на март 2001 г. в системе Госстандарта России сертифицировано 444 СМК и 468 производств.

Таблица 2

Статистика по сертификации экологического менеджмента на соответствие требованиям стандарта ИСО серии 14000

Страна	Декабрь 1996 г.	Декабрь 1998 г.	Декабрь 1999 г.	Декабрь 2000 г.
Япония	198	1542	3015	5556
Великобритания	322	921	1492	2534
Германия	166	651	962	1260
США	34	291	636	1042
Россия	—	—	—	3
Всего в мире	1491	7887	14106	22897

Обеспечение нормируемого качества строительной продукции является одним из основных факторов успешной деятельности любой строительной организации, эффек­тивным средством повышения дохода за счет уменьшения непроизводственных затрат на исправление дефектов, снижения штрафных санкций за низкое качество, расходов на гарантийный ремонт.

Поэтому повышение качества возводимых зданий и сооружений является акту­альным требованием в условиях рыночных отношений. На первый план сегодня должна выдвигаться концепция “Качество - прежде всего” как стратегия бизнеса, что означает приоритетность цели обеспечения качества продукции по сравнению с дру­гими целями.

Однако непосредственное использование для этой цели семейства стандартов ИСО серии 9000 представляет немалые трудности, так как они имеют общий характер и не учитывают специфику организаций строительной отрасли, не приводят методику соз­дания СМК. В связи с этим возникла необходимость в подготовке пособия, в котором приведены рекомендации по разработке, внедрению и функционированию системы ме­неджмента качества на основе семейства стандартов ИСО серии 9000:2000.

Настоящее пособие развивает и дополняет содержание изданных в 1998 году ме­тодических указаний /19/, незначительный тираж которых не смог удовлетворить воз­никший спрос к настоящему времени. Поэтому, принимая во внимание повышенный интерес специалистов строительных организаций к созданию системы качества и вы­ход третьего издания семейства стандартов ИСО серии 9000, было принято решение о новом издании.

Пособие состоит из двух частей и приложений.

В первой части приводятся основные термины и определения в области качества, история развития методов управления качеством как за рубежом, так и в отечествен­ной практике. Рассмотрены международные организации, деятельность которых свя­зана с обеспечением качества, созданием международных стандартов ИСО. Рассматри­ваются принципы СМК на основе стандартов ИСО серии 9000:2000 и вопросы практической реализации требований ГОСТ Р ИСО к системам менеджмента качества.

Во второй части рассмотрены порядок и организация работ по созданию систем менеджмента качества в строительных организациях.

В приложениях приведены справочные материалы и формы документов, необхо­димые для создания систем менеджмента качества.

Цель настоящего пособия состоит в оказании помощи руководителям и специали­стам строительных организаций в разработке СМК. При вне­дрении системы менеджмента качества в конкретной организации могут быть исполь­зованы все или отдельные положения пособия. Руководство организаций должно само­стоятельно, творчески подходить к созданию СМК с учетом структуры организаций, условий работы и конкретных задач.

ЧАСТЬ I. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.  ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Основополагающими терминологическими документами в области качества яв­ляются ГОСТ Р ИСО /12/. и межгосударственные стандарты ГОСТ * /9/ и ГОСТ /10/. Эти стандарты формируют терминологию, необходимую в практической работе по обеспечению качества продукции.

В ГОСТ Р ИСО все термины сгруппированы в десять логических бло­ков:

1.  Термины, относящиеся к качеству.

2.  Термины, относящиеся к менеджменту.

3.  Термины, относящиеся к организации.

4.  Термины, относящиеся к процессам и продукции.

5.  Термины, относящиеся к характеристикам.

6.  Термины, относящиеся к соответствию.

7.  Термины, относящиеся к документации.

8.  Термины, относящиеся к оценке.

9.  Термины, относящиеся к аудиту (проверке).

10.  Термины, относящиеся к гарантии качества процессов измерения.

1.1.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К КАЧЕСТВУ

Качество - степень, с которой совокупность отличительных свойств (продукции, процесса, системы, СМК и др.) выполняет потребности или ожидания, которые уста­новлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предпо­лагается или является обязательным.

ПРИМЕЧАНИЯ: 1. Для обозначения конкретного вида требования могут при­меняться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к СМК, требование потребителя.

2. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в нормативном документе.

3. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выпол­нения их потребностей или ожиданий, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

1.2.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К МЕНЕДЖМЕНТУ

Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих выбор направления деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Менеджмент – скоординированная деятельность по выбору направления дея­тельности (работ) и управлению организацией.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руково­дством.

ПРИМЕЧАНИЕ: Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области каче­ства.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента качества – совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ствующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достиже­ния этих целей посредством скоординированной деятельности (работ) по выбору ее на­правления и управлению организацией применительно к качеству.

Цели в области качества – то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.

ПРИМЕЧАНИЕ: Цели в области качества обычно базируются на политике орга­низации в области качества

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по выбору направле­ния деятельности (работ) и управлению организацией применительно к качеству.

ПРИМЕЧАНИЕ: Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, плани­рование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на уста­новление целей в области качества и определяющая необходимые операционные про­цессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выпол­нение требований к качеству.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увели­чение способности выполнить требования к качеству.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и дости­жения запланированных результатов.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ре­сурсами.

1.3.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОРГАНИЗАЦИИ

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением от­ветственности, полномочий и взаимоотношений.

Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

ПРИМЕЧАНИЕ: Официально оформленная организационная структура часто со­держится в руководстве по качеству.

Инфраструктура – (организация) совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется ра­бота.

ПРИМЕЧАНИЕ: Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, системы признания и поощрения, эр­гономика и состав атмосферы).

1.4.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ПРОЦЕССАМ И ПРОДУКЦИИ

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятель­ности, преобразующая входы в выходы

Продукция – результат (взаимодействия) совокупности взаимосвязанных и взаи­модействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса

ПРИМЕЧАНИЯ: 1. Процедуры могут быть документированными или недокумен­тированными.

2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

1.5.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ХАРАКТЕРИСТИКАМ

Характеристика - отличительное свойство

ПРИМЕЧАНИЕ: Характеристика может быть качественной или количественной.

Характеристика качества - собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования.

Прослеживаемость - возможность проследить историю, применение или место­нахождение того, что рассматривается.

1.6.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К СООТВЕТСТВИЮ

Соответствие - выполнение требования.

Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установ­ленным использованием.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия.

Утилизация несоответствующей продукции - действие в отношении несоответ­ствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального предпо­лагаемого использования.

ПРИМЕРЫ – Переработка, уничтожение.

1.7.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ДОКУМЕНТАЦИИ

Информация - значимые данные

Документ - информация и соответствующий носитель.

ПРИМЕРЫ – Записи, нормативный документ, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

ПРИМЕЧАНИЕ: Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным дис­ком, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

Руководство по качеству - документ, определяющий систему управления каче­ством организации.

План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, про­цессу или контракту.

Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осу­ществленной деятельности.

1.8.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОЦЕНКЕ

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание - определение одной или нескольких характеристик согласно уста­новленной процедуре.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свиде­тельств того, что установленные требования были выполнены.

ПРИМЕЧАНИЯ 1. Термин «верифицировано» используется для обозначения со­ответствующего статуса.

2. Деятельность по подтверждению может включать такую деятельность, как:

·  осуществление альтернативных расчетов;

·  сравнение научно-технической документации по новому проекту с аналогич­ной документацией по апробированному проекту;

·  проведение испытаний и демонстраций;

·  анализ документов до их выпуска.

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или примене­ния, выполнены.

ПРИМЕЧАНИЕ: Термин «подтверждено» используется для обозначения соответ­ствующего статуса.

Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адек­ватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

ПРИМЕРЫ: – Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разра­ботки, анализ требований потребителей и анализ несоответствий.

1.9.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К АУДИТУ (ПРОВЕРКЕ)

Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный про­цесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

ПРИМЕЧАНИЕ: Внутренние аудиты (проверки), иногда называемые аудиты (проверки) первой стороной, проводятся обычно самой организацией или от ее имени, для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии.

Внешние аудиты (проверки) включают аудиты, обычно называемые "аудиты (проверки) второй стороной" или "аудиты (проверки) третьей стороной".

Аудиты (проверки) второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени.

Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся внешними независимыми орга­низациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соот­ветствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001 или ИСО 14001.

Программа аудита (проверки) - совокупность одного или нескольких аудитов (проверок), запланированных на конкретный период времени и направленных на дос­тижение конкретной цели.

Критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требова­ний, которые определены в виде ссылок.

Заключение по результатам аудита (проверки) - выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей и всех на­блюдений аудита.

Аудитор (эксперт по сертификации систем качества) - лицо, обладающее ком­петентностью для проведения аудита (проверки).

1.10.  ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРО­ЦЕССОВ ИЗМЕРЕНИЙ

Система управления измерениями - совокупность взаимосвязанных или взаи­модействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтвер­ждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.

Процесс измерения - совокупность операций для установления значения вели­чины.

Метрологическое подтверждение пригодности - совокупность операций, необ­ходимая для того, чтобы обеспечить соответствие измерительного оборудования требо­ваниям, отвечающим его назначению.

Метрологическая служба - организационная структура, несущая ответствен­ность за определение и внедрение системы управления измерениями.

В ГОСТ , ГОСТ приведены термины, связанные с оценкой ка­чества и управлением качеством продукции.

Свойство продукции - объективная особенность продукции, которая может про­являться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Продукция имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее создании и эксплуатации или потреблении, т. е. при разработке, производстве (изго­товлении, добыче), испытаниях, хранении, транспортировании, техническом обслужи­вании, ремонтах и использовании.

Термин “эксплуатация” применяется к такой продукции, которая в процессе ис­пользования расходует свой ресурс.

Термин “потребление” относится к продукции, которая при ее использовании по назначению расходуется сама.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая примени­тельно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Оценка уровня качества продукции - совокупность операций, включающая вы­бор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значе­ний этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции установленным требова­ниям.

Контроль качества продукции –проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям. Контроль рассматривается как основной эле­мент управления производством и качеством продукции.

Строительная продукция – законченные строительством здания и другие строи­тельные сооружения, а также их комплексы (СНиП ).

3.  РАЗВИТИЕ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.1  ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Изучение прошлого и настоящего опыта по обеспечению качества продукции вы­ступает как метод для выработки наиболее оптимальных путей практического решения этой проблемы.

Можно выделить шесть основных исторических этапов в обеспечении качества продукции: индивидуальный контроль качества, цеховой контроль качества (система Тейлора), приемочный контроль качества, статистический контроль качества, ком­плексное управление качеством и системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО серии 9000 (рис. 1) /24, 30, 42/.

Этапы

развития

методов

160 1Годы

Рис. 1

Этапы развития методов менеджмента качества

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до XX века, сформировался принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаб­лона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических опера­циях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. Это положение можно считать основой индустриального (промышленного) управления качеством в отличие от ремесленнического, где качество определялось только талантом, мастерством и уме­нием рабочих. Промышленное разделение труда привело к тому, что каждый работник отвечал только за свою операцию, и качество работы определялось степенью сходства изделия с заданным образцом.

Зарождение цехового контроля качества было обусловлено развитием промыш­ленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда в на­чале ХХ века. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или масте­ром. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответст­венность за качество выполненной цехом работы. Цеховой контроль стал опираться на принципы научного управления качеством разработанные, в 1905 году Ф. Тейлором. Он выдвинул идею использования не одной, а двух моделей, которые определяли бы пределы допустимого качества. Для графических моделей (чертежей) это свелось к по­нятиям нижней и верхней границ допусков, а для моделей в “металле” (шаблонов) - к появлению двух типов калибров: пропускных и не пропускных. Ф. Тейлор ввел в произ­водство механизм, включающий три функции управления качеством: техническое нор­мирование качества, контроль соблюдения норм, административное и экономическое принуждение. Нормирование качества осуществлялось конструктором и затем техноло­гами, а технический контроль - соответствующими отделами, административное и экономическое принуждение - администрацией и службами (отделами), определяю­щими размеры заработной платы, штрафов и удержаний. Механизм, основанный на ме­тоде Тейлора, решил проблему управления качеством отдельных изделий и конструк­ций. Однако уже в 20-е годы остро встала проблема управления качеством производст­венных процессов.

Приемочный контроль качества был сформирован ростом промышленных предприятий и увеличением объемов выпускаемой продукции. Это привело к обособ­лению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышлен­ных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руко­водителю предприятия.

Новая организация работ по контролю вызвала необходимость в обеспечении ка­чества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название «статистическое управление качеством» (SQC). Началом применения статистических методов для контроля качества изделий послу­жила работа группы специалистов под руководством д-ра в “Белл телефон лабораториз”. В 1924 году ими были сформулированы основные принципы статистиче­ского управления качеством, основанные на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Одним из основных принципов статистического управления качеством является переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики, базирующимся на теории вероятности и математической статистике. При­менение статистических методов требует совершенства технических средств измере­ний, методов обработки результатов, а также наличие системы организационного управления. В последующем статистические методы стали применяться в основе меха­низма управления качеством процессов изготовления продукции на всех стадиях жиз­ненного цикла. Статистические методы включают выборочный контроль, оценку каче­ства, сравнение фактического уровня качества с нормативным, анализ степени влияния факторов на качество, принятие мероприятий, способствующих повышению качества.

Следующим этапом в развитии методов управления качеством была концепция системного подхода. В методическом плане переход от традиционного контроля каче­ства к управлению качеством основывался на новом принципе: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Комплексное управление качеством ориентировало всю систему предпринимаемых мер на достижение задан­ного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические методы контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими. В период с 60-х до середины 80-х сформировались различные под­ходы, школы и концептуальные модели системного решения проблем в области каче­ства. Наиболее известными из них стали концепции «Всеобщее управление качест­вом»(TQC) - в США и «Управление качеством в рамках компании» (CWQC) - в Япо­нии. Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охваты­вающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, спе­циализирующегося на организации обеспечения качества продукции. Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы - от прези­дента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех под­разделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенно­стями японского управления качеством являются широкое использование статистиче­ских методов, организация внутрифирменных проверок системы менеджмента каче­ства, деятельность кружков контроля качества.

В последнее время под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название «Всеобщий менеджмент каче­ства» (TQM). Наибольшее применение концепция находит в развитых странах: США, Англия, Япония, Южная Корея, Тайвань и др. Однако при единстве идеологии, выра­женной в названии концепции, в каждой стране имеются свои особенности. Так в Ев­ропе основной упор делается на культуре производства, а в восточных странах – на ста­тистических методах и групповой деятельности в области качества.

В бывшем СССР системному управлению качеством уделялось большое внима­ние (система БИП, КС УКП и др.). Развитие системно-комплексного управления каче­ством на предприятиях СССР рассматривается в подразделе 2.2.

Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии управления ка­чеством продукции - созданием систем качества, отвечающих требованиями стан­дартов ИСО серии 9000. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО стали очередным этапом работ по управлению качеством.

Концепции управления качеством располагают широким и многообразным набо­ром эффективных подходов и методов, которые постоянно совершенствуются. Эволю­ция методов управления качеством представлена в таблице 3.

Таблица 3

Эволюция подходов к менеджменту качества и инжинирингу качества

Годы

США

ЯПОНИЯ

ЕВРОПА

РОССИЯ

1	2	3	4	5
1900– 1910	Теория научного менеджмента	Использование опыта США и др. стран.	Использование опыта США и др. стран.	Использование опыта США и др. стран.
1911–1920	Образование отделов техни­ческого контроля ОТК	- « -	- « -	- « -
1921–1930	Статистическое управление процессами: контрольные карты Шухарта; статистиче­ский приемочный контроль (Додж, Роминг и др.)	- « -	- « -	Труды в области качества фи­лософа Ильина и др.
	- « -	- « -	- « -	Использование опыта США и др. стран.
1941–1950	Стандарты по статистиче­скому контролю: MIL-STD 105, MIL-STD 41 и др.	- « -	- « -	- « -
1951–1960	Всеобщий контроль качества TQC, этапы жизненного цикла по Фейгенбауму. Триада качества, спираль ка­чества, 10 шагов ежегодного улучшения качества по Джу­рану. Программа «0 дефектов» по Кросби.	«Качество – национальная идея Японии». Семинары Деминга (PDCA, цепная реакция). Семинары Джурана. Премия в области качества имени Деминга. Исикавы. Семь простых инструментов каче­ства. Робастное качество по Г. Тагути.	- « -	Системы: БИП, КАНАРСПИ и др.
1961–1970	- « -	Кружки качества. Семь новых инструментов качества. Внутрифирменные системы каче­ства: CWQC, TQC, TQM, КАНБАН.	- « -	Системы СБТ, НОРМ и др. Квалиметрия (1968 г.)
1971–1980	Метод предупреждения отка­зов: FMEA –– Анализ видов и последствий отказов	Структурирование функций каче­ства QFD по Мицуно и Акао. Принцип блокировки брака: Poka-Yoke по Синго.	- « -	- « -
1981–1990	Всеобщий менеджмент каче­ства: TQM. Подход к повышению каче­ства фирмы MOTOROLA: SIX SIGMA. Издание трудов Де­минга: 14 принципов Премия в области качества М. Болдриджа. Использование опыта Японии. МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.	LEAN PRODUC-TION («Ща­дящее производство»). МС ИСО серии 9000:1987 и нацио­нальные стандарты.	Использование опыта США и Японии и др. стран. Национальные стандарты Великобритании в области менеджмента качества, экологии, безопасности и здоровья и т. д. - прообразы международных стандар­тов: BS 5750 (Прототип ИСО 9001), BS 7750 (Про­тотип ИСО 14001), BS 7850(TQM), BS 6143 (Мо­дель затрат на процесс и предупреждения отказов) МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.	КС УКП МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты ГОСТ 40.9001:88 и др.
	Метод прорыва в области ка­чества: BPR-Реинжиниринг бизнес-процессов и предшест­вующий ему бенчмаркинг (анализ продукции, процессов конкурентов). Отраслевые стандарты: QS 9000 (автомобильная отрасль), AS 9000 (аэрокосмическая от­расль), TL 9000 (телекомму­никация) и др. Использование опыта Японии и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000, OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мо­раль) и др.	Использование опыта США и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000, SA 8000 (этика и мораль) и др.	Использование опыта США и Японии. Европейская премия по ка­честву. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000, OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мораль) и др.	Использование опыта США и Японии и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000. Национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96. ГОСТ Р ИСО 14001 и др. Пре­мия правительства РФ в области качества. OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мораль) и др.
	Семейство МС ИСО 9000:2000. Интегрированные системы менеджмента IMS = ИСО 9001+ ИСО 14001+ OHSAS 18001( ИСО 18001) + ? ?	Семейство МС ИСО 9000:2000. Интегрированные системы ме­неджмента IMS = ИСО 9001+ ИСО 14001+ OHSAS 18001( ИСО 18001) + ? ?	Семейство МС ИСО 9000:2000. Интегрированные системы менеджмента IMS = ИСО 9001+ ИСО 14001+ OHSAS 18001( ИСО 18001) + ? ?	Семейство МС ИСО 9000:2000. Интегрированные системы менеджмента IMS = ИСО 9001+ ИСО 14001+ OHSAS 18001( ИСО 18001) + ? ?

Так, среди новых подходов, ставших достаточно популярными во многих странах, в том числе и в России, стали премии Правительств по качеству.

Решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути /16, 19, 30, 31, 42/. Ниже приводятся их основные кон­цепции, а также основные положения Всеобщего менеджмента качества (TQM).

2.1.1.  14

1.  Иметь постоянной целью улучшение качества продукции и услуг с целью удержа­ния позиций в бизнесе, обеспечения конкурентоспособности и расширения произ­водства.

2.  Принять для новой экономической эпохи новую философию, основанную на усиле­нии ответственности высшего руководства в рамках проводимых преобразо­ваний.

3.  Исключить зависимость от контроля. Стремиться к тому, чтобы качество закладыва­лось в продукцию, начиная с разработки и проектирования, и требовать это от субподрядчиков.

4.  Прекратить практику заключения контрактов, основываясь только на одном крите­рии - низкие цены на продукцию.

5.  Постоянно совершенствовать систему производства с целью улучшения качества, по­вышения производительности и снижения стоимости продукции. Своевременно обнаруживать проблемы и оперативно устранять их.

6.  Обучать персонал (в том числе администрацию) ближе к рабочим местам, приме­няя современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах.

7.  Учреждать новые методы руководства, стимулирующие повышение активности в ра­боте персонала.

8.  Исключать взаимоотношения руководителей и рядовых сотрудников, основанных на страхе подчиненных, с тем, чтобы повысить эффективность работы персонала.

9.  Разрушать барьеры между отделами. Поощрять совместную работу разработчи­ков, конструкторов, технологов и др.

10.  Отбросить лозунги, призывы и количественные цели, не подкрепленные соответст­вующими действиями и средствами и направленные на реализацию кон­цепции "Нуль дефектов" или на повышение производительности.

11.  Исключить количественные нормы для рабочих и количественные показатели для администрации.

12.  Устранять барьеры, мешающие людям гордиться принадлежностью к компании, своей квалификацией.

13.  Поощрять различные программы образования и самосовершенствования. Карьера со­трудника по службе должна определяться его приверженностью (одержимо­стью) к знаниям (в том числе в области качества).

14.  Вовлечь весь персонал в работу по преобразованию компании. Четко устанавли­вать обязательства руководства высшего уровня.

Рис. 2

Цепная реакция Деминга

2.1.2.  ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ДЖОЗЕФА ДЖУРАНА В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

«Качество не возникает случайно, оно должно планироваться».

«Большинство проблем качества (85% проблем) определяются ошибками менеджмента качества, а не ошибками персонала на цеховом уровне (15% проблем). Подход Фила Кросби “0-дефектов” ошибочен, так как он считает, что большинство проблем качества возникают из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации».

Джуран предполагает, что учеба в области менеджмента качества должна начинаться с высшего руководства (поэтому в Японии в 1954 году Джуран проводил семинары в основ­ном для руководителей предприятий).

Джуран рассматривает планирование качества как часть триединства качества, состоя­щего из планирования, управления и улучшения качества. Триединство качества направлено на обеспечение качества (рис. 3).

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА	ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА	Определение потребителей. Определение потребностей потребителей. Разработка характеристик продукции, соответствующих требованиям потребителей. Разработка процессов, которые обеспечивали бы необходи­мые характеристики продукции.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ	Оценка процесса производства продукции. Сравнение с “эталоном” (заданием). Коррекция несоответствий.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА	Анализ сети процессов на предприятии (какие процессы, ка­кие связи между ними и т. д.) Разработка проектов улучшения. Назначение команды, которая будет внедрять проект. Выделение для команды ресурсов (подготовка кадров, вос­питание мотивации, обеспечение материальными ресур­сами). Работа команды: выявление причин отставания, выявление направления улучшения процесса, постоянный контроль проведения улучшения.

Рис. 3