Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "выполнение работ по содержанию и благоустройству кладбищ"

Приложение к

Постановлению Администрации

Миасского городского округа

От 11.03.2011г. № 000

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

"ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО СОДЕРЖАНИЮ И БЛАГОУСТРОЙСТВУ КЛАДБИЩ"

I. Общие положения

1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Выполнение работ по содержанию и благоустройству кладбищ» (далее - Стандарт) является Управление ЖКХ, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа (далее – Управление).

2. Стандарт разработан в соответствии с Постановлением Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг в Миасском городском округе». Стандарт распространяется на муниципальную услугу «Выполнение работ по содержанию и благоустройству кладбищ» (далее – Услуга).

Главным распорядителем бюджетных средств, ответственным и участвующим в предоставлении данной Услуги, является Управление ЖКХ, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа.

Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.

3. Основные термины и определения:

Исполнитель - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий предоставление Услуги согласно муниципальному заданию (договору) за счет средств бюджета Миасского городского округа.

Получатели Услуги – население Миасского городского округа, приезжие граждане.

4. Основные нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление Услуги:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Федеральный закон от 01.01.2001 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

3) Федеральный закон от 01.01.2001 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле";

4) Санитарные правила и нормы СанПиН 2.1.1279-03 «Гигиенические требования к размещению, устройству и содержанию кладбищ, зданий и сооружений похоронного назначения», утвержденные Постановлением Главного государственного врача Российской Федерации от 6.04.2003г.;

5) Устав Миасского городского округа;

6) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. № 20 «Об утверждении положения «О порядке организации погребения и похоронного дела в Миасском городском округе»;

7) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. №7.

«Об утверждении Положения об Управлении жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа»;

II. Требования к качеству оказания услуг по содержанию и благоустройству кладбищ Миасского городского округа

5. Наличие документов, на основании которых функционируют организации, оказывающие Услугу:

- положение (устав) об организации;

- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности, которые должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы организации.

Исполнитель должен иметь эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при оказании Услуги.

6. Условия размещения, режим работы Исполнителя, оказывающего Услугу:

Размещение Исполнителя и его структурных подразделений должно обеспечивать возможность постоянного контроля за состоянием кладбищ, находящихся в границах городской черты, их посещаемостью, производством и оформлением захоронений.

Исполнитель должен быть размещен в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для получателей муниципальных услуг. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых муниципальных услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).

Площадь, занимаемая организацией должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с санитарно-техническими нормами, утвержденными уполномоченным органом.

Режим работы Исполнителя должен соответствовать режиму работы кладбищ.

7. Укомплектованность Исполнителя кадрами и их квалификация.

Исполнитель должен располагать количеством работников, необходимым для выполнения всего объема работ.

Перечень и минимальное количество специалистов, необходимых для

предоставления Услуги

Таблица 1

№ п/п	Профиль и квалификация специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги
1	Заведующий кладбищем	2
2	Водитель грузового автомобиля	1
3	Тракторист	1
4	Дворник 1 разряда	8
5	Сторож	4

Исполнитель может привлекать по своему усмотрению и за свой счет других лиц (подрядчиков) для выполнения отдельных видов работ и иных действий.

Водители, осуществляющие непосредственно обслуживание и эксплуатацию специализированного транспорта, должны иметь водительское удостоверение соответствующей категории.

Для работников каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

При оказании Услуги работники Исполнителя должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

8. Наличие специального технического оснащения для оказания Услуги.

Исполнитель должен быть оснащен специализированной техникой, оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий в количестве, обеспечивающем надлежащее выполнение работ по содержанию и благоустройству кладбищ Миасского городского округа в соответствии установленными санитарными требованиями.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники и инвентаря, которые должна иметь в распоряжении организация, предоставляющая Услугу

Таблица 2

№ п/п	Наименование специализированной техники, инвентаря	Минимальное количество специализированной техники и инвентаря, необходимых для предоставления Услуги
1	Грузовой автомобиль	1
2	Трактор	1
3	Лопата	8
4	Метла	8
5	Носилки	4
6	Топор	4
7	Бензопила	2
8	Ножницы-сучкорезы	4

Специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, проверка которого должна осуществляться на систематической основе.

9. Собственная и внешняя системы (службы) контроля деятельности Исполнителя.

Собственный контроль осуществляется руководителем организации, предоставляющей

Услугу, и его заместителями и подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся

качества предоставления услуг);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта);

Внешний контроль за деятельностью Исполнителя по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением посредством:

а) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

б) анализа жалоб граждан, поступивших в Управление;

в) проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

г) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежеквартально, внеплановые – по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги:

Для оценки качества и безопасности Услуги Управление использует следующие основные методы контроля:

- визуальный – проверка состояния организации, предоставляющего Услугу;

- аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на

предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих

документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услугу, основных показателей деятельности организации за отчетный период и т. п.;

- социологический - опрос или интервьюирование получателей Услуги, оценка результатов опроса;

Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта могут направляться получателями Услуги как непосредственно Исполнителю, так и в Управление. Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы. Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены Исполнителем и Управлением, а их заявителю - в 30-дневный срок подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

Санкции за нарушение требований данного Стандарта предусмотрены разделом III постановления Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг принятым стандартам».

10. Информация об оказании Услуги должна быть доступна получателю Услуги.

Информирование получателя Услуги осуществляется посредством:

- публикации настоящего стандарта в средствах массовой информации;

- публикации настоящего стандарта и информацию об оказываемой Услуге в сети «Интернет» на официальном сайте администрации Миасского городского округа.

Информация о деятельности организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости ( не реже, чем два раза в год).

Получатели Услуги вправе потребовать у Исполнителя, предоставления необходимой и достоверной информации об объемах и сроках выполнения Услуги.

11. Ответственные должностные лица и меры ответственности указанных лиц за качественное предоставление Услуги.

Работа Исполнителя должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги, поэтому руководитель несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

В организации-Исполнителе приказом руководителя должны быть назначены лица, ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя организации и специалистов.

Руководитель обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников организации;

- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги.

Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам организаций, оказывающих Услугу, устанавливаются руководителями данных организаций в соответствие с внутренними документами организаций и требованиями настоящего Стандарта.

12. Содержание (предмет) Услуги:

Комплекс работ по содержанию и благоустройству кладбищ Миасского городского округа, включающие: подготовку площадей под новые захоронения, уборку и вывоз мусора, отсыпку дорог, обустройство периметра ограждения, санитарную вырубку кустарника, обустройство мест сбора мусора, обустройство мест общего пользования.

Услуга предоставляется населению бесплатно.

13. Требования к расположению и обустройству кладбища

1) Территория кладбища должна быть огорожена;

2) Территория кладбища должна быть разбита на сектора. Каждому сектору должен быть присвоен отдельный номер или наименование;

3) Около главного входа на территорию кладбища должен быть вывешен схематический план кладбища с обозначением административных зданий, секторов, дорожек, исторических и мемориальных могил, мест общественного пользования;

4) На территории кладбища не должны размещаться здания и сооружения, не связанные с обслуживанием кладбища и оказанием ритуальных услуг;

5) Территория кладбища должна быть обеспечена емкостями с технической водой, доступными для пользования посетителями;

6) Территория кладбища должна быть оборудована туалетом, доступным для посетителей;

7) Территория кладбища должна быть обеспечена урнами (мусорными контейнерами) из расчета не менее 1 урны (мусорного контейнера) на 0,2 га площади кладбища;

8) На территории кладбища должен быть организован отвод талых и ливневых вод с поверхности основных дорог.

14. Требования санитарному содержанию кладбищ

1) Территория кладбища должна очищаться от бытового мусора и опавших листьев;

2) В зимнее время на территории кладбища должна быть организована уборка основных и квартальных дорог от снега;

3) Урны и мусоросборники должны очищаться от мусора по мере их заполнения;

4) Санитарное содержание туалета должно быть обеспечено организацией, оказывающей Услугу.

5) На территории кладбища должна быть организована санитарная вырубка кустарника, а также сухих деревьев, создающих угрозу надмогильным сооружениям.

15. Прочие требования

1) Кладбища должны быть открыты в период с мая по сентябрь: с 9 час. 00 мин. до 21 час. 00 мин., в период с октября по апрель: с 10 час. 00 мин. до 18 час. 00 мин.;

2) Размер земельного участка, отводимый для одиночного захоронения на новых площадях, должен быть 5 м2; для семейного (родового) захоронения – 10 м2;

3) При создании новых или реконструкции действующих мест погребения, оказывающая Услугу организация должна иметь положительные заключения экологической и санитарно-гигиенической экспертизы на осуществление указанных работ;

4) Исполнитель не должен сносить или переносить создаваемые и существующие места погребения без соответствующего решения Администрации Миасского городского округа;

5) Около центрального входа на территорию кладбища может быть организована продажа венков, цветов, памятников, могильных плит и прочих предметов ритуала;

6) Исполнитель при обращении посетителей должен отвечать на все вопросы, касающиеся обустройства кладбища, порядка проезда, местонахождения объектов инфраструктуры и правил поведения на кладбище;

III. Контроль за оказанием Услуги

16. Контроль за оказанием Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

17. Исполнитель должен иметь внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью работников с целью определения соответствия выполняемых работ настоящему Стандарту, другим нормативным документам.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет Управление. Обязательному контролю подлежат все случаи, сопровождающиеся жалобами получателей Услуги.

Выборочный контроль проводится административно-технической инспекцией Управления в соответствие с «Положением об административно-технической инспекции Управления ЖКХ, энергетики и транспорта Миасского городского округа», утвержденного Постановлением от 01.01.2001г. № 000. Администрации Миасского городского округа, путем контрольных выездов на обслуживаемые территории, с последующим сравнением результатов в соответствии с нормами Стандарта.

18. Лицо, подавшее жалобу на нарушение требований Стандарта, при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение Стандарта следующими способами:

1) указание Исполнителю на нарушение требований Стандарта;

2) жалоба Исполнителю на нарушение требований Стандарта;

3) жалоба в Управление на нарушение требований Стандарта;

4) обращение в суд.

Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандарта подлежат обязательной регистрации и должны быть рассмотрены в 30-дневный срок, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг), а также меры по устранению последствий некачественно предоставленной Услуги.

19. Критерии оценки качества Услуги являются:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями к ее предоставлению;

- результативность (эффективность) предоставления услуги по результатам оценки соответствия Стандарту и изучения обращений граждан и опросов населения.

20. Система индикаторов (характеристик) качества Услуги

Таблица 3

№ п/п	Показатели оценки качества предоставления Услуги	Формула расчета	Значение индикатора
1	Основные показатели оценки качества предоставления Услуги
1.1	Выполнение комплекса мероприятий по содержанию и благоустройству кладбищ Миасского городского округа	N2 * 100 ___________________________________________________________________________________________ N1*	100%-95% - Услуга предоставлена в полном объеме
1.2	Количество обоснованных письменных жалоб на некачественное оказание Услуги	N3* 100 ___________________________________________________________________________________________ N4*	Не более 0,5% – Услуга выполнена эффективно
2	Целевые индикативные показатели оценки качества предоставления Услуги
2.1	Выполнение работ по содержанию и благоустройству кладбищ Миасского городского округа в том числе: - подготовка площадей под новые захоронения, га - уборка и вывоз мусора, т	- -	Показаг.*
1,00 158,00

*Где:

N1 - показатель Услуги, указанный в муниципальном задании (т, га, п. м, м2, м3, шт.);

N2 – фактический показатель выполненной Услуги (т, га, п. м, м2,м3, шт.)

Показаг. – предельные размеры целевых индикативных показателей устанавливаются исходя из утвержденных объемов финансирования по данной Услуге.