Стандарт обслуживания клиентов центра» в новой редакции. СТО БП 9/01-01/2009

УТВЕРЖДЕНО

Решением Совета директоров

Центра»

Протокол от 01.01.01 года № 19/09

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ЦЕНТРА»

в новой редакции

СТО БП 9/01-01/2009

Москва, 2009

Сведения о документе

Введено в действие	Приказом Центра» от __.__.2009 № ____
Периодическая проверка	Производится руководителем БП «Управление взаимоотношениями с клиентами», производится Представителем руководства по качеству, Группой внутренних аудиторов не реже 1 раза в год
Целевая подсистема управления	Клиенты
Бизнес-процесс	БП 9 «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Версия	№1
Внесение изменений	По результатам применения или при изменении требований нормативных документов, на основании которых разработан документ
Разработано	Отделом управления взаимоотношениями с клиентами
Обоснование новой версии документа	Вводиться впервые
Размещение и хранение	Электронная версия – «Synergy Center», в оригинал бумажном виде – ДОУД, копия - ОУВК
Участники процесса	Исполнительным аппаратом, филиалами компании и их структурными подразделениями
Способ ознакомления	Задача «Synergy Center»

Содержание

1. Руководящие указания 4

2. Область применения 5

3. Нормативно–правовая база 5

4. Термины, определения и сокращения 7

5. Основные цели и задачи Политики в области работы с клиентами 9

6. Требования к процессу 11

6.1 Требования нормативных документов при работе с клиентом 11

6.2 Требования к производственной и информационной среде процесса 14

6.3 Требования к организации Контакт-Центра. 24

6.4 Требования к организации Интернет-приемной. 25

6.5 Требования к организации прочих каналов коммуникации с клиентами 25

6.6 Требования к этике общения с клиентом при обращении в Общество 26

7. Требования к бизнес-процессам по обеспечению принципов клиентоориентированности Общества 33

8. Анализ и контроль выполнения принципов клиентооориентированности 51

9. Критерии, индикаторы и показатели качества услуг. 52

10. Управление бизнес процессом Управление взаимоотношениями с клиентом. 57

1.  Руководящие указания

1.1  Настоящий Стандарт бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с клиентами» Центра» (далее – Стандарт) разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации, регламентирующим порядок предоставления услуг территориальной электросетевой организацией, порядок защиты прав потребителей, а также с учетом требований внутренних организационно-распорядительных документов Центра», Стандарта обслуживания клиентов, утвержденного Советом Директоров Центра» 03 декабря 2007 года (Протокол 10/07).

1.2  Стандарт является основным документом, определяющим совокупность действий сотрудников Центра», технических мероприятий и требований к технологическим процессам, на ближайшую и долгосрочную перспективу, направленных на повышение эффективности работы с клиентами, обеспечивающее тем самым повышение уровня качества оказания клиентам услуг предоставляемых Центра».

1.3  Положениями Стандарта руководствуются сотрудники Центра» при взаимодействии с клиентами при предоставлении электросетевых услуг (включая дополнительные сервисы):

- при непосредственном взаимодействии с клиентом;

- при подготовке и осуществлении технологических процессов;

- при осуществлении «обратной связи» с клиентом.

1.4  Стандарт разработан с соблюдением всех требований государственных нормативно-распорядительных документов и не заменяет их.

1.5  Применение настоящего Стандарта третьими лицами (организациями) в коммерческих целях, равно как и официальные ссылки на данный документ, сторонними организациями должны быть согласованы с Центра».

1.6  Подразделением, осуществляющим анализ и контроль реализации требований Стандарта в Центра» (далее – Общество, МРСК или компания), является Отдел Управления взаимоотношениями с клиентами.

2.  Область применения

2.1  Стандарт является внутренним нормативным документом Центра», предназначенным для применения на всех уровнях управления: Исполнительным аппаратом, филиалами компании и их структурными подразделениями.

2.2  Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не распространяется на взаимоотношения со сбытовыми компаниями, которые регламентируются соответствующими договорами.

2.3  Стандарт является основанием для формирования (корректировки) регламентирующих и организационно-распорядительных документов МРСК, положений о структурных подразделениях, должностных, рабочих и производственных инструкций исполнительного аппарата компании, филиалов МРСК и их структурных подразделений.

2.4  При противоречии между внутренними организационно-распорядительными документами, утвержденными в Центра», регламентирующими деятельность Общества в части работы с клиентами, и настоящего Стандарта, применяются положения и требования Стандарта.

3.  Нормативно–правовая база

При разработке Стандарта использованы следующие нормативные правовые акты Российской Федерации и организационно-распорядительные документы Общества:

3.1  Гражданский кодекс Российской Федерации.

3.2  Федеральный Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «О техническом регулировании» (в ред. от 01.01.2001 N 65-ФЗ).

3.3  Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 01.01.2001 , с изм., внесенными Федеральным законом от 01.01.2001 ).

3.4  Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.5  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам».

3.6  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики».

3.7  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01г. «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям» ((в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.01.2001 N 530, от 01.01.2001 N 168, от 01.01.2001 N 484, от 01.01.2001 N 114, от 01.01.2001 N 118, от 01.01.2001 N 334, от 01.01.2001 N 492, от 01.01.2001 N 785)).

3.8  Постановление Правительства Российской Федерации от 5 января 1998 г. № 1 «О Порядке прекращения или ограничения подачи электрической или тепловой энергии и газа организациям-потребителям при неоплате поданных им (использованных ими) топливно-энергетических ресурсов».

3.9  Постановление Правительства Российской Федерации от 4 апреля 2000 г. № 000 «Об утверждении Порядка расчетов за электрическую, тепловую энергию и природный газ».

3.10  Постановление Правительства РФ от 01.01.01 г. N 24 «Раскрытие информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии».

3.11  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».

3.12  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».

3.13  Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).

3.14  ГОСТ. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.2001г.

3.15  Стандарт обслуживания клиентов Центра» (утвержденный Советом Директоров Центра» 3 декабря 2007 года). (Протокол № 10/07).

4.  Термины, определения и сокращения

Голосовой почтовый ящик – технологическая возможность сохранения голосовых сообщений Клиентов для Компании.

Дополнительные сервисы – услуги, оказываемые компанией, не относящиеся к основным видам деятельности (технологическому присоединению, транспорту электроэнергии).

Жалоба - это выражение неудовлетворенности действиями Компании, качеством, объемом, условиями или сроками предоставления электросетевых услуг, либо повторное обращение с требованием разрешить существующую ситуацию в соответствии с представленными требованиями Клиента. Неудовлетворенность клиента – нарушение требований действующего законодательства сотрудниками Компании.

Заявление - это обращение Клиента, оформленное документально, направленное на реализацию прав, потребностей использования услуг, предоставляемых Компанией (технологическое присоединение, осуществление учета и передачи электроэнергии).

Интернет-Приемная – это виртуальная комната на интернет-сайте (или портале) Компании, которая содержит несколько страниц, предназначенных для исполнения функций, связанных с приемом заявлений Клиентов и размещения справочной информации.

Клиентоориентированный подход – подход к организации бизнеса, в котором достижение стратегических целей и устойчивой прибыльности компании основано, в том числе, на обеспечении лояльности клиентов. Для реализации клиентоориентированного подхода на практике проводится анализ и совершенствование бизнес–процессов с учетом потребностей клиентов.

Компания – организация, оказывающая услуги по передаче электроэнергии, присоединению энергоустановок к своим электрическим сетям и прочие услуги.

Клиент – юридическое или физическое лицо, а также предприниматель без образования юридического лица, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, заключившее или желающее заключить с компанией договор на предоставление (оказание) определенных видов услуг со стороны компании.

По стадии взаимодействия с компанией клиенты подразделяются на три группы: потенциальные клиенты, фактические клиенты и клиенты в зоне риска прекращения договорных отношений.

Каналы коммуникаций - пути и средства распространения информации от Клиента к компании.

Контакт-Центр - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.

Консультация – предоставление информации, разъяснений и рекомендаций специалистом Клиенту по услугам, предоставляемых Компанией

Обращение – акт информационного обмена между Компанией и Клиентом. Обращение: жалоба, заявление, отзыв или обращение за консультацией к сотрудникам компании (консультирование).

Отзыв – это контакт с клиентом, целью которого является определение уровня удовлетворенности клиента предоставленными ему услугами компании.

Обратная связь с клиентами обеспечивается посредством анализа обращений и жалоб, проведения опросов, создания постоянно действующих рабочих групп (консультативных, наблюдательных советов) с участием разных групп потребителей, органов государственной власти и местного самоуправления.

Система CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) – инструмент для реализации клиенториентированной стратегии Компании.

Фронт-офис – совокупность организационных единиц, обеспечивающих со стороны Компании взаимодействие с Клиентом.

Центр обслуживания клиентов – организационная единица, предназначенная для очного приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

CTI (Computer Telephony Integration) — технология, позволяющая объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить отслеживание вызовов и управление ими по любому сценарию (голос, е-мейл, веб-интерфейс, факс и т. д.).

ICM (Intelligent Contact Manager) - программный комплекс для автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции отслеживания состояния агентов, маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов, взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями, сбор статистики для создания отчетов.

IPCC (IP Contact Center – IP Контакт-Центр) – единая система обработки обращений Клиентов, поступившим в Компанию по различным каналам, по заданной логике и стандартам работы с Клиентами.

IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Контакт-Центра, пользуясь информацией, вводимой Клиентом с помощью тонального набора. 

MMS (Multimedia Message Service — служба мультимедийных сообщений) — система передачи мультимедийных сообщений (изображений, мелодий, видео) посредством сотовой связи.

SMS (Short Message Service — служба коротких сообщений) — технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений.

5.  Основные цели и задачи Стандарта в области работы с клиентами

5.1  Цель – формирование лояльности клиентов, основанной на качественном обслуживании и удовлетворении их потребностей в кратко - и долгосрочной перспективе.

5.2  Ценности и принципы взаимодействия с клиентами

5.1.1  Ценности и принципы взаимодействия с клиентами определяются исходя из миссии компании – определение и выполнение обоснованных требований клиентов (потребителей), постоянный мониторинг их ожиданий и удовлетворенности, обеспечение надежного и бесперебойного энергоснабжения добросовестных клиентов (потребителей) услуг компании.

5.1.2  Помимо надежности и бесперебойности энергоснабжения, для потребителей важна доступность услуг, под которой понимается:

– Территориальная доступность, универсальность сервиса компании. Даже в самых удаленных районах клиентам должно быть гарантировано устойчивое энергоснабжение, возможность получения качественного обслуживания и оперативного рассмотрения обращений;

– Организационная доступность. Правила пользования услугами компании должны быть прозрачны, публичны и исполнимы. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией предоставляется клиентам в доступной форме;

– Информационная доступность. Компания должна надлежащим образом информировать клиентов о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату услуг, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

5.1.3  Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, а также изучении мнения потребителей о качестве обслуживания. Он включает анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов. Принцип «обратной связи» предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиента.

5.1.4  Клиентам компании гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.

5.1.5  Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса, предполагается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

5.1.6  Применение индивидуального подхода к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы – это требование распространяется на все категории потребителей и предполагает индивидуальную работу с крупными по объемам потребления клиентами, а также организацию специального обслуживания для ветеранов и социально уязвимых категорий населения.

5.3  Основные задачи клиентоориентированного подхода

5.2.1  Формирование внутренней среды компании, ориентированной на клиента:

• построение единой политики внутри компании, развитие идеологии;

• формирование системы мотивации для обеспечения обоснованных требований клиента.

5.2.2  Повышение качества обслуживания клиента:

• соблюдение единства принципов организации взаимоотношений с клиентами;

• развитие центров обслуживания клиентов в регионах (очный приём потребителей), оптимизация временных затрат на всех этапах выстраивания взаимоотношений с клиентами;

• достижение минимальных временных и оптимальных ценовых условий по основным видам деятельности;

• реализация индивидуального подхода к клиенту вне зависимости от технических, экономических и социальных характеристик;

• создание информационной среды, обеспечивающей максимальную информированность клиента в вопросах отношений с МРСК, как в части нормативного обеспечения реализации услуг, так и внутренних процессах компании;

• внедрение внутренних принципов контроля сроков и качества удовлетворения потребностей клиентов.

5.2.3  Обеспечение развития рынка сбыта услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии и дополнительных сервисов:

• формирование методологии маркетингового обеспечения в компании;

• создание эффективной системы маркетинга (анализа и прогнозирования потребности клиентов);

• построение системы перспективного планирования;

• создание системы прямых взаимоотношений с крупными клиентами;

• разработка персонифицированных стандартов взаимодействия с клиентом.

6.  Требования к процессу

6.1  Требования нормативных документов при работе с клиентом

6.1.1  Общие требования Правил Технической Эксплуатации (ПТЭ):

-  В части обязанностей работников – обязанность обеспечивать надежность и качество электроснабжения.

-  В части обязанностей энергосистем – обязанность обеспечивать надежность и качество электроснабжения, потребности клиентов в электроэнергии и мощности.

-  В части требований к персоналу – профессионализм и компетентность сотрудников.

-  В части контроля за эффективностью работы сетей – обеспечение надежности и качества электроснабжения.

-  В части технического обслуживания, ремонта и модернизации – обеспечение надежности и качества электроснабжения, сокращение сроков проведения ремонтов, согласование выводов оборудования в ремонт с потребителем.

-  В части автоматизации производств – автоматизация расчетов за услуги по передаче электрической энергии.

-  В части обеспечения единства измерений (в т. ч. по учету электрической энергии) – обеспечение достоверного определения количества отпущенной электроэнергии потребителю.

-  В части оперативного управления – оперативно-технологическое взаимодействие с потребителем.

-  В части планирования режимов работы – обеспечение потребности потребителя в электроэнергии и мощности, эффективное планирование данной потребности. Выстраивание взаимоотношений с клиентом в части регулирования нагрузки посредством АЧР, САОН, графиков временного отключения.

-  В части управления режимами работы – соблюдение установленных ГОСТ показателей качества электроэнергии.

-  В части управления оборудованием – взаимоотношения с потребителем при выводе оборудования в ремонт и оптимизации сроков ремонтов, согласование ремонтных схем и режимов.

-  В части предупреждения и ликвидации технологических нарушений – максимальное снижение времени восстановления электроснабжения (сохранение электроснабжения) при авариях и технологических нарушениях.

-  В части АИСКУЭ – организация учета электроэнергии, формирование технических условий в части учета, автоматизация учета и определения объемов потребленной электроэнергии.

6.1.2  Общие требования Правил Устройства Энергоустановок (ПУЭ):

-  В части категорийности электропринимающих устройств потребителя – формирование договорных условий в части надежности электроснабжения, обеспечение согласованного уровня надежности, сокращение времени и количества отключений до согласованного уровня.

-  В части качества электроэнергии – обеспечение нормированных значений показателей качества электроэнергии.

-  В части учета электроэнергии – соблюдение единых требований по организации учета электрической энергии.

6.1.3  Общие требования Закона об электроэнергетике 35 - ФЗ от 01.01.2001:

-  В части удовлетворения спроса на электрическую энергию – бесперебойность и надежность.

-  В части гарантии электроснабжения – доступность и социальная защита граждан Российской Федерации от повышения цен на электрическую энергию.

-  В части обязанностей сетевой организации – технологическое присоединение в срок и обеспечение информацией потребителей электрической энергии. В части прав потребителя – право обжалования размера платы и подтверждения факта надлежащего присоединения.

-  В части обязанностей потребителя – правила расторжения договоров оказания услуг по передаче электрической энергии.

-  В части обязанности сетевой организации – надежное обеспечение потребителей электрической энергией.

6.1.4  Общие требования Закона об электроэнергетике 35 - ФЗ от 01.01.2001:

-  В части обязанности сетевой организации – обеспечение соблюдения прав потребителя на безопасность, качество и т. п. товара (работы, услуги).

6.1.5  Общие требования Правил предоставления коммунальных услуг гражданам:

-  Один из основополагающих документов, устанавливающий права, обязанности и ответственность участников взаимоотношений, а также порядок контроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок определения размера платы за коммунальные услуги с использованием приборов учета и при их отсутствии, порядок перерасчета размера платы за отдельные виды коммунальных услуг в период временного отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении и порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, приостановление или ограничение предоставления коммунальных услуг.

6.1.6  Требования Гражданского кодекса Российской Федерации:

-  В части прав потребителя на безопасность товара (работы, услуги).

6.1.7  Требования Постановления Правительства :

-  В части прав потребителя на недискриминационный доступ к услугам сетевой организации.

6.1.8  Требования Постановления Правительства :

-  В части прав потребителя и обязанностей сетевой организации при взаимодействии сторон на розничном рынке электрической энергии.

6.1.9  Требования Закона о техническом регулировании:

-  В части принятия технических регламентов – принятие технических регламентов, обеспечивающих электрическую безопасность, электромагнитную совместимость (соблюдение показателей качества электроэнергии), единство измерений.

6.1.10  ГОСТ "Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения".

-  Точки соприкосновения с клиентом – обеспечение соблюдения показателей качества электроэнергии в установленный данным ГОСТом пределах.

6.1.11  Требования Правил учета электроэнергии.

-  В части Организации учета электроэнергии – соблюдение единых требований к организации учета электрической энергии.

-  В части Организации эксплуатации учета электроэнергии – соблюдение единых требований по организации эксплуатации учета электрической энергии.

6.1.12  Требования Правил охраны труда (межотраслевые).

-  В части Подготовки персонала – профессионализм сотрудников,

-  В части оперативного обслуживания – профессионализм сотрудников, обеспечение обслуживания электроустановок квалифицированным персоналом, недопущение возникновения аварийных ситуаций.

-  В части производства работ – недопущение возникновения аварийных ситуаций, качество и полнота производства работ, безопасность производства работ.

-  В части организации работ командированного персонала (например, замена приборов учета у потребителя) – квалифицированное и профессиональное выполнение работ в электроустановках потребителя, с соблюдением норм безопасности.

6.1.13  Требования Постановления Правительства РФ от 01.01.01 г. N 24 раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии:

-  В части размещения в открытом доступе информации о реализации электросетевых услуг – своевременная и достоверная публикация на официальном сайте компании, в сети Интернет, а так же в официальном печатном издании; качественное и долгосрочное хранение информации в открытом доступе.

6.2  Требования к производственной и информационной среде процесса

6.2.1  Общие положения.

6.2.1.1  В компании выделены три вида обслуживания клиентов: очное обслуживание, заочное обслуживание, которое включает интерактивное обслуживание клиентов. Информация от клиентов поступает в компанию посредством специально оборудованных, выделенных каналов. Классификация каналов представлена ниже, с указанием способов направления информации от клиента к компании, от компании к клиенту:

Канал поступления обращений	Способ направления/получения обращений	Виды обращений
Центры Обслуживания Клиентов	Визит клиента	Заявка Жалоба Консультация Отзыв
Подразделение компании	Почта РФ, Визит клиента Телефон Факс
Контакт-центр	Телефон
SMS, MMS, Голосовой почтовый ящик
Интернет приемная	Электронная почта – E-mail
Почта РФ	Визит клиента
Клиентский ящик

6.2.1.2  При организации каналов коммуникаций с клиентами необходимо придерживаться следующих основных принципов:

-  использование инноваций;

-  обеспечение гарантированной технической поддержки;

-  обеспечение гарантированного приема и обработки поступивших обращений;

-  снижение временных затрат на обработку – быстрота обслуживания, быстрота работы оборудования, минимизация сроков ожидания;

-  возможность актуализации клиентской базы SAP CRM;

-  доступность для клиентов информации в режиме реального времени;

-  индивидуальный подход к обслуживанию клиента.

6.2.2  Требования к организации Центров обслуживания клиентов

6.2.2.1  ЦОК должны размещаться в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 метров от станций и остановок всех видов общественного транспорта (транспорта общего пользования) городского и пригородного сообщения.

6.2.2.2  При вынужденном размещении помещений ЦОК в одном здании с другими организациями, должна обеспечиваться их взаимная планировочная изоляция и автономное функционирование.

6.2.2.3  Помещения должны предусматривать наличие самостоятельных наружных входов, либо независимого режима работы, при размещении отдельного помещения внутри здания.

6.2.2.4  При выборе помещений для размещения в них ЦОК следует учитывать требования к условиям труда, изложенные в СанПиН 2.2.0.555-90, СанПиН 2.2.2.542-96, СанПиН 2.2.4/2.1.8.562-96, СанПиН 2.2.4/2.1.8.055-96 и СанПиН 2.2.4.548-96.

6.2.2.5  Следует предусматривать инженерно-технические мероприятия гражданской обороны и мероприятия по предупреждению чрезвычайных ситуаций. При проектировании руководствоваться требованиями СП , СНиП 2.01.51-90 и СНиП II-11-77*.

6.2.2.6  При выборе помещений для размещения в них ЦОК необходимо предусматривать меры, облегчающие доступ и пребывание в помещении и здании сотрудникам и клиентам с поражениями опорно-двигательного аппарата. При этом следует руководствоваться требованиями раздела 4 СНиП 2.08.02-89*, СНиП , СП , СП и СП , а также заданием на проектирование, уточняющим планировочные зоны, в которых такие мероприятия должны предусматриваться.

6.2.2.7  Оборудование, материалы и изделия, подлежащие обязательной сертификации при применении на территории Российской Федерации, допускается применять на объектах ЦОК только при наличии сертификатов соответствия установленным требованиям.

6.2.2.8  Для удобства организации ЦОК необходимо выделять следующие виды Центров обслуживания клиентов:

Категория	Местоположение	Компании-участники	Обращения
1 категория	Административный центр субъекта РФ	Количество компаний-участников >3.	Кол-во обращений, в месяц > 1000
2 категория	Административный центр муниципального образования, городского округа и др., находящийся вблизи центра города, либо на незначительном удалении	Количество компаний-участников ≤3,	Кол-во обращений, в месяц >250
3 категория	Административный центр муниципального образования, городского округа и др., месторасположение не имеет значение	Количество компаний-участников <3.	Кол-во обращений, в месяц >50
Пункт приема обращений	Административный центр муниципального образования, городского округа и др., значительно удален от центра города (район электрических сетей)	Специалисты других компаний - участников отсутствуют	Кол-во обращений, в месяц <50
фронт-офис 1	Месторасположение соответствует любому из вышеперечисленных требований	МРСК Центра является компанией-участником на площадке прочих организаций	Кол-во обращений, в месяц <50

Требования к организации, перечисленные в последующих пунктах, являются обязательными для исполнения, для ЦОК 1 категории. При организации ЦОК категории ниже первой, данные требования являются рекомендуемыми и соблюдаются в объеме, зависящем от финансовой возможности Филиала (распространяется только на площадь оборудуемого помещения), и применяются только по согласованию с Исполнительным аппаратом.

6.2.3.1  Требования к территории для стоянки автотранспорта потребителей услуг:

·  Количество мест для автомобилей клиентов ЦОК рекомендуется принимать из расчета 5 мест на один фронт-офис компании, а для автомобилей сотрудников ЦОК - из расчета 3 места на 10 работающих.

·  При размещении на участке ЦОК гаражей, автономных котельных, дизельных электростанций и других объектов, являющихся источниками загрязнения окружающей среды, следует руководствоваться соответствующими градостроительными и санитарными требованиями, изложенными в СНиП 2.07.01-89*, СанПиН 2.1.6.983-00, СанПиН 2.2.1/2.1.1.1031-01 и СанПиН 2.2.4/2.1.8.562-96.

6.2.3.2  Требования к объемно-планировочным и конструктивным решениям зданий ЦОК:

·  Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому (для оформления документов, подтверждающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания.

·  Ширина коридоров определяется требованиями к путям эвакуации и условиями транспортировки ценностей, материалов, мебели и оборудования. При этом она должна быть не менее 1,4 м для нового строительства и не менее 1,2 м – при реконструкции.

·  Служебные помещения зданий ЦОК следует проектировать с учетом мероприятий по защите от шума в соответствии с требованиями СНиП II-12-77 и СТ СЭВ 4867-84.

·  В целях уменьшения в летний период нагрузок на кондиционирование на окна, рекомендуется устанавливать регулируемые солнцезащитные устройства, в т. ч. межстекольные жалюзи.

6.2.3.3  Требования к составу помещений Центров обслуживания клиентов

·  Функционально-планировочное зонирование зданий ЦОК должно обеспечивать минимальную протяженность технологических маршрутов движения документов, ценностей, сотрудников и посетителей, соответствовать установленному порядку передачи, хранения и обработки ценностей, а также зонированию по ограничению доступа.

·  Взаиморасположение рабочей зоны помещений должно обеспечивать их удобную взаимосвязь для оперативного обмена документацией, а также сокращения протяженности компьютерных линий и трасс пневмопочты в случаях ее применения.

·  Состав помещений Центра обслуживания клиентов делится на следующие функциональные группы:

Входной узел, в состав которого входят:

·  Аванвестибюль - помещение администратора, предназначен для непродолжительного общения сотрудников (администраторов) ЦОК с посетителями. Должен быть оборудован стойкой для администраторов, отдельными телефонными аппаратами с возможностью переадресации вызовов, персональными компьютерами, многофункциональным копировально-печатным устройством и факсом. Площадь аванвестибюля рекомендуется принимать исходя из расчётной численности сотрудников по 0,06 м2 на каждого сотрудника плюс 10 м2. Площадь вестибюля рекомендуется принимать в зависимости от расчетной численности сотрудников из расчета по 0,15 м2 на каждого сотрудника плюс 30 м2.

·  Пост охраны для обеспечения безопасности ЦОК - состав и площади помещений службы безопасности ЦОК устанавливаются техническим заданием, исходя из расчета по 3 м2 на человека. Площадь помещений пультовых служб безопасности и охраны объекта следует принимать в зависимости от состава размещаемого оборудования, но не менее 15 м2 каждая. Помещение поста охраны на входах в здание должно иметь площадь не менее 3 м2 на одного постового. Вход в помещение поста охраны следует предусматривать из зоны с ограниченным доступом.

Учетно-операционный узел, в состав которого входят:

·  Операционный зал - служебная зона операционного зала, в которой размещаются сотрудники, ведущие обслуживание клиентов, отделяется от зоны для клиентов барьером. Барьер рекомендуется выполнять с горизонтальной панелью шириной 0,4-0,5 м на высоте 1,15 м от пола. Над барьером может устанавливаться ограждение из стекла с окнами или щелями для передачи документов. В целях большей защиты информации клиентов, места вдоль барьера для обслуживания клиентов рекомендуется отделять друг от друга экранами высотой 1,8 м со звукопоглощающей отделкой.

Площадь служебной зоны в операционном зале следует принимать из расчета не менее 6 м2 на каждого работника, расположенного в этой зоне. Площадь зала ожидания, а также зоны для клиентов в операционном зале, рекомендуется принимать из расчета по 6 м2 на каждого работника, ведущего непосредственное обслуживание клиентов. Помещения для работы с клиентами целесообразно размещать на нижних этажах зданий ЦОК и для удобства работы с клиентами организовать отдельный вход для клиентов.

В помещениях, предназначенных для работы с клиентами, необходимо иметь информационные стенды, в том числе стенд с указанием Плана-схемы размещения рабочих мест сотрудников, осуществляющих прием клиентов.

В ЦОК рекомендуется иметь систему звукового информирования клиентов и применять данную систему в периоды проведения информационных кампаний. Длительность одного звукового сообщения не должна превышать 5 минут.

Помещение для работы с клиентами рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается в ЦОК недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием клиентов, на высоте не менее 2,2 метра от пола таким образом, чтобы обеспечить видимость информации максимально возможному количеству клиентов. Информация на световом информационном табло может быть представлена в виде бегущей строки.

Для клиентов должны быть оборудованы места для ожидания приема, имеющие стулья, столы (стойки) для возможности оформления документов.

·  Офисные помещения - офисные помещения для работы сотрудников ЦОК включают кабинеты и общие рабочие помещения сотрудников структурных подразделений.

·  Вспомогательные и обслуживающие помещения.

Архивы документов должны храниться в отдельных помещениях, обеспеченных удобными путями для эвакуации документов в чрезвычайных ситуациях. Расчет потребной площади архива производится с учетом задаваемого расчетного периода полного заполнения архивохранилища, нормализованных объемов наличных фондов (без учета документов, подлежащих списанию), прогнозируемых темпов их прироста за счет разницы поступлений и нормативных списаний, видового состава, принятого способа хранения и применяемого оборудования. Объем хранения должен задаваться, как правило, в условных единицах, используемых в СН 426-82.

Состав и площади кладовых материалов производственного назначения (оргтехники, запасных частей, расходных и упаковочных материалов и др.), требования к их оснащению устанавливаются технологическим заданием в зависимости от расчетных объемов запасов. При этом площадь кладовой канцелярских принадлежностей следует предусматривать из расчета не менее 0,1 м2 на одного сотрудника расчетной численности плюс 4,5-6 м2 на зону приема, обработки и выдачи материалов.

В зданиях ЦОК с расчетным количеством сотрудников до 10 человек следует предусматривать комнаты приема пищи, при числе сотрудников более 10 человек - буфет. Площадь комнат для приема пищи рекомендуется принимать из расчета не менее 0,8 м2 на каждого человека, обслуживаемого данным помещением, но не менее 12 м2 для основного состава и 8 м2 - для обслуживающего (в случае организации буфета). Количество мест в буфете следует определять из расчета одно место на четырех сотрудников. Состав и площади помещений следует принимать в соответствии с нормативно-методическими документами по проектированию предприятий общественного питания.

Количество мест в помещениях для совещаний и переговоров принимается по заданию на проектирование и не должно превышать, как правило, 10 % от расчетного числа сотрудников плюс 15 мест. Площадь таких помещений определяется из расчета не менее 2,7 м2 на 1 место при использовании аудиовизуальных средств информации и не менее 2 м2 при их отсутствии. На каждое дополнительное место без стола следует предусматривать не менее 1 м2.

Количество санитарных узлов в здании определяется в зависимости от количества сотрудников и процентного соотношения мужчин и женщин, но должно быть не менее двух.

·  Помещения инженерно-технического назначения.

Площадь общих рабочих помещений для операторов следует определять из расчета не менее 6 м2 на одно рабочее место с учетом оснащения индивидуальных рабочих мест персональными ЭВМ. Состав и площади помещений для центральных устройств локальных сетей ЭВМ, средств связи определяется техническим заданием. При расчете потребной площади помещений следует исходить из технических требований к монтажу и эксплуатации оборудования и следующих расчетных показателей площади на одно индивидуальное рабочее место в помещении - 6 м2.

6.2.3.4  Требования к защите помещений и хозяйственной части ЦОК

Требования к защите здания в целом

·  Распределение помещений по зонам ограничения доступа является определяющим критерием при выборе инженерно-технических средств охраны, применяемых для их защиты. При этом следует учитывать дополнительные факторы: количество и категории находящихся в помещении материальных ценностей, масштаб негативных последствий возможного нанесения вреда, наиболее вероятные направления и способы проникновения и др.

·  Количество входов в здание должно быть минимальным и отвечающим функциональным и эвакуационным требованиям.

·  Выходы из лестничных клеток на чердаки и кровли должны быть оборудованы охранной сигнализацией и двойными дверями или люками с дополнительной защитной решеткой. Дверь или крышка люка, устанавливаемые с наружной стороны, должны отвечать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя дверь - I классу. Защитная решетка люка должна изготавливаться из прутков арматурной стали диаметром не менее 16 мм, образующих ячейки размером не более чем 150 х 150 мм, сваренных в перекрестиях.

·  Эпизодически используемые служебные и запасные эвакуационные выходы должны оборудоваться двойными дверями или тамбурами и охранной сигнализацией. Наружная дверь должна соответствовать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя - 1 классу. Остекление дверей должно быть защитным класса не ниже Б2ХЛ по табл. 5 ГОСТ Р .

·  Служебные входы, используемые для доставки грузов, выполняются в виде загрузочных шлюзов, размеры которых определяются конкретным назначением. Наружная дверь и ограждающие конструкции загрузочных шлюзов должны соответствовать II классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р , внутренняя дверь -1 классу.

Требования к защите информации, размещаемой в помещениях ЦОК

·  Инженерно-технические мероприятия по защите информации следует предусматривать в соответствии с действующими нормативными документами Государственной технической комиссии при Президенте Российской Федерации.

Кабинеты, в которых предполагается проведение совещаний и переговоров с обсуждением сведений ограниченного распространения, а так же помещений, в которых планируется осуществляться финансово-экономические операции (далее защищаемые помещения), должны отвечать следующим требованиям:

Противопожарные требования

·  Противопожарные мероприятия предусматриваются в соответствии с требованиями СНиП *, СНиП 2.08.02-89*, НПБ 110-99, НПБ 88-2001, настоящих норм, а также, в части требований ими не охваченных, другими действующими нормативными документами. Степень огнестойкости зданий должна быть не ниже II по CНиП *.

·  Автоматической пожарной сигнализацией должны оборудоваться все помещения (в том числе коридоры и холлы), за исключением помещений с мокрыми технологическими процессами. Необходимость защиты автоматическими установками пожаротушения зданий, сооружений, помещений и оборудования следует определять в соответствии с требованиями НПБ 110-99, НПБ 88-01.

·  В зданиях ЦОК следует предусматривать централизованную систему оповещения о пожаре и других кризисных ситуациях. При проектировании данных систем следует руководствоваться требованиями ГОСТ 12.1.004-91 и НПБ 104-95.

·  Противодымную защиту помещений следует проектировать в соответствии с требованиями СНиП 2.04.05-91.

·  Пути эвакуации, а также расположение эвакуационных выходов должны проектироваться в соответствии со СНиП * и СНиП 2.08.02-89*.

·  Противопожарные требования к встроенным стоянкам автомобилей следует принимать в соответствии со СНиП .

Требования, предъявляемые к оборудованию ЦОК

·  При оборудовании рабочих мест следует придерживаться требований ГОСТ 12.2.032-78: Система стандартов безопасности труда. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования. Требование к оборудованию, меблировке и канцелярским принадлежностям ЦОК приведены в следующих таблицах.

·  Требования к оборудованию

Персональный компьютер	по 1 шт. на каждого сотрудника ЦОК	Каждый компьютер должен подключаться к электросети с использованием источника бесперебойного питания, иметь средствами ввода (клавиатура, мышь) и монитор. Для персональных компьютеров сотрудников необходимо обеспечить поддержку доступа в сеть ЦОК
Лазерное многофункциональное устройство (принтер-копир-сканер)	Не менее 1 шт. на сектор + 1 шт. для Руководителя ЦОК+1 устройство, доступное всем сотрудникам	Устройство должно обеспечивать скорость печати (копирования) не менее 12 страниц в минуту в черно-белом режиме. Устройство должно подключаться к локальной сети ЦОК и обеспечивать печать с любого ПК ЦОК.
Телефонный аппарат	не менее 1 шт. на сотрудника	Телефонные аппараты должны поддерживать возможности установленной мини-АТС: переадресацию вызова, удержание линии и конференц-связь, а также определение номера
Факс	не менее 1 шт. на ЦОК	Доступ к факсу для отправки сообщений должен быть обеспечен каждому сотруднику. Входящие документы по факсу принимаются централизовано ответственным сотрудником. Рекомендуется использование специализированных компьютерных приложений для рассылки входящих факсов по электронной почте сотрудников.
Сетевое оборудование	согласно проекту	Сетевое оборудование должно обеспечивать связь между всеми компьютерами и серверами сети ЦОК на скорости не менее 100 мегабит/сек.
Сервер	не менее 1 шт.	Сервер должен обеспечивать надежное хранение данных ЦОК, поддержку серверной части ПО, используемого в работе Центра, и обеспечение доступа к ним с компьютеров внутренней сети Центра. Обязательные требования: процессор, имеющий не менее 2 ядер, работающих на частоте не менее 2-х гигагерц; не менее 4-х гигабайт оперативной памяти; дисковый массив с аппаратным зеркалированием, источник бесперебойного питания, обеспечивающий автономную работу сервера в течение 30 минут после прекращения подачи сетевого напряжения и позволяющий в автоматическом режиме безопасно завершать работу без потери данных. Рекомендуется подключение сервера к внутренней сети ЦОК на скорости не менее 1000 мегабит/сек. Необходимо производить ежедневное резервное копирование информации на внешние носители или удалённое хранилище данных. В случае наличия технической возможности (ЦОК расположен в том же здании, что филиал) допускается использование серверного оборудования филиала.
Уничтожитель бумаги (шредер)	1 шт.	Емкость лотка для отходов не менее 30 литров, уровень шума не более 50 дб. Уничтожитель рекомендуется размещать вне операционного зала.
Часы электронные настенные	не менее 1 шт. на каждое помещение клиентской зоны	размер табло не менее 40x15см
Лампа настольная, персональная	по необходимости

·  Требования к меблировке ЦОК

Стол рабочий с тумбой	Не менее 1 на каждого сотрудника	Стол должен иметь стандартные размеры, отвечать общим требованиям эргономики, иметь тумбу с выдвижными ящиками, запираемыми на ключ.
Кресло офисное	1 шт. на каждого сотрудника	Кресло должно иметь подлокотники, регулирующуюся спинку, регулировку по высоте
Шкаф для одежды	Не менее 1 на 4-х сотрудников	Шкаф должен обеспечивать размещение верхней одежды и головных уборов не менее 4-х сотрудников.
Шкаф для документов	Не менее 1 на 4-х сотрудников	Шкаф должен содержать запирающиеся на ключ тумбы для хранения документов
Стул для посетителя	Не менее 1-го на каждое рабочее место, предназначенное для приёма посетителей. Не менее 1 на каждых 2-х человек в очереди	Полумягкий
Стол для посетителя	Не менее 2-х на ЦОК
Сейф	Не менее 1-го на ЦОК
Тумба под оргтехнику	1 шт. на каждую единицу (за исключением, имеющих встроенную тумбу)
Стенд информационный настенный	не менее двух штук.	Предназначен для размещения информационных материалов
Стенд информационный - календарь		Предназначен для информирования клиентов о дате и дне недели.
Компьютер с выходом на сайт компании	1 компьютер (при наличии финансовых возможностей)	Предназначен для размещения информационных материалов, возможность подать интерактивную заявку в компанию

·  Канцелярские принадлежности

Набор офисный	Не менее 1 на каждого сотрудника	Стандартный набор: ручка, карандаш, ластик, точилка для карандашей, линейка, степлер, дырокол.
Калькулятор	1 шт. на сотрудника
Подставка под документы	не менее 2 шт. на сотрудника
Информационный стенд настольный, вращающийся	не менее 2 шт. на каждый стол для Клиента	Предназначен для размещения информационных материалов, образцов заполнения документов и т. д.
Корзина для бумаг	Не менее 1 на каждое рабочее место. Не менее двух на каждый стол для Клиента

6.3  Требования к организации Контакт-Центра.

6.3.1  Задачи Контакт-Центра.

-  Прием и обработка входящих вызовов, в том числе с использованием интерактивного голосового меню с возможностью автоматического информирования клиентов.

-  Идентификация входящего вызова и предоставление, в том числе в автоматизированном режиме, любой необходимой информации определенному клиенту.

-  Автообзвон клиентов с предоставлением необходимой информации.

-  Прием и обработка интерактивных обращений.

-  Автоматизированное оповещение клиентов посредством SMS/MMS

-  Опросы и анкетирования клиентов посредством используемых контакт центром каналов связи (голос, интерактив, SMS/MMS)

-  Прием обращений с последующей обработкой на голосовой почтовый ящик контакт-центра

6.3.2  Требования к техническому оснащению Контакт-Центра

-  Наличие технической возможности для принятия всех входящих вызовов

-  Использование при приеме входящих звонков IPCC

-  Наличие технической возможности интерактивного голосового меню IVR

-  Наличие технической возможности автоинформатора (организации автоматизированного обзвона клиентов)

-  Наличие технической возможности по организации сервиса по приему заявок от клиентов на коротком мобильном номере и по электронной почте (SMS и e-mail заявки)

-  Наличие технической возможности организации автоматизированного оповещения клиентов посредством SMS/MMS

-  Наличие технической возможности организации голосовых почтовых ящиков.

-  Наличие системы интеллектуальной маршрутизации вызова ICM (по собранным и имеющимся данным о клиенте, о загрузке линии и операторов – адресация вызова по оптимальному маршруту - динамическое управление приоритетом звонка в очереди, маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и. т.п.)

-  Наличие технической возможности разделения входящих звонков по тематикам обращения.

-  Интеграция с информационными системами компании.

-  Интеграция системы фиксации обработки и накопления статистики вызовов с инфраструктурой приема вызовов – CTI - интеграция (автоматическое определение номера, идентификация абонента и. т.п.)

-  Наличие статистической платформы для отслеживания параметров работа контакт центра – модуль системы отчетов (количество звонков (принятых, потерянных, отклоненных), время ожидания, длина очереди, прослеживание пути обращения клиента в контакт центр).

-  Наличие системы защиты конфиденциальных данных.

-  Наличие системы записи разговоров.

-  Наличие резервного канала связи

-  Наличие системы обслуживания мультимедийных вызовов.

6.3.3  Требования к качеству работы Контакт-Центра.

-  Ответ на вызов: 80% вызовов должны быть приняты в течение 20 секунд, 20% - в течение последующих 100 секунд.

-  Частота оптимизации IVR – не менее 1 раза в 3 месяца.

-  Глубина переадресации оператором - не более 2

-  Процент обработки заочной обработки вызовов – 70%

6.3.4  При выборе и оснащении помещения для работы Контакт-Центра необходимо руководствоваться требованиями, перечисленными в пункте 6.2.

6.4  Требования к организации Интернет-приемной

6.4.1  Интернет-приемная используется в целях обеспечения прозрачности действий компании при осуществлении услуг.

6.4.2  Выход в Интернет-приемную должен осуществляется из раздела «Клиентам» на сайте Центра».

6.4.3  Интернет-приемная должна содержать не более 4-х уровней вложений. Типовая структура Интернет - приемной подразумевает следующие основные возможности:

-  Направить обращение в Компанию посредством заполнения заданных электронных форм.

-  Получить консультации в режиме он-лайн посредством служб мгновенного обмена сообщениями.

-  Персонального доступа Клиента к истории взаимоотношения с Компанией.

6.5  Требования к организации прочих каналов коммуникации с клиентами

6.5.1  Под клиентским почтовым ящиком подразумевается - ящик для приема письменной корреспонденции - обращений, мнений клиентов, анкет. Места расположения клиентских ящиков различны, в целом это места массового сбора, такие как крупные торговые центры, почта, МФЦ (многофункциональные центры), пр. Ящик должен быть выполнен из водо - и пожароустойчивого материала. Оформление ящика должно соответствовать требованиям фирменного стиля и цвета компании. На фасадной части ящика должен быть указан логотип и наименовании компании, телефон «прямой линии энергетиков».

6.5.2  Сбор и обработка письменной корреспонденции из клиентских ящиков осуществляются сотрудниками отдела по работе с клиентами.

6.5.3  Норматив частоты сбора из клиентских ящиков письменной корреспонденции составляет не реже одного раза в месяц, однако напрямую зависит от целей применения клиентского ящика:

-  прием обращений, с последующим оформлением договорных отношений – 1 раз в неделю;

-  анкетирование – допускается в последний день срока завершения анкетирования, при условии полного срока проведения анкетирования не более 1 месяца.

6.5.4  С целью сохранения корреспонденции, объем корреспонденции не должен превышать 500 обращений, размером 210 х 297 мм (формат 1 листа А-4), в случае направления в компанию обращений, содержащих более 1 листа (приложения), общее количество обращений не должно превышать 100 шт/ящик. Отверстие для приема обращений должно быть размером 230 х 10 мм, т. е. позволять пропускать корреспонденцию в объеме не менее 10 листов.

6.5.5  Частота сбора, обмена, перевозки и доставки корреспонденции во время чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера устанавливаются в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. N 895 «Об утверждении Положения о приоритетном использовании, а также приостановлении или ограничении использования любых сетей связи и средств связи во время чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера».

6.6  Требования к этике общения с клиентом при обращении в Общество

6.6.1  Общие принципы делового этикета

6.6.1.1  Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к клиенту, здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник в своём лице представляет компанию и отношение компании к клиенту.

6.6.1.2  Элементарные правила, которых должен придерживаться сотрудник:

-  Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать клиента;

-  Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для клиента. Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с клиентами. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста»;

-  Сотрудник всегда первым приветствует клиента;

-  Исключается обращение к клиенту по половому признаку – «мужчина»/»женщина»;

-  Сотрудник в процессе общения обращается к клиенту по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения, это подчеркивает вежливое и уважительное отношение компании к клиенту.

6.6.1.3  Каждый клиент требует внимания. Сотрудник относится ко всем клиентам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

6.6.1.4  Сотрудник должен уважать точку зрения клиента вне зависимости от того разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания клиента.

6.6.1.5  Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов:

6.6.1.6  сотруднику необходимо внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

6.6.1.7  сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.

6.6.1.8  Иностранные слова или профессиональные термины при общении с клиентом сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что клиент полностью понимает его. Запрещается употребление просторечных или грубых выражений.

6.6.1.9  При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.

6.6.1.10  Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой клиенту информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить клиенту связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или предложить альтернативный канал получения информации.

6.6.1.11  Сотрудник, во избежание случайного предоставления ложной информации, не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

6.6.1.12  В случае, если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему клиента, он должен:

-  пригласить к клиенту компетентного специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу клиента;

-  задать направления поиска (предоставить телефон справочной службы, название организации и т. п.).

Не разрешается говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, и тем более сравнивать его с другими клиентами.

6.6.2  Деловой этикет при очном обслуживании клиентов

6.6.2.1  Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры компании.

6.6.2.2  При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных контактов.

6.6.2.3  Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы клиенту не пришлось обращаться повторно.

6.6.2.4  При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:

-  Получить подтверждение, понял ли его клиент. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий клиента.

-  Получить подтверждение, понял ли он клиента. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.

6.6.2.5  Рекомендуется предоставлять клиенту важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон Сall-центра.

6.6.2.6  Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т. п.

6.6.2.7  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за визит.

6.6.2.8  Нормы и правила служебного этикета предписывают сотруднику воздерживаться от:

-  разговора по телефону, игнорируя присутствие посетителя;

-  употребления напитков, содержащих алкоголь, накануне и во время исполнения служебных обязанностей;

-  организации в служебных помещениях застолий, посвященных праздникам, памятным датам, и участия в них;

-  использования наркотических, наркосодержащих и психотропных веществ и препаратов, за исключением случаев официального медицинского назначения;

-  курения табака в общественных местах;

-  отношений и сомнительных связей с людьми, имеющими отрицательную общественную репутацию, криминальные прошлое и настоящее.

6.6.2.9  Правила служебного поведения при выполнении задач на объекте потребителя требуют от сотрудника:

-  использовать находящиеся в его распоряжении материальные и нематериальные ресурсы исключительно в служебных целях;

-  проявлять чуткость и внимание к клиентам, особенно к людям преклонного возраста, женщинам, детям, людям с физическими недостатками;

-  при проведении в жилом помещении работ не допускать небрежного отношения к предметам и личным вещам, имеющим значимость или ценность для граждан.

6.6.2.10  При проведении очного приёма с потребителем, в особенности с жалобщиком сотруднику следует:

-  разговаривать с потребителем в спокойной манере, уверенно и твердо, не оказывая психологического давления;

-  найти соответствующий тон и нужные слова, чтобы снять эмоциональное напряжение, продемонстрировать жалобщику свою беспристрастность;

6.6.2.11  Сотруднику, выполняющему задачи в особых условиях чрезвычайных обстоятельств, вызванных террористическими актами, стихийными бедствиями, катастрофами, эпидемиями, происшествиями и другими ситуациями экстремального характера, следует:

-  проявлять высокую морально-психологическую устойчивость, бдительность, активность, сохранять готовность к эффективным действиям в любой обстановке;

-  соблюдать самому и требовать от других поддержания законности и правопорядка, пресекать попытки грабежей, мародерства, хищения собственности Центра» и личного имущества граждан;

-  действовать уверенно и хладнокровно в условиях паники, группового неповиновения представителям власти, массовых беспорядков;

-  быть максимально предупредительным, чутким и эмоционально сдержанным в общении с людьми, особенно пострадавшими в результате чрезвычайных обстоятельств.

6.6.2.12  При выполнении контрольно-проверочных функций в ходе инспектирования, контрольных проверок приборов учета сотруднику предписано:

-  достойно представлять Компанию, проявляя требовательность, твердость, принципиальность в сочетании с корректностью, скромностью, уважением достоинства потребителя;

-  справедливо, объективно и компетентно оценивать проверяемого, исключая влияние предвзятых мнений и суждений;

-  воздерживаться от застолий, недопустимых знаков внимания, излишеств в быту, завуалированных взяток в форме подарков или подношений, предлагаемых в ходе проверки.

6.6.2.13  Для сотрудника недопустимы:

-  поспешность в принятии решений, пренебрежение моральными нормами, использование средств, не соответствующих требованиям закона, нравственным принципам и нормам;

-  провокационные действия, связанные с подстрекательством, склонением, побуждением в прямой или косвенной форме к совершению правонарушений;

-  разглашение фактов и обстоятельств частной жизни, ставших известными в ходе работы;

-  избирательный подход в принятии мер к нарушителям;

-  равнодушие, бездеятельность и пассивность в предупреждении и пресечении правонарушений.

6.6.2.14  Чрезвычайные обстоятельства не могут служить оправданием для нарушений закона или унижающих достоинство видов обращения.

6.6.3  Внешний вид и форма одежды сотрудника, взаимодействующего с клиентом.

6.6.3.1  Одежда сотрудника, взаимодействующего с клиентом, должна быть чистой и опрятной, цветовая гамма соответствовать утвержденной брендбуком Компании.

6.6.3.2  Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, на невысоком устойчивом каблуке (для женщин). Не допускается спортивная и пляжная обувь.

6.6.3.3  Сотрудник, контактирующий с клиентами должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня.

6.6.3.4  Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника.

6.6.3.5  Макияж и прическа выдерживаются в деловом стиле, запах духов не должен быть сильно выражен.

6.6.3.6  Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.

6.6.3.7  Достойный внешний вид сотрудника обеспечивает моральное право на самоуважение, способствует укреплению доверия граждан к Компании, оказывает влияние на поведение и поступки людей.

6.6.3.8  Сотруднику филиала, которому предписано, согласно внутренних организационно распорядительных документов носить форменную одежду, следует:

-  содержать её, чистой и аккуратной, хорошо подогнанной и отглаженной;

-  поддерживать образцовый внешний вид, вызывающий уважение у коллег и потребителей;

-  придерживаться здорового образа жизни, соблюдать правила личной и общественной гигиены.

6.6.4  Деловой этикет при телефонных переговорах

6.6.4.1  Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж компании у клиентов и партнеров.

6.6.4.2  Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов.

6.6.4.3  При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.

6.6.4.4  Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось приятное впечатление о компании.

6.6.4.5  Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.

6.6.4.6  Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.

6.6.4.7  Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.

6.6.4.8  Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания.

6.6.4.9  Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.

6.6.4.10  Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос клиента, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.

6.6.4.11  Запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия.

6.6.4.12  Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.

6.6.4.13  Если клиент ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками, либо клиентами в офисе. При наличии соответствующей технической возможности необходимо включать музыку клиенту при удержании на линии.

6.6.4.14  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за звонок.

6.6.5  Этика деловой переписки

6.6.5.1  Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты, так и через электронную почту.

6.6.5.2  При направлении письма почтой РФ письмо оформляется согласно инструкции по делопроизводству утвержденной приказом Центра».

6.6.5.3  При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко указывает его тему.

6.6.5.4  Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по существу.

6.6.5.5  Письмо необходимо начинать с обращения к клиенту по имени и отчеству.

6.6.5.6  В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.

6.6.5.7  Ответ не должен содержать ссылки, отражающие проблемы энергокомпаний (отсутствие финансовых средств, кадров и т. д.), вызывающие неудовлетворенность клиента, неконкретные и неопределенные сроки, или сроки решения проблем потребителя, превышающие длительность более года.

6.6.5.8  Ответ подписывается лицом, на имя которого поступило обращение клиента.

6.6.5.9  Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО, должность, подразделение, наименование компании) и содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или факс).

7.  Требования к бизнес-процессам по обеспечению принципов клиентоориентированности Общества

7.1  Классификация клиентов.

7.1.1  Классификация клиентов является основным инструментом для формирования концепции поведения компании по отношению к клиенту, а так же для выстраивания с ними эффективной коммуникации для долгосрочной работы.

7.1.2  Основным принципиальным распределением клиентов, является классификация клиентов по услугам, оказываемых компанией – услуга по транспорту электрической энергии (передача э\э), услуга по технологическим присоединениям энергоустановок заявителя к электрическим сетям компании, а так же по дополнительным сервисам. Это связано с различной спецификой процедуры предоставления услуг, а так же с требованиями существующего законодательства РФ, обязывающего вести раздельный учет основных (регулируемых) видов деятельности компании. В рамках каждой услуги необходимо выделить целевые аудитории, позволяющие произвести дальнейшую классификацию по группам клиентов. Базовым распределением клиентов является их деловая активность, позволяющая выделить следующие целевые аудитории:

•  Потенциальный клиент;

•  Первичный клиент;

•  Постоянный клиент (долгосрочный);

•  Разовый клиент;

•  Упущенный клиент.

7.1.3  В выделенных целевых аудиториях, немаловажным распределением является классификация клиентов по важности клиента для компании, которая в свою очередь разделяется:

•  По объемам потребляемых услуг, оказываемых компанией, применяемая при планировании, тарифообразовании и прочих процессах деятельности.

•  По потенциалу возможной прибыли (выручки, оборота) для компании, классификация, определяющая платежеспособность клиента.

•  По лояльности клиента, позволяющая выделить из клиентской базы: доверяющих нам клиентов, готовых поддерживать с нами длительные отношения без осуществления точечного контроля; клиентов, положительно реагирующих на изменения в компании (как внутренних, так и внешних); клиентов, сообщающих нам недостатки в нашей работе, прежде всего, как лица заинтересованные в высоком качестве получаемых услуг.

7.1.4  При разработке конкретных мероприятий формирования лояльности не может быть одинаковых подходов и шаблонов для разных клиентов. Только разработка уникальных, адаптированных под клиента программ позволяет достичь успеха.

7.1.5  Важным элементом в поддержании лояльности клиентов является мониторинг удовлетворенности клиентов:

•  Удовлетворенность уровнем обслуживания клиентов (этика общения, уровень компетенции персонала, время реагирования на обращение, уровень оснащенности каналов коммуникаций)

•  Удовлетворенность качеством предоставления услуг (планирование деятельности по отношению к клиенту, качество выполненных работ, скорость осуществления работ, пр.).

7.1.6  Следующим принципом распределения клиентов по группам является «обратная связь» - ключевой элемент системы бизнеса, которая подразделяется на активную - связь клиента с компанией, с предоставлением своего мнения об оказанных компанией услугах, и пассивную - связь компании с клиентами для получения его мнения об оказанных услугах. По обратной связи компания может отслеживать свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели, чтобы достигать их наиболее эффективным путем.

7.1.7  С целью удобства при сборе прогнозной информации, формировании перспективных планов развития, клиентская база делится на два основных сегмента – физические лица, юридические лица, при этом классифицируется:

•  по территориальному признаку – регион, город, район, село;

•  по отраслям;

•  по запросам клиентов;

•  по источнику финансирования – бюджетные организации (городские, областные, федеральные), организации со смешанным бюджетом, внебюджетные организации.

7.1.8  По специфике потребностей потребители подразделяются на четыре категории:

•  потребители – физические лица;

•  социально значимые потребители - юридические лица. Это потребители первой категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых может повлечь угрозу жизни и здоровью людей, угрозу безопасности государства. К ним относятся медицинские учреждения, организации связи, объекты жилищно–коммунального хозяйства, объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных организаций, метрополитен и др.;

•  крупные потребители, значимые по объемам энергоснабжения. Часто они являются потребителями второй категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых приводит к недопустимым нарушениям технологических процессов производства;

•  потребители – юридические лица, которые относятся к малому и среднему бизнесу. В эту группу также могут входить потребители второй категории надежности снабжения электроэнергией.

7.2  Услуга по транспорту электрической энергии:

7.2.1  Сбытовые компании:

•  Энергосбытовые организации - организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии

•  Гарантирующий поставщик (ГП) - это участник оптового и розничных рынков электрической энергии, который обязан заключить договор с любым обратившимся к нему потребителем, который расположен в границах зоны его деятельности.

7.2.2  Территориальные сетевые организации (ТСО) - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию в целях оказания гражданам коммунальных услуг.

7.2.3  Энергоснабжающие организации - коммерческая организация независимо от организационно-правовой формы, осуществляющая продажу потребителям произведенной и (или) купленной электрической и (или) тепловой энергии, при этом ЭСО разрешается совмещать в своей деятельности, как технологические функции производства, передачи и распределения электроэнергии, так и функции сбыта (продажи) электрической энергии.

7.2.4  Конечные потребители электрической энергии – потребители, владеющие на праве собственности или на ином законодательном основании энергопринимающими устройствами и (или) объектами электроэнергетики, технологически присоединенные в установленном порядке к электрической сети:

•  Физические лица - граждане-потребители, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

•  Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет менее 1%

•  Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет до 5%

•  Юридические лица объемы потребляемой электроэнергии, которых в выручке компании составляет 10 % и более.

7.3  Услуга по технологическим присоединениям энергоустановок заявителя (клиента) к электрическим сетям компании.

7.3.1  Физические лица присоединяемой мощностью:

•  до 15 кВт, включительно для бытовых нужд по 3 категории

•  до 750 кВА

•  свыше 750 кВА.

7.3.2  Юридические лица присоединяемой мощностью:

•  до 15 кВт, включительно по 3 категории

•  до 100 кВт, по 3 категории

•  до 750 кВА

•  свыше 750 кВА.

7.3.3  Временные заявители на срок до 6 месяцев - до 100 кВт.

7.3.4  Заявитель, присоединяемый посредством перераспределения мощности:

•  от 100 кВт до 750 кВА

•  свыше 750 кВА.

7.4  Требования при организации взаимоотношений с клиентами

7.4.1  Прием, учет, регистрация обращений осуществляется в соответствии с требованиями регламентирующей документации Общества.

Прием обращений клиентов
Канал	Время работы	Время обслуживания
Центры обслуживания клиентов	Дни/часы приема - Рабочее время	Время приема - 30 минут
Контакт - Центр	Дни/часы приема - круглосуточно	Время приема – 20 минут
Интернет - Приемная	Дни/часы приема - круглосуточно	Время приема – по мере необходимости
Почта	Дни/часы приема - Рабочее время	Время приема – по мере необходимости
Электронная почта (E-mail)	Дни/часы приема - Рабочее время	Время приема – 20 минут

7.4.2  Учет и регистрация обращений осуществляется через автоматизированный механизм управления отношениями с клиентами, нацеленный на максимальное освоение потенциала каждого клиента в интересах компании – SAP CRM и SynergyCenter.

7.4.3  Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте независимо от его территориальной принадлежности. Конфигурация CRM должна позволять:

•  хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

•  автоматически оповещать клиентов о предстоящих мероприятиях;

•  планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

•  планировать предстоящие сделки с потенциальными клиентами;

•  использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

•  регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

•  оперативно контролировать состояние планируемых к заключению договоров;

•  проводить интегрированный анализ отношений с клиентами.

7.4.4  Процесс обработки обращений подразумевает оформление необходимой для клиента документации в установленные законодательством сроки, а так же сроки, предусмотренные настоящим документом.

Сроки обработки обращений клиентов
Тематика обращений	Заявки	Жалобы	Консультации	Отзывы
Технологическое присоединение	15 дней	10 дней	20 минут	20 минут
Качество электрической энергии	-	15 дней	30 минут	20 минут

	Приборы учета электрической энергии	15 дней	10 дней	20 минут	20 минут
	Отключения плановые	-	1 час	15 минут	20 минут
	Отключения аварийные, аварийно-экстренные	-	20 минут	10 минут	20 минут
	Ущерб	-	10 дней	30 минут	20 минут
	Сервисное обслуживание	-	3 дня	5 минут	20 минут
	Техническое обслуживание	15 дней	15 дней	20 минут	20 минут
Наружное освещение	10 дней	10 дней	30 минут	20 минут
Заключение прямых договоров	30 дней	15 дней	30 минут	20 минут
Хищение электрической энергии	10 дней	-	20 минут	20 минут
Дополнительные сервисы	10 дней	5 дней	30 минут	20 минут
Перенос сетей	10 дней	10 дней	30 минут	20 минут
Вопросы смежных организаций	5 дней	10 дней	20 минут	20 минут
Информирование клиента
Об изменении нормативно-правовой (законодательной) базы	посредством Центров обслуживания клиентов	Трансляция презентационного материала	7 рабочих дней после официальной публикации изменений
Проведение обучающих семинаров	30 дней после официальной публикации изменений
Организация круглых столов	60 дней после официальной публикации изменений
посредством Интернет – Приемной (сайта компании)	Публикация нормативно - правового акта	5 рабочих дней после официальной публикации изменений
Трансляция презентационного материала	7 рабочих дней после официальной публикации изменений
Публикация типовых форм договоров	ежегодно
посредством СМИ	статья по изменению порядка оказания услуги по технологическому присоединению	30 календарных дней после официальной публикации изменений
Об изменении стоимости на оказываемые услуги	посредством Центров обслуживания клиентов	Трансляция презентационного материала	7 рабочих дней после официального утверждения
посредством Интернет – Приемной (сайта-компании)	Размещение стоимостных показателей в доступной для понимания форме	5 рабочих дней после официального утверждения
посредством СМИ	Публикация документа утверждающего установленные тарифы	5 рабочих дней после официального утверждения
По вопросам оформления (подписания) договора об осуществлении технологического присоединения	посредством телефонного обзвона клиентов	Информирование о недостающих сведениях	6 рабочих дней после получения заявки
посредством почтовой переписки	Информирование клиента о готовности документа	1 рабочий день после подписания договора
посредством E-mail	Уточнение информации у клиента о намерении подписания предложенных документов	15 календарных дней после официального направления
посредством SMS - информирования	Получение оценки клиента на сервисное обслуживание	в течение 10 календарных дней после оформления документации
По результатам исполнения обязательств по договорам об осуществлении технологического присоединения со стороны сетевой компании	посредством E-mail	Информирование о выполнении обязательств по договору об осуществлении технологического присоединения	5 рабочих дней после подписания подтверждающего документа
посредством почтовой переписки	Получение оценки клиента	в течение 10 календарных дней после оказания услуги
По вопросам текущего, планируемого резерва мощности/ дефицита мощности	посредством Интернет - Приемной (сайта компании)	Размещение сведений по источникам питания 35 кВ и выше	Ежеквартальное обновление
О планируемых ограничениях (отключениях) электрической энергии	посредством Интернет – Приемной (сайта компании)	Размещение сведений с разбивкой по территориальному признаку	до 30 числа месяца предшествующего планируемому
посредством телефонного обзвона клиентов	Сообщение интересующих клиента сведений, при условии официального подтверждения необходимости	по мере подтверждения
посредством почтовой переписки	Информирование в соответствии с требованиями нормативно-правовых актов	по мере необходимости
посредством E-mail	Адресная рассылка, при условии официального подтверждения необходимости	до 30 числа месяца предшествующего планируемому
посредством SMS - информирования	Адресная рассылка, при условии письменного подтверждения необходимости	до 30 числа месяца предшествующего планируемому
По вопросам качества электрической энергии	посредством Интернет – Приемной (сайта)	Размещение сведений о техническом состоянии сетей в доступной для понимания форме	Ежеквартально
Размещение сведений о размерах потерь, возникающих в электрических сетях	Ежеквартально
О количестве поданных заявок на технологическое присоединение и количестве заключенных договоров	посредством Интернет – Приемной (сайта)	Размещение сведений в доступной для понимания форме	Ежеквартально
О проводимых мероприятиях в компании	посредством Центров обслуживания клиентов	Размещение информации о проводимых мероприятиях	За 10 календарных дней до планируемой даты проведения
Вручение приглашений на планируемое мероприятие	За 5 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством Интернет – Приемной (сайта комапнии)	Размещение информации о проводимых мероприятиях	За 20 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством СМИ	Размещение информации о проводимых мероприятиях	За 10 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством телефонного обзвона клиентов	Сообщение информации о планируемых мероприятиях с указанием даты, места, причины проведения	За 10 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством почтовой переписки	Рассылка приглашений на планируемое мероприятие	За 20 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством E-mail	Рассылка приглашений на планируемое мероприятие	За 5 календарных дней до планируемой даты проведения
посредством SMS - информирования	Рассылка приглашений на планируемое мероприятие	За 3 календарных дня до планируемой даты проведения
«Обратная связь» с клиентом
Оценка по результатам приема клиента (обращения)	Клиентский ящик	Заполнение анкеты	В течение 30 минут по результатам общения
Интервьюирование клиента
Оценка по итогам фактического выполнения услуг	Телефонный опрос	Заполнение анкеты	в течение 10 календарных дней после оказания услуги
Интервьюирование клиента (очное)
Почтовый опрос
E-mail опрос
Оценка по итогам выполнения мероприятий направленных на устранение недовольства клиентов (жалоб)	Телефонный опрос	Заполнение анкеты	в течение 10 календарных дней после выполнения мероприятий
Интервьюирование клиента (очное)
Почтовый опрос
E-mail опрос
Целенаправленное исследование удовлетворенности клиента качеством предоставления услуг	Телефонный опрос	Заполнение анкеты	Специально отведенные сроки
Интервьюирование клиента (очное)
Почтовый опрос
Клиентский ящик
E-mail опрос
Интернет-Приемная

7.5  Специфика реализации услуги по технологическому присоединению.

7.5.1  Порядок технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) заявителей к распределительным электрическим сетям регламентируется законодательством РФ и субъектов РФ, а также организационно-распорядительными документами компании. Основными показателями, которой являются стоимостные и временные характеристики выполнения работ по оказанию данной услуги.

7.5.2  Заключение договора об осуществлении технологического присоединения
Процедура	Срок
Рассмотрение заявки на предмет достоверности сведений	4 часа после получения заявки
Уведомление клиента о недостающих документах	6 рабочих дней после получения заявки
Разработка технических условий для присоединяемой мощности до 750 кВА	до 10 рабочих дней с момента получения полностью оформленной заявки
Подготовка договора об осуществлении технологического присоединения:
· Присоединяемой мощностью до 100 кВт	до 30 дней с момента получения полностью оформленной заявки
· Присоединяемой мощностью свыше 100 кВт	до 15 рабочих дней после получения полностью оформленной заявки
Заключение договора об осуществлении технологического присоединения (подписание со стороны Заказчика)	30 дней после выдачи подписанного сетевой компанией договора
Выдача Заявителям технических условий:
· Присоединяемой мощностью до 750 кВА	Одновременно с договором об осуществлении технологического присоединения
· Присоединяемой мощностью свыше 750 кВА	15 рабочих дней с момента заключения договора об осуществлении технологического присоединения
Осуществление мероприятий по технологическому присоединению со стороны сетевой организации, для заявителей:
· Временного присоединения энергопринимающих устройств	15 рабочих дней
· Присоединяемой мощностью до 100 кВт (включая заявителей с рассрочкой платы за технологическое присоединение)	6 месяцев
· Присоединяемой мощностью до 750 кВА	до 1 года
· Присоединяемой мощностью свыше 750 кВА	от 2 до 4 лет
7.5.3  Исполнение Обществом фактического присоединения объектов Заявителя
Процедура	Срок
Осмотр (обследование) присоединяемых энергопринимающих устройств	в течение 3 дней после уведомления Заказчиком о выполнении своих обязательств договора об осуществлении технологического присоединения
Осуществление сетевой организацией пробного присоединения объектов Заказчика (72 часа)	в течение 3 дней
Осуществление сетевой организацией фактического присоединения объектов Заявителя к электрическим сетям и включение коммутационного аппарата (фиксация коммутационного аппарата в положение «включено»)	в течение 5 дней после заключения договора энергоснабжения
Оформление:
· Акта разграничения балансовой принадлежности электрических сетей	в течение 3 дней с момента осуществления пробного присоединения
· Акта разграничения эксплуатационной ответственности сторон	в течение 3 дней с момента осуществления пробного присоединения
· Акта об осуществлении технологического присоединения	в течение 1 рабочего дня с момента фактического присоединения объектов
7.5.4  Размер платы за технологическое присоединение энергопринимающих устройств
Максимальной мощностью, не превышающей 15кВт (включительно)	Не более 550 рублей
Максимальной мощностью свыше до 100кВт включительно	Устанавливается согласно решению федерального или регионального органа государственной власти в области государственного регулирования тарифов
Максимальной мощностью свыше до 750кВА включительно
Максимальной мощностью свыше 750 кВА
Временного присоединения энергопринимающих устройств к электрическим сетям

7.5.5. Информирование клиента

Информирование клиента о необходимости подписания договора об осуществлении технологического присоединения (ДТП)	автоинформирование посредством E-mail посредством телефона посредством SMS	Справочная информация о дате оформления договора об осуществлении технологического присоединения	В день подписания (регистрации) сопроводительного письма (оформления проекта/оферты договора ТП)
Информирование клиента о готовности подключения его энергоустановок к электрическим сетям	Информация о выполнение ТУ со стороны сетевой организации	По истечении 3 дней
Информирование клиента о задолженности по оплате услуг осуществления технологического присоединения	автоинформирование посредством телефона	Напоминание о необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)	за 5 дней до срока платежа (ежемесячного в случае рассрочки платежа)
Информирование клиента о завершении срока действия ДТП на временное использование мощности	автоинформирование посредством E-mail посредством телефона	Напоминание о возможной дате отключения	За 60дней до возможной даты
Напоминание о необходимости переоформления ДТП

7.6  Специфика реализации услуги по передаче электрической энергии.

7.6.1  Предоставление услуг по передаче электрической энергии регламентируется законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, а также организационно-распорядительными документами компании с учетом региональной специфики обслуживания.

7.6.2  Соответствие процесса реализации услуги по передаче электрической энергии принципам клиентоориентированного подхода основывается на обеспечении установленного регламентирующими документами порядка выполнения работ по реализации данной услуги.

	7.6.3  Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии
Процедура	Срок
	Рассмотрение заявления специалистом	1 рабочий день с момента получения заявления
	Уведомление специалистом клиента о недостающих документах	3 рабочих дня с момента получения заявления
	Уведомление специалистом клиента об отсутствии технической возможности оказания услуг по передаче электрической энергии в рамках заявленного потребителем услуг объема, и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор	10 рабочих дней с момента получения заявления
	Предоставление специалистом клиенту мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с указанием причин такого отказа	5 рабочих дней с момента получения заявления
	Предоставление специалистом клиенту подписанного проекта договора или протокола разногласий (в случае, если клиентом представлен проект договора)	15 рабочих дней с момента получения заявления

	7.6.4  Оборудование точки поставки приборами учета
Процедура	Срок
	Рассмотрение заявления специалистом	1 рабочий день с момента получения заявления
	Предоставление специалистом клиенту документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета	15 рабочих дней с момента получения заявления
	Предоставление специалистом клиенту обоснованного отказа в связи с технической невозможностью установки необходимых приборов учета	3 рабочих дня с момента получения заявления
	Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для физических лиц и юридических лиц среднего/малого бизнеса)	10 рабочих дней с момента предоставления документа, содержащего технические условия
	Выполнения работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для остальных групп клиентов)	не более 1 месяца (для физ. лиц.), не более 6 месяцев (для юр. лиц) с момента предоставления документа, содержащего технические условия

	7.6.5  Съем контрольных показаний приборов учета (физические лица)
Процедура	Срок
	Контролер представляется, предоставляет документы: · удостоверение (фото, наименование компании, ФИО, должность, подпись руководителя, печать) · бейдж (фото, наименование компании, ФИО, должность)	раз в 3 месяца в рабочие дни 11:00-22:00
	Производит визуальный осмотр прибора учета и проверяет его целостность
	Снимает показания
	· Вносит информацию в акт съема контрольных показаний прибора учета/КПК: · ФИО, адрес потребителя · номер, тип, разрядность, место установки прибора учета · дата, время · контрольные показания · выявленные нарушения · примечание
	При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета контролер составляет акт о безучетном потреблении электрической энергии (заверяется подписями контролера и потребителя). Контролер вносит информацию в общую базу данных.

	7.6.6  Съем контрольных показаний приборов учета (юридические лица)
Процедура	Срок
	Контролер представляется, предоставляет документы: · удостоверение (фото, наименование компании, ФИО, должность, подпись руководителя, печать) · бейдж (фото, наименование компании, ФИО, должность)	раз в 3 месяца в рабочие дни 11:00-22:00
	Предоставляет для ознакомления сопроводительное письмо (ФИО, должность, группа по электробезопасности), получает допуск к прибору учета (оформляется в сопроводительном письме)
	Производит визуальный осмотр прибора учета и проверяет его целостность
	Снимает показания
	Вносит информацию в акт съема контрольных показаний прибора учета/КПК: · наименование юридического лица, адрес · номер, тип, разрядность, место установки прибора учета · дата, время · контрольные показания · выявленные нарушения · примечание · подписи представителя юридического лица и контролера
	При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета контролер составляет акт о безучетном потреблении электрической энергии (заверяется подписями контролера и потребителя). Контролер вносит информацию в общую базу данных.
	При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета контролер составляет акт о безучетном потреблении электрической энергии (заверяется подписями контролера и представителя юридического лица)
	Контролер вносит информацию в общую базу данных
	Автоматизированная информационно-измерительная система коммерческого учета электроэнергии	По мере необходимости

7.6.7  Прием показаний приборов учета от клиента
Канал приема	Документ	Время
Интернет-приемная	сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа	круглосуточно
факсимильная связь	документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
E-mail	сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
Центры очного обслуживания	бумажный носитель с собственноручной подписью потребителя	рабочее время

7.6.8  Уведомление клиента о плановых отключениях электрической энергии (физические лица)
Канал информирования	Документ	Время
Оперативно-диспетчерской службой через управляющую компанию жилищного фонда	Направление информационного письма, согласованной обеими сторонами формы	в течение 3 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии, но не позднее, чем за 24 часа до введения указанных мер
Средства массовой информации	Информация о планируемых отключениях с указанием населенных пунктов	в течение 7 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии
Автоинформирование

7.6.9  Уведомление клиента о плановых отключениях электрической энергии (юридические лица):
Средство информирования	Время
телефонограммы факсимильная связь автоинформирование	в течение 3 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии, но не позднее, чем за 24 часа до введения указанных мер

7.6.10  Информирование клиента
Цель информирвоания	Средство информирования	Информация	Время
Информирование клиента о задолженности по оплате услуг по передаче электрической энергии	автоинформирование посредством E-mail	Справочная информация о системе оплаты (сумма платежа, дата оплаты - выписка из существующего договора).	за 3 дня до срока платежа
автоинформирование посредством SMS	Напоминание о необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)	в день оплаты
автоинформирование посредством телефона	Напоминание о необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)	за 1 день до срока платежа
Информирование конечного клиента об исполнении со стороны сбытовых организаций обязательств по договору передачи электрической энергии	посредством СМИ		по истечении двух расчетных периодов
Посредством ЦОК	Трансляция презентационного материала о возможных для конечного потребителя рисках	постоянно
Посредством телевидения	Видеоролик о целесообразности заключения прямых договоров	в рамках PR-акции

7.7  Требования к оперативно-диспетчерскому обслуживанию.

7.7.1  Принципы клиентоориентированности процесса оперативно-диспетчерского управления должны учитываться при исполнении следующих функций:

·  своевременное согласование заявок потребителей на вывод оборудования в ремонт;

·  своевременное согласование с потребителями отключений электросетевых объектов при выводе в ремонт;

·  своевременное и полное информирование потребителей о причинах аварийных отключений и времени восстановления нормальной схемы электроснабжения;

·  формирование графиков временного отключения с учетом категорийности потребителя, социальной значимости. Полный учет величин аварийной и технологической брони, времени допустимого перерыва электроснабжения.

7.7.2  Взаимодействие персонала диспетчерских служб с операторами Контакт-Центра, менеджерами центров обслуживания клиентов должно обеспечивать получение последними оперативной информации об аварийных и ремонтных отключениях, вводе в действие графиков временного отключения.

7.7.3  Также, налаженные контакты центра обслуживания клиентов должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам диспетчерских служб для оперативной связи с потребителями при отсутствии прямых каналов.

7.7.4  Обращения клиентов по вопросам аварийного отключения электрической энергии должны быть учтены и идентифицированы с привязкой к техническому месту, временем устранения аварийной ситуации и ориентировочной причиной ее возникновении, при помощи персонала оперативно-выездных бригад.

7.7.5  При общении оперативно-диспетчерского персонала с клиентами должны соблюдаться правила делового общения, в случае, нарушения которых налагаются дисциплинарные взыскания.

7.8  Требования при эксплуатационных и ремонтных работах.

7.8.1  Принципы клиентоориентированности процесса эксплуатации и организации ремонтных работ должны учитываться при исполнении следующих функций:

·  четкое соблюдение плановых сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;

·  своевременное согласование с потребителем непредвиденное превышение сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;

·  при производстве ремонтных работ на электроустановках, расположенных на территории потребителя соблюдать общепринятые правила этикета, обеспечивать сохранность имущества потребителя, производить уборку рабочего места (предусмотреть сменную обувь или бахилы) и территории производства работ после завершения.

7.8.2  При планировании ремонтных работ, инвестиционных программ необходимо учитывать мероприятия, направленные на устранение неудовлетворенности клиентов, включая мероприятия по устранению причин возникновения правомерных жалоб со стороны клиента.

7.8.3  При выводе электрооборудования в ремонт необходимо обеспечить подключение энергоустановок клиентов, планируемых к отключению, на резервный источник питания.

7.8.4  Налаженные контакты Контакт-Центра, Центра обслуживания клиентов должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам ремонтных служб для оперативной связи с потребителями при производстве ремонтных работ при отсутствии прямых каналов.

7.8.5  При осуществлении строительно-монтажных работ необходимо использовать защитные ограждения (ограждающие ленты, фишки, переносные барьеры), в так же специальные приспособления для удобства прохода клиентов.

8.  Анализ и контроль выполнения принципов клиентооориентированности

8.1  Система анализа и контроля бизнес-процесса (далее – Система):

·  обеспечивает мониторинг процесса внедрения клиентоориентированного подхода во всех сквозных процессах;

·  оценивает конечный результат деятельности компании с точки зрения клиента.

8.2  Конечный результат, или качество работы с клиентами оценивается по двум интегральным критериям:

·  качество услуг;

·  качество клиентского обслуживания.

8.3  Задачи системы:

·  анализ эффективности мероприятий по внедрению клиентоориентированного подхода;

·  определение соответствия качества работы с клиентами требованиям и рекомендациям, изложенным в настоящем Стандарте, а так же требованиям документов регламентирующих данное направление деятельности, требованиям, установленным федеральными нормативно - правовыми актами по защите прав потребителей;

·  принятие мер по повышению качества услуг и качества клиентского обслуживания.

8.4  Оценка и контроль качества работы с клиентами осуществляются в следующих формах:

·  мониторинг обращений и жалоб клиентов, проверка правильности решений, принимаемых по обращениям и жалобам, и их исполнения;

·  информационный аудит с точки зрения полноты, актуальности и доступности информации для клиента;

·  подтверждение соответствия требованиям Стандарта.

8.5  Оценка качества работы с клиентами на основе мониторинга обращений и жалоб клиентов осуществляется в соответствии с регламентирующими документами компании.

8.6  Информационный аудит осуществляется по следующим позициям:

·  общая информация;

·  услуги и тарифы (наличие детальной информации, изложенной в удобной для клиента форме, с приведением типовых форм заявок, договоров, актов, ссылками на нормативно-правовые акты субъекта Федерации и др.);

·  контрольные вопросы (наличие информации по наиболее сложным для клиента вопросам);

·  оперативная информация об отключениях электроэнергии;

·  обратная связь (возможность получить ответы на заданные вопросы, знакомиться с решением по жалобе и т. п.);

·  оценка качества информации в целом (полнота, актуальность и доступность).

8.7  Подтверждение соответствия носит обязательный характер.

8.8  Филиал Центра» проводит анализ соответствия на основе собственных данных, согласовывает результаты с отделом систем менеджмента качества и отделом управления взаимоотношений с клиентами, утверждает Декларацию об уровне соответствия Стандарта (Приложение 1), с последующей регистрацией документа и опубликованием документа на сайте компании.

8.9  ИА МРСК осуществляет сбор и анализ деклараций, проводит оценку филиалов, информирует руководство Общества о полученных результатах.

8.10  Филиалы Центра» осуществляют сбор и заполнение форм согласно Методических указаний по расчету уровня надежности и качества услуг.

9.  Критерии, индикаторы и показатели качества услуг.

9.1  Для оценки качества предоставления услуг необходимо использовать следующие индикаторы:

·  средневзвешенная продолжительность перебоев круглосуточного электроснабжения в течение года;

·  средневзвешенная продолжительность периодов нарушения федеральных стандартов напряжения и частоты;

·  соблюдение антимонопольного законодательства: наличие/отсутствие зафиксированных уполномоченным органом нарушений закона; наличие/отсутствие административных мер в виде штрафов;

·  доля договоров энергоснабжения, купли-продажи электрической энергии, по которым за отчетный период был произведен перерасчет платежа в связи с неисполнением условий договора, в общем количестве договоров по данной тематике;

·  динамика изменения количества обоснованных жалоб на качество услуги в расчете на один договор

9.2  Критерии, индикаторы и показатели качества клиентского обслуживания

9.2.1.  Коэффициент соблюдения нормативов качества электроэнергии   Кж. ущерб– жалоб на возмещение ущерба Кж. кэ – количество жалоб на качество э/э (правомерных) Ка. о. - количество жалоб на аварийные отключения Кж. общ.– общее количество жалоб

9.2.2.  Коэффициент удовлетворенности - индикативный   Куд. ж.– количество удовлетворенных жалоб Кж. напр. – количество жалоб с мероприятиями, направленными на устранение причин возникновения жалоб

9.2.3.  SAIDI (Уменьшение средней длительности отключений в год на 1-го потребителя) К=∑r*N/N = t>0 r – время восстановления электроснабжения потребителей; N – количество потребителей, которых затронуло данное отключение, Nt – общее количество обслуживаемых потребителей

9.2.4.  SAIFI (Уменьшение среднего удельного количества отключений энергоснабжения в год на 1-го потребителя) К=∑N/Nt =>0 N – количество потребителей, которых затронуло данное отключений, Nt – общее количество обслуживаемых потребителей

9.2.5. Качество сервисного обслуживания , где , % - Качество сервисного обслуживания. , ед. – количество правомерных поступивших жалоб в отчетном периоде на сервисное обслуживание клиентов. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.6. Коэффициент соблюдения установленных сроков по всем процедурам взаимодействия с клиентами. , где , % - Коэффициент соблюдения установленных сроков по всем процедурам взаимодействия с клиентами. , ед. – количество поступивших обращений в отчетном периоде, при обработке которых соблюдены установленные сроки по всем процедурам взаимодействия с клиентом. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.7. Доля заочного обслуживания от общего числа обращений , где , % - Доля заочного обслуживания от общего числа обращений. , ед. – количество поступивших обращений в отчетном периоде по заочным каналам взаимодействия. , ед. – общая сумма всех поступивших обращений со стороны клиентов в отчетном периоде.

9.2.8. Коэффициент удовлетворенности клиентов , где , % - Коэффициент удовлетворенности клиентов; , ед. – количество анкет, заполненных клиентами по результатам их обращений в сетевую компанию с оценками 4 и 5(за отчетный период). , ед. – общее количество анкет, заполненных клиентами по результатам их обращений в Общество(за отчетный период).

9.2.9. Коэффициент иcполнения плана-графика PR-мероприятий - фактически проведенные PR-мероприятия за отчетный период, - запланированные в отчетном периоде PR-мероприятия.

9.2.10. Коэффициент выполнения графика проведения анкетирования при измерении индекса удовлетворенности потребителей (ИУП) Канк.=фактическое время проведения (дн.)/плановое время проведения анкетирования (дн.)

9.2.11. Соблюдение сроков по ТП: Ж1 – Жалобы клиентов, касающиеся сроков подготовки договора ТП; Коф. – Количество оферт договора ТП, несвоевременно направленных клиентам; ЗТП – количество заявок на ТП, полученных в отчетный период; Ж2 – Жалобы клиентов на несвоевременность исполнения обязательств по договорам; Кдог. – количество заключенных договоров ТП с просроченным исполнением по вине компании Кконтр. – количество договоров ТП, находящихся на исполнении и на контроле в УВК.

9.2.12. СП - Своевременность выполнения поручений клиентскими службами П – общее количество поручений П1­ - количество поручений, возложенных распорядительными документами ИА МРСК, к исполнению в отчетный месяц, шт. П2­ - количество поручений, возложенных внутренними распорядительными документами Филиала, в том числе от руководителя ЦПУ «Клиенты», к исполнению в отчетный месяц, шт. О – поручения невыполненные по объективным обстоятельствам (для случаев П1 и П3 – указать причины неисполнения), шт. С – общее количество выполненных поручений, шт. С1­ - количество выполненных в срок поручений, возложенных распорядительными документами ИА МРСК, к исполнению в отчетный месяц, шт. С2­ - количество выполненных в срок поручений, возложенных внутренними распорядительными документами Филиала, в том числе от руководителя ЦПУ «Клиенты», к исполнению в отчетный месяц, шт. СП = С/(П-О) *100% 9.2.13. Интегральный показатель качества клиентского обслуживания РЭС: КПЭБП УВК = 0,30*КПУ + 0,30*КТП + 0,15*КУО + 0,25*КУР, где: - коэффициент полноты учета. - общее количество обращений – с тематикой отключение э/э (по РЭС/ПО), занесенных в модуль CRM. - общее количество обращений, занесенных в диспетчерский журнал. - Количество поступивших обращений клиентов, учтенные в CRM (жалобы и заявки клиентов по тематикам пп.1,5,6,8,9,10,11,12 Приложения 5 к регламенту обработки обращений, утвержденному Приказом Центра» от 01.01.2001 «О внесении изменений в Приказ от 01.01.2001 №42-ЦА») - Количество задач, созданных в Synergy Center по обращениям клиентов (по тематикам пп.1,5,6,8,9,10,11,12 Приложения 5 к регламенту обработки обращений, утвержденному Приказом Центра» от 01.01.2001 «О внесении изменений в Приказ от 01.01.2001 №42-ЦА») КТП – коэффициент соблюдения сроков по договорам ТП Ж1 – Жалобы клиентов, касающиеся сроков подготовки договора ТП; Коф. – Количество оферт договора ТП, несвоевременно направленных клиентам; ЗТП – количество заявок на ТП, полученных в отчетный период; Ж2 – Жалобы клиентов на несвоевременность исполнения обязательств по договорам; Кдог. – количество заключенных договоров ТП с просроченным исполнением по вине компании Кконтр. – количество договоров ТП, находящихся на исполнении и на контроле в УВК. - коэффициент учета отзывов. - количество обращений в модуле CRM, по которым получена обратная реакция. - общее количество обращений в модуле CRM - коэффициент качества учета и регистрации обращений. - количество обращений, оформленных в модуле CRM с ошибкой. - общее количество обращений, оформленных в модуле CRM.

10.  Управление бизнес процессом Управление взаимоотношениями с клиентом.

Ролевая модель в рамках БП «Управление взаимоотношениями с клиентами"

Уровень управления	Роль	Категории участников процесса	Функции
Общество в целом (ИА и филиалы)	Руководитель ЦПУ – Владелец БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг	1.Постановка задачи перед Обществом по достижению утвержденных КПЭ к определенному сроку 2. Анализ и Оценка анализ показателей БП 3. Принятие решения в соответствие с поставленными задачами и системой мотивации 4.Принятие управленческого решение о внедрении пакета выработанных предложений
Руководитель БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Начальник отдела управления взаимоотношениями с клиентами	1. Регламентация БП 2.Утверждение промежуточных планируемых результатов в соответствие с утвержденным порядком работ 3.Мониторинг, анализ и контроль хода и результатов процесса 4.Регулярная отчетность о функционировании БП 5.Планирование и координация функций по БП 6.Распределение и координация ресурсов по процессу 7.Мониторинг результатов мероприятий по БП 8. Разработка, анализ, актуализация и контроль ВНД по процессу
Участник бизнес-процесса	эксперты (назначенные соответствующими ОРД)	1.Формирование Единой базы данных по процессу 2.Разработка и анализ предложений, идентификация 3.Подготовка заключений по внедрению мероприятий 4.Подготовка заключений по тиражированию мероприятий 5.Консолидация отчетности по результатам процесса
Филиал (аппарат управления)	Председатель управляющего совета - Куратор МСУ филиала	Заместитель генерального директора Общества - Директор филиала	1.Анализ и согласование мероприятий по процессу в филиале 2.Оценка результатов процесса 3.Принятие управленческих решений о мотивации участников процесса
Руководитель ЦПУ «Клиенты»- Владелец БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Заместитель директора филиала по развитию и реализации	1.Постановка задач перед Руководителем БП «УВК» по достижению утвержденных КПЭ к определенному сроку 2. Анализ и Оценка анализ показателей БП филиала 3. Подготовка решения в соответствие с поставленными задачами и системой мотивации 4.Координация внедрения утвержденных мероприятий 5. Распределение и координация ресурсов по процессу 6.Декомпозиция показателей БП «УВК», поставленных перед филиалом на уровень производственных отделений 7.Утверждение порядка хода процесса «УВК» на уровне производственных отделений по достижению поставленных показателей
Руководитель БП «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Начальник Управления взаимоотношений с клиентами	1.Утверждение промежуточных планируемых результатов филиала в соответствие с утвержденным порядком работ 2.Планирование, управление, мониторинг, контроль и анализ внедрением предложений 3.Оценка и прогнозирование результатов БП «УВК» 4.Формирование Единой базы данных по процессу 5.Планирование и координация функций по БП 6.Распределение ресурсов и участников БП 7.Мониторинг, анализ и контроль хода и результатов процесса 8.Внедрение, анализ и контроль ВНД по процессу
Участник бизнес-процесса	Эксперты	1. Консолидация отчетности по результатам процесса Разработка и анализ предложений, идентификация 2. Подготовка заключений по внедрению мероприятий 3. Подготовка заключений по тиражированию мероприятий 4. Проведение функционально-стоимостного анализа
Производственные отделения филиала/ Район электрических сетей	Руководитель бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с клиентами»	Руководитель ПО/РЭС	1. Руководство работой системы в ПО 2. Выработка предложений 3. Утверждение предложений по повышению эффективности 4.Разработка путей достижения поставленных целей 5.Идентификация и анализ предложений по повышению эффективности
Участник бизнес-процесса	Эксперты	1. Организация и участие в рабочих совещаний (мозговых штурмов) 2. Организация и сбор предложений 3. Разработка и обоснование предложений по повышению эффективности 4. Проработка и детализация предложений 5. Отчет по результатам внедрения предложений 6.Формирование, оформление, сбор технической и организационной информации

Приложение 1

Декларация соответствия Стандарту

Филиал Центра» - «_________энерго»
(наименование Филиала)
(адрес, телефон, факс)
в лице
(должность, фамилия, имя, отчество лица, возглавляющего Филиал)
заявляет, что качество обслуживания клиентов
Филиала «_______энерго»
(наименование Филиала)
полностью соответствует /частично соответствует/ не соответствует требованиям Стандарта и оценивается как высокое/ удовлетворительное/ неудовлетворительное
Декларация принята на основании оценки качества услуг, проведенной ________________
(указать подразделение)
Мероприятия по улучшению качества клиентского обслуживания
	(в случае несоответствия)
Дата принятия декларации
Декларация действительна до
М. П.	(в течение года)
	(подпись)	(ФИО)

Заверено: (Зам. генерального директора по развитию и реализации электросетевых услуг)

	(подпись)	(ФИО)