Стандарт качества предоставления муниципальных услуг

«Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечного фонда библиотек Миасского городского округа»

Приложение к Постановлению Администрации

Миасского городского округа

От10.06.2010г. № 000

СТАНДАРТ

качества предоставления муниципальных услуг

«Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечного фонда библиотек Миасского городского округа»

I. Общие положения

1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее – Стандарт) разработан муниципальным учреждением (далее – МУ) «Управление культуры», являющимся главным распорядителем бюджетных средств в области культуры на территории Миасского городского округа.

2. Настоящий Стандарт распространяется на услуги по организации библиотечного обслуживания населения, комплектованию и обеспечению сохранности библиотечного фонда библиотек Миасского городского округа (далее – муниципальные услуги), предоставляемые населению учреждениями культуры (муниципальными библиотеками) Миасского городского округа и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счёт средств бюджета Миасского городского округа, федерального бюджета, областного бюджета и внебюджетных средств.

3. Перечень муниципальных услуг, на которые распространяется настоящий Стандарт:

1) формирование, обеспечение сохранности библиотечного фонда и предоставление информации о его составе;

2) оказание справочной и консультативной помощи в поиске и выборе конкретных документов и других источников информации;

3) предоставление во временное пользование документов из библиотечного фонда;

4) выполнение запросов пользователей с помощью ресурсов других библиотек;

5) проведение массовой культурно-просветительской работы.

4. Получатели муниципальных услуг: население Миасского городского округа.

5. Исполнители муниципальных услуг: МУ «Централизованная библиотечная система Миасского городского округа» и МУ «Централизованная система детских библиотек» (далее – библиотека).

6. Контроль исполнения муниципальных услуг осуществляет МУ «Управление культуры».

7. Основные понятия, используемые в настоящем Стандарте:

библиотека – информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотека может быть самостоятельным учреждением или структурным подразделением предприятия, учреждения, организации;

централизованная библиотечная система – добровольное объединение библиотек в структурно-целостное образование;

централизованная система детских библиотек – добровольное объединение детских библиотек в структурно-целостное образование;

филиал библиотеки – структурное подразделение централизованной библиотечной системы, работающее под руководством центральной библиотеки;

пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки;

библиотечное обслуживание – совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей её пользователей путём предоставления библиотечных услуг;

документ – материальный объект с зафиксированной на нём информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования;
библиотечный фонд – упорядоченная совокупность тиражированных документов, формируемая библиотекой в соответствии с её функциями для общественного использования и хранения.

II. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

8. Федеральные, областные и муниципальные нормативные правовые акты:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Закон Российской Федерации № 000-1 от 01.01.2001 г. «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

3) Федеральный закон №78-ФЗ от 01.01.2001 г. «О библиотечном деле»;

4) Федеральный закон №77-ФЗ от 01.01.2001 г. « Об обязательном экземпляре документов»;

5) Федеральный закон от 01.01.2001 г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

6) Федеральный закон от 01.01.2001 г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

7) Постановление правительства Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 «О федеральной целевой программе «Культура России» ( годы)»;

8) Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 01.01.2001 №32 г. «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)»;

9) Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Инструкции об учёте библиотечного фонда»;

10) Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 01.01.2001 г. №6 «Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

11) Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ )»;

12) Распоряжение Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 г. «Об утверждении Изменения, которое вносится в методику определения нормативной потребности субъектов Российской Федерации в объектах социальной инфраструктуры»;

13) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки, принятый Российской библиотечной ассоциацией 2.05.2001 года;

14) Закон Челябинской области от 01.01.2001 г. № 000 «О библиотечном деле в Челябинской области».

15) Устав Миасского городского округа;

16) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. №27 «Об утверждении положения «Об организации библиотечного обслуживания населения в Миасском городском округе»;

17) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001 г. №5 «Об утверждении положения «О предоставлении платных услуг муниципальными учреждениями культуры Миасского городского округа»;

18) Решение Собрания депутатов Миасского городского совета депутатов от 01.01.2001г. №29 «Об утверждении положения «Об оплате труда работников учреждений культуры муниципального образования «город Миасс» (с изменениями от 01.01.2001г. №29);

19) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. №10 «Об установлении расходных обязательств Миасского городского округа в сфере культуры»;

20) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. №14 «Об утверждении городской программы «Безопасность учреждений культуры на гг.»;

21) Постановление Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. «Об утверждении муниципальной целевой программы Миасского городского округа «Культура. Искусство. Творчество» на годы»;

22) Устав МУ «Управление культуры»;

23) Устав МУ «Централизованная библиотечная система Миасского городского округа»;

24) Устав МУ «Централизованная система детских библиотек».

Ш. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует библиотека

9. Устав библиотеки:

1) Устав МУ «Централизованная библиотечная система Миасского городского округа» (редакция №2), утверждённый Постановлением Главы Администрации МГО от 01.01.2001 г. № 000-1, зарегистрированный в по г. Миассу Челябинской области от 01.01.2001 г. №.

2) Устав МУ «Централизованная система детских библиотек», утверждённый Постановлением Главы г. Миасса от 01.01.2001 г. № 000-7, зарегистрированный в по г. Миассу Челябинской области от 01.01.2001 г. №.

10. Руководства, правила, инструкции, положения, регламентирующие процесс предоставления услуг, определяющие методы (способы) их предоставления и контроля и предусматривающие меры совершенствования работы библиотек.

Основные руководства и правила:

1) Правила пользования библиотекой, утверждённые приказом руководителя библиотеки;

2) Правила внутреннего трудового распорядка библиотеки, утверждённые приказом руководителя библиотеки;

3) Трудовой коллективный договор, утверждённый решением собрания трудового коллектива и согласованный руководителем библиотеки;

4) распоряжения и приказы руководителей МУ «Управление культуры» и библиотеки.

Основные инструкции:

1) инструкции персонала библиотеки (должностные инструкции), утверждённые руководителем библиотеки;

2) инструкции по охране труда, утверждённые руководителем библиотеки;

3) инструкции о мерах пожарной безопасности, утверждённые руководителем библиотеки.

Основные положения:

1) Положение «Об организации библиотечного обслуживания населения в Миасском городском округе», утверждённое решением Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. № 27;

2) Положение «О предоставлении платных услуг муниципальными учреждениями культуры Миасского городского округа», утверждённое решением Собрания депутатов Миасского городского округа от 27.03.09г. №5;

3) Положение о платных услугах в библиотеке, утверждённое руководителем библиотеки и согласованное руководителем МУ «Управление культуры»;

4) Положение о порядке аттестации библиотечных работников, утверждённое приказом руководителя МУ «Управление культуры».

11. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру библиотеки:

1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества).

12. Государственные стандарты, применяемые при предоставлении муниципальных услуг:

1) Государственный стандарт ГОСТ 7.11-78. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Сокращение слов и словосочетаний на иностранных европейских языках в библиографическом описании.

2) Государственный стандарт ГОСТ 7.60-90 Издания. Основные виды. Термины и определения (01.01.90).

3) Государственный стандарт ГОСТ 7.12-93. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Сокращение слов на русском языке. Общие требования и правила.

4) Государственный стандарт ГОСТ 7.76-96. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация. Термины и определения.

5) Государственный стандарт ГОСТ 7.5-98. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Журналы, сборники, информационные издания. Издательское оформление публикуемых материалов.

6) Государственный стандарт ГОСТ 7.51-98. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Карточки для каталогов и картотек. Каталогизация в издании. Состав, структура данных и издательское оформление.

7) Государственный стандарт ГОСТ 7.82-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов.

8) Государственный стандарт ГОСТ 7.1-2003. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления.

9) Государственный стандарт ГОСТ 7.20-2000. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика;

10) Государственный стандарт ГОСТ 7.83-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения.

IV. Требования к условиям размещения и режиму работы

13. Библиотека, предоставляющая муниципальные услуги, её структурные подразделения размещаются в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения и обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью в соответствии с «Нормативами минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)», утверждёнными приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 01.01.2001 г. №32 и Модельным стандартом деятельности публичной библиотеки, принятым Российской библиотечной ассоциацией 02.05.2001 г.

14. Состояние помещений библиотеки соответствует требованиям Санитарных эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1002-00, утверждённых Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 15.12.2001 г., требованиям Санитарных правил и норм СанПиН 2.2.0555-96, утверждённых постановлением Госкомсанэпиднадзора Российской Федерации от 01.01.2001 г. №32, требованиям Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ ), утверждённых Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000.

15. Площадь помещений, занимаемых библиотекой, обеспечивает размещение персонала библиотеки и получателей услуги в соответствии с «Нормативами минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)», утверждёнными Приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 01.01.2001 г. №32 и Модельным стандартом деятельности публичной библиотеки, принятым Российской библиотечной ассоциацией 02.05.2001 г.

16. Режим работы центральных библиотек и их филиалов, в том числе в выходные, санитарные дни, устанавливается для каждой библиотеки с учётом потребностей населения и интенсивности её посещения на основании приказа руководителя МУ «Управление культуры»:

МУ «ЦБС»:

- ЦГБ им. (пр. Октября, 9): с 10.00 до 19.00, пятница и воскресенье: 10.00 – 18.00, выходной: суббота.

- Филиал №1 (): с 9.00 до 18.00, перерыв: 13.00 –, воскресенье: 10.00-18.00, выходной: суббота.

- Филиал №2 (ул. Пушкина, 56): с 10.00 до 18.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал №3 (ул. Городская, 12): с 10.00 до 18.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал №4 (): с 10.30 до 18.30, выходной: суббота.

- Филиал №5 (): с 10.00 до 18.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал №6 (ул. Нахимова, 12): с 11.00 до 18.00, воскресенье: 12.00 – 17.00, выходной: суббота.

- Филиал №7 (пос. Озёрный, клуб): с 11.30 до 19.00, перерыв:14.00 – 14.30, выходные: суббота, воскресенье.

- Филиал №8 (с. Смородинка, ул. Советская, 7): с 12.30 до 19.00, перерыв: 14.30 – 15.00, воскресенье: 13.00 – 18.00, выходной: суббота.

- Филиал №9 (пос. Тургояк, ): с 11 до 18.00, воскресенье: 10.00 –17.00, выходной: суббота.

- Филиал №10 (пос. Ленинск, ): с 11.00 до 18.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал №11 (пос. Н. Атлян, клуб): с 10.00 до 18.00, перерыв: 13.00 –14.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал № 12 (с. Сыростан, ул. Ленина, 17): с 11.00 до 18.00, перерыв: 14.00 – 15.00, суббота: 12.00 – 17.00, выходной: воскресенье.

- Филиал №13 (с. Новоандреевка, ул. Макурина, 154): с 11.00 до 19.00, перерыв: 15.00 – 16.00, выходные: воскресенье, понедельник.

- Филиал №14 (с. Новотагилка, ул. Школьная, 47): с 14.00 до 20.00, суббота: 14.00 – 19.00, выходной: воскресенье.

- Филиал №16 (ул. Ленина, 6): с 10.00 до 18.00, выходной: воскресенье.

- Филиал №17 (ул. Готвальда, 38): с 10.00 до 18.00, выходной: суббота.

- Филиал №18 (с. Черновское, ул. Ленина, 25): с 11.00 до 18.00, выходные: пятница, суббота.

- Филиал №20 (ул. Ферсмана, 5): с 11.00 до 19.00, воскресенье: 10.00 – 18.00, выходной: суббота.

Санитарные дни в филиалах №4 и №20: третий четверг месяца, в остальных структурных подразделениях ЦБС: второй четверг месяца.

МУ «ЦСДБ»:

- ЦДБ (ул. Лихачёва, 25): с 9.00 до 18.00, воскресенье: 10.00 – 17.00, выходной: суббота, санитарный день: второй четверг месяца.

- Филиал № 1 (): с 9.00 до 17.00, воскресенье: 9.00 – 16.00, выходной: суббота, санитарный день: первый четверг месяца.

- Филиал № 2 (ул. Кирпичная, 19): с 9.00 до 17.00, суббота: 10.00 – 14.00, выходной: воскресенье, санитарный день: второй четверг месяца.

- Филиал № 5 (ул. Орловская, 34): с 9.00 до 17.00, суббота: 10.00 – 17.00, выходной: воскресенье, санитарный день: последний день месяца.

- Филиал № 6 (ул. Донская, 15): с 9.00 до 18.00, воскресенье: 9.00 – 16.00, выходной: суббота, санитарный день: второй четверг месяца.

- Филиал № 7 (ул. Макеева, 39): с 9.00 до 18.00, воскресенье: 10.00 – 17.00, выходной: суббота, санитарный день: первая пятница месяца.

- Филиал № 8 (ул. Готвальда, 6): с 9.00 до 18.00, в субботу: 9.00 – 16.00, выходной: воскресенье, санитарный день: второй четверг месяца.

- Филиал № 9 (ул. Тельмана, 56): с 9.00 до 18.00, воскресенье; 10.00 – 17.00, выходной: суббота, санитарный день: второй четверг месяца.

V. Укомплектованность библиотеки специалистами и их квалификация

17. Структура и штатное расписание библиотеки определяется согласно документам:

1) Типовые штаты централизованных систем культурно-просветительных учреждений, утвержденные приказом Министерства культуры СССР от 01.01.2001 г. №53;

2) Рекомендации по определению штатной численности работников библиотек, рекомендованные постановлением коллегии Министерства культуры Челябинской области от 31.01.08 г. №1.

18. Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов (библиотекарей, библиографов, методистов, редакторов) и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием. Каждый работник должен иметь квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

19. У всех работников должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права в соответствии с Постановлением Министерства труда РФ от 01.01.2001г. №43 «О согласовании разрядов оплаты труда и тарифно-квалификационных характеристик (требований) по должностям работников культуры Российской Федерации».

20. Все специалисты должны быть аттестованы в соответствии с Положением о порядке проведения аттестации специалистов муниципальных библиотечных систем, утверждённых приказом руководителя МУ «Управление культуры».

21. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне при помощи периодического (не реже одного раза в течение пяти лет) прохождения обучения на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

22. Наряду с соответствующей квалификацией все работники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

23. При оказании услуг работники библиотеки должны проявлять к получателям услуги чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

24. Сведения личного характера о получателях муниципальных услуг, ставшие известными работникам библиотеки при оказании муниципальных услуг, составляют профессиональную тайну. Работники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

VI. Наличие специального технического оснащения библиотек

25. Для размещения библиотечного фонда и организации производственных процессов библиотека оборудована предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, каталожные шкафы, столы, стулья) и средствами технического оснащения (компьютерная и копировально-множительная техника, теле-, аудио-, видеоаппаратура, презентационная техника, средства связи). Всё оборудование отвечает требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивает надлежащее качество предоставляемых услуг

26. Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами и содержать в технически исправном состоянии.

27. Неисправное оборудование снимается с эксплуатации, заменяется или ремонтируется (если подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного подтверждается проверкой, которую осуществляет начальник хозяйственного отдела библиотеки.

VII. Информационное сопровождение деятельности библиотек

28. Информация о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должно быть доступным для населения Миасского городского округа. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации -1 «О защите прав потребителей».

29. Библиотеки обязаны довести до сведения населения Миасского городского округа информацию о своём местонахождении и о перечне предоставляемых услуг. Данная информация предоставляется следующими способами, обеспечивающими её доступность населению:

1) Публикация настоящего Стандарта в средствах массовой информации и в сети Интернет.

2) Размещение информации у входа в библиотеку: наименование библиотеки и информация о режиме её работы.

3) Размещение в каждой библиотеке информационных стендов, на которых должна быть представлена следующая информация: сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотеками, соблюдение которых обеспечивает качественное выполнение муниципальной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

4) Информирование по телефону: сотрудники библиотеки во время работы учреждения в случае обращения граждан по телефону предоставляют необходимые разъяснения об оказываемых услугах.

5) Информирование при личном обращении: сотрудники библиотеки во время работы учреждения в случае личного обращения граждан предоставляют необходимые разъяснения об оказываемых услугах.

30. Информация о деятельности библиотеки, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже, чем 1 раз в год.

VIII. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля

за деятельностью библиотеки

31. Внутренний контроль осуществляется руководителем библиотеки, его заместителями, заведующими филиалами. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг, с составлением соответствующего акта и письменного ответа);

2) плановый контроль (составление ежемесячных планов и отчётов);

3) тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки с составлением информационной справки);

4) комплексный контроль (проверка деятельности отдельных библиотекарей, филиалов с составлением соответствующего акта).

32. Выявленные недостатки по оказанию муниципальной услуги анализируются по каждому сотруднику библиотеки с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию и принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных или финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении муниципальной услуги).

33. МУ «Управление культуры» осуществляет внешний контроль за деятельностью библиотек в части соблюдения качества муниципальной услуги путём:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определённый период;

2) анализа обращений и жалоб граждан в МУ «Управление культуры», проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов библиотеки на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг и принятия мер по жалобам.

34. Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги МУ «Управление культуры» использует основные методы контроля:

1) визуальный – проверка состояния библиотек;

2) аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации библиотечных работников и другие;

3) социологический – опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

35. На основании Постановления Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг принятым стандартам» МУ «Управление культуры» производит оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг принятому Стандарту, в т. ч.: плановые контрольные мероприятия – ежегодно, внеплановые – по факту поступления жалоб на качество услуг.

IХ. Требования к технологии оказания муниципальных услуг

36. Все жители Миасского городского округа имеют право пользоваться услугами библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами.

37. Документы, необходимые для записи в библиотеку и получения муниципальных услуг:

1) Для жителей Миасского городского округа в возрасте старше 14 лет: документ, удостоверяющий личность, при предъявлении которого оформляется читательский формуляр.

2) Для несовершеннолетних жителей Миасского городского округа в возрасте до 14 лет: поручительство от родителей или иных законных представителей, содержащее следующую информацию: фамилия, имя, отчество, паспортные данные, место регистрации, номер телефона, а также сведения о ребёнке: дата рождения, место учёбы. На основании поручительства от родителей или иных законных представителей оформляется читательский формуляр.

38. В библиотеке получатели муниципальной услуги имеют право:

1) стать пользователями библиотеки при предъявлении документов, указанных в п. 37 настоящего Стандарта;

2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

4) бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов;

5) участвовать в массовых культурно-просветительских мероприятиях, проводимых библиотекой, направление, вид и тематика которых должна соответствовать возрастной и социальной категории потребителя муниципальной услуги;

6) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утверждённым руководителем библиотеки и согласованным руководителем МУ «Управление культуры» на основании решения Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001 г. №5 «Об утверждении положения «О предоставлении платных услуг муниципальными учреждениями культуры Миасского городского округа».

39. При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами пользования библиотекой и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на читательском формуляре. Пользователь обязан соблюдать правила пользования библиотекой. Пользователь, нарушивший правила пользования библиотекой и причинивший библиотеке ущерб, компенсирует его в размере, установленном Правилами пользования библиотекой, утверждёнными руководителем библиотеки.

40. Основания для отказа в получении муниципальных услуг предусматриваются в Правилах пользования библиотекой, утверждаемых руководителем библиотеки, и включают:

1) зафиксированные факты нарушения Правил пользования библиотекой, повлекшие за собой утрату библиотечного фонда и оборудования;

2) нарушение сроков пользования книгами и другими документами, полученными в библиотеке, без уважительных причин.

41. В библиотеке должен быть обеспечен оперативный доступ пользователей библиотеки к информационным ресурсам – библиотечному фонду, который регулярно пополняется и включает в себя:

1) книжный фонд;

2) фонд периодических изданий;

3) медиафонд (информационные ресурсы на аудио, видео, электронных носителях, виниловых дисках).

42. Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей пользователя информации, её разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

43. Время оказания библиотечных услуг каждому пользователю регламентируется в соответствии с «Межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемые в библиотеках», утверждёнными Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 01.01.2001г. №6. Сроки предоставления во временное пользование любого документа их библиотечного фонда устанавливаются в соответствии с Правилами пользования библиотекой, утверждёнными руководителем библиотеки.

44. Пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр документа из библиотечного фонда в своём читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть взятые документы из библиотечного фонда точно в назначенный срок. При возврате документов в библиотеку расписка пользователя в его присутствии погашается подписью библиотекаря.

45. Результатом предоставления муниципальной услуги является полное удовлетворение нужд получателя муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта.

Х. Порядок обжалования несоблюдения Стандарта

46. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений (заявлений и жалоб) граждан на недостаточные доступность и качество муниципальных услуг, то есть на несоблюдение Стандарта, осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации от 01.01.2001 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

47. Обращения граждан могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс), в книгу отзывов, а также в виде письменных и устных обращений к руководителю библиотеки или к руководителю МУ «Управление культуры».

48. Обращения подлежат обязательной регистрации в месте поступления.

49. При выявлении факта несоблюдения Стандарта получатель муниципальной услуги вправе указать на это сотруднику библиотеки, оказывающему муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений.

50. При невозможности, отказу или неспособности сотрудника библиотеки устранить допущенное нарушение требований Стандарта, получатель муниципальных услуг может использовать иные способы обжалования (жалоба на несоблюдение Стандарта руководителю библиотеки или руководителю МУ «Управление культуры»).

51. Обращения рассматриваются в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации письменного обращения.

52. Получатель муниципальных услуг может обжаловать в суд действия должностного лица библиотеки, ущемляющего его права в соответствии с п.6 ст.7 Федерального закона от 01.01.2001 «О библиотечном деле».

ХI. Ответственность за качество оказания муниципальных услуг

53. Руководитель библиотеки обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и работников библиотеки;

2) чётко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала библиотеки, осуществляющего предоставление муниципальной услуги и контроль качества библиотечного обслуживания;

3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль соблюдения Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания.

54. Приказом руководителя библиотеки во всех структурных подразделениях библиотеки должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание муниципальных услуг в соответствии со Стандартом.

55. Санкции к работникам библиотек, оказывающим муниципальные услуги, являются персональными и устанавливаются в соответствии с п.3 Постановления Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000.

ХI. Оценка качества предоставления муниципальных услуг

56. Критерии оценки качества предоставления муниципальных услуг:

1) полнота предоставления муниципальных услуг в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом;

2) результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги.

57. Качественное предоставление муниципальной услуги характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;

2) оптимальность использования ресурсов библиотек;

3) удовлетворённость получателей услуг библиотечным обслуживанием;

4) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания муниципальной услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

58. Оценка полноты предоставления и результативности оказания муниципальных услуг осуществляется МУ «Управление культуры» ежегодно посредством проведения мониторинга основных показателей работы библиотеки, проведения опросов населения и изучения поступивших обращений получателей муниципальных услуг.

59. Индикаторы качества муниципальных услуг:

№ п/п	Индикаторы качества муниципальных услуг	Формула расчёта	Плановое значение индикатора
1.	Охват населения библиотечным обслуживанием, %	Число пользователей ___________________ х100 Общее число жителей	Не менее 35,4%
2.	Обновляемость библиотечного фонда (доля новых поступлений в общем объёме хранения), %	Объём новых поступлений, экз. ______________________ х100 Объём фонда, экз.	Не менее 3%
3.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием, %	Число физически занятых работников библиотеки _________________________ х100 Число штатных должностей библиотеки	100 %
4.	Доля специалистов по библиотечному обслуживанию с профильным образованием от общего числа специалистов по библиотечному обслуживанию на основании соответствующих тарификационных списков, %	Число специалистов по библиотечному обслуживанию с профильным образованием ________________________ х100 Общее число специалистов по библиотечному обслуживанию	Не менее 50%
5.	Количество обоснованных жалоб и претензий потребителей	Абсолютная величина	0
6.	Количество обоснованных жалоб и претензий потребителей, по которым не приняты меры по их устранению, %	Абсолютная величина	0