Положение о профессиональной этике сотрудников КБ «Трансинвестбанк» (ООО)

Общество с ограниченной ответственностью

«Коммерческий банк «Транспортный инвестиционный банк»

(КБ «Трансинвестбанк» (ООО))

Информационные материалы для клиентов и иных заинтересованных лиц

УТВЕРЖДЕНО

Решением Правления

КБ «Трансинвестбанк» (ООО)

« 22 » апреля 2008 г.

ПОЛОЖЕНИЕ

О ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКЕ СОТРУДНИКОВ

КБ «ТРАНСИНВЕСТБАНК» (ООО)

г. Москва

Настоящее Положение о профессиональной этике сотрудников КБ «Трансинвестбанк» (ООО) (далее – Положение) разработано в соответствии действующим законодательством Российской Федерации, общими принципами поведения сотрудников, общепризнанными принципами и нормами международного права и распространяется на всех сотрудников КБ «Трансинвестбанк» (ООО). Банк разделяет основные этические нормы и принципы Кодекса этических принципов банковского дела (Ассоциация российских банков).

В процессе профессиональной деятельности КБ «Трансинвестбанк» (ООО) (далее – Банк) формируется комплекс гражданско-правовых и иных отношений сотрудников Банка с клиентами, контрагентами, органами государственной власти и управления, деловыми партнёрами, в том числе другими кредитными организациями. Выполнение принципов профессиональной этики служит дополнительной гарантией, свидетельством и залогом высокого профессионализма и надёжности Банка.

Банк несет ответственность перед участниками Банка за результаты деятельности, перед клиентами – за качество предоставленных банковских услуг, перед деловыми партнерами и контрагентами – за надлежащее исполнение своих обязательств, перед обществом и государством – за вклад в развитие экономики России.
Введение в действие настоящего Положения прямо не обусловлено требованиями законодательства Российской Федерации. Правила поведения сотрудников Банка, принимаемые на себя в соответствии с настоящим Положением, являются проявлением доброй воли Банка в отношении клиентов и коллег. Применение настоящего Положения осуществляется Банком как результат свободного и осознанного выбора и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников финансового рынка, не разделяющих взглядов Банка на этику бизнеса.

Настоящее Положение не имеет приоритета перед иными документами Банка, регламентирующими хозяйственную деятельность, так как не может охватить все возможные ситуации и обстоятельства их возникновения. Возможные противоречия между условиями настоящего Положения и иными локальными нормативными документами Банка разрешаются Руководством Банка.

Толкование норм настоящего Положения осуществляет руководство Банка.

Банк проводит систематический мониторинг выполнения правил, принципов и стандартов, заложенных в настоящем Положении, особенно в той части, которая не регулируется законодательными и нормативными актами, либо регулируется законами, в которые заложены более низкие стандарты, чем определены в Банке. Контроль соблюдения сотрудниками Банка настоящего Положения осуществляет руководство Банка, а также сотрудники отдела кадров. По результатам мониторинга соблюдения сотрудниками Банка настоящего Положения, к ним могут быть применены меры поощрения либо взыскания, предусмотренные нормативными актами РФ и внутренними положениями Банка.

Настоящее Положение является общедоступным документом. Информация о применении в деятельности кредитной организации принципов профессиональной этики доводится до сведения кредиторов, вкладчиков и иных клиентов и заинтересованных лиц. Копия Положения находится в глобальной компьютерной сети Интернет на сайте Банка http://www. *****, на внутреннем сайте Банка, а также содержится у сотрудников операционного отдела Банка в качестве информационного материала для Клиентов и иных заинтересованных лиц.

Нормы и правила, утвержденные в данном Положении, распространяются на всех сотрудников КБ «Трансинвестбанк» (ООО). Новые сотрудники Банка должны быть ознакомлены с Положением при приеме на работу. Ответственность за ознакомление сотрудников с Положением возлагается на Отдел кадров.

Все сотрудники Банка, пользуясь законными и корректными методами, способствуют непрерывному совершенствованию норм профессиональной этики, установленных настоящим Положением, и стремятся к максимально широкому ознакомлению с ними Клиентов и иных заинтересованных лиц.

Перечень общих норм профессиональной этики Банка, содержащихся в настоящем Положении, не является исчерпывающим и в любое время может быть дополнен и уточнен.

Правом внесения предложений об изменении или дополнении настоящего Положения обладают все сотрудники Банка. Рассмотрение предложений относится к компетенции Руководства Банка.

Изменения и дополнения, вносимые в настоящее Положение, являются его неотъемлемой частью и вступают в силу со дня утверждения в установленном порядке.

I.  Определение терминов, используемых в Положении

В настоящем Положении используются нижеследующие термины с соответствующими определениями:

Банк - Юридическое лицо, использующие для осуществления своей деятельности наименование Общество с ограниченной ответственностью банк «Транспортный инвестиционный банк» (сокращенное наименование - КБ «Трансинвестбанк» (ООО))

Цель деятельности Банка - Оказание Услуг высшего качества в банковской сфере.

Услуги Банка - Любое действие в области банковской деятельности, совершенное сотрудником Банка в интересах клиента.

Клиент Банка - Физическое лицо или организация, обратившееся к любому сотруднику Банка за банковской услугой.

Сотрудники Банка - Сотрудниками (персоналом) Банка являются лица, уполномоченные Банком вступать от его имени во взаимоотношения с клиентами для оказания им банковских услуг; лица, состоящие с Банком в трудовых отношениях для осуществления целей его деятельности.

Структурное подразделение - Управление, Отдел, Служба.

Руководство Банка - Председатель Правления, Заместители Председателя Правления Банка, члены Правления Банка.

Коллеги – штатные сотрудники Банка по отношению друг к другу.

Конфиденциальные сведения - Информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность для Банка в силу неизвестности ее третьим лицам или персональные данные о сотрудниках Банка, охраняемые в соответствии с действующим законодательством РФ.

Полномочия - Закрепляемая формально система прав по самостоятельному принятию управленческих решений и требования их выполнения, дающие возможность осуществления управленческих функций.

Компетенция - Круг вопросов, явлений, в которых уполномоченное лицо обладает авторитетностью, познанием, профессиональным опытом, включает в т. ч. понимание теоретических основ профессиональной деятельности, владение  базовыми профессиональными умениями, умение сочетать теорию  и практику при решении профессиональных проблем, понимание социальной и культурной среды, в которой осуществляется профессиональная деятельность, умение  предвидеть  изменения и заранее  быть к ним готовым, умение эффективно использовать письменные и устные средства в межличностной коммуникации, личные способности и соответствующие полномочия сотрудников Банка.

Ответственность - Обязанность сотрудника отвечать за совершенные действия, поступки и их последствия.

Подчиненность - Управленческое отношение, определяющее зависимость деятельности подчиненного (исполнителя) от руководителя (вышестоящей организационной позиции). Основывается на праве вышестоящего руководителя принимать в рамках его компетенции решения относительно деятельности сотрудников на подчиненных позициях, контролировать исполнение, оценивать результаты работы, осуществлять стимулирование исполнителей.

Непосредственный руководитель - По отношению к конкретному сотруднику - руководитель структурного подразделения, в котором работает сотрудник согласно действующей организационно-штатной структуре, отвечающий за его работу или выполнение определенных функций.

Директивная информация - Информация для сотрудников Банка, устанавливающая временные, финансовые характеристики деятельности Банка и ее отдельных организационных единиц, а также определяющая ответственных лиц за выполнение того или иного вида деятельности, периодичность и содержание отчетности, содержащая обязательные для исполнения указания (распорядительная документация, а также устные указания со стороны руководства).

Управленческая задача - Заданный результат, который должен быть достигнут.

Функции - Последовательность взаимосвязанных действий, относящихся к одному направлению деятельности для достижения конкретных поставленных целей.

Процедура - Задаваемый порядок и смысловое описание определенных действий, обязательных к выполнению.

Регламентные материалы - Положения, инструкции, регламенты и другие обязательные для исполнения внутренние документы, описывающие принятый в Банке порядок выполнения и содержание тех или иных работ, а также функции руководителей и работников Банка.

II. Принципы профессиональной этики сотрудников КБ «Трансинвестбанк» (ООО)

Отношения с коллегами, клиентами, контрагентами, деловыми партнерами, представителями органов власти строятся на принципах: добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, справедливого отношения, приоритетности интересов клиентов, контрагентов, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, соблюдения коммерческой и банковской тайны и обеспечения безопасности.
Банк обеспечивает постоянный и эффективный внутренний контроль за деятельностью сотрудников, соблюдением ими принципов профессиональной этики с целью защиты законных прав и интересов Банка, его сотрудников, клиентов и контрагентов.

Информация о применении в деятельности Банка принципов профессиональной этики, а также основные положения внутренних документов по этим вопросам доводятся до сведения сотрудников путем ознакомления на внутреннем сайте Банка.

 

2.1. Принцип добросовестности сотрудников

Сотрудники Банка, выполняя свои должностные обязанности, действуют добросовестно, то есть с той степенью честности, старательности и ответственности, которая требуется от них с учетом специфики банковской деятельности и практики делового оборота.

Сотрудники Банка в своей деятельности исходят из того, что необходимо совершать все разумные и законные действия, направленные на обеспечение и защиту прав и законных интересов Банка, клиентов, контрагентов, деловых партнеров.

Сотрудники Банка должны надлежащим образом выполнять свои профессиональные обязанности, т. е. задействовать все свои профессиональные знания, навыки и опыт, а также предпринимать разумные и ответственные действия по защите законных прав и интересов клиентов, контрагентов Банка.

Сотрудники Банка, действуя в интересах клиентов, контрагентов, деловых партнеров: 

·  оценивают с профессиональной точки зрения факты и обстоятельства, сложившиеся на финансовом рынке с целью предоставления клиентам и контрагентам необходимых разъяснений;

·  предоставляют клиентам, контрагентам, деловым партнерам необходимую информацию для объективной оценки возможных рисков при совершении сделок;

·  не используют неосведомленность или некомпетентность Клиента в интересах Банка либо в личных интересах;

·  относятся ко всем клиентам, контрагентам, деловым партнерам непредвзято;

·  совершают все необходимые действия, направленные на предотвращение возможных конфликтов интересов;

·  не оказывают в любой форме давление на клиента, контрагента, делового партнера в целях совершения ими каких-либо действий вопреки собственным интересам.

Каждый клиент, контрагент, деловой партнер имеет право на максимальное внимание со стороны сотрудников Банка и насколько возможно быстрое решение проблем в его деятельности в пределах взаимоотношений с Банком.

Сотрудники внимательно рассматривают и своевременно реагируют на замечания, жалобы и претензии в адрес Банка.

2.2. Принцип профессионализма сотрудников

Профессионализмом в целях настоящего Положения признается такое осуществление деятельности сотрудниками Банка, которое обеспечивается надлежащим уровнем квалификации в отношениях с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами, а также между собой, и эффективным применением и использованием ресурсов Банка, соблюдением утвержденных правил, регламентов и процедур.
Необходимой составляющей профессионализма является компетентность, которая заключается в том, что для выполнения своих функций сотрудники Банка должны обладать необходимыми знаниями, мастерством, умением, опытом. Сотрудники Банка делятся своими знаниями с коллегами, не скрывая их с целью получения преимуществ для себя.

С целью постоянного повышения профессионального уровня сотрудников, развития профессиональных качеств, в Банке созданы условия для обеспечения функционирования системы обучения и повышения квалификации.

Банк предоставляет каждому сотруднику возможность проявлять самостоятельность и ответственность в работе.

Банк контролирует наличие необходимого уровня квалификации и профессионализма сотрудников, в том числе соответствие квалификационным требованиям регулирующих органов.

2.3. Принцип законности деятельности сотрудников

В процессе ведения профессиональной деятельности сотрудники Банка должны следовать требованиям, предъявляемым законами РФ, внутренними документами Банка, а также предпринимать все возможные приемлемые и законные шаги для обеспечения исполнения клиентами, контрагентами, деловыми партнерами данных требований.
Работники Банка должны отказаться от выполнения поручений клиента, если такие поручения противоречат действующему законодательству РФ, внутренним документам Банка.

2.4. Принцип независимости сотрудников

Банк строит отношения со своими работниками на принципах долгосрочного сотрудничества и взаимного уважения.

Сотрудники Банка при исполнении должностных обязанностей действуют самостоятельно, соблюдая действующее законодательство РФ, требования ЦБ РФ и внутренних документов Банка.

Руководители подразделений контролируют исполнение сотрудниками их должностных обязанностей и имеют право давать обязательные для исполнения сотрудниками распоряжения, не оказывая какого-либо давления на работников в корыстных или иных неэтичных целях.

Сотрудники Банка должны исходить из объективного разрешения возникающих в деятельности Банка вопросов, не допускать совершения действий под давлением третьих лиц, какого-либо рода зависимости от последних, если это прямо или косвенно влияет на совершаемые сотрудником Банка действия при исполнении должностных обязанностей.

В случае возникновения каких-либо обстоятельств, препятствующих независимому осуществлению сотрудником Банка должностных обязанностей, последний должен сообщить об этом руководству Банка.

2.5. Принцип сотрудничества при исполнении должностных обязанностей

Все сотрудники Банка должны иметь четко определенные функции и сферы ответственности, которые закреплены в должностных инструкциях.

Сотрудники Банка при исполнении должностных обязанностей действуют в соответствии с законодательством РФ, должностными инструкциями, указаниями руководителей.

Сотрудники Банка относятся друг к другу доброжелательно и уважительно, воздерживаются от необоснованной критики, публичного обсуждения деятельности друг друга, а также иных подобного рода действий, которые могут нанести ущерб или подорвать деловую репутацию соответствующего сотрудника Банка, а в конечном итоге, и репутацию Банка в целом.

2.6. Принцип прозрачности, открытости деятельности

Банк придерживается политики максимальной открытости и прозрачности деятельности Банка для участников, клиентов, деловых партнеров, контрагентов, органов власти, сотрудников Банка.

Банк стремится использовать все доступные источники информации для ознакомления всех заинтересованных лиц с раскрываемой информации о Банке.

Банк строит свои отношения с клиентами, деловыми партнерами, контрагентами, представителями органов власти на условиях равноправия и открытости.
Сотрудники Банка должны раскрывать информацию о правовом статусе, финансовом состоянии, и т. п. Банка в порядке, предусмотренном законодательством РФ, требованиями ЦБ РФ, внутренними документами Банка.

Банк обеспечивает своевременное информационное освещение предоставляемых продуктов и услуг.

2.7. Принцип сохранения тайны (конфиденциальность)

Согласно законодательству РФ, правовым актам ЦБ РФ, внутренним документам Банка сотрудники должны обеспечить конфиденциальность информации, определяемой как служебная информация и/или коммерческая, банковская тайна, полученной в процессе выполнения функциональных обязанностей.

Сотрудники не разглашают имеющуюся в их распоряжении конфиденциальную информацию, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Каждый сотрудник Банка должен быть надёжен в сохранении конфиденциальных сведений, доверенных ему третьими лицами и организациями, обязан воздерживаться от любых действий, наносящих ущерб.

Сотрудники Банка обязаны обеспечивать сохранность документов, получаемых или составляемых ими в процессе обслуживания клиентов, и не вправе передавать эти документы или их копии каким бы то ни было третьим лицам либо разглашать устно содержащиеся в них сведения. Каждый сотрудник Банка дает обязательство о неразглашении информации об операциях, о счетах и вкладах клиентов, контрагентов, представителей органов власти, Банка, а также иных сведений, которые могут нанести ущерб деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам клиента, контрагента, представителей органов власти, Банка, если раскрытие такой информации не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

2.8. Принцип безопасности

Банк предпринимает все необходимые меры для предотвращения любых противоправных действий со стороны третьих лиц в отношении участников Банка, клиентов, деловых партнеров, контрагентов, сотрудников Банка и в отношении государства.

2.9. Принцип приоритета интересов клиентов, деловых партнеров, контрагентов перед иными интересами

Банк стремится всегда удовлетворить потребности клиентов, контрагентов, деловых партнеров и неизменно уделяет им надлежащее внимание, что рассматривается как одна из главных задач деятельности Банка.

Сотрудники Банка обязаны избегать любого возможного конфликта интересов. В случае если конфликт интересов неизбежен или в случае возникновения конфликта интересов, Банк должен не допускать удовлетворения любого рода собственных интересов за счет ущемления прав и законных интересов клиентов, контрагентов.

Взаимоотношения в Банке строятся на принципах честности и взаимного уважения. В случае возникновения разногласий и споров приоритет отдается переговорам и поиску компромисса.

2.10. Принцип справедливого отношения

Банк обеспечивает справедливое (равное) отношение ко всем сотрудникам без проявления дискриминации по политическим, религиозным, национальным и иным подобным мотивам. Основным критерием при приеме на работу, продвижении по службе, оплате труда, является признание профессиональных навыков и способностей сотрудников.

Ответственность за соблюдение принципов лежит персонально на каждом сотруднике Банка.

2.11. Принципы сотрудничества с клиентами

– Уполномоченные сотрудники Банка не вправе отказывать клиентам в обслуживании или корректировать порядок и условия взаимодействия, руководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероисповедания, социального статуса и материального положения. Возможным считается отказ Банка от оказания клиентам услуг только в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

- Сотрудники Банка не должны предпринимать никаких действий против воли клиентов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

- При обслуживании любого клиента сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка или работа, совершаемые клиентом, осуществлялись с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке и были выгодны для последнего.

- Получение сотрудниками Банка от клиентов в качестве вознаграждения за оказываемые Банком услуги денег, ценных подарков, кроме рекламной и недорогой сувенирной продукции, противоречит принципам настоящего Положения.

- Корректировка сотрудниками Банка порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением у сотрудников личной заинтересованности в получении от клиентов каких-либо благ не допускается.

- Срок оказания клиенту услуг определяется договором, подписанным с клиентом, и должен неукоснительно соблюдаться сотрудниками Банка. Если четкое соблюдение срока невозможно, то сотрудник обязан проинформировать клиента и непосредственного руководителя об этом и предложить вариант выхода из создавшейся ситуации.

- информация, которая имеет прямое отношение к услуге, оказываемой клиенту, должна предоставляться ему по первому требованию и в предельно короткий срок.

- при взаимодействии с клиентами сотрудники Банка не должны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать их иными способами.

- сотрудники Банка во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.

III. Основы деятельности Банка

3.1.Публичная деятельность.

Банк признает необходимость соблюдения ограничений, связанных с публичностью его деятельности.

При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотрудниками Банка, принципы честности и достоверности предоставляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.

Сотрудники Банка при любых профессиональных контактах с клиентами должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий.

3.2. Оформление документов.

Банк осуществляет обслуживание клиентов только на основании надлежащим образом заключенных договоров с клиентами или в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ.

3.2.1. учет пожеланий Клиента

Договор об оказании услуг может быть оформлен с учетом пожеланий клиента. Внесение изменений и дополнений в договор, заключаемый или заключенный с клиентом, осуществляется только с согласия уполномоченных на это лиц и в порядке, установленном локальными нормативными документами Банка и действующего законодательства Российской Федерации.

3.2.2. Исполнитель сделки со стороны Банка

В случае заключения контрагентом/клиентом сделок с Банком, а также при оказании услуг клиенту, обязательно участие сотрудника, ответственного за обслуживание клиента/заключение сделки с контрагентом, т. е. ответственного исполнителя по сделке со стороны Банка. Ответственного исполнителя по сделке назначает руководитель Банка или руководитель соответствующего структурного подразделения.

Ответственный исполнитель по сделке:

·  несет персональную ответственность за результаты своей работы с контрагентом/клиентом;

·  осуществляет формирование полного пакета документов, необходимого для работы с контрагентом/клиентом (включая проекты заключаемых договоров);

·  запрашивает у контрагентов/клиентов документы, в т. ч. правоустанавливающие и документы, подтверждающие полномочия лиц, действующих от имени контрагента/клиента, заключающих сделки и подписывающих договоры от имени контрагента/клиента, в т. ч. паспорт, удостоверяющий личность, заверяет копию паспорта и делает отметку: «с оригиналом сверено», проверяет в документах правильность заполнения реквизитов паспорта, и проверяет идентичность лица, чьи полномочия подтверждаются паспортом, с фотографией, вклеенной в предоставленный контрагентом/клиентом паспорт;

·  анализирует предоставленные контрагентом/клиентом документы в рамках своих полномочий с учетом схемы предполагаемой сделки (проверяет соответствие предоставляемых в Банк документов по форме, утвержденной Банком; соответствие наименования контрагента/клиента в предоставленных документах с его полным фирменным и сокращенным наименованием, согласно учредительным документам;

правильность написания реквизитов, при недостаточности документов дополнительно

запрашивает их у контрагента/клиента и т. п.);

·  при возникновении сомнений связанных с идентификацией контрагента/клиента обращается за консультацией в Службу экономической безопасности Банка;

·  проводит переговоры с контрагентом/клиентом и осуществляет иные действия, необходимые для работы с контрагентом/клиентом.

3.3. Оплата услуг Банка

Деятельность Банка ориентирована на получение дохода вследствие получения оплаты за оказание услуг:

Оплата – закономерный результат оказанных/оказываемых услуг

Получение Банком вознаграждения за оказанные клиенту профессиональные услуги, предусмотренные соответствующим договором, этично и является для Банка закономерным результатом оказания услуг.

Размер вознаграждения Банка определяется в зависимости от объема и сложности оказываемых услуг и устанавливается в договоре, заключенном с клиентом или утвержденными Тарифами и внутренними документами Банка.

Размер вознаграждения Банка и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с клиентом заблаговременно.

IV. Деловая этика и корпоративная культура сотрудников Банка.

4.1. Проведение корпоративных мероприятий.

Руководство Банка проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией. О времени, месте и повестке дня очередного собрания или совещания, руководитель, организующий совещание, оповещает участников вышеуказанного мероприятия лично или через своего сотрудника в устной форме, либо посредством электронной почты. Сотрудники должны приходить на собрания и совещания вовремя.

Организаторы собраний и совещаний должны иметь заранее разработанный план, регламент, а также предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

Все участники собрания или совещания должны заранее подготовиться по заданной тематике. С целью принятия компромиссного решения вопросы следует обсуждать конструктивно: применять систему четкой аргументации своего видения проблемы и предлагать свои варианты ее решения, объясняться доступно, лаконично.

С целью укрепления корпоративной культуры, поддержания репутации Банка, повышения лояльности сотрудников к своей организации, сплочения коллектива, в Банке могут организовываться корпоративные вечера, приуроченные к праздникам.

4.2. Политика открытых дверей.

Руководство Банка поддерживает политику открытых дверей для своих сотрудников, т. е. непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и адекватно отреагировать. Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в отдел кадров, сотрудники которого, в свою очередь, должны посодействовать разрешению проблемы, и в случае необходимости, обратиться к руководству Банка.

Руководство Банка приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

4.3. Принцип командной работы сотрудников.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условием достижения успеха.

Банк ориентирован на долгосрочное сотрудничество с каждым профессионалом, принятым в коллектив. Сотрудники умеют выделять главное, расставлять приоритеты в своей работе в соответствии с общими задачами, не идут в разрез со стратегическими линиями Банка. Интересы Банка сотрудники расценивают как свои личные интересы.

Каждый сотрудник Банка ощущает, что его работа является частью большого общего дела. Личный вклад каждого сотрудника, достижения на отдельно взятых участках работы и согласованные действия между сотрудниками обеспечивают эффективность совместной работы и являются самой надежной гарантией процветания Банка и благополучного будущего сотрудников.

В Банке ценится каждый сотрудник, поощряется инициативность, свободная творческая деятельность сотрудников, признается свобода слова, аргументированное личное мнение.

В Банке не приветствуется авторитарный стиль общения как со стороны руководства Банка, так и со стороны сотрудников. Сотрудник обязан действовать в пределах своей должностной инструкции и компетенций, а также директивной информации, поступающей от руководителя структурного подразделения.

Предполагается, что в общении сотрудники обязаны держать себя в рамках интеллигентных форм общения. Недопустимы формы критики других сотрудников с переходом на личности – сотрудники Банка при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников. В случае возникновения конфликта допускается критиковать действия, но не личность сотрудника.

Сотрудники должны помнить, что всегда есть выход из сложившихся обстоятельств и должны стремиться к совместному компромиссному решению создавшейся проблемы.

Сотрудники Банка не должны умалять авторитет Банка и говорить что-либо негативное о Банке третьим лицам.

Любое общение с внешним миром - это реклама Банка. За рекламу отвечают все, а не только сотрудники, которым вменено это в функциональные обязанности. Помня об этом, сотрудник стремится каждого фактического и потенциального клиента превратить в рекламного агента, передавая подготовленные для этого материалы.

Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами сотрудники обязуются всегда действовать в пользу Банка, а в ситуации неопределенности - принимать такое решение, которое однозначно защищает интересы Банка.

4.4. Разрешение конфликтных ситуаций

В случае появления в Банке конфликтного клиента уполномоченный сотрудник (независимо от должности) выводит его из зоны общения с другими клиентами. Проведя такого клиента в отдельную переговорную комнату, сотрудник решает с ним все вопросы в соответствии со сложившейся ситуацией, по необходимости приглашает сотрудника Службы экономической безопасности.

Не допускаются ситуации, когда Клиент находится в офисе один. В случае, если клиент пришел к специалисту, который отсутствует по каким-либо причинам, секретарь-координатор вежливо предлагает клиенту встретиться с другим специалистом, который уполномочен решить возникшую у клиента проблему.

В случае появления в офисе Банка (звонка по телефону) какого-либо представителя государственных, в том числе налоговых, правоохранительных или контролирующих органов с вопросом о получении информации по клиентам или деятельности Банка, сотрудник Банка, к которому обратился представитель, обязан вежливо адресовать соответствующего представителя к сотруднику Службы экономической безопасности, не вступая в переговоры самостоятельно.

4.5. Этикет сотрудников Банка

Банк берет на себя обязательства соблюдения бизнес - этикета всеми сотрудниками Банка:

Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от клиентов свою служебную принадлежность. При первой встрече с клиентом сотрудник, представляющий интересы Банка, обязан представиться и вручить визитную карточку установленного в Банке образца.

Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиентами и коллегами в любых ситуациях, помнить, что предупредительное отношение к клиенту и друг к другу - залог длительных партнерских отношений.

Все сотрудники должны соблюдать установленные в Банке требования к внешнему виду. Следуя тому, что положительный имидж и доверие клиентов вызывает подтянутый внешний вид сотрудников, в Банке культивируется деловой стиль одежды, который подразумевает под собой следующие критерии:

·  Одежда всегда: опрятная, чистая, выглаженная.

·  Волосы всегда: чистые, причесанные; женщинам, имеющим длинные волосы рекомендуется аккуратная укладка; мужчины должны быть выбриты либо иметь аккуратно подстриженные усы/бороду.

·  Одежда для мужчин: костюмы (брюки, пиджак) темных, спокойных тонов, возможны тонкая одноцветная полоска или клетка, в летний период возможны костюмы светлых оттенков; при выборе рубашек - предпочтение светлым тонам, не рекомендуются рубашки ярких цветов, а также с набивным рисунком; ношение галстуков – обязательно.

·  ЗАПРЕЩАЕТСЯ: ношение одежды и обуви спортивного, авангардного или пляжного стиля, костюмов из кожи, нахождение на рабочем месте в верхней одежде, а также в головных уборах.

В целях поддержания благоприятного психологического климата сотрудникам подразделений, не взаимодействующих с Клиентами на ежедневной основе, разрешается в последний рабочий день недели (пятницу) придерживаться свободного стиля одежды, который подразумевает под собой ношение джинсовых брюк, юбок, трикотажных изделий в сочетании с элементами классической одежды (блузок, жилетов, пиджаков, классической обуви) и не подразумевает ношение запрещенной выше одежды.

Сотрудникам, работа которых связана с поддержанием работоспособности техники и постоянными разъездами (курьерам, водителям, за исключением персональных водителей), разрешается придерживаться свободного стиля одежды.

Обязательным является ежедневное взаимное приветствие сотрудников друг с другом. Уместным считается приветствие клиентов в соответствующее время суток («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»).

Входящие телефонные звонки поступают на рабочее место сотрудников через секретаря-координатора, который отвечая на телефонный звонок, должен вежливо представить Банк фразой: «Трансинвестбанк», поприветствовать абонента и соединить его с вызываемым сотрудником. При ответе на внутренние входящие звонки и наборе исходящих звонков сотрудники обязаны представляться. Телефонные переговоры должны вестись четким голосом, речь должна быть внятной и доброжелательной. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: после третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Если сотрудник, которому адресован звонок, обслуживает присутствующего клиента или отсутствует на рабочем месте, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, работающих с сотрудником в одной комнате в одном структурном подразделении.

Сотрудники обязаны сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы - воспроизводимым в свое отсутствие.

4.6. Рабочее место сотрудников, ресурсы и оборудование Банка.

Под рабочим местом сотрудника подразумевается рабочий стол, приставки и/или тумбы к нему, кресло, персональный сейф и/или шкаф, а также используемые сотрудником технические средства.

Каждый сотрудник должен стремиться создать наибольший комфорт для клиента, себя и коллег, поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте и следить за порядком в офисе, т. к. внешнее окружение создает благоприятное впечатление о Банке.

Приветствуется индивидуальный стиль рабочего места, если он не противоречит имиджу Банка.

Документы, составляющие коммерческую тайну Банка, а также предметы и материалы, использование или разглашение которых третьим лицами (в т. ч. контролирующими организациями) может привести к ущербу для Банка, не должны находиться на рабочем месте сотрудников и в доступных для посторонних лиц местах.

Несоблюдение сотрудниками требований пожарной, санитарной, технической безопасности на рабочем месте и офисе является строжайшим нарушением.

Не допускается использование в помещениях Банка электронных игр,
фото - и видеоаппаратуры.

Запрещается использование на рабочих местах рекламной продукции с логотипами сторонних организаций, а также периодических изданий, не связанных с профилем выполняемой сотрудником работы.

Курение и употребление алкоголя на рабочем месте категорически запрещено. Курение допустимо только в специально отведенных для этого местах.

Употребление алкоголя в незначительных количествах может быть допустимо в исключительных случаях (день рождения, государственный праздник) только по окончании рабочего дня с разрешения непосредственного руководителя.

Личные междугородние и международные звонки с телефонов Банка за счет Банка запрещены. На произведение таких звонков необходимо получить разрешение у непосредственного руководителя. Использование междугородной и международной связи в личных целях должно быть компенсировано сотрудниками по требованию Банка. Личные междугородные и международные звонки могут быть рассмотрены как форма хищения у Банка.

На рабочем месте каждого сотрудника устанавливается электронная почта, предназначенная как для внешних коммуникаций, так и для внутренней переписки. В Банке установлены ограничения на размер почтового ящика пользователя, поэтому регламентируется ненужные сообщения удалять, а нужные сохранять на локальном диске компьютера.

Все пользователи электронной почты обязаны ежедневно просматривать содержимое своего почтового ящика, так как посредством электронной почты сотрудниками Секретариата может осуществляется рассылка новых регламентных материалов Банка для первичного ознакомления, а также срочных сообщений.

При работе в сети Интернет и с электронной почтой рекомендуется уделять особое внимание вопросам безопасности – работа в открытых сетях связана с угрозами взлома систем, махинаций, распространения вирусов. Категорически запрещается запускать программы и открывать файлы непонятного назначения, с незнакомыми названиями или полученные из неизвестных источников.

Сотрудник, имеющий доступ к глобальной сети Интернет может отслеживать на странице http://www. ***** текущую информацию о Банке.

Для удобства сотрудников в Банке существует внутренняя ИНТЕРНЕТ-страница КБ «Трансинвестбанк» *****, с помощью которой каждый сотрудник может отслеживать объявления, публикуемые для прочтения всем сотрудникам, пользоваться телефонным справочником, находить необходимые для работы унифицированные формы документов, заявки и бланки, принятые в документообороте Банка.