РК-О-10-131.5.2011 Руководство по качеству ИС

 

УТВЕРЖДАЮ: Управляющий директор __________ 31.01.2011

РК-О-10-131.5.2011 Руководство по качеству ИСО

РК-О-10-131.5.2011

г. Оренбург

Содержание:

0. Введение.. 4

0.2 Процессный подход.. 4

1. Область применения.. 5

1.2 Применение. 5

4. Система менеджмента качества.. 6

4.1 Общие требования.. 6

4.2. Требования к документации.. 7

4.2.1. Общие положения. 7

4.2.2 Руководство по качеству. 7

4.2.3. Управление документами. 7

4.2.4. Управление записями. 8

5. Ответственность руководства.. 9

5.1 Обязательства руководства.. 9

5.2 Ориентация на потребителя.. 9

5.3 Политика в области качества.. 9

5.4. Планирование. 10

5.4.1 Цели в области качества. 10

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества. 10

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация.. 10

5.5.1 Ответственность и полномочия. 10

5.5.2 Представитель руководства. 11

5.5.3 Внутренняя коммуникация. 11

5.6. Анализ со стороны руководства.. 11

5.6.1 Общие положения. 11

5.6.2 Входные данные для анализа. 12

5.6.3 Выходные данные анализа. 12

6. Менеджмент ресурсов.. 13

6.1. Предоставления ресурсов.. 13

6.2. Человеческие ресурсы.. 13

6.2.1. Общие положения. 13

6.2.2. Компетентность персонала, его подготовка и осведомленность. 13

6.3. Инфраструктура.. 14

6.4. Производственная среда.. 15

7. Создание продукции.. 16

7.1. Планирование создания продукции.. 16

7.2. Процессы, связанные с потребителем.. 16

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. 16

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции. 17

7.2.3. Коммуникация с потребителями. 17

7.3. Проектирование и разработка.. 18

7.4. Закупки.. 18

7.4.1. Процесс закупок. 18

7.4.2. Информация по закупкам.. 19

7.4.3. Верификация закупленной продукции. 19

7.5. Производство и сервисное обслуживание. 19

7.5.1. Управление производством и сервисным обслуживанием.. 19

7.5.2. Валидация процессов для производства и сервисного обслуживания. 20

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость. 20

7.5.4. Собственность потребителя. 20

7.5.5. Сохранение продукции. 21

7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений.. 21

8. Измерение, анализ и улучшение.. 22

8.1. Общие положения.. 22

1. Характеризующие ход выполнения процесса;. 22

2. Характеризующие результаты процесса;. 22

3. Характеризующие удовлетворенность потребителей результатом процесса.. 22

8.2. Мониторинг и измерение. 22

8.2.1. Удовлетворенность потребителя. 22

8.2.2. Внутренний аудит. 22

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов. 23

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции. 23

8.3. Управление несоответствующей продукцией.. 23

8.4 Анализ данных.. 25

8.5 Улучшение. 25

8.5.1 Постоянное улучшение. 25

8.5.2. Корректирующие действия. 25

8.5.3. Предупреждающие действия. 26

Приложение .. 27

Приложение .. 28

Приложение .. 28

Схема №1.. 28

Схема №2.. 28

0. Введение

0.2 Процессный подход

Рынок электроэнергетики является монопольным, вследствие чего государство приняло на себя роль регулятора и установило в ряде законодательных процедур правила не дискриминационного доступа к электроэнергии. Место ОАО "Оренбургэнергосбыт" в общей схеме жизненного цикла электрической энергии представлено на схеме №1.

ОАО "Оренбургэнергосбыт" как юридическое лицо организовано путем выделения из состава ОАО "Оренбургэнерго" 01.07.2005г. 12.10.2006г. получен статус Гарантирующего Поставщика на территории Оренбургской области решением.

Юридическое имя и адрес нашей компании в соответствии с Уставом Открытое акционерное общество "Оренбургэнергосбыт" 460024 а

С целью внедрения системы менеджмента качества, руководством компании, в соответствии с разделом 0.2 Стандарта, принято решение об описании всей деятельности компании в виде системы процессов и внедрении процессного подхода в практику управления. На текущий момент выделено 12 процессов, отраженных на схеме №2, однако не вся деятельность компании может быть названа процессом ввиду малого объема и/ или значимости, эта деятельность также определена, но уже в виде отдельных процедур, входящих в состав вышеуказанных процессов.

Описание процессов производится в специализированном программном продукте Business Studio 3.0 Enterprise, позволяющем описывать процессы на нескольких уровнях детализации – отдельно на каждый уровень управления и ответственности, обеспечить непротиворечивость и полноту взаимосвязей между отдельными процессами. Описание производится согласно Правилам моделирования процессов ОАО "Оренбургэнергосбыт" в БС. Разработка процессов производится параллельно несколькими группами разработчиков, подчиняющихся владельцам процессов, в единой базе данных.

Детализация описания процессов/ процедур изменена и осуществлен переход от достаточно подробной до логически структурированной согласно методологии PDCA.

Методология PDCA раскрыта в компании следующим образом:

P – Планируйте. Деятельность по планированию текущей деятельности, а также по установлению целей и процессов, необходимых для достижения целей, планированию работ по достижению целей процесса и удовлетворению потребителя, планированию выделения и распределения необходимых ресурсов включена в бизнес-логику процесса «Оперативное управление», деятельность по планированию финансовых результатов включена в бизнес-логику процесса «Управление экономикой и финансами»;

D – Делайте. Деятельность по достижению целей и показателей компании, а именно по выполнению запланированных работ, полностью описана в бизнес-процессах карты верхнего уровня компании.

C – Проверяйте. Деятельность по контролю за результатами деятельности компании, а именно сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений, включена в бизнес-логику процессов «Оперативное управление» и «Стратегическое управление».

A – Корректируйте. Деятельность по управлению корректирующими и предупреждающими действиями, а также принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов компании, включена в бизнес-логику процесса «Оперативное управление».

1. Область применения

1.2 Применение

разработало и внедряет в практику своей деятельности систему менеджмента качества, основанную на требованиях стандарта DIN EN ISO 9001:2008 (далее именуемый «Стандарт»), в качестве базового инструмента развития предприятия и улучшения его деятельности.

Руководством компании определено, что требования Стандарта предназначены для применения всеми подразделениями компании, за исключением «Маркетинг и развитие», в связи с тем, что данное направление является нововведением в компании и требования к деятельности и управлению данным процессом в настоящее время до конца не определены, а также «Воинский учет и бронирование» и «ГО и ЧС», в связи с тем, что к деятельности данных процедур выдвигаются законодательством РФ наиболее жесткие требования, в сравнении с требованиями Стандарта. С этой целью разработаны и утверждены Матрицы ответственности за поддержание работоспособной СМК: одна по Центральному офису, другая по филиалам (отделениям).

В тоже время, применительно к компании не могут быть применены следующие разделы Стандарта:

7.3. Продукты (услуги/ товары), которые являются основным бизнесом ОАО "Оренбургэнергосбыт", разработаны и управляются государством, в связи с чем, дополнительной разработки не требуется. В тоже время, в ОАО "Оренбургэнергосбыт" появились, но ранее не сертифицировались процессы, связанные с проектированием и разработкой. Данная деятельность находится на стадии становления, в связи с чем, сознательно исключена из области распространения СМК.

При разработке и управлении проектами улучшения и развития деятельности компания стремится выполнять требования раздела 7.3 Стандарта.

7.5.1е. Осуществление деятельности по выпуску продукции, ее поставки и деятельности после поставки в ОАО "Оренбургэнергосбыт" не ведется, так как вид продукта не позволяет нести никаких гарантийных обязательств

7.5.2. Валидация бизнес-процессов компании не требуется, поскольку в компании отсутствуют процессы, результаты которых не могут быть оценены последующими измерениями, а существующие механизмы контроля оказываемых услуг (начислений, перерасчетов) гарантируются в долгосрочной перспективе.

7.5.5.Основной бизнес компании не связан с продукцией, которую необходимо и возможно сохранять до момента поставки.

Руководством компании данные пункты признаны исключениями.

Компания гарантирует, что вышеназванные исключения не выходят за рамки требований раздела 7 Стандарта, и не влияют на способность и ответственность компании к результативному осуществлению основных бизнес-процессов, результат которых отвечает требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным требованиям.

Таким образом, под видами деятельности компания понимает результаты основных бизнес-процессов, а именно: Покупка и продажа электрической энергии на ОРЭ, энергоснабжение юридических лиц и частных предпринимателей, энергоснабжение физических лиц, оказание сбытовых услуг предприятиям ЖКХ.

Данные виды деятельности, на карте процессов верхнего уровня компании структурированы следующим образом:

1. Покупка и продажа электрической энергии на ОРЭ вошла составной частью в логику процесса верхнего уровня «Покупка и продажа энергоресурсов»;

2. Оказание сбытовых услуг предприятиям ЖКХ логически разделено на взаимоотношения с Принципалами (часть А) и взаимоотношения с клиентами (часть В). Часть А вошла составной частью в «Активные продажи» как процесс с аналогичным названием, Часть В присоединена к энергоснабжению клиентов, изменение логики которых описано ниже (п.3);

3. Энергоснабжение юридических лиц и частных предпринимателей, а также энергоснабжение физических лиц дифференцированы на «Обеспечение инфраструктуры для розничных продаж» в части закупок услуг по передаче, на «Активные продажи» в части оказания сопутствующих услуг клиентам группы ЮЛиИП и группы ФЛ, на «Клиентский сервис» в части реализации коммунальных услуг клиентам группы ЮЛиИП и реализации жилищно-коммунальных услуг клиентам группы ФЛ, на «Коллекторские функции» в части получения оплаты, в том числе истребования дебиторской задолженности по всем группам клиентов и видам оказываемых услуг.

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Система менеджмента качества внедрена в компании ОАО "Оренбургэнергосбыт" стратегическим решением высшего руководства компании с 30.09.2008г.

Система полностью документирована, а именно, документы, обязательные по СМК созданы и поддерживаются в актуальном состоянии, документы по расширенному видению СМК, а также по текущей деятельности компании издаются в запланированные сроки.

К процессам в компании отнесены все уровни описания деятельности, за исключением обязательных документированных процедур. В тоже время, принцип описания в вышеназванном программном продукте позволяет разграничить процессы по принципу изложения (нотации) на процесс (под которым понимается бизнес-процесс верхнего уровня и в некоторых случаях процессы вторых уровней) и на процедуру (уровень детализации в которой доходит до действий конкретных сотрудников).

Управление процессами и процедурами отличается. Во – первых, владельцами процессов назначаются руководители высокого ранга – топ-менеджеры компании, владельцами процедур – руководители соответствующих подразделений, директора филиалов, изредка менеджеры среднего звена. Одновременно ответственность за достижение целей каждой процедуры возлагается параллельно с владельцем процедуры и на руководителя подразделения, входящего в состав исполнителей данной процедуры, что находит свое отражения в положениях о подразделениях.

Для целей надлежащего управления компанией, под владельцами процессов понимают должностное лицо организации, наделенное правами и полномочиями, который имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, несет ответственность за бизнес-процесс во всех его аспектах — планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Основная задача владельца процесса связана с обеспечением текущей работы на стыке между разными подразделе­ниями, т. к. именно эти зоны - зоны перехода ответственности и являются особенно проблемными. Для решения конфликта владелец процесса обладает достаточными полномочиями, т. к. именно процессы, а не подразделения приносят результат для компании. Ими обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, осуществляется наблюдение, измерение и анализ этих процессов, а также принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов системы менеджмента качества.

Клиентоориентированность компании создает основу для разделения подразделений компании на две категории:

А) Подразделения front office, непосредственно оказывающие услуги клиентам компании. Этими подразделениями являются филиалы.

Б) Подразделения back office, выполняющими функции управления, которые являются структурой Центрального офиса.

Также ОАО "Оренбургэнергосбыт" заключен договор управления с Холдинг», основными направлениями которого являются создание для нашей компании Правил функционирования, аналогичных общей системе управления сбытовых компаний, входящих в Холдинг». Данные Правила служат основой поддержания следующей идеологии управления ОАО "Оренбургэнергосбыт": Центральный офис отвечает за управление основными процессами (процессы оказания услуг потребителю), филиалы отвечают за непосредственное оказание услуг, качество и объемы реализации. Центральный офис отвечает за обеспечение филиалов и самого себя различными ресурсами (материальные, финансовые, информационные, трудовые и т. п.) через осуществление соответствующих процессов, при этом в филиалах находятся представители центрального офиса, отвечающие за предоставление этих ресурсов непосредственно своему филиалу. Помимо этого, Центральный офис осуществляет также стратегическое управление, обеспечивая выполнение законодательных условий функционирования компании, проектируя системы управления, осуществляя деятельность по маркетингу, направляя компанию в развитии бизнеса, разрабатывая и обеспечивая реализацию общих Стандартов/ Правил функционирования компании, а также проводя анализ системы.

Часть традиционных, но неключевых процессов компании передано на аутсорсинг внешним исполнителям — аутсорсерам (именуемых в договорах также как Подрядчики, Агенты, Исполнители). Часть данных процессов, например, взаимоотношения с сетевыми компаниями ; с Почтой России по доставке платежных документов; с контрагентами по приему платежей - описана в основных бизнес-процессах компании. ИТ поддержка описана в обеспечивающих процессах. Однако, данная деятельность не влияет на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям, так как управление данными процессами, необходимыми для поддержания целостности СМК, полностью сохраняется за компанией.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

Под документацией системы менеджмента качества понимается любая внутренняя или внешняя документация, используемая сотрудниками компании для решения рабочих задач кроме: документов, касающихся отношений с собственниками; документов, относящихся к области государственной тайны, бухгалтерских документов за исключением первичных. Все эти категории документов регулируются действующим законодательством на более высоком уровне.

Документация компании, согласно Стандарту документооборота, структурирована в первую очередь по виду носителя: электронные и бумажные документы, во вторую очередь по юридической силе: подлинник, копия, в третью очередь по нормативной силе: нормативные документы (далее именуемые НД), организационно-распорядительные (далее именуемые ОРД) и записи, в четвертую очередь по характеру содержащейся в нем информации: обязательного, декларативного и информационно-справочного характера.

4.2.2 Руководство по качеству

Руководство по качеству является основополагающим документом компании в области СМК. Предназначено для обобщенного описания системы менеджмента качества и демонстрации ее взаимосвязей с другими системами и инструментами управления компанией.

Структура данного документа соответствует структуре стандарта, в качестве приложений выступают необходимые документы, не издающиеся отдельно, на остальные документы идут ссылки по тексту Руководства.

В Руководстве учтены все исключения, в случае если требования стандарта не могут применяться в компании вследствие особенностей ее деятельности, при этом, данные исключения не влияют на способность или ответственность компании реализовывать цели, поставленные клиентами компании.

Основанием для внесения изменений в Руководство по качеству является наступление даты его планового пересмотра, а также решение стратегического комитета либо совета по качеству по результатам анализа СМК со стороны руководства.

Управление Руководством осуществляется на одинаковом уровне с иными НД, согласно регламенту обязательной документированной процедуры «Управление документами».

4.2.3. Управление документами

Выше уже говорилось о структуре документов компании согласно Стандарту документооборота.

Стандарт документооборота компании детализируется целым рядом НД компании, таких как:

–  РП "Управление документами"

–  РП "Управление записями"

–  РП "Управление совещаниями"

–  РП "Управление библиотекой"

–  РП «Обработка входящей документации»

–  РП «Обработка исходящей документации»

–  РП «Управление доверенностями»

–  РП Управление регламентами процессов/ процедур

–  РП «Управление должностными инструкциями, положениями о подразделениях» –  Методические рекомендации к РП Управление должностными инструкциями и положениями о подразделениях –  РП «Управление ролевыми инструкциями

–  РП «Управление договорами»

–  Правила хранения документов в архиве –  РП «Правила учета архивных документов в подразделении»

–  Инструкция по работе с документами ограниченного пользования

–  Перечень кодов подразделений –  РП «Организация служебной переписки»

Документы, изданные в виде Регламентов процессов/ процедур, занимают определенное место в логике построения процессов/ процедур компании, а именно, все они являются составной частью процесса второго уровня «Разработка и обеспечение реализации общих Стандартов/ Правил функционирования компании», входящего в состав процесса верхнего уровня Стратегическое управление.

РП «Управление документами» определяет общую процедуру управления внутренними и внешними нормативными документами, остальные же документы описывают исключения из общего принципа управления. По общему принципу, НД компании утверждаются управляющим директором путем проставления подписи под грифом «Утверждаю» и вводятся в действие приказом управляющего директора.

При этом, самостоятельно распечатанная копия документа несет статус неуправляемой копии, используется для справки и не является документом СМК. Актуальные документы в электронном виде хранятся в системе корпоративного электронного документооборота «Директум» и доступны для пользователей с соответствующим уровнем доступа.

Внешние нормативные документы, относящиеся к законодательству РФ, управляются путем контроля за соблюдением договорных обязательств контрагентами по поддержанию в актуальном состоянии правовых систем Гарант, Консультант+, Кодекс, а также путем реализации РП «Мониторинг законодательства».

В тоже время, компания признает, что корпоративное издание «Деловая энергия» является справочно-информационным и, одновременно, рекламным материалом, и имеет свободное хождение (без необходимости учета как подлинников, так и копий) как по территории компании, так и за ее пределами.

4.2.4. Управление записями

Управление записями, как доказательствами соответствия системы управления компании требованиям СМК, производится в соответствии с Регламентом обязательной документированной процедуры «Управление записями».

При описании процедуры учитывается использование не только бумажного, но и электронного документооборота, переход на который в настоящее время осуществила компания.

Общие принципы управления записями сводятся к следующему:

1.  Все формы записей утверждаются приказом управляющего директора.

2.  Все формы записей впервые должны издаваться одновременно с НД, регламентирующим правила ведения конкретной формы.

3.  Все формы записей управляются отдельно от НД (п.2): не отменяются автоматически одновременно с НД.

4.  Все формы записей учитываются в альбоме форм.

5. Формы записей внешнего происхождения вводятся в действие приказом управляющего директора.

Законодательно установленные формы записи в компании не регистрируются и не учитываются. К ним, помимо унифицированных форм первичной учетной документации, в т. ч. межотраслевых форм, относятся также формы, созданные путем неукоснительного соблюдения прямых указаний законодательства (например, исковое заявление, доверенность и др). К ним также приравниваются формы записей, введенные в действие вышестоящими компаниями (в т. ч. собственниками), как формы, обязательные для работы.

Перечень записей компании, относящихся к обязательным, приведен в (Приложении №2).

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Руководствуясь принципом лидерства, топ-менеджмент компании взял на себя обязательства по внедрению разработанной системы менеджмента качества, постоянному анализу достижения результативности системы управления и разработке мероприятий, направленных на поддержание и повышений достигнутых значений результативности, посредством выполнения следующих действий:

а) личного выполнения и контроля исполнения персоналом требований, установленных законодательными нормативными актами, выявленных потребностей клиентов посредством формулирования миссии и философии компании; принятия решений по основным вопросам деятельности, соответствующих сформулированным положениям на совещаниях стратегического и бюджетного комитета, в приказах и распоряжениях соответствующего характера, а также через средства внутреннего информирования сотрудников – стенды наглядной агитации, корпоративный сайт и газету, где размещаются интервью, комментарии и выступления руководства;

б) формулирования обязательства руководства в политике в области качества, которая ежегодно анализируется на предмет актуальности и соответствия миссии стратегии развития компании;

в) доведения руководством компании вышеуказанных положений до своих подчиненных посредством установления конкретных целей, выполнение которых позволит на практике реализовать эти положения;

г) периодического проведения анализа действующей системы менеджмента качества, выполняемое высшим руководством, которое позволяет поддерживать и улучшать систему управления, гибко реагировать на изменение требований потребителя и других заинтересованных сторон;

д) принятия решений по определению приоритета выделяемых ресурсов на проекты компании, предназначенные для обеспечения функционирования и развития системы управления.

5.2 Ориентация на потребителя

Энергосбытовая деятельность может быть успешной, а компания в этом бизнесе конкурентоспособной, только если происходит конструктивный диалог с клиентом, и не просто исполнение требований законодательства, а удовлетворение потребности клиентов и предложение им новых товаров и услуг, направленных на еще не сформировавшиеся (или не заявленные) потребности и ожидания.

Под клиентом (именуемым также потребителем) компания понимает в первую очередь «внешнего клиента», являющегося потребителем как основной, так и дополнительной продукции (товаров/ услуг) компании. В тоже время, компания ориентирована также на клиентов при реализации дополнительных продуктов компании.

Это реализуется путем:

–  обеспечения персональной ответственности высших руководителей как представителей компании за выполнение требований потребителя (и других сторон), закрепленных в договорах;

–  участия руководителей в выстраивании процессов договорной работы с потребителями;

–  личного участия руководства при разборе обращений потребителей, а также стандартизирования процедур рассмотрения типовых обращений;

–  включения показателей удовлетворенности потребителя в состав оценки подразделений.

5.3 Политика в области качества

Политика разрабатывается на основании определения ключевых потребностей потребителей в отношении деятельности компании и является декларативным ответом компании на эти требования. Политика определят спектр возможных действий сотрудников компании от управляющего директора до рядового работника по реализации этих требований. Также в политике определены основные направления по развитию и улучшению системы управления компании, которые позволят реализовать указанные требования. Политика имеет прямую связь со Стратегическими намерениями ОАО "Оренбургэнергосбыт" и Целями в области качества на соответствующий год.

Политика пересматривается каждый следующий год по результатам анализа СМК со стороны руководства. Однако, она может быть пересмотрена и ранее, если выяснится, что сформулированные направления для улучшения не результативны либо потеряли свою актуальность.

После согласования членами стратегического комитета компании, политика утверждается и вводится в действие управляющим директором.

В отличие от других документов по качеству, экземпляры Политики не подлежат регистрации и копируются свободно любыми сотрудниками. Руководители всех подразделений принимают любые действия для обеспечения ознакомления сотрудников с положениями политики, как то: размещение политики во всех помещениях подразделения, проведение совещаний с подчиненными по ознакомлению и обсуждению политики и др. Соответственно оформленные экземпляры Политики размещаются во всех помещениях, где возможно присутствие потребителей, также текст политики размещается на корпоративном сайте компании и другими средствами доводится до потребителей.

5.4. Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Вследствие реализации Стратегии развития ОАО "Оренбургэнергосбыт", управляющим директором утверждены Стратегические намерения компании, структурированные по перспективам развития.

Достижение каждого стратегического намерения подтверждают показатели, которые и являются соответствующими целями на каждый конкретный год.

При этом, часть показателей достигается за счет надлежащего исполнения соответствующих процессов/ процедур (т. е. за счет текущей деятельности), а часть за счет проектного развития. Именно реализация данных мероприятий (программ/ проектов), запланированная в каждом текущем году и являются Целями в области качества на 2011г.

При этом, необходимо учитывать, что не всем показателям установлены целевые значения роста, так как, например, параллельное увеличение значений по перспективе Финансы и перспективе Клиенты может происходить лишь до определенной границы, далее рост показателя по клиентским целям неукоснительно приведет к снижению показателей по финансовым целям, и наоборот.

При формировании целей главными критериями явились: измеримость, конкретность, достижимость, временная ограниченность.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

Планирование системы включает в себя, с одной стороны, планирование деятельности по надлежащему поддержанию системы, с другой стороны, по оперативному функционированию компании, с третьей стороны, по надлежащему достижению финансовых результатов.

Деятельность по надлежащему поддержанию системы это мероприятия по анализу системы и ее корректировке при необходимости внесения изменений. Требования к срокам проведения замеров Индекса удовлетворенности клиентов установлены в РП «Получение агрегированного Индекса удовлетворенности». Требования к срокам проведения анализа СМК установлены в РП «Анализ СМК со стороны руководства». Требования к срокам актуализации документов в области качества установлены в РП «Проектирование систем управления».

Деятельность по оперативному планированию компании производится согласно РП «Планирование деятельности», входящего в бизнес-процесс верхнего уровня «Оперативное управление».

Планирование деятельности по надлежащему достижению финансовых результатов производится согласно РП «Формирование производственных программ и бюджета доходов и расходов», входящего в бизнес-процесс верхнего уровня «Управление экономикой и финансами».

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация

5.5.1 Ответственность и полномочия

Организационная структура относится к матричной, с элементами проектной. Система управления строится следующим образом: функции управления основными видами деятельности выполняются в головном подразделении – Центральном офисе компании. Каждому процессу или подпроцессу деятельности установлен конкретный владелец, при этом, с понижением уровня процесса происходит делегирование полномочий по управленческой лестнице. Для процессов верхнего уровня владельцем выступает управляющий директор либо заместители управляющего директора/ директора по направлениям. Владельцами подпроцессов могут также выступать директора филиалов, руководители иных подразделений, ключевые специалисты. Владельцы процессов несут ответственность за выполнение целевых показателей деятельности в целом по компании.

Основная деятельность выполняется в территориальных подразделениях – филиалах компании. Руководство филиалом возложено на директоров филиалов, в обязанности которых входит административное регулирование деятельности входящих в филиал подразделений и представление интересов компании при решении вопросов с потребителями, местными государственными и контролирующими органами. Подразделения филиала функционально подчиняются соответствующим подразделениям Центрального офиса в рамках функционирования бизнес-процессов компании и отвечают за достижение целевых показателей, поставленных перед процессом в зоне присутствия филиала.

Обеспечивающая деятельность возложена на специализированные подразделения Центрального офиса, которые, для обеспечения своих обязанностей, имеют своих представителей на территории филиалов, либо передана контрагентам по договорам оказания услуг, которые также имеют представителей в филиалах.

Ответственность и полномочия руководства в рамках СМК определены в Матрице распределения ответственности (Приложение ). Распределение ответственности и полномочий по функциональной деятельности более подробно определено в положениях о подразделениях и должностных инструкциях сотрудников.

5.5.2 Представитель руководства

Представителем руководства по качеству в компании назначен заместитель управляющего директора по качеству и информационным технологиям, который отвечает за:

а) обеспечение создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы процессов, необходимых для надлежащего функционирования системы менеджмента качества;

б) представление высшему руководству на совещаниях стратегического комитета и советах по качеству отчетов о функционировании системы, результатах аудитов, потребностях в улучшениях и изменениях;

в) обеспечение распространения до всех сотрудников компании осведомленности о требованиях клиентов и о важности их выполнения.

Представитель руководства по качеству руководит работой отдела менеджмента качества и отвечает за выполнение прочими сотрудниками действий, необходимых для функционирования и улучшения системы менеджмента качества. Для чего он наделен полномочиями по выпуску соответствующих распоряжений, обязательных к исполнению всеми представителями компании, и сбору отчетности от сотрудников, а также представлению на поощрения и дисциплинарные взыскания управляющему директору.

С целью надлежащего функционирования системы в удаленных подразделениях компании (филиалах) частично функции представителя руководства по качеству возлагаются приказом управляющего директора на заместителей директоров филиалов, либо иных лиц, в случае отсутствия должности заместителя директора. Полностью обязанности, ответственность и полномочия представителя руководства по качеству изложены в соответствующей Ролевой инструкции.

5.5.3 Внутренняя коммуникация

Высшее руководство компании уделяет большое внимание процессам коммуникации вследствие большой территориальной разбросанности подразделений. Внимание уделяется как увеличению каналов коммуникации, так и их эффективности.

Для информирования сотрудников о существенных изменениях ежемесячно выпускается корпоративное издание «Деловая энергия», важная информация помещается на сайт в раздел информация для сотрудников.

Общение с сотрудниками происходит:

1) с помощью служебных записок согласно РП «Организация служебной переписки»;

2) с применением совещаний (оперативных, селекторных, бюджетных, стратегических, в том числе Совета по качеству) согласно РП «Управление совещаниями»;

В рамках совещательного органа при управляющем директоре – Бюджетного комитета, создан территориальный, производственный и финансовый подкомитеты. Деятельность данного совещательного органа регламентирована Положением о работе Бюджетного комитета и Положением о Стратегическом комитете ОАО "Оренбургэнергосбыт".

3) путем издания иных ОРД: приказов, указаний, распоряжений;

4) путем утверждения локальных нормативных документов

Основное средство устной коммуникации IP-телефония, письменной - СКЭДД "Директум". В качестве дополнительных технических средств коммуникации сотрудники обеспечены доступом к электронной почте и средствами обмена мгновенными сообщениями Office Communicator.

5.6. Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

С целью обеспечения качественного анализа системы менеджмента качества и поиска комплексных возможностей для улучшения деятельности в компании формализована процедура сбора и анализа данных по функционированию системы. Данная процедура изложена в РП «Анализ СМК со стороны руководства», входящим в состав процесса Стратегическое управление.

Данный анализ призван оценить систему менеджмента качества: пригодность действующей документации, результаты ее внедрения, усилия руководителей и специалистов по обеспечению ее функционирования, соответствие заявленной политики и установленных целей стратегии развития компании, тенденциям развития рынка, требованиям собственников и других заинтересованных сторон.

В настоящее время установленная периодичность анализа составляет год. Оценка системы менеджмента качества производится по истечении отчетного года в срок не позднее января месяца года, следующего за отчетным. Все входные данные для анализа фиксируются в отчетах, справках, оформляются как входные данные для Анализа СМК по шаблону служебных записок. Результаты анализа с выходными данными отражаются в протоколах совещаний, подшиваются и хранятся в соответствующей номенклатуре дел отдела менеджмента качества.

5.6.2 Входные данные для анализа

Для проведения анализа используется следующая информация:

а) результаты проведенных аудитов СМК, касающиеся также выполнения программы аудитов в части охвата проверяемых подразделений и требований стандарта. Подготовка данного отчета производится отделом менеджмента качества. Данные собираются с целью определения адекватности СМК требованиям стандарта и результатам ее функционирования в отдельных подразделениях компании;

б) данные по оценке индекса удовлетворенности клиентов и обращениям потребителей исходя из данных РП «Получение регулярной информации об Агрегированном индексе удовлетворенности». Отчет готовится отделом менеджмента качества с привлечением данных, представленных соответствующими подразделениями согласно РП «Взаимодействие по обращениям клиентов». Данные анализируются с целью определения динамики удовлетворенности потребителей как ключевого показателя результативности СМК и выявления факторов, влияющих на обеспечения удовлетворенности;

в) степень достижения целей в области качества и результаты деятельности по улучшению, как результаты деятельности процессов, представляемых владельцами процессов. На основании отдельных отчетов отделом менеджмента качества создается сводная таблица оценки качества и результативности функционирования процессов деятельности;

г) статус корректирующих и предупреждающих действий, а также управление несоответствиями процессов и продукции с целью определения управляемости компании и способности ее сотрудников к изменению и улучшению своей деятельности. Сводный отчет готовиться отделом менеджмента качества на основании имеющихся у него данных по несоответствиям и отчетам подразделений;

д) о действиях, предпринятых по результатам предыдущих анализов со стороны руководства с целью преемственности решений и оценки влияния системы менеджмента качества на управляемость компании;

е) об изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества, а также о других факторах, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов. Отчет готовиться под руководством Представителя руководства по качеству отделом менеджмента качества с привлечением сотрудников и подразделений, обладающих компетенцией по соответствующим вопросам;

ж) о рекомендациях по улучшению и действующих проектах, направленных на улучшение. Сводный отчет готовиться под руководством Представителя руководства по качеству отделом менеджмента качества, на основании информации, полученной от сотрудников подразделений предприятия. С этой целью им обеспечивается сбор такой информации, стимулирование активности сотрудников и другие мероприятия.

5.6.3 Выходные данные анализа

Результаты проведения анализа СМК отражаются в протоколе совещания Совета по качеству и содержат:

-  выводы об адекватности, результативности и пригодности СМК;

-  решения и действия относительно: повышения результативности СМК и ее процессов; улучшения продукции по отношению к (с точки зрения) требованиям клиентов; потребностях в ресурсах на осуществление запланированных мероприятий по поддержания и развитию системы менеджмента качества;

-  прочие стратегические решения, касающиеся СМК.

На основании принятых решений ответственные лица разрабатывают соответствующие документы, направленные на их реализацию.

6. Менеджмент ресурсов

6.1. Предоставления ресурсов

Определение потребности в ресурсах производиться на основании планов мероприятий по обеспечению реализации целей компании. Ресурсы на функционирование процессов определяются владельцами процессов, ресурсы на реализацию проектов – ответственными по проектам по видам ресурсов в физическом исчислении. Потребности консолидируются в процессах обеспечения ресурсами, где определяются их стоимостная оценка. Управление финансовыми ресурсами производится в рамках процесса «Управление экономикой и финансами», который отвечает за сбалансированность поступления и расходования финансовых ресурсов, исполнения финансовых обязательств и выполнение финансовых показателей компании. При выявлении дисбаланса, производится сокращение лимитов потребления финансовых средств по определенным категориям ресурсов и/или источникам расходов. Решения по предоставлению ресурсов принимается высшим руководством на совещаниях бюджетного комитета на основании приоритетов управления. Согласованный объем ресурсов, подлежащих закупке, консолидируется в годовой комплексной программе закупок.

Мероприятия по обеспечению ресурсами осуществляются в объемах, достаточных для полноценного поддержания СМК и повышения ее результативности, а также повышения удовлетворенности потребителей.

6.2. Человеческие ресурсы

6.2.1. Общие положения

Для целей кадрового документооборота применяется понятие «работник», однако, в иных НД компании допускается именование человеческого ресурса в единичном обозначении как «сотрудник», во множественном «персонал».

Система управления персоналом компании базируется на концепции управления человеческими ресурсами, основой которой является теория «человеческих отношений» и организационно-социальной парадигмы управления, где работник является невозобновляемым организационным ресурсом и элементом социальной организации.

Для эффективного управления персоналом руководством компании разработана кадровая и социальная политика компании.

Кадровая политика призвана обеспечить оптимальный баланс процесса обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров, его прогрессивное развитие в соответствии с корпоративными задачами, организацию продвижения и ротации кадров, усиление мотивации сотрудников. Основные принципы кадровой политики:

- принцип соответствия общей стратегии предприятия;

- принцип системности и непрерывности;

- принцип экономической целесообразности и рациональности;

- принцип законности;

- принцип учета потребностей работников предприятия.

Социальная политика призвана повысить мотивацию к работе, усилить личную инициативу сотрудников, создать благоприятный морально-психологический климат в коллективе, достичь максимального отождествления работников с компанией. Основные принципы социальной политики:

- обязательность учета материальных и нематериальных потребностей и интересов работников при построении социальной политики;

- доступность, общеизвестность информации о предоставляемых социальных благах;

- добровольность расходов предприятия на социальные цели;

- экономическая выгодность.

6.2.2. Компетентность персонала, его подготовка и осведомленность

Определение компетентности сотрудников и руководителей подразделений производится на основании разработанной в компании корпоративной Модели компетенции,. Модель компетенции содержит требования к личностным навыкам и умениям категорий сотрудников в соответствии с профилем должности.

Профессиональные требования к сотрудникам устанавливаются начальником ОУП в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, с согласованием с их непосредственными руководителями на основании требований к выполнению отдельных функций, возложенных на сотрудника, согласно регламентам процессов деятельности с его участием. Требования к сотруднику доводятся до него посредством должностной инструкции, сформированной в соответствии с утвержденной формой.

Стабильно поддерживается высокий уровень образования сотрудников компании. Эта норма реализуется в процессе «Обучение персонала» осуществляемого в рамках процесса «Обеспечение человеческими ресурсами».

Логика построения системы развития персонала компании заключается в целенаправленном воздействии на все категории работников через сочетание различных форм и методов обучения, вовлекая их в процесс непрерывного обучения и, создавая тем самым, необходимую область знаний. Обучение и развитие персонала реализуется в компании по нескольким направлениям: обязательное обучение, связанное с безопасностью профессиональной деятельности и получения допуска к выполнению функций; предметное обучение, социальное обучение, информационное обучение.

Реализация обучающих мероприятий производится на основе ежегодно разрабатываемого плана обучения. Потребность в необходимости обучения определяется:

- стратегическими и тактическими целями;

- владельцами процессов/ процедур в отношении сотрудников подразделений, участвующих в данных процессах, но непосредственно не подчиняющихся им;

- руководителями структурных подразделений в отношении своих подчиненных;

Локальные планы по обучению сотрудников передаются в отдел управления персоналом, где производится их обработка и сведение. Для проведения обучающих мероприятий в основном используются внешние специализированные организации, в некоторых случаях внутренние ресурсы. В качестве внутренних ресурсов выступают сотрудники предприятия, обладающие максимальным уровнем компетенции по данному вопросу, либо прошедшие специальное внешнее обучение.

Оценка соответствия сотрудников предъявляемым требованиям производится по результатам процедуры аттестации и является основанием к выполнению действий согласно РП «Оценка персонала».

Доведение до персонала важности его деятельности и вклад в достижение общих целей компании производится через установку целевых показателей деятельности перед процессами/ процедурами, в которых участвует конкретный сотрудник. Ряд целевых показателей входит в систему мотивации персонала.

Информация о сотрудниках компании хранится в отделе управления персоналом в личных делах. В состав записей входит информация о полученном образовании, пройденном обучении (внешнем и внутреннем), о награждениях и взысканиях сотруднику. Формат этих записей, а также порядок и сроки хранения, регламентированы действующим трудовым законодательством.

6.3. Инфраструктура

Инфраструктура включает: здания и офисные помещения, ИТ инфраструктуру (компьютеры, сервера, сети и сетевое оборудование, компьютерная периферия, программное обеспечение, телефонная связь), транспортные средства, ТМЦ. Вопросы обеспечения компании данными ресурсами регламентированы в двух процессах «Обеспечение ИТ-инфраструктурой» - касающееся ИТ ресурсов и «Обеспечение инфраструктурой и производственной средой» - касающееся обеспечения остальными ресурсами. Взаимоотношения с сервисными компаниями закреплены в приложениях к договорам в виде соглашений об уровне сервиса (SLA) и регламентов оказания услуг.

Базовым производственным ресурсом сбытовой компании являются здания и офисные помещения. Специфика сбытовой деятельности предполагает наличие большого количества таких зданий, располагающихся в каждом районе областного центра, городах и сельских образованиях области. Для определения требованиям к количественным и качественным характеристикам этих зданий и помещений разработан Стандарт инфраструктурного обеспечения участка/ клиентского отдела, который является основой для требований, выдвигаемых компанией при покупке, аренде, строительстве или ремонте зданий и помещений.

Деятельность по реконструкции, капитальному строительству, ремонту и эксплуатации описана в регламентах процедур процесса второго уровня Ремонт, реконструкция и эксплуатация зданий.

Следующим производственным ресурсом является ИТ инфраструктура и программное обеспечение. Руководство компании уделяет большое значение развитию и модернизации ИТ инфраструктуры, как ключевому фактору успешности компании на современном рынке, так как большинство информации и расчетов хранится и обрабатывается внутри нее.

С целью развития информационных технологий и сетей передачи данных, руководством компании разработана стратегия развития Информационных технологий (ИТ) . В соответствие с этим выделены основные направления развития ИТ:

1. Развитие автоматизированных систем управления основными видами деятельности – работа на оптовом рынке электроэнергии и мощности, продажа электроэнергии и услуг ЖКХ различным группам потребителей;

2. Развитие автоматизированной системы управления финансово-хозяйственной деятельностью;

3. Модернизация и расширение парка вычислительной техники, серверного оборудования;

4. Развитие каналов и сетей передачи данных.

В качестве инструментов внутрикорпоративного общения используется система электронного документооборота СКЭДД "Директум", система обмена сообщениями Office Communicator, интернет-сайт общества и портал КЭС-холдинга.

В компании используется только лицензионное программное обеспечение.

Деятельность по созданию, развитию и обслуживанию ИТ инфраструктуры производится как силами специалистов компании, так и внешними специализированными организациями, оказывающими услуги по лицензионной поддержке, доработке программных комплексов а также обслуживанию существующего парка ВТ, оргтехники, каналов передачи данных и серверного оборудования.

Деятельность по программному обеспечению и связи описана в регламентах процедур процесса верхнего уровня «Обеспечение ИТ-инфраструктурой».

Компания на соответствующем уровне поддерживает деятельность обеспечивающих служб, таких, например, как транспортная служба. Деятельность данных служб строится на основе соответствующих Регламентов процедур, входящих в состав процесса второго уровня Транспортное обеспечение.

6.4. Производственная среда

Управление производственной средой направлено на создание: 1. Безопасных условий труда персоналу; 2. Рациональное и эффективное использование орудий и предметов труда.

Требование к производственной среде устанавливаются:

- в области безопасности труда внешними нормативными документами согласно Перечню нормативных актов, применяемых в процессе управления охраной труда, входящего в состав Системы управления охраной труда;

- в области рационального и эффективного использования орудий и предметов труда – РК-О-10-131.5.2011 Руководство по качеству ИСО, РК-О-10-131.5.2011 Руководство по качеству ИСО.

Для обеспечения безопасных условий труда уделяют особое внимание:

- соблюдению санитарно гигиенических норм и правил;

- обеспеченности работников СИЗ.

Управление производственной средой в части создания безопасных условий труда осуществляется в соответствии с РП «Обеспечение охраны труда». Соответствие рабочих мест требованиям безопасности определяется на основании периодически проводимой аттестации рабочих мест. Проведение аттестации рабочих мест по условиям труда описано в РП «Оценка опасностей производственной среды». Результатом работ являются карты аттестации, по которым в случае отклонения от установленного значения, разрабатываются мероприятия по улучшению условий труда.

7. Создание продукции

7.1. Планирование создания продукции

Планирование создания продукции включает в себя: в первую очередь, бизнес-планирование как постановка целей по достижению определенных финансовых результатов согласно РП «Формирование производственных программ и бюджета доходов и расходов» процесса «Управление экономикой и финансами», во вторую очередь, планирование текущей деятельности подразделений согласно РП «Планирование деятельности» процесса Оперативное управление, в третью очередь, целеполагание в области качества, что реализуется владельцами процессов, которые определяют потребность, формируют регламенты и вводят в деловую практику деятельности мероприятия, направленные на обеспечение контрольных функций процесса, правильности и непротиворечивости информации до начала ее исполнения.

Ответственность за выполнение процедур планирования и разработки услуг, несут владельцы соответствующих процессов.

В ОАО "Оренбургэнергосбыт" спланированы, разработаны и внедрены процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции:

1.  Покупка и продажа энергоресурсов;

2.  Закупки услуг (как основных, так и сопутствующих);

3.  Договорная работа (как с клиентами, так и с контрагентами);

4.  Расчеты с клиентами;

5.  Контроль исполнения договоров;

6.  Оказание сопутствующих услуг (в части реализации агентских договоров с предприятиями ЖКХ);

7.  Коллекторские функции.

Данная информация служит основой для определения потребностей в ресурсах в рамках всего предприятия (см. п. 6.1), и является базой для обязательств высшего руководства по обеспечению ресурсами (см. п.5.1.).

Исходя из существующей политики компании, взят курс на автоматизацию электронного документооборота, переход на электронный документооборот и биллинговую расчетную систему, вследствие чего, большинство записей по процессу являются электронными.

7.2. Процессы, связанные с потребителем

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Требования клиентов определены исходя из законодательных и нормативных требований, применимых к продукции, это обязательства энергоснабжающей организации/ гарантирующего поставщика подавать энергию и оказывать услуги по ее передаче.

К требованиям не заявленным потребителями, но необходимым для установленного использования продукции относятся например, услуги по оперативно-диспетчерскому управлению, по расчету объема и стоимости потребленной энергии, печати счетов-фактур и др.

Дополнительные требования определяются отдельно по каждой группе клиентов и находят свое отражение в договорах. К ним, например, можно отнести доставку счета до клиента-физического лица.

Анализ указанных требований приводит к ежегодному пересмотру макета договоров для клиентов юридических лиц и к периодическому – для физических лиц.

Требования, устанавливаемые потребителями, определяются в ходе согласования каждого конкретного договора, анализ которых является также основанием для корректировки макета договора на следующий год.

Договора являются публичными, макеты договоров опубликованы в местной прессе (в отношении физических лиц) и на сайте компании.

При этом, государством устанавливаются порядок и сроки оказания услуг, правила учета потребления электроэнергии и расчета за оказанные услуги, а также стоимость электроэнергии, определяемая в тарифах и способах формирования цен, в которых заложена сбытовая надбавка за услуги сбытовой компании. С потребителем дополнительно определяются лишь: объемы потребления, установленная мощность электроустановок для расчетов при безучетном потреблении, количество и адрес точек ввода (поставки).

Таким образом, к базовой продукции компании (см. схему №1) относится:

-  продажа электрической энергии;

-  обеспечение услугами по передаче электроэнергии;

-  выставление счета (потребителям ээ, клиентам Принципала) доставка счет клиенту ФЛ;

-  истребование ДЗ предприятий ЖКХ;

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Базовой процедурой анализа требований является процедура согласования макета договора, проводимая ежегодно, в ходе данной процедуры определяется, что все основные требования, указанные в государственных нормативных актах, определены, и компания в состоянии их выполнить. При заключении договоров с конкретными потребителями - юридическими лицами анализ установленных требований проводится в ходе процедуры согласования данного договора.

Свидетельствами проведения анализа требований являются наличие подписей согласующих лиц, перечни которых указаны в регламентах договорной работы процесса Клиентский сервис. Также сохраняются записи о ежегодном пересмотре макета договора с потребителем.

Потребитель - физическое лицо вправе потребовать изменений условий публичного договора. Однако, в случае, если они касаются изменений существенных условий договора, только обратившись в прокуратуру, судебные инстанции или антимонопольную службу. Фактом принятия условий договора является потребление и оплата электроэнергии.

При изменении требований потребителя, например характеристик потребления электроэнергии, информацию, получаемую от потребителя, немедленно вводят в расчетную биллинговую систему. Порядок внесения изменений описан в регламентах соответствующих процессов.

Существенной частью процедуры анализа требований является рассмотрение ответов на открытые вопросы анкет по замерам удовлетворенности клиентов.

Порядок проведения анализа следующий: отдел менеджмента качества, проведя обработку анкет по замерам удовлетворенности клиентов - потребителей электроэнергии юридических лиц и ИП, оформляет свод требований потребителей по открытым вопросам

Владельцем процесса «Клиентский сервис» оформляется протокол с аналогичным названием темы, в котором проанализированы требования по каждому разделу свода по следующим вопросам:

1.  Определение требований к продукции;

2.  Устранение расхождений между требованиями договоров и высказанными требованиями клиентов;

3.  Определение возможности выполнения установленных клиентами требований. В данном вопросе отражаются возможности выполнения заявленных требований и устанавливаются сроки их внедрения, либо фиксируются основания (законодательные) невозможности выполнения требований клиентов. Данный вопрос оформляется в форме: «Вопрос-ответ» и размещается в каждом участке/ клиентском отделе.

Третьим блоком анализа требований потребителей является выполнение требований РП «Взаимодействие по обращениям клиентов» в части формирования отчетов по обращениям клиентов и рассмотрения этих результатов на оперативных совещаниях, проводимых директором филиала и на бюджетных комитетах.

7.2.3. Коммуникация с потребителями

Взаимодействие с потребителем относительно информации об оказываемых услугах происходит в рамках процессов Обеспечение деловой репутации компании и Клиентский сервис. Основными каналами информации являются СМИ, корпоративное издание «Деловая энергия», информационные стенды в участках/клиентских отделах, корпоративный сайт, счета-извещения бытовым абонентам (на оборотной стороне которых печатается информация), письма клиентам, Контакт-центр. Через них компания, путем заранее спланированных мероприятий, доводит основные положения об услугах и изменения к ним.

Дополнительные коммуникации с потребителями происходят в рамках процесса Активные продажи в части предоставления дополнительных услуг и продажи сопутствующих товаров, а также в рамках процесса Коллекторские функции в части истребования дебиторской задолженности.

Коммуникация с потребителем относительно информации о продукции: правильности и детализации начислений, о ходе договорной компании, по изменению договорных параметров, по качеству услуг, происходит в текущем порядке через разветвленную сеть филиалов, участков и клиентских отделов, где потребители могут решить все возникшие вопросы, воспользовавшись информационными стендами либо личным обращением к оператору либо руководителю подразделения, а также через Контакт-центр и в текущей деятельности контролеров. Действия сотрудников компании по взаимодействию с потребителями регламентированы в соответствующей документации по процессам. Основные правила поведения сотрудников при общении с клиентами определены и зафиксированы во внутренних нормативных документах компании.

Обратная связь с потребителем осуществляется также через прямые и письменные обращения потребителей к руководству компании, выстроенные по иерархическому принципу, когда возникшая проблема может быть решена на соответствующем организационном уровне: участок/клиентский отдел - директор филиала – управляющий директор компании. Жалобы и обращения потребителей на местах фиксируются также с использованием традиционной книги жалоб и предложений, информация из которых постоянно обрабатывается.

Информацией относительно хода выполнения запросов обладают менеджеры соответствующих подразделений, информация которым доступна через информационную (биллинговую) систему, а также через СКЭДД "Директум", а также секретари подразделений, обладающие информацией о месте нахождения запросов.

Коммуникации обратной связи от потребителя: а) по устным обращениям обмен информацией происходит одномоментно, что позволяет получить окончательный ответ по поставленному вопросу (закрыть обращение). Устная информация учитывается специалистами по месту обращения клиентов через расчетные продукты Барс, КРиП, Велес, ОИК, а также специализированные по учету устных обращений в части статистики Avaya CMS Supervisor, в части записи разговоров Avaya Contact Recorder; б) по письменным обращениям - выстроена путем уведомления потребителей при направлении ответа на запрос о необходимости сообщения по указанному телефону о снятии/неснятии возникших разногласий.

Обратная связь с потребителем выстроена также через анкетирование по замерам удовлетворенности клиентов.

7.3. Проектирование и разработка

Данный пункт является исключением из действующей СМК , в соответствии с п.1.2. настоящего Руководства.

При разработке и управлении проектами улучшения и развития деятельности компания стремится выполнять требования данного раздела стандарта.

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

Закупаемая продукция и услуги могут делиться по степени управления на категории А, В, С. Где:

К категории А относятся продукция и услуги, включаемые в состав услуги, оказываемой потребителю. В категорию А включаются:

- услуги сетевых компаний по передаче электроэнергии, которые, в свою очередь, являются естественными монополистами, при этом, меры управления регламентируются действующим законодательством и указываются в договорах на оказание услуг по передаче электроэнергии;

- затраты на покупку электроэнергии. Качество электроэнергии напрямую зависит от состояния оборудования сетевых компаний, меры управления которыми указаны в предыдущем пункте;

- услуги по печати счетов-извещений бытовых потребителей;

- услуги по доставке счетов-извещений до бытовых потребителей;

- услуги по приему платежей от клиентов.

Категория В - программные средства, здания и сооружения, где оказываются услуги потребителю и т. п., а также вспомогательные консалтинговые и образовательные услуги.

Категория С – материальные ценности общехозяйственного значения и услуги, относящиеся к функционированию аппарата компании.

Деятельность по проведению закупок электрической энергии описана в процессе «Покупка и продажа энергоресурсов».

Деятельность по проведению закупок услуг сетевых компаний по передаче электроэнергии описана в процессе «Обеспечение инфраструктуры для розничных продаж».

Деятельность по проведению закупок товарно-материальных ценностей описана в процессе «Обеспечение инфраструктурой и производственной средой», а по организации процедур закупок в соответствующих процедурах процесса «Стратегическое управление».

Согласно сложившейся деловой практики, оценка и выбор поставщиков товаров, работ и услуг, за исключением поставщиков электроэнергии и связанных услуг, зависит от суммы сделки. При превышении определенной суммы, проводится процедура регламентированных закупок (свыше 200 т. руб. без НДС), при меньших суммах - процедура нерегламентированных закупок. Данные процедуры отличаются порядком выбора поставщиков.

Критерии выбора поставщиков, за исключением поставщиков электроэнергии и связанных услуг, не являющихся монополистами, равно как и требования к закупаемой продукции, указываются в технических заданиях на закупку. Управление данными поставщиками, кроме мер, предусмотренных действующим законодательством, состоит в отказе от сотрудничества с поставщиком и проведении у него закупок при не выполнении согласованных с ним требований компании. Записями по оценке и выбору поставщиков выступают листы оценки тендерных предложений и протоколы заседаний конкурсной комиссии при осуществлении процедуры регламентированных закупок. При нерегламентированных закупках в качестве записей выбора и оценки выступают конкурентные карты, составляемые по итогам предварительной оценки и фактических результатов деятельности поставщиков.

Оценка деятельности поставщиков по исполнению договора производится путем занесения информации как о продукции поставщика, так и о самом поставщике в справочник Договоры, расположенный в СКЭДД "Директум".

7.4.2. Информация по закупкам

Требования к закупаемой продукции или услугам, за исключением электроэнергии и связанных услуг, определяются в формате технического задания (далее ТЗ), при необходимости с указанием требования к квалификации персонала поставщика, для того, чтобы экспертная комиссия могла дать соответствующую оценку. ТЗ проходит процедуру согласования с руководителями подразделения заказчика. ТЗ является основанием для оформления договоров с поставщиками. Требования к системе менеджмента качества контрагента компанией в настоящее время не предъявляются.

Требования к электроэнергии и связанным услугам предъявляются компанией в пределах действующего законодательства и утвержденных компанией нормативных документов.

7.4.3. Верификация закупленной продукции

Верификация закупленных материалов и технических средств производится в момент приемки МТР, и направлено на устранение видимых несоответствий, в случае выявленных неисправностей при дальнейшей эксплуатации в договорные отношения включаются требования по устранению несоответствий МТР.

Верификация услуг на соответствие законодательных и договорных требований производится путем проверки соответствия результатов услуг договорным величинам и оформляется актами приема передачи работ. Подробно порядок верификации предусмотрен процедурой «Контроль исполнения договоров».

Контроль качества поставляемой электроэнергии производится согласно договорам оказания услуг по передаче, заключаемыми с сетевыми компаниями.

7.5. Производство и сервисное обслуживание

7.5.1. Управление производством и сервисным обслуживанием

Под управлением производством в ОАО "Оренбургэнергосбыт" понимается деятельность по планированию, контролю и осуществлению деятельности по оказанию клиентам услуг энергоснабжения и связанных с ними сервисных и сопутствующих услуг. Управляемые условия включают:

1. Информацию, описывающую характеристики продукции, это - данные о договорных величинах клиентах, об объемах покупаемой электроэнергии, о состоянии электрических сетей, об объемах фактически поставленной клиентам электроэнергии, данные о способах расчетов клиентов. Данная информация отражается как в расчетных (биллинговых) ПК, так и в СКЭДД "Директум".

2. В качестве рабочих инструкций выступают в основном Регламенты процедур процессов «Покупка и продажа энергоресурсов», «Обеспечение инфраструктуры для розничных продаж», «Активные продажи», «Клиентский сервис», а также Руководства пользователей биллинговых систем.

3. Использование работоспособного и подходящего компьютерного оборудования и биллинговых систем (а также других программных продуктов) гарантируется процессом «Обеспечение ИТ – инфраструктуры».

4. Как упоминалось выше, для обеспечения правильности расчетов применяются учетные системы потребления пользовательских услуг (счетчики, АСКУЭ), находящиеся в собственности и входящие в состав сетевого оборудования потребителя или сетевой организации.

5. В рамках осуществления процесса используется деятельность по осуществлению мониторинга измерения с использованием вышеуказанных систем.

Основная деятельность по измерениям объемов потребленной электроэнергии осуществляется сторонними (сетевыми) компаниями, передающими результаты измерения для расчетов. Для контроля за данной деятельностью производятся периодические рейды контролеров по сверке переданных показаний с фактическими.

6. Оказание услуг происходит в филиалах, подразделениях, силами отделов, административно подчиняющихся руководителям подразделений и функциональным владельцам соответствующих процессов.

7. Санкционирование выпуска продукции в явном виде не производится. Данный пункт является исключением из действующей СМК , в соответствии с п.1.2. настоящего Руководства.

7.5.2. Валидация процессов для производства и сервисного обслуживания

Данный пункт является исключением из действующей СМК , в соответствии с п.1.2. настоящего Руководства.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Компания идентифицирует и прослеживает продукцию, а также ее статус где это возможно и целесообразно.

Идентификация электрической энергии невозможна вследствие ее природной однородности.

Услуги по передаче электроэнергии идентифицируются по сетевым компаниям, в собственности которых находятся электрические сети.

Счета идентифицируются путем присвоения каждому счету индивидуального номера, в который включена информация о клиенте и периоде начисления.

Услуга по истребованию дебиторской задолженности клиента идентифицируется по лицевому счету клиента, у которого имеется задолженность за определенный период.

Прослеживаемость идентифицированной продукции обеспечивается ведением записей на определенных стадиях жизненного цикла продукции, а также фиксацией информации в соответствующих биллинговых системах.

Правила идентификации и ведения записей описаны в соответствующих регламентах процессов, затрагивающих стадии создания продукции.

Продукция/ услуга	Идентификатор	Сопроводительная запись (в части клиентов ЮЛиИП)	НД (в части клиентов ЮЛиИП)	Сопроводительная запись (в части клиентов ФЛ)	НД (в части клиентов ФЛ)
Электроэнергия	-	-	-	-	-
Услуга по передаче электроэнергии	Сетевая компания	Акт разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности	РП-О-7-148.1.2009 Заключение договоров с клиентами ЮЛиИП	Акт об разграничения балансовой принадлежности Разрешение на подключение	РП-О-8-160.1.2009 Договорная работа с клиентами ФЛ
Счет (потребителям ээ, клиентам Принципала)	Номер счета	Реестр выдачи финансовых документов потребителям	РП "Расчеты клиентов ЮЛиИП"	Акт приема-пердачи счетов-извещений	РП–О-8.191.1.2009 Печать и доставка счетов-извещений
Истребование ДЗ предприятий ЖКХ	Лицевой счет/ № договора	Акт приема-передачи ДЗ		Акт приема-передачи ДЗ

7.5.4. Собственность потребителя

Единственной собственностью потребителей, доступ к которой имеет компания, являются персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных). Правила обращения с персональными данными закреплены в Положении о работе с персональными данными, изданному в целях реализации Федерального закона «О персональных данных».

7.5.5. Сохранение продукции

Данный пункт является исключением из действующей СМК , в соответствии с п.1.2. настоящего Руководства. В тоже время биллинговая система, содержащая в себе историю расчетной информации, сохраняется путем реализации требований п.6.3 Стандарта «Инфраструктура».

7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений

, в соответствии с действующими нормативно-правовыми актами, обязано проводить измерение и мониторинг параметров качества поставляемой электроэнергии и осуществлять ведомственный метрологический контроль за средствами учета электроэнергии, используемыми для коммерческих расчетов (т. е. обеспечение требуемой точности измерений).

Для обеспечения выполнения данных функций в компании создана Метрологическая служба, укомплектованная обученным персоналом и оснащенная необходимым оборудованием. В составе службы аккредитованы территориальным органом Федерального агентства по техническому регулированию и мерологии испытательная лаборатория по качеству электроэнергии (на техническую компетентность при измерении параметров качества электроэнергии) и калибровочная лаборатория (на право калибровки средств учета электроэнергии).

В соответствии с правилами аккредитации и проведения измерений, измерительное оборудование лабораторий:

а) своевременно поверяется уполномоченной организацией, в соответствии с установленными межповерочными интервалами;

б) отрегулировано и, при необходимости, повторно настраивается;

в) имеет индивидуальные номера и свидетельства о поверке, фиксируемые в протоколах (актах) измерений;

г) опломбировано знаками визуального контроля, исключающими несанкционированное вмешательство в настройки приборов;

д) защищено от повреждения специальными чехлами и кофрами.

Выполняется ежедневный контроль работоспособности лабораторного оборудования. Организовано хранение свидетельств о поверке и протоколов измерений.

При проведении измерений и мониторинга результатов используется сертифицированное программное обеспечение, входящее в комплект соответствующих средств измерений.

Контроль легитимности выполненных измерений осуществляется путем фиксации на протоколе измерений идентификационного номер прибора и ведения журнала учета приборов, в котором фиксируется состояние каждого прибора. Таким образом, в случае необходимости, возможно сопоставление этих данных и выдача заключения о легитимности измерения.

Для обеспечения уверенности в правильности данных об объемах потребления в точках учета, принадлежащих потребителю и сетевой организации, проводится учет и контроль технического состояния, а также сроков поверки/калибровки счетчиков и учетных систем. По непригодным средствам измерений либо с просроченной поверкой издаются предписания собственнику по замене или поверке средств измерений, в случае невыполнения требований расчеты ведутся по безучетной схеме потребления.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1. Общие положения

Осуществление процессов (процедур) мониторинга, измерения, анализа и улучшения заложено в идеологи деятельности компании при выделении и описании системы процессов, в качестве элементов управленческого цикла PDCA (п.0.2 настоящего Руководства). В границах каждого процесса закладываются функции по контролю, анализу и оценке качественных и количественных параметров оказываемых услуг/ продукции, путем постановки целей и показателей их достижения. Цели процессов, зафиксированные в Регламентах процессах, разбиваются по трем значениям:

1.  Характеризующие ход выполнения процесса;

2.  Характеризующие результаты процесса;

3.  Характеризующие удовлетворенность потребителей результатом процесса.

На системном уровне процессы мониторинга, анализа и улучшения являются составной частью деятельности руководства компании и отражены в регламентах деятельности процессов Стратегическое и Оперативное управление, они направлены, в том числе, и на обеспечение соответствия и на улучшение системы управления, базирующейся на принципах и стандартах системы менеджмента качества. Деятельность по улучшению базируется на основе данных, получаемых в ходе ведения записей по результатам работы, а также в ходе дополнительных исследований и сборе данных.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителя

Измерение индекса удовлетворенности потребителей является одной из форм мониторинга результативности и эффективности как отдельных процессов, так и эффективности системы менеджмента качества компании в целом.

В компании утвержден РП «Получение регулярной информации об Агрегированном индексе удовлетворенности» в целях регулярного получения информации о степени достижения стратегической цели «Обеспечение качества обслуживания внешних клиентов». В качестве базовой принята международная методика измерения и оценки удовлетворенности потребителя, отраженная в национальном стандарте СК. РУ 9000-21, СК. РУ 9000-22.

Данный РП предусматривает как механизм замеров Индексов, данные которых являются составными частями агрегированного Индекса, так и механизм подсчета агрегированного Индекса удовлетворенности.

Агрегированный Индекс включает в себя данные, полученные в результате проведения замеров:

–  Индекса удовлетворенности внешних клиентов (ИУК);

–  Индекса удовлетворенности внутренних клиентов (ИУВК).

Проведение регулярных замеров Индексов позволит руководству компании:

–  Получать информацию о степени удовлетворенности клиентами компанией;

–  Выявить приоритетные направления для совершенствования компании, позволяющие обеспечить наибольшие выгоды от удовлетворенности клиентов;

–  Четко определять измеримые цели в области повышения удовлетворенности клиентов;

–  Регулярно осуществлять мониторинг достижения этих целей.

8.2.2. Внутренний аудит

Внутренние аудиты проводятся на основании программы проведения внутренних аудитов.  

Лицо, ответственное за управление программой аудита ежегодно планирует с учетом статуса и важности процессов и областей, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов программу проведения внутренних аудитов. Один раз в год проводится оценка достижения, и выявляются возможности для улучшения программы аудита.

Проводят внутренний аудит внутренние аудиторы. Отбор аудиторов и проведение аудита обеспечивает объективность и беспристрастность проведения аудита. Лицом, ответственным за управление программой аудита, оценивается их компетентность, разрабатываются мероприятия по развитию, поддержанию и повышению компетентности, а также оценивается результативность предпринятых мероприятий.

Основанием к проведению аудита, является план аудита, который составляет с учетом программы аудита и матрицы ответственности, нормативной документации, также результатов предыдущих аудитов. При планировании плана аудита учитывается, что аудитор не должен проводить аудит своей собственной работы.

Порядок проведения аудитов СМК отражены в регламентах: «Организация проведения внутреннего аудита», «Управление программой аудита», «Проведение внутреннего аудита», «Подготовка аудиторов для проведения внутреннего аудита». Записи об аудитах и их результатах, а также отчетность о результатах верификации ведутся и сохраняются.

В РП «Корректирующие действия» закреплена ответственность за руководством компании по обеспечению, без неоправданных задержек, предпринимать все необходимые коррекции и корректирующие действия в целях устранения выявленных несоответствий и вызвавших их причин.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Осуществление мониторинга и измерения процессов обусловлено, с одной стороны, производственной необходимостью качественной и количественной реализации требований потребителя и руководства (собственников) компании, с другой стороны, эти действия заложены при проектировании процессов управления деятельностью и системой установления и декомпозиции целей и показателей компании, где в качестве конечных источников этих показателей выступают процессы деятельности.

Таким образом, владельцы процессов/ процедур, в соответствии с установленными им показателями, обязаны проводить мониторинг и периодический сбор значений данных показателей. Базовым периодом сбора показателей является один месяц, но он может варьироваться в зависимости от установленной периодичности измерения показателя. Ключевые характеристики показателей как-то: название, формула расчета, периодичность измерения, особые условия формирования исходных данных, приводятся в регламентах соответствующих процессов. По данным мониторинга показателей, полученных за трехмесячный период, производится оценка достижения процессом установленных перед ним целей. Трехмесячный период позволяет оценить динамику значения показателей, отбросить из оценки (усреднить) резкие и случайные значения показателей. В случае оценки достижения целей по нескольким показателям владелец процесса присваивает каждому показателю весовой коэффициент, на основании собственного мнения о вкладе данного показателя в реализацию цели. При не достижении цели процесса владелец обязан разработать и реализовать соответствующие корректирующие действия. Также в ежеквартальном отчете производится общая оценка процесса по итогам достижения всех целей процесса.

Предложения по улучшению фиксируются в квартальных отчетах и поступают высшему руководству при осуществлении процедуры анализа СМК, эти предложения после обсуждения служат основой для улучшения деятельности компании.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

В связи с тем, что договор энергоснабжения является сложным договором, в котором содержатся элементы различных договоров: купли-продажи и оказания услуг, основной продукцией компании, наряду с электрической энергией, являются также услуги, и связанные с ними расчетные документы.

Мониторинг качества и надежности энергоснабжения компанией производится в отношении электроэнергии, поставляемой потребителям. Документами, регламентирующими данную деятельность, являются Регламент мероприятий по организации контроля качества электрической энергии, поставляемой потребителям. Обязательным элементом мониторинга также является анализ обращений потребителей.

При оказании сбытовых услуг предприятиям ЖКХ основной продукцией компании являются расчеты, и связанные с ними расчетные документы, которые подтверждают оказание соответствующих услуг.

Для обеспечения правильности, полноты, точности и своевременности выполнения расчетов разработан целый набор контрольных операций, ряд из них осуществляется автоматически в биллинговых системах на основании заложенных алгоритмов проверки.

В случае такой возможности система не позволяет ввести данные неправильного формата, однако, большое влияние на правильность начислений влияют своевременные, точные и верные исходные данные, получаемые от потребителя либо третьих лиц. Система расчетов предусматривает корректировку начислений, проводимых в последующие периоды, если обнаружится несоответствие между начисленными и фактическими объемами потребления услуг.

Кроме мониторинга правильности расчетов, сотрудники компании ведут контроль за своевременностью и правильностью доставки платежных документов до клиентов компании.

Санкционирование выпуска продукции (расчетных документов) в явном виде не производится. В соответствии с п.7.5.1е Стандарта (п.1.2. настоящего Руководства) данная деятельность признана исключением.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

В пункте 7.2.1, 7.2.2 определен перечень продукции/ услуг компании, а также определены требования к ней. К несоответствующей продукции относится продукция/ услуга, несоответствующая установленным требованиям. А именно: электроэнергия, не соответствующая по качеству ГОСТу, а также договору энергоснабжения; нарушение режима подачи электроэнергии; отказ клиенту в заключение договора с сетевой компанией на услуги по передаче электроэнергии; не выставление счета клиенту за потребленные электроэнергию/ КУ; нарушение срока (указанного в договоре энергоснабжения) доставки счета клиенту – физическому лицу; указание в счете объема, не соответствующего договору; нарушение условий договора по истребованию ДЗ предприятий ЖКХ.

Несоответствующая продукция выявляется при обращении клиентов, предъявлении претензий УФАС замерах параметров качества электроэнергии, мониторинга “контрольных точек” в процессах создания каждого вида продукции.

Деятельность по управлению несоответствующей продукцией описана во внутренних нормативных документах, которые включают в себя: правила мониторинга контрольных точек; критические пределы; способы регистрации выявленных несоответствий; ответственного; способ реагирования на несоответствия; формы и правила ведения записей по несоответствиям.

Продукция/ услуга	Требования к продукции/ услуги	Возможные способы реагирования на несоответствия	НД (в части клиентов ЮЛиИП)	НД (в части клиентов ФЛ)
Электроэнергия	Показатели качества, соответствующие ГОСТу, договору энергоснабжения	Снижение негативных последствий	РП “Регламент мероприятий по организации контроля качества электрической энергии, поставляемой потребителям” РП “Взаимодействие с потребителями по качеству энергоснабжения”	РП “Регламент мероприятий по организации контроля качества электрической энергии, поставляемой потребителям” РП “Взаимодействие с потребителями по качеству энергоснабжения”
Услуга по передаче электроэнергии	Соблюдение режима подачи электроэнергии	Снижение негативных последствий	РП “Взаимодействие с потребителями по качеству энергоснабжения” РП “Взаимодействие при аварийном ограничении/отключении клиентов - ЮЛиИП” РП “Представление интересов в органах власти”	РП “Взаимодействие с потребителями по качеству энергоснабжения” РП “Представление интересов в органах власти”
Счет (потребителям ээ, клиентам Принципала)	Объем, согласно условиям договора	Переход к следующей стадии/ Снижение негативных последствий	РП “Расчеты клиентов ЮЛиИП”	РП “Формирование объема продаж и выставление счетов клиентам ФЛ” РП “Формирование объема потребления учтенной энергии клиентами ФЛ” РП “Формирование объема потребления неучтенной энергии физическими лицами” РП “Взаимодействие по обращениям клиентов”
Доставка счета клиенту ФЛ	Не позднее срока, указанного в законе/ договоре	Устранение несоответствия/ Снижение негативных последствий		РП “Печать и доставка счетов-извещений клиентам ФЛ” РП “Взаимодействие по обращениям клиентов”
Истребование ДЗ предприятий ЖКХ	Период, объем, согласно условиям договора	Устранение несоответствия	РП “Работа по истребованию дебиторской задолженности клиентов ЮЛиИП”	РП “Работа по истребованию дебиторской задолженности клиентов ФЛ”

8.4 Анализ данных

Анализ данных является составной частью управленческого цикла PDCA и заложен в регламенты процессов, входящих в состав процесса «Анализ системы» бизнес-процесса карты верхнего уровня Стратегическое управление.

Анализ данных проводиться по трем блокам:

1. Замеры удовлетворенности клиентов, согласно РП «Получение агрегированного Индекса удовлетворенности»;

2. Внутренние аудиты, согласно РП «Организация проведения внутреннего аудита»;

3. Анализ СМК, согласно РП «Анализ СМК со стороны руководства».

Требования к проведению анализа данных предъявляются ко всем руководителям компании, в рамках их ответственности и зоны деятельности подчиненных подразделений. На основе анализа данных планируются и реализуются мероприятия по повышению результативности СМК и удовлетворенности клиентов.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

В соответствии с принципом постоянного совершенствования в компании используются, совместно с инструментами системы менеджмента качества, такие как: упорядочивание (5S), кайдзен-менеджмент, принципы бережливого производства. Сотрудники центрального офиса компании изначально, при выделении центрального офиса, нацелены на инициацию и контроль исполнения проектов по улучшению деятельности, в рамках своих процессов.

Возможности для улучшения выявляются в ходе:

-  установления целей на отчетный год, в том числе целей в области качества;

-  актуализации Политики в области качества;

-  оперативного управления деятельностью процессов/ подразделений;

-  регулярных бюджетных комитетов;

-  внутренних аудитов;

-  анализа данных.

Улучшения системы могут быть в двух направлениях:

1.  Расширение модели;

2.  Совершенствование механизма действующей СМК.

8.5.2. Корректирующие действия

Корректирующие действия в компании осуществляются для устранения причин несоответствий или других нежелательных ситуаций во избежание их повторного появления и рассматриваются как одно из средств улучшения деятельности компании.

При разработке корректирующих действий основной упор делается на определение причин несоответствий, умение руководителей пользоваться соответствующими методиками (например «5 почему»). Анализ несоответствия проводится с целью оценки характера несоответствия, его значимости и принятия решения о дальнейших действиях по данному несоответствию. Ключевым требованием является определение такой причины, устранение которой при минимальных затратах приведет к максимальному эффекту.

Алгоритм действий при разработке и осуществлении корректирующих действий приведен в Регламенте обязательной документированной процедуры «Корректирующие действия».

Компания классифицирует несоответствия на 3 вида:

– несоответствия СМК;

– несоответствия процесса;

– несоответствия, относящиеся к продукции (несоответствующая продукция).

Управление корректирующими действиями по каждому виду несоответствий описаны в соответствующих регламентах процессов, а именно:

- несоответствия СМК в РП “Анализ СМК со стороны руководства”,

- несоответствия процессов в РП “Планирование и организация внутренних аудитов”,

- несоответствия, относящиеся к продукции, в регламентах процессов, затрагивающих стадии создания всех видов продукции (см. п. 8.3 настоящего руководства).

В рамках вышеуказанных регламентов описаны конкретные механизмы управления корректирующими действиями, основанные на базе механизмов РП “Корректирующие действия”.

8.5.3. Предупреждающие действия

Предупреждающие действия в компании осуществляются для устранения потенциальных несоответствий или других потенциально нежелательных ситуаций во избежание их появлений и рассматриваются как одно из средств улучшения деятельности компании.

Для предупреждающих действий ключевым фактором служит способность всех сотрудников и руководителей компании, на основе имеющейся у них информации, оценивать и прогнозировать возможность наступления тех или иных событий, приводящих к несоответствиям. Базой для внедрения предупреждающих действий выступают мероприятия по реализации требований п.7.5.3 Стандарта «Идентификация и прослеживаемость».

Алгоритм действий при разработке и осуществлении предупреждающих действий приведен в Регламенте обязательной документированной процедуры «Предупреждающие действия».

Приложение

Лист регистрации изменений

Регистрационный номер	Дата введения в действие	ФИО, подразделение разработчика	Содержание изменения
РК-О-43.95.1.2008	30.09.2008г.	, группа по качеству	1. Создание документа на основе Стандарта ИСО 9001:2000.
РК-О-43.16.2.2009	01.01.2009г.	, ОМКиРП	1. Выход новой редакции Стандарта ИСО 9001:2008
РК-О-43.28.3.2009	20.05.2009г.	, ОМКиРП	1. Дополнение разделом 1.2 (описание области распространения и исключений); 2. Исключены ссылки на регистрационные номера нормативных документов, т. к. без указания ссылки компания руководствуется последним актуальным изменением; 3. Уточнены разделы «Управление документами» и «Управление записями»; 4. Уточнены разделы «Закупки» и «Управление несоответствующей продукцией»; 5. Смена должности руководителя ОАО "Оренбургэнергосбыт", в связи с созданием УК.
РК-О-10-30.4.2010	01.01.2010	, ОМК	Дополнены или изложены в новой редакции, в связи с введением электронного документооборота и постоянным развитием системы, разделы: I) 1.2., 4.1., 4.2., 5.4., 5.5.2., 5.5.3., 5.6., 6.2.2., 6.3., 6.4., 7.1., 7.2.2., 8 (каждый из разделов) II) разделены корректирующие и предупреждающие действия III) введен новый раздел 0.2 Процессный подход IV) в новой редакции издано приложение: 1 – карта процессов верхнего уровня компании; 2 – перечень записей, относящихся к обязательным; 3 – матрица ответственности за поддержание СМК.
РК-О-10-131.5.2011	01.02.2011	, ОМК	Дополнена схема жизненного цикла продукта электроэнергия. Изменена схема процессов верхнего уровня. Изменена матрица ответственности за поддержание СМК. Уточнены понятия продуктов компании. Определена идентификация и прослеживаемость. Существенно изменены п. п. 4.2.3., 5.3., 5.4.1., 5.5.3., 5.6.1., 6.3., 6.4., 7.2.1., 7.5., 8.3., 8.5.

Приложение

«Перечень записей компании, относящихся к обязательным»

Приложение

«Матрица распределения ответственности за результативное функционирование СМК»

Схема №1

«Модель жизненного цикла продукта электроэнергия»

Схема №2

«Модель деятельности ОАО "Оренбургэнергосбыт"»