Система корпоративных стандартов: практика разработки и внедрения

Система корпоративных стандартов: практика разработки и внедрения

Компания может выбрать любой путь регламентации своей деятельности от отсутствия каких-либо писаных правил до жесткого регулирования существующих принципов работы и процессов в корпоративных стандартах. Разработка и внедрение корпоративных стандартов во всех сферах деятельности организации требует значительных затрат времени и ресурсов, но позволяет повысить эффективность деятельности всех структур, а также минимизировать ошибки и проблемы при перестановках персонала.

Что же понимается под корпоративным стандартом? Не вдаваясь в теоретические определения, обозначим корпоративные стандарты как совокупность внутренних нормативных документов, формализующих принципы регулирования деятельности и бизнес-процессы компании. Главная цель создания корпоративных стандартов – эффективное управление и координация бизнеса, который становится в результате более прозрачным и предсказуемым.

В настоящее время в компаниях чаще всего встречаются два варианта использования корпоративных стандартов в повседневной деятельности. Один из вариантов соответствует ситуации, когда в компании есть в наличии документы, регламентирующие те или иные стороны деятельности организации, но они не используются или используются только частично. Второй вариант характеризует ситуацию, когда совсем отсутствуют какие-либо стандарты как по внутренним процессам компании, так и по взаимодействию с клиентами, в результате чего каждый сотрудник работает в соответствии со своим жизненным опытом и присущими этому подходами плюсами и минусами.

При этом для компаний, в которых отсутствует система корпоративных стандартов, чаще всего характерны следующие проблемы:

ü  сложность планирования деятельности компании;

ü  отсутствие единых форм отчетности;

ü  сложность определения причин сбоев в процессах, негативных результатов деятельности и т. д.;

ü  сложность с определением ответственных за проведение отдельных операций;

ü  неудовлетворенность персонала оценкой их работы.

Если в компании присутствуют указанные выше проблемы, а также если руководитель не может оставить компанию даже на неделю, поскольку без него бизнес, кажется, начинает разваливаться, и сотрудники по любому вопросу текущей деятельности бегут к руководителю, это является сигналом о необходимости разрабатывать и внедрять систему корпоративных стандартов.

Процесс разработки и внедрения корпоративных стандартов развивается по мере повышения уровня зрелости организации, от простых форм документов к более детальным и сложным. При этом внедрение корпоративных стандартов не может ограничиться принятием одного документа любой степени важности и разработанности. Для того, чтобы процессы управления компанией реально заработали, необходим комплекс документов различного уровня и назначения, хотя и объединенный общей методологией, тем не менее, привязанный к конкретным задачам, процессам, работам и организационной структуре компании.

Коротко охарактеризуем этапы внедрения системы корпоративных стандартов, а затем остановимся на структуре этой системы.

В общем, можно выделить следующие этапы внедрения системы корпоративных стандартов:

1.  Определение сфер деятельности компании, подлежащих стандартизации. На данном этапе важно определить, планирует ли компания стандартизировать все сферы деятельности компании либо только их часть (процессы, технологии, продукты и услуги, функции управления и т. д.)

2.  Разработка корпоративных стандартов. Для разработки стандартов чаще всего создается рабочая группа, которая состоит из работников компании, представителя руководства, а также может включать представителей консультационной компании. Рабочая группа определяет требования к разрабатываемым стандартам, готовит концепцию стандарта и разрабатывает его версии.

3.  Согласование разработанного стандарта. Прохождение данного этапа позволяет избежать части ошибок, поскольку проект стандарта анализируется как потенциальными исполнителями, так и иными сотрудниками, на которых будет распространяться действие стандарта.

4.  Внедрение согласованного стандарта. Необходимо отметить, что любой стандарт должен вступать в действие на основании приказа руководителя компании, а исполнители должны пройти соответствующее обучение или инструктаж. Кроме того, сотрудники, на которых распространяется действие стандарта, должны быть проинформированы о его внедрении, а также сам текст стандарта должен быть доступен для исполнителей и заинтересованных лиц, на которых распространяется его действие.

5.  Опытная эксплуатация. Важно учесть, что первый месяц-полтора внедрения требует повышенного внимания, особенно со стороны руководителей, членов рабочей группы, разрабатывавших стандарт и специалистов консультационной компании (при их наличии), поскольку часто требуются исполнителям дополнительные консультации, а также могут возникнуть вопросы, требующие доработки корпоративного стандарта.

6.  Аудит внедрения. Заключается в анализе результатов исполнения регламентированных процессов, собеседования с исполнителями и лицами, на которых распространяется действие стандарта, анализе эффективности внедрения стандарта. В результате аудита может быть принято решение о корректировке стандарта или его повторном внедрении.

Итак, прежде чем перейти к рассмотрению элементов системы корпоративных стандартов, необходимо обозначить ряд принципов ее построения, позволяющих добиться наибольшего эффекта от разработки и внедрения. К таковым относятся следующие принципы:

1.  Любой используемый в компании процесс должен быть документально оформлен в виде корпоративного стандарта.

2.  Уровень детализации описания процессов и процедур должен быть таковым, чтобы прохождение процесса, исполнение процедуры не зависело от конкретного исполняющего сотрудника.

3.  Корпоративный стандарт не должен противоречить никаким другим стандартам, входящим в систему корпоративных стандартов компании.

4.  Стандарт вступает в действие только после утверждения его руководителем компании, а также после доведения его до исполнителей, в т. ч. путем проводимого обучения или инструктажа.

5.  Если корпоративный стандарт распространяется на всю компанию, каких-либо исключений быть не должно.

6.  Каждый стандарт должен периодически подвергаться аудиту, ревизии и при необходимости, должен быть откорректирован.

Попробуем рассмотреть пример внедрения системы корпоративных стандартов. Так, допустим, компанией принято решение стандартизировать следующие сферы деятельности:

Ø  Структуру управления (организационную структуру) компании (функционал, полномочия и ответственность структурных подразделений и персонала);

Ø  основные, значимые для компании процессы текущей деятельности;

Ø  управленческую деятельность.

Коротко охарактеризуем результат стандартизации каждой из вышеобозначенных сфер.

Корпоративные стандарты, регламентирующие организационную структуру компании.

Прежде всего, в компании была формализована структура управления, т. е. организационная структура, описание которой легло в основу «Положения об организационной структуре», регламентирующего распределение функций и ответственности между подразделениями компании. (рис. 1.)

Рис. 1. Положение об организационной структуре компании.

Кроме вышеуказанного положения разработан еще ряд регламентных документов, стандартизирующих структуру управления: положения о структурных подразделениях (дирекциях) и должностные инструкции персонала. Для примера приведу весь перечень указанных документов.

1.  Инструкция. Порядок подготовки Положений о структурных подразделениях и Должностных инструкций.

2.  Положение о Дирекции бухгалтерии.

2.1. Матрица распределения ответственности между сотрудниками Дирекции бухгалтерии

2.2. Должностная инструкция главного бухгалтера

2.3. Должностная инструкция бухгалтера по заработной плате

2.4. Должностная инструкция бухгалтера по товарообороту

3.  Положение о Финансовой дирекции.

3.1.Матрица распределения ответственности между сотрудниками Финансовой дирекции

3.2.Должностная инструкция финансового директора.

3.3.Должностная инструкция финансового аналитика.

3.4.Должностная инструкция специалиста по информационным технологиям.

3.5.Должностная инструкция специалиста отдела контроллинга.

4.  Положение о Дирекции эксплуатации.

4.1. Матрица распределения ответственности между сотрудниками Дирекции эксплуатации

4.2. Должностная инструкция директора по эксплуатации.

4.3. Должностная инструкция менеджера по персоналу

4.4. Должностная инструкция специалиста по обучению

4.5. Должностная инструкция менеджера по эксплуатации оборудования

4.6. Должностная инструкция техника

4.7. Должностная инструкция менеджера комплекса

5.  Положение о Дирекции развития

5.1.Матрица распределения ответственности между сотрудниками Дирекции развития

5.2.Должностная инструкция директора по развитию

5.3.Должностная инструкция менеджера по поиску и согласованию объектов

5.4.Должностная инструкция специалиста по строительству.

6.  Положение о Коммерческой дирекции.

6.1.Матрица распределения ответственности между сотрудниками коммерческой дирекции

6.2.Должностная инструкция коммерческого директора

6.3.Должностная инструкция менеджера по закупу

6.4.Должностная инструкция менеджера по реализации ГСМ

6.5.Должностная инструкция менеджера по рознице и общепиту

6.6.Должностная инструкция бренд-менеджера

6.7.Должностная инструкция маркетолога

6.8.Должностная инструкция водителя.

7.  Должностная инструкция Директора.

Корпоративные стандарты, регламентирующие основные процессы компании.

Прежде чем стандартизировать бизнес-процессы, необходимо выделить значимые для компании процессы и процедуры, которые необходимо формализовать. В результате должен получиться некий «процессный ландшафт», отражающий виды и взаимосвязь процессов, Пример «процессного ландшафта» приведен на рис. 2.

Рис. 2. «Процессный ландшафт» торговой компании.

Далее рассматривается каждый процесс в отдельности и описывается по стандартизированной форме, разработанной и утвержденной рабочей группой самой компании. Приведу для примера используемую нашей компанией на практике структуру описания процесса:

1.  Цель и назначение - краткое описание требований к выходу процесса и значения процесса в рамках Компании.

2.  Область применения – указание на дирекции, отделы и должности, на которые распространяется данный процесс.

3.  Понятия – краткое объяснение понятий, важных для понимания описания процесса.

4.  Используемые сокращения – расшифровка сокращений, используемых в описании процесса.

5.  Ответственность – определение распределения ответственности между отдельными дирекциями, отделами, должностями.

6.  Входы в процесс - различные материально-вещественные, финансовые и информационные потоки, часть из которых преобразуется в выходы по ходу процесса.

7.  Выходы из процесса - Представляет различные материально-вещественные, финансовые и информационные потоки, являющиеся прямыми или побочными результатами осуществления процесса

8.  Требования потребителей к процессу – требования внутренних и внешних потребителей к ходу осуществления процесса и выходам из процесса.

9.  Ход процесса – изложение особенностей и характеристики осуществления процесса. Описывается в текстовом виде или с помощью диаграммы с применением оговоренных символов:

10.  Примечания – дополнительные комментарии к диаграмме ходы процесса

11.  Нормативные ссылки и сопутствующая документация – указания и обращения к внутренним и/или внешним документам и записям Компании, влияющим на процесс.

12.  Показатели достижения целей и задач (критерии эффективности)– измеримые показатели, используемые для оценки степени достижения целей процесса. Отмечается, на каком этапе определяется значение показателя и что служит источником информации для этого определения.

13.  Документация – специальные правила управления документами и записями процесса.

14.  Внесение изменений – указание о введении в действие, внесении изменений и отмене действия описания процесса.

15.  Приложения – список приложений к описанию процесса. Все приложения хранятся совместно с описанием соответствующего процесса.

В качестве примера схематичного описания хода процесса, содержащегося в тексте стандарта, предлагаю диаграмму исполнения процесса «Управление товарным запасом на складе» (Рис. 3.)

Рис. 3. Диаграмма хода процесса «Управление товарным запасом на складе»

Стандарты управленческой деятельности.

К стандартам управленческой деятельности можно отнести множество различных документов и регламентов, которые описывают те или иные стороны управления организацией. Сюда относятся:

ü  стандарты управленческого учета и отчетности (Например, Стандарты финансовой отчетности, Положения о бюджетировании и бюджетном комитете, Положение по работе с подотчетными лицами, Положение о порядке использования автотранспорта и т. д.);

ü  стандарты, регулирующие управление персоналом (Например, Положение о найме персонала, Положение об оплате труда, Положение об аттестации, Положение по обучению персонала, соответствующие процедуры и инструкции и т. д.),

ü  стандарты, регулирующие основную деятельность, например, торговлю (Порядок проведения погрузочно-разгрузочных работ, Политика ценообразования, Порядок приемки товара по количеству и качеству, Правила обслуживания покупателей и т. д.),

ü  иные стандарты, регулирующие текущую деятельность.

Выше коротко охарактеризована система корпоративных стандартов одной организации, однако необходимо понимать, что каждая компания имеет свою уникальную систему стандартов, созданную для конкретной компании и учитывающую как специфику ее деятельности, стратегию развития, так и цели, которые ставятся собственниками и руководителями компании при внедрении системы корпоративных стандартов.

В заключение, обозначим, какого результат может достичь компания от разработки и внедрения системы корпоративных стандартов. Прежде всего, внедрение и использование корпоративных стандартов положительно влияет как на мнение контрагентов о компании, так и на деятельность всех подразделений компании, поскольку владельцы компании получают больше рычагов управления, руководители организации получают больше времени и информации для стратегического управления, а сотрудники – спокойствие и психологический комфорт вследствие определенности своих задач и критериев оценки результата.

Подводя итог, отметим, что внедрение корпоративных стандартов обеспечивает:

ü  единое понимание всеми участниками задач и содержания процессов;

ü  создание эффективной вертикали управления;

ü  унификацию информационных потоков и документооборота, создающую платформу для автоматизации основных процессов управления;

ü  нормативное закрепление схемы распределения полномочий и зон ответственности участников компании, органов управления и персонала компании;

ü  методическую основу для обучения персонала;

ü  чаще всего сокращение времени на рутинные операции;

ü  повышение безопасности бизнеса;

ü  обеспечение единства качества продукции или оказываемых услуг.