Система менеджмента качества

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Оглавление:

Политика качества ..................................................................................... 3

Область применения СМК............................................................................................... 4

Термины и определения................................................................................................... 4

Руководство по качеству.................................................................................................. 5

Процессы СМК.............................................................................................................. 5

Организационная структура ............................................................. 5

Схема оказания услуг................................................................................................ 5

Общий список процессов верхнего уровня.......................................................... 6

Процедура управления документацией и записями.................................................. 7

Виды документации СМК, используемой в организации:................................... 7

Общие принципы управления внешней документацией..................................... 7

Общие принципы управления внутренней документацией................................ 8

Управление документами и записями (таблица)................................................... 8

Обязательства руководства........................................................................................ 10

Ориентация на потребителей..................................................................................... 10

Политика в области качества..................................................................................... 10

Планирование качества.............................................................................................. 10

Цели в области качества......................................................................................... 10

Планирование качества.......................................................................................... 10

Ответственность, полномочия и информирование................................................. 11

Ответственность и полномочия............................................................................. 11

Представитель руководства................................................................................... 11

Информирование персонала.................................................................................. 11

Анализ со стороны руководства................................................................................ 11

Управление ресурсами................................................................................................ 12

Обеспечение ресурсами.......................................................................................... 12

Человеческие ресурсы............................................................................................. 13

Инфраструктура и рабочая среда........................................................................... 13

Производство услуг.................................................................................................... 14

Планирование производства услуг....................................................................... 14

Процессы, связанные с потребителем....................................................................... 15

Определение требований к услуге........................................................................ 15

Анализ требований к продукции.......................................................................... 15

Взаимодействие с потребителем........................................................................... 16

Проектирование и разработка.................................................................................... 17

Закупки......................................................................................................................... 17

Общее описание процесса закупок в компании.................................................. 17

Информация по закупкам....................................................................................... 17

Проверка закупаемой услуги................................................................................. 18

Обеспечение производственных процессов............................................................ 18

Общие принципы управления производственными процессами..................... 18

Специальные процессы.......................................................................................... 19

Идентификация и прослеживаемость................................................................... 19

Собственность потребителей................................................................................. 19

Сохранность продукции......................................................................................... 20

Управление контрольно-измерительным оборудованием.................................. 20

Измерение, анализ и улучшение................................................................................ 20

Общие требования................................................................................................... 20

Мониторинг удовлетворенности потребителей.................................................. 21

Внутренний аудит................................................................................................... 21

Мониторинг и измерение процессов СМК.......................................................... 22

Мониторинг и измерение предоставляемой услуги............................................ 22

Управление несоответствующей продукцией..................................................... 23

Анализ данных........................................................................................................ 23

Корректирующие/предупреждающие действия................................................... 23

Приложение : Анкета удовлетворенности потребителей................................. 25

Приложение : Содержательность отчета по внутреннему аудиту................... 26

Приложение : Форма регистрации КПД............................................................. 27

Политика качества

Наша компания оказывает профессиональные услуги в области сюрвея и испытаний продукции. Компания позиционирует себя на рынке данных услуг как высокопрофессиональная, имеющая хорошую репутацию и давние традиции в области своей деятельности.

Продукцией компании является предоставление качественных услуг различный видов сюрвея и испытаний, а качество, в свою очередь, складывается из следующих составляющих:

Профессиональность и компетентность персонала Поверенное и точное оборудование, гарантирующее заданную погрешность, использующееся при проведении работ, связанных с проведением сюрвеерских работ и испытаний продукции Наличие компетентных методик при проведении обследований и испытаний

Мы понимаем важность и берем на себя обязательства по непрерывному совершенствованию системы управления, для чего мы внедрили в работу предприятия систему менеджмента на базе международного стандарта ISO 9001:2008, внедрили практику внутреннего аудита элементов системы управления для выявления областей для улучшения и своевременного принятия необходимых действия по улучшению

Политику в области качества одобряю

Генеральный директор

__________________________________________ /____________________________/

«_______»____________________________

Область применения СМК

Оказание сюрвеерских услуг и производство испытаний.

Примечание:

Мы не занимаемся разработкой новых видов услуг и проектированием услуг, как это могут делать некоторые проектные институты, поэтому пункт 7.3 стандарта ISO 9001:2008, а именно «Проектирование и разработка» в нашей деятельности не применяется.

Термины и определения

СМК – система менеджмента качества Процесс верхнего уровня – процесс СМК, требующий наибольшей формализации с точки зрения важности его управления и достижения необходимых результатов (назначение ответственного за процесс, КПЭ, мониторинга и ведения записей), с учетом рисков управления организацией в целом КПЭ – ключевой показатель эффективности Аутсорсинг – внешний ресурс (человек или организация), используемые при проведении работ сюрвея и испытаний, выступающий от имени нашей организации и, соответственно, работающий по нашим процедурам и регламентам. Работа такого ресурса проверяется в рамках нашей организации Закупки – это не закупка скрепок и бумаг в нашем понимании. Это организация или человек, которой перепоручается определенные виды сюрвеерских работ или испытаний и результатами которой наша компания пользуется для выпуска отчета и/или сертификата клиенту, т. е. это именно то, что влияет непосредственно на качество услуг и должно, соответственно, подвергаться проверке по ряду параметров (например, качество и цена и способность выполнить требования заказчика) ЛРК – лаборатория радиационного контроля Стенд – стенд испытаний средств креплений Риск – совокупность вероятности и последствий ДИ – должностная инструкция Чек-лист – проверочный лист (некий алгоритм действий с поэтапной проверкой)

Руководство по качеству

Процессы СМК

Организационная структура

Схема оказания услуг

После обращения заказчика в ответственный менеджер проводит анализ требований заказчика (сроки исполнения, наличие ресурсов, а также использование аутсорсинга и закупок), делает запись о проведенной оценке (анализе требований заказчика), оценивает эффективность заказа (расчет рентабельности заказа) принимает решение о проведении сюрвея (испытаний), дает ответ заказчику о возможности/невозможности выполнения заказа, назначает сюрвеера и/или определяется с закупками/аутсорсингом. Затем проводится необходимая работа в соответствии с существующими одобренными методиками, после окончания работ сюрвеер готовит отчет по работе (сюрвеерский отчет и отчет по затратам) и передает менеджеру всю необходимую информацию. Отчет передается клиенту. После передачи отчета клиенту, выставляется счет на оплату и контролируется прохождение денег и производятся расчеты с поставщиками/аутсорсингом за оказанные услуги (после получения счета-фактуры от поставщика услуг).

Общий список процессов верхнего уровня

Процесс	Ответственность	КПЭ	Анализ эффективности
Поиск новых заказчиков	И. Ушаков	Количество новых заказчиков в динамике Количество заказчиков-российских страховщиков	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Мониторинг удовлетворенности заказчиков	В. Иванов	Минимум 80% общей удовлетворенности	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Закупки	В. Иванов	Общее количество случаев неудовлетворенности заказчика, связанная с использованием закупок Уменьшение закупок в общем денежном эквиваленте Отношение общее количество закупок к общему объему продаж	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Производственный процесс (сюрвей и испытания)	И. Ушаков	Количество жалоб на сюрвеера Количество отчетов, предоставленных не в срок Количество несоответствий, выявленных при проведении внутреннего аудита	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Внутренние проверки	В. Иванов	Выполнение плана аудитов Количество выявленных несоответствий при проведении аудитов	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Корректирующие / предупреждающие действия	В. Иванов	Количество повторяющихся несоответствий	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства
Анализ со стороны руководства	В. Иванов	Выполнение запланированных анализов (4 раза в год) Наличие всех отчетов по анализу (4 отчета)	Ген. Директор – раз в год на анализе со стороны руководства
Анализ заказа + оценка эффективности заказа	И. Ушаков	Общая прибыльность по проектам не ниже 40%	Ген. Директор – раз в квартал на анализе со стороны руководства

Процедура управления документацией и записями

Виды документации СМК, используемой в организации:

Внешнего происхождения

1.1.  Государственные стандарты и международные стандарты, применяемые в работе сюрвеера и лаборатории

1.2.  Спецификации, полученные из внешних источников (например, заказчик, судовладелец и т. д.)

1.3.  Заявки от заказчиков и иная входящая документация

1.4.  Документы, полученные из внешних источников в ходе проведения работ (например, акты отбора проб, упаковочные листы и т. д.)

1.5.  Нормативно-правовая база, связанная с бухгалтерской отчетностью

Общие принципы управления внешней документацией

Персонал, использующий в своей работе настоящие документы для выпуска сертификатов испытаний на продукцию отвечает за адекватность и своевременное внесение изменений/дополнений в такие документы, для чего ведется реестр таких документов в рамках аккредитации ЛРК и Стенда (см. соответствующий паспорт ЛРК и Стенда) и передачи измененной/дополненной версии на места их использования. Срок хранения такой документации – до момента прекращения срока действия аккредитации ЛРК и Стенда.

Места хранения, ответственность за хранение и управление по группам документов представлены ниже в таблице.

Примечание:

Все остальные документы внешнего происхождения (например, ГОСТ, ТУ и т. д.), использующиеся при производстве сюрвеерских работ, используются в справочных целях и не должны контролироваться. О чем делается запись на экземпляре документа внешнего происхождения.

Внутреннего происхождения

2.1.  Сюрвеерские отчеты и первичные документы (акты, письма-протесты, накладные, тальманские отчеты, фотографии и т. д.)

2.2.  Цифровые фотографии

2.3.  Сертификаты испытаний и акты испытаний

2.4.  Сертификаты ЦНИИМФ

2.5.  Декларации ЦНИИМФ

2.6.  Бухгалтерские документы (заявки, акты, счета-фактуры и т. д.)

2.7.  Приказы по предприятию

2.8.  Процедуры, инструкции и должностные инструкции

Общие принципы управления внутренней документацией

Персонал, использующий в своей работе настоящие документы отвечает за их хранение и адекватное использование, ответственность за хранение, места и сроки хранения представлены в таблице ниже

Управление документами и записями (таблица)

Тип документации	Ответственность и место хранения	Сроки хранения	Примечание
Внешняя документация
НТД, связанная с деятельностью ЛРК (см. паспорт ЛРК)	Начальник ЛРК / Помещение ЛРК	До окончания действия аккредитации ЛРК
НТД, связанная с деятельностью стенда (см. паспорт на Стенд)	Начальник Стенда / Помещение Стенда	До окончания действия аккредитации Стенда
Входящая документация	Файл «Входящая документация» / секретарь	3 года
Спецификации, полученные от заказчиков	сюрвеерский отчет / сюрвеер	См. срок хранения сюрвеерского отчета
«Певичка»	сюрвеерский отчет / сюрвеер	См. срок хранения сюрвеерского отчета	Акты, письма-протесты, полученные от сторонних организаций, накладные и т. д.
Нормативно-правовая база «Гарант»	Бухгалтерия / бухгалтер	До момента расформирования предприятия или окончания действия договора по обслуживанию «Гарант»
Внутренняя документация
Политика в области качества	Офис / менеджер по качеству	3 года
Цели в области качества	Офис / менеджер по качеству	3 года
Процедуры СМК	Офис / менеджер по качеству	2 года
сюрвеерский отчет	Оригинал отдается заказчику Копия с отсканированной первичкой хранится на сервере	2 года
Сертификаты испытаний ЛРК	ЛРК / Начальник ЛРК	Оригинал отдается заказчику Копия хранится 2 года
Журнал испытаний ЛРК	ЛРК / Начальник ЛРК	5 лет
Сертификаты испытаний Стенд	Стенд / Начальник Стенда	Оригинал отдается заказчику Копия хранится 2 года
Журнал испытаний Стенд	Стенд / Начальник Стенда	5 лет
Сертификаты ЦНИИМФ	Офис / Сюрвеер	Оригинал отдается заказчику Копия хранится 2 года
Декларации ЦНИИМФ	Офис / Сюрвеер	Оригинал отдается заказчику Копия хранится 2 года
Документы бухгалтерской отчетности	Бухгалтерия / Бухгалтер	4 года

Обязательства руководства

Высшее руководство , понимая важность обеспечения СМК ресурсами, принимает на себя данные обязательства, установило политику и цели в области качества и периодически проводит анализ со стороны руководства для определения достижений целей и выполнения требований политики в области качества, а также мониторинга удовлетворенности потребителей.

Ориентация на потребителей

Потребители – «это наше все». Весь персонал компании должен понимать, что без потребителей нет бизнеса, а если нет бизнеса, то нет и зарплаты.

В компании проводится периодический мониторинг удовлетворенности потребителей (см. «Мониторинг удовлетворенности потребителей») и своевременно проводится анализ требований заказчика с целью оценки требований заказчика и возможности их исполнения (см. «Процессы, связанные с потребителем»).

Политика в области качества

См. документ «Политика в области качества»

Планирование качества

Цели в области качества

Устанавливаются ежегодно (см. документ «Цели в области качества»). Выполнение целей проверяется на анализе со стороны руководства по меньшей мере раз в год на анализе со стороны руководства.

Планирование качества

Смысл планирования качества – обеспечить качественное выполнение услуг и достичь непрерывного улучшения СМК, в соответствии с рисками управления с учетом развития СМК компании и компетентностью персонала.

Мы считаем, что там, где риск невыполнения требований велик или последствия от невыполнения достаточно дороги, то такой процесс требует дополнительной формализации, например, в виде инструкции, процедуры, чек-лист и т. д.

Ответственность, полномочия и информирование

Ответственность и полномочия

Ответственность и полномочия доведены до персонала в рамках должностных инструкций. Менеджеры несут ответственность за их (ДИ) исполнение. Проверяется во время внутренних аудитов.

Примечание:

Необходимо при написании ДИ обращать внимание на соответствие требований и полномочий

Представитель руководства

назначен представителем руководства в области СМК. Он обладает необходимыми ресурсами и полномочиями для того, чтобы:

Проверять и требовать от персонала выполнение требований руководства Докладывать высшему руководству о результатах таких проверок и мониторинга Доводить требования потребителей (заказчиков) до персонала на всех уровнях организации Взаимодействовать со всеми заинтересованными сторонами по вопросам СМК

Информирование персонала

Подразумевается, что в компании отсутствуют проблемы в информированности персонала. Данный элемент управления оценивается во время внутренних проверок и, если будут выявлены проблемы, то предпринимаются необходимые действия по улучшению.

Анализ со стороны руководства

С периодичность раз в квартал ответственные менеджеры предоставляют высшему руководству данные в виде тенденций (например, графики, диаграммы) общих выводов по следующим процессам:

Процесс	Тенденции по следующим критериям	Ответственность за предоставление обработанных данных
Результаты аудитов	Количество проверок Охват проверок (все подразделения должны быть проверены)	В. Иванов
Мониторинг удовлетворенности потребителей	Общий процент неудовлетворенности Неудовлетворенность по группам Предложения по улучшению Сравнение с работой других сюрвеерских компаний (ориентация на лидера)	В. Иванов
Несоответствие услуге заявленным требованиям	Количество несвоевременно предоставленных отчетов по отношению к общему количеству отчетов Количество претензий Дебиторская задолженность и причины	И. Ушаков
Статус предупреждающих и корректирующих действий	Количество выявленных несоответствий % повторяемости выявленных несоответствий	В. Иванов
Выполнении решений, принятых по результатам предыдущих анализов со стороны руководства	% выполнения Общие выводы об улучшениях (типа «мозговой штурм»)
Изменения, которые могут повлиять на СМК	Что планируется изменить, как повлияет на СМК («мозговой штурм»)
Рекомендации для улучшения	Предложения по улучшению (оценить все, что есть)

Результаты такого анализа протоколируются соответствующим образом

Управление ресурсами

Обеспечение ресурсами

Высшее руководство . Возможные проблемы выявляются во время выполнения мероприятий по внутреннему аудиту, анализу со стороны руководства и т. д. и предпринимаются необходимые действия по улучшению (КПД).

Человеческие ресурсы

Компетентный персонал является нашей основной движущей силой в обеспечении качества услуг и управления, поэтому в компании существует система обеспечения компетентности персонала. Все сюрвееры перед началом производства работ проходят необходимую и практическую подготовку, существует практика наставничества, вновь принятые на работу сюрвееры проверяются чаще.

Требования к компетентности устанавливаются (но не обязательно) в ДИ и рабочих инструкциях.

Примечание:

Компетентность сюрвеера в основном проверяется при проведении внутренних проверок и сверок отчетов, косвенными показателями могут являться претензии от заказчиков и мониторинг удовлетворенности потребителей.

Инфраструктура и рабочая среда

Инфраструктура включает в себя следующее:

Виды инфраструктуры	Общие требования	Ответственность
Компьютерная и множительная техника	Хорошее рабочее состояние Нормальная работа
Сервер	Хорошее рабочее состояние Нормальная работа Наличие блока питания
Программное обеспечение	Наличие необходимых лицензий и разрешений
Фотоаппараты	Хорошее рабочее состояние Нормальная работа
Оборудование, применяющееся в работе сюрвеера в справочных целях за исключением тех, показания которых используются для выпуска сертификатов	Хорошее рабочее состояние Нормальная работа
Телефоны	Хорошее рабочее состояние Нормальная работа
Помещения	Чистота и порядок Противопожарное состояние

Рабочая среда – это наличие спецодежды и пропусков для сюрвееров, необходимые для нормальной работы в портах. За пропуска и спецодежду отвечает исполнительный директор.

Производство услуг

Планирование производства услуг

В целя обеспечения должного качества услуг в проводится планирование, заключающееся в наличие необходимый процедур и инструкций для производства работ, там где это необходимо.

Далее представлены настоящие инструкции и процедуры с описанием процессов предоставления услуг:

Процесс	Наименование процедуры / инструкции	Место хранения
Отбор проб зерна, если отсутствует возможность попасть на рейд для проведения анализов	Процедура отбора проб зерновых в Порт-Кавказе при погрузке на рейде для проведения радиологического анализа	Офис / менеджер по качеству
Выдача и учет номерных сертификатов безопасности ЦНИИМФ	Процедура учета номерных сертификатов безопасности ЦНИИМФ	Офис / менеджер по качеству
Получение заявок от заказчиков и порядок выставления счетов и получения денежных средств	Процедура получения заявок и выставления счетов	Офис / менеджер по качеству
Выпуск сертификатов ЦНИИМФ при загрузке на рейде (при невозможности серверу оказаться в месте выгрузки/погрузки)	Выпуск сертификатов безопасности при погрузке на рейде	Офис / менеджер по качеству

Процессы, связанные с потребителем

Определение требований к услуге

Качество сюрвеерских услуг несколько сродни специальным процессам, а именно зависит от следующих факторов:

Квалификация сюрвеера (как правило, опыт) Должная аттестация оборудования (поверка, калибровка, должное техническое обслуживание) Использование только аттестованных и одобренных методик при производстве работ, если это правило применимо, как, например, отбор проб (ГОСТы, PandI методики, ЦНИИМФ и т. д.).

Поэтому, требования к оказанию услуг как правило определены следующим образом:

Требования, обозначенные в заявке заказчика (вид услуг, сроки, исполнения, вид отчетности, требования к квалификации сюрвеера и т. д.) Требования, обозначенные в методиках, если применимо Законодательные требования (например, Милиция на Транспорте) Требования к инструментарию (термометр, денсиметр и т. д.) Внутренние требования , например, требования СМК или рентабельность услуги

Примечания:

Требование к гарантийному обслуживанию не применимо к сюрвеерскому бизнесу

Анализ требований к продукции

После получения заявки (заявка может приходить в любом виде: факс, телекс, письмо с почтовым голубем, электронная почта, и т. д. и т. п.), старший сюрвеер или иное ответственное и компетентное лицо проводит анализ этой самой заявки. Помощь в оказании полноценного анализа может оказать следующий чек-лис (можно распечатать настоящую страницу и заполнять чек-боксы), который составлен на основании информации из предыдущего абзаца

Анализ требований к услуге (чек-лист)

Контрольные вопросы	ДА	НЕТ
Клиент четко обозначил требования к услуге, они понятны и однозначны
Сроки оказания услуги выполнимы
Люди в наличие
Необходимое оборудование имеется
Нет необходимости использовать только поверенное оборудование
Если на предыдущий вопрос ответ «Да», то оценить следующий момент – Оборудование поверено?
Отсутствует конфликтность с Законодательством РФ
Необходимые методики есть
Отсутствует необходимость заказывать услуги сторонних организаций
Если на предыдущий вопрос ответ «Нет», то оценить следующий вопрос – адекватные подрядчики есть
Анализ эффективности услуги показал, что рентабельность не ниже 50%
Примечание: Если хотя бы на один из вопросов есть ответ «НЕТ», то необходимо уточнить с заказчиком Если анализ эффективности показал цифру менее 50%, то провести маржинальный анализ. Основное правило – маржа должна быть положительная

После проведения такого анализа необходимо:

Сделать запись о том, что такой анализ имел место, а именно написать на заявке фамилию человека, делавшего анализ и поставить подпись и дату (чтобы было понятно с кого потом спрашивать) и общие вывод (делаем или нет), дополнительно можно указать ответственное лицо, кто это будет делать Проинформировать заказчика о возможности или невозможности оказания услуг (можно в любом виде, например, послать почтового голубя)

Примечание:

Стандарт ISO 9001 требует, чтобы такая запись делалась и, соответственно, хранилась должным образом (см. раздел «Управление записями»), поэтому, если заявка, например, поступила в электронном виде на персональный адрес, ее, по крайней мере, необходимо распечатать, зарегистрировать в файле «входящая документация», провести анализ, сделать запись, проинформировать заказчика, а уж затем хранить, например, файл «исходящая документация».

Взаимодействие с потребителем

Общее требование – заказчик должен знать как нас найти и связаться в нужное время. Надо быть достаточно неадекватным, чтобы не выполнять данное требование в настоящее время, когда отсутствует тотальный дефицит сюрвеерских услуг, но, по крайней мере, необходимо проверять правильность наших адресов электронной почты, телефонов и т. д. в наших отчетах, например, во время внутренних проверок.

А если уж, от потребителя пришла жалоба, то прятать ее от руководства нельзя ни в коем случае. Нам очень интересно ее рассмотреть, оценить по многим параметрам поэтому такие случаи должны регистрироваться и анализироваться.

Проектирование и разработка

Этот пункт стандарта к нам не применим

Закупки

Общее описание процесса закупок в компании

В общем виде можно сказать, что закупки это не покупка семечек или скрепок в офис и даже не писчая бумага. Не будем вдаваться в описание сюрвеерского бизнеса с точки зрения «Схемы Исикавы» или применительно анализа риска, просто скажем, что закупки – это закупки услуг других сюрвеерских компаний или лабораторий для производства услуг, чтобы, например, удержать клиента или оказать ему комплексные услуги с покрытием других регионов (как например, наша «Ридна Украина») и наших уважаемых тальманов.

Понятно, что именно эти люди и компании непосредственно влияют на качество услуг за которое мы будем отчитываться перед заказчиком, поэтому принципы управления подрядчиками достаточно просты и логичны, а именно:

Подрядчики есть Они адекватные, с точки зрения возможности выполнения наших требований Цена приемлемая

Управлять – это значит проверять, поэтому заказчиков необходимо периодически проверять и не забывать делать записи о таких проверках. Например, можно проверять отчетность поставщика, можно попросить сертификат о государственной регистрации сторонней лаборатории и т. д.

Под управление записью может подразумеваться такое действие как собрать документацию о государственной аккредитации лаборатории и хранить там же, где хранится заявка на производство работ и отчетность по работе, как например, выписанные сертификаты на судовые партии и т. д.

Проверка тальманов осуществляется в рамках внутренних проверок, потому, что это наш аутсорсинг.

Примечание:

Каждый поставщик должен каким-либо образом оцениваться перед принятием решения об его использовании. Иногда возможна оценка «пост-фактум», если как говорят, выяснилось, что подрядчик «накосячил», поэтому логичным решением было бы его более не использовать. В том числе и по этой причине необходимо регистрировать жалобы – чтобы понять где надо улучшаться.

Информация по закупкам

Старший сюрвеер, или компетентное уполномоченное лицо должен понимать, что каждому виду закупок соответствуют определенные требования, которые должны выполняться.

Для сторонней лаборатории это, как правило:

Наличие необходимой Аккредитации на производство работ Требования к отчетности (какие показатели необходимо измерять) Цена, чтобы уложиться в 50% рентабельности услуги

Для сюрвеера-подрядчика – это:

Наличие необходимых ресурсов Рекомендации и/или опыт совместной работы Формы отчетности Цена, чтобы уложиться в 50% рентабельности услуги

В целях доступности информации о компаниях-подрядчиках и тальманах ведутся списки одобренных подрядчиков и тальманов, где указываются работы по которым подрядчик попускается в и хранится вся необходимая информация, необходимая для оценки (копии аккредитации, отчеты по внутренним проверкам, претензии заказчиков, данные внутренних расследований и анализов и т. д.). Ответственный за ведение списка одобренных поставщиков – старший сюрвеер.

Проверка закупаемой услуги

Перед тем, как включить данные в наш отчет, полученные от предприятия-поставщика, сюрвеер должен проверить их на адекватность, а именно:

Это те данные, что мы заказывали? Отчетность в том виде, что мы заказывали? Соответствует ли требованиям заказчика?

Примечания:

На самом деле это проверка отчетности поставщика Если есть необходимость проверки системных процессов поставщика, то можно проверить на месте, например, провести аудит поставщика (то же самое, что и внутреннем аудите) и сделать необходимые записи

Обеспечение производственных процессов

Общие принципы управления производственными процессами

Весь производственный процесс можно схематично представить в следующем виде:

(1)Заказчик-(2)заявка-(3)оценка требований-(4)решение об оказании услуги-(5)закупки/тальмана-(6)оценка-(7)производство работ (см. «Планирование производства услуг»)-(8) отчетность-(9) хранение

Требования к ведению записей по каждому из процессу свои и определены в соответствующем процессе.

Специальные процессы

Специальные процессы применимы при работе ЛРК и Стенда и утверждаются в рамках государственной аккредитации (см. соответствующие Паспорта и Положения ЛРК и Стенда).

Для производства сюрвеерских услуг данное требование не применяется в полной мере, только для некоторых специфических работ, которые в настоящее время не производятся в нашей компании.

Идентификация и прослеживаемость

При заключении договоров требование по идентификации и прослеживаемости выполняется путем присвоения договору уникального номера, который записывается в реестре.

Договор по сертификации имеет следующий номер - GS-XXX-YY

Договор по радиологии имеет следующий номер - GR-XXX-YY

Примечание:

Общехозяйственных договоров какой-либо специальной регистрации нет, ввиду их несущественного влияния на на наши производственные процессы, договоры просто хранятся в нужной папке

Сюрвеерская деятельность

Каждому виду оказываемых услуг присваивается уникальный номер (см. соответствующий реестр) и находит свое прямое отражение в номере отчета.

ЛРК и Стенд

Заявки регистрируются в журнале испытаний, присваивается уникальный номер, результаты испытаний записываются в «Журнал испытаний», выписывается сертификат или акт испытаний с этим уникальным номером

Примечание:

В случае, если для производства испытаний используется сторонние лаборатории, в журнале испытаний проводится регистрации и присваивается свой внутренний уникальный номер, который находит отражение в сертификате или акте.

Собственность потребителей

Прежде всего, это информация, поставляемая потребителем. Подразумевается, что с такой информацией необходимо бережно обращаться, выполняя требования по конфиденциальности. В случае, если имеется подтверждение фактов передачи такой информации третьим сторонам без одобрения заказчика, заказчик информируется.

Кроме того, заказчик может передавать во временное пользование приборы для производства услуг. В настоящее время такие случаи не зарегистрированы, если имеет место факт порчи такого оборудования, то также необходимо информировать заказчика.

Сохранность продукции

Т. к. наша продукция – это услуга, ясно, что в чистом виде услуга не хранится, но всеж таки Сюрвеерские отчеты хранятся соответствующим образом.

В настоящее время существует следующая практика хранения отчетности:

Оригинал отчета вместе с первичкой и фотографиями всегда передается клиенту.

Копия хранится в электронном виде на сервере и/или в офисе. Ответственность за организацию хранения – сюрвеер Выполнение требований по хранению проводится во время внутренних проверок.

Управление контрольно-измерительным оборудованием

В нашем случае должное управление контрольно-измерительным оборудованием (КИО) достигается путем наличия государственной поверки на то оборудование, которое используется для выпуска сертификатов соответствия (например, зерно, уголь). Соответственно, все остальные приборы используются только в справочных целях и не поверяются.

Оборудование в рамках ЛРК и Стенда управляется в соответствии с требованиями соответствующего Паспорта на ЛРК/Стенд.

Общие принципы управления заключаются в следующем:

Идентификация оборудования, которое необходимо поверять

1.1.  Номера и отметки о поверках

1.2.  Хранение на выделенных стеллажах, отдельно от других приборов

1.3.  Вышедшие из строя приборы или не прошедшие поверку идентифицируются соответствующим образом

Ведение списков оборудования, требующих поверок Отслеживание графиков периодических поверок Ответственный за управление КИО и ведение записей поверок: Сюрвеерская деятельность – старший сюрвеер, ЛРК – начальник лаборатории, Стенд – начальник Стенда

Измерение, анализ и улучшение

Общие требования

В нашей компании непрерывно проводится мониторинг и измерения в следующем виде:

Измеряемый элемент	Процедуры мониторинга и анализа данных	Ответственность за мониторинг
Оказанные услуги	В рамках сбора данных по несоответствию услуги заявленным требованиям (сбор и анализ причин жалоб и рекламаций от заказчиков)	Генеральный директор / раз в квартал на анализе со стороны руководства
Процессы СМК (см. раздел «процессы верхнего уровня»)	Сбор и анализ данных по КПЭ процессов	Генеральный директор / раз в квартал на анализе со стороны руководства

Мониторинг удовлетворенности потребителей

Эта деятельность заключается в том, чтобы собиралась, систематизировалась, анализировалась и доводилась до высшего руководства вся информация, связанная с удовлетворенностью потребителей. Для чего собирается и анализируется следующая информация:

Жалобы/претензии, имевшие место за отчетный период, их повторяемость и причины Анкетирование потребителей (производится путем телефонного опроса, прямых рассылок, по факсу, вместе с отчетом и т. д.). Данные опроса систематизируются и анализируются.

Анкета представлена в приложении №1 к настоящему руководству по качеству.

Ответственный за опрос, сбор, анализ и хранение информации – старший сюрвеер

Ответственный за анализ – генеральный директор. Запись – протокол анализа со стороны руководства.

Внутренний аудит

Внутренний аудит является важной составной частью совершенствования нашей СМК, поэтому в компании существуют следующие правила проведения внутренних проверок:

Все подразделения и все элементы системы проверяются раз в квартал Результаты проверок анализируются на анализе со стороны руководства Задача аудитора – выявить как можно больше областей для улучшения, что означает критичный взгляд на вещи и принципиальность аудитора Персонал не проверяет свою непосредственную работу Работу старшего аудитора оценивают на анализе со стороны руководства По результатам аудита делается отчет (содержательность отчета представлена в приложении №2 настоящего руководства) Если выявлено несоответствие, то оно соответствующим образом оформляется, регистрируется и управляется (см. раздел «КПД» настоящего руководства) Для повышения эффективности аудита, аудитор готовит в случае необходимости план аудита и вопросники (чек-листы). Настоящие записи не сохраняются Отчет по аудиту является обязательной записью СМК, хранится у менеджера по качеству в течении 3 лет Общие принципы проверки – там где больше проблем, там и чаще проверяем Проверку целесообразно проводить на всех рабочих местах, включая порт Тальманы тоже должны управляться в рамках СМК, поэтому их работу тоже надо оценивать (посмотреть, что происходит в порту) В принципе можно использовать внезапные проверки Аудитор должен демонстрировать открытость и доброжелательность. Аудит проводится не для того, чтобы наказать, а чтобы понять, что происходит с процессами на самом деле По результатам аудитов не принято проводить оргвыводы, но и, с другой стороны, излишне расслабляться персоналу не стоит. Все должно быть в рамках делового общения, приличия и с точки зрения достижения пользы аудита При проведении аудита аудитор фиксирует все результаты аудита в черновики, затем обработанную информацию переносит ее в отчет, черновики в принципе храниться не должны

Мониторинг и измерение процессов СМК

В компании существует список процессов верхнего уровня (см. «Общий список процессов верхнего уровня» настоящего руководства), назначены ответственные за процессы, установлены КПЭ, поэтому владельцы процессов перед анализом со стороны руководства (см. соответствующий раздел настоящего руководства по качеству) собирают всю статистику, оформляют эту статистику в удобоусвояемом для руководства компании формате (например, в виде графиков), чтобы были видны тенденции, если имеет место, представляют свои предложения по улучшению.

Затем, если будут выявлены негативные тенденции по процессам, на анализе со стороны руководства инициируются КПД (см. соответствующий раздел настоящего руководства по качеству).

Мониторинг и измерение предоставляемой услуги

Сюрвеерская деятельность

В силу специфики бизнеса и его некоторой схожести со специальным процессом для сюрвеерской деятельности существует практика выборочной проверки качества отчетности. Отчеты (выборка) сюрвеера проверяется старшим сюрвеера или другим сюрвеером или аудитором в рамках периодической деятельности или в рамках внутреннего аудита. Результаты оформляются в таком же виде, что и отчет по внутреннему аудиту (см. раздел «Внутренний аудит»).

ЛРК и Стенд

Проверка качества услуги заключается в том, что, если измерения производил лаборант, начальник проверяет наличие всех записей в «Журнале измерений» и соответствие тому, что написано в Сертификате/Акте. Его (начальника) подпись в Сертификате/Акте означает, что все запланированные мероприятия по проверке качества услуг измерения выполнены

В случае, если лаборант отсутствует в принципе и все делает начальник, то проверка качества услуг проводится в рамках внутреннего аудита.

Примечание:

При проведении проверки лаборатории обязательно проверять по трем аспектам:

Поверка оборудования Целостность оборудования Идентификация оборудования Методики (в наличие, действующей редакции и т. д.) Ведение записей (журналы, даты/подписи) Хранение копий сертификатов/актов Квалификация персонала

Управление несоответствующей продукцией

В нашем случае, несоответствующая продукция – это жалобы/претензии от заказчиков, а также любые случаи несоответствия Законодательству.

Все случаи регистрируются и управляются в рамках КПД (см. соответствующий раздел настоящего руководства по качеству).

На анализе со стороны руководства все эти данные анализируются

Анализ данных

Анализ данных – это процесс обработки данных таким образом, чтобы можно было выявить определенные тенденции, если имеет место, как например, в виде графиков или диаграмм. Такой инструмент как Excel имеет широкий спектр такого анализа, поэтому в задачу менеджера входит своевременная регистрация какого то факта в соответствующей таблице.

Анализ данных проводится для следующих процессов СМК с последующими действиями, описанными в рамках проведения анализа со стороны руководства:

Удовлетворенности потребителя Несоответствующая продукция Процессы верхнего уровня Закупки

Корректирующие/предупреждающие действия

Запустить КПД теоретически имеет право любой менеджер, чтобы гарантировать, что действия будут предприняты, необходимо после выявления несоответствия, зафиксировать его и зарегистрировать у менеджера по качеству.

Журнал регистрации КПД – это файл, который хранится на сервере и содержащий следующую информацию:

Дата регистрации несоответствия К какому процессу имеет отношение, желательно систематизировать процессы, чтобы можно было построить график Ответственность за внедрение КПД Срок внедрения (по плану) Срок внедрения (по факту) Отметка о внедрении

Для нас не важно, корректирующее ли это действие или потенциальное несоответствие только возможно, в любом случае формируется КПД (заполняется бланк по форме – см. Приложение№3) и регистрируется у менеджера по качеству. Менеджер по качеству, в свою очередь, контролирует выполнение и внедрение действие по улучшению, чем, в свою очередь, и достигается непрерывное совершенствование.

Приложение : Анкета удовлетворенности потребителей

Уважаемый потребитель,

В рамках внедрения на нашем предприятии системы управления качеством услуг и повышения удовлетворенности наших потребителей просим вас предоставить информацию о степени вашей удовлетворенности качеством наших услуг

Мы высоко ценим ваш бизнес и направлены на повышение степени удовлетворенности качеством наших услуг.

Пожалуйста, найдите немного времени, чтобы ответить на следующие вопросы:

1). Ваша общая удовлетворенность (по 5-бальной шкале, 1-плохо, 5-отлично) _____

Ваша неудовлетворенность, в основном вытекает из следующего («Х» или в %)

Профессиональность исполнения _____

Сроки исполнения _____

Цена _____

«Нас не слушают и с нами не считаются» _____

«Вас невозможно найти и с сюрвеером невозможно связаться» _____

«Вы нам сделали что-то, но не то, что мы просили» _____

«Что вы нам тут понаписали?» _____

Другое_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2). Что мы должны улучшить в нашей работе с вашей точки зрения

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

С уважением,

Тел./Факс +7 (86/ +7 (86

e-mail: *****@***ru

___________________________________________ (Наименование вашей компании)

Приложение : Содержательность отчета по внутреннему аудиту

Дата проведения аудита Место проведения аудита Аудитор или команда аудиторов Проверяемые элементы СМК и проверяемый персонал (область и кто отвечает) Выводы аудитора по каждой из проверяемых областей в виде:

5.1.  Хорошие стороны и положительные практики

5.2.  Области для улучшения

5.3.  Ссылки на выявленные несоответствия, если имело место

Проверка КПД по несоответствиям, выявленным на предыдущем аудите Общие выводы

Приложение : Форма регистрации КПД

Дата обнаружения _______________	Внутренний аудит ( )	Анализ со стороны руководства ( )	Менеджер обнаружил ( )	Претензия и/или несоответствие законодательству ( )
Описание проблемы: ISO 9001:2008_________________ Подпись/ФИО _________________________________________
Зарегистрировано у менеджера по качеству: Дата_______________________ ФИО/Подпись
Корректирующее/предупреждающее действие (описание): Дата_______________________ ФИО/Подпись
Оценка эффективности Дата_______________________ ФИО/Подпись