Туристские услуги, туристское и экскурсионное обслуживание, основные положения

______________________________________________________________________

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

ГОСТ Р ПРОЕКТ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

ТУРИСТСКОЕ И ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2009

ГОСТ Р

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 01.01.01 г. «О техническом регулировании». Правила применения национальных стандартов в Российской Федерации определены в ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН научно-исследовательский институт сертификации»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

4  В настоящем стандарте реализованы нормы:

Федеральных законов Российской Федерации:

- от 01.01.01 г. № 000-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями;

- от 01.01.01 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. Федеральных законов от 01.01.2001 , от 01.01.2001 , от 01.01.2001, №12-ФЗ с дополнениями и изменениями от 01.01.2001

5 ВВЕДЕН ВЗАМЕН ГОСТ 28681.0-90

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в указателе «Национальные стандарты», а текст этих изменений – в информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована в информационном указателе «Национальные стандарты»

Стандартинформ, 2009

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р

СОДЕРЖАНИЕ

1 Область применения……………………………………………………..

2 Нормативные ссылки……………………………………………………..

3  Термины и определения………………………………………………….

4  Основные положения ………………………………………………….

5  Виды туристского и экскурсионного обслуживания и оказываемых туристских и экскурсионных услуг ………………………………………

6  Методы контроля оценки качества туристских и экскурсионных услуг ……………………………………………………………………………

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

Туристские услуги

Туристское и экскурсионное обслуживание

Основные положения

TOURIST SERVICE

Тourist’s and excursionist’s service

Basic regulation ______________________________________________________________

Дата введения –

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт распространяется на туристское и экскурсионное обслуживание населения при реализации туристского продукта: услуги по организации туристских путешествий, туристских походов и экскурсий, предоставляемые организациями различных форм, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения без статуса юридического лица.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие общие требования к туристским и экскурсионным услугам, методам и условиям обслуживания, типовым технологическим процессам оказания туристских услуг, требования к качеству однородных групп и конкретных видов туристских и экскурсионных услуг.

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте используются ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 50проект) Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р ИСО Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология

3 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р , ГОСТ Р , ГОСТ Р ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями:

Туристское обслуживание: Деятельность организаций и/или, индивидуальных предпринимателей по оказанию (предоставлению) туристских и экскурсионных услуг потребителям.

Туристские услуги: Любые действия, совершаемые туристскими организациями по своему усмотрению или конкретному заказу потребителей-туристов, связанные с организацией и проведением туров.

Экскурсионные услуги: Действия, совершаемые туристскими организациями или индивидуальными предпринимателями по своему усмотрению или по конкретному заказу потребителей-экскурсантов по организации и проведению экскурсий.

Путешествие: Комплексная туристская услуга, заключающаяся в передвижении/перемещении по какой–либо территории или акватории с целью их изучения, а также с общеобразовательными, познавательными, оздоровительными, спортивными и другими целями.

Маршрут путешествия: Путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемым туристом во время путешествия

Тур: Путешествие, поездка, обусловленная определенной целью в течение установленного срока и по определенному маршруту, осуществляемые физическими лицами (потребителями) самостоятельно или организуемые туристскими организациями, а также предпринимателями, оказывающими туристские и экскурсионные услуги

Туристский поход: Вид туристского путешествия с активными способами передвижения, осуществляемого по маршруту, разработанному туристской организацией под руководством квалифицированных специалистов или самостоятельно силами и средствами самих участников похода

Экскурсия: Коллективное (или индивидуальное) посещение достопримечательных мест и изучение определенных исторических, производственных и культурных объектов по определенной теме под руководством подготовленных лиц (экскурсовода (гида), гида-переводчика) продолжительностью менее 24 часов без ночевки, осуществляемая по заранее определенному маршруту

Вид туристской / экскурсионной услуги: Совокупность однородных туристских / экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками

Условия туристского и экскурсионного обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста или экскурсанта в процессе предоставления туристских и экскурсионных услуг

Качество туристских / экскурсионных услуг (туристского продукта): Совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов или экскурсантов

Форма обслуживания туристов/экскурсантов: Метод реализации потребителям организационных мероприятий в процессе предоставления туристских или экскурсионных услуг (туристского продукта) и его разновидности

Культура обслуживания: Характеристика условий обслуживания туристов, выражающаяся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания

Показатель качества туристской/экскурсионной услуги (туристского продукта): Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств предоставляемых туристских или экскурсионных услуг (туристского продукта), определяющих ее способность удовлетворять требования туриста/экскурсанта

Оценка качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристской / экскурсионной услуги (процесса ее оказания) установленным требованиям

4 Основные положения

4.1 Основными этапами туристского обслуживания являются:

- предоставление информации о реализуемых туристских и экскурсионных услугах;

- принятие заказа, бронирование туристских услуг;

- заключение договора на оказание туристских / экскурсионных услуг или на реализацию туристского продукта;

- страхование туристов и экскурсантов;

- проведение инструктажа туристов (экскурсантов), в том числе по обеспечению безопасности;

- исполнение заказа: предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;

- контроль и оценка качества исполнения туристских услуг.

4.2 Предоставление информации о реализуемых туристских и экскурсионных услугах осуществляется согласно правилам оказания услуг по реализации туристского продукта [1].

Своевременную, необходимую и достоверную информацию потребителям услуг о реализуемых туристских и экскурсионных услугах обязаны предоставить туроператоры, экскурсионные организации и/или по их поручению турагенты, реализующие туристский продукт, в соответствии с агентским договором.

Требования к содержанию информации для потребителей изложены в действующем законодательстве в области туристской индустрии и правилам оказания услуг по реализации туристского продукта [1].

4.3 Принятие заказа и бронирование туристских услуг.

Заказ на оказание туристских и экскурсионных услуг от потребителей принимается, как правило, в письменном виде и оформляется как предварительный договор.

Бронирование туристских и экскурсионных услуг осуществляется туроператором / турагентом в определенный предварительным договором срок. Сроки и условия предварительного договора определяются руководителем организации по согласованию с туристом/экскурсантом.

4.4 Заключение договора на оказание туристских / экскурсионных услуг.

Договор на оказание туристских / экскурсионных услуг заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами или уполномоченными лицами. Договор должен содержать все существенные условия, определенные действующим законодательством о защите прав потребителей и правилами [1].

Договоры, заключаемые турагентами от своего имени, должны содержать дополнительные условия в соответствии с требованиями Гражданского кодекса [2].

Обязательной неотъемлемой частью договора является туристская путевка установленного образца [3].

Туроператор или по его поручению турагент, реализующие туристский продукт, должны обеспечить медицинское страхование туристов и экскурсантов, а также возможность дополнительного страхования рисков.

4.5 Проведение инструктажа туристов (экскурсантов), в том числе, по обеспечению безопасности.

Ответственность за проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности, возлагается на руководителя туристской/экскурсионной организации.

4.6 Исполнение заказа - предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором

Туроператоры несут ответственность за надлежащее выполнение всех составляющих туристской услуги по договору туристского/экскурсионного обслуживания (реализации туристского продукта).

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг осуществляется согласно действующему законодательству в области туристской индустрии и [2].

4.7 Оценка качества туристского и экскурсионного обслуживания.

Исполнитель туристских/экскурсионных услуг должен предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными документами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Качество туристских / экскурсионных услуг на различных этапах обслуживания оценивается в соответствии с ГОСТ Р .

4.8 При исполнении туристских услуг необходимо учитывать следующие факторы:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации туроператоров и турагентов, в том числе теоретические знания и практические навыки;

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.9 Персонал предприятий, оказывающих туристские и экскурсионные услуги, должен отвечать следующим требованиям:

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данных профессий;

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности,

- знать и соблюдать должностные инструкции и правила внутреннего распорядка организации;

- знать и соблюдать правила реализации туристского продукта;

- владеть профессиональной терминологией;

- обеспечивать безопасность оказываемых туристских услуг;

- знать и соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности.

4.10 Администрация организации должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

4.11 Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с туристами и экскурсантами в пределах своих должностных обязанностей.

5 Виды туристского обслуживания и оказываемых туристских и экскурсионных услуг

5.1 Туристское обслуживание подразделяют на два вида:

- комплексное (полный пансион);

- частичное (полупансион).

5.1.1 Комплексное туристское обслуживание (полный пансион) включает стандартный набор (комплекс) технологически связанных туристских услуг, предоставляемых потребителю / заказчику туристского продукта за общую цену и состоящих из следующих услуг:

– услуги по перевозке;

- услуги по размещению;

- иные туристские и экскурсионные услуги, не связанные с перевозками и размещением

5.1.2 Частичное туристское обслуживание (полупансион) включает отдельные виды/вид туристских или экскурсионных услуг, которые могут быть не связаны между собой технологически и предоставляются потребителю, как правило, с определенными интервалами.

5.2 Туристские и экскурсионные услуги включают следующие виды однородных услуг:

- услуги туроператоров по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

- услуги турагентов по продвижению и реализации туристского продукта;

- экскурсионные услуги;

- информационно-рекламные услуги;

- услуги по перевозке туристов и экскурсантов;

- услуги по размещению и проживанию туристов;

- услуги питания туристов;

- услуги по организации досуга туристов;

-  физкультурно-оздоровительные услуги,

-  услуги бытовые;

- консалтинговые услуги;

- услуги по обучению туристским навыкам;

- прочие виды услуг.

5.3 Услуги туроператоров по формированию, продвижению и реализации туристского продукта включают:

- услуги туроператоров по организации внутреннего туризма,

- услуги туроператоров по организации выездного туризма,

- услуги туроператора по организации въездного туризма.

5.3.1 Туроператоры организуют туристские путешествия, формируя различные туры, которые подразделяют на: туры познавательные; оздоровительные; профессионально-деловые; спортивные; религиозные (паломнические); событийные; экстремальные; приключенческие; экологические; агротуры; спелеотуры; другие туры.

5.3.2 Туристские походы, как вид туристских путешествий, подразделяют на: пешеходные, горнопешеходные, лыжные (горнолыжные), велосипедные, комплексные с использованием различных транспортных средств и / или верховых, вьючных и других животных, и прочие походы.

5.4 Услуги турагентов по продвижению и реализации туристского продукта включают:

- бронирование туристских услуг, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализация билетов на различные виды пассажирского транспорта; бронирование мест в гостиницах и других средствах размещения, бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг; бронирование, приобретение и реализация билетов на различные виды развлекательных и спортивных мероприятия;

- реализация туристского продукта, в том числе туристских услуг и туристских путевок;

- реализация экскурсионных услуг;

- доставка туристских путевок, билетов на различные виды транспорта и на различные развлекательные, спортивные и другие мероприятия.

5.5 Экскурсионные услуги включают:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида – переводчика;

- услуги инструктора-проводника;

- услуги сопровождающего.

5.5.1 В зависимости от тематики и состава участников услуги по организации и проведению экскурсий включают услуги по организации и проведению следующих экскурсий:

- экскурсии обзорные,

- экскурсии тематические;

- экскурсии городские,

- экскурсии загородные;

- экскурсии пешеходные;

- экскурсии с использованием различных видов пассажирского транспорта (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.);

- экскурсии комбинированные (транспортно-пешеходные);

- экскурсии для взрослых;

- детские экскурсии;

- другие экскурсии (в зависимости от содержания, тематики, состава участников, места проведения, способа передвижения и формы проведения).

5.6 Информационно - рекламные услуги включают:

- предоставление рекламных и информационных материалов: о туристских организациях; о туристских и экскурсионных услугах (турах, экскурсиях, походах и т. п.); о формах обслуживания туристов и экскурсантов; об уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категориях средств размещения, формах обслуживания в предприятиях питания, условиях транспортного обслуживания и т. д.);

- предоставление схем, карт, описаний маршрутов путешествий и другой информации, в том числе, по обеспечению безопасности на маршрутах и минимизации рисков для туристов;

- проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров с целью рекламы и продвижения туристского продукта;

- проведение выставок и ярмарок туристского снаряжения, оборудования и оснащения для туристских и экскурсионных организаций.

- проведение инструктажей туристов (экскурсантов), в том числе по обеспечению безопасности.

5.7 Услуги по перевозке туристов и экскурсантов различными видами транспорта:

- перевозка пассажирским авиационным транспортом, в том числе вертолетным;

- перевозка пассажирским железнодорожным транспортом;

- перевозка пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями, квадрациклами и др.);

- перевозка пассажирским водным транспортом (морскими пассажирскими судами, речными пассажирскими судами, в том числе маломерными судами);

- перевозка санным транспортом с использованием технических средств;

- перевозка другими видами транспорта;

- доставка туристов к местам размещения и обратно (трансфер).

5.8 Услуги по размещению и проживанию туристов (по ГОСТ Р 51185) включают:

- услуги коллективных средств размещения (услуги гостиниц: апартотелей; сюит-отелей; мотелей; молодежных гостиниц (хостелов); кемпингов; курортных отелей; рекреационных центров (центров отдыха), домов отдыха; баз отдыха; туристских баз; туристских деревень (деревень отдыха); детских оздоровительных лагерей; прогулочных кораблей;

- услуги индивидуальных средств размещения (гостевых комнат; шале, бунгало; стационарных фургонов).

5.9 Услуги питания туристов включают услуги по организации питания туристов в предприятиях питания (ресторан; кафе; столовая и другие типы), приготовление пищи в приспособленных помещениях средств размещения.

5.9.1 По форме обслуживания услуги питания могут предусматривать: «Шведский стол»; свободный выбор по меню; скомплектованные рационы, предоставление наборов питания в дорогу, самостоятельное приготовление пищи туристами, система питания «Все включено»*, «Завтрак включен»*.

5.10 Услуги по организации досуга туристов включают:

- проведение туристских слетов, праздников, встреч;

- проведение вечеров отдыха, киновечеров, дискотек;

- показ концертов, спектаклей и аналогичных развлекательных мероприятий;

- организацию музыкального и развлекательного обслуживания и анимационные программы;

- предоставление настольных спортивных игр, биллиарда, боулинга, игровых автоматов, и т. п;

-  другие.

П р и м е ч а н и е: * Стоимость питания включена в стоимость проживания.

5.11 Физкультурно-оздоровительные услуги предоставляются (оказываются) при организации спортивных туров и включают:

- проведение занятий по физической культуре и спорту;

- проведение спортивно-зрелищных мероприятий (турниров, соревнований, спортивных праздников, спортивно-зрелищных вечеров и концертов, встреч с выдающимися спортсменами, тренерами, ветеранами спорта, показательных выступлений спортсменов);

- спа-услуги;

- услуги бассейнов.

5.12 Услуги бытовые включают:

-  услуги по ремонту одежды и обуви туристов;

-  услуги парикмахерских;

-  услуги бань (саун), душевых;

-  услуги химической чистки;

- услуги прачечных.

5.13 Консалтинговые услуги включают:

- проведение консультаций по вопросам организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах;

- разработку стандартов организаций по различным направлениям (видам) туристской деятельности;

- разработку туристских маршрутов различных видов и различной категории сложности.

5.14 Услуги по обучению туристским навыкам включают:

- обучение основам туристских навыков при проведении путешествий с активными методами передвижения и спортивных туров;

-обучение основам альпинистских навыков;

- обучение основам безопасности в туризме;

- обучение стандартам и правилам работы персонала в туристских организациях и предприятиях туристской индустрии.

5.15 Прочие виды услуг зависят от целей путешествия, экскурсии или туристского похода и включают:

- содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма;

- содействие в приобретении (оформлении) страхового полиса на период путешествия / экскурсии;

- организация встреч и проводов туристов;

- обеспечение безопасности массовых туристских мероприятий;

- услуги проката туристского оборудования, инвентаря и снаряжения;

- ремонт, подгонка туристского снаряжения;

- индивидуальное обслуживание туристов на маршрутах;

-  обустройство мест массового отдыха туристов;

- предоставление квалифицированных сопровождающих в маршрутах путешествий;

- услуги розничной торговли, в том числе реализация продуктов питания, сувенирной продукции, средств гигиены, парфюмерии и других товаров.

6 Методы контроля оценки качества туристских и экскурсионных услуг

Для оценки качества туристских и экскурсионных услуг используют следующие основные методы контроля:

экспертный - опрос исполнителей услуг в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, в том числе экскурсоводов, инструкторов-проводников, сопровождающих, оценка результатов опроса;

социологический – опрос или интервьюирование туристов и экскурсантов, оценка результатов опроса.

Библиография

[1]	Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000
[2]	Гражданский Кодекс Российской Федерации, статья 160
[3]	Приказ Министерства финансов российской Федерации «Об утверждении формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от 01.01.2001 г. №60н