Техническое задание на выполнение работ по организации и обеспечению работы регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области

Приложение к Информационной карте

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

на выполнение работ по организации и обеспечению работы регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области

Оглавление

1. Общие сведения. 3

1.1 Сведения о Заказчике. 3

1.2 Этапы и сроки выполнения проекта. 3

1.3 Требования к безопасности. 3

2. Основание выполнения проекта. 3

3. Цель, задачи и исходные данные для проведения проекта. 3

4. Содержание работ. 3

4.1 Разработка комплексной концепции создания ЦТО.. 4

Концепция создания ЦТО должна содержать следующие разделы: 4

4.2 Организация работы ЦТО и сопровождение ЦТО после запуска. 4

4.3 Функциональные требования к Системе «Информационная база поддержки операторов» 4

5. Ожидаемый результат работы, отдельных этапов работы.. 7

5.1 Стадии и этапы разработки Концепции. 7

5.2 Состав документов. 7

6. Требования к итоговому результату работы.. 7

1.  Общие сведения

Полное наименование проекта: выполнение работ по организации и обеспечению работы регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг Смоленской области (далее – ЦТО).

1.1  Сведения о Заказчике

Заказчик работ: Департамент Смоленской области по информационным технологиям, связи и обеспечению предоставления услуг в электронном виде

Адрес: Россия, г. Смоленск, пл. Ленина, д. 1.

1.2  Этапы и сроки выполнения проекта

Сроки начала и окончания работ определены контрактом.

1.3  Требования к безопасности

ЦТО должен соответствовать законам и нормативно-правовым актам Российской Федерации в информационной безопасности.

2.  Основание выполнения проекта

Перечень документов, на основании которых осуществляются проект:

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная распоряжением Президента РФ от 7 февраля 2008 г. № Пр-212. Поручения Президента РФ № Пр-3492 от 01.01.01 года по итогам совместного заседания Государственного совета и Совета при Президенте по развитию информационного общества в Российской Федерации 23 декабря 2009 года

3.  Цель, задачи и исходные данные для проведения проекта

Цели:

-  прием и обработка телефонных запросов от населения;

-  предоставление населению общей справочной информации;

-  предоставление справочной информации о времени и месте приема населения, телефонах ответственных за взаимодействие с населениями сотрудников, условиях и порядке предоставления государственных услуг;

-  переключение на центр телефонного обслуживания другого ведомства, в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;

-  обеспечение информационного взаимодействия с системами «одного окна», портала государственных услуг и прочими внешними системами, автоматизирующими взаимодействие с населением;

-  информирование граждан об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

-  сбор статистической информации по обращениям и формирование аналитической отчетности.

Для достижения поставленных целей необходимо одновременное и последовательное решение всех перечисленных ниже задач:

– разработка комплексной концепции создания ЦТО;

– организация работы ЦТО и сопровождение ЦТО после запуска.

4.  Содержание работ

В рамках реализации контракта Исполнитель должен выполнить следующие задачи:

1.  Разработка комплексной концепции создания ЦТО;

2.  Организация работы ЦТО и сопровождение ЦТО после запуска.

4.1  Разработка комплексной концепции создания ЦТО

Концепция создания ЦТО должна содержать следующие разделы:

–  анализ существующего потока обращений граждан в подразделения органов исполнительной власти Смоленской области с учетом специфики и практики создания контактных центров;

–  функции и бизнес-процессы ЦТО;

–  процессы и схемы обслуживания граждан в ЦТО;

–  сценарии обработки обращений граждан, подготовка типовых ответов на часто встречающиеся вопросы граждан;

–  оценка количества рабочих мест ЦТО;

–  требования к персоналу ЦТО;

–  организационная структура ЦТО, должностные инструкции сотрудников ЦТО.

4.2  Организация работы ЦТО и сопровождение ЦТО после запуска

В рамках данной задачи Исполнитель должен выполнить следующие работы:

–  внедрение организационной структуры ЦТО;

–  создание программы обучения сотрудников ЦТО;

–  организация обучения и проведение тестирования сотрудников ЦТО;

–  разработка принципов организации процессов оценки и мотивации персонала ЦТО;

–  создание информационной базы поддержки операторов (разработка структуры и ее первичное наполнение) по типовым вопросам-ответам в разрезе актуальных тематических рубрик. Требования к информационной базе поддержки операторов указаны в п. 4.3 технического задания.

4.3  Функциональные требования к Системе «Информационная база поддержки операторов»

1)  Требования к функционалу

– Требования к созданию контента:

·  возможность создания и редактирования страниц в режиме WYSIWYG (what-you-see-is-what-you-get редактор).

·  встроенный в Систему редактор контента должен быть простым, удобным и интуитивно понятным.

·  по каждому документу должна заполняться и храниться следующая информация: дата и время создания, создатель, дата и время последнего изменения, последний редактор.

·  Система должна обеспечивать разделение контента и дизайна. Все страницы должны создаваться в едином стиле. Содержимое страниц должно масштабироваться по размеру окна браузера. Размер шрифта должен меняться в зависимости от выбранного в браузере размера.

– Требования к подсистеме разграничения доступа:

·  в Системе должны быть созданы (до этапа приемо-сдаточных работ) следующие роли:

Администратор - ответственный сотрудник, имеющий возможность:

1) создавать, изменять, удалять информационные материалы и связи между ними; 

2) заводить новых и удалять пользователей портала;

 3) присваивать уровень доступа тем или иным группам пользователей портала;

 4) создавать, изменять, удалять документы и их свойства во всех разделах портала;

 5) вносить изменения в структуру портала;

 6) доступа к изменению ролей;

 7) получения обратной связи от пользователей с указанием пользователя, даты и времени, ссылки на документ, по которому получена обратная связь.

Оператор (Пользователь) - сотрудник, имеющий возможность:

1) просмотра размещенной на портале информации, доступной на основании его прав;

 2) обратной связи - информирования об ошибках и вопросов к содержанию из просматриваемого документа.

– Требования к структуре информационных данных:

·  Система позволяет структурировать информацию, создавая каталоги ("папки"). Количество папок и уровней не ограничено;

·  cсылки на документы должны создаваться на любом из уровней.

–

– Требования к публикации информации:

·  Система поддерживает создание новых материалов форматов: doc, xls, pdf, text, html;

·  для каждого материала можно задать необязательный список ссылок на другие материалы системы, которые детализируют информацию;

·  поддерживается возможность задавать время начала предоставления доступа к материалу и время окончания доступа к нему;

·  есть возможность расстановки в тексте материала гиперссылок на другие информационные материалы;

·  после публикации материала существует возможность внести исправления в него.

– Требования к поисковой подсистеме:

·  Система предоставляет возможность быстрого поиска необходимой информации;

·  обычный режим поиска производится по всем полям, указанным в материале.

– Требования к безопасности:

Портал обеспечивает ведение протокола следующих событий:

1) изменение, размещение и удаление информационных материалов в портале;

2) изменение структуры портала;

3) добавление, изменение и удаление пользователей портала.

–  

– Требования к техническому обеспечению системы:

·  в качестве рабочих станций должны использоваться Intel-совместимые ПК с web-браузером MS IE версии 6 и выше;

·  сервер приложений и базы данных должен обеспечивать оперативную и эффективную работу 10 пользователей (из них 2 в режиме редактирования данных, остальные – в режиме просмотра и поиска);

·  скорость открытия страниц портала не должна превышать 2 секунд;

·  поиск информации не должен занимать более 5 секунд.

– Требования к программному обеспечению:

·  прикладное программное обеспечение должно обладать свойством расширяемости для выполнения всех функций при обновлении версий системного программного обеспечения в соответствии с политикой компании-производителя системного программного обеспечения;

·  прикладное программное обеспечение должно обладать свойством расширяемости функциональных возможностей;

·  прикладное программное обеспечение должно обеспечивать пользовательский интерфейс на русском языке.

1)  Требования к производительности

·  Система должна поддерживать работу пользователей из расчета 10 РМ и редакторов из расчета 2 РМ;

·  cкорость открытия страниц не должна превышать 2 секунд, а поиск информации не должен занимать более 5 секунд, при максимальном одновременном количестве запросов на начальном этапе – 20 штук. Требования по максимальному числу одновременных запросов, при котором не происходит падения в скорости, могут увеличиваться с ростом обращений в контактный центр.

2)  Требования к эксплуатации

Система должна функционировать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, за исключением остановок на проведение регламентных работ.

Система не должна требовать постоянного присутствия администраторов или операторов для нормального функционирования.

5.  Ожидаемый результат работы, отдельных этапов работы

5.1  Стадии и этапы разработки Концепции

№п/п	Наименование работ	Распределение работ по периодам
1	Разработка комплексной концепции создания ЦТО	30 дней с момента заключения контракта
2	Организация работы ЦТО и сопровождение после запуска	45 дней с момента заключения контракта

5.2  Состав документов

Состав документов, предъявляемых по окончанию стадий и этапов работ:

№п/п	Наименование этапа	Документ
1	Разработка комплексной концепции создания ЦТО	Концепция создания ЦТО
2	Организация работы ЦТО	Отчет, описывающий выполненные Исполнителем работы и полученные результаты Акт сдачи-приемки

6.  Требования к итоговому результату работы

ЦТО должен соответствовать типовым требованиям к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 01.01.01 г. № 90 (раздел IX, пункт 3. Время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не регламентируется данным техническим заданием.

Контроль работ осуществляется Заказчиком в соответствии с контрактом. Приемка работ производится в сроки, установленные контрактом. По результатам работ оформляется заключительный отчет, описывающий выполненные Исполнителем работы и полученные результаты. Отчет должен содержать описание результатов выполненных работ в соответствии с перечнем и в объеме, указанном в техническом задании. Отчет должен включать все заключительные версии документов, разработанных в процессе работ по контракту.