Стандарт обслуживания клиентов, требования к организации и осуществлению процесса, техническим средствам

КРАСНОЯРСК ЭНЕРГОСБЫТ ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Требования к организации и осуществлению процесса, техническим средствам

Дата введения – 1 января 2008 года

г. Красноярск

2008

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1	Общие положения	3
Раздел 1	Область применения	3
Раздел 2	Нормативные ссылки	3
Раздел 3	Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте	5
Раздел 4	Цели и задачи	6
Раздел 5	Подтверждение соответствия	7
Глава 2	Требования по взаимодействию с клиентами	8
Раздел 1	Принципы взаимодействия с клиентами	8
Раздел 2	Организационно-нормативное обеспечение	9
Раздел 3	Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами	10
Глава 3	Организация очного обслуживания	11
Раздел 1	Организация инфраструктуры при очном обслуживании	11
Раздел 2	Организация очного приема бытовых абонентов	13
Раздел 3	Организация очного приема специалистов юридических лиц по вопросам энергоснабжения	15
Глава 4	Организация заочного обслуживания	17
Раздел 1	Организация заочного обслуживания бытовых абонентов	17
Раздел 2	Организация заочного обслуживания юридических лиц	20
Глава 5	Организация виртуального (интерактивного) обслуживания. Обслуживание с использованием электронной почты	22
Раздел 1	Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания	22
Раздел 2	Структура разделов веб-сайта (для обслуживания клиентов)	23
Раздел 3	Порядок обслуживания юридических лиц и бытовых абонентов с использованием электронной почты	24
Глава 6	Организация обратной связи	26
Глава 7	Требования к работе по договорам энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии)	27
Глава 8	Информационное обеспечение клиентов	31

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Раздел 1. Область применения

1  Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее – Стандарт) является нормативным документом , устанавливающим требования и правила по взаимодействию с клиентами.

2  Стандарт обязателен для исполнения персоналом всех структурных подразделений ОАО «Красноярскэнергосбыт».

3  Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие ОАО «Красноярскэнергосбыт» и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

Раздел 2. Нормативные ссылки

1  В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

-  Гражданский кодекс Российской Федерации;

-  Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 01.01.2001 , с изм., внесенными Федеральным законом от 01.01.2001 );

-  Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-  Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «О техническом регулировании» (в ред. от 01.01.2001 N 65-ФЗ);

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики», включая Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правила недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 5 января 1998 г. № 1 «О Порядке прекращения или ограничения подачи электрической или тепловой энергии и газа организациям-потребителям при неоплате поданных им (использованных ими) топливно-энергетических ресурсов»;

-  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей»;

-  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации тепловых энергоустановок»;

-  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации»;

-  Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996г.);

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 4 апреля 2000 г. № 000 «Об утверждении Порядка расчетов за электрическую, тепловую энергию и природный газ»

-  ГОСТ . Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.2001г.

-  ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

-  ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования. Межгосударственный стандарт ГОСТ / ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 01.01.01г. № 000).

-  Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 01.01.01 г. ).

-  Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики «ЕЭС России».

Раздел 3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте

1  Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:

- гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии) с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.

Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т. п.

Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.

Заявление на изменение услуг – обращение клиента с целью изменения объема и/или качества получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.

Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.

Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на веб-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т. п.

Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компаний.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической энергией (мощностью). Потребитель становится клиентом ОАО «Красноярскэнергосбыт» при заключении договора энергоснабжения или договора купли-продажи электрической энергии с .

Клиентами являются:

1 группа – граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2 группа – организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.

3 группа – юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую энергию для собственных нужд.

Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.

Система управления взаимоотношениями с клиентом (англ. Customer Relationship Management) – часть системы управления компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др.

Энергетическая установка – комплекс взаимосвязанного оборудования, предназначенный для производства или преобразования, передачи, распределения или потребления энергии.

Раздел 4. Цели и задачи

1  Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия структурных подразделений и клиента.

2  Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:

-  анализ потребностей ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;

-  заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;

-  реагирование на жалобы и обращения, обеспечение обратной связи;

-  оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;

-  осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;

-  обеспечение информированности.

3  Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:

-  уменьшения времени решения вопросов;

-  оптимизации затрат клиентов и ;

-  создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.

Раздел 5. Подтверждение соответствия

1  Подтверждение соответствия требованиям Стандарта осуществляется в форме добровольной сертификации:

-  удостоверения качества работ и услуг, а так же подтверждения соответствия условиям договоров;

-  совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами;

-  повышения конкурентоспособности компаний на рынке.

2  Порядок подтверждения соответствия устанавливается отдельным организационно - распорядительным документом.

Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами

1  Основными принципами взаимодействия ОАО «Красноярскэнергосбыт» с клиентами являются надежность и бесперебойность электроснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:

-  Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

-  Организационная доступность. Правила пользования услугами ОАО «Красноярскэнергосбыт» должны быть прозрачны и исполнимы.

-  Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в органах социальной защиты населения, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

2  Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности ОАО «Красноярскэнергосбыт» в ответ на потребности и ожидания клиентов.

3  Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых на уровне ОАО «Красноярскэнергосбыт», в надведомственных организациях, Штабе ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональных отделениях.

4  Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

5  Клиентам обеспечивается защита персональных данных. ОАО «Красноярскэнергосбыт» использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации электроснабжения.

6  Чтобы обеспечить реализацию права инвалидов и других социально уязвимых групп населения на пользование льготами по оплате электроэнергии, их обслуживание, включая прием документов, подтверждающих право на льготы, организуется в доступной для клиентов форме.

Раздел 2. Организационно-нормативное обеспечение

1  Система обслуживания клиентов в организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.

2  Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами, соответствующие полномочия Совета директоров, Правления и других исполнительных органов компании определяются в соответствии с Уставом и прочими нормативными документами ОАО «Красноярскэнергосбыт».

3  Для обеспечения территориальной доступности в ОАО «Красноярскэнергосбыт» создано 8 отделений и 53 участков.

4  Для работы с юридическими лицами в ОАО «Красноярскэнергосбыт» созданы следующие структурные подразделения:

4.1  Отдел договоров (далее – ОД), в отделениях - группы договоров (далее - ГД);

4.2  Отдел энергоинспекции (далее – ОЭИ), в отделениях - группы энергоинспекции (далее - ГЭИ);

4.3  Отдел реализации энергии (далее – ОРЭ), в отделениях – группы реализации энергии (далее - ГРЭ).

5  Работу с бытовыми абонентами осуществляет отдел сбыта энергии населению (далее – ОСЭН), в отделениях – группы сбыта энергии населению (далее - ГСЭН).

6  предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

7  Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов обеспечивает наличие:

-  квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

-  помещений для приема клиентов;

-  компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;

-  формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.

8  С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

-  регламент оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения;

-  регламент о документообороте в ;

-  положение о структурных подразделениях по работе с клиентами;

-  должностные и рабочие инструкции сотрудников ОАО «Красноярскэнергосбыт».

Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами

1  Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:

-  единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

-  индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;

-  минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;

-  оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;

-  полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.

2  Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения являются:

-  обеспечение качества электроснабжения;

-  обеспечение качества клиентского обслуживания.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Раздел 1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании

1  Иерархия отделений и участков ОАО «Красноярскэнергосбыт» по административному и территориальному признакам:

Структурное подразделение	Место расположения
Центральный офис	3
Участки в Красноярске: Центральный абонентский участок Абонентский участок № 1 Абонентский участок № 2 Абонентский участок № 3 Абонентский участок № 4 Абонентский участок № 5 Абонентский участок № 6	г. Красноярск, мкр. Солнечный, г. Красноярск, ул. 2-ая Хабаровская,7 г. Красноярск, пр. им. Газеты «Красноярский рабочий», 32 г. Красноярск, мкр. Академгородок, 50 0
Пригородное межрайонное отделение	г. Красноярск, пр. им. Газеты «Красноярский рабочий», 30/1
Участки Пригородного межрайонного отделения: Дивногорский производственный участок Железногорский производственный участок Сосновоборский производственный участок Березовский производственный участок Емельяновский производственный участок Большемуртинский производственный участок Сухобузимский производственный участок	А 6 п. Березовка, ул. Кирова, 111 п. Емельяново, пер. Совхозный, 2 п. Болшая Мурта, ул. Садовая, 3 Сухобузимский р-н, п. Сухобузимо,
Ачинское межрайонное отделение	г. Ачинск, 1 микрорайон, 49
Участки Ачинского межрайонного отделения: Назаровский производственный участок Боготольский производственный участок Большеулуйский производственный участок Козульский производственный участок	г. Назарово, мкр. 8, 11 с. Большой Улуй, пер. Энергетиков, 1-1 п. Козулька,
Заозерновское межрайонное отделение	1А
Участки Заозерновского межрайонного отделения: Манский производственный участок Партизанский производственный участок Ирбейский производственный участок Уярский производственный участок Саянский производственный участок Бородинский производственный участок Зеленогорский производственный участок	с. Шалинское, ул. Манская, 39 с. Партизанское, А с. Ирбейское, г. Уяр, пл. Революции, 7 с. Агинское, ул. Советская, 155 8 Г
Канское межрайонное отделение
Участки Канского межрайонного отделения: Абанский производственный участок Дзержинский производственный участок Тасеевский производственный участок Иланский производственный участок Нижнеингашский производственный участок Решотинский производственный участок	пгт. Абан, ул. Советская, 81 с. Дзержинское, с. Тасеево, г. Иланский, пер. Алгасинский, 7 пгт. Нижний Ингаш, ул. Ленина, 157 п. Нижняя Пойма, А
Кодинское межрайонное отделение	3
Участки Кодинского межрайонного отделения: Богучанский производственный участок	с. Богучаны,
Лесосибирское межрайонное отделение	2
Участки Лесосибирского межрайонного отделения: Енисейский производственный участок Мотыгинский производственный участок Северо-Енисейский производственный участок	1А пгт. Мотыгино, ул. Советская, 18 пгт. Северо-Енисейск,
Минусинское межрайонное отделение	А
Участки Минусинского межрайонного отделения: Минусинский производственный участок Краснотуранский производственный участок Курагинский производственный участок Идринский производственный участок Каратузский производственный участок Шушенский производственный участок Ермаковский производственный участок	с. Красноярстуранск, пгт. Курагино, ул. Стасовой, 3 с. Идринское, , 2 с. Каратузское, ул. Советская, 39 пгт. Шушенское, мкр. 1, 8 с. Ермаковское, ул. Щетинкина, 16
Шарыповское межрайонное отделение	г. Шарыпово, мкр. 5, 3А
Участки Шарыповского межрайонного отделения: Ужурский производственный участок Новоселовский производственный участок Балахтинский производственный участок	п. Ужур, ул. Ленина, 6 с. Новоселово, ул. Ленина, 1 пгт. Балахта, ул. Заречная, 37

2  Количество и места расположения территориальных отделений определяются исходя из принципа доступности очного обслуживания.

3  стремится обеспечить не менее благоприятные условия приема клиентов, чем органы государственной власти и местного самоуправления при организации предоставления публичных услуг.

4  При определении плотности размещения обособленных подразделений ОАО «Красноярскэнергосбыт» учитываются требования законодательства субъекта Российской Федерации, применяющиеся для установления границ муниципальных образований и их административных центров. при определении месторасположения обособленного подразделения исходит из пешеходной или транспортной доступности до него и обратно в течение рабочего дня для всех клиентов, проживающих в границах зоны обслуживания данного подразделения. Примечание: исключение составляют отдаленные и труднодоступные местности.

5  Центральный офис (г. Красноярск), помимо обслуживания клиентов, выполняет сбор и обработку информации по работе с клиентами из территориальных отделений для формирования сводных статистических отчетов.

6  Требования к помещениям для очного приема клиентов:

6.1  Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте.

6.2  Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей.

6.3  В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется:

-  противопожарной системой и средствами пожаротушения;

-  системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой.

6.4  Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями.

6.5  Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:

6.5.1  по пути от остановок общественного транспорта до центра очного обслуживания (отделения, участка) (при необходимости);

6.5.2  у центрального входа в помещение:

-  вывеска с названием;

-  табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы.

6.5.3  по пути внутри здания - указатели прохода;

6.5.4  у входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием подразделения , должность и Ф. И.О. специалиста (если отдельный кабинет), при необходимости - перечень вопросов, по которым ведется прием.

Раздел 2. Организация очного приема бытовых абонентов

1  Прием бытовых абонентов организован в каждом обособленном территориальном подразделении (центральный офис, отделения, участки).

2  Очное обслуживание клиентов производится в часы работы соответствующего структурного подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт». В случаях если часы приема клиентов не совпадают с часами работы структурного подразделения об этом должно быть дополнительно указано на вывеске у входа в здание; информационном стенде, размещенном в здании ОАО «Красноярскэнергосбыт»; сайте ОАО «Красноярскэнергосбыт».

3  Очное обслуживание осуществляется контролерами, агентами, старшими контролерами и иными специалистами ОАО «Красноярскэнергосбыт».

4  Типовой алгоритм обслуживания клиента:

4.1  Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников. Перечень документов, которые являются обязательными для размещения на участках, отделениях указан в Приложении к настоящему Стандарту.

4.2  При необходимости клиент обращается к контролеру, агенту, который проводит первичный прием.

4.3  Контролер, агент выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.

4.4  В случае если клиент не удовлетворен пояснениями контролера, агента, он обращается к старшему контролеру, начальнику участка, начальнику ГСЭН, начальнику ОСЭН.

4.5  В случае если клиент остался недоволен полученными ответами (п. 3.4.), он имеет право обратиться к руководству ОАО «Красноярскэнергосбыт», в надведомственную организацию, Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональное отделение. Порядок обращения к руководству ОАО «Красноярскэнергосбыт», в надведомственную организацию, Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональное отделение.

5  Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (среднее значение)
Центр очного обслуживания
Обслуживание контролером, агентом	Ожидание в очереди	20 мин.
Прием	15 мин.
Обслуживание старшим контролером	Ожидание в очереди	20 мин.
Прием	15 мин.
Обслуживание начальником участка, начальником ГСЭН, начальником ОСЭН (прием производится только в обозначенные для приема часы)	Ожидание в очереди	20 мин.
Прием	15 мин.
Общее время обслуживания клиента	Не более 70 мин.

6  При очном обращении клиенту предоставляется только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

7  Для отдаленных и труднодоступных районов территории обслуживания ОАО «Красноярскэнергосбыт» организует очное общение путем выезда в такие населенные пункты (далее – выездное обслуживание).

8  При организации выездного обслуживания жители населенного пункта заблаговременно (не менее чем за 5 рабочих дней) предупреждаются об организации выездного обслуживания путем размещения объявлений в СМИ, местах большого скопления людей (магазинах, клубах и т. д.).

9  Необходимость и частота выездного обслуживания для каждого населенного пункта определяется руководством отделения ОАО «Красноярскэнергосбыт» на основе анализа платежной дисциплины бытовых абонентов населенного пункта, количества телефонных и письменных обращений и т. д.

10  В случае если бытовой абонент зарегистрирован в базе ОАО «Красноярскэнергосбыт» как одинокопроживающее лицо, имеющее инвалидность или преклонный возраст (более 65-ти лет), ОАО «Красноярскэнергосбыт» может быть организован выезд на дом к данному абоненту (индивидуальное выездное обслуживание).

11  Индивидуальное выездное обслуживание бытового абонента производится не чаще 1 раза в год на основании письменного или телефонного обращения абонента.

12  Конкретная дата индивидуального выездного обслуживания клиента определяется исходя из удаленности населенного пункта, в котором проживает абонент, от отделения/участка ОАО «Красноярскэнергосбыт», но не позднее чем через 30 рабочих дней с момента обращения клиента (исключение составляют отдаленные и труднодоступные районы территории обслуживания).

Раздел 3. Организация очного приема специалистов юридических лиц по вопросам энергоснабжения

1  Очное обслуживание клиентов производится в часы работы соответствующего структурного подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт». В случаях если часы приема клиентов не совпадают с часами работы структурного подразделения об этом должно быть дополнительно указано на вывеске у входа в здание; информационном стенде, размещенном в здании ОАО «Красноярскэнергосбыт»; сайте ОАО «Красноярскэнергосбыт».

2  В случае обращения специалистов юридического лица за консультацией по поводу заключения договора на энергоснабжение (договора купли-продажи электрической энергии), они направляются в отдел энергоинспекции (в отделениях – группу энергоинспекции). Специалист отдела (группы) энергоинспекции обязан предоставить полную информацию специалисту юридического лица о необходимой документации для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии); порядка и сроков оформления договора и т. д.

3  Сроки рассмотрения документов для заключения договора энергоснабжения (договора купли-продажи электрической энергии) устанавливаются Положением о заключении договоров в ОАО «Красноярскэнергосбыт», но не могут превышать установленные действующим законодательством РФ.

4  После заключения договора энергоснабжения (договора купли-продажи электрической энергии) в отделах (в отделениях – группах) энергоинспекции, договорном, реализации энергии по каждому юридическому лицу назначается ответственный специалист – куратор, который в дальнейшем в пределах своих должностных обязанностей и компетенции ведет всю работу по данному юридическому лицу. В случае отсутствия куратора на рабочем месте (отпуск, болезнь и т. д.) назначается лицо, которое временно выполняет обязанности куратора по договору.

5  При необходимости получения информации, консультаций специалисты юридического лица имеют право взаимодействовать с любым специалистом ОАО «Красноярскэнергосбыт». При этом специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт», выслушав обращение клиента, обязан уведомить его, находится ли данный вопрос в его компетенции. Если нет – специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» обязан указать должностное лицо, к которому следует обратиться с данным вопросом. Если вопрос находится в компетенции специалиста ОАО «Красноярскэнергосбыт» - он обязан либо предоставить полную информацию по данному вопросу обратившемуся, либо указать срок, в который соответствующая информация может быть подготовлена и предоставлена клиенту. Соответствующий срок подготовки информации не может превышать 10 рабочих дней, в исключительных случаях срок может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней.

6  В соответствии с пожеланиями информация может быть представлена клиенту в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной почты, электронной почты или любым иным способом доступным для клиента и ОАО «Красноярскэнергосбыт».

ГЛАВА 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Раздел 1. Организация заочного обслуживания бытовых абонентов

Инфраструктура заочного обслуживания включает в себя два канала связи: телефон и переписка.

1  Порядок заочного обслуживания клиентов ОАО «Красноярскэнергосбыт» посредством телефонной связи:

1.1  Клиент может воспользоваться следующими видами телефонной связи: прямой телефонный контакт; сообщение на телефон с автоответчиком; телефон доверия.

1.2  Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указываются на счетах-квитанциях (плановых и фактических); информационных стендах, размещенных в зданиях ОАО «Красноярскэнергосбыт»; сайте ОАО «Красноярскэнергосбыт».

1.3  По телефонам для прямого телефонного контакта клиент должен в момент разговора получить ответ на свой вопрос. В случае если специалист, ответивший на телефонный звонок клиента, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для клиента требует некоторого времени (более 2 минут), клиенту сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с клиентом перезванивает сотрудник ОАО «Красноярскэнергосбыт»).

1.4  Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков потребителей в часы работы соответствующего подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт».

1.5  В случае обращения клиента по телефону для прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов, уточнения количества проживающих и иной информации, которая носит конфиденциальный характер, клиент обязан представиться, назвать номер финансово-лицевого счета или адрес. В случае если клиент отказывается выполнить вышеуказанные требования специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.

1.6  В случае если обращение клиента содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста ОАО «Красноярскэнергосбыт» или организации, специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.

1.7  Телефоны с автоответчиком доступны для звонков потребителей во внерабочее время соответствующего структурного подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт».

1.8  В случае обращения клиента по телефону с автоответчиком клиент обязан представиться, назвать номер финансово-лицевого счета или адрес и телефон или адрес для предоставления ответа. В случае если клиент не указал телефон или адрес для предоставления ответа, вопрос клиента не рассматривается.

1.9  При обращении на телефон с автоответчиком клиент получит ответ в течение 5 рабочих дней - если клиентом оставлен телефон или в течение 20 рабочих дня – если клиентом оставлен адрес.

1.10  Ответные звонки после обращения на телефон с автоответчиком производятся специалистами ежедневно с 8-00 до 18-00.

1.11  Телефон доверия используется клиентами ОАО «Красноярскэнергосбыт» в случае если они хотят сохранить конфиденциальность своего обращения.

1.12  Телефон доверия работает круглосуточно в режиме автоответчика.

1.13  Клиент имеет право оставить любую информацию при звонке на телефон доверия.

1.14  не предоставляют ответов клиенту по итогам рассмотрения его обращения при звонке на телефон доверия.

1.15  В случае если клиент при звонке на телефон доверия выполнил требования п. 1.8., его звонок будет рассмотрен как звонок на телефон с автоответчиком.

1.16  При любом общении посредством телефонной связи клиенту может быть предоставлена только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

1.17  При любом обращении посредством телефонной связи звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения.

1.18  Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр
Телефонное обслуживание клиента специалистом ОАО «Красноярскэнергосбыт»	Соединения со специалистом	40 сек.
Предоставление информации специалистом	5 мин.

2  Порядок заочного обслуживания клиентов ОАО «Красноярскэнергосбыт» посредством переписки:

2.1  Письменное обращение может быть направлено клиентом по адресу любого структурного подразделения либо представлено лично в канцелярию , специалистам по документообороту отделений ОАО «Красноярскэнергосбыт», на любой из участков ОАО «Красноярскэнергосбыт».

2.2  Любое письменное обращение в ОАО «Красноярскэнергосбыт» регистрируется в порядке, предусмотренном в организации.

2.3  После регистрации документ направляется в соответствующее структурное подразделение . В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

2.4  Письменное обращение клиента должно рассмотрено специалистами ОАО «Красноярскэнергосбыт» в течение 10 рабочих дней. В случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней.

2.5  Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф. И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

2.6  Действия по письменному обращению клиента не производятся в случаях:

-  если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи;

-  если текст письменного обращения не поддается прочтению;

-  если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

-  если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.

2.7  Письменное обращение клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные клиента.

2.8  При любом письменном обращении клиенту может быть предоставлена только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

Раздел 2. Организация заочного обслуживания юридических лиц

Инфраструктура заочного обслуживания включает в себя четыре канала связи: телефон, факсимильная связь, письменное обращение.

1  Порядок заочного обслуживания клиентов ОАО «Красноярскэнергосбыт» посредством телефонной связи:

1.1  Телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами – юридическими лицами, указываются в договорах на энергоснабжение (договорах купли-продажи электрической энергии); информационных стендах, размещенных в зданиях ОАО «Красноярскэнергосбыт»; сайте .

1.2  Специалист , ответивший на звонок специалиста юридического лица, обязан выслушать вопрос и сообщить собеседнику находится ли решение данного вопроса в его компетенции. Если решение вопроса находится в его компетенции, он должен либо в течение телефонного разговора дать ответ на вопрос специалиста юридического лица, либо указать срок, в течение которого ответ будет подготовлен, и согласовать со специалистом юридического лица способ передачи ответа. Если решение вопроса не находится в его компетенции, специалист , ответивший на звонок, должен указать телефон должностного лица, структурного подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт», в которое должен обратиться клиент для решения вопроса (при наличии технической возможности – произвести переключение на соответствующий телефонный номер).

1.3  Телефоны для контакта доступны для звонков специалистов юридических лиц в часы работы соответствующего подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт».

1.4  При любом общении посредством телефонной связи клиенту может быть предоставлена только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

1.5  При любом обращении посредством телефонной связи звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения.

2  Порядок заочного обслуживания клиентов ОАО «Красноярскэнергосбыт» посредством письменного обращения, факсимильной связи:

2.1  Письменное обращение может быть направлено клиентом по адресу любого структурного подразделения либо представлено непосредственно или по факсу в канцелярию ОАО «Красноярскэнергосбыт», специалистам по документообороту отделений .

2.2  Любое письменное, факсимильное обращение, представленное в вышеуказанные структурные подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт» регистрируется в порядке, предусмотренном в организации. Факсимильное или письменное обращение, переданное на иные телефоны или в иные структурные подразделения , регистрации не подлежит.

2.3  После регистрации документ (письменное, факсимильное обращение) направляется в соответствующее структурное подразделение ОАО «Красноярскэнергосбыт». В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

2.4  Письменное, факсимильное обращение должно рассмотрено специалистами ОАО «Красноярскэнергосбыт» в течение 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено договором, заключенным между юридическим лицом и ОАО «Красноярскэнергосбыт» или действующим законодательством РФ. В случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней.

2.5  Ответ на письменное, факсимильное обращение должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф. И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

2.6  При любом письменном, факсимильном обращении клиенту может быть предоставлена только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

ГЛАВА 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО) ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОБСЛУЖИВАНИЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

Раздел 1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания

1  Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта компании (es. *****).

2  Веб-сайте обслуживание клиентов осуществляется через рубрику «Потребителям», которая содержит следующие разделы:

2.1  Тарифы:

2.1.1  Тарифы ;

2.1.2  Тарифы других энергосистем.

2.2  Виртуальная приемная;

2.3  Юридическим лицам:

2.3.1  Договор на энергоснабжение;

2.3.2  Расчет нерегулируемой цены;

2.4  Бытовым абонентам:

2.4.1  Договор на энергоснабжение;

2.4.2  Нормы потребления;

2.4.3  Нормативы потребления;

2.4.4  Льготы;

2.4.5  Расчет оплаты;

2.4.6  Лицевой счет абонента;

2.4.7  Пустая счет-квитанция;

2.4.8  Пункты приема платежей.

3  На веб-сайте имеется рубрика «Региональный штаб по работе с потребителями».

4  Порядок работы с «Региональный штаб по работе с потребителями» и «Виртуальная приемная»:

4.1  В данных разделах любой клиент может задать вопрос, касающийся взаимоотношений с или электроснабжения в целом.

4.2  В течение двух рабочих дней с момента размещения вопроса, на сайте будет размещен ответ на данный вопрос.

5  На основании дополнительного соглашения к договору энергоснабжения с юридическими лицами оказывает следующий перечень дополнительных услуг:

5.1  Услуги по получению информации через веб-интерфейс:

5.1.1  Просмотр оборотно-сальдовой ведомости за текущий месяц;

5.1.2  Просмотр плановых начислений;

5.1.3  Просмотр действия по ограничениям/отключениям на текущий месяц;

5.1.4  Просмотр договорных параметров;

5.1.5  Просмотр показаний приборов учета.

5.2. Прием показаний приборов учета через электронную почту.

6  Конфиденциальность информации, предоставляемой на основании дополнительного соглашения, обеспечивается индивидуальным кодом и корневым сертификатом. При этом несет ответственность за конфиденциальность и достоверность передачи клиенту индивидуального кода и отпечатка сертификата, а клиент – за сохранность индивидуального кода и достоверность установленного на его компьютере корневого сертификата.

7  намерено расширять возможность виртуального обслуживания клиентов с учетом развития технологий и пожеланий клиентов.

Раздел 2. Структура разделов веб-сайта (для обслуживания клиентов)

Раздел	Информация, содержащаяся в разделе
Тарифы	Содержит все Постановления РЭК Красноярского края об установлении тарифов на электрическую энергию для потребителей
Тарифы других систем	Содержит информацию о тарифах на электрическую энергию у иных сбытовых организаций, осуществляющих свою деятельность на территории Красноярского края и за его пределами
Договор на энергоснабжение (Юридические лица)	Типовая форма договора энергоснабжения для юридических лиц
Расчет нерегулируемой цены	Данные об объемах покупки энергии по регулируемым ценам; Данные об объемах поставки электроэнергии населению по регулируемым ценам; Данные о стоимости (цене) электроэнергии (мощности) для покупателей; Иные данные, необходимые для расчета платы за электрическую энергию в учетом нерегулируемой цены
Договор на энергоснабжение (Бытовые абоненты)	Типовая форма договора энергоснабжения для бытовых абонентов
Нормы потребления	Постановления об утверждении социальных норм потребления электрической энергии на территории Красноярского края; Примеры расчета сумм платежей за электрическую энергию с учетом использования социальных норм
Нормативы потребления	Постановления об утверждении нормативов потребления электрической энергии; Примеры расчета сумм платежей за электрическую энергию с учетом использования нормативов потребления
Льготы и субсидии	Информация о льготах и субсидиях для малообеспеченных граждан, порядок их предоставления
Расчет оплаты	Автоматизированная форма, в которой клиент может произвести расчет суммы платежа введя данные о показаниях счетчика, типе жилья, количестве проживающих и т. д.
Лицевой счет абонента	Абонент имеет возможность просмотра своего финансово-лицевого счета, начислений и платежей начиная с 1 января 2007 года
Пустая счет-квитанция	Возможность распечатать незаполненную счет-квитанцию
Пункты приема платежей	Указаны все пункты, где можно может бытовой абонент произвести оплату за электрическую энергию, включая терминалы «Платежка» и т. д.

Раздел 3. Порядок обслуживания юридиических лиц и бытовых абонентов с использованием электронной почты

1  Обращение может быть направлено клиентом по адресу электронной почты в канцелярию ОАО «Красноярскэнергосбыт», специалистам по документообороту отделений ОАО «Красноярскэнергосбыт».

2  Любое обращение посредством электронной почты, представленное в вышеуказанные структурные подразделения ОАО «Красноярскэнергосбыт» регистрируется в порядке, предусмотренном в организации. Обращение посредством электронной почты, переданное на другие адреса, регистрации не подлежит.

3  После регистрации электронное обращение направляется в соответствующее структурное подразделение ОАО «Красноярскэнергосбыт». В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

4  Обращение посредством электронной почты должно рассмотрено специалистами ОАО «Красноярскэнергосбыт» в течение 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено договором, заключенным между юридическим лицом и ОАО «Красноярскэнергосбыт» или действующим законодательством РФ. В случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней.

5  Ответ на обращение посредством электронной почты должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф. И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

6  При любом обращении посредством электронной почты клиенту может быть предоставлена только либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с ОАО «Красноярскэнергосбыт». Информация о взаимоотношениях между ОАО «Красноярскэнергосбыт» и третьими лицами не предоставляется.

7  В случае предоставления клиентом адреса своей электронной почты при заключении договора энергоснабжения (договора купли-продажи электрической энергии) реализована возможность предоставления ему информационных сообщений.

ГЛАВА 6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

1  По отношению клиента и компании обратная связь подразделяется на:

-  активную (клиент является инициатором обратной связи);

-  пассивную (компания обращается к клиенту для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).

2  По способу выражения обратная связь подразделяется на:

-  жалобы;

-  предложения;

-  отзывы о деятельности.

3  Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:

-  устные и письменные обращения клиентов (включая записи в «Книге отзывов и предложений»);

-  телефонные обращения, в том числе обращения, направленные факсимильной связью;

-  виртуальная приемная;

-  электронная почта;

-  автоответчик.

4  Обращение клиента по любым каналам связи является бесплатным.

5  Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в компании.

6  Специалисты систематизируют и анализируют все направленные клиентами жалобы, предложения и отзывы.

7  Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности клиентов доводятся до сведения руководства компании и других заинтересованных сторон путем размещения:

-  на сайте компании;

-  на информационных стендах;

-  в периодической печати.

8  По выбору клиента ответ на его жалобу, предложение, обращение направляется посредством любого указанного клиентом канала связи (почта, телефон и т. д.). При этом сроки ответа на жалобу, предложение, обращение клиента соответствуют вышеуказанным срокам подготовки ответов на обращение клиента.

ГЛАВА 7. ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТЕ ПО ДОГОВОРАМ ЭНЕРГОСНАБЖЕНИЯ (КУПЛИ-ПРОДАЖИ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ)

Данные требования относятся к договорам энергоснабжения и договорам купли-продажи электрической энергии, если последние заключаются с клиентами, на которых распространяется действие настоящего Стандарта.

1  Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от новых клиентов
1.1	Обращение клиента на предмет заключения договора энергоснабжения с предоставлением всех необходимых документов для заключения такого договора	В течение рабочего времени
1.2	Уведомление клиента о возможности заключения договора энергоснабжения, либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора	В течение 3 дней с момента получения заявления
1.3	Предоставление клиенту подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему, либо уведомление об обоснованном отказе от заключения договора с указанием причин отказа	В течение 15 дней с момента получения заявления, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора (по договорам, в которые включено большое количество точек учета – 30 дней)
1.4	В случае если договор энергоснабжения заключается с организацией – исполнителем коммунальных услуг (2 группа), договор заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а в случае с ТСЖ (ЖСК) не менее трех лет
2  Взаимодействие с клиентом в рамках действующего публичного договора энергоснабжения
2.1	Уведомление клиента о пролонгации действующего договора энергоснабжения осуществляется в письменном виде с дополнительным уведомлением одним из представленных способов: -  посредством E-mail; -  посредством SMS; -  посредством телефонной связи; -  посредством факсимильной связи; -  посредством почтовой связи.	За 1 месяц до окончания сроков действия договора
2.2	Уведомление клиента о предложениях по внесению изменений в условия договора энергоснабжения по инициативе сбытовой организации с указанием причин внесения изменения	За 2 месяца до окончания сроков действия договора. При необходимости в течение срока действия договора
2.3	Уведомление клиента о возможности изменения условий договора энергоснабжения по инициативе клиента. В случае невозможности изменения условий договора, уведомление должно содержать обоснование отказа от внесения изменений в договор с указанием причин отказа	В течение 7 дней с момента получения письменного заявления клиента с обоснованием по изменению условий договора
2.4	Предоставление клиенту подписанного договора с измененными условиями договора по инициативе клиента	В течение 15 дней с момента получения письменного заявления клиента с обоснованием по изменению условий договора
2.5	Оперативное реагирование с целью устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электрической энергией клиента 3-й группы	Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
2.6	Оперативное реагирование с целью устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электрической энергией клиента 1-й и 2-й группы	Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от не анонимного источника - в течение 2 часов при наличии двух независимых взаиморезервирующих источников питания; - в течение 24 часов при наличии одного источника питания.
2.7	Оперативное реагирование с выездом оперативного персонала к клиенту в случае стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций, возникших на границе эксплуатационной ответственности электросети с целью локализации и устранения аварии	Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
2.8	Уведомление клиента информационными сообщениями о плановых отключениях снабжения электрической энергией производится как минимум одним из указанных методов, либо их комбинацией, включая письменное уведомление: 1. Средствами массовой информации; 2. Оперативно-диспетчерской службой: -  посредством телефонной связи; -  посредством факсимильной связи; -  посредством расклейки информационных объявлений; -  посредством почтовой связи.	Информирование производится за 1 месяц до начала ремонтных работ. Информационное сообщение должно содержать: -  наименование организации; -  вид работ, который будет проводиться; -  причину проведения работ; -  дату и время проведения работ; -  сроки проведения работ; -  должность, фамилия, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; -  номер контактного телефона. Если иное не предусмотрено заключенным договором.
2.9	Проведение замеров по определению показателей качества электрической энергии с оформлением акта	В течение 2 дней с момента требования клиента
2.10	Осуществление контроля по средствам учета режимов электропотребления	Не реже 1 раза в год
2.11	Подготовка и представление клиентам платежных документов на оплату потребленной электрической энергии	Не позднее 7-го числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
2.12	Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета	Один раз в год, если иное не оговорено условиями, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки – 3 дня
2.13	Выдача технических условий на монтаж или демонтаж приборов учета на границах эксплуатационной ответственности по заявке клиента	В течение 10 дней с момента регистрации письменной заявки от клиента
2.14	Проведение ремонта (замены) приборов учета на границах эксплуатационной ответственности, находящихся на балансе энергоснабжающей организации при выявлении факта их неисправности	В течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления об обнаружении неисправности
3  Организация работы с клиентом в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения
3.1	Уведомление клиента о возможном ограничении снабжения электрической энергией при наличии задолженности в оплате электрической энергии за количество периодов платежа, установленных договором (или действующим законодательством РФ)	Уведомление вручается в сроки, предусмотренные действующим договором энергоснабжения или законодательством РФ в письменном виде под расписку, направляется заказным письмом (с уведомлением о вручении) клиенту, телефонограммой
3.2	Ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической энергии	В соответствии с условиями публичного договора энергоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
4  Считывание показаний с приборов учета
4.1	Уведомление клиента о планируемом считывании показаний с приборов учета на границах эксплуатационной ответственности путем информирования через оперативно-диспетчерскую службу: -  посредством телефонной связи; -  посредством факсимильной связи; -  посредством расклейки информационных объявлений.	Информирование производится за 10 дней до дня считывания показаний. Информационное сообщение должно содержать: -  наименование организации; -  вид работ, который будет проводиться; -  дату и время считывания показаний; -  ориентировочный интервал считывания показаний; -  должность, фамилия, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; -  номер контактного телефона.
4.2	Считывание показаний с приборов учета производится представителем сбытовой организации – контролером. Действия контролера: Представляется и предоставляет: -удостоверение (фото, наименование компании, ФИО, должность, печать); -бейдж (фото, наименование компании, ФИО, должность) Производит визуальный осмотр приборов учета и проверяет их целостность; Считывает показания с приборов учета; Вносит информацию в акт считывания показаний с прибора учета, в котором отражает: -полное наименование и адрес клиента; -номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; -дата, время; -контрольные показания; -выявленные нарушения; -примечание. При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составляет акт о безучетном потреблении энергии. Акт заверяется подписями контролера и клиента. Вносит информацию в общую базу данных.	1 раз в год, в течение рабочих дней с 11:00 до 22:00, если иное не оговорено условиями договора
5  Прием показаний приборов учета
5.1	Любыми удобными для потребителя способами, в т. ч. посредством: -  интернета; -  факсимильной связи; -  E-mail.	В рабочее время (в последующем клиент обязан предоставить данные в письменном виде)
5.2	Считывание показаний с прибора учета для подготовки корректирующего счета, а так же проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций	Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора
6  Информирование клиента о задолженности по оплате электрической энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора:
6.1	Информирование производится: -  посредством письменного обращения; -  посредством E-mail; -  посредством SMS; -  посредством телефонной связи; -  посредством факсимильной связи, -  посредством размещения информации в СМИ.	кроме праздничных и выходных дней с 08:00 до 17:00
7  Информирование клиента по вопросам снабжения электрической энергией:
7.1	Посредством: -  телефонной связи; -  E-mail.	В течение рабочих дней с 08:00 до 17:00, кроме праздничных и выходных дней
7.2	Интернет-приемная	круглосуточно
7.3	Отделения/участки ОАО «Красноярскэнергосбыт»	В течение рабочих дней с 08:00 до 17:00, кроме праздничных и выходных дней

ГЛАВА 8 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

1  Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:

-  массовое информационное взаимодействие;

-  индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;

-  предоставление информации по инициативе компании.

2  Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи и т. д.

3  Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ.

4  Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для клиента форме.

4.1  Консультации предоставляются по следующим вопросам:

-  сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;

-  перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний;

-  размер оплаты услуг (тарифы, льготы);

-  комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;

-  источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение);

-  время приема и выдачи документов;

-  порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании.

4.2  Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные. Сроки предоставление информации вышеуказанным срокам ответов на обращения клиентов (гл. 3-6).

5  Предоставление клиенту информации по инициативе компании осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

5.1  По инициативе компании клиентам предоставляется два типа информации:

-  справочная информация;

-  напоминания/сообщения.

5.2  К справочной информации относятся:

-  извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность компании и представленных в нем компаний;

-  настоящий Стандарт;

-  перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников компании;

-  образцы оформления документов и требования к ним;

-  месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию компании;

-  схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов;

-  порядок информирования о ходе исполнения;

-  порядок получения консультаций;

-  порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании.

5.3  К напоминаниям/сообщениям относится информирование:

-  о наличии задолженности;

-  о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;

-  об изменении тарифов или правил предоставления услуг.