Стандарт качества предоставления муниципальной услуги

Приложение к

Постановлению Администрации

Миасского городского округа

От11.03.2011г. № 000

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

"ДОСТАВКА НЕВОСТРЕБОВАННЫХ ТЕЛ УМЕРШИХ В МОРГ"

1. Общие положения

1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Доставка невостребованных тел умерших в морг» (далее - Стандарт) является Управление ЖКХ, энергетике и транспорта Администрации Миасского городского округа (далее – Управление).

2. Стандарт разработан в соответствии с Постановлением Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг в Миасском городском округе». Стандарт распространяется на муниципальную услугу «Доставка невостребованных тел умерших в морг» (далее – Услуга).

Главным распорядителем бюджетных средств, ответственным и участвующим в предоставлении данной Услуги, является Управление ЖКХ, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа.

Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.

3. Основные термины и определения:

Исполнитель - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий предоставление муниципальной услуги согласно муниципальному заданию (договору) за счет средств бюджета Миасского городского округа.

Получатели Услуги – население Миасского городского округа, приезжие граждане.

Невостребованные тела умерших – трупы лиц, умерших в общественном месте, на улице, в транспорте, а так же на дому при отсутствии родственников либо законного представителя умершего или при невозможности осуществить ими погребение.

4. Основные нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление Услуги:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Федеральный закон от 01.01.2001 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

3) Федеральный закон от 01.01.2001 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле";

4) Устав Миасского городского округа;

5) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. № 20 «Об утверждении положения «О порядке организации погребения и похоронного дела в Миасском городском округе»;

6) Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 01.01.2001г. №7.

«Об утверждении Положения об Управлении жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа»;

II. Требования к качеству оказания услуги по доставке

невостребованных тел умерших в морг

5. Наличие документов, на основании которых функционируют организации, оказывающие Услугу:

- положение (устав) об организации;

- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности, которые должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы организации.

Исполнитель Услуги должен иметь эксплуатационные документы на оборудование,

приборы и аппаратуру, используемые при оказании муниципальной услуги.

6. Условия размещения, режим работы Исполнителя, предоставляющего Услугу.

Размещение Исполнителя Услуги и его структурных подразделений должно обеспечивать возможность оперативного подбора и доставку в морг невостребованных тел людей со всей территории Миасского городского округа, в том числе с улиц, площадей, квартир, подъездов, лесного массива и т. д.

Режим работы Исполнителя должен обеспечивать круглосуточный подбор и доставку в морг невостребованных тел людей.

Исполнитель должен быть размещен в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для получателей Услуги. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).

Площадь, занимаемая организацией должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг и в соответствии с санитарно-техническими нормами, утвержденными уполномоченным органом.

7. Укомплектованность Исполнителя кадрами и их квалификация.

Исполнитель должен располагать количеством работников, необходимым для выполнения всего объема работ.

Перечень и минимальное количество специалистов, необходимых для

предоставления Услуги (состав бригады)

Таблица 1

№ п/п	Профиль и квалификация специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги
1	Водитель а/м марки «Газель»	1
2	Рабочий	2

Для работников каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

При оказании Услуги работники должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

8. Техническое оснащение Исполнителя Услуги

Исполнитель должен быть оснащен специальной и специализированной техникой, оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий в количестве, обеспечивающем надлежащее качество и сроки подбора и доставки в морг тел людей, обеспечивающие установленные санитарные требования.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники и инвентаря, которые должна иметь в распоряжении организация, предоставляющая Услугу

Таблица 2

№ п/п	Наименование специализированной техники, инвентаря	Минимальное количество специализированной техники и инвентаря, необходимых для предоставления Услуги
1	Автомобиль марки «Газель»	1
2	Носилки складные	1
3	Носилки ковшевые	1

Транспортное средство, используемые для перевозки умерших или погибших (далее – специализированная машина) должна быть изготовлена в соответствии с государственными санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами:

1) Салон специализированной машины должен быть оборудован задними и боковыми дверями, обеспечивающим беспрепятственный доступ в салон и погрузку носилок. Задние двери должны открываться на 180 0 с фиксацией при открывании на 90 0 и 180 0;

2) Конструкция дверей, окон и потолочного люка должна обеспечить их плотное прилегание к резиновым уплотнителям, исключающее возможность попадания влаги в салон, без перекосов по всему периметру;

3) Пол в салоне должен быть ровным и не иметь трещин (глубиной более 0,5 см) и сквозных дыр. Сочленения элементов пола должны быть герметичными;

4) Отделка отсека для умерших (погибших) должна быть выполнена из нержавеющей стали, периметр салона для санитаров - из пластика;

5) Покрытие пола должно быть выполнено из водонепроницаемых, противоскользящих, моющихся материалов;

6) Салон специализированной машины должен быть оснащен герметичной перегородкой, разделяющей салон и отсек для трупов;

7) Салон специализированной машины должен быть оборудован потолочными плафонами освещения и вытяжной вентиляцией;

8) Специализированная машина должна быть оборудована складными носилками и ковшовыми носилками для перемещения умерших (погибших).

Исполнитель должен обеспечить регулярную санитарную обработку отсека для перевозки умерших (погибших);

Специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, проверка которого должна осуществляться на систематической основе.

Исполнитель должен иметь дополнительное оснащение в соответствии со спецификой выполняемых работ: механизмы для ремонта и обслуживания специализированных машин, гигиенические средства, перчатки, мешки для тел людей, дезинфицирующие средства.

9. Собственная и внешняя системы (службы) контроля деятельности Исполнителя.

Собственный контроль осуществляется руководителем организации, предоставляющей Услугу, и его заместителями и подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Внешний контроль за деятельностью Исполнителя по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа жалоб граждан, поступивших в Управление;

3) проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

4) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежеквартально, внеплановые – по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги:

Для оценки качества и безопасности Услуги Управление использует следующие основные методы контроля:

- визуальный – проверка состояния организации, предоставляющего Услугу;

- аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услугу, основных показателей деятельности организации за отчетный период и т. п.;

- социологический - опрос или интервьюирование получателей Услуги, оценка результатов

опроса;

Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта могут направляться получателями Услуги как непосредственно Исполнителю, так и в Управление. Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы. Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены Исполнителем, Управлением, а их заявителю - в 30-дневный срок подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

Санкции за нарушение требований данного Стандарта предусмотрены разделом III постановления Администрации Миасского городского округа от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг принятым стандартам».

10. Информация об оказании Услуги должна быть доступна получателям Услуги.

Информирование получателей Услуги осуществляется посредством:

- публикации настоящего стандарта в средствах массовой информации;

- публикации настоящего стандарта и информацию об оказываемой муниципальной услуги в сети «Интернет» на официальном сайте администрации Миасского городского округа.

Получатели Услуги вправе потребовать у Исполнителя предоставления необходимой и достоверной информации об объемах и сроках выполненной Услуги, а также необходимую информацию об организациях-Исполнителях.

11. Ответственные должностные лица и меры ответственности указанных лиц за качественное предоставление Услуги.

Работа Исполнителя должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги, поэтому руководитель несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

В организации-Исполнителе приказом руководителя должны быть назначены лица, ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя организации и специалистов.

Руководитель обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников организации;

- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги.

Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам организаций, оказывающих Услугу, устанавливаются руководителями организации, оказывающей Услугу соответствии с внутренними документами организаций и требованиями настоящего Стандарта.

12. Требования к технологии оказания услуги

Исполнитель должен обеспечить ежедневный круглосуточный прием вызовов службы доставки невостребованных умерших в морг. В течение всего времени приема вызовов не должны организовываться технические, санитарные и иные перерывы.

Информация о факте смерти гражданина или месте нахождения трупа поступает в дежурную службу УВД по Миасскому городскому округу. Дежурный, принимая информацию о факте смерти гражданина, оповещает соответствующие службы Миасского городского округа, представители которых прибывают на место по указанному адресу и, действуя в соответствии со служебными инструкциями, проводят освидетельствование умершего гражданина. При необходимости проведения судебно-медицинской экспертизы специалистами, проводившими освидетельствование, выдается соответствующее заключение и вызывается бригада по доставке невостребованных тел людей в морг.

Обязательными являются следующие работы:

1) выезд на место вызова;

2) подбор тела умершего (погибшего);

3) доставка тела умершего (погибшего) в морг.

Подбор невостребованных тел людей должен осуществляться Исполнителем в кратчайшие сроки с момента поступления вызова (не более 3-х часов).

Работы по подбору невостребованных тел людей выполняются только с применением специальных принадлежностей (мешков для трупов, носилок и так далее), инвентаря, спецодежды.

Извлечение тел умерших (погибших) из труднодоступных мест (подвалов, чердаков, колодцев и др.) не является функциональной обязанностью Исполнителя.

Использование специализированных машин, осуществляющих перевозку трупов, для других видов деятельности не допускается.

III. Контроль за оказанием Услуги

13. Контроль за деятельностью по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

14. Исполнитель должен иметь внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью работников с целью определения соответствия выполняемых работ настоящему Стандарту, другим нормативным документам.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет административно-техническая инспекция Управления в соответствие с «Положением об административно-технической инспекции Управления ЖКХ, энергетики и транспорта Миасского городского округа», утвержденного Постановлением от 01.01.2001г. № 000. Обязательному контролю подлежат все случаи, сопровождающиеся жалобами получателей Услуги.

15. Лицо, подавшее жалобу на нарушение требований Стандарта, при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение Стандарта следующими способами:

1) указание Исполнителю на нарушение требований Стандарта;

2) жалоба Исполнителю на нарушение требований Стандарта;

3) жалоба в Управление на нарушение требований Стандарта;

4) обращение в суд.

16. Критерии оценки качества услуги являются:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями к ее предоставлению;

- результативность (эффективность) предоставления Услуги по результатам оценки соответствия Стандарту и изучения обращений граждан и опросов населения.

17. Система индикаторов (характеристик) качества услуги по содержание и благоустройство кладбищ Миасского городского округа.

Таблица 3

№ п/п	Показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги	Формула расчета	Значение индикатора
1	Основные показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги
1.1	Доставка невостребованных тел умерших в морг	N2 * 100 ___________________________________________________________________________________________ N1*	100%-95% - услуга предоставлена в полном объеме
1.2	Количество обоснованных письменных жалоб на некачественное оказание муниципальной услуги	N3* 100 ___________________________________________________________________________________________ N4*	Не более 0,5% – услуга выполнена эффективно
2	Целевые индикативные показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги
2.1	Доставка невостребованных тел умерших в морг	---	Показаг.*
924

*Где:

N1 – количество тел, указанных в муниципальном задании;

N2 – количество доставленных тел;

N3 – количество обоснованных письменных жалоб на некачественное выполнение услуги, поданных в течение 1 месяца;

N4 – общее количество обращений.

Показаг. – предельные размеры целевых индикативных показателей устанавливаются исходя из утвержденных объемов финансирования по данной муниципальной услуге.