Постановление об утверждении стандарта качества муниципальной услуги

АДМИНИСТРАЦИЯ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЗАКРЫТОЕ АДМИНИСТРАТИВНО-ТЕРРИТОРИАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ АЛЕКСАНДРОВСК МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от «_23_ » _декабря____2010 г. № _2285_

Об утверждении стандарта качества муниципальной услуги «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах №№ 1, 2, 3, 23»

Руководствуясь решением Совета депутатов ЗАТО Александровск «Об утверждении Положения об общих принципах организации системы стандартизации качества муниципальных услуг (работ) в ЗАТО Александровск», в целях создания системы контроля за деятельностью организаций, оказывающих муниципальные услуги в сфере транспортного обслуживания населения в границах ЗАТО Александровск и повышения уровня качества предоставления муниципальной услуги «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах», предоставляемой населению ЗАТО Александровск,

#S #S

ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить прилагаемый стандарт качества муниципальной услуги «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах №№ 1, 2, 3, 23» (далее - Стандарт качества).

2. Отделу экономического развития администрации ЗАТО Александровск ():

2.1. Определить ответственных должностных лиц по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта качества.

2.2. Обеспечить контроль соблюдения полноты и эффективности применения Стандарта качества.

3. Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию и обязательному размещению в сети Интернет на официальном сайте администрации ЗАТО Александровск.

4. Настоящее постановление вступает в силу с момента официального опубликования.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации ЗАТО Александровск по экономическим вопросам .

Глава администрации

ЗАТО Александровск

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

ЗАТО Александровск

№ _2285_ от _23 декабря_ 2010 года

#G0

Стандарт качества

муниципальной услуги «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах

№№ 1, 2, 3, 23»

1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт качества муниципальной услуги «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах №№ 1, 2, 3, 23» (далее - Стандарт) разработан в соответствии с «#MПоложением об общих принципах организации системы стандартизации качества муниципальных услуг (работ) в ЗАТО Александровск», #S утвержденным #Mрешением Совета депутатов муниципального образования ЗАТО Александровск .

#S

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах №№ 1, 2, 3, 23» (далее - Услуга), предоставляемую населению ЗАТО Александровск муниципальными и немуниципальными организациями (далее - Исполнитель), включенную в Реестр муниципальных услуг (работ) ЗАТО Александровск, по которой производится учет потребности в ее предоставлении.

1.3. Наименование Услуги: «Организация транспортного обслуживания населения на городских социально значимых автобусных маршрутах №№ 1, 2, 3, 23 (далее – маршрутах)».

1.4. Содержание Услуги:

1. Сбор статистических данных, анализ, планирование, прогнозирование состояния транспортных услуг, проектирование развития сферы транспортных услуг.

2. Разработка маршрутной сети, утверждение транспортной схемы и паспортов городских маршрутов, согласование расписаний движения на маршрутах.

3. Предоставление услуги по осуществлению транспортного обслуживания населения на территории ЗАТО Александровск в соответствии с требованиями, обеспечивающими безопасность дорожного движения и безопасность пассажиров, соблюдение природоохранных норм, техники безопасности и охраны труда.

1.5. Категория получателей - население ЗАТО Александровск.

1.6. Группа получателей - население ЗАТО Александровск вне зависимости от возраста, пола, национальности, религиозных убеждений.

1.7. Перечень нормативных правовых актов, содержащих обязательные требования к Услуге:

1) #M 2297Конституция Российской Федерации#S;

2) #M 13Гражданский кодекс Российской Федерации#S;

3) Закон Российской Федерации -1 «О защите прав потребителей#S»;

4) #MФедеральный закон от 01.01.2001 «О безопасности дорожного движения#S»;

5) #MФедеральный закон от 01.01.2001 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации#S»;

6) Федеральный закон от 01.01.2001 «О транспортной безопасности»;

7) #M 4Федеральный закон от 01.01.2001 «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта#S»;

8) постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»;

9) п#Mприказ Министерства транспорта Российской Федерации «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов#S»;

10) п#Mпприказ Министерства транспорта Российской Федерации «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами»#S;

11) п#M12 пппприказ Министерства транспорта Российской Федерации «Об утверждении квалификационных требований к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющим перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом#S»;

12) п#M12 пппприказ Министерства транспорта Российской Федерации «Об утверждении обязательных реквизитов и порядка заполнения путевых листов»;

13) постановление администрации ЗАТО Александровск «Об организации транспортного обслуживания населения в границах территории ЗАТО Александровск».

1.8. Объем Услуги.

Услуга оказывается в соответствии с договором предоставления субсидии из бюджета ЗАТО Александровск на возмещение затрат в связи с осуществлением регулярных пассажирских перевозок на городских социально значимых городских автобусных маршрутах в границах ЗАТО Александровск, заключаемом администрацией ЗАТО Александровск с юридическим или физическим лицом.

1.8.1. Действия по оказанию Услуги.

Для предоставления Услуги выполняются следующие основные действия:

- перевозка пассажиров и багажа в автобусах в соответствии с утвержденным расписанием;

- диспетчерское управление;

- поддержание автотранспортных средств в технически исправном состоянии.

2. Требования к предоставлению Услуги

2.1. Результат оказания Услуги:

- обеспечение своевременными и безопасными перевозками пассажиров на городских социально значимых маршрутах в границах ЗАТО Александровск;

- создание пассажирам удобного и культурного обслуживания на автостанциях и в автобусах;

- обеспечение сохранности и своевременности перевозки багажа.

2.2. Порядок и условия предоставления Услуги.

Для получения Услуги пассажиру необходимо приобрести:

- разовый проездной билет (на 1 поездку), независимо от расстояния на территории города;

- либо месячный проездной билет (без ограничения количества поездок в течение календарного месяца);

- либо месячный проездной билет для обучающихся в общеобразовательных учреждениях начального, среднего и высшего профессионального образования дневной формы обучения (без ограничения количества поездок в течение календарного месяца для школьников и студентов очной формы обучения независимо от организационно-правовой формы образовательного учреждения);

- либо единый социальный проездной билет (без ограничения количества поездок в течение календарного месяца для отдельных льготных категорий граждан);

- разовый билет на провоз каждого места багажа длина, ширина и высота которого в сумме превышает сто двадцать сантиметров.

Предоставление Услуги является платным видом услуг, за исключением следующих случаев:

- пассажир имеет право перевозить с собой бесплатно детей в возрасте не старше семи лет без предоставления отдельных мест для сидения;

- пассажир имеет право бесплатно провозить вместе с собой ручную кладь в количестве не более одного места, длина, ширина и высота которого в сумме не превышает сто двадцать сантиметров, одну пару лыж в чехле, детские санки, детскую коляску.

Тарифы на проезд и провоз багажа, устанавливаются постановлениями Правительства Мурманской области.

2.2.1. Требования к материально - техническому обеспечению оказания Услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Помещения	Имеются возможности для хранения автотранспортных средств, помещения для осуществления технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств (либо заключены договоры на техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств).
Техническое оснащение	Исполнитель должен быть оснащен автомобильным транспортом, соответствующим по назначению, конструкции, внешнему и внутреннему оборудованию техническим требованиям в отношении перевозок пассажиров и допущенный к участию в дорожном движении.
Требования к остановочным комплексам	Наличие освещения. Остановочные пункты должны располагаться на расстоянии не менее 25 метров от ближайшего перекрестка, чтобы не создавать помех движению автотранспорта, в ином случае обязательно наличие кармана у остановочного комплекса. Наличие урн. Наличие кармана (оборудованная площадка для остановки автотранспортных средств) на улицах с интенсивным движением (интенсивность движения устанавливается на основании данных, полученных в результате исследования пассажиропотока города). Наличие павильона или навеса. Наличие установленного расписания движения автобусов.

2.2.2. Требования к законности и безопасности оказания Услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Разрешительные документы	Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек, осуществляется на основании лицензии.
Техническое состояние автотранспортных средств	Автотранспортные средства проходят предрейсовый и послерейсовый технический осмотр. Автотранспортные средства, имеющие неисправности, угрожающие безопасности дорожного движения, к рейсам не допускаются.

2.2.3. Требования, обеспечивающие доступность Услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Режим работы	Перевозка пассажиров и багажа производится в соответствии с установленным расписанием. Отклонение от расписания движения на городском маршруте может составлять не более - 2 + 4 минуты на каждой из остановок при наличии нормальных условий на улично-дорожной сети города.
Посадка и высадка пассажиров	Посадка и высадка пассажиров осуществляется на остановочных пунктах, установленных по маршруту. Посадка и высадка пассажиров в иных местах разрешается в случаях, установленных законодательством Российской Федерации.
Перевозка в случае неисправности, аварии транспортного средства	В случае невозможности осуществить перевозку пассажира предоставленным ему автотранспортным средством в связи с его неисправностью, аварией, другими аналогичными причинами, Исполнитель обязан обеспечить предоставление другого автотранспортного средства. Выданные пассажирам билеты сохраняют свое действие для проезда на другом автотранспортном средстве этого же маршрута. Пересадка пассажиров из одного автотранспортного средства в другое должна производиться кондуктором или водителем снятого с линии автотранспортного средства.
Приостановление (прекращение) оказания Услуги	Приостановление (прекращение) оказания Услуги допускается при возникновении независящих от Исполнителя обстоятельств по неблагоприятным дорожным, погодно-климатическим или иным условиям, угрожающим безопасности движения и (или) перевозки пассажиров и багажа, с обязательным уведомлением муниципального заказчика.
Отказ в предоставлении Услуги	Отказ в предоставлении перевозки пассажира допускается в случае: - когда автотранспортное средство заполнено в соответствии с максимально установленным для перевозки числом пассажиров: - неоплаты проезда и провоза багажа.

2.2.4. Требования к кадровому обеспечению Услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Численность сотрудников	Исполнитель, оказывающий Услугу, должен располагать численностью персонала, необходимой для своевременного и качественного ее выполнения.
Уровень подготовки кадров	Должностные лица и специалисты соответствуют квалификационным требованиям, предъявляемым при осуществлении перевозок пассажиров автомобильным транспортом. Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, контроля состояния здоровья, иными действенными способами. Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их права, обязанности и ответственность.
Требования к водителям	Водители пассажирских автотранспортных средств должны иметь удостоверение на право управления соответствующим автотранспортным средством соответствующей категории, а также документ о прохождении в установленные сроки медицинского освидетельствования. Водители пассажирских автотранспортных средств в обязательном порядке проходят предрейсовый и послерейсовый медицинский осмотр. Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики водителей должны соответствовать установленным требованиям для данного вида пассажирских перевозок.
Иные требования к персоналу	Водителям должен обеспечиваться режим труда и отдыха водителей, установленный законодательством Российской Федерации, создаваться условия для повышения квалификации.
Требования к общению с пассажирами	При оказании услуг работники Исполнителя должны проявлять к пассажирам максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение. Кондуктор автотранспортного средства должен содействовать престарелым гражданам, инвалидам и пассажирам с маленькими детьми в получении сидячего места. Кондуктор транспортного средства должен отвечать на вопросы пассажиров об очередной остановке, очередности остановок и наличии соответствующих остановок на маршруте.

2.2.5. Дополнительные требования к оказанию Услуги.

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Путевые листы	Осуществление перевозок пассажиров автотранспортными средствами производится с оформлением путевого листа на соответствующее автотранспортное средство.
Диспетчерская служба	Исполнитель, оказывающий Услугу, должен обеспечить работу диспетчерской службы на маршрутах регулярного сообщения в соответствии с расписанием движения. Исполнитель, оказывающий Услугу, не вправе самовольно, без предварительного согласия с организатором пассажирских перевозок, отменять назначенные по маршруту регулярного сообщения рейсы или изменять расписание движения.

2.2.6. Санитарно - гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания Услуги.

Услуга оказывается с соблюдением Государственного стандарта Российской Федерации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта» (ГОСТ ), утвержденного Постановлением Госстандарта России от 01.01.2001 .

2.2.7. Порядок информирования о правилах предоставления Услуги.

Информация о правилах предоставления Услуги должна быть доступна населению.

Каждый Исполнитель обязан довести до сведения потребителей Услуги следующую информацию:

- свое наименование и местонахождение;

- маршруты следования транспортных средств по территории ЗАТО Александровск;

- расписание движения транспортных средств по маршрутам;

- тарифы на проезд и провоз багажа;

- категории граждан, которым предоставляется право на льготное получение муниципальной Услуги;

- основные извлечения из «Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации ;

- условия и места приобретения льготных проездных билетов;

- контактные телефоны диспетчерского пункта.

Указанная информация доводится до получателей Услуги любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, посредством размещения:

- в средствах массовой информации;

- на официальном сайте администрации ЗАТО Александровск;

- на специально оборудованных стендах на остановочных комплексах, в автобусных кассах, в диспетчерских, в других помещениях Исполнителя;

- в салонах транспортных средств.

2.2.8. Требования к организации учета мнения потребителей Услуги.

#G0Параметр	Значение, иная характеристика
Письменные обращения граждан	Исполнитель, оказывающий Услугу, организует прием, регистрацию, рассмотрение письменных заявлений, жалоб, предложений граждан и подготовку в месячный срок в письменной форме ответов на них.
Устные обращения граждан	Исполнитель, оказывающий Услугу, организует прием и регистрацию обращений граждан по телефону, при необходимости - принятие мер и информирование заявителей о результатах.
Книга жалоб и предложений	В помещении автостанции (автокассы) и у Исполнителя должны быть книги жалоб и предложений, которые предоставляются гражданам по их требованию. Жалобы подлежат рассмотрению в месячный срок, о результатах рассмотрения заявитель информируется в письменной форме.

2.2.9. Порядок обжалования действия (бездействия) работников, оказывающих

Услугу.

Получатели Услуги (их законные представители) имеют право обжаловать действия (бездействия) работников, оказывающих Услугу в досудебном и судебном порядке.

Получатели Услуги (их законные представители) могут обратиться с жалобой на действия (бездействия) работников, оказывающих Услугу:

1) к руководителю Исполнителя, оказывающего Услугу;

2) в администрацию ЗАТО Александровск (

Получатели Услуги (их законные представители) могут обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение (жалобу).

При обращении получателей Услуги (их законных представителей) в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30-ти дней с момента регистрации такого обращения.

Заявителю направляется письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения (жалобы).

2.3. Оценка качества предоставления Услуги.

2.3.1. Критериями оценки качества Услуги являются:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленным настоящим Стандартом качества и требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления Услуги по результатам оценки соответствия оказанной Услуги Стандарту качества путем анализа поступивших жалоб (обращений) граждан на некачественное предоставление Услуги.

Оценка качества предоставления Услуги должна способствовать:

- точному определению обеспеченности потребителей услугой;

- разработке основных параметров маршрутной сети города, определенно оптимальной структуры подвижного состава, расчету расписаний работы пассажирского транспорта;

- выявлению проблемных моментов в системе функционирования пассажирского транспорта.

2.3.2. Основные показатели оценки качества предоставления Услуги.

#G0Наименование показателя, единицы измерения	Методика расчета	Источник информации
Количество дорожно-транспортных происшествий с участием Исполнителя, оказывающего Услугу в отчетном периоде (единиц)	Абсолютный показатель	Определяется на основании документов отдела ГИБДД ОВД в ЗАТО Александровск
Количество дорожно-транспортных происшествий по вине водителей Исполнителя, оказывающего Услугу в отчетном периоде (единиц)	Абсолютный показатель	Определяется на основании документов отдела ГИБДД ОВД в ЗАТО Александровск
Количество случаев нарушения расписания движения на социально значимых муниципальных маршрутах в границах ЗАТО Александровск в отчетном периоде (единиц)	Абсолютный показатель	Отчет о количестве выполненных рейсов по форме № 1- автотранс. (срочная)
Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги (единиц)	Абсолютный показатель	Определяется по результатам анализа жалоб.

2.3.3. Система индикаторов качества предоставления Услуги:

#G0№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1.	Ведение учета проверок качества оказания Услуги, наличие книги (журнала) регистрации жалоб на качество предоставленной Услуги, при условии нахождения ее в доступном месте	Да/нет
2.	Количество обоснованных жалоб пассажиров на качество предоставленной Услуги (в том числе на несоблюдение расписания движения)	Не превышает 30 жалоб в год
3.	Количество нарушений правил дорожного движения с участием Исполнителя, оказывающего Услугу	Не превышает 20 в год
4.	Количество дорожно-транспортных происшествий по вине водителей Исполнителя, оказывающего Услугу	Не превышает 10 в год
5.	Регулярность движения (отношение числа рейсов, предусмотренных расписанием движения за определенный период времени, к числу фактически выполненных рейсов) (за исключением случаев отмены рейсов в связи с неблагоприятными погодными и другими условиями в соответствии с указаниями дорожно-патрульной службы отдела ГИБДД ОВД в ЗАТО Александровск)	Не менее 95 %

2.4. Ответственность за качество предоставления Услуги.

За некачественное предоставление Услуги к Исполнителю (руководителю муниципальной организации) применяются меры дисциплинарного, или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

Исполнители (немуниципальные организации) несут ответственность за некачественное предоставление Услуги, предусмотренную условиями договора, заключенного в соответствии с нормами действующего законодательства.

Работа Исполнителя по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение потребности потребителей Услуги и непрерывное повышение качества предоставления услуг.

Исполнитель несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя в организации должны быть назначены лица ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя организации и ведущих специалистов.

2.5. Руководитель организации обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и персонала организации;

- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие персонала организации, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемых услуг;

- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги.

____________