РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНКУЛЬТУРЫ РОССИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ

Учебно-методический комплекс для студентов специальности

080507 «Менеджмент организации»

Организация обслуживания в гостиничных комплексах: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Редькина; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2010. – с.

Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий и другие учебно-методические разработки для студентов очной, вопросы для проверки знаний студентов, библиографический список.

Рецензенты:

Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол № от г.)

Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций

© (составление), 2010.

© Тюменская государственная академии культуры, искусств и социальных технологий

Оглавление

Организационно-методический раздел. 4

Распределение часов. 5

Содержание программы курса. 6

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях. 8

Вопросы для контроля знаний студентов. 19

Учебно-методическое обеспечение. 20

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Организационно-методический раздел

Цели и задачи курса:

1.  Сформировать у студентов представление об особенностях функционирования службы приема и размещения.

2.  Ознакомиться с существующими требованиями к работе АХС гостиницы

3.  Рассмотреть требования к службе питания в гостинице.

4.  Изучить вопросы, связанные с особенностями предоставления дополнительных услуг в гостиницах.

Требования к уровню освоения содержания:

В результате изучения курса студенты должны знать особенности функционирования различных служб гостиницы. В ходе изучения дисциплины обучающиеся должны приобрести умения анализа клиентской базы гостиницы,

Изучение курса «Организация обслуживания в гостиничных комплексах» базируется на содержании дисциплины «Менеджмент гостиничных предприятий», «Основы индустрии гостеприимства».

Программа курса «МТБ гостиниц» рассчитана на ___ часа, из которых 18 отводятся на лекции, 18 - на семинарские занятия, ____часов составляют самостоятельную работу студентов.

Распределение часов

№

Тема

Лекции (час.)

Семинары (час.)

1.

Типы потребителей гостиничных услуг

2

4

2.

Организация управления гостиничным комплексом

2

3.

Основные функции службы приема и размещения

2

4.

Технология работы службы приема и размещения:

4

2

5.

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

2

2

6.

Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

4

4

7.

Организация работы службы питания в гостинице

2

2

8.

Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

2

2

Итого:

18

18

Содержание программы курса

Тема 1. Типы потребителей гостиничных услуг

Типология потребителей гостиничных услуг: потенциальные покупатели, посетители, покупатели, клиенты, приверженцы. Типы гостей: индивидуалы, путешествующие в одиночку; командированные; гости, прибывшие на конференции, семинары и т. д.; гости, приехавшие на каникулы или в отпуск; родители с детьми; гости, прибывшие на курорт; гости, занимающиеся спортом; гости-инвалиды; молодожены; гости, путешествующие группой, VIP-персоны и т. д. Иностранные гости. Программы лояльности гостей в отеле.

Тема 2. Организация управления гостиничным комплексом

Европейская и американская системы управления гостиничными комплексами. Взаимодействие служб при обслуживании гостей. Задачи управляющих гостиничными службами. Требования к управляющим гостиничных служб. Руководство сотрудниками гостиничных комплексов. Внешний вид гостиничного персонала.

Тема 3. Основные функции службы приема и размещения

Функции службы приема и размещения. Сотрудники службы приема и размещения. Способы организации работы службы приема и размещения. Техническое оснащение службы приема и размещения.

Тема 4. Технология работы службы приема и размещения:

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Порядок регистрации гостей в гостиничном комплексе. Документация, необходимая для учета номерного фонда. Правила расчета оплаты за проживание. Виды расчетов за проживание в гостиничном комплексе.

Тема 5. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Организационно-управленческая структура АХС гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия. Обязанности руководителя АХС гостиницы.

Тема 6. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

Технология работы поэтажного персонала. Сотрудники АХС. Основные технологические документы АХС гостиницы. Ключевое хозяйство АХС. Методы предотвращения гостиничных краж. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Продукция индивидуального пользования в гостиницах. Информационная папка для гостей. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы. Схема работы поэтажного персонала. Уборочные материалы, техника, инвентарь (см. Отель, с. 38). Порядок уборки общественных помещений гостиницы.

Тема 7. Организация работы службы питания в гостинице

Типы питания. Виды предприятий питания в гостиничных комплексах. Организация обслуживания питанием гостей. Обслуживание в номерах.

Тема 8. Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

Виды дополнительных услуг в гостиничных комплексах. Современные тенденции в предоставлении гостиничных услуг в гостиничных комплексах. Услуги прачечной-химчистки. Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра. Гостиничные пакеты для различных типов гостей.

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

Семинар 1. Типы потребителей гостиничных услуг

1.  Типология потребителей гостиничных услуг

2.  Особенности обслуживания различных типов гостей

3.  Особенности работы с иностранными гостями.

4.  Программы лояльности гостей в отеле.

Изучение данной темы предполагает подготовку каждым студентом доклада по определенной теме, составление анкеты и проведение опроса с последующим анализом полученных данных. Доклад, бланк анкеты и результаты опроса вносятся в портфолио студента.

Кроме того, изучение темы предполагает деловую и ролевую игру, в ходе которой студенты делятся на сотрудников отеля и гостей, после чего разыгрывают различные ситуации.

В конце занятия составляется рефлексия студента (1 страница), где отражаются успехи студента при изучении темы, новые знания и навыки, а также сложности, с которыми пришлось столкнуться, формулируются вопросы по теме, которые остались недостаточно усвоенными.

1.  Доклад

Темы докладов:

1.  Особенности обслуживания в гостинице индивидуалов, путешествующих в одиночку

2.  Особенности обслуживания в гостинице командированных

3.  Особенности обслуживания в гостинице гостей, прибывших на конференции, семинары и т. д.

4.  Особенности обслуживания в гостинице гостей, приехавших на каникулы или в отпуск

5.  Особенности обслуживания в гостинице родителей с детьми

6.  Особенности обслуживания в гостинице гостей, прибывших на курорт

7.  Особенности обслуживания в гостинице гостей, занимающихся спортом

8.  Особенности обслуживания в гостинице гостей-инвалидов

9.  Особенности обслуживания в гостинице молодоженов

10.  Особенности обслуживания в гостинице гостей, путешествующих группой

11.  Особенности обслуживания в гостинице VIP-персон

12.  Особенности обслуживания в гостинице североамериканских гостей

13.  Особенности обслуживания в гостинице южноамериканских гостей

14.  Особенности обслуживания в гостинице арабских гостей

15.  Особенности обслуживания в гостинице гостей из Великобритании

16.  Особенности обслуживания в гостинице немецких гостей

17.  Особенности обслуживания в гостинице гостей из Японии

18.  Особенности обслуживания в гостинице китайских гостей

19.  Особенности обслуживания в гостинице гостей из Франции

20.  Особенности обслуживания в гостинице канадских гостей

2. Опрос. Студенты разбиваются на группы по 4 человека. Используя навыки, полученные при изучении дисциплины «Социология», студенты должны составить анкету для опроса потенциальных клиентов гостиницы, в которой должны быть отражены такие моменты, как возраст респондентов, пол, семейное положение, социальный статус, частота путешествий, их цели, требования к выбираемым гостиницам в зависимости от цели путешествия (типы и оснащение номеров), перечень дополнительных услуг в гостиницах, которыми пользуются респонденты, наиболее частые жалобы на обслуживание в гостинице, ее оснащение и т. д. После этого каждый член группы опрашивает 10 человек. Результаты опроса обобщаются всеми членами команды, делается анализ данных, результат которого отражается в аналитической записке. По итогам проделанной работы составляется презентация в формате Power Point, которая представляется на семинарском занятии.

В конце создается рабочая группа из представителей всех групп и оформляется единая презентация, делаются общие выводы, которые помещаются в портфолио группы.

Литература:

1.  , , Мазин зазеркалье: иностранный туризм в СССР в 1930 – 1980-е годы: [Текст] учеб. пособие. – М.: ФОРУМ, 2007. – 256 с. – ISBN -149-7

2.  Воронкова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2001. – 304 с. – ISBN -2.

3.  Грицкевич, туризма в древности [Текст] /. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 336 с. – ISBN -4.

4.  Зорин, И. В., Квартальнов, туризма: [Текст] справочник / , . – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 4-0

5.  Крючков, международного и отечественного туризма [Текст] / . – М.: НОУ «Луч», 1999. – 102 с. – ISBN -0

6.  Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

7.  Скараманга, стиль в гостеприимстве: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с. – ISBN -2.

8.  Соколова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с. – ISBN -X

9.  Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: [Текст] учеб. пособие /Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с. – ISBN -6

10.  Шаповал, туризма: [Текст] пособие /. – Мн.: Экоперспектива, 1999. – 303 с. – ISBN -2.

Семинар 2. Организация управления гостиничным комплексом

1.  Европейская система управления гостиничными комплексами.

2.  Американская система управления гостиничными комплексами

3.  Взаимодействие служб при обслуживании гостей.

4.  Задачи управляющих гостиничными службами. Требования к управляющим гостиничных служб.

5.  Руководство сотрудниками гостиничных комплексов.

6.  Внешний вид гостиничного персонала.

Домашнее задание (дается перед семинаром):

1. Описать должность конкретного сотрудника, заполнив следующую форму 1:

Должность:

Подразделение:

Цель:

Область задач:

Полномочия:

Профессиональные и личностные требования:

2.  Составить анкету для проведения собеседования, с претендентом на данную вакантную должность.

В начале занятия проводится опрос по теме, обсуждается статья «Новая роль менеджмента в гостиницах», затем студентам раздается примерная анкета для проведения собеседования, с которой сравниваются домашние заготовки, делаются исправления и дополнения. Затем разыгрывается игра «Отдел кадров», в ходе которой студенты делятся на 2 группы: отдел кадров и претенденты на вакантную должность.

С помощью игры «Снежный ком» определяются требования к внешнему виду сотрудников, составляются 10 правил дресс-кода отеля.

Материалы домашнего задания также помещаются в портфолио студента.

В конце занятия составляется рефлексия студента (1 страница), где отражаются успехи студента при изучении темы, новые знания и навыки, а также сложности, с которыми пришлось столкнуться, формулируются вопросы по теме, которые остались недостаточно усвоенными.

Литература:

1. , , Мазин зазеркалье: иностранный туризм в СССР в 1930 – 1980-е годы: [Текст] учеб. пособие. – М.: ФОРУМ, 2007. – 256 с. – ISBN -149-7

2. Воронкова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2001. – 304 с. – ISBN -2.

3. Грицкевич, туризма в древности [Текст] /. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 336 с. – ISBN -4.

4. Зорин, И. В., Квартальнов, туризма: [Текст] справочник / , . – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 4-0

5. Крючков, международного и отечественного туризма [Текст] / . – М.: НОУ «Луч», 1999. – 102 с. – ISBN -0

6. Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

7. Скараманга, стиль в гостеприимстве: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с. – ISBN -2.

8. Соколова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с. – ISBN -X

9. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: [Текст] учеб. пособие /Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с. – ISBN -6

10. Шаповал, туризма: [Текст] пособие /. – Мн.: Экоперспектива, 1999. – 303 с. – ISBN -2.

Семинар 3. Основные функции службы приема и размещения

1.  Функции службы приема и размещения.

2.  Сотрудники службы приема и размещения.

3.  Способы организации работы службы приема и размещения.

4.  Техническое оснащение службы приема и размещения.

Занятие начинается с опроса по теме (15 минут). Игра «Снежный ком». Задание: составить 10 правил гостеприимства. После этого раздать статью: «Что нужно сделать, чтобы избавиться от гостей?» ( «Практикум по менеджменту туризма»). Сравнить (30 минут)

Анализ предложенных статей с помощью метода ИНСЕРТ. (в портфолио – статья +анализ) – 10 минут.

Ролевая игра. Студенты – участники семинара по обмену опытом по организации работы службы приема и размещения. Студенты, анализировавшие одинаковые статьи образуют одну группу. В течение 5 минут идет обсуждение статьи, намечается план выступления, определяются ключевые моменты, выбирается представитель. Далее работа организуется по типу «Панельная дискуссия» – 30 минут.

В конце занятия составляется рефлексия студента (1 страница), где отражаются успехи студента при изучении темы, новые знания и навыки, а также сложности, с которыми пришлось столкнуться, формулируются вопросы по теме, которые остались недостаточно усвоенными.

Литература:

1. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /. . – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN -8

2.  Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

3. http://www. *****

4. http://www. *****

5. http://www. *****

6. http://www. *****

Семинар 4. Технология работы службы приема и размещения:

1.  Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

2.  Порядок регистрации гостей в гостиничном комплексе.

3.  Документация, необходимая для учета номерного фонда.

4.  Правила расчета оплаты за проживание.

5.  Виды расчетов за проживание в гостиничном комплексе.

В начале занятия проводится опрос (15 минут). Изучение документов, которые заполняются сотрудниками службы приема и размещения (10 минут). Затем производится чтение (инсерт) и анализ положения о службе приема и размещения оминут). Затем формулируются с помощью обсуждения в парах и четверках 10 правил телефонного этикета. Вырабатываются 10 правил от всей группы студентов. Результат помещается в портфолио группыминут

затем пишется контрольная работа по вариантам, где необходимо рассчитать процент загрузки гостиницы за сутки и среднесуточную стоимость номера, рассчитать стоимость проживания + рефлексия. – 20 минут.

Литература:

1. Зорин, И. В., Квартальнов, туризма: [Текст] справочник / , . – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 4-0

2. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /. . – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN -8

3. Косолапов, А. Б., Елисеева, по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /, . – М.:КНОРУС, 2005. – 208 с. – ISBN -8.

4. Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

5. Мусакин, отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] /. – СПб.: Питер, 2007. – 320 с. – ISBN -320-9

6. Саак, А. Э., Якименко, в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны: [Текст] учеб. пособие /, . – СПб.: Питер, 2007. – 432 с. – ISBN 1667-0

7. Сорокина, обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с. – ISBN -1

8. Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учебник /под ред. проф., д. э.н. . – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 2001. – 400 с. – ISBN -8

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

Семинар 5. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.  Организационно-управленческая структура АХС гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия.

2.  Обязанности руководителя АХС гостиницы.

3.  Сотрудники АХС.

Опрос – 15 минут.

Работая в парах составить лист описания рабочего места руководителя АХС. Обсудить в четверках. Заполнить следующую форму, выступить перед аудиторией, составить общий список (40 минут):

Должность:

Подразделение:

Цель сотрудника:

Субординация:

Замещение:

Направления деятельности:

Сфера деятельности:

Область задач:

Полномочия:

Профессиональные требования:

Личные требования:

Затем студентам раздается копия таблицы, составленной А. Пфлегер. Сравнение и дополнение (5минут). Дома таблицу оформляют и помещают в портфолио.

Анализ должностных обязанностей (инсерт) заместителя руководителя АХС и супервайзеров этой службы. – 25 минут.

Рефлексия – 5 минут.

Домашнее задание: составить «Указания для нового сотрудника» и «Окончание рабочего дня на этаже» (см. Отель, С. 236).

Литература:

1. Зорин, И. В., Квартальнов, туризма: [Текст] справочник / , . – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 4-0

2. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /. . – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN -8

3. Косолапов, А. Б., Елисеева, по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /, . – М.:КНОРУС, 2005. – 208 с. – ISBN -8.

4. Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

5. Мусакин, отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] /. – СПб.: Питер, 2007. – 320 с. – ISBN -320-9

6. Саак, А. Э., Якименко, в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны: [Текст] учеб. пособие /, . – СПб.: Питер, 2007. – 432 с. – ISBN 1667-0

7. Сорокина, обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с. – ISBN -1

8. Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учебник /под ред. проф., д. э.н. . – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 2001. – 400 с. – ISBN -8

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

Семинар 6. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

1. Основные технологические документы АХС гостиницы.

2. Ключевое хозяйство АХС.

3. Методы предотвращения гостиничных краж.

4. Технология уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы.

1. Продукция индивидуального пользования в гостиницах.

2. Информационная папка для гостей.

3. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы. (см. Отель, С.237)

Опрос + знакомство и работа с основными технологическими документами. (60 минут). Решение ситуационных задач + письменные ответы на задания из учебника Тимохиной (С. 71) + рефлексия (30 минут).

Опрос (15 минут). Работа «инсерт» со статьей «Гостевые принадлежности в ванной» (Проотель №4, 2007, С.5минут) «Снежный ком». Составить перечень материалов, входящих в информационную папку для гостей. (40 минут). Знакомство с формулярами ремонтной службы. (5 минут). Письменная работа + рефлексия (20 минут).

Литература:

1. Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

Семинар 7. Организация работы службы питания в гостинице

1.  Виды предприятий питания в гостиничных комплексах.

2.  Организация питания гостей.

3.  Организация работы поэтажных буфетов и кафе.

4.  Формы обслуживания.

5.  Виды завтрака

6.  Обслуживание мини-бара.

7.  Обслуживание в номерах.

8.  Обслуживание участников конференций, форумов, совещаний.

9.  Обслуживание иностранных туристов.

Опрос (20 минут), заслушивание рефератов (текст в портфолио), заполнение следующей таблицы (таблица в портфолио):

Страна происхождения туристов

Рекомендуется

Не рекомендуется

Темы рефератов:

1.  Особенности обслуживания туристов из Великобритании

2.  Особенности обслуживания туристов из США

3.  Особенности обслуживания туристов из Арабских стран

4.  Особенности обслуживания туристов из Болгарии

5.  Особенности обслуживания туристов из Венгрии

6.  Особенности обслуживания туристов из Италии

7.  Особенности обслуживания туристов из Индии

8.  Особенности обслуживания туристов из Чехии

9.  Особенности обслуживания туристов из Румынии

10.  Особенности обслуживания туристов из Скандинавских стран

11.  Особенности обслуживания туристов из Франции

12.  Особенности обслуживания туристов из Германии

13.  Особенности обслуживания туристов из Монголии

14.  Особенности обслуживания туристов из Польши

15.  Особенности обслуживания туристов из Китая

16.  Особенности обслуживания туристов из Испании

17.  Особенности обслуживания туристов из Египта

18.  Особенности обслуживания туристов из стран Латинской Америки

19.  Особенности обслуживания туристов из Японии

20.  Особенности обслуживания туристов из Австралии

Структура реферата:

1.  титульный лист

2.  оглавление

3.  введение

4.  основная часть (описание особенностей кухни выбранной страны, отличительных особенностей питания туристов из этой страны)

5.  заключение

6.  список литературы

7.  приложения

Домашнее задание:

Найти информацию о ценах на гостиничные номера, а также об ассортименте дополнительных услуг и ценах на них в предложенных гостиницах:

1.  «Президент-отель»

2.  отель «Тюмень»

3.  гостиница «Евразия»

4.  гостиница «Ремезов»

Литература:

1. Богушева, обслуживания посетителей ресторанов и баров: учеб. пособие /. – М.: учебники», 2006. – 318 с.

2. Калашникова, , бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. /. – М.: Проспект, 2006. – 384 с.

3. Кузьмина, бизнес: [Текст] учеб. пособие / . – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

4. Ляпина, и технология гостиничного обслуживания: [Текст] учеб. пособие /; под ред. . – 4-изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208 с. – ISBN -2

5. Тимохина, приема и обслуживания туристов: [Текст] учеб. пособие /. – 3-е изд. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с. – ISBN 0334-6

Семинар 8. Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

1.  Виды дополнительных услуг в гостиничных комплексах.

2.  Услуги прачечной-химчистки. Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки.

3.  Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра.

4.  Гостиничные пакеты для различных типов гостей.

Опрос (15 минут). Студенты делятся на группы, вытаскивают название гостиницы и категорию гостей, для которых будет разработан гостиничный пакет (5 минут). В течение 15 минут идет обсуждение. Затем определяется концепция презентации гостиничного пакета, оформляется сама презентация. В оставшееся время идет представление и защита проектов. Жюри из числа студентов определяет лучшую работу, называет группу победителей, называет места, которые заняли остальные команды, обосновывают свою точку зрения. Дома презентации оформляются в электронном виде и прикрепляются на CD-ROM к портфолио.

В заключении в течение 30 минут пишется итоговое эссе, в котором отражаются основные знания и умения, полученные в результате изучения курса, определяются цели и задачи по достижению профессионального мастерства.

Бланк члена жюри:

Критерии оценки

Группа 1

Группа 2

Группа 3

Группа 4

Целостность концепции

Реальность исполнения

Литература:

1. Кузьмина сервис: [Текст] учеб. пособие. – Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. – 264 с.

2. Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с. – ISBN -8

3. Ушаков, выездного туризма /. – Ростов н/Д: МарТ: Феникс, 2010. – 446 с. – ISBN 1004-9

Вопросы для контроля знаний студентов

1.  Типология потребителей гостиничных услуг

2.  Особенности обслуживания иностранных гостей

3.  Программы лояльности в отеле

4.  Основные функции службы приема и размещения

5.  Профессиональные требования к сотрудникам службы приема и размещения.

6.  Способы организации работы службы приема и размещения.

7.  Техническое оснащение службы приема и размещения.

8.  Порядок расчета загрузки гостиницы и среднесуточной стоимости номера

9.  Виды тарифов в гостиницах

10.  Способы бронирования мест и номеров в гостинице

11.  Виды бронирования.

12.  Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

13.  Порядок действий сотрудников отеля при сверхбронировании

14.  Документация, необходимая при осуществлении бронирования.

15.  Подтверждение бронирования гостиничных номеров

16.  Аннуляция бронирования гостиничных номеров

17.  Порядок регистрации гостей в гостиничном комплексе.

18.  Документация, необходимая для учета номерного фонда.

19.  Правила расчета оплаты за проживание. Виды расчетов за проживание в гостиничном комплексе.

20.  Организационно-управленческая структура АХС гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия. Обязанности руководителя АХС гостиницы.

21.  Технология работы поэтажного персонала.

22.  Основные технологические документы АХС гостиницы.

23.  Ключевое хозяйство АХС.

24.  Методы предотвращения гостиничных краж.

25.  Схема работы поэтажного персонала.

26.  Организация работы службы питания в гостинице

27.  Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

Учебно-методическое обеспечение

Основная литература

1.  Ляпина, и технология гостиничного обслуживания: [Текст] учеб. пособие /; под ред. . – 4-изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208 с. – ISBN -2

2.  Тимохина, приема и обслуживания туристов: [Текст] учеб. пособие /. – 3-е изд. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с. – ISBN 0334-6

3.  Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с. – ISBN -8

Дополнительная литература

4.  Агамирова, персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: [Текст] практикум /. – М.: Дашков и К, 2006. – 176 с. – ISBN -1.

5.  Александрова, туризм: [Текст] учеб. пособие для вузов /. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с. – ISBN -7

6.  Волков, гостиничного обслуживания: [Текст] учебник /. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с. – ISBN -2

7.  Волков, гостиничного бизнеса: [Текст] учеб. пособие /. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с. – ISBN -Х

8.  Воронкова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2001. – 304 с. – ISBN -2.

9.  Грицкевич, туризма в древности [Текст] /. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 336 с. – ISBN -4.

10.  Зорин, И. В., Квартальнов, туризма: [Текст] справочник / , . – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 4-0

11.  Кабушкин, Н. И., Бондаренко, гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /. . – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN -8

12.  Косолапов, А. Б., Елисеева, по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /, . – М.:КНОРУС, 2005. – 208 с. – ISBN -8.

13.  Крючков, международного и отечественного туризма [Текст] / . – М.: НОУ «Луч», 1999. – 102 с. – ISBN -0

14.  Лесник, маркетинг: Теория и практика максимизации продаж: [Текст] учеб. пособие /. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с. – ISBN -584-8.

15.  Мусакин, отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] /. – СПб.: Питер, 2007. – 320 с. – ISBN -320-9

16.  Саак, А. Э., Якименко, в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны: [Текст] учеб. пособие /, . – СПб.: Питер, 2007. – 432 с. – ISBN 1667-0

17.  Севастьянова, планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /. – М.: КНОРУС, 2007. – 256 с. – ISBN -773-6

18.  Скараманга, стиль в гостеприимстве: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с. – ISBN -2.

19.  Соколова, туризма: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с. – ISBN -X

20.  Сорокина, обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: [Текст] учеб. пособие /. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с. – ISBN -1

21.  Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учебник /под ред. проф., д. э.н. . – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 2001. – 400 с. – ISBN -8

22.  Чудновский, А. Д., Жукова, технологии управления в туризме: [Текст] учеб. пособие /, . – 2-е изд. – М.:КНОРУС, 2007. – 104 с. – ISBN -2

23.  Чудновский, А. Д., Жукова, в туризме и гостиничном хозяйстве: [Текст] учеб. пособие /, . – 2-е изд. – М.:КНОРУС, 2005. – 320 с. – ISBN -8

24.  Шаповал, туризма: [Текст] пособие /. – Мн.: Экоперспектива, 1999. – 303 с. – ISBN -2.

Ресурсы Интернет

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

http://www. *****

Приложение 1

ФГОУ ВПО «Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»

Место

для

фотографии

ПОРТФОЛИО

Фамилия_______________________________________________________________________

Имя___________________________________________________________________________

Отчество_______________________________________________________________________

Специальность__________________________________________________________________

Специализация__________________________________________________________________

Курс, группа_____________________________________________________________________

Период, за который представлены документы и материалы

с_______________________ 200_____ года

по______________________200______ года.

Личная подпись студента____________________________

Резюме студента специальности «Менеджмент организации»

Фамилия Имя Отчество

Контактные данные (телефоны, E-mail)

Личные данные:

Год и место рождения:

_______________________________________________________

 

Семейное положение:_____________________________________________

 

Целевые установки:

- указать конкретное предприятие, учреждение, сферу деятельности, тематику проектных разработок, интересующую должность

Цель при поиске работы:

Цели обучения по специальности «Менеджмент организации» в ТГАКИСТ:

 

Образование:

- вуз, курс, время окончания, специальность.

- второе высшее, курсы, семинары, тренинги, стажировки (в обратном хронологическом порядке)

Основное:

Дополнительное:

 

 

Темы курсовых работ

Тема выпускной квалификационной работы

 

Опыт работы

и практики

- название предприятия, сферы деятельности, должности, примеры конкретных достижений, дата начала – дата окончания (в обратном хронологическом порядке)

 

 

Дополнительные навыки:

- программы,

- иностранные языки (с указанием степени владения),

- наличие а/м водительских прав и др..

Достижения и преимущества:

- особые достижения (победы в профессиональных конкурсах, олимпиадах, спортивных соревнованиях, общественной работе, именные стипендии и проч.( с указанием года),

- личностные качества, которые отличают от других и помогают достичь нужных результатов в учёбе и работе)

ПК:

Ин. языки:

Другие:

 

 

Увлечения, хобби

_____________________________________________________

Дата составления резюме

________ 2011 г.

 

Мои профессиональные и жизненные планы

Фамилия, имя, отчество_______________________________________________

Период

Содержание моей деятельности

Отметка о выполнении:

у. г.

у. г.

Дата_________________ Подпись_________________

Примечание:

В графе «Содержание моей деятельности» следует записать конкретные дела, которые вы планируете сделать в течение данного года, а затем ответить на вопрос последней графы по отношению к каждому намеченному делу.

Сводная итоговая ведомость

Рейтинговой оценки материалов «Портфолио»

Фамилия, имя, отчество

№

Раздел «Портфолио» и название документа или материала

Итоговый балл

Раздел 1. Общая информация

Раздел 2. Официальные документы

Раздел 3. Творческие работы

Раздел 4. Отзывы

Итого

______ ___________201__ г. кандидат культурологии, доцент_______________