Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения, Система качества учреждений социального обслуживания»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области

«Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»

Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания». Волгоград, 2010. – с.

Редактор:

Котельникова Е. Г., начальник информационно-методического отдела Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области

Составитель:

, главный специалист информационно-методического отдела Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области

В брошюре представлены примерные варианты документов системы качества учреждения или даны методические рекомендации по их разработке. Для пояснения написанного в них включены конкретные примеры и пояснения (в тексте эта информация отмечена курсивом). Все предложенные варианты документов не являются обязательными, а носят исключительно рекомендательный характер. Поэтому является обязательным предварительное согласование этих документов с юристом перед их принятием/ утверждением.

Брошюра составлена на основе предложений специалистов, ответственных за систему качества, и представляет собой обобщенную практику работы по формированию системы качества в различных типах учреждений социального обслуживания населения Волгоградской области.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Содержание:

Содержание……………………………………………………………………………………...

Часть 1. Документы, составляющие основу системы качества учреждения

Руководство по качеству…………………………………………………………….

Политика учреждения в области качества……………………………………….

Положение об аттестации специалистов………..

Этический кодекс работника социальной службы…..

Положение об обеспечении прав клиента на конфиденциальность…

Положение о премировании……………………………………

Положение об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организации…………….

Положение о проведении внутренних проверок…

Положение о проведении исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг………

Порядок рассмотрения обращений клиентов…………..

Положение о проведении самоконтроля персонала…………

Часть 2. Примерные варианты рабочих документов…………………………….

Задачи политики в области качества…………

Аналитическая справка об осуществлении текущего контроля…….

Схема взаимодействия персонала и клиентов учреждения по внедрению, функционированию и контролю системы качества………………….

План мероприятий по подготовке персонала…..

План повышения качества за отчетный период…….

Программа проведения внутренних проверок системы качества……………………

План проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг………………

Журнал текущего состояния специального и табельного оборудования……….………..

Журнал заявок на ремонт и приобретение оборудования………………….

Лист учета документации на специальное и табельное оборудование………….

Гарантийные обязательства учреждения…………………………………….

Протокол ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении………..

Выступление перед сотрудниками учреждения на тему: «Политика учреждения в области качества»…

Правила и условия эффективного и безопасного использования социальных услуг……

Характеристики социальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление………………

Образец информации для клиентов по вопросам получения от них замечаний/предложений……………….

Форма анкеты для проведения самооценки эффективности и результативности системы качества……………

Информация для специалиста, проводящего самооценку эффективности и результативности системы качества…………………..

Обобщение результатов самооценки………………..

Часть 1. Документы, составляющие основу системы качества учреждения

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

1. Общее описание системы качества учреждения

1.1. Настоящее Руководство по качеству описывает систему качества _________________ (название учреждения), разъясняет его политику в области качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции отделений и служб учреждения в области качества, приводит сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

1.2. Под системой качества учреждения (далее - СК) понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемых к нему требованиям.

1.4.Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.5. Система качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

1.6. Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг», «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг», «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

2. Требования к политике учреждения в области качества

2.1. Политика учреждения в области качества представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, принятые к обязательному выполнению в учреждении.

2.2. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

2.3. В формировании политики в области качества принимают участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

2.4. В учреждении проводятся мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

2.5. Политика учреждения в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам клиентов, способствует улучшению социальных и экономических показателей учреждения.

2.6. Политика учреждения в области качества внедрена во все структурные подразделения учреждения и ежегодно подвергается анализу на предмет ее актуальности и пригодности.

2.7. Реализация политики учреждения в области качества обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

2.8. Задачи политики в области качества на конкретный плановый период отражаются в документах:

«Задачи политики в области качества на …» (учреждение самостоятельно определяет, на какой период – ежегодно или на 2,3,4 или 5 лет);

«План повышения качества» составляется … ((учреждение самостоятельно определяет, на какой период – ежеквартально или на полугодие).

3. Основные факторы, влияющие на качество услуг

3.1. Основными факторами, влияющими на качество услуг, являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.2. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

3.2.1. Основу документации системы качества учреждения составляют следующие документы:

Устав учреждения;

штатное расписание;

положения об отделениях;

должностные инструкции;

правила, инструкции, методики;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

документы в области стандартизации;

прочие документы.

3.2.2. Состав документации, ее назначение и краткая характеристика соответствует требованиям государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Документация учреждений социального обслуживания населения».

3.2.3. В процессе формирования и функционирования системы качества документы могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

3.3. Условия размещения учреждения.

3.3.1. Условия размещения учреждения обеспечивают его эффективную работу.

3.3.2. Учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании (зданиях или помещениях), доступном для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

3.3.3. По размерам и состоянию помещения отвечают основным требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.

3.3.4. Площадь, занимаемая учреждением, позволяет разместить персонал, клиентов и предоставлять им услуги.

и пр.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.4.1. Учреждение укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Обязанности, права и ответственность специалистов четко распределены и изложены в их должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их деятельность.

3.4.3. Специалисты учреждения подобраны в соответствии с образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладают знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.

3.4.4. Специалисты учреждения постоянно повышают свою квалификацию учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.

3.4.5. Специалисты учреждения проходят своевременную аттестацию в соответствии с требованиями Положения об аттестации специалистов.

3.4.6. В учреждении проводятся мероприятия, направленные на воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние в соответствии с Этическим кодексом работника социальной службы.

3.4.7. В учреждении в соответствии с Планом мероприятий по подготовке персонала, который разрабатывается на … (учреждение самостоятельно устанавливает периодичность), проводятся мероприятия, направленные на обучение, повышение квалификации, аттестацию, стажировку персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

Мероприятиями по подготовке персонала … (указывается срок, например: не реже одного раза в пять лет) охватываются все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

3.4.8. В учреждении в соответствии с требованиями Положения об обеспечении прав клиента на конфиденциальность принимаются меры по недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.4.9. В учреждении предусмотрено материальное и моральное поощрение его сотрудников в соответствии с Положением о премировании.

3.5. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

3.5.1. Учреждение оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

3.5.2. Оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

3.5.3. Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

3.5.4. В учреждении имеется Журнал учета состояния специального и табельного оборудования, в котором ежегодно отмечается техническое состояние имеющихся в учреждении оборудования, приборы и аппаратура, а также планируемые в их отношении мероприятия, направленные на исполнение пунктов 3.5.3 и 3.5.4 настоящего Руководства.

3.6. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.6.1. Основные требования к информации:

а) учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах соответствует Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

в) информация, предоставляемая клиенту, является достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

3.6.2. Информирование осуществляется в соответствии с разработанным в учреждении Положением об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организации.

4. Организация работы по качеству

4.1. Документальное оформление системы качества.

4.1.1. Система качества оформляется в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и тому подобное), в которых устанавливаются требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям.

4.1.2. Документация системы качества составлена и внедрена таким образом, что все виды услуг, которые предоставляет учреждение, постоянно соответствовали установленным требованиям.

4.1.3. Документация системы качества является составной частью всей документации учреждения и утверждается в установленном порядке.

4.1.4. Разработка, корректировка, рассмотрение, утверждение и ведение всех документов, относящихся к системе качества, а также обеспечение ими, осуществляются в соответствии с Процедурой документального обеспечения системы качества.

4.2. Полномочия и ответственность персонала.

4.2.1. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения, который в соответствии с этим:

несет ответственность за разработку и реализацию политики в области качества;

обеспечивает разъяснение и доведение политики качества до всего персонала учреждения;

определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг;

анализирует результативность системы качества.

4.2.2. Ответственность за надлежащее исполнение требований СК несет ответственный за систему качества, который назначается руководителем учреждения и независимо от других возложенных на него обязанностей:

обеспечивает разработку системы качества, ее внедрение и поддержание в рабочем состоянии;

обеспечивает разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов, требуемых системой качества;

формирует Задачи политики в области качества и План повышения качества на основе предложений, поступающих от специалистов, осуществляющих текущий контроль качества, и осуществляет контроль за реализацией прописанных в них мероприятий;

анализирует ежеквартальные и годовые (см. п.2.8) аналитические отчеты, представляемые специалистами, ответственными за осуществление текущего контроля; представляет сводные аналитические отчеты руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы;

разрабатывает программу внутреннего аудита и необходимую документацию, контролирует ход реализации этой программы, проводит анализ результатов ее проведения;

предоставляет информацию о реализации корректирующих действий, предписанных по результатам аудитов, организованных Управлением, в … (название отдела Управления, курирующего деятельность учреждения).

4.2.3. С целью осуществления эффективного контроля за функционированием системы качества в учреждении назначаются ответственные за осуществление текущего контроля за факторами, влияющими на качество социальных услуг, в том числе за:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой работает учреждение;

условиями размещения учреждения;

укомплектованностью учреждения специалистами и их квалификацию;

техническое оснащение учреждения;

состояние информации об учреждении.

Ответственные за осуществление текущего контроля за факторами, влияющими на качество социальных услуг, назначаются руководителем учреждения и независимо от других возложенных на них обязанностей:

проводят … (ежеквартальный или один раз в полугодие – см. п. 2.8) анализ закрепленных за ними факторов и предоставляют его в письменной форме («Аналитическая справка об осуществлении текущего контроля») специалисту, ответственному за систему качества в учреждении;

систематически вносят предложения (на основе проведенного анализа) в ежеквартальный план повышения качества в соответствии с контролируемым фактором;

несут ответственность за своевременность и полноту реализации соответствующих мероприятий Плана повышения качества;

своевременно осуществляют корректирующие действия, направленные на устранение недостатков, касающихся их факторов;

вносят предложения по повышению результативности функционирования системы качества;

участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

4.2.4. С целью организации деятельности по решению проблем, связанных с качеством предоставляемых услуг, назначаются ответственные за осуществление текущего контроля за качеством предоставляемых услуг.

Определение перечня ответственных за осуществление текущего контроля за качеством предоставляемых услуг осуществляется (на выбор учреждения):

1-й вариант: по виду услуг (например, «ответственный за осуществление текущего контроля за качеством социально-бытовых услуг»);

2-й вариант: по отделениям (например, «ответственный за осуществление текущего контроля за качеством услуг, предоставляемых в отделении социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому»).

Ответственные за осуществление текущего контроля за качеством предоставляемых услуг назначаются руководителем учреждения и независимо от других возложенных на них обязанностей:

осуществляют контроль и оценку качества услуг (согласно п.6.6 настоящего Руководства);

разрабатывают инструкции, методики, технологии и пр., предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

проводят ежеквартальный анализ закрепленных за ними услуг и предоставляют его в письменной форме («Аналитическая справка об осуществлении текущего контроля») специалисту, ответственному за систему качества в учреждении;

систематически вносят предложения (на основе проведенного анализа) в ежеквартальный план повышения качества в соответствии с контролируемыми услугами;

несут ответственность за реализацию соответствующих мероприятий плана повышения качества;

вносят предложения по повышению результативности функционирования системы качества;

участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

Примечание к п. п.6.2.3. и 6.2.4: в малокомплектных учреждениях ответственным за осуществление текущего контроля может быть назначен один человек сразу по нескольким направлениям, в т. ч. специалист, ответственный за СК в учреждении.

4.2.5. Персонал учреждения, непосредственно предоставляющий услуги клиентам, независимо от других возложенных на него обязанностей:

участвует в реализации политики учреждения в области качества;

обеспечивает стабильность уровня качества услуг, повышает качество и эффективность (результативность) их предоставления, гарантированное удовлетворение законных запросов и потребностей клиентов;

соблюдает положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и условиям предоставления услуг;

своевременно осуществляет корректирующие действия, направленные на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг;

осуществляет самоконтроль предоставления услуг как составляющей части процесса контроля.

4.2.6. Полномочия и ответственность персонала по СК:

вносятся в должностные инструкции - если эта деятельность входит в обязанности специалиста по должности;

прописываются в трудовом договоре/определяется приказом по учреждению - если эта деятельность является дополнительной нагрузкой к должностным обязанностям

и учитываются при распределении нагрузок на сотрудников учреждения или при принятии стимулирующих мер.

4.3. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения.

4.3.1. Руководство учреждения анализирует систему качества для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

4.3.2. Анализ осуществляется в ходе:

ежеквартального изучения материалов, представляемых специалистом, ответственным за систему качества, включающих оценку разработки и реализации Плана повышения качества за отчетный период и исполнение других документов системы качества;

проведения ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.

4.3.3. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

4.4. Контроль и оценка качества услуг.

4.4.1. Основными критериями контроля и оценки качества услуги являются:

а) полнота и своевременность предоставления услуги;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги.

4.4.2. Основные формы осуществления контроля и оценки качества услуг:

проведение внутренних проверок системы качества с целью проверки и идентификации услуг на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление (в соответствии с Положением о проведении внутренних проверок);

проведение исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (в соответствии с Положением о проведении исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг);

анализ обращений клиентов (в соответствии с Порядком рассмотрения обращений клиентов);

самоконтроль персонала, предоставляющего услуги;

сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

4.4.3. В ходе контроля и оценки качества услуг учреждение обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг.

ПОЛИТИКА УЧРЕЖДЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Мы убеждены в необходимости непрерывного улучшения

деятельности учреждения и намерены:

- обеспечить постоянное удовлетворение клиентов предоставляемыми услугами;

- повышать качество услуг и эффективность (результативность) их предоставления;

- принимать профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Мы стремимся:

осуществлять эффективный контроль за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

предотвратить или устранить любые несоответствия услуг предъявляемым к ним требованиям;

обеспечить стабильный уровень качества услуг.

Примечание: Дополнительно могут быть включены следующие задачи:

ориентироваться на интересы всех заинтересованных сторон (государства, общества, клиентов, персонала учреждения);

обеспечить высокий уровень квалификации и мотивации персонала как важнейшего ресурса учреждения за счет … (прописать, например: «создания и реализации системы индивидуальной оценки и стимулирования труда каждого работающего»);

осуществлять постоянный анализ собственных возможностей и достигнутых результатов по удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон как основы для принятия необходимых предупреждающих и корректирующих действий, направленных на совершенствование системы качества учреждения;

развивать сотрудничество с различными научными, образовательными и социальными учреждениями региона, страны и зарубежья;

обеспечить высокую интеграцию социального процесса с фундаментальными и прикладными научными исследованиями;

обеспечить для сотрудников и клиентов достойные условия для продуктивной работы и обслуживания в учреждении;

укреплять имидж учреждения как надежного партнера на рынке социальных услуг за счет установления взаимовыгодных отношений с учреждениями … (указать, с учреждениями каких ведомств осуществляются взаимоотношения), физическими лицами и потребителями социальных услуг.

Мы используем в своей работе следующие принципы:

приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

личная ответственность руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

Руководство учреждения берет на себя следующие обязательства:

- довести настоящую политику до сведения персонала и обеспечить ее понимание в каждом структурном подразделении учреждения;

- обеспечивать оптимальные условия для реализации настоящей политики и целей;

- периодически проводить анализ политики и целей на предмет их пригодности и актуализации;

- обеспечивать активное вовлечение сотрудников в деятельность по улучшению системы качества посредством непрерывного повышения их компетентности, мотивации, поддержки творческой инициативы, развития корпоративной культуры.

Политика университета в области качества реализуется на всех уровнях управления, и подвергается ежегодному анализу и, в случае необходимости, пересмотру.

ЦЕЛИ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Примечание:

Данный документ не является обязательным, т. к. основные цели уже прописаны в документе «Политика учреждения в области качества в разделе «Мы убеждены в необходимости непрерывного улучшения деятельности учреждения и намерены:».

Его можно использовать в качестве варианта по формулированию основных целей с целью систематизации деятельности учреждения по функционированию СК. Необходимость его наличия в качестве отдельного документа определяется руководителем учреждения и прописывается в Руководстве по качеству в разделе 2. «Требования к политике учреждения в области качества» как отдельное требование.

№ п/п	Цель	Стратегии, ведущие к достижению цели, и меры по реализации стратегии	Критерии оценки исполнения поставленной цели	Показатели
1.	Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами	Систематическое проведение исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг	Частота проведения	Не реже? раза в год *(в соответствии с тем, как прописано в Руководстве по качеству)*
Объем исследования	Все виды социальных услуг
Степень удовлетворенности клиентов	Не менее ? % *Процент выставляется, как в госзадании.* *Можно указать как по формам оказания услуг, так и по каждому виду услуг*
Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов	Кол-во выявленных предложений клиентов по повышению качества предоставляемых услуг	Степень внедрения предложений клиентов (процентное соотношение внедренных и выявленных предложений)
Кол-во внедренных обоснованных предложений клиентов по повышению качества предоставляемых услуг
Кол-во обоснованных жалоб клиентов	Степень сокращения поступающих жалоб от клиентов на качество предоставляемых услуг (процентное соотношение жалоб, получивших свое решение, от общего количества поступающих жалоб) – 100 %
Кол-во жалоб, получивших свое решение в ходе реализации мероприятий, направленных на сокращение обоснованных жалоб клиентов на качество предоставляемых услуг
2.	Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием	Обеспечение клиентов реабилитационным и бытовым оборудованием для временного пользования	Кол-во и виды необходимого оборудования	Степень обеспеченности необходимым оборудованием (процентное соотношение кол-ва имеющегося оборудования к кол-ву необходимого оборудования – по каждому виду) – не менее ? %
Кол-во и виды имеющегося оборудования
3.	Выполнение условий размещения учреждения	Обеспечение помещений учреждения всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью	Перечень необходимых мероприятий для получения результата	Степень обеспеченности не менее? %
Перечень исполненных мероприятий
Приведение в соответствие помещений требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищенности от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг	Перечень необходимых мероприятий для получения результата	Степень соответствия не менее? % Наличие документов, подтверждающих факт реализации мероприятий
Перечень исполненных мероприятий
4.	Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам	Организация взаимодействия с учреждениями, общественными организациями и объединениями, ТОСами и пр. по вопросам информирования населения	Общее кол-во учреждений, общественных организаций и объединений, ТОСов и пр., с которыми необходимо наладить взаимодействие по вопросам информирования	Охват не менее? % от общего количества
Кол-во учреждений, общественных организаций и объединений, ТОСов и пр., с которыми проводятся информационные мероприятия
Периодичность проведения информационных мероприятий	Не реже, чем 1 раз в квартал
Издание информационных материалов	Общее кол-во изданной продукции	Отсутствие жалоб со стороны клиентов
Кол-во видов изданной продукции
Доступность предоставляемой информации
Обеспеченность клиентов информационными материалами
Размещение информации об учреждении в СМИ	Общее количество размещенной информации	Не реже 1 раза в квартал
Количество используемых СМИ: - газета «Авангард»; - местное радио; - местное и областное телевидение; - Интернет	100 %
5.	Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации	Обеспечение учреждения необходимым количеством специалистов	Общее кол-во специалистов согласно штатному расписанию	Показатель укомплектованности специалистами
Наличие вакансий
Наличие у специалистов соответствующего образования, квалификации, профессиональной подготовки, необходимых для выполнения возложенных на них обязанностей	Установленный перечень требований к профессиональному уровню для каждого специалиста (в должностной инструкции)	? % всех специалистов соответствует установленным требованиям
Кол-во специалистов, соответствующих установленным требованиям
Прохождение каждым специалистом курсов повышения квалификации	Не реже 1 раза в 5 лет
Аттестация специалистов	Прохождение аттестации всеми специалистами	100 % своевременность прохождения аттестации всеми специалистами
не реже 1 раза в 5 лет
Наличие у всех специалистов учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности, руководство в своей работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, сохранение профессиональной тайны и пр.	Принятие «Этического кодекса» всеми специалистами учреждения	Наличие подписей специалистов, подтверждающих факт принятия Этического кодекса
Проведение технической учебы специалистов по этическим вопросам	Не реже 1 раза в год
Обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества	Периодичность проведения технической учебы для специалистов, предоставляющих услуги, по вопросам функционирования системы качества в учреждении	Не реже 1 раза в год
6.	Обеспечение требований к документам учреждения	Проведение мероприятий, направленных на укомплектованность учреждения необходимыми документами (согласно требованиям стандартов)	Наличие необходимого комплекта документов	100 %
Исполнение требований к разработке, утверждению и ведению документов	100 %
7.	Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг	Проведение анализа предоставляемых услуг и факторов, влияющих на качество услуг	Частота проведения	1 раз в квартал
Объем проведения	Наличие ежеквартальных аналитических справок об осуществлении текущего контроля, подготовленных всеми ответственными за осуществление текущего контроля
Проведение самооценки (самоконтроля персонала)	Частота проведения	не реже ? раза в ? года (в зависимости от того, на какой период разрабатываются задачи политики в области качества)
Объем проведения	оценка всех составных частей СК и всех предоставляемых услуг
Проведение совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.	Своевременность проведения совещания	ежегодно в декабре месяце
Полнота рассматриваемых на совещании вопросов	в соответствии с требованиями, прописанными в Руководстве по качеству
8.	Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления	Обеспечение клиентов необходимыми методическими материалами социальной направленности, используемыми в ходе предоставления социальных услуг	Количество необходимых материалов согласно утвержденным методикам	Уровень методического обеспечения клиентов (100 %)
Количество имеющихся материалов
Обеспечение специалистов необходимыми методическими, дидактическими и наглядными материалами социальной направленности, используемыми в ходе предоставления социальных услуг	Количество необходимых материалов	Уровень методического обеспечения специалистов (100 %)
Количество имеющихся материалов
…
9.	Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Проведение внутренних проверок (аудитов) с целью оценки исполнения требований государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области	Частота проведения	Не реже 1 раза в 2 года по каждому стандарту/нормативному правовому документу
Реализация мероприятий, направленных на предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Полнота выполнения	Наличие в ежеквартальных планах повышения качества всех мероприятий, необходимость которых выявлена в ходе проведения анализа осуществления текущего контроля – 100 %
Наличие отчетов по исполнению мероприятий, прописанных в ежеквартальных планах повышения качества – 100 %
Проведение мероприятий, направленных на получение рекомендаций специалистов, предоставляющих услуги, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения деятельности учреждения	Проведение самооценки специалистов	Не реже 1 раза в год
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов	Своевременность проведения сравнения	не реже 1 раза в год
10.	…

Положение об аттестации

Рекомендации по разработке:

В ходе разработки Положения об аттестации специалистов необходимо использовать:

1. Положение о порядке аттестации педагогических работников государственных учреждений социального обслуживания населения Волгоградской области (утверждено приказом начальника УСЗН АВО от 01.01.01 г. № 10).

2. Примерное положение об аттестации работников государственных учреждений социального обслуживания, занимающих общеотраслевые должности (рекомендовано письмом заместителя начальника УСЗН АВО от 01.01.01 г. -3829).

3. Брошюру «Аттестация как фактор повышения эффективности труда социальных работников» (УСЗН АВО, 2008 г.).

Этический кодекс работника социальной службы

Этический кодекс работника социальной службы разрабатывается в соответствии с одноименной брошюрой, изданной Управлением в 2007 году.

ПОЛОЖЕНИЕ

об обеспечении прав клиента на конфиденциальность

1. Общие положения

1.1. Положение об обеспечении прав клиента на конфиденциальность разработано с целью предоставления клиентам уверенности в том, что их интересы будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.

1.2. Конфиденциальность - обязательство неразглашения информации, полученной от потенциального клиента, или в общем случае ограничение ее распространения кругом лиц, о котором потенциальный клиент был заранее извещен.

1.3. При получении социальных услуг гражданам гарантируется соблюдение конфиденциальности информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания населения при оказании социальных услуг.

2. Основные мероприятия по обеспечению конфиденциальности

2.1. Информация о клиенте хранится таким образом, что не допускается ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого клиента или других лиц), а также в соответствии с федеральными законами и (или) по решению суда.

2.2. Оформление документов клиента, обратившегося в учреждение, осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовых форм.

2.3. Клиенту обеспечивается возможность получения услуги анонимно с использованием шифров, кодов при оформлении документации.

2.4. Хранение документов и информации о клиентах осуществляется в специально отведенном защищенном месте (архивных шкафах), система паролей защищает электронную базу данных на клиентов.

2.5. Предоставление информации о получателе услуг другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами.

2.6. По просьбе клиента при предоставлении социальных услуг учреждение использует все возможные средства для соблюдения его конфиденциальности (с использованием отдельных помещений, ширм и пр.).

2.7. Ежегодно проводятся мероприятия по осуществлению контроля за обеспечением прав клиентов на конфиденциальность.

Положение о премировании

Положение о премировании разрабатывается в соответствии с приказом начальника УСЗН АВО от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении примерного Положения о премировании работников государственных учреждений социального обслуживания Волгоградской области» и требованиями, предъявляемыми к данному документу функциональным отделом Управления, курирующим деятельность данного учреждения.

ПОЛОЖЕНИЕ

об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организаций

Примечание: Предлагаем 2 варианта Положений – простой и сложный. Можно взять каждый из них за основу, а можно объединить в один с учетом потребностей и возможностей конкретного учреждения.

Вариант № 1 (простой)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано с целью предоставления клиентам, заинтересованным лицам и организаций информации о социальных услугах, предоставляемых в учреждениях, порядке и условиях доступа к их получению.

1.2. Учреждение предоставляет информацию в различных формах и через различные источники.

1.3. В учреждении имеется специалист, ответственный за информирование (или информирование осуществляется специалистами учреждения, ответственными за качество предоставляемых услуг).

1.4. Информирование клиентов осуществляется в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», Руководством по качеству и государственными стандартами социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» и «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждения социального обслуживания населения».

1.5. В учреждении осуществляется процедура контроля эффективности информационной работы.

2. Перечень основной информации

2.1. Место нахождения и время работы учреждения.

2.2. Структурные подразделения учреждения и их основные направления деятельности.

2.3. Государственные и муниципальные органы и организации, обращение в которые необходимо для предоставления социальной услуги, их справочные адреса и телефоны.

2.4. Информация о вышестоящих организациях, их адреса, телефоны.

2.5. Перечень основных услуг, предоставляемых учреждением.

2.6. Характеристика каждой услуги, условия ее предоставления.

2.7. Возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента.

2.8. Гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

2.9. Информация о проводимых инспекционных проверках.

3. Способы предоставления информации

3.1. Размещение информации на информационных стендах учреждения в местах, доступных для всех посетителей учреждения.

3.2. Размещение информации на информационных стендах территориального управления социальной защиты населения и других учреждений социального обслуживания населения.

3.3. Размещение информации в СМИ;

3.4. Размещение информации на Интернет-сайте учреждения.

3.5. Информирование при личном (в том числе по телефону) или письменном (в том числе по электронной почте) обращении заявителей.

3.6. Распространение информационных материалов (брошюр, буклетов, листовок и пр.).

3.7. Письменная информация об услуге выдается на руки клиенту, заинтересованным лицам и представителям организаций по их запросу.

3.8. Информация распространяется в органах местного самоуправления, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с гражданами пожилого возраста и инвалидами.

4. Требования к информации

Информация должна быть:

достоверной;

полной;

своевременной;

изложена простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.

5. Ответственность учреждения за предоставленную информацию

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда согласно действующему законодательству.

Вариант № 2 (сложный)

1. Общие положения

1.1. Информирование - доведение необходимой и достоверной информации об оказываемых в учреждении услугах с целью обеспечения их доступности для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

1.2. Нормативная правовая база:

Федеральный закон № 000-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей»;

Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг».

3. Требования к информированию

3.1. Информация об услугах представляется посредством:

размещения на информационных стендах учреждения, территориального управления социальной защиты населения (далее – территориального управления);

размещения на официальных сайтах в сети Интернет учреждения, территориального управления;

личного приема;

использования средств телефонной связи;

использования электронной почты;

размещения в средствах массовой информации;

распространения информационных материалов (брошюр, буклетов, листовок, плакатов и т. д.).

3.2. Требования к информированию (каждое учреждение выбирает из предлагаемых требований только те, которые может выполнять):

Минимальный перечень требований:

информация о предоставляемых социальных услугах размещается в учреждении и территориальном управлении на информационных стендах в местах, доступных для всех посетителей;

письменная информация об услугах выдается в учреждении на руки потенциальному клиенту по его запросу;

полная информация о социальных услугах предоставляется специалистами учреждения, оказывающими услуги, на личном приеме и по телефону;

информация предоставляется по письменному обращению клиента;

информация об услугах публикуется в местных печатных средствах массовой информации.

Требования повышенного качества:

в учреждении назначен работник, ответственный за организацию информационной работы;

информация об услугах размещена в сети Интернет на официальных сайтах учреждения и территориального управления;

информация предоставляется с использованием электронной почты;

информация об услугах размещается на радио, телевидении, в печатных изданиях местного и областного уровня;

информация об услугах распространяется в органах местного самоуправления, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с потенциальными клиентами;

учреждение разрабатывает, издает и распространяет информационные материалы (брошюры, буклеты, листовки, плакаты и т. д.);

проводятся собрания, «круглые столы» и иные информационные мероприятия с потенциальными клиентами;

не реже 1 раза в год осуществляется контроль эффективности информационной работы.

3.4. Показатели информирования:

в учреждении разработан и утвержден Порядок информирования населения об услугах, предоставляемых учреждением;

в должностной инструкции специалиста учреждения, ответственного за организацию информационно-разъяснительной работы, прописана функция «организация информационно-разъяснительной работы»;

имеются растиражированные буклеты, листовки, другой раздаточный материал с информацией о предоставляемых в учреждении социальных услугах,

в учреждении имеются информационные стенды;

в помещении территориального управления имеется информация об учреждении и предоставляемых в нем услугах;

имеются планы и отчеты о проведении информационной работы;

имеются записи в «Журнале учета работы по информированию клиентов», подтверждающие факт предоставления информации;

имеются записи, подтверждающие факт проведения контроля эффективности информационной работы.

3.5. Результат информирования - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организации имеют своевременную, полную и достоверную информацию об учреждении и предоставляемых им услугах.

4. Требования к информации

4.1. Предоставляемая информация должна быть:

достоверной;

полной;

своевременной.

4.2. Объем информации.

4.2.1 В целях гарантированного информирования клиентов о предоставляемых социальных услугах учреждение предоставляет в различных формах и через различные источники следующий объем информации:

наименование учреждения, предоставляющего услуги, его почтовый адрес и телефон;

наименование вышестоящего органа, его почтовый адрес и телефон;

адреса Интернет-сайтов учреждения и его вышестоящего органа;

график (режим) работы учреждения;

порядок информирования граждан по вопросам предоставления социальных услуг;

структурные подразделения учреждения и их основные направления деятельности;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

объем, порядок и условия предоставления услуг;

возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

перечень и извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги.

4.2.2. Объем предоставляемой информации определяется руководителем учреждения в каждом отдельном случае, исходя из места и способа ее размещения.

5. Порядок и условия информирования

5.1. Информация предоставляется клиентам с учетом их возраста и социального положения и излагается простым и понятным языком, без использования специальных терминов и понятий.

5.2. Информирование осуществляется бесплатно.

5.3. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге привлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе в судебном порядке.

5.4. Информирование осуществляется в индивидуальной и публичной форме.

5.4.1. Индивидуальное информирование.

5.4.1.1. Основанием для индивидуального информирования потенциального клиента (его представителя) в устной форме является его обращение в учреждение устно (на личном приеме или по телефону) или письменно (в том числе с использованием электронной техники).

5.4.1.2. Индивидуальное информирование осуществляют специалисты учреждения, предоставляющие услуги.

5.4.1.3. При индивидуальном информировании сроки предоставления информации:

при обращении в устной форме ответ представляется в момент обращения;

при обращении в письменной форме ответ предоставляется в течение 10 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

5.4.1.4. Специалист, предоставляющий информацию, при индивидуальном информировании клиента на основании обращения в устной форме обязан:

представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и должность;

предложить заявителю представиться, назвав фамилию, имя, отчество;

выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

представить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции.

5.4.1.5. Ответ на письменное обращение излагается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества и номера телефона исполнителя письма.

Исполнитель письма оформляет (регистрирует) подписанное письмо, указывает дату и номер исходящего письма в специальном журнале регистрации исходящей корреспонденции.

Ответ на письменные обращения направляется почтой (в том числе электронной) в адрес заявителя.

5.4.1.6. В случае, если рассмотрение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию специалиста, клиенту сообщается о невозможности представления интересующей его информации, а также о праве клиента обращения к другому специалисту или в органы государственной власти (органы местного самоуправления), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов.

В случае, если выявлено, что поставленный в письменном обращении вопрос не урегулирован законодательством о социальном обслуживании населения и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами, а также отсутствует разъяснение Минсоцздравразвития Российской Федерации по данному вопросу, в ответе клиенту указывается об этом обстоятельстве.

5.4.1.7. Специалист, предоставляющий информацию об услугах, фиксирует факт информирования в «Журнале информирования клиентов».

5.4.2. Публичное информирование.

5.4.2.1. Публичное информирование клиентов осуществляется по инициативе учреждения.

5.4.2.2. Публичное информирование осуществляется в следующих формах:

размещение информации на официальных Интернет-сайтах учреждения, территориального управления;

размещение информации в СМИ;

размещение информации на информационных стендах учреждения, территориального управления;

проведение с потенциальными клиентами семинаров, «круглых столов» и иных информационно-просветительских и обучающих мероприятий.

5.4.2.3. Специалист, ответственный за организацию информационной работы:

не реже одного раза в полгода готовит/корректирует совместно со специалистами других структурных подразделений, предоставляющих услуги клиентам, информацию для публичного распространения;

поддерживает в актуальном состоянии информационные материалы на официальных Интернет-сайтах и информационных стендах учреждения, территориального управления;

не реже 1 раза в квартал составляет график проведения информационных публичных мероприятий с клиентами с указанием ответственных за проведение каждого мероприятия;

проводит анализ актуальных и проблемных вопросов, определяет тематику семинаров, «круглых столов» и иных информационно-просветительских и обучающих мероприятий для клиентов.

5.4.2.4. При отборе средств массовой информации учреждением учитываются результаты маркетинговых исследований, социологических опросов и изучение рейтингов средств массовой информации, определяющих лидеров публикаций социальной направленности.

При отборе средств массовой информации учреждение учитывает тираж, территорию распространения, периодичность издания или выхода в эфир, стоимость размещения информации.

5.4.2.5. Информация, размещаемая на информационных стендах, должна содержать подпись руководителя учреждения и дату размещения информации.

5.4.2.6. При организации проведения публичных мероприятий ответственный специалист:

составляет программу мероприятия и определяет его цель;

согласовывает с руководителем учреждения список выступающих на мероприятии;

размещает объявление о проведении публичного мероприятия на информационном стенде, расположенном в месте пребывания предполагаемых участников мероприятия, официальном Интернет-сайте учреждения и территориального управления не менее чем за семь календарных дней до проведения этого мероприятия;

вносит соответствующую запись по результатам проведения мероприятия в «Журнал информирования клиентов» с указанием темы мероприятия, дату и место предоставления (размещения) информации, название и тираж печатной продукции, время и место проводимого мероприятия с клиентами, число участников мероприятия и т. д.

ПОЛОЖЕНИЕ

о проведении внутренних проверок

1. Основные положения

1.1. Внутренние проверки системы качества учреждения (далее – аудиты) проводятся с целью регулярной оценки эффективности предоставляемых услуг и соответствия их установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования системы качества.

1.2. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:

контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;

анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;

анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;

выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

1.3. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренних аудитов является ответственный за систему качества в учреждении.

1.4. Ответственными исполнителями по проведению внутренних аудитов назначаются руководители подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

1.5. Внутренние аудиты проводятся в соответствии с Руководством по качеству учреждения, государственными стандартами социального обслуживания населения, нормативными правовыми актами, регулирующими деятельность учреждения.

1.6. Внутренние аудиты могут быть плановыми и оперативными.

1.6.1. Плановый аудит проводится в соответствии с утвержденной Программой проведения внутренних проверок системы качества на год. Периодичность плановых аудитов устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг, но не реже 1 раза в 2 года по каждому нормативному документу.

1.6.2. Оперативный аудит проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

Решение о необходимости проведения оперативного аудита принимается руководителем учреждения и специалистом, ответственным за систему качества в учреждении.

1.7. Результаты проведения внутренних аудитов являются основанием для разработки и реализации мероприятий по совершенствованию системы качества учреждения, разработки новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

2. Общие мероприятия по организации внутренних проверок системы качества

2.1. Сбор и анализ предложений по проведению внутренних аудитов, представленных на будущий год специалистами, обеспечивающими функционирование СК в учреждении, осуществляется в срок до 10 декабря ежегодно.

2.2. Разработка Программы проведения внутренних аудитов, ее согласование с ответственными исполнителями и утверждение руководителем учреждения осуществляется в срок до 15 декабря ежегодно.

2.3. Ежегодный свод и анализ сведений об итогах проведения внутренних аудитов и их представление руководителю учреждения осуществляется ответственным за СК в срок до 20 декабря ежегодно.

3. Порядок проведения внутренних аудитов

3.1. Подготовка к проведению аудита.

3.1.1. Определение осуществимости проверки, определение объема, критериев аудита, согласование сроков аудита с проверяемой стороной, осуществляются руководителем аудиторской группы за две недели до начала проведения аудита.

3.1.2. Подготовка документов, необходимых для проведения аудита, определение их достаточности.

3.1.2.1. Документами аудита являются:

план аудита;

рабочие документы: контрольные перечни (чек-листы), планы выборочного контроля (заранее заготовленные таблицы и т. д.), формы для регистрации информации/ проведения записей;

отчет по аудиту.

3.1.2.2. План аудита включает в себя:

основание для проведения аудита (приказ, утверждающий Программу проведения аудита);

сроки проведения аудита;

цели и критерии аудита;

объем аудита (указание подразделений и процессов, подлежащих проверке);

состав аудиторской группы (руководитель аудиторской группы, аудиторы).

ф. и.о. и должность ответственного исполнителя;

адресаты рассылки отчета по аудиту.

расписание аудита (перечень мероприятий, предусмотренных аудитом, дату, время и место проведения аудита).

План аудита утверждается руководителем учреждения и подписывается руководителем аудиторской группы.

План аудита должен быть представлен ответственному исполнителю не позднее 5 рабочих дней до начала проведения аудита.

3.1.3. Распределение обязанностей среди членов аудиторской группы, подготовка рабочей документации осуществляются руководителем и членами аудиторской группы. Руководитель аудиторской группы устанавливает ответственность каждого члена аудиторской группы за проверку конкретных процессов, функций, отделений и подготовку рабочей документации.

3.2. Проведение внутреннего аудита на местах.

3.2.1. Проведение вступительного совещания осуществляется руководителем аудиторской группы и руководителем проверяемого подразделения в первый день проведения аудита (если это необходимо).

Вступительное совещание проводится с целью:

доведения до специалистов проверяемого подразделения плана проведения аудита;

разъяснения основных принципов и правил проведения аудита;

закрепления за аудиторами сопровождающих (если есть необходимость).

В обязанности сопровождающих входит:

организация посещения конкретных мест в учреждении;

разъяснение или помощь в сборе информации.

Сопровождающие не являются членами аудиторской группы и не должны влиять или вмешиваться в проведение аудита.

3.2.2. Сбор и верификация данных осуществляются руководителем и членами аудиторской группы в ходе проведения:

анализа документации;

опроса клиентов и специалистов;

визуального наблюдения за деятельностью специалистов.

Собранная информация проверяется на соответствие или несоответствие выбранным критериям, отраженным в рабочих документах аудита.

3.2.3. Проведение заключительного совещания осуществляется руководителем аудиторской группы в присутствии руководителя проверяемого подразделения в последний день проведения аудита (если это необходимо).

На заключительном совещании руководитель аудиторской группы должен:

представить заключения по результатам аудита, наблюдения аудита, в том числе рекомендации по улучшению;

согласовать сроки представления и выполнения корректирующих действий по выявленным несоответствиям;

ответить на вопросы.

Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений по результатам аудита должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены в ходе проведения заключительного совещания. В противном случае все мнения должны быть отражены в протоколе и представлены на рассмотрение руководителю учреждения.

3.3. Завершение аудита.

3.3.1. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям. Отчет составляется в течение 3-х рабочих дней после проведения внутреннего аудита в двух экземплярах. Один экземпляр предоставляется специалисту, ответственному за СК, а второй – руководителю проверяемого подразделения.

В отчете указываются:

основание для проведения аудита;

сроки проведения аудита;

цели и критерии аудита;

объем аудита;

состав аудиторской группы;

ответственный исполнитель;

перечень несоответствий (замечаний), выявленных в ходе проведения аудита;

общие выводы о результатах аудита;

предложения по срокам проведения следующего аудита (если есть необходимость);

подписи руководителя и членов аудиторской группы.

В отчете должны быть отмечены как отрицательные, так и положительные моменты в работе подразделения.

Отчет по аудиту составляет руководитель аудиторской группы при участии остальных членов аудиторской группы. Ответственность за подготовку и содержание отчета по аудиту несет руководитель аудиторской группы.

К отчету прилагаются план проведения аудита и акты о несоответствии (замечании).

Содержащаяся в отчете информация должна:

основываться на фактах;

излагаться доступно;

содержать ссылки на конкретные документы.

3.3.3. Информация о проведении аудита фиксируется в программе проведения внутренних аудитов. Все документы аудита подшиваются в папку … («Система качества учреждения – 20… г.»).

3.3.4. Проведение корректирующих действий в подразделении осуществляется согласно актам выявленных несоответствий, составленным в ходе проведения внутреннего аудита. Предоставление отчета руководителем подразделения руководителю аудиторской группы о выполнении корректирующих действий осуществляется в срок, установленный в актах несоответствий.

ПОЛОЖЕНИЕ

о проведении исследования степени удовлетворенности клиентов

качеством предоставляемых услуг

1. Общие положения

1.1. Порядок исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (далее – исследования) вводится с целью определения основных требований к содержанию и последовательности действий специалистов учреждений социального обслуживания населения (далее – учреждений) в ходе определения степени удовлетворенности клиентов качеством социальных услуг.

1.2. Задачи проведения исследования:

определение нематериальной результативности качества предоставляемых услуг, являющейся составной частью показателей, характеризующих качество предоставляемых услуг (определенных для учреждения в государственном задании на предоставление социальных услуг населению);

определение основных направлений повышения качества предоставляемых услуг.

1.3. Плановые показатели степени удовлетворенности клиентов качеством социальных услуг определяются в государственном задании на предоставление социальных услуг и Руководстве по качеству.

1.4. Примерные сроки проведения исследования, объем и ответственный определяются в задачах политики в области качества.

Основные понятия и определения

Респонденты – источники искомой информации (клиенты учреждения, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования).

Выборка – процентный показатель количества клиентов, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования, от общего количества клиентов, получающих социальные услуги в учреждении в текущем году.

Вопросник (анкета) – перечень вопросов, с помощью которых можно определить качество предоставляемых социальных услуг.

Мониторинг – форма организации исследований, обеспечивающая постоянное получение информации о степени удовлетворенности клиентов качеством услуг.

2. Методы проведения исследования

2.1 Методы проведения исследования:

анализ документов;

наблюдение;

опрос.

2.1.1. Анализ документов.

В ходе анализа документов могут проверяться:

письменные документы, дающие оценку качеству предоставляемых услуг со стороны клиента (книга жалоб, «почта доверия», письменные отзывы о проведении мероприятий и пр.);

видео-, фото-, аудиозаписи, фиксирующие процесс оказания социальных услуг.

2.1.2. Наблюдение.

Наблюдение – метод сбора первичной информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и прямой регистрации всех факторов, касающихся изучаемого объекта и значимых с точки зрения целей исследования.

Проводится в реальной ситуации предоставления услуги клиенту/группе клиентов. Специалист/группа специалистов, проводящие исследование, наблюдает со стороны происходящие процессы, не вмешиваясь в их ход, не задавая никаких вопросов.

Наблюдение используется при:

подтверждении результатов, полученных другими методами (например, в ходе анализа документов);

сборе информации, недоступной для получения другими методами.

2.1.3. Опрос.

Опрос – это метод получения информации, основанный на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования.

Основные виды опроса:

анкетирование – заполнение респондентом заранее заготовленных бланков анкет под присмотром специалиста;

интервью – заполнение специалистом, проводящим исследование, бланка вопросника на основании устных ответов, полученных от респондента в ходе свободной беседы.

2.2. Выбор метода проведения исследования зависит от категории получателей услуг (дети дошкольного возраста, инвалиды, престарелые и пр.) и формы оказания услуг (выездная – стационарная, индивидуальная – групповая, по телефону, при посещении учреждения и пр.).

3. Порядок проведения исследования

3.1. Составление Плана проведения исследования.

В Плане проведения исследования указываются:

документ, на основании которого будет проводиться исследование (например, План повышения качества на очередной квартал, утвержденный приказом руководителя учреждения);

цель проведения исследования (например: «Определение степени удовлетворенности клиентов качеством социально-бытовых услуг», «Определение степени удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов», «Определение степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемой пищи» и пр.);

предмет исследования: оценка степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг;

объект исследования (описывается та категория клиентов, чье мнение о качестве полученных в учреждении услуг изучается в ходе проведения исследования);

количество опрашиваемых (определяется в зависимости от выбранного вида услуг). При сплошном исследовании изучается мнение всех клиентов, получающих услуги (например, может использоваться для тех видов услуг, которые пользуются меньшим спросом у клиентов). При выборочном исследовании изучается мнение части клиентов, получающих услуги (например, может использоваться в случае, когда количество получателей услуг одного вида превышает 100 человек в квартал). При выборочном исследовании необходимо учитывать, что выборка должна составлять не менее 10 % и чем больше выборка, тем достовернее результаты исследования;

срок проведения исследования;

место проведения исследования (например, «на базе учреждения» или «в ходе проведения выездных мероприятий» и пр.);

специалист/группа специалистов, ответственный за проведение исследования.

Программа заверяется подписью руководителя учреждения.

3.2. Разработка вопросника

Вопросник, в зависимости от поставленных целей, может включать в себя вопросы, позволяющие оценить:

факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг (условия размещения учреждения и его техническое оснащение, режим работы, профессиональный уровень специалистов, состояние информации о предоставляемой услуге и пр.);

исполнение требований стандартов социального обслуживания населения или других нормативных документов, на основании которых эти услуги предоставляются;

основные критерии оценки качества, в том числе: полнота услуги, своевременность предоставления, результативность (допускается в некоторых случаях не учитывать такой критерий, как результативность, в связи с тем, что его иногда сложно определить);

и пр.

При формировании вопросника должны учитываться:

возрастные, социальные, половые особенности респондента;

условия проведения исследования (в учреждении, на выезде, по телефону, на улице, в небольшом помещении, в большом зале и пр.);

и др.

Основные требования к оформлению вопросника:

изложение вопросов на языке, понятном респондентам, отсутствие специальных терминов;

оформление анкет с учетом возраста респондентов (для пожилых и слабовидящих – крупный шрифт, для детей – картинки и пр.);

количество вопросов - от 3 до 12. Три вопроса чаще всего используются при проведении блиц-опросов. Если большой объем исследования, то оно или может проводиться в несколько этапов или опрашиваются другие клиенты, относящиеся к этой же категории.

В ходе проведения исследований необходимо выявлять не только степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми социальными услугами, но и потребность клиентов в улучшении их качества (например, в конце включить вопрос: «Что бы Вы хотели … (предложить, изменить, дополнить, отменить, ввести, получить и пр.)?»).

3.3. Реализация Плана проведения исследования

В ходе проведения исследования возможно внесение незначительных изменений в текст вопросника, направленных на получение более достоверной информации.

3.4. Обобщение результатов исследования

Прежде чем анализировать и интерпретировать полученные данные, необходимо вначале пересмотреть каждый заполненный вопросник на предмет выявления ошибок, неточностей и всякого рода погрешностей:

использована не та форма вопросника (при наличии нескольких);

опрошен не тот респондент;

отсутствуют ответы на некоторые вопросы;

неясно заполнены вопросники;

имеются логические противоречия в ответах;

неверно понят вопрос респондентом.

Если нет возможности повторного обращения к респонденту с целью исправления ошибки, то принимается решение об исключении данной анкеты из дальнейшей обработки.

Следующий этап - описание (установление закономерных связей). Цель описания – приведение полученных данных к тому виду, в котором они оказываются доступными для объяснения.

Первоначально необходимо обобщить полученные данные, т. е. осуществить преобразование собранной информации в числовые данные.

Для этого необходимо подсчитать, сколько человек и какой вариант ответа выбрали (если в анкете были представлены альтернативы ответов). Каждому варианту ответа необходимо присвоить балл для того, чтобы потом было легче определить степень удовлетворенности. В случае свободного варианта ответов необходимо присвоить баллы конкретным ответам.

В ходе проведения мониторинга необходимо проводить анализ полученных результатов, выявляя причины резкого изменения показателей. Если изменение показателей связано с повышением степени удовлетворенности, то на основании полученных данных можно вносить предложения, в том числе и о премировании специалистов. Если изменение показателей связано с резким снижением степени удовлетворенности, то необходимо принимать срочные меры по выходу из сложившейся ситуации.

3.5. Подготовка отчета о проведении исследования

3.5.1. Итоги исследования оформляются в виде отчета, в котором:

излагаются основные положения Плана проведения исследования, перечисленные в п.3.1 настоящего Положения;

дается информация о степени удовлетворенности клиентов (по возможности указывается конкретно, чем клиенты удовлетворены и чем не удовлетворены);

даются рекомендации по повышению уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых социальных услуг. Рекомендации представляют собой перечень основных предложений, вытекающих из анализа полученных данных, и носят сугубо утвердительный характер. В рекомендации вносится только то, что подлежит внедрению в практическую деятельность.

3.5.2. В приложениях к отчету даются материалы, иллюстрирующие предлагаемые выводы и подтверждающие изложенные в отчете рекомендации, включая обоснование выборки и ее качественные характеристики, а также информационно-методические материалы, по которым проводилось исследование (цифровые, графические, табличные и прочие показатели, а также все формы, анкеты, бланки, тесты и т. п.).

3.5.3. Отчет подписывается специалистом/группой специалистов, которые проводили исследование и предоставляется ответственному за систему качества в учреждении.

Примечание:

1. При разработке аналогичного Порядка исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг для конкретного учреждения из предлагаемого Примерного порядка можно убирать методические рекомендации, примеры, а также вносить изменения и дополнения содержательного характера, в зависимости от специфики деятельности этого учреждения, имеющегося опыта работы специалистов и личной позиции руководителя учреждения по данному вопросу.

2. Если учреждение небольшое или если считается нецелесообразным разработка Порядка, то можно только прописать основные требования в соответствующем разделе Руководства по качеству.

ПОРЯДОК

рассмотрения обращений клиентов

Примечание: При разработке Порядка рассмотрения обращений клиентов должен использоваться Федеральный закон от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1. Общие положения

Настоящим Порядком регулируется взаимоотношения между учреждением и клиентом (или его законным представителем) по осуществлению его права на обжалование действий (бездействий) специалиста, оказывающего социальные услуги, и получение официального ответа от руководства учреждения.

2. Право граждан на обращение

2.1. Клиенты имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения руководителю учреждения.

2.2. Клиенты реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление клиентами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

3. Основные термины, используемые в настоящем Порядке

В настоящем Порядке используются следующие термины:

обращение клиента (далее - обращение) - направленные руководителю учреждения или в вышестоящий орган письменные или устные предложение, заявление или жалоба.

предложение - рекомендация клиента по совершенствованию порядка, перечня и условий предоставления социальных услуг;

заявление - просьба клиента о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения либо критика деятельности учреждения;

жалоба - просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

4. Права клиента при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения руководителем учреждения клиент имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную тайну;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р.10 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в другие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

5. Гарантии безопасности клиента в связи с его обращением

5.1. Запрещается преследование клиента в связи с его обращением к руководителю учреждения.

5.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни клиента, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в иной орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

6. Требования к письменному обращению

6.1. Клиент в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов клиент прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

6.3. Обращение по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.

7. Регистрация письменного обращения

7.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в учреждение.

7.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением клиента, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в р.10 настоящего Положения.

7.3. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

7.4. Учреждение при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой орган может в случае необходимости запрашивать у него документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

7.5. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

7.6. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным п.7.5, невозможно направление жалобы на рассмотрение в органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается клиенту с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

8. Обязательность принятия обращения к рассмотрению

8.1. Обращение, поступившее в учреждение, подлежит обязательному рассмотрению.

8.2. В случае необходимости учреждения может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место.

9. Рассмотрение обращения

9.1. Руководитель учреждения:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием клиента, направившего обращение;

2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов клиента;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р.10 настоящего Порядка;

5) уведомляет клиента о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

9.2. Ответ на обращение подписывается руководителем учреждения либо уполномоченным на то лицом.

9.3. Ответ на обращение, поступившее руководителю учреждения по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

10. Порядок рассмотрения отдельных обращений

10.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия клиента, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

10.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, учреждение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов или сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

10.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению руководителю учреждения, о чем сообщается клиенту, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

10.4. В случае если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с клиентом по данному вопросу. О данном решении уведомляется клиент, направивший обращение.

10.5. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную тайну, клиенту, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

10.6. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, клиент вправе вновь направить обращение руководителю учреждения.

11. Сроки рассмотрения письменного обращения

11.1. Письменное обращение, поступившее руководителю учреждения в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

11.2. В исключительных случаях руководитель учреждения или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения клиента, направившего обращение.

12. Личный прием граждан

12.1. Личный прием граждан проводится руководителем учреждения и/или уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения клиентов (размещаются на информационных стендах учреждения, находящихся в доступных для клиентов местах).

12.2. При личном приеме клиент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

12.3. Содержание устного обращения клиента заносится в Журнал личных обращений граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия клиента может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале личных обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

12.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.

12.5. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, клиенту дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

12.6. В ходе личного приема клиенту может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

13. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Руководитель учреждения в пределах своей компетенции осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения порядка и условий обслуживания клиентов.

ПОЛОЖЕНИЕ

о проведении самоконтроля персонала

Примечание: При разработке данного документа можно использовать государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Предлагаемый ниже вариант носит более упрощенный характер.

I. Общие положения

1.1. Самоконтроль персонала (далее - самооценка) проводится в учреждении в рамках функционирования системы качества в соответствии с Руководством по качеству.

1.2. Цель самооценки – получение дополнительной информации для дальнейшего улучшения деятельности учреждения и повышения качества предоставляемых им услуг.

1.3. Самооценка представляет собой внутреннюю оценку эффективности и результативности действующей в учреждении системы качества и предоставляемых услуг, проводимую в форме анкетирования сотрудников учреждения.

1.4. Самооценку организует специалист, ответственный за систему качества, по согласованию с руководителем учреждения.

1.5. Ответственными за проведение самооценки могут быть специалисты, осуществляющие текущий контроль за факторами, влияющими на качество услуг, и за качеством предоставляемых услуг.

1.6. Объем проведения самооценки может включать в себя:

всю систему качества, ее составные части или отдельные процессы;

все структурные подразделения учреждения или отдельно каждое структурное подразделение;

все формы социального обслуживания или отдельно каждую форму.

1.7. Самооценка проводится в учреждении не реже 1 раза в … .

Примечание: Периодичность проведения самооценки определяется в соответствии с Целями политики в области качества.

II. Порядок проведения

2.1. Специалист, ответственный за систему качества, по согласованию с руководителем учреждения определяет конкретные сроки, объем и ответственных за проведение самооценки, которые отражаются в Задачах политики в области качества на конкретный временной период (с последующим дублированием в Плане повышения качества).

Примечание: Основаниями для проведения самооценки являются именно эти документы. Специального приказа по учреждению не требуется.

2.2. Специалист, определенный в качестве ответственного за проведение самооценки:

совместно с ответственным за систему качества разрабатывает анкету для проведения самооценки и согласует ее с руководителем учреждения (перечень вопросов определяется в зависимости от объема оценки и категории сотрудников);

организует процесс анкетирования (готовит помещение, информирует участников самооценки, обеспечивает их явку, обеспечивает грамотность заполнения анкеты и пр.);

осуществляет документальное оформление ее результатов и готовит отчет о проведении самооценки и предоставляет их в течение 5 рабочих дней после проведения анкетирования специалисту, ответственному за систему качества.

2.3. В отчете о проведении самооценки указываются:

основание для проведения;

объем проведения (какую область оценивали, какое количество сотрудников из каких структурных подразделений было опрошено);

обобщенные результаты проведения (в качестве приложения – таблица);

анализ поступивших предложений;

перечень планируемых действий по улучшению деятельности учреждения.

III. Результаты проведения

3.1. Результаты проведения самооценки используются руководителем учреждения в качестве дополнительной информации (к результатам осуществления внутреннего контроля и исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг) при принятии управленческих решений, направленных на улучшение деятельности учреждения.

3.2. Результаты проведения самооценки учитываются при определении Задач политики в области качества.

Часть 2. Примерные варианты рабочих документов

ЗАДАЧИ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

на ___ г.

№ п/п

Задачи

Перечень мероприятий

Срок

Ответственный

1.

Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами

Провести исследование степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг:

- клиентов отделения социального обслуживания на дому;

- клиентов отделения реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов;

- клиентов отделения срочного социального обслуживания;

- клиентов отделения социальной помощи семье и детям.

1 квартал

2 квартал

3 квартал

4 квартал

Проведение самооценки специалистов

декабрь

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов

декабрь

Разработка Плана мероприятий по обеспечению удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами (вкл. профилактические мероприятия по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов)

декабрь

2.

Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием

Обеспечение клиентов реабилитационным и бытовым оборудованием для временного пользования:

1. Приобрести инвалидные коляски (10 шт.) и костылей (5 шт.)

2. Приобрести телевизор (2 шт.)

май

ноябрь

3.

Выполнение условий размещения учреждения

Обеспечение помещений учреждения средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью:

- обеспечить отдельным телефонным номером отделения реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов;

- оборудование туалетные комнат специальными поручнями;

- оборудовать вход в учреждение пандусами и поручнями для маломобильных групп населения.

июнь

ноябрь

август

Приведение в соответствие помещений требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищенности от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг:

1. Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки.

2. Оснастить средствами противопожарной безопасности помещения отделений срочного социального обслуживания № 5, 6 и 7.

май-июнь

ноябрь

4.

Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам

Издать информационные материалы

по отдельному графику

Создать Интернет-сайт учреждения с информацией об учреждении и предоставляемых им услугах

август

Осуществление взаимодействия с учреждениями, общественными организациями и объединениями, ТОСами и пр. по вопросам информирования населения

1 раз в квартал

(по отдельному графику)

Размещение информации об учреждении:

в газете «Авангард»;

на радио;

на телевидении

ежеквартально

5.

Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации

Проведение аттестации специалистов

март

Проведение технической учебы специалистов в учреждении

по отдельному графику

Повышение квалификации специалистов

по отдельному графику

6.

Обеспечение требований к документам учреждения

Восстановление технических документов на спортивное оборудование в реабилитационном отделении

май

7.

Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг

Проведение анализа предоставляемых услуг и факторов, влияющих на качество услуг

ежеквартально

Проведение совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.

декабрь

8.

Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления

Обеспечение клиентов и специалистов необходимыми методическими, дидактическими и наглядными материалами социальной направленности, используемыми в ходе предоставления социальных услуг

по отдельному графику

,

,

,

9.

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям

Проведение внутренних аудитов с целью оценки исполнения требований государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области

по отдельному графику

АНАЛИТИЧЕСКАЯ СПРАВКА

об осуществлении текущего контроля

за __ (название фактора или услуги) в _____ квартале

Перечень основных вопросов, которые должны быть отражены в справке:

1. Итоги реализации мероприятий Плана повышения качества, за которые отвечает специалист, ответственный за осуществление текущего контроля, за предыдущий квартал:

- что выполнено (краткое описание результатов, дополнительно прилагаются отчеты о выполнении или другие материалы, подтверждающие факт их выполнения);

- что не выполнено (указать причины невыполнения, определить сроки переноса мероприятий или их отмены).

2. Перечень несоответствий, выявленных специалистом, ответственным за осуществление текущего контроля, за истекший период (в ходе наблюдений и пр.).

3. Перечень предложений, поступивших от сотрудников и/или клиентов учреждения по совершенствованию факторов (повышению качества предоставляемых услуг), находящихся в ведении специалиста, ответственного за осуществление текущего контроля.

4. Анализ выявленных несоответствий и поступивших предложений.

5. Предложения в План повышения качества на следующий квартал (или в Цели политики в области качества – в случае, когда предложение носит определенный временной или глобальный характер).

Примечание:
Аналитическая справка должна быть подписана специалистом, ответственным за осуществление текущего контроля, с указанием даты подписания. На основании аналитических справок, поступивших от всех специалистов, ответственных за осуществление текущего контроля, специалист, ответственный за систему качества, составляет по аналогии сводную аналитическую справку и предоставляет ее на рассмотрение руководителю учреждения.
Например:

Для специалиста, осуществляющего текущий контроль за условиями размещения учреждения, может проводиться анализ по следующим направлениям:

1. Исполнение требований санитарно-гигиенических норм и правил.

2. Исполнение требований безопасности труда. Защита от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха в помещениях, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и пр.).

3. Исполнение требований противопожарной безопасности.

4. Исполнение требований по соответствию площади, занимаемой учреждением, нормальному размещению персонала, клиентов и предоставление им услуг:

- строительство и ремонт помещений;

- благоустройство территории;

- и пр.

5. и пр.

СХЕМА

взаимодействия персонала и клиентов учреждения

по внедрению, функционированию и контролю системы качества

План МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА

на 20___ год

№ п/п

Ф. И.О.

Занимаемая должность

Дата рождения

Образование, специальность

Время работы

Дата прохождения последней аттестациия

Профессио

нальная подготовка

Планируемые мероприятия

в сис

теме

в должности

1.

2.

3.

Примечание:

1. В Плане перечисляются только те специалисты, которые предоставляют услуги или выполняют работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

2. В графе «Ф. И.О.» могут прописываться не только конкретные фамилии, но и группы специалистов (например: «воспитатели» или «социальные работники»).

3. В графе «Профессиональная подготовка» указать: тип повышения (повышение квалификации, профессиональная переподготовка и пр.), название подтверждающего документа (диплом, сертификат, удостоверение, свидетельство) и номер документа, направление (тема курса, семинара), на какой базе проходило обучение, когда выдан.

4. В графе «Планируемые мероприятия» указываются сроки и название мероприятий по подготовке персонала, в том числе:

- повышение квалификации;

- профессиональная переподготовка;

- получение образования (высшего, среднего специального, дополнительного);

- техучеба (проводимая на базе самого учреждения);

- стажировка (как на базе самого учреждения, так и на базе других учреждений);

- аттестация;

- и пр.

В этой же графе можно делать сноску типа «Мероприятия проводятся в соответствии с утвержденным графиком проведения технической учебы» (например, в случае группового обучения, в том числе на базе учреждения).

4. В графе «Образование, специальность» указывается какое учебное учреждение закончил специалист, когда и по какой специальности.

5. В данной таблице может дополнительно быть включены графа «Примечание», в которой будут делаться отметки об исполнении мероприятий, а также даты увольнения сотрудников (если это будет иметь место).

6. Можно ввести дополнительный столбец «Примечание», в котором могут быть записи «принят на работу с …», «уволен с работы с …» и др.

7. Если в учреждении большая «текучка» кадров, то рекомендуется План составлять на 1 год. Если «текучка» небольшая, то лучше План составлять на 3-5 лет.

План ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

на ___________

№ п/п

Желаемый результат

Стратегии, ведущие к достижению желаемого результата, и меры по реализации стратегии

Срок

Ответственный

Оценка о выполнении

10.

Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами

Провести исследование степени удовлетворенности клиентов отделения социального обслуживания на дому качеством предоставляемых услуг

24-27 апреля

Выполнено в срок и в полном объеме

(отчет № 25)

11.

Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием

Приобрести инвалидную коляску и костыли в качестве реабилитационного оборудования для предоставления во временное пользование

до 12 мая

Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования

12.

Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления

Приобрести комплект методических материалов по проведению психологических тестов

до 12 мая

Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования

13.

Выполнение условий размещения учреждения

Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки

до 25 июня

Выполнено в срок и в полном объеме

14.

Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам

Осуществление взаимодействия с ТОСами … (указать населенные пункты) по вопросам информирования населения

до 10 апреля

Выполнено в срок и в полном объеме

(отчет № 27)

Издать информационные материалы:

- 200 листовок по оказанию социально-правовых услуг;

- 20 плакатов с информацией о предоставляемых в учреждении услугах.

до 25 июня

Выполнено в срок и в полном объеме

Решить организационные вопросы о создании Интернет-сайта учреждения

июнь

Перенесено на 25 июля в связи с болезнью специалиста

15.

Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации

Разместить в Центре занятости информацию о наличии вакансии социального работника

до 5 апреля

Выполнено в срок и в полном объеме

Провести аттестацию специалистов

май

Выполнено в срок и в полном объеме

16.

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям

Провести внутренний аудит по оценке исполнения требований государственного стандарта социального обслуживания населения «…»

май

Выполнено в срок и в полном объеме

17.

…

Примечание:

При составлении плана повышения качества на конкретный квартал необходимо использовать:

- цели политики в области качества;

- план мероприятий по подготовке персонала;

- программу проведения внутренних аудитов;

- план проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг;

- акты о несоответствиях, выявленных в ходе внутренних и внешних аудитов (для своевременности проведения корректирующих действий);

- аналитические справки о текущем контроле качества за предыдущий квартал;

- и др.

ПРОГРАММА

ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННИХ ПРОВЕРОК СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

на 20___ год

№ п/п

Сроки проведения

Цель

Ответственное лицо за организацию и проведение проверок

Ответственный исполнитель

Отметка о проведении

1.

Примечание:

1. Программа проведения внутренних аудитов утверждается приказом руководителя учреждения. В дальнейшем именно этот приказ является основанием для проведения аудитов, которое необходимо будет в дальнейшем прописать в Плане проведения внутреннего аудита.

2. Примерные цели проведения аудитов:

контроль соответствия системы качества установленным требованиям государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «…»;

анализ и оценка состояния функционирования системы качества (в целом и отдельных ее составных частей) в соответствии с требованием государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Система качества учреждений социального обслуживания» и Руководства по качеству;

анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов «…»;

выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества;

и пр.

3. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренних проверок является ответственный за систему качества в учреждении (в ситуации, когда проверяется деятельность, осуществляемая самим ответственным или в случае отсутствия ответственного по причине болезни и пр. - специалист, назначенный руководителем учреждения).

4. Ответственными исполнителями являются руководители подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений, а также отдельные специалисты, осуществляющие текущий контроль качества, или отвечающие за реализацию конкретного направления деятельности.

План

проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов

качеством предоставляемых услуг

на __________ г.

№ п/п

Сроки проведения

Цель проведения

Форма проведения

Ответственный

Примечание

Возможные цели:

1. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством социально-бытовых услуг.

2. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством проведения … (название мероприятия, например: «… занятий по программе «Азбука здоровья» или «… родительского собрания на тему: «Как уберечь ребенка от негативного влияния»).

3. Исследование степени удовлетворения клиентов качеством услуг, предоставляемых в отделении … (указать название отделения).

4. Исследование степени удовлетворенности клиентов, обслуживаемых … (например: «в ходе выездной работы» или «в условиях дневного пребывания»).

5. И др.

Формы проведения:

1. Анализ документов.

2. Наблюдение.

3. Опрос (анкетирование, интервью, блиц-опрос).

4. И др.

ЖУРНАЛ

текущего состояния специального и табельного оборудования

№ п/п

Перечень оборудования

Техническое состояние

Планируемые мероприятия

Отметка об исполнении

Примечания:

1. Отметки в Журнале делаются периодически (1-2 раза в год, на усмотрение руководителя учреждения);

2. Журнал составляется таким образом, чтобы иметь возможность:

- перечень оборудования не переписывать каждый раз заново (листы, на которых размещаются столбцы «Техническое состояние» и «Планируемые мероприятия» специально подрезаются);

- дописывать перечень оборудования (в случае его приобретения).

3. В столбце «Перечень оборудования» прописывается все оборудование, имеющееся в учреждении. Можно прописывать по блокам (например, по отделениям, по кабинетам, по направлениям использования и пр.).

4. В столбце «Техническое состояние» делается отметка напротив каждого оборудования:

- исправное;

- неисправное.

5. В столбце «Планируемые мероприятия» прописывают:

- требуется ремонт;

- требуется списание;

- требуется передача в связи с не использованием;

- требует передачи в связи с тем, что не используется;

- требуется контроль над техническим состоянием в течение…;

- и пр.

6. Отметки в столбцах «Планируемые мероприятия» делаются только в том случае, если это необходимо.

7. Дополнительно можно ввести столбец «Место нахождения».

ЖУРНАЛ

заявок на ремонт и приобретение оборудования

№ п/п

Дата

поступления заявки

Фамилия специалиста, подавшего заявку

Неисправность

Отметка об исполнении

Дата

Подпись

ЛИСТ

учета документации на специальное и табельное оборудование

Дата проведения учета: «___»______ 20___ г.

№ п/п

Перечень оборудования

Отметка о наличии документации

Планируемые мероприятия

Отметка об исполнении

В общей папке

На месте использования оборудования

Подпись лица, ответственного за проведение учета:

_____________ __________________ ___________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Примечание:

1. Учет документации на специальное и табельное оборудование может проводиться 1 раз в год.

2. Планируемые мероприятия должны быть внесены в ежеквартальный План повышения качества.

3. Документация на месте использования оборудования может быть в виде копий. Оригиналы могут храниться в сейфе.

4. Запись о наличии документации в разделе «На месте использования оборудования» может не прописываться для каждого оборудования, а делаться только в том случае, если наличие этого оборудования на месте его использования является целесообразным (например, когда это оборудование используется для предоставления услуг).

5. Объем документации также зависит от целесообразности. На месте может находиться как весь комплект документации, так и только ее часть, например, «Инструкция по использованию прибора» и «Инструкция по технике безопасности».

6. Необходимость наличия и объем документации должен определяться руководителем учреждения.

7. В разделе «Планируемые мероприятия» могут быть прописаны:

- «требуется восстановление документов» (с помощью специализированных магазинов, торгующих аналогичной продукцией, или с помощью других учреждений, в которых может иметься аналогичное оборудование);

- «требуется обеспечить наличие документа по оборудованию в кабинете № ___»;

- и пр.

ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ-ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ

Оказание социальных услуг в соответствии с утвержденными требованиями к качеству их предоставления

Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав клиента и его прав как потребителя социальных услуг в соответствии с исполнением … (прописать перечень стандартов и нормативных правовых документов, регулирующих деятельность учреждений)*.

Осуществление контроля за качеством предоставляемых услуг

Качество предоставляемых услуг регулярно подвергается внутренней и внешней проверке на соответствие требованиям государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области и внутренней системы качества учреждения.

Информация о результатах проводимых проверок со стороны Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области размещается на портале Администрации Волгоградской области (www. *****).

Предоставление социальных услуг специалистами соответствующей квалификации

Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки и опыт, необходимые для оказания качественных социальных услуг.

Сотрудники учреждения обладают высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности с учетом их физического и психического состояния.

Ответственность учреждения за предоставляемую информацию об оказываемых услугах

Учреждение гарантирует предоставление клиенту полной и достоверной информации об оказываемых услугах.

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге привлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента, он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

Предоставление социальных услуг в соответствии с реальными потребностями клиента

В учреждении перечень социальных услуг определяется исходя из пожеланий клиента, а также предварительной оценки его реальных потребностей и возможностей.

Социально-психологические и социально-педагогические услуги коррекционной направленности предоставляются клиенту после проведения необходимого количества диагностических процедур.

Конфиденциальность информации о клиенте

Учреждение гарантирует конфиденциальность информации о клиенте, ставшей известной работнику учреждения при оказании социальных услуг в соответствии с утвержденным в учреждении Положением об обеспечении прав клиента на конфиденциальность*.

Информация о клиентах хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия или согласия его законного представителя.

Допускается анонимное обращение клиентов для получения услуг отдельных видов.

Возможность обжалования клиентом действий сотрудников учреждения

Учреждение гарантирует клиенту и его законному представителю возможность письменного или устного обжалования действий (бездействий) любого сотрудника учреждения, предъявления претензий к специалисту, оказывающему социальные услуги, и получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации в соответствии с утвержденным в учреждении Порядком рассмотрения обращений клиентов*.

Возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента

В ходе социального обслуживания клиент/получатель услуги имеет право дать оценку качеству полученной услуги в Книге жалоб и предложений*.

Регулярно проводятся исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (в соответствии с утвержденным в учреждении Порядком исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг*).

* Все указанные документы предоставляются клиенту по первому требованию.

ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ

эффективного и безопасного использования социальных услуг

Совершая выбор социальных услуг, проявляйте осмотрительность в отношении их перечня и качественных характеристик, порядка и условий предоставления.

Это Ваше право предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» и позволит Вам справиться с трудной жизненной ситуацией наиболее эффективно и безопасно.

1. Получение информации о социальных услугах

Учреждение осуществляет информирование клиентов/получателей услуг об оказываемых социальных услугах, порядке и условиях их получения, а также возможных результатах и следствиях. Информация предоставляется простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий. Информирование осуществляется в соответствии с утвержденным в учреждении Положением об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организаций*.

2. Взаимосвязь между предложенной услугой и Вашими реальными потребностями

Пример: (для надомного обслуживания)

Взаимосвязь между социальными услугами, которые предлагаются Вам в учреждении, и Вашими реальными потребностями устанавливается в ходе заключения договора с учреждением.

При составлении договора на предоставление социальных услуг Вам необходимо предварительно ознакомиться с Положением о социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов на дому, в котором прописаны перечень предоставляемых услуг, порядок и условия их предоставления, для того, чтобы сделать наиболее оптимальный для себя выбор.

Помните, что в ходе социального обслуживания Вы можете вносить изменения в договор при условии их предварительного согласования с учреждением.

Если учреждение предоставляет Вам услуги согласно утвержденному договору, то любые Ваши изменения и пожелания, не отраженные своевременно в договоре, не могут являться основанием для вынесения претензий учреждению к качеству предоставляемых услуг.

3. Взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью

Пример: (для надомного обслуживания)

Качество услуги и условия ее предоставления в зависимости от стоимости

Независимо от условий оплаты социальные услуги предоставляются учреждением всем гражданам в равных условиях и стабильного качества.

Условия оплаты

Услуги предоставляются клиентам как на бесплатной основе, так и на условиях полной или частичной оплаты. Кто и на каких условиях может получить услуги, прописано в … (название нормативного документа*).

Социальные услуги предоставляются бесплатно:

…

Социальные услуги предоставляются на условиях частичной оплаты:

…

Социальные услуги предоставляются на условиях полной оплаты:

…

На условиях полной оплаты предоставляются также все дополнительные услуги, предоставляемые в учреждении.

Решение об условиях оказания социальных услуг (бесплатно, с частичной или полной оплатой) и размер взимаемой с граждан пожилого возраста и инвалидов платы за социальные услуги пересматриваются заведующими отделениями при изменении дохода граждан, дохода семей, в которых они проживают, прожиточного минимума, установленного в Волгоградской области для пенсионеров, а также других обстоятельств, влияющих на условия оплаты социальных услуг.

Размер оплаты

Размер оплаты социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам учреждениями социального обслуживания, определяется исходя из тарифов на платные социальные услуги*, утверждаемых Управлением по региональным тарифам Администрации Волгоградской области.

ХАРАКТЕРИСТИКИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ,

область их предоставления и затраты времени на их предоставление

№ п/п

Наименование услуги

Характеристика услуги

1.

2.

3.

Рекомендации к разработке:

1. Документ может разрабатываться как один для всего учреждения, так и по каждому направлению социального обслуживания.

2. Для разработки настоящего документа используется единая методика учета услуг, в которой представлены основные характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление.

3. Необходимо из вышеуказанной методики убрать лишнюю информацию:

- услуги, которые в учреждении не предоставляются;

- формулы расчета услуг с соответствующими пояснениями (3-й столбец).

4. Необходимо корректировать формулировки с учетом специфики деятельности конкретного учреждения (например, указать, какие действия осуществляет специалист, предоставляющий услуги, как часто и пр.), а также адаптировать (сделать более понятным) текст для конкретной категории клиентов.

5. Временной характеристикой могут являться выражения «до получения конечного результата» или «в течение единого временного периода».

6. Дополнительно можно ввести графу «Тарифы».

СВЕДЕНИЯ

о вышестоящей организации

ПЕРЕЧЕНЬ

информации, которая в обязательном порядке должна быть размещена на стенде учреждения в соответствии с требованием стандарта (п.3.2.5)

1. Информация об учреждении (полное название, основные направления социального обслуживания клиентов, почтовый и электронный адрес).

2. Положения о социальном обслуживании/стандарт учреждения по каждому направлению социального обслуживания или информация о том, где можно получить эти документы (дополнительно можно указать в какой кабинет можно обращаться за справками, какой специалист отвечает за данное направление, его контактный телефон и пр.).

3. Политика учреждения в области качества.

4. Гарантийные обязательства учреждения-исполнителя услуг, включая возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента.

5. Правила и условия эффективного и безопасного использования социальных услуг, включая взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью, а также установление взаимосвязи между положенной услугой и реальными потребностями клиента.

6. Характеристики социальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление.

7. Тарифы на платные социальные услуги (если таковые предоставляются).

8. Сведения о вышестоящей организации.

9. Сведения о местонахождении Книги жалоб и предложений.

Образец

информации для клиентов по вопросам получения от них замечаний/предложений

Уважаемые клиенты!

Если у Вас есть предложения и/или замечания по вопросам улучшения качества предоставляемых услуг в нашем учреждении,

Вы можете обратиться:

К руководителю учреждения:

Тел.3-67-89

Приемные дни: четверг с 14.30 до 17.30., (2-й этаж направо)

В вышестоящую организацию:

Управление социальной защиты населения Администрации Волгоградской области

Приемная граждан

Адрес: , каб. 106

Тел.

Или сделать запись в

Книге жалоб и предложений,

которая находится в (отделение приема граждан)

ФОРМА АНКЕТЫ

для проведения самооценки эффективности и результативности системы качества

№ п/п

Раздел СК

Оценка (в баллах)

Предложения по улучшению

1

2

3

4

5

1.

Менеджмент систем и процессов

2.

Документация

3.

Ответственность руководства

4.

Потребности и ожидания заинтересованных сторон

5.

Политика в области качества

6.

Планирование

7.

Ответственность, полномочия и обмен информацией

8.

Анализ со стороны руководства

9.

Менеджмент ресурсов

10.

Работники

11.

Инфраструктура

12.

Производственная среда

13.

Партнеры

14.

Финансовые ресурсы

15.

Процессы жизненного цикла услуг

16.

Проектирование и разработка

17.

Закупки

18.

Операции по обслуживанию

19.

Мониторинг, измерение, анализ и улучшение

20.

Управление несоответствиями

21.

Анализ данных

22.

Улучшение

ИНФОРМАЦИЯ

для специалиста, проводящего самооценку эффективности и результативности системы качества

Примечание: Предлагаемая информация может быть использована в ходе консультирования сотрудников по вопросам разъяснения разделов СК или включена в анкету по проведению самооценки отдельным столбцом (после столбца «Раздел СК»).

Раздел СК: Менеджмент систем и процессов

Показатели идеальной ситуации: В учреждении разработана и успешно функционирует система качества. Четко прописаны процессы, необходимые для ее эффективного функционирования (проведение внутренних проверок, информирование клиентов, проведение исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, обеспечение прав клиентов на конфиденциальность, рассмотрение обращений клиентов, порядок, условия и объем предоставляемых услуг по каждой форме социального обслуживания и пр.).

Установлены последовательность и взаимодействие этих процессов. Определен порядок и условия участия в этих процессах специалистов учреждения и действия руководства, направленные на постоянное улучшение деятельности учреждения.

Раздел СК: Документация

Показатели идеальной ситуации: В учреждении разработаны и утверждены в качестве нормативных документов Руководство по качеству и Положения/Порядки и пр. документы, определяющие процессы, необходимые для успешного функционирования СК. Все документы своевременно доводятся до сведения специалистов, написаны доступным языком.

Имеются записи, содержащие достигнутые результаты или подтверждающие, что все процессы осуществляются в соответствии с утвержденными требованиями.

Исполняются требования к разработке, использованию, управлению и хранению документов.

Раздел СК: Ответственность руководства

Показатели идеальной ситуации: Руководство доводит до сотрудников важность выполнения утвержденных требований по СК, проводит своевременный анализ ее функционирования, обеспечивает процессы СК необходимыми ресурсами, учитывает требования клиентов для повышения их удовлетворенности и пр.

Раздел СК: Потребности и ожидания заинтересованных сторон

Показатели идеальной ситуации: Систематически проводятся мероприятия, направленные на выявление потребностей клиентов и определение уровня их удовлетворенности предоставляемыми услугами (в ходе опроса, изучения книги жалоб и предложений, наблюдений и пр.).

Ведется работа по выявлению потребностей и ожиданий общественных организаций и объединений (советы ветеранов, молодежные волонтерские движения, спонсоры и пр.), определяется возможность и степень их участия в мероприятиях, направленных на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Публично освещаются требования, изложенные в государственном задании для учреждения.

Раздел СК: Политика в области качества

Показатели идеальной ситуации: В Политике в области качества, сформулированной руководством учреждения, определены основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, принятые к обязательному выполнению в учреждении, намерения, обязательства и стремления учреждения по вопросам понимания потребностей и ожиданий клиентов и заинтересованных сторон, принципы прогнозирования и организации деятельности учреждения, направленной на улучшение и приводящей к получению очевидных и ожидаемых результатов.

Раздел СК: Планирование

Показатели идеальной ситуации: Политика учреждения в области качества имеет четко определенные цели, разработанные на … (указывается срок, определенный в Руководстве по качеству), которые своевременно доводятся до каждого сотрудника в ходе проведения совещаний, технической учебы, вывешиваются на стенде учреждения, предназначенном для сотрудников и пр.

Ответственными за осуществление текущего контроля проводится анализ курируемых ими направлений (факторов, влияющих на качество услуг и процессов предоставления самих услуг) и составляется аналитическая справка с предложениями, направленными на улучшение деятельности учреждения.

По результатам проведения исследований степени удовлетворенности клиентов планируются конкретные мероприятия, направленные на удовлетворение выявленных потребностей и повышение уровня удовлетворенности клиентов.

По результатам проведения внутренних аудитов формируются предложения по устранению выявленных несоответствий.

Впоследствии все предложения анализируются руководством и наиболее целесообразные и важные вносятся в Задачи политики в области качества и ежеквартальный План повышения качества. Определив задачи, руководство планирует обеспечение этих мероприятий необходимыми ресурсами. При этом учитывается уже имеющийся опыт исполнения плановых мероприятий и реальные возможности учреждения. Впоследствии руководитель учреждения в ходе знакомства сотрудников с целями Политики в области качества аргументирует свой выбор в пользу того или иного мероприятия.

Раздел СК: Ответственность, полномочия и обмен информацией

Показатели идеальной ситуации: В Руководстве по качеству и процедурах, разработанных и утвержденных в рамках СК, четко определены роли, ответственность и связи работников, а также механизм обмена информацией между ними. Требования к качеству предоставляемых услуг определены в стандартах социального обслуживания, которые имеются в каждом отделении, а также размещены на стенде в учреждении. В случае принятия очередного стандарта или утверждения/изменения очередной процедуры в рамках СК, проводится техническая учеба, направленная на разъяснение их основных требований.

Раздел СК: Анализ со стороны руководства

Показатели идеальной ситуации: Руководство анализирует СК с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Руководство изучает записи о реализации поставленных задач (отчеты о проведении внутренних аудитов, исследований степени удовлетворенности клиентов, сводные аналитические отчеты об исполнении Планов повышения качества, отчеты о результативности и эффективности предоставляемых услуг, отчеты по самооценке и пр.) и определяет соответствующие действия по улучшению.

Раздел СК: Менеджмент ресурсов

Показатели идеальной ситуации: Руководство грамотно (в полно объеме, своевременно и в соответствии с потребностями) обеспечивает учреждение необходимыми ресурсами (работниками, слаженной инфраструктурой, производственной средой, информацией, партнерами, финансами). Регулярно производится исследование степени нуждаемости в ресурсах (ежеквартально ответственные за осуществление текущего контроля собирают эту информацию и передают ее ответственному за СК и далее руководителю для принятия управленческого решения).

Раздел СК: Работники

Показатели идеальной ситуации: Все сотрудники понимают место и значение производимых ими действий в общем процессе, а также возложенную на них ответственность. Обеспечивается вовлечение работников на всех уровнях организации для достижения целей улучшения деятельности.

Регулярно проводятся мероприятия, направленные на повышение компетентности, осведомленности и подготовки специалистов (проходит техническая учеба, аттестация, специалисты направляются на курсы повышения квалификации и пр.).

Руководство осуществляет признание и вознаграждение работников (например, вручаются грамоты, имеется доска почета, выносятся благодарности, вручаются премии и пр.).

Раздел СК: Инфраструктура

Показатели идеальной ситуации: Имеющаяся инфраструктура (здания, оборудование, отделения и службы обеспечения) полностью способствует соответствию услуг установленным требованиям

Раздел СК: Производственная среда

Показатели идеальной ситуации: Условия, в которых приходится работать сотрудникам, соответствуют всем необходимым требованиям. Помещения отремонтированы, в них поддерживается нормальные температурные условия (летом – с помощью кондиционеров, зимой – отопления/обогревателей). У каждого сотрудника имеется свое рабочее место. Все сотрудники обеспечены необходимыми техническими средствами для предоставления качественных услуг (компьютерами, настольными лампами, принтером, Интернетом и пр.). По просьбе сотрудников и исходя из возможностей учреждения приобретается необходимое оборудование и материалы, используемые для предоставления услуг, соответствующие всем необходимым современным требованиям.

Руководство обеспечивают эффективное использование ресурсов и содействует пониманию ограничений и возможностей для обеспечения достижимости целей и осуществимости планов.

Раздел СК: Партнеры

Показатели идеальной ситуации: Привлекаются партнеры для повышения качества и объема предоставляемых услуг (например, осуществляется межведомственное взаимодействие или привлекаются волонтеры из различных общественных организаций и пр.).

Раздел СК: Финансовые ресурсы

Показатели идеальной ситуации: Систематически (можно указать как часто) осуществляется запрос на приобретение/ремонт необходимого оборудования и материалов. Полученная информация анализируется и учитывается руководством при составлении расходов на очередной период.

С целью внедрения инновационных методов работы и привлечения дополнительных средств разрабатываются пилотные программы (…), другие программы (в рамках различных конкурсов социальных проектов), привлекаются спонсорские и частные пожертвования.

Руководство обеспечивает понимание работниками взаимосвязи между затратами и полученными выгодами (можно перечислить, каким образом), поощряет улучшение, направленное на результативное и эффективное достижение работниками целей учреждения.

Раздел СК: Процессы жизненного цикла услуг

Показатели идеальной ситуации: В деятельности учреждения предусмотрены все необходимые процессы жизненного цикла услуг: планирование, проектирование/разработка (например, индивидуальные карты реабилитации клиентов), обслуживание, мониторинг и измерение (в том числе оценка удовлетворенности, аудит и пр.), управление несоответствующими услугами (корректирующие и предупреждающие действия).

Руководство содействует разработке и реализации необходимых процессов для достижения желаемых результатов.

Раздел СК: Проектирование и разработка

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает создание процессов проектирования и разработки, чтобы результативно и эффективно реагировать на потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Организуются мероприятия по обучению основам проектирования (техническая учеба, консультации специалистов, обеспечение методическими материалами).

В процессе проектирования и разработки используются результаты предварительно проведенного анализа.

Раздел СК: Закупки

Показатели идеальной ситуации: Закупки осуществляются в соответствии с действующим законодательством. По возможности руководство обеспечивает соответствие поставщиков продукции политике и целям учреждения в области качества.

Руководство обеспечивает соответствие приобретаемой продукции требованиям, определяет тип и степень управления поставщиком, обеспечивает наличие записей об оценке поставщиков и документации по закупкам (например, договоров, акты выполненных работ).

Раздел СК: Операции по обслуживанию

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает устойчивую удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами, отвечающих их потребностям и ожиданиям.

Регулярно проводятся мероприятия, направленные на приведение в соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям (например, отраженным в государственных стандартах социального обслуживания).

Руководство управляет предоставлением услуг путем:

предоставления информации о характеристиках услуг (при первичном консультировании и на стендах);

наличие рабочих инструкций, в которых прописываются требования к порядку, объему и условиям оказания услуг, технологии и методики их оказания;

применения подходящего оборудования;

проведения мониторингов и измерений (как процессов, так и достигнутых результатов).

Раздел СК: Мониторинг, измерение, анализ и улучшение

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает результативные и эффективные измерения, сбор и валидацию (определение на соответствие требованиям) данных для улучшения деятельности.

Руководство планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для демонстрации:

соответствия услуг установленным требованиям;

соответствия СК;

постоянного повышения результативности СК.

Руководство проводит мониторинги или измерения для подтверждения того, что процессы способны достигать запланированных результатов.

Измерение процессов направлено на определение точности, своевременности, стабильности, продолжительности, эффективности и результативности, показателей риска.

Руководство осуществляет мониторинг информации, касающейся удовлетворенности клиентов, используя все возможные источники (результаты соц. исследований, информация о деятельности аналогичных учреждений, жалобы клиентов, отзывы клиентов, с которыми работали раньше, рекомендации клиентов и пр.).

Руководство обеспечивает точность данных, полученных в ходе мониторинга и измерений, для их последующего анализа.

Руководство проводит регулярные аудиты с целью установления того, что СК:

соответствует плановым мероприятиям;

соответствует требованиям стандартов;

соответствует требованиям документации СК;

внедрена и поддерживается.

В учреждении имеются все необходимые записи, подтверждающие соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.

Раздел СК: Управление несоответствиями

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает своевременное выявление и результативное устранение несоответствий, встретившихся в процессах, осуществляемых учреждением

Раздел СК: Анализ данных

Показатели идеальной ситуации: Руководство определяет результативность и выявляет возможности для улучшения деятельности учреждения на основании проводимого анализа:

удовлетворенности клиентов;

соответствия требований к предоставляемым услугам;

характеристик предоставляемых услуг;

поставщиков и партнеров.

Руководство обеспечивает принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Раздел СК: Улучшение

Показатели идеальной ситуации: Приоритетными мероприятиями являются те, которые направлены на предупреждение и улучшение.

Обобщение результатов самооценки

Номер раздела СК

Рейтинг

(средний балл)

Перечень полученных предложений по улучшению

1.

1.1…

1.2…

1.3…

2.

3.

ПОЛИТИКА УЧРЕЖДЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы

№ п/п	Задачи	Перечень мероприятий	Срок	Ответственный
1.	Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами	Провести исследование степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг: - клиентов отделения социального обслуживания на дому; - клиентов отделения реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов; - клиентов отделения срочного социального обслуживания; - клиентов отделения социальной помощи семье и детям.	1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал
Проведение самооценки специалистов	декабрь
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов	декабрь
Разработка Плана мероприятий по обеспечению удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами *(вкл. профилактические мероприятия по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов)*	декабрь
2.	Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием	Обеспечение клиентов реабилитационным и бытовым оборудованием для временного пользования: 1. Приобрести инвалидные коляски (10 шт.) и костылей (5 шт.) 2. Приобрести телевизор (2 шт.)	май ноябрь
3.	Выполнение условий размещения учреждения	Обеспечение помещений учреждения средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью: - обеспечить отдельным телефонным номером отделения реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов; - оборудование туалетные комнат специальными поручнями; - оборудовать вход в учреждение пандусами и поручнями для маломобильных групп населения.	июнь ноябрь август
Приведение в соответствие помещений требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищенности от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: 1. Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки. 2. Оснастить средствами противопожарной безопасности помещения отделений срочного социального обслуживания № 5, 6 и 7.	май-июнь ноябрь
4.	Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам	Издать информационные материалы	по отдельному графику
Создать Интернет-сайт учреждения с информацией об учреждении и предоставляемых им услугах	август
Осуществление взаимодействия с учреждениями, общественными организациями и объединениями, ТОСами и пр. по вопросам информирования населения	1 раз в квартал (по отдельному графику)
Размещение информации об учреждении: в газете «Авангард»; на радио; на телевидении	ежеквартально
5.	Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации	Проведение аттестации специалистов	март
Проведение технической учебы специалистов в учреждении	по отдельному графику
Повышение квалификации специалистов	по отдельному графику
6.	Обеспечение требований к документам учреждения	Восстановление технических документов на спортивное оборудование в реабилитационном отделении	май
7.	Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг	Проведение анализа предоставляемых услуг и факторов, влияющих на качество услуг	ежеквартально
Проведение совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.	декабрь
8.	Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления	Обеспечение клиентов и специалистов необходимыми методическими, дидактическими и наглядными материалами социальной направленности, используемыми в ходе предоставления социальных услуг	по отдельному графику	, , ,
9.	Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Проведение внутренних аудитов с целью оценки исполнения требований государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области	по отдельному графику

№ п/п	Ф. И.О.	Занимаемая должность	Дата рождения	Образование, специальность	Время работы	Дата прохождения последней аттестациия	Профессио нальная подготовка	Планируемые мероприятия
в сис теме	в должности
1.
2.
3.

№ п/п	Желаемый результат	Стратегии, ведущие к достижению желаемого результата, и меры по реализации стратегии	Срок	Ответственный	Оценка о выполнении
10.	Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами	Провести исследование степени удовлетворенности клиентов отделения социального обслуживания на дому качеством предоставляемых услуг	24-27 апреля		Выполнено в срок и в полном объеме (отчет № 25)
11.	Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием	Приобрести инвалидную коляску и костыли в качестве реабилитационного оборудования для предоставления во временное пользование	до 12 мая		Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
12.	Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления	Приобрести комплект методических материалов по проведению психологических тестов	до 12 мая		Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
13.	Выполнение условий размещения учреждения	Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки	до 25 июня		Выполнено в срок и в полном объеме
14.	Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам	Осуществление взаимодействия с ТОСами … *(указать населенные пункты)* по вопросам информирования населения	до 10 апреля		Выполнено в срок и в полном объеме (отчет № 27)
Издать информационные материалы: - 200 листовок по оказанию социально-правовых услуг; - 20 плакатов с информацией о предоставляемых в учреждении услугах.	до 25 июня		Выполнено в срок и в полном объеме
Решить организационные вопросы о создании Интернет-сайта учреждения	июнь		Перенесено на 25 июля в связи с болезнью специалиста
15.	Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации	Разместить в Центре занятости информацию о наличии вакансии социального работника	до 5 апреля		Выполнено в срок и в полном объеме
Провести аттестацию специалистов	май		Выполнено в срок и в полном объеме
16.	Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Провести внутренний аудит по оценке исполнения требований государственного стандарта социального обслуживания населения «…»	май		Выполнено в срок и в полном объеме
17.	…

№ п/п	Сроки проведения	Цель	Ответственное лицо за организацию и проведение проверок	Ответственный исполнитель	Отметка о проведении
1.

№ п/п	Сроки проведения	Цель проведения	Форма проведения	Ответственный	Примечание

№ п/п	Перечень оборудования	Техническое состояние	Планируемые мероприятия	Отметка об исполнении

№ п/п	Перечень оборудования	Отметка о наличии документации	Планируемые мероприятия	Отметка об исполнении
В общей папке	На месте использования оборудования

№ п/п	Наименование услуги	Характеристика услуги
1.
2.
3.

№ п/п	Раздел СК	Оценка (в баллах)	Предложения по улучшению
1	2	3	4	5
1.	Менеджмент систем и процессов
2.	Документация
3.	Ответственность руководства
4.	Потребности и ожидания заинтересованных сторон
5.	Политика в области качества
6.	Планирование
7.	Ответственность, полномочия и обмен информацией
8.	Анализ со стороны руководства
9.	Менеджмент ресурсов
10.	Работники
11.	Инфраструктура
12.	Производственная среда
13.	Партнеры
14.	Финансовые ресурсы
15.	Процессы жизненного цикла услуг
16.	Проектирование и разработка
17.	Закупки
18.	Операции по обслуживанию
19.	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение
20.	Управление несоответствиями
21.	Анализ данных
22.	Улучшение

Номер раздела СК	Рейтинг (средний балл)	Перечень полученных предложений по улучшению
1.		1.1…
1.2…
1.3…
2.
3.