Опыт централизованной библиотечной системы г. Иркутска по разработке стандарта качества и обеспечению эффективности работы библиотек

, заместитель директора

по библиотечному обслуживанию

Опыт Централизованной библиотечной системы г. Иркутска

по разработке Стандарта качества

и обеспечению эффективности работы библиотек

Один из способов научиться

что-то делать правильно –

сначала сделать это

неправильно.

Джим Рон, известный американский

философ и бизнеса

Задача по обеспечению эффективности работы ЦБС г. Иркутска решалась последовательно и состояла из следующих этапов:

1.  Анализ ситуации.

2.  Определение перечня услуг и их ресурсного обеспечения.

3.  Расчет стоимости каждой услуги.

4.  Разработка показателей результативности.

5.  Разработка критериев эффективности и качества работы библиотек.

6.  Реализация первоочередных мероприятий по повышению качества услуг.

7.  Контроль качества.

Анализ ситуации

За последние годы было проведено 3 серьезных исследования библиотечного обслуживания населения г. Иркутска. Инициаторами этих исследований являются Управление культуры администрации г. Иркутска и ЦБС г. Иркутска. Исследования выполнены независимыми сторонними организациями.

Первое исследование проведено в 2004 году. Нашим учредителем . Иркутска был заключен договор с Байкальским государственным университетом экономики и права на осуществление исследования.

Выборочное наблюдение было проведено в 11 библиотеках города из 30. Наблюдение проводилось в течение полугода.

Анализ внешних характеристик библиотек проводился по следующим параметрам:

1.  Описание района.

2.  Удобство местоположения.

3.  Внешний вид.

4.  Условия для работы.

Результаты исследования:

Библиотеки легкодоступны, есть возможность подъезда на общественном и личном транспорте, находятся в шаговой доступности от остановок. Внешний вид: непривлекательный – потрепанные вывески, давно не было ремонта; библиотеки в большинстве своем находятся в жилых домах; неприспособленность и теснота помещений. В ходе исследования выявлены цели посещения библиотек посетителями, их литературные предпочтения, заинтересованность пользователей в дополнительных услугах, в т. ч. с использованием компьютерной техники (кстати, дополнительные платные услуги не востребованы из-за низкой платежеспособности населения). Пользователей не устраивает устаревший фонд. Установлены причины низкого посещения библиотек. Интерес к чтению пока еще существует, однако наблюдается тенденция снижения количества читателей и книговыдач.

Второе исследование называлось «Удовлетворенность читателей качеством обслуживания муниципальных библиотек г. Иркутска».

Исследование проводилось кафедрой экономики и менеджмента сервиса БГУЭП на базе ЦГБ им. . Использовалась методика SERVQUAL (аббревиатура от английского словосочетания «service quality» – «качество услуги»).

Основной единицей измерения и исследования качества услуги (обслуживания) служит коэффициент качества, который исчисляется как разница между исследуемыми критериями восприятия и ожиданиями читателей:

Коэффициент качества = Восприятие – Ожидание

Исследование проводилось в феврале 2008 г., продолжительность исследования – один месяц. Время проведения исследования было выбрано с учетом окончания праздничных дней и сессий у иркутских студентов, что исключило возможность получения искаженной информации о типичных читателях библиотеки и позволило сделать верные выводы о соотношении читателей по полу, возрасту, роду деятельности и цели посещения библиотеки.

Основные выводы исследования о работе нашего учреждения:

1. Компания имеет современные оргтехнику и оборудование.

2. Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.

3. Работники компании приятной наружности и опрятны.

4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен.

5. Компания выполняет свои обещания по оказанию услуги в назначенное время.

6. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить.

7. У компании надежная репутация.

8. Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.

9. Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.

10. Сотрудники компании дисциплинированны.

11. Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно.
12. Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.

13. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
14. Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания.

15. В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно.

16. Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.

17. Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов.

18. Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.

19.Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов.
20. Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.

21. Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.

22. Часы работы компании удобны для всех клиентов.

Как показали результаты исследования, уровень обслуживания в данной библиотеке 52,9% читателей оценивают на «отлично», 42,47% – на «хорошо» и всего 4,25% – на «удовлетворительно».

Можно также отметить и то, что ожидания и восприятие читателей качества обслуживания в библиотеке характеризуются высоким уровнем.

В значительной степени читатели не удовлетворены:

– техническим оснащением библиотеки (коэффициент качества «минус» 0,7),

– состоянием библиотечных помещений («минус» 0,8),

– дизайном помещений («минус» 0,8),

– библиотечным фондом (коэффициент качества «минус» 0,9),

– ассортиментом оказываемых услуг («минус» 0,7).

В рамках критерия «надежность» наибольшее отклонение между восприятием и ожиданиями читателей получено по такому аспекту, как «библиотечный фонд». Читатели считают, что в библиотеке не всегда есть та литература, которая нужна.

Полностью удовлетворены читатели месторасположением библиотеки, а условия работы (освещение, температура в помещении, комфорт) предвосхитили ожидания пользователей. Условия работы в данной библиотеке действительно можно оценить на «отлично».

Не подтвердилась гипотеза о том, что читатели библиотеки удовлетворены оперативностью выполнения информационного запроса, возможностью получить в библиотеке необходимую информацию, режимом работы библиотеки.

Рекомендации

Центральная городская библиотека им. считается одной из лучших в городе. Тем не менее, опираясь на результаты исследования, рекомендовано библиотекарям улучшить показатели работы по всем перечисленным критериям, а особое внимание уделить техническому оснащению библиотеки, состоянию и дизайну библиотечных помещений, комплектованию фонда и ассортименту оказываемых услуг – самым основным показателям, определяющим уровень качества обслуживания. Задача библиотеки, как и любого современного учреждения, – не просто удовлетворить требования пользователя библиотечных услуг, а превысить его ожидания.

Третье крупное исследование – «Социокультурные запросы населения и организация досуга в г. Иркутске» – проведено аналитическим отделом Управления по информационной политике и связям со СМИ и общественностью администрации г. Иркутска.

Задачи исследования:

1. Выяснить представления иркутян о культурном человеке.

2. Выяснить, какие факторы препятствуют культурному росту горожан.

3. Выявить приоритетные способы организации досуга иркутян.

4. Выявить причины, мешающие выбору желаемой формы досуга.

5. Описать любимые места отдыха горожан.

6. Оценить удовлетворенность уровнем культурного обслуживания и

организацией досуга в Иркутске.

8. Выявить факторы неудовлетворенности работой учреждений культуры, если таковые имеются.

Методы исследования:

Формализованное персональное интервью.

Опрос проводился среди постоянно проживающих на территории г. Иркутска граждан в возрасте от 18 лет и старше.

Погрешность опроса составляет не более 2,8%.

Результаты исследования

Среди факторов, которые могут препятствовать культурному росту и развитию личности, на первом месте, по совокупности мнений, респонденты указали отсутствие свободного времени, усталость после работы, учебы и т. п.– 34,2%. На втором месте – 29,7% – материальные затруднения. Недостаток в работе учреждений культуры, их недоступность по территориальному признаку в совокупности заняли третье место – по 12,5%.

На вопрос «Чем Вы обычно занимаетесь в свободное время?» 35,2% иркутян ответили, что смотрят телевизор. 34,2% проводят время, общаясь с друзьями. 19,7% указали, что читают.

Таким образом, уровнем организации досуга и обслуживания в сфере культуры удовлетворены 49,5% горожан. 26,8% указали, что организация досуга их не удовлетворяет, среди причин назвав слишком дорогие услуги (23,9%) и «безнравственность» (2,9%).

Среди причин неудовлетворенности работой учреждений культуры респонденты назвали материальный фактор (25,3%). Также были названы такие причины, как ограниченный набор мероприятий (17,7%), отсутствие учета потребностей различных возрастов при организации культурных мероприятий (9,7%) и неравномерность распределения учреждений по территории (9%).

В ходе этих исследований были получены данные об удовлетворенности читателей качеством обслуживания и доступностью библиотечных услуг.

Проведенные исследования и анализ ситуации определили области работы библиотек, требующие изменений и улучшений.

Разработка Стандарта качества услуг

муниципальной общедоступной библиотеки г. Иркутска

На основании проведенных исследований Управление культуры г. Иркутска приступило к разработке Стандарта качества деятельности библиотек.

К сожалению, специалисты ЦБС г. Иркутска не вошли в состав рабочей группы по подготовке Стандарта. Стандарт разработан специалистами Управления культуры. Директор ЦБС имела возможность лишь ознакомиться с предварительным вариантом стандарта и сделать некоторые замечания. Поэтому Стандарт имеет ряд недостатков, которые могли бы учесть только библиотечные специалисты.

Стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» утвержден Постановлением мэра г. Иркутска от 01.01.01 года, вступил в силу с 1 января 2008 года.

Стандарт охватывает практически все основные аспекты работы библиотек:

1.  Порядок получения доступа к услугам.

2.  Требования к качеству услуг.

3.  Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.

4.  Ответственность за нарушение требований Стандарта.

5.  Регулярная проверка соответствия оказания услуги учреждением требованиям Стандарта.

Порядок получения доступа к услугам

Дан перечень иркутских библиотек, обслуживающих пользователей.

Определен порядок записи в библиотеку.

В Стандарте сказано: «При оказании услуги житель или гость города не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.

Жителю или гостю города может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:

– непредоставление документов, дающих право на получение услуги;

– обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается».

Недостатки

Этот раздел Стандарта перенасыщен информацией. Он полностью дублирует Правила пользования библиотекой.

Требования к качеству услуг

Раздел содержит:

1. Требования к зданию, в котором оказывается услуга, и прилегающей территории:

«В зимнее время подходы к библиотеке должны быть очищены от снега и льда».

2. Требования к помещениям, в которых оказывается услуга:

«4.3.1. В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогу.

4.3.2. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров, фонд не менеетыс. экземпляров) должен быть организован автоматизированный поиск книг и документов (поиск по электронному каталогу).

4.3.3. Число мест в читальных залах библиотек не должно превышать числа, рассчитанного исходя из расчета 2,5 кв. метра на одно место.

4.3.4. Учреждение, оказывающее услугу, обязано по желанию пользователей представлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами.

4.3.5. В помещениях библиотеки должен поддерживаться температурный режим – не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.

4.3.6. К началу работы библиотеки полы в залах, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.3.7. Учреждение, оказывающее услугу, обязано обеспечить помещения библиотеки мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение.

4.3.8. Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей. В течение времени работы библиотеки туалетные комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более 10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более 10-минутной пешей доступности из любой точки помещения библиотеки.

4.3.9. В туалетах постоянно должны быть мусорные ведра (корзины), туалетная бумага, мылящие средства, средства для сушки рук.

4.3.10. К началу работы библиотеки раковины и умывальники, унитазы, сиденья на унитазах должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений). В туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах.

4.3.11. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить отсутствие в помещениях библиотеки тараканов, муравьев, клопов и иных ползающих насекомых.

4.3.12. Ковры и ковровые дорожки в читальных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу».

Далее целая страница документа посвящена соблюдению требований противопожарной безопасности.

3. Требования к режиму работы:

«4.4.1. Предоставление услуги должно осуществляться не менее 6 дней в неделю. Библиотеки должны открываться для посетителей не позднее 11:00, закрываться – не ранее 19:00 в рабочие дни для взрослого населения и не ранее 18:00 в выходные; не ранее 18:00 для детей в рабочие дни. Библиотеки должны работать без технических перерывов и перерывов на обед».

4. Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:

«4.5.1. Учреждение, оказывающее услугу, не вправе ограничивать доступ жителей и гостей города любого возраста, пола, вероисповедания, национальности, образования, социального положения, политических убеждений к библиотечным фондам из соображений цензуры.

4.5.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов. Предоставление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего рабочего дня библиотеки.

4.5.3. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут...

4.5.8. Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить право посетителям пользоваться личными портативными компьютерами в помещениях библиотеки.

4.5.9. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить возможность подзарядки портативных компьютеров посетителей».

5. Требования к предоставлению информации:

«Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться не реже одного раза в месяц».

6. Требования к предоставлению сопутствующих услуг:

«4.7.1. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров) оказывающее услугу учреждение обязано обеспечить наличие гардероба… Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часа в день.

4.7.2. Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить посетителям библиотеки возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (на платной основе). Время ожидания в очереди за услугами ксерокопирования должно составлять не более 30 минут».

7. Требования к прочим аспектам деятельности:

«4.8.2. Учреждение, оказывающее услугу, не реже одного раза в квартал должно проводить опрос читателей с целью выявления пожеланий относительно новых приобретений в библиотечный фонд. Результаты опроса должны быть доступны для читателей библиотеки и структурного подразделения Администрации города...

4.8.4. Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещении библиотеки, или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны».

Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

Возможно следующими способами:

– указание на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу (при выявлении нарушения требований Стандарта заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений).

– жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу (обращение заявителя с жалобой к руководителю учреждения может быть осуществлено в письменной или устной форме; мы не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме; обращение с жалобой возможно не позднее трех дней после установления факта нарушения; руководитель учреждения может принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя или аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, а также по иным причинам);

– жалоба на нарушение требований Стандарта в Администрацию города (жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение Стандарта, либо с момента получения официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя);

– обращение в суд.

Если раздел Стандарта «Требования к качеству услуг» состоит всего из двух страниц, то раздел «Порядок обжалования…» занимает целых 10 страниц! В нем приведены бланки жалоб, требования к проведению проверочных действий, требования к доказательствам и т. д. Такое впечатление, что авторы Стандарта качества поставили перед собой цель запугать библиотекарей, а не предложить ясные и понятные критерии эффективности деятельности библиотек. Ошибка авторов Стандарта заключается в том, что данная глава психологически довлеет над предыдущей.

Ответственность за нарушение требований
Стандарта качества бюджетной услуги

Рекомендуемые меры ответственности к сотрудникам, несущим персональную ответственность за нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, устанавливаются в размере, не меньшем чем:

– за однократное нарушение требований Стандарта в течение трех месяцев – замечание;

– за повторное нарушение требований Стандарта в течение трех месяцев – выговор;

– за пятикратное нарушение требований Стандарта в течение трех месяцев – увольнение.

Сотрудникам учреждений, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после наложения взыскания.

Меры ответственности к руководителям учреждений, допустивших нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, должны быть установлены в размере, не меньшем чем:

– за 1 и более (до 5) нарушений организацией требований Стандарта в течение года – замечание;

– за 5 и более (до 20) нарушений организацией требований Стандарта в течение года – выговор;

– за 20 и более нарушений организацией требований стандарта в течение года – увольнение.

Предусмотрены и некоторые другие меры наказания, в т. ч. и материальные.

Регулярная проверка соответствия оказания
услуги учреждением требованиям Стандарта

Регулярная проверка соответствия деятельности учреждений, оказывающих бюджетную услугу, требованиям настоящего Стандарта проводится ответственным структурным подразделением не реже одного раза в течение трех лет, но не чаще трех раз в год.

При проведении регулярной проверки ответственное структурное подразделение Администрации города не должно вмешиваться в хозяйственную деятельность оказывающего услугу учреждения.

Регулярная проверка деятельности одного учреждения должна быть осуществлена ответственным структурным подразделением в течение одного рабочего дня.

Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении учреждения, оказывающего услугу.

Регулярная проверка проводится сотрудниками ответственного структурного подразделения в присутствии руководителя (его заместителя) учреждения, оказывающего услугу.

По результатам проверки ответственное структурное подразделение готовит акт проверки и обеспечивает привлечение к ответственности учреждение.

Информация о результатах проверки должна быть опубликована на официальном интернет-сайте Администрации города не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.

На сегодняшний день не осуществлено ни одной проверки деятельности учреждения ответственным подразделением администрации г. Иркутска.

3. Разработка показателей результативности

Индикаторы
результативности предоставления
муниципальной бюджетной услуги
«библиотечное обслуживание» для населения г. Иркутска

Утверждены Постановлением

мэра г. Иркутска

от 01.01.01 г.

1. Количество читателей – читателей.

2. Количество посещений, приходящихся на 1-го читателя, – 5 в год.

3. Количество книговыдач, приходящихся на 1 читателя, – 17,78 в год.

4. Количество выданных библиографических справок –справок в год.

5. Число организованных книжных выставок – 2 017 выставок в год.

6. Количество проведенных массовых мероприятий – 2 700 мероприятий в год.

7. Посещаемость 1-го мероприятия – 30 человек на одном мероприятии.

8. Обновляемость библиотечных фондов – не менее 0,7 в год.

4. Расчет стоимости услуг

Постановление мэра города Иркутска от 01.01.01 г.
«О нормативах финансовых затрат на предоставление

1 единицы муниципальной бюджетной услуги

в сфере культуры и дополнительного образования детей г. Иркутска на 2008 год»

Утвердить нормативы финансирования затрат на предоставление 1 единицы муниципальной бюджетной услуги в области культуры на 2008 год:

– при предоставлении бюджетной услуги по библиотечному обслуживанию в муниципальных библиотеках г. Иркутска в размере 16,0 (Шестнадцать) рублей на 1 потребителя;

– при предоставлении бюджетной услуги по составлению и выдаче библиографических и фактографических справок в муниципальных библиотеках г. Иркутска в размере 153,0 (Сто пятьдесят три) рубля на 1 потребителя;

– при предоставлении бюджетной услуги по организации досуга населения в муниципальных библиотеках г. Иркутска в размере 26,0 (Двадцать шесть) рублей на 1 посетителя.

Вы увидите в дальнейшем по нашему муниципальному заданию, что в 2009 году стоимость каждой услуги выросла как минимум на 30%.

В экономике существует несколько вариантов определения стоимости предоставляемых услуг:

– на основании анализа и распределения фактических затрат прошлых лет;

– нормативным методом;

– методом составления калькуляций.

Управление культуры за основу взяло первый метод. Управление культуры самостоятельно разрабатывало стоимость библиотечных услуг, просто разбив бюджет учреждения прошлого года на количество оказываемых нами услуг, – так была определена стоимость каждой услуги. Таким образом, в Стандарт занесена в качестве цены не норма, а реальное финансирование услуги в прошлые годы.

Все-таки необходимо, чтобы расчет стоимости каждой услуги был выполнен путем глубокого анализа ситуации вместе с консультационно-аудиторской фирмой. Это необходимо сделать намеренно, поскольку очень важен сторонний взгляд на библиотечное обслуживание и его финансирование со стороны.

Расчет бюджета на оказание услуг показал, что разброс их стоимости такой:

№ п/п	Наименование услуги	Стоимость, Иркутск	Для сравнения: Стоимость, г. Югра
	Средняя стоимость 1 услуги	33 руб.
1.	Услуга по составлению и выдаче библиографических и фактографических справок	198 руб.	206 руб.
2.	Услуга по организации досуга населения в библиотеках	47 руб.
3.	Услуга по библиотечному обслуживанию	23 руб.	32 руб.

Во многих библиотеках России самыми дорогими оказались методическая и культурно-просветительская услуги, что вполне объяснимо, ведь они, действительно, самые ресурсозатратные и интеллектоемкие.

В Иркутске учредитель не хочет оплачивать эти услуги.

Существует еще один способ расчета стоимости библиотечных услуг. Возможно, к нему придем и мы. Во всяком случае, мы намерены предпринять первые шаги к этому. Это расчет с использованием метода калькуляции. У нас сегодня отсутствуют современные реальные адаптированные нормы времени на основные процессы, выполняемые в библиотеках. Без них использовать метод калькуляции невозможно. Межотраслевые нормы времени (1997 г.) сегодня мало соответствуют действительности, велика доля ненормированных процессов, в библиотеках разные возможности использования компьютерных технологий. Поэтому в 2009 году мы поставили перед собой цель – начать работу по нормированию процессов. Возможно, в дальнейшем это позволит нам использовать другой способ расчета стоимости услуг.

Пересмотр норм времени на основные библиотечные процессы также позволит нам пересмотреть нормы нагрузки на одного библиотекаря и муниципальное задание, не совсем посильное для нас сегодня.

Интересно, что в Стандарте качества библиотек г. Югры по объему годового фонда рабочего времени на первом месте оказалось услуга по информационно-справочному обслуживанию (32%), на втором – книговыдача (23%), на третьем – услуга по формированию и сохранности фонда (16%), на четвертом – организация СБА (12%), на пятом – методическая (11%), на последнем – культурно-просветительская.

Стандарт качества стал основой для планирования ресурсов на библиотечную сеть региона, а в последствии – основой для муниципального задания библиотекам.

5. Муниципальное задание для библиотек

Основным нормативным документом, регламентирующим деятельность и качество работы библиотек г. Иркутска, являются не вышеназванные документы, а Муниципальное задание. Приказ Управления культуры о муниципальном задании для библиотек обобщил, переработал и включил в себя основные положения предыдущих документов.

Централизованная библиотечная система г. Иркутска в 2009 году впервые работает на основании муниципального заказа и будет финансироваться по результатам своей деятельности.

Муниципальный социальный заказ предполагает не поддержку текущей деятельности библиотеки, а поручение ей осуществления определенных работ и услуг для муниципальных нужд, выполнение которых направлено на создание информационной и культурной среды для развития города. Основой муниципального заказа являются востребованные горожанами информационные услуги и услуги досугового характера, предоставляемые библиотеками. Таким образом, бюджетные средства направляются на достижение общественно значимых и, как правило, количественно измеримых результатов деятельности. Именно по этим параметрам администрация города и будет судить об эффективности вложения бюджетных средств.

Итак, муниципальные библиотеки г. Иркутска получили муниципальный заказ на 2009 год, выраженный в конкретных цифровых показателях.

Что включает в себя муниципальное задание для библиотек?

1.  Порядок оказания услуг (повторяет основные положения Стандарта качества, имеющегося в каждой библиотеке).

2.  Сеть учреждений, которые оказывают библиотечные услуги (перечень библиотек).

3.  Перечень услуг (услуги по составлению и выдаче справок, организации досуга и т. д.).

4.  Плановый объем этих услуг (в цифровых показателях).

5.  Показатели, характеризующие качество оказываемых услуг.

6.  Цену каждой услуги.

7.  Итоговый перечень расходов учреждения на 2009 год.

8.  Оценку потребности в предоставлении библиотечных услуг.

Остановимся на наиболее важных для нас пунктах приказа, утверждающего муниципальное задание для библиотек.

Что было принято за основу при определении цифровых показателей работы библиотек? Фактические показатели работы за прошедшие годы:

Факт отчетного года = план следующего года

Показатели за 2007 и 2008 годы стали основанием для формирования бюджетного задания муниципальным библиотекам на 2009 год.

Таким образом, утверждены следующие количественные и качественные показатели работы ЦБС на 2009 год:

– количество читателей: 83 475 человек (для МУК «Гуманитарный центр – библиотека имени семьи Полевых» –человек);

– количество посещений: в год;

– количество книговыдач: 1 426 500 в год;

– количество выданных библиографических и фактографических справок:справок;

– количество (число) организованных книжных выставок: 1 700 выставок;

– количество автоматизированных рабочих мест для читателей с доступом в Интернет: 20 мест;

– количество (число) проведенных массовых мероприятий: 2 100 мероприятий;

– посещаемость мероприятий: 51 000 человек;

– обновляемость библиотечных фондов: не менее 0,6 в год.

Определившись с объемом библиотечных услуг и условиями их предоставления, Управление культуры сформировало стоимость каждой услуги и объем их финансирования в 2009 году:

Плановый объем оказываемых услуг (в стоимостном выражении)

в тыс. руб.

№ п/п	Наименование услуги	Плановый объем оказываемых услуг на 2009 г. (натуральный показатель)	Норматив финансовых затрат на 1 услугу (руб. в год)	Объем услуг на 2009 г.
	Библиотечное обслуживание населения	1	0,033	63 551,0
1.	Услуга по библиотечному обслуживанию (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	1 (книговыдач)	0,023	33 225,0
2.	Услуга по составлению и выдаче библиографических и фактографических справок (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	60 000 (справок)	0,198	11 760,0
3.	Услуга по организации досуга населения в библиотеках (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	51 000 (посещаемость мероприятий)	0,047	2 201,0

Общая стоимость нашего муниципального задания (т. е. бюджет ЦБС) на 2009 год составляет 47 186 000 рублей. Хочется верить, что, утверждая стоимость каждой услуги, учредитель тем самым предоставляет гарантию их финансирования.

Что произойдет в случае изменения (например, сокращения) суммы выделенных бюджетных средств? Я думаю, этот вопрос особенно волнует библиотеки в условиях существующего финансового кризиса. Согласно приказу, учредитель () соответственно должен изменить (сократить) муниципальное задание (т. е. наши плановые показатели).

Кроме услуг, финансируемых из бюджета г. Иркутска, библиотеки могут оказывать платные услуги. Приказ Управления культуры закрепляет предельные (максимальные) тарифы на такие услуги.

Показатели, характеризующие качество оказываемых муниципальных услуг в сфере культуры и дополнительного образования
№ п/п	Наименование услуги	Наименование показателя	величина	Значение (балл)
2.	Услуга по библиотечному обслуживанию населения
	в том числе:
2.1.	Услуга по библиотечному обслуживанию населения (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	количество читателей	83475	максимальная сумма баллов – 50
количество посещений	584325	максимальная сумма баллов – 50
количество книговыдач	1426500	максимальная сумма баллов – 50
количество организованных книжных выставок	1700	максимальная сумма баллов – 20
количество автоматизированных рабочих мест для читателей с доступом в Интернет	20	максимальная сумма баллов – 20
обновляемость библиотечных фондов	0,6	максимальная сумма баллов – 20
2.2.	Услуга по составлению и выдаче библиографических и фактографических справок (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	количество выданных библиографических и фактографических справок	60 000	максимальная сумма баллов – 50
3.	Услуга по организации досуга населения в библиотеках (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	количество проведенных массовых мероприятий	2 100	максимальная сумма баллов – 20
посещаемость мероприятий;	51 000	максимальная сумма баллов – 20

Видно, что максимально будут оцениваться параметры: читатели, посещения, книговыдача, справки.

	Для всех МУК «Библиотеки»	Максимальная сумма баллов по всем показателям для оценки	ОТЛИЧНО	300 и более
	Для всех МУК «Библиотеки»	Максимальная сумма баллов по всем показателям для оценки	ХОРОШО	225 – 299
	Для всех МУК «Библиотеки»	Максимальная сумма баллов по всем показателям для оценки	УДОВЛЕТВО-РИТЕЛЬНО	150 – 224
	Для всех МУК «Библиотеки»	Максимальная сумма баллов по всем показателям для оценки	НЕУДОВЛЕТ-ВОРИТЕЛЬНО	149 и менее

Впоследствии на основании этой таблицы такие же показатели качества будут разработаны организационно-методическими отделами для каждой библиотеки МУК «ЦБС г. Иркутска».

Приказ Управления культуры не разъясняет, каким образом будут высчитываться баллы по результатам работы библиотек. Т. е. совершенно неясна методика определения баллов. Интересно будет узнать, как учредитель намерен высчитывать баллы при перевыполнении библиотекой плановых показателей или при наличии жалоб от читателей снижать баллы?

Также наше муниципальное задание закрепило еще один критерий оценки деятельности учреждения и библиотек – отсутствие жалоб на обслуживание со стороны посетителей, читателей.

Недостаток такого подхода. На самом деле нам предложены показатели объема, а не качества услуг.

С объемными показателями все просто: они измеряются в абсолютных числах, библиотеки ведут их подсчет ежедневно, ежеквартально и ежегодно.

Показателями качества целесообразнее считать читаемость, посещаемость, обращаемость и книгообеспеченность для определения результативности деятельности библиотек. Эти показатели легко поддаются стандартизации и сопоставимы с показателями подобных библиотек.

Выражение показателей качества в таких абсолютных цифрах нецелесообразно. В качестве нормы для нас взяты предельные цифры показателей нашей деятельности в прошлом году. Но уже в прошлом году это был предел для нас. За отчетный период одни такие показатели могут улучшаться, другие – ухудшаться.

Хочется также отметить, что результативность деятельности ЦБС зависит не только от эффективности работы руководителей и библиотекарей, но и от других внешних факторов: общей социально-экономической ситуации в стране, культурной политики города и т. д.

Так как целью формирования муниципального задания является установление взаимосвязи с планированием бюджета на оказание библиотечных услуг и существующей потребностью в этих услугах, то Управление культуры будет проводить оценку потребности в библиотечных услугах среди населения г. Иркутска.

Оценку потребности в библиотечных услугах предлагается выражать в количественных показателях:

№п/п	Наименование муниципальной услуги	Количественная оценка потребности
2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.
2.1.	Услуга по библиотечному обслуживанию населения (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	1 (книговыдача)	1	1	1	1
2.2.	Услуга по составлению и выдаче библиографических и фактографических справок (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	63 883 (справок)	60 000	60 000	60 000	60 000
2.3.	Услуга по организации досуга населения в библиотеках (МУК «ЦБС г. Иркутска»)	52 249 (посещаемость мероприятий)	51 000	51 000	51 000	51 000

Представляет интерес пункт приказа Управления культуры, определяющий степень приоритетности муниципальных услуг в сфере культуры. Другими словами, какие услуги в сфере культуры наиболее важны для жителей города и необходимо обеспечить бюджетным финансированием в первую очередь? Определены пять степеней (рангов) приоритетности учреждений культуры. На первом месте находятся муниципальные библиотеки:

Результаты оценки потребности в предоставлении муниципальных услуг в сфере культуры и дополнительного образования
№ п/п	Наименование услуги	Натуральный показатель муниципальной услуги	Степень приоритетности муниципальной услуги (ранг) (1 – 5)
1.	Услуга на предоставление получения дополнительного образования детей	4 562	4
2.	Услуга по библиотечному обслуживанию населения	1	1
3.	Услуга по обеспечению доступа граждан к муниципальным музейным фондам (услуги городского музея)		2
4.	Услуги по удовлетворению потребности в сценическом искусстве	35 000	3
5.	Услуга по предоставлению обустроенных мест массового отдыха в городском парке (организация досуга населения в городском парке)	28 375	3
6.	Услуга по организации досуга населения	620	5

Администрация г. Иркутска будет проводить жесткий контроль за расходованием бюджетных средств и, следовательно, выполнением муниципального задания.

МУК «ЦБС г. Иркутска» – обязано ежеквартально предоставлять отчет о выполнении плановых показателей библиотек.

По итогам года учреждение в целом и каждая библиотека в отдельности будут предоставлять отчет, обязательно содержащий «следующую информацию:

– результаты выполнения муниципального задания, фактические и запланированные на соответствующий период показатели;

– пояснительную записку о результатах выполнения муниципального задания;

– характеристику факторов, повлиявших на отклонение фактических результатов выполнения задания от запланированных;

– характеристику перспектив выполнения задания в соответствии с утвержденными объемами и стандартом оказания муниципальных услуг;

– сведения о решениях, принятых главным распорядителем бюджетных средств по итогам проведения контроля».

Выполнение муниципального задания является обязательным для муниципальных учреждений культуры.

Как оценить такие нововведения в библиотечной деятельности? Думается, борьбу за эффективность и качество работы библиотек следует признать положительным моментом. Остальное покажет время.

Приказ Управления культуры – серьезная положительная инновация в нашей сфере деятельности. Но есть проблемы, которые затрудняют применение муниципального заказа. Нет четких представлений, сколько стоит то или иное направление деятельности, тем более – конкретная услуга. Поэтому стоимость библиотечного обслуживания в целом и конкретных библиотечных услуг в частности оказывается заниженной и не соответствующей ни реальным затратам, ни их социокультурной значимости.

Отсутствие Государственного стандарта библиотечного обслуживания, на основании которого можно было бы определить набор и качество библиотечных услуг, уровень финансирования, т. е. обоснованно формировать муниципальное задание на местах, в регионах, в муниципалитетах, является сегодня для нас болезненной проблемой.

На библиотечное обслуживание одного жителя город затратил в 2009 году 113,48 руб. (население города составляет около 560 000 человек). Если верить данным профессиональных российских библиотечных изданий, это в целом неплохая сумма по стране. Тем не менее существует значительная разница между предлагаемым нам и необходимым уровнем финансирования.

Недостатки Стандарта качества

Стандарт сложен для восприятия, уяснения и запоминания библиотекарями, т. к. материал в нем представлен слишком подробно и широко. Так можно излагать материал в методическом пособии. Стандарт должен быть кратким и конкретным, более четким и простым в использовании.

Наши библиотекари до сих пор не могут определиться, для кого составлен этот документ, нужен ли он им, кто должен выполнять требования Стандарта – они или администрация города? Что такое Стандарт – то, что мы, библиотекари, должны выполнить обязательно (умри, но результаты обеспечь), а они, администрация, только будут стремиться постепенно, не торопясь обеспечить нам приличные условия для работы? Стандарт – это обязательство (или обязанность) администрации или библиотеки? У меня до сих пор нет ответа на этот вопрос.

Стандарт качества МУК «ЦБС г. Иркутска» в большей степени является нормами ресурсного обеспечения. Он содержит предписания не библиотекарю (как качественно и эффективно обслуживать читателей), а учредителю (какими ресурсами необходимо обеспечить библиотеку для ее эффективной работы). Мне кажется, Управление культуры не определилось, на кого направлен созданный ими Стандарт.

Если рассматривать наш Стандарт качества как нормы ресурсного обеспечения, то в нем нужно учесть следующие важные моменты:

1.  Нет четкости в изложении нормативов, они теряются в расшифровках и комментариях. Нормативы требуют уточнения. Было бы рациональнее комментарии приложить как дополнение к Стандарту, а не вносить их в текст документа.

2.  Было бы неплохо дать четкий перечень минимума услуг, которые должны оказываться муниципальными общедоступными библиотеками бесплатно. В настоящем Стандарте перечень библиотечных услуг вообще размыт.

3.  Услуги должны быть разбиты на основные, т. е. непосредственно направленные на потребителя (выдача документов, культурно-просветительские услуги и т. д.), и опосредованные (методические услуги, формирование фонда, организация СБА, исследование информационных потребностей, информирование об услугах и деятельности библиотек и т. д.).

4.  Материальные ресурсы. Большую роль в организации комфортной среды для пользователей библиотек играют не только здания, туалеты и гардеробы, упомянутые в Стандарте, но и организация комфортного библиотечного пространства для пользователей. Необходимо определить в Стандарте качества и муниципальном задании средства, выделяемые администрацией города на поддержание оборудования и инвентаря библиотек (мебели) – лучше эту сумму определить в процентном отношении от балансовой стоимости уже имеющегося оборудования.

5.  Площади помещений библиотек также должны рассчитываться исходя из количества пользователей или жителей. Должны быть также необходимые нормы на организацию секторов электронной информации, функциональных отделов ЦБС (например, отдела комплектования), нормы на штатную численность функциональных отделов.

6.  Хотелось бы предусмотреть нормы расходов на проведение массовых мероприятий и организацию выставок, а именно средства на приобретение призового фонда, оформление и представительские расходы.

7.  Если учредитель наделяет библиотеки дополнительными функциями или видами деятельности (например, обслуживанием инвалидов на дому), то они должны обеспечиваться дополнительными материальными ресурсами.

8.  Технические и технологические ресурсы. Стандарт качества должен включать не только количество компьютерной техники, имеющейся в распоряжении пользователей, но и обеспеченность библиотек презентационной и теле-, аудио-, видеоаппаратурой.

9.  Для поддержания техники в рабочем состоянии, модернизации технической базы ежегодно должны выделяться определенные средства – определенный процент от балансовой стоимости уже имеющейся техники.

10.  В стандарте должен быть перечень компьютерных программ, необходимых для библиотек, т. к. лицензионные программы приобретаются на деньги. Сейчас это насущная проблема для нашей ЦБС.

11.  Кадровые ресурсы. Стандарт должен определить штатную численность и перечень должностей управленческого и административно-хозяйственного персонала (должна зависеть от количества библиотек-филиалов или количества обслуживаемых пользователей библиотек, фонда библиотек и т. д.). При увеличении нормативных показателей могут вводиться дополнительные штатные единицы. Причем, например, в Челябинском Стандарте нормативы нагрузки по числу читателей и посещений не распространяются на библиографов и организаторов массовой работы. В нашем случае, мы бы предложили не распространять нагрузку по читателям и другим нормативам на библиографов и заведующих библиотек. Отражение норм штатной численности библиотечного персонала в Стандарте качества позволит нам защититься от произвола властей и сокращения штата в период кризиса.

12.  На обучение и повышение квалификации персонала ежегодно должна расходоваться определенная сумма (лучше всего определить определенный процент от общего бюджета библиотеки; например, в Челябинской области он составляет 0,5%; в том же Челябинске в Стандарт качества внесено положение о том, что каждый специалист библиотеки 1 раз в 5 лет должен обновить знания по установленной программе, и на основании этого принимается решение о прохождении специалистом аттестации кадров). Думается, это важный пункт, который должен быть в Стандарте качества. Ведь без квалифицированного персонала невозможно оказание качественных библиотечных услуг.

13.  Информационные ресурсы. Обновляемость фонда в предложенном Стандарте должна быть 0,7. Но Управление культуры высчитывает этот показатель по своей собственной формуле: выбытие/прибытие. Хотя в библиотечной практике обновляемость фонда – это соотношение между поступлением новой и списанием старой литературы (прибытие/выбытие). Чтобы не возникало путаницы, необходимо ввести в действие принятую в библиотечной практике формулу. Введение этой позиции в Стандарт качества привел к тому, что в этом году, в условиях сокращения поставок новой литературы, мы вынуждены прекратить списание ветхой и устаревшей литературы, хотя ее в наших фондах много, и библиотекари стонут, что нельзя списывать литературу. Но, чтобы выполнить стандарт и муниципальное задание, мы списывать не будем, учредитель нам акты списания не утвердит, чтобы не выйти за рамки коэффициента обновляемости 0,7. В стандартах других библиотек России применяются обычно другие показатели в качестве норматива пополнения книжного фонда: % от имеющегося фонда, % от годовой книговыдачи.

Если рассматривать Стандарт качества не как нормы ресурсообеспеченности библиотек, а базовые нормы деятельности библиотек, то в нем необходимо определить следующие важные моменты:

1. Минимальный объем работы и максимальную норму нагрузки на библиотечного работника (в зависимости от количества населения в районе обслуживания).

2. Минимальные требования к качеству обслуживания (в библиотеках России качество библиотечного обслуживания измеряется процентом отказов от общего количества книговыдачи). Качество обслуживания может быть измерено процентом охвата населения библиотечным обслуживанием (отношение количества пользователей к числу жителей; в Челябинской области этот процент составляет не менее 40).

3.  Предложение , главного научного сотрудника РГБ: «Общий объем работы библиотеки и нагрузка на библиотечного работника на год для каждой конкретной библиотеки должны соотноситься с уровнем фактического обеспечения основными ресурсами и, соответственно, снижаться при их недостаточности».

4.  Другое предложение Фенелонова: «Для вновь открываемых библиотек предусматриваются заниженные нормы нагрузки на библиотечного работника (на 50%) в первые три года работы».

5.  «Перевыполнение ежегодно устанавливаемых учредителем норм обслуживания без снижения его качества должно поощряться материально» (Фенелонов).

Нам бы хотелось, чтобы муниципальные власти привели ресурсообеспеченность библиотек к нормативным показателям, а мы, в свою очередь, обеспечили охват населения библиотечным обслуживанием и выполнение своих плановых показателей. А при невыполнении администрацией города своих обязательств по минимальной обеспеченности библиотек, согласно Стандарту, она должна соответственно снизить нормы нагрузки на библиотекарей.

Мы представили вам наш Стандарт качества, отметив его недостатки. Тем библиотекам, которые еще только работают над своими стандартами, хотелось бы предложить лучшую из виденных мною моделей Стандарта, разработанного Саткинским муниципальным образованием Челябинской области, опубликованном в «Справочнике руководителя учреждения культуры» № 12/2007.

Наш Стандарт включает только параметры производственной эффективности. Стандарт Челябинской области включает 5 показателей:

– производственная эффективность;

– социальная эффективность;

– организационная эффективность;

– экономическая эффективность;

– технологическая эффективность.

Вывод

Какими критериями должна обладать услуга, чтобы считаться качественной; каковы нормативные условия, при которых может быть оказана качественная услуга, – вопросы, ответы на которые нам совместно с Управлением культуры еще предстоит найти. Мы сделали только первый большой шаг в этом направлении.

Безусловно, принятые документы (Стандарт качества и муниципальное задание), несмотря на недостатки, в условиях реформы местного самоуправления – это большой шаг вперед на пути усовершенствования библиотечного обслуживания населения нашего города. Эти документы подскажут руководителям библиотек и администрации города, какой должна быть современная библиотека.

6.  Реализация мероприятий по повышению качества услуг

Руководство библиотеки является лидером в реализации настоящей политики качества и постоянно поддерживает своих сотрудников в стремлении к росту своей профессиональной квалификации, эффективности и улучшению информационно-библиотечных услуг.

При внедрении данных инноваций в практику работы библиотек мы столкнулись со многими проблемами, главные из которых – отсутствие нормативно-методической базы и неподготовленность библиотечных работников как в психологическом, так и в образовательном аспектах.

1. Улучшение условий доступа к услугам

Мы стремимся к предоставлению иркутянам бесплатных услуг. Взимание платы за библиотечные услуги неизбежно ограничивает доступ граждан к информации. Поэтому в этом году был пересмотрен Перечень платных услуг библиотек. Мэр утвердил новый перечень платных услуг, включающий в себя только ксерокопирование и распечатку документов. Все остальные платные услуги отменены!

К тому же, в этом году реализован проект «Осуществление информационного обслуживания и обеспечение доступа населения г. Иркутска к электронной информации

через глобальную информационную сеть Интернет на безвозмездной основе».

Проект предлагает решение задач по обеспечению доступности новых знаний и информации путем обеспечения равного, бесплатного доступа к сети Интернет в муниципальных библиотеках Иркутска. В проекте примут участие 17 библиотек (из 2библиотек уже располагают компьютерной техникой и выходом в Интернет.

Необходимо отметить, что для обеспечения качественной работы библиотеки нужно обеспечить ее физическую доступность.

Сегодня для нас остро стоит проблема установки домофонов в жилых домах, где находятся библиотеки, что ограничивает доступ читателей. С этого года при подготовке проектно-сметной документации мы обязательно учитываем организацию отдельных входов. 8 иркутских библиотек из 28 сегодня столкнулись с этой проблемой.

Надо сказать и о том, что ни одна из муниципальных иркутских библиотек сегодня не доступна пользователям-инвалидам. Речь идет об инвалидах-колясочниках и инвалидах по зрению. Ни одна наша библиотека не оборудована пандусами и поручнями, специальными пользовательскими местами, фондами аудиокниг. Сейчас мы над этим работаем.

Администрация ЦБС подготовила для Управления культуры предложения по реализации Закона «О социальной защите инвалидов в РФ».

Доступность библиотек обеспечивается также наличием оптимального режима работы. В соответствии с утвержденным мэром Стандартом качества, мы пересмотрели режим работы библиотек. Но по прошествии года вынуждены были вернуться к старому режиму, возможно, в ущерб пользователям. Дело в том, что в наших небольших муниципальных библиотеках в большинстве своем работают от одного до трех человек. Обеспечить требуемый режим работы библиотеки (по 9 – 10 часов в день, с одним выходным, без перерывов на обед и т. д.) один – два сотрудника библиотеки просто не в состоянии. Получается, что рабочее время большинства библиотек полностью совпадает с часами рабочего дня основной части взрослого населения.

1.  Подготовлена и утверждена инструкция об учете основных статистических показателей деятельности библиотек.

2.  Переработаны должностные инструкции сотрудников библиотеки.

3.  Утвержден перечень отчетной документации библиотеки.

4.  На основании нового Стандарта качества утверждено новое Положение о муниципальной общедоступной библиотеке, о детской библиотеке, новые Правила пользования библиотекой. Данные документы согласованы с юристом Управления культуры и учредителем.

5.  Окончательно определена и оформлена организационная структура учреждения, переработана структура управления учреждением.

В целях создания условий комфортного обслуживания пользователей в ЦГБ им. произошло разделение отделов – краеведческого и информационно-библиографического. Из-за тесноты помещения ЦГБ краеведческий отдел переехал в другое помещение – в детскую библиотеку им. . Район расположения библиотеки власти города постепенно превращают в исторический центр города, рядом расположены Музей истории города, Музей декабристов. Отдел краеведения как нельзя более уместен здесь, на новом месте.

Для удобства совместной работы расположили в одном помещении ранее разделенные отделы комплектования и каталогизации.

Статус Центральной детской библиотеки города передан библиотеке на бульваре Постышева, удобно расположенной в центре города, обновленной после капитального ремонта. В апреле состоялось праздничное открытие библиотеки. Внесены соответствующие изменения в Устав.

Все это сделано в целях максимального удобства обслуживания пользователей.

Нам пришлось пройти через непонимание и борьбу части персонала с такими изменениями. Но сейчас, когда работа стабилизировалась, все осознают необходимость, эффективность и своевременность этих изменений.

2.Проведены учебы персонала. Учитывая рекомендации японского корифея качества профессора Каору Исикавы о том, что качество начинается и заканчивается обучением, мы начали свою работу по внедрению Стандарта качества с обучения сотрудников. Обучение проходило циклично, по разным программам. В первую очередь обучение прошли руководители высшего и среднего звена. Затем была создана Школа начинающего библиотекаря. Впервые организована учеба для молодых сотрудников секторов электронной информации (ранее никак не охваченный обучением контингент сотрудников).

Важным шагом стали мотивационные семинары для сотрудников. На семинарах проводились разъяснения смысла принятых документов по менеджменту качества, принципов и методов работы. Для нас было важно вовлечь персонал в работу по качеству.

3.Внедряются новые технологии. Увеличен компьютерный парк (компьютеризированы 17 библиотек из 28). Предоставляются сервисные услуги по копированию документов. Увеличивается фонд на электронных носителях.

4.Создана виртуальная справочная служба.

5.Создаются более комфортные условия для работы (проводятся ремонты 1 – 2 библиотек в год, заменяется мебель), т. е. модернизируется облик библиотеки в соответствии с современными требованиями.

6.Мы целенаправленно занимаемся пиаром библиотек (кстати, одно из требований муниципального задания – информирование об услугах библиотек; Управление культуры собирает с нас отчет об этой деятельности, хотя не обеспечивает финансирование данных мероприятий).

7.Формирование фонда. Библиотека непрерывно улучшает качество информационно-библиотечных услуг за счет грамотного, полного и оперативного комплектования фонда всеми источниками информации, их отражения в электронном каталоге, рационального размещения и сохранности, а также быстрого и удобного предоставления для использования.

Заместитель директора по формированию фондов и отдел комплектования проводят серьезный мониторинг рынка книг и информационных ресурсов для повышения качества комплектования, экономии расходов на комплектование при значительном расширении спектра нашего фонда. Данная работа высоко оценена нашими коллегами из областной библиотеки.

8.Ежемесячно определяются приоритетные направления в работе библиотек и администрации учреждения, которые документируются в планах работы, обсуждаются на совещаниях заведующих библиотеками, в структурных подразделениях, во временных творческих группах. Руководители сообщают о перспективах развития учреждения, заведующие библиотеками отчитываются о работе перед администрацией и своим коллективом. По результатам предпринимаются предупреждающие и корректирующие действия. Оперативно проходит анализ эффективности работы, издаются приказы директора о мерах по обеспечению выполнения плановых показателей конкретных библиотек и выполнению Стандарта качества.

9.Определено муниципальное задание для каждой библиотеки.

При определении нормативного плана по основным показателям работы муниципальных библиотек исходя из количества штатных единиц, соблюдается принцип равенства библиотек. Каждый сотрудник библиотеки находится в одинаковом положении с другими, имеет такие же плановые показатели. С этой точки зрения, данный подход представляется более справедливым.

Сложность применения данного подхода связана со сломом стереотипов библиотекарей. Библиотекари привыкли ориентироваться на выполнение основных плановых показателей (читатели, посещения, книговыдача), остальные процессы (массовая и справочная работа, работа по организации книжных выставок) выполнялись ими «постольку-поскольку» или по желанию, по склонности, вариативно, и точно так же контролировались (т. е. не контролировались или недостаточно контролировались администрацией учреждения). Нам придется столкнуться с пассивностью, недостаточной инициативностью и даже ленью сотрудников. Массовая работа – достаточно подвижническая по своей сути, а подвижников у нас мало.

План рассчитывается на библиотеку в целом. Остается надеяться, что библиотекари сами, исходя из своих интересов, склонностей и квалификации, смогут распределить нагрузку и обязанности каждого сотрудника в общем процессе.

Предлагаемая нагрузка по обслуживанию пользователей на 1 библиотекаря

библиотеки	штатных единиц	читатели	посещения	книго- выдача	справки	Выставки	меро- приятия	посещение меро- приятий	средняя посещаемость мероприятий
массовые библиотеки	81,5	750	5250	13000	494	14	17	420	25
детские библиотеки	40	600	4200	10000			18	420	23
итого по ЦБС	121,5	83 475		1	60 000	1 700	2 100	51 000	24

Следует отметить, что все вышеперечисленные мероприятия не только повышают эффективность обслуживания, но и повышают имидж библиотеки. Благодаря такой работе в 2008 году впервые за последние несколько лет наши показатели пошли в гору (увеличилось количество читателей, посещений, и значительно – книговыдача).

7. Наши дальнейшие действия

1.  Установление эффективной обратной связи со своими пользователями.

2.  Измерение пользовательской удовлетворенности.

По определению, термин «качество услуги» обозначает «обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель ею удовлетворен». Т. е. качество работы должен оценить потребитель – надо спросить у него.

Первый принцип менеджмента качества – ориентация на потребителя. Насколько качественно выполняются запросы, устраивают ли читателей условия, отношение библиотекарей, состав фонда и т. д.? Чтобы это знать, надо иметь постоянную связь между библиотекой и пользователем. С этой целью мы планируем организовывать недели читательской критики, поощряем наличие в библиотеках книг жалоб и предложений, обдумываем проведение исследований и социологических опросов разных категорий пользователей.

Эта работа должна помочь библиотекарям увидеть скрытые недостатки и приступить к их устранению, серьезно улучшая свою деятельность. Хотелось бы, чтобы Управление культуры занялось проработкой вопроса определения неустановленных потребностей тех людей, которые не ходят в библиотеку, путем проведения исследований разных целевых групп. Силами ЦБС это сделать невозможно.

3.  Формирование у сотрудников библиотеки философии качества, координирование работы всех отделов библиотеки с целью качественного обслуживания пользователей.

Библиотекари должны осознать, что для внедрения Системы качества в библиотеке необходимо изменить всю организацию работы, сложившийся стиль руководства, изменить систему обучения персонала.

4.  Повышение уровня квалификации сотрудников, т. к. кардинальные изменения, происходящие в содержании и методах библиотечной деятельности, переход к новым информационным технологиям требуют формирования работника нового типа.

5.  Все библиотеки поэтапно привести в соответствие с требованиями Стандарта качества, обеспечив их ресурсное обеспечение.

Муниципальные библиотеки, на которые тратятся общественные, наши с вами, деньги, обязаны работать качественно. Именно муниципальные. Частные библиотеки и организации могут содержаться и работать как угодно. А муниципальные обязаны работать эффективно.

, заместитель директора Государственной библиотеки Югры писала: «Почему мы своему любимому ребенку покупаем не дешевую игрушку, а хорошую качественную, красивую? Потому что результативность выражается не только в экономических показателях». В прежние времена приоритетом развития общества были не финансы, а идеология. Финансы были вторичны, выступая лишь инструментом решения социальной проблемы.

А сегодня одинаково важны и финансы, и решение социальных задач. Поэтому местная власть стремится научить нас подсчитывать эффективность вложенных в эту деятельность средств. Библиотека вынуждена сегодня пойти по пути организации менеджмента качества, чтобы, при наличии необходимых ресурсов, стать конкурентоспособным учреждением в будущем.

Хочется адресовать библиотекарям такой посыл, высказанный , нашим коллегой из Перми, из книги «Библиотечная политика России» (Москва, 2005): «Время, когда мы уповали на нашу специальную библиотечную миссию, на наш библиотечный подвижнический труд, прошло. Надо перестать употреблять эти слова. Потому что мы выглядим вечно просящими, вечно нищими, которых уже никто не воспринимает… Надо сегодня с государством говорить на его языке, на языке эффективного расходования бюджетных средств. Другого пути сегодня нет. Бороться с чиновниками бессмысленно и бесполезно, с ними надо научиться работать и говорить на их языке… Да, мы оцениваем социальную миссию библиотек. Да, мы говорим, что для жителей это очень важно. Но, с другой стороны, давайте посмотрим на качество и организацию этой работы. Говоря с чиновником, с государством, мы должны сегодня объяснять, почему многие библиотеки работают неэффективно. Мы даже не задумываемся, что такое эффективность работы библиотек. А эффективность – это когда каждый вложенный бюджетный рубль дает максимум отдачи во всем: в коммунальных расходах, в фонде оплаты труда, в текущих расходах, в комплектовании фондов».

Использованная литература:

1. , Тарасова как инструмент оценки качества услуг // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 10. – С. 16 – 25.

2. Модельный стандарт деятельности публичной публики. Опыт Саткинского района по стандартизации основных аспектов работы библиотек // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 12. – С. 50 – 66.

3. Стриженков библиотечного обслуживания // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 11. – С. 22 – 28.

4. Детская библиотека как зеркало социальных перемен // Библиотечное дело. – 2007. – № 16. – С. 17 – 21.

5. Интегральные критерии оценки деятельности. Опыт Белгородской области по разработке моделей расчета обобщенного коэффициента результативности учреждений культуры региона // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 9. – С. 22 – 29.

6...В. Оценка качества услуг учреждений культуры с использованием методики SERVQUAL // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. – № 8. – С. 43 – 49.

7. Волженина библиотечных услуг // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 8. – С. 19 – 25.

8. Фенелонов библиотечного обслуживания территории // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 1. – С. 31 – 42.

9. Пронина стандарт: продиктовано временем // Информационный бюллетень РБА. – 2009. – № 50. – С. 5 – 6.

10.  Планирование и отчетность в работе школьной библиотеки: Методические рекомендации. – М.: пруды», 2005. – 32 с. – (Библиотечка «Первого сентября», серия «Библиотека в школе»).

11.  Долгощелова статистика: как и зачем ее вести? – М.: Чистые пруды, 2007. – 34 с. – (Библиотечка «Первого сентября», серия «Библиотека в школе». Вып. 4(16).

12.  Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек

13.  Библиотечная политика России: стратегия, проекты, партнеры: материалы Всерос. совещ. руководителей федер. и регион. б-к, Москва, 30 нояб. – 2 дек. 2004. – М.: Пашков дом, 2005. – 224 с.

14.  Ахмадова менеджмента качества библиотеки: учеб.-прак. пособие. – СПб.: Профессия, 2007. – 264 с. – (Серия «Библиотека»).