Как завоевать любовь и лояльность клиентов?
На стол руководителю
В борьбе за клиентов помогают круглосуточный сервис, подменная техника и чуткая бухгалтерия.
Александр Добров, генеральный директор компании Print Technologies, Воронеж. Компания занимается обслуживанием оргтехники
Все клиенты - разные
Лояльности клиентов можно добиваться различными способами. Однако невозможно понравиться всем без исключения: у всех людей представление о жизни разное, соответственно, и взгляд на товары и услуги разный. И то, от чего один клиент будет в восторге и станет всем рекомендовать вашу компанию, другому может в принципе не понравиться, он уйдет и никогда не вернется, а всем будет рассказывать, как ему не понравилось и как все плохо.
Пляшите от потребностей
Завоевание любви клиента может идти разными путями, все зависит от особенностей потребителей и продукта.
Первый шаг - предварительное выяснение потребностей клиента. Для этого надо поставить себя на место клиента и понять:
- какие основные и дополнительные услуги можно ему предложить
- каким образом ему будет работать с вами удобнее всего.
Собирайте отзывы
Второй шаг - дополнительные услуги. Предложив их нескольким клиентам, просмотрите, как они их воспримут, как изменится отношение к вашей компании. Собирайте любую информацию, любые отзывы, общайтесь с клиентами. Выявляйте те услуги, которые им хотелось бы видеть в вашем предложении. Например, он хотел бы получить скидку на все последующие покупки или, скажем, ему необходимы постоянные консультации, техническая поддержка в неурочное время.
Изучайте конкурентов и их клиентов
При разработке дополнительных услуг компании необходимо изучить не только потребности и желания целевой аудитории, но и изучить конкурентов. Здесь надо обратить внимание на стиль и метод их работы, на их взаимоотношения с клиентами.
По возможности выясняйте у клиентов ваших конкурентов, чем они недовольны в текущем обслуживании, что хотели бы изменить. Вполне возможно, что они могут перейти в вашу компанию, если вы предложите лучшие условия сотрудничества. Старайтесь избегать повторения ошибок ваших конкурентов, это позволит сэкономить время и ресурсы и приблизит достижение основной цели.
Дарите подарки
Третий шаг - подарите подарок. Подарок - очень эффективный и приятный способ повышения лояльности клиента. Например, при покупке свыше определенной суммы вы дарите клиенту что-то незначительное, какой-то аксессуар. Это не сильно затронет ваши финансы, а клиенту приятно, он лучше запомнить вашу компанию, да еще и друзьям расскажет.
Не очень эффективные методы
А теперь посмотрим на методы, которые только внешне кажутся пригодными для повышения лояльности клиента.
Первый - развлечение. Розыгрыши призов среди лиц, сделавших определенные покупки в определенный период времени. Является неким проявлением бонусной программы, но имеет значительно меньшую силу. Делать упор на такой метод, я считаю, не следует, он может идти только как дополнительный.
Второй - «Поздравляем!». Я называю этот метод так, потому что он заключается в поздравлении клиентов, например, с днем рождения. Конечно, всем приятно получить дополнительное поздравление в день рождения, но это абсолютно невыгодно компании: затраты немалые, а отдачи минимум. А то и вообще нет. Такое поздравление работает только вкупе с денежным предложением, например, поздравили плюс скидку предложили.
Ночной сервис вместо скидок
Самая действенная программа повышения лояльности клиента - это предоставление скидки на все группы товаров и услуг. Но не всем нужна скидка, иногда клиенту требуются именно качественные услуги и дополнительные будут только плюсом. Например, у нас есть давний клиент - хлебозавод. Он работает круглые сутки, и его печатная техника, принтеры также работают круглосуточно. К сожалению, они не всегда вовремя покупают подменную технику, для замены вышедшей из строя. И наши инженеры иногда делают выезд на ремонт даже ночью. Но зато этот клиент всегда сразу оплачивает все наши счета и уже больше 5 лет с нами.
Техника на подмену
Исходя из специфики нашей деятельности - обслуживание оргтехники - мы активно используем следующий вариант работы с клиентами: предоставляем свои подменные фонды оргтехники. Например, нашему клиенту транспортной компании мы предоставляем свой подменный фонд картриджей. Пока их картриджи заправляем, они работают на наших. Это очень удобно для клиента. Это повышает лояльность клиента, так как у них нет перебоев в работе.
Другой вариант: даем принтеры и копиры на подмену, это мы делаем почти для всех клиентов.
Чуткая бухгалтерия
Иногда бывает такое, что у компании-клиента есть лимитрублей на ремонт техники, а сумма вышла 75 000. Вот эту разницу - 25 000 - мы проводим по другой графе (например, поставка товара). Клиенту это удобно - и ремонт мы сделали вовремя и в полном объеме, и отчет для бухгалтерии у него в полном порядке.
Качество прежде всего
Повышать лояльность клиентов можно по-разному. Но, подчеркиваю, никогда у вас не будет постоянных клиентов, если ваш товар изначально низкокачественный. Клиентам нужно хорошее качество товара и хорошее настроение, которое и создается способами повышения лояльности.
