Часть 7. ВУЗЫ РОССИИ И СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: ПРОСТОЕ ПРИЗНАНИЕ ИЛИ АКТИВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ?
В предшествующих частях заметок был (хоть и кратко) рассмотрен ряд актуальных проблем управления качеством в вузах России и связанных с ними вопросов менеджмента качества. Перед тем как перейти к завершающей части заметок, целесообразно напомнить читателю основные заключения, сделанные тогда автором.
1. Образовательные учреждения, включая вузы, являются ключевым элементом системы образования.
2. Предоставление образовательных услуг является основополагающим видом деятельности таких учреждений, обладающим при этом всеми типичными свойствами услуг как таковых.
3. Разработанные в вузах России общеметодические подходы к организации деятельности по управлению качеством в образовании совпадают в целом с подходами к менеджменту качества, получившими всемирное признание.
4. Предлагаемое в настоящее время целым рядом представителей высшей школы структурирование методов и объектов управления качеством в образовании охватывает не все этапы цикла оказания образовательных услуг, что расходится с современным представлением о структуре эффективного механизма менеджмента качества (вне зависимости от того, является ли это менеджментом качества продукции или услуги).
5. Мировое сообщество в последней четверти XX в. выработало критерии объективной и независимой оценки способности организации обеспечить выпуск именно такой продукции или предоставление именно такой услуги, которая нужна потребителю. Эти критерии содержатся в требованиях международных стандартов к системам менеджмента качества - нормативных документов, известных как стандарты ИСО серии 9000. Широкое признание данных стандартов подтверждается сотнями тысяч сертификатов соответствия на системы качества, полученных самыми разными фирмами во всех уголках нашей планеты.
6. Повышение качества образования, получаемого в высшей школе, руководители вузов связывают с очевидной необходимостью повышения эффективности систем управления качеством предоставления образовательных услуг. Вместе с тем, многие из них связывают оценку эффективности таких систем только с конечными результатами процесса образования, что представляется методически некорректным.
7. Структурирование деятельности по управлению качеством в вузе на основе "цикла Деминга" показывает обоснованную возможность применения стандартов ИСО серии 9000 для построения в любом вузе эффективной системы менеджмента качества предоставляемых образовательных услуг.
8. Определение степени соответствия существующих в вузах систем управления качеством требованиям стандартов ИСО серии 9000 может стать эффективным инструментом для решения одной из наиболее сложных и, в то же время, чрезвычайно актуальной задачи, связанной с обеспечением объективного квалиметрического мониторинга вузов.
Как нетрудно заметить, в конечном счете, автор пытается обратить внимание руководителей российских вузов и в целом высшей школы не только на целесообразность, но и на уже давно назревшую объективную необходимость внедрения стандартов ИСО серии 9000 (равно как и многих других современных методов менеджмента качества) в реальную практику управления любым вузом. Тот, кто познакомился с предыдущими частями заметок, должен сам оценить силу представленных там аргументов в пользу указанных стандартов ИСО. В заключение автору хотелось в изложении своей позиции расставить лишь некоторые дополнительные точки. С учетом этого обратимся еще раз к рассматриваемым ранее темам.
О КЛЮЧЕВОМ ОБЪЕКТЕ управления качеством в вузе
Этот вопрос представляется исключительно важным. Ответ на него определяет направление совокупного вектора усилий и (что немаловажно!) затрат на повышение качества высшего образования в стране.
Мнение автора по этому вопросу изложено в части 4 заметок, но его разделяют и другие представители высшей школы. Так, в [1] отмечается, что в совокупности различных видов деятельности, осуществляемых вузами, они предлагают "…свой основной образовательный продукт - образовательную программу, которая определена как комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня и/или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации". Другое дело, что "образовательные услуги часто дополняются сопутствующими передачами материальных и нематериальных продуктов, обладателями или производителями которых выступают учебные заведения: информационные, консультационные, экспертные, инжиниринговые, лизинг (аренда техники, приборов и оборудования, каналов связи, а также помещений и территории). Объектами маркетинга становятся также услуги гостиниц, общежитий, предприятий питания, спортивных и оздоровительных центров" [2]. Это - первое.
Второе. Осознание совершенно определенной иерархической взаимосвязи между вузом, его деятельностью по предоставлению образовательных услуг и качеством выпускников обоснованно приводит к некорректности выражения уровня качества вуза только через качество выпускаемых им специалистов.
У одних авторов осознание этого проявляется пока в самых осторожных высказываниях, например: "Созданные государственные стандарты …представляют собой общественно признанные академическим сообществом высшей школы совокупные нормы качества образования и развития выпускника, а также признанные существенными некоторые сопряженные с первыми нормы качества образовательного процесса в вузах" [3].
Вторые уже напрямую констатируют, что при рассмотрении понятия "качество образования" необходимо учитывать не только "результат" образовательного процесса, но и "добротность" самой образовательной системы: "Особенности характеристики качества образования состоят в следующем:
многоаспектность или многогранность качества (качество конечного результата образования и качество потенциала образовательных систем, обеспечивающих достижение этого качества; качество результатов воспитания и обучения)" [4].
Автор пытается обратить
внимание руководителей российских вузов
и в целом высшей школы
не только на целесообразность,
но и на уже давно назревшую объективную необходимость внедрения стандартов ИСО
серии 9000 (равно как и многих
других современных методов
менеджмента качества)
в реальную практику управления
любым вузом
|
Третьи же высказываются об иерархической обусловленности качества выпускников качеством образовательного процесса как о вполне осознанном явлении: "…определение качества подготовки специалиста (под которым понимается интегральный показатель совокупности свойств обучаемого, характеризующих его обученность, воспитанность и развитие) рассматривается в контексте иерархически вышестоящей задачи - задачи управления качеством образовательного процесса, непосредственно направленной на формирование специалиста с требуемым уровнем профессиональной подготовки" [5].
Как ни странно, представленная выше точка зрения автора на деятельность по предоставлению образовательных услуг как на ключевой объект управления качеством в вузах неожиданно нашла прямую поддержку в вышедшем совсем недавно официальном справочном издании "Терминологическое пространство образовательных технологий. Краткий словарь", где приводится следующее определение качества в образовании: "Качество (в сфере образовательных технологий): интегральная характеристика структуры, свойств, особенностей и результатов образовательного процесса при использовании определенной образовательной технологии" [6].
И уж совсем определенно высказываются по данному вопросу авторы [7], заявляя, что "в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000 и принципами TQM основным объектом изучения и регулирования является процесс оказания вузом образовательной услуги".
Все это говорит о том, что точку зрения автора в среде представителей высшей школы разделяют многие руководители и специалисты.
О ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России
Здесь, в дополнение к сказанному в других частях заметок, также хотелось бы обратить внимание еще на два обстоятельства.
Первое. Давайте посмотрим, как оценивают содержание стандартов ИСО серии 9000 представители высшей школы за рубежом.
В одном из докладов на секции "Качество в образовании" 43-го ежегодного Конгресса ЕОК отмечалось: "Стандарты ИСО 9000 включают в себя несколько базовых положений.
· Они предполагают, что заказчик установит требования к услуге, которую он хотел бы получить.
· Они предполагают, что эта услуга может быть разделена на ряд отдельных процессов, которые могут управляться организацией и которые являются цепочкой действий. "Выход" одного процесса становится "входом" для следующего.
· Они предполагают, что результаты "процесса" являются измеряемыми и могут быть задаваемыми (устанавливаемыми).
· Они предполагают, что процессы начинаются с исходных (сырьевых) материалов, которые затем превращаются в конечную продукцию.
· Они требуют, чтобы внутри процессов было возможным установить роль и ответственность тех, кто осуществляет и управляет этой деятельностью" [8].
А теперь попытаемся ответить на следующие вопросы: можно ли утверждать, что приведенные положения относятся исключительно к сфере производства, или они все же могут касаться и образовательных учреждений? И если касаются, то в какой степени?
Представляется, что ответы на эти вопросы очевидны: все, что отмечено в приведенной цитате (а именно - стандарты ИСО серии 9000), в равной степени можно отнести как к сфере производства (любой), так и к сфере услуг (любых, в том числе и образовательных).
Второе. Как ни странно, но даже по прошествии многих лет победоносного шествия стандартов ИСО серии 9000 по странам и континентам некоторые авторы продолжают считать, что эти стандарты к вузам не имеют какого-либо отношения, ибо в них, якобы, даже не упоминается о возможности применения данных стандартов к такому виду услуг, как образование и воспитание. Так, в работе [9] заявлено, что "международный стандарт ИСО 9004:1991, часть 2 "Руководящие указания по услугам" в приложении А не содержит упоминания об образовательных услугах вообще и об услугах в области высшего профессионального образования в частности".
Но на самом деле это не так. И если действительно взять в руки указанный стандарт и открыть в нем приложение А, где приводятся примеры услуг, к которым может применяться данный международный стандарт, то мы увидим, что в разделе "профессиональные услуги" к таким видам услуг стандарт относит, в частности, и услуги в области "образования и подготовки" [10].
Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 не только не забыли про образовательную область деятельности, но и в своем содержании прямо подсказывают руководителям учебных заведений о возможности применения этих стандартов и в сфере предоставления образовательных услуг.
О НЕОБХОДИМОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России
Здесь автор считает важным дополнить ранее высказанные соображения по этому вопросу следующими аргументами.
Первое. В основе моделей систем менеджмента качества, описанных в стандартах ИСО серии 9000, лежит системный подход. Именно это делает данную основу солидной, убедительной, надежной, весомой и т. п. Данное обстоятельство для менеджмента качества является исключительно важным, ибо еще основоположники современной теории менеджмента качества (Э. Деминг, Д. Джуран и др.) неоднократно отмечали, что большинство причин несоответствий являются именно системными. Отрадно, что это начинают замечать и руководители наших вузов. Так, в [11] отмечено, что "…как правило, более 85% проблем в любом вузе происходят из-за дефектов в системе, а не из-за ошибок определенной личности".
Внедрение в вузе менеджмента качества, основанного на моделях стандартов ИСО серии 9000, будет означать прямое использование там одного из получивших всеобщее признание системного подхода, когда под активное взаимосвязанное управление будут поставлены все этапы деятельности по предоставлению образовательных услуг. Наличие именно такого подхода стало в мире необходимым условием того, что называется "гарантией качества".
В связи с этим очень существенный тезис был высказан на международной научно-технической конференции в октябре 1999 г. в Брянске: "Основой достижения и поддержания требуемого уровня качества услуг, предоставляемых …высшими учебными заведениями, является разработка и проведение разумной политики в области качества. Основным этапом в этом направлении является создание, внедрение и поддержание на соответствующем уровне системы качества как средства реализации установленной политики и целей в области качества образовательных услуг, предоставляемых высшими учебными заведениями" [12].
Второе. Необходимость поиска, изучения, отбора и внедрения в России эффективных способов управления качеством все более и более обусловливается развитием рыночных отношений. Здесь мы, к сожалению, вынуждены догонять и пока лишь повторяем путь, по которому уже прошли ведущие западные и восточные (если иметь в виду Японию и других "южноазиатских тигров") страны.
Но важно отметить другое: рынок ведь затронул и сферу образования. Не удивительно, что об этом все чаще начинают говорить и сами представители высшей школы: "Если раньше высшая техническая школа определяла свои задачи, содержание обучения на основе тех требований, которые диктовало производство, и именно с этих позиций оценивалась эффективность ее деятельности, то теперь взаимосвязь эта становится сложнее: между вузом и производством возрастает "пространство" зарождающегося рынка труда.
…молодежь, стремящаяся получить высшее образование, поступая в тот или иной вуз, будет значительно сильнее чем раньше учитывать при этом, сможет ли она получить образование, позволяющее быть конкурентоспособным как с точки зрения его качества, так, соответственно, и конъюнктура рынка" href="/text/category/kontzyunktura__kontzyunktura_rinka/" rel="bookmark">конъюнктуры рынка по характеру специальности" [13].
А то, что конкуренция между вузами будет обостряться уже в ближайшем будущем, красноречиво говорит следующее: "По заявлению министра образования России , в ближайшие 2-3 года количество школьников в нашей стране сократится на одну треть, а к 2009 г. число выпускников для поступления в вузы ожидается на уровне 1,3 млн человек, в то время как общее количество мест для приема в вузы и учреждения профобразования составляет сегодня 1,7 млн" [14].
Таким образом, совсем скоро у потенциальных студентов появится вполне конкретное право выбора, ибо в вузах будет элементарный недобор. Но при этом нетрудно предположить, что у выпускников школ и других желающих получить высшее образование возникнет объективная потребность получения возможности самим оценить аргументы, которыми каждый конкретный вуз, пытаясь привлечь студентов именно в свои стены, будет пытаться доказать свое преимущество перед другими аналогичными учреждениями. Поэтому неудивительно, что уже сегодня "потребители системы образования желают видеть прозрачные методы контроля качества (доказательства качества) образовательных услуг" [15].
Нетрудно представить себе, как будут вести себя и вузы в таких условиях: они начнут просто "гоняться" за нужными им студентами, доказывая свою способность предоставить образовательные услуги более высокого качества, чем другие родственные вузы.
И здесь на помощь и вузам, и их потенциальным "клиентам" могут прийти стандарты ИСО серии 9000. Наличие в вузе системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие требованиям указанных стандартов может стать той обоснованно привлекательной характеристикой, которая напрямую будет говорить всем интересующимся: "Здесь независимым от вуза и министерства образом проверено и подтверждено наличие механизма, гарантирующего получение именно той образовательной услуги, которая нужна заказчику".
А это сегодня особенно важно, ибо рынок заставляет (и это уже в значительной степени реализовано!) наше общество переходить от жизни в условиях "диктата продавца" к условиям, в которых все определяется "требованиями потребителя". Понимают это и представители высшей школы, заявляя о том, что "…главным в работе системы народного образования должна стать ориентация на "потребителя". Поэтому необходимо отказаться от самооценки и осуществить переход к внешней оценке деятельности всех звеньев образования" [16].
Очевидно, что следствием именно такого взгляда стало предложение некоторых специалистов включить в перечень принципов, которые должны составлять основу национальной доктрины образования в Российской Федерации, следующий: "Наладить подлинный контроль качества образовательного процесса. Делать это лучше не сверху вниз, как предлагается сейчас министерством, а снизу вверх. Потому что образование - в первую очередь дело частное, самого человека, затем это дело его родителей и окружения (общества) и лишь потом - государственное... Для этого нужны система адекватных показателей и независимые от министерства самоокупаемые службы аттестации и тестирования" [17]. Внедрение и сертификация в вузах систем менеджмента качества - конкретное предложение автора по реализации этого принципа.
Третье. Внедрение в вузах России современных методов менеджмента качества необходимо еще и по той причине, что они приводят к существенному, а в некоторых случая даже коренному изменению внутренней культуры и эффективности работы организации. Исследований, в результате которых были получены убедительные доказательства этого, проведено множество. Здесь мы сошлемся лишь на одно из них, опубликованное в американском журнале "Quality Progress" за февраль 2000 г. Там были представлены итоги опроса сотрудников фирм о том, какие положительные результаты в своей деятельности они считают прямым следствие внедрения методологии TQM. Результаты, полученные после обработки всех ответов, приведены в таблице.
Представляется, что более весомых аргументов в пользу того, что внедрение современных методов менеджмента качества приводит к прямым положительным эффектам в состоянии внутрифирменной культуры, найти трудно.
Результаты внедрения TQM [18]
Результат
| Доля фирм отметивших данное улучшение, %
| Повышение качества
| 94
| Повышение степени участия сотрудников в вопросах повышения качества
| 91
| Улучшение групповой работы
| 91
| Улучшение производственных отношений
| 89
| Повышение степени удовлетворенности заказчиков
| 88
| Повышение степени удовлетворенности сотрудников
| 88
| Повышение производительности
| 80
| Улучшение коммуникации
| 77
| Повышение прибыльности
| 65
| Расширение своей доли на рынке
| 53
|
ЕСТЬ ЛИ ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России
Такой вопрос естественным образом возникнет в тех вузах, где приняли принципиальное решение о модернизации своих подходов к управлению качеством предоставления образовательных услуг на базе современных методов менеджмента качества и, в первую очередь, на основе стандартов ИСО серии 9000.
Специалисты, хорошо знакомые с данными стандартами и имеющие практический опыт внедрения и/или сертификации систем менеджмента качества, согласятся, что в принципиальном плане здесь никаких особенностей нет. Другое дело, что, как и на любом конкретном предприятии или организации, в каждом конкретном вузе сложились свои специфические отношения и "правила игры". Они могут повлиять на форму построения системы, например, на форму документирования процедур. Но это никак не отразится на содержании элементов такой системы, если они будут строиться на базе требований выбранной модели стандартов ИСО серии 9
Другое дело, что ряд вопросов методического плана в случае с вузами, конечно же, возникает. Автор заметок готов выразить свое мнение по этим проблемам, но это тема отдельного разговора. Здесь же необходимо отметить, что сами по себе эти проблемы гораздо менее трудные, чем вопрос о том, намерен ли вуз в принципе внедрять у себя стандарты ИСО серии 9000 и другие методы менеджмента качества.
Причины, которые могут "подтолкнуть" сегодня вузы России к движению в данном направлении, разделяются на внешние и внутренние.
К внешним автор относит очевидно ускоренное движение России в сторону рыночных отношений (оставляя за рамками вопросы о многочисленных ошибках, допускаемых в ходе нашего движения по пути к цивилизованному рынку). Рынок вызывает рост конкуренции, а, значит, естественное стремление вузов повысить свой рейтинг. А поскольку в условиях рынка правила игры задает потребитель, то скорость внедрения современных методов менеджмента качества в вузах России будет в немалой степени определяться скоростью формирования в нашем обществе востребованности в гарантированно высоком уровне качества образовательных услуг, предоставляемых вузами.
Очень хорошо по этому поводу высказался автор доклада на тему "Может ли TQM быть приемлемым в колледжах и университетах? Международные перспективы" на 43-м Конгрессе ЕОК: "После почти десятилетнего опыта в области TQM я часто спрашиваю себя: есть шансы добиться успеха во внедрении TQM в колледжах и университетах? Мой ответ - "да", но я также знаю, что путь этот труден. Я убежден, что сопротивление изменениям прекратятся, как только "лексикон TQM" будет воспринят и внедрен в культуру колледжей и университетов. Я также считаю, что эти изменения будут идти медленно, пока колледжи и университеты не почувствуют давления, принуждающего делать это быстрее. Такое давление, вероятнее всего, будет проистекать от тех, кто выделяет ресурсы (т. е. правительство, частные фонды), от тех, кто нанимает выпускников и требует от них определенных навыков, а также от их клиентов - студентов, которые по праву ожидают получить образование и навыки, позволяющие им быть компетентными на рынке труда и преуспевать на нем" [19].
Отметим, что внешние причины будут действовать независимо от желания или нежелания руководителей вуза. Другое дело, что своевременный учет этого фактора - прямая обязанность любого руководителя. Определяющим же здесь, конечно, будет собственная позиция в этом вопросе руководства вуза. Ее автор и относит к внутренним причинам.
В том же примечательном докладе [19] приводится четыре категории руководителей вузов:
"негативные" - не желающие рассматривать никакие новые концепции;
"не вовлеченные" - позволяют предпринимать усилия в новых направлениях, но не проявляют никакого интереса к ходу работ;
"поддерживающие" - инициируют усилия и стремятся находить время для отслеживания хода работ и обучения новым инструментам и методам;
"действующие" - инициируют усилия и участвуют во всех аспектах их реализации".
И чтобы России вернуться к своим лидирующим позициям в области высшего образования, руководителей последних двух категорий в нашей стране должно быть большинство. Ведь именно от их количества будет зависеть ответ на вопрос, вынесенный в заголовок этой завершающей части настоящих заметок.
Практический опыт автора показывает, что самой главной причиной негативного или нейтрального отношения руководителей к нововведениям чаще всего является отсутствие у них самих четкого представления о сути новых методов, о механизме и эффективности их применения. Выход из этого может быть только один - в первую очередь "обратить в новую веру" самих руководителей. И если автору удалось хотя бы частично разбудить интерес у руководителей вузов и других учебных заведений к стандартам ИСО серии 9000 и другим современным методам менеджмента качества, то он вполне может считать главную цель настоящих заметок достигнутой.
В заключение хотелось бы выразить искреннюю признательность д-ру техн. наук, проф. за то, что он обратил внимание автора на рассмотренные выше проблемы и оказал неоценимую информационно-методическую поддержку при подготовке настоящих заметок.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. , , Скоробогатых вуза и проблемы управления качеством. Экономика и технология. - Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 8. - М.: Издательство Российской экономической академии, 1999.
2. Образовательные услуги: точка зрения маркетолога // Вестник высшей школыМарт.
3. , Об основных практико-ориентированных работах академического сообщества высшей школы России в области образовательных стандартов. - Проблемы методологии, теории и практики проектирования, согласования и развития государственных образовательных стандартов в системе непрерывного образования. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1997.
4. Коломиец "Качество образования". - Квалитативное образование и квалитативные технологии / Тезисы докладов восьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Часть III. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999.
5. , Лосев системы управления качеством подготовки военного специалиста на факультете военного обучения технического университета. - Управление и мониторинг качества образования: концепции, разработки, мероприятия и практика / Тезисы докладов восьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Часть II. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999.
6. , Бугрин пространство образовательных технологий. Краткий словарь. - Серия материалов школы-семинара "Современные образовательные технологии": Справочное издание. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000.
7. , Турчанинова качеством профессиональной переподготовки на региональном уровне с использованием процедур сертификации компетентности. - Совершенствование образовательной деятельности. Сборник докладов. Часть II. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000.
8. Hodgskinson. Experiences in the Application of the ISO 9000 in Education. - Сборник докладов 43-го Ежегодного Конгресса ЕОК, Мадрид, 9-11 июня 1999.
9. , Филимонов качества в образовании на основе европейской модели качества. - Материалы седьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Кн. 2, часть IV.- М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1998.
10. МС ИСО 9004-2:1991. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам.
11. , Кадамцева качеством высшей школы. Сертификация и управление качеством продукции / Тезисы докладов международной научно-технической конференции, 13-15 октября 1999, Брянск, БГТУ.
12. , Радькова образовательных услуг в высшем учебном заведении. Сертификация и управление качеством продукции / Тезисы докладов международной научно-технической конференции, 13-15 октября 1999, Брянск, БГТУ.
13. , Дудина механизм формирования спроса на образовательные услуги высшей технической школы. - Квалиметрия человека и образования. Методология и практика. Кн. 1, часть II. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1993.
14. Колин XXI века и проблемы образования. Лекция-доклад. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000.
15. , , Никоноров системы в управлении многомерным качеством высшего учебного заведения. Лекция-доклад. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000.
16. О стратегии образования (мнения участников дискуссии) // Вестник высшей школы№ 12.
17. Доктрина деградирующего образования // Независимая газета, 3 декабря 1999.
18. Christopher M. Lowery, Nicolas A. Beadles II and James B. Carpenter. TQM's Human Resource Component. Lack of attention can inhibit effective implementation. // Quality Progress, February 2000.
19. Winter R. S. Can Total Quality Management be adopted in Colleges and Universities? An International Perspective. Сборник докладов. 43-го Ежегодного Конгресса ЕОК, Мадрид, 9-11 июня 1999.
Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ - заместитель Главного директора "Интерсертифика-TUV", действительный член Академии проблем качества, ведущий аудитор TUV CERT, эксперт Совета по присуждению премий Правительства РФ в области качества
|
