Управление гостиничными услугами: теория, практика, перспективы для Казахстана

УДК 65На правах рукописи

ЮЛЬЧИЕВА ГАЛИНА НИКОЛАЕВНА

Управление гостиничными услугами:

теория, практика, перспективы для Казахстана

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(по отраслям и сферам деятельности)

Автореферат

диссертации на соискание учёной степени

доктора экономических наук

Республика Казахстан

Алматы, 2008

Диссертация выполнена в Центрально-Азиатском университете

Научный консультант доктор экономических наук

Официальные оппоненты: доктор экономических наук

доктор экономических наук

доктор экономических наук

Ведущая организация: Южно-Казахстанский

государственный университет

им. М.О. Ауезова

Защита состоится «23» мая 2008 г. в 14.30 часов на заседании диссертационного совета Д 20.01.07 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора экономических наук в Университете Международного Бизнеса по адресу: 050010 г. Алматы, пр. Абая, 8А, к.208.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Университета Международного Бизнеса.

Автореферат разослан «18» апреля 2008 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

д. э.н., профессор

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.

Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.

Поэтому миссия современной национальной науки – поиск методов ускоренного повышения эффективности управления национальным производством на основе анализа собственных недоработок и изучения требований глобализации к уровню конкурентоспособности казахстанских товаров, работ и услуг.

В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% национальный продукт (внп)" href="/text/category/valovoj_natcionalmznij_produkt__vnp_/" rel="bookmark">валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века.

Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства. Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности.

В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %.

Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим:

во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики;

во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта;

в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка;

в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций;

в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира;

в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране;

в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности.

С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд. тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.

Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством.

Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями, методами организации многих процессов и системами управления, изучение которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для общества и для государства от их функционирования.

К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро - и микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования, обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного развития национального рынка услуг.

Степень научной разработанности проблемы. В экономической литературе вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.

Теоретическое обоснование основ функционирования и управления услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И. Фишера, Д. Бэлла, Т. Хилла, М. Портера, И. Бернара, Ж. Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-денежных отношений.

Проблемы развития управления сферой услуг и методологические вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, , и др.

Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития управления и повышения его эффективности в сфере услуг.

Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах , С. Медлика, Х. Инграма, , Ф. Котлера, Д. Фуллера, , Дж. Уокера, , и некоторых других ученых. Однако в указанных исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами которой они являются.

В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли , , , , и другие, но и в их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.

Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь работа . Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях, посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана, основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов хозяйствования в данной сфере.

Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы исследования, определения ее актуальности и своевременности.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико - методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.

Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:

- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;

- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;

- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;

- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;

- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;

- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;

- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;

- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;

- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;

- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.

Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных стран в условиях рыночных отношений.

Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.

Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской деятельности. В диссертации использовались работы, посвященные опыту управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и отечественных гостиниц.

Основной концепцией диссертационной работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике.

Методологической базой исследования явилась оценка систем функционирования рынка гостиничных услуг в Казахстане и за рубежом, которая основывалась на критическом анализе отечественного и международного практического опыта управления гостиничным хозяйством, использовании зарубежного и национального законодательства, нормативных актов республики, действующих в системе гостиничного бизнеса Казахстана.

Методической базой исследования стало использование в работе методов системного и экспертного анализа, сравнения, аналогий, причинно-следственных связей, экономической логики, экономико-математического моделирования, принципов математической статистики, конструктивных оценок, теории принятия решений, способов проведения исторического, структурного, функционального анализа и других общенаучных методов познания экономических процессов и явлений.

Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний, международных цепей и сетей; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные, полученные автором в ходе опроса гостиничных работников и проведенных экономических экспериментов, основанных на изучении опыта хозяйственной деятельности совместных предприятий (сп) и национальных гостиниц Казахстана.

Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.

Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем.

1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг:

- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка понятия «качество гостиничных услуг» как элемента науки управления, формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы потребительских услуг;

- разработаны положения по способам увеличения объемов продаж услуг в условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей государства;

- выявлены тенденции в изменении жизненного цикла потребительских товаров по сравнению с жизненным циклом услуг в современном геоэкономическом пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального рынка услуг;

- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими;

- разработаны положения по интервальной модели восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.

2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих позиций:

- уточнено содержание методологии системы управления гостиничными предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами на макро - и микроэкономических уровнях;

- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы «менеджмент-маркетинг» путем использования маркетинга взаимоотношений;

- систематизированы принципы развития комплекса инструментов управления гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов потребителей;

- обоснованы основные методологические положения и последовательность процессов осуществления управленческой концепции построения анализа использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих гостиничные услуги.

3. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:

- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг общественное производство и национальное благо;

- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;

- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;

- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика формирования маркетинговой исследовательской системы и использования логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.

4. Определены направления построения механизма стратегического управления гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных предприятий Республики Казахстан:

- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных гостиничных цепях и консорциумах;

- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного товара как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных комплексов;

- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления гостиничными предприятиями.

5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:

- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро - и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана;

- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;

- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;

- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;

- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;

- определены специфика и методы расширения возможностей использования логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики Казахстан.

Положения, выносимые на защиту:

- авторский подход к понятиям «услуга» и «качество гостиничных услуг», их классификация в зависимости от целей управления и методов создания матрицы услуг;

- методологии проведения оценок в сфере услуг, выявления специфики тенденций и закономерностей развития в рыночной среде, создания системного подхода к способам их устойчивого развития и повышения уровня конкурентоспособности;

- модель оценки уровня вмешательства иностранного капитала в национальный рынок услуг, способы построения научно-практических исследований в сфере гостиничного бизнеса при помощи анализа условий возможностей формирования мультиатрибутивного товара и использования аддитивных и психографических оценок, кластер-анализа и других методов поиска перспектив роста конкурентоспособностей гостиничных услуг и эффективности управления ими в Республике Казахстан;

- концептуальные подходы к развитию гостиничных услуг на территории республики на основе адаптации зарубежного опыта в Казахстане;

- практические рекомендации, нацеленные на совершенствование системы государственного регулирования экономических процессов, протекающих в сфере гостиничных услуг Казахстана;

- механизм модернизации управленческих преобразований, направленных на обеспечение повышения эффективности управления кадрами и использования маркетинга в гостиничной индустрии Республики Казахстан;

- методы развития гостиничных услуг в сельской местности и отдаленных районах Казахстана, направленные на создание условий устойчивого развития национальной гостиничной индустрии при помощи кластерных принципов и расширения товарного ассортимента как базы повышения эффективности управления предприятиями, специализирующимися на оказании гостиничных услуг в Республике Казахстан;

- стратегия развития гостиничного бизнеса Казахстана, направленная на повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг в условиях рыночных отношений.

Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее результаты позволяют:

- научно обосновать специфику функционирования услуг как рыночного товара и определить те главные факторы, от совершенствования которых зависит улучшение управления производством услуг;

- уточнить определение сущности понятия категории «услуга», выявить функциональное назначение услуг в развитии товарно-денежных отношений, обеспечении национального расширенного воспроизводства и удовлетворении социально-экономических потребностей общества;

- аргументированно доказать, что сфера услуг – это сфера взаимоотношений людей, разумное стимулирование которых позволяет построить систему управления по принципу «менеджмент-маркетинг», при которой улучшение стимулирования работников служит способом совершенствования продвижения услуг на конкурентный рынок;

- использовать теоретико-методологические результаты работы в учебном процессе при подготовке специалистов для экономической деятельности и работе в сфере услуг, а также в виде базы для проведения дальнейших научных исследований в направлении, нацеленном на поиск способов повышения эффективности управления и национальной конкурентоспособности на предприятиях сферы услуг Республики Казахстан.

Практическая ценность диссертации заключается в том, что ее основные положения, выводы и результаты дают возможность:

- улучшить систему оценки эффективности управления и организации производственных процессов в сфере национальных гостиничных услуг, создать условия для ускоренного внедрения в гостиничный бизнес Казахстана передовых достижений и образцов хозяйственной деятельности мировой гостиничной индустрии;

- определить приоритетные способы повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий Республики Казахстан путем улучшения механизма управления их хозяйственной деятельностью;

- оптимизировать систему методов и показателей анализа и оценки границ влияния зарубежных инвесторов и участников совместной гостиничной деятельности в Казахстане с целью сохранения экономической безопасности и национального суверенитета государства;

- ускорить развитие предприятий национальной гостиничной индустрии методом совершенствования их маркетинговой и логистической деятельности как инструментов организации процессов управления гостиничными предприятиями;

- расширить систему оценки индивидуального труда в общем финансовой успехе предприятия и развить систему показателей аналитических оценок конкурентоспособности национальных гостиничных предприятий и индустрии в целом, на основе которых должны приниматься научно-обоснованные управленческие решения в сфере гостиничных услуг Республики Казахстан;

- осуществлять ускоренные меры по развитию малого гостиничного бизнеса и сельского гостиничного хозяйства на территории Казахстана, а также способствовать росту качества услуг в крупных национальных гостиничных комплексах страны в виде создания гостиничных цепей и условий для кластерного развития гостиничных услуг в совокупности с другими видами услуг.

Отдельные концептуальные положения и рекомендации диссертационной работы были внедрены в практику производственной деятельности компаний: ТОО «Искомтранссервис», «Сервис» company LTD., ТОО «Энергия Трейдинг», ТОО «Базис-Пром Ltd.», ТОО «Найза», ТОО «Техэнергоснаб» и ТОО «РиДм», в учебный процесс Центрально-Азиатского университета, университета «Туран», Алматинского филиала СПбГУП и учебного комплекса «Отан».

Апробация основных положений и результатов исследования. Материалы диссертации докладывались и обсуждались на 18 зарубежных международных, республиканских и региональных научных конференциях и семинарах, среди которых были крупные международные конференции: «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век» (Алматы: КазГАУ, 2000), «Молодые ученые-10-летию независимости Казахстана» (Алматы: КазНТУ, 2001), «Развитие трансформирующейся экономики» (Москва, АТиСО, 2001), «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации» (Алматы: АЭУ, 2001), «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» (Алматы: АФ СПбГУП, 2002), «Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования гражданского общества в Казахстане» (Шымкент, филиал АЭУ, 2002), «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» (Алматы, ЦАУ, 2002), «Системный анализ социального развития современной эпохи» (Алматы : университет «Туран», 2002), «Качество и полезность: пути повышения и роста» (Новосибирск, НГАЭиУ, 2002), «Казахстанская модель межэтнического согласия: опыт и рекомендации» (ЦАУ, 2003), «Бизнес и образование: вектор развития» (МАБ, 2003, 2004), «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика» (Алматы: университет «Туран», 2003), «Развитие рыночной экономики – важнейшее условие социально-экономического прогресса Республики Казахстан» (Алматы: АЭУ, 2004), «Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право» (АТиСО, 2004), «Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан» (Алматы: КазНУ им. аль-Фараби, 2004), «Евразия: опыт и перспективы развития» (Бишкек, 2005), «Стратегия и приоритеты вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных стран мира» (Алматы, ЦАУ, 2006).

Публикации результатов научных исследований. По теме диссертации опубликовано 46 научных работах общим объемом 82,08 печатных листов, в том числе монография объемом 28,1 п. л. и учебное пособие объемом 16,68 п. л..

Структура диссертации состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит 52 таблицы и 41 рисунок, систематизирующие основные ее положения.

.

Основная часть

1. Теоретические вопросы специфики управления гостиничными услугами как элементом рынка услуг. Переход к рыночной экономике объективно сопровождается созданием конкурентной среды во всех отраслях и сферах предпринимательской деятельности. В условиях конкуренции рост конкурентоспособности во многом зависит от умело организованного управления производственно-коммерческими процессами и созданием адекватной рыночной среды системы управления. Однако для создания подобной системы управления необходимо изучение требований потребителей к уровню конкурентоспособности товара и понимания тех специфичных характеристик рыночного продукта, производством и реализацией которых занимается конкретное предприятие.

При этом возможности и источники построения наиболее эффективной системы управления конкретным производством, направленной на создание высококонкурентного национального товара, во многом зависят и от того, в какой сфере функционирует данное производство, с учетом того, что рыночные характеристики и производственные действия в отношении таких экономических категорий, как продукт, работы или услуги, различны. Анализ данных различий позволил сформировать в диссертации авторский взгляд на сущность понятия «услуги», обосновать необходимость приоритетного исследования сферы услуг как наиболее динамично и ускоренно развивающейся в современном мировом экономическом пространстве, сформулировать авторские характеристики услуг как специфичного рыночного товара и составного элемента глобального и национального рынков услуг, от степени развития которых во многом зависит не только уровень национальной конкурентоспособности, но и рост национальной экономики в совокупности с ростом качества жизни населения.

Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара (таблица 1).

Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое.

Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар – это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса.

Таблица 1-Ретроспектива научных взглядов на услуги как экономическую

категорию

Автор	Сущность научных идей
Ж.-Б. Сэй ()	Услуги как особый вид благ, способный приносить доход своим владельцам
Ф. Бастиа ()	Услуга - всякое усилие вообще, которое прилагается кем-то или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
И. Фишер	Услуга-это действия, обеспечивающие ее собственнику доход через процесс их оказания
Т. Хилл	Услуга - это изменение состояния лица или товара в отношении их принадлежности какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
М. Портер	Термин «услуга», охватывая широкий круг отраслей, отражает выполнение функций для покупателя, но не включает в себя случайную продажу реального продукта
и	Услуга обозначает что-то неосязаемое (невидимое) в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-то ценное
И. Бернар и Ж. Колли	Услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи прав собственности на какое-либо имущество
А. Залкинд	Услуга - это то, что не материализируется в продукт
К. Маркс	Только материальное производство создает народный доход, а услуги - это всего переход денег из рук в руки за действия, носящие нематериальный характер
	Услуги относятся к группе нематериальных благ, которые представляются в процессе какого-то действия, характеризуемого неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения и транспортировки
	Услуга есть результат полезного труда, увеличивающий потребительную стоимость его продукта
Х. Вальтух	Услуга - это общественно-необходимые затраты труда, приносящие их потребителю несомненную пользу и выгоду их производителю
	Услуги - это эквивалентный обмен результатами не вещественного, но полезного труда
	Услуга - это нематериальный товар, имеющий общественную стоимость
П р и м е ч а н и е – авторская систематизация теоретических источников

При этом вещественная форма объекта или субъекта рынка услуг может не изменяться. Это отличие услуг от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного товара позволило представить в работе авторскую формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица
.

В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром.

Критический анализ современных зарубежных научных взглядов на эту проблему, проделанный в диссертации, позволил создать в ней ряд положений, ставших теоретической основой разработки рекомендаций по совершенствованию оценки уровня качества государственных услуг, формированию новой классификации услуг по разным типам и факторным условиям их перспективного рыночного развития в отдельно взятой стране.

Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики. Совокупность данных характеристик услуг послужила основанием для их ускоренного развития в мировом экономическом пространстве (таблица 2), благодаря чему многие страны мира формируют в настоящее время свою конкурентоспособность и ее стабильный рост.

Анализ данных международной статистики проведенный в диссертации, позволил обосновать положение о том, что услуги в настоящее время формируют не только государственную конкурентоспособность, но и преимущественный рост предпринимательских доходов, национальных ВВП и экономическую безопасность многих стран мира.

Таблица 2 - Динамика развития секторов народного хозяйства по развитым

странам мира в конце ХХ века

Страна	Год	Сектора, %	Всего
сельское хозяйство	промыш- ленность	сфера услуг
Франция	1975	22	38	40	100
1990	4	50	46	100
2004	9	41	50	100
Германия	1976	5	48	47	100
1990	4	43	53	100
2004	2	39	59	100
Япония	1976	28	32	40	100
1990	17	30	53	100
2004	5	27	68	100
Великобритания	1985	33	32	35	100
2000	17	38	45	100
Соединенные Штаты Америки	1975	26	45	29	100
1990	15	44	41	100
2004	11	36	53	100
П р и м е ч а н и е: по международным статистическим данным UNCTAD.

Естественно, эти характеристики услуг обратили на себя внимание крупных транснациональных компаний и корпораций (ТНК), которые стали при их помощи проникать во многие национальные экономики развивающихся стран с целью завоевания местных рынков, изыскания возможностей оказывать влияние на правительства данных стран для создания национальной политики в пользу интересов зарубежных ТНК. Данное положение стало основанием для разработки в диссертации модели расчета индекса транснациональности как критерия определения границ возможной потери национальной экономической безопасности при проникновении в экономику страны через инвестиции и другие формы хозяйственной деятельности представителей зарубежных стран (формула 1).

Одновременно в диссертации отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

Ÿ  создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;

Ÿ  формирования базы для развития национального туризма;

Ÿ  улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

Данные результаты гостиничной деятельности стали основанием ее активного развития во многих странах мира (таблица 3).

2. Современный международный опыт управления гостиничным хозяйством. В большинстве зарубежных стран сфера гостиничных услуг формируется и регулируется государством как способ функционирования национального туризма. При этом государственное вмешательство в данную сферу минимально и она развивается практически повсеместно на предпринимательской основе в рамках организации частного бизнеса.

Необходимо отметить при этом, что без развитого и хорошо организованного гостиничного хозяйства развитие национального туризма в любой стране представляется весьма сомнительным. В настоящее время в мировом экономическом пространстве на долю туризма приходится около 10 % ВВП нашей планеты (примерно 30 % мировой торговли услугами) и около 70 % мировых капиталовложений. Сегодня туризм стал третьей по доходности отраслью мировой экономики. Количество международных туристических поездок повысилось с 25 млн. человек в 1950 г. до 875 млн. человек в 2004 г., то есть в 35 раз. Почти 60 % мировых расходов на туристические услуги приходится на европейцев, примерно 25 % - на представителей американского континента и примерно 14 % - на жителей Азии. Естественно, что обслуживание поездок требует наличия развитого гостиничного хозяйства и создания по всему миру гостиничного бизнеса как крупной отрасли сферы услуг (таблица 4).

Из таблицы 4 видно, что в Казахстане уровень обеспеченности гостиничными предприятиями в 18,5 раза меньше, чем в среднем по Европе, и в 2,3 раза меньше, чем в России.

По сравнению с анализируемыми в диссертации странами гостиничная сеть Казахстана развита очень слабо. Так, например, в странах с населением, примерно равным населению Казахстана (Португалия – 10,5 млн. человек, Австралия – 15,5 млн. человек), количество гостиниц составляет соответственно 5000 и 4000. На обслуживании этих гостиниц в Португалии занято 200 тыс. человек, в Австралии – 160 тыс. человек.

Таблица 3-Доля сферы услуг в макроэкономических показателях
развитых зарубежных стран (%)

Страны	Торговля, гостиницы, общественное питание	Транспорт, связь, складское хозяйство	Кредитно-финансовые, деловые, страховые услуги	Социальные и индивидуальные услуги	Услуги госсектора, включая социальные	Всего
1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.
Валовой внутренний продукт
США	17,4	18,4	6,2	6,1	23,6	27,1	9,1	11,4	12,0	12,3	68,3	73,7
Англия	11,4	13,3	6,8	7,4	16,9	23,2	5,2	9,2	12,7	10,3	53,0	62,6
Франция	14,6	15,5	6,1	5,6	18,3	22,7	4,9	6,3	16,9	17,2	60,8	66,8
Италия	19,1	19,5	5,4	6,5	21,5	26,5	0,9	1,0	12,1	11,8	59,0	64,3
Швеция	10,7	10,9	5,4	5,9	16,0	21,4	4,2	5,3	21,0	19,3	57,3	61,8
Япония	13,4	12,7	6,6	6,4	15,4	17,9	16,4	19,0	8,2	7,9	60,0	63,9
Общая численность занятых
США	22,7	22,4	4,3	4,2	13,2	15,2	14,7	17,5	14,8	14,5	69,7	73,8
Англия	19,8	19,6	5,8	5,6	9,4	11,9	8,6	11,8	21,5	19,4	65,1	68,3
Франция	17,0	17,5	5,8	5,7	8,7	11,3	5,7	7,2	24,8	28,0	62,0	69,7
Италия	21,2	21,9	6,0	6,3	12,9	15,9	2,7	3,2	15,2	16,1	58,0	63,4
Швеция	13,7	14,1	6,7	6,7	6,4	8,9	6,9	8,2	32,7	32,0	66,4	69,9
Япония	18,0	16,7	5,5	5,5	4,4	4,7	20,8	25,9	6,4	6,0	55,1	58,3
П р и м е ч а н и е: рассчитано автором по данным «OECD in Figures. Statistics of the Members Countres. 2004 Edition». Paris. 2004. Pp. 38-41.

Таблица 4 - Показатели обеспеченности гостиничными предприятиями в

некоторых странах в 2003г.

Страна	Число мест на каждые 100 тыс. жителей
Австрия	8 576
Греция	4 238
Швейцария	4 161
Люксембург	3 830
Италия	2 916
Испания	2 362
В среднем по Европе	1 974
Россия	246
Казахстан	107
И с т о ч н и к и: расчет автора по данным «Tourim» в Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official Publications of the Europen Communities, 2004.

Для сравнения: в Казахстане в 2005 г. имелось около 200 полноценных гостиниц, где работало около 10,675 человек, то есть одна гостиница приходилась на 12,930 тыс. человек, населявших нашу страну, что в 56,1 раза меньше, чем в Европе и в 98,5 раза меньше чем в США.

Отличие гостиничных услуг от других их видов состоит в том, что оценка их качества, влияющая на уровень цен и доходов, проводится по двум составляющим: обеспеченности оборудованием и комфортности мест размещения в совокупности с качеством общения сотрудников гостиниц с клиентами. Это породило особую систему показателей оценки качества гостиничных услуг по критериям: количества мест, пропускной способности, оборачиваемость койко-мест, количества рекламаций от гостей, коэффициента обеспеченности гостей дополнительными услугами и т. д.

Из рисунка 1 видно, что для создания конкурентоспособности национальных услуг в Казахстане анализировать необходимо услуги каждой гостиницы и оценивать их по всему набору предлагаемых показателей, а не только по наличию у них какого-либо количества койко-мест, как это осуществляется сейчас. Одновременно надо учитывать, что в настоящее время в странах с развитым гостиничным бизнесом количество койко-мест (в % от общего количества населения) насчитывается до 30 %: в Австрии – 15 %, Испании – 29 %, Швейцарии – 30 %. Для Казахстана данный показатель равен 0,14 % (в г. Алматы – 1,8 %). Для выхода гостиничного бизнеса Казахстана на среднемировой уровень только в г. Алматы требуется создать еще 56,400 тыс. койко-мест и привлечь 22,560 тыс. человек на их обслуживание.

Анализ тенденций развития гостиничного бизнеса за рубежом, проведенный в работе, показал, что наиболее перспективным методом развития гостиничных услуг в зарубежных странах становится таймшер как вид клубного отдыха, концепция которого предполагает, что владельцы гостиниц имеют право в течение определенного периода (сезона, интервала времени) предоставить номер или часть помещения гостиниц для создания на ее территории различных клубов, члены которого размещаются в ней.

Надежность в виде ощущения высокого качества обслуживания

Безопасность как чувство покоя и защищенности

Техническое качество средств размещения

 

П р и м е ч а н и е – авторские разработки по теоретическим источникам и опыту

функционирования гостиниц, включая собственный

Рисунок 1 - Основные факторы, определяющие восприятие потребителями

гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности

Покупатель такого вида услуг оплачивает право членства в клубе для отдыха в удобное для него время заранее и осуществляет ежегодные взносы на обслуживание клубной собственности, имея право передавать свою клубную карточку другим на иное время.

В Казахстане пока таймшера нет, но есть некоторые его элементы. Поэтому в работе представлены рекомендации по возможностям его развития в Казахстане, особенно в границах функционирования корпоративного отдыха.

Главным элементом услуг размещения в гостиницах являются гостиничные номера как многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих в них гостей. Показателем оценки номеров как степени развития гостиничного хозяйства является критерий уровня их комфортности и его соответствия запросам конкретных групп потребителей.

Уровень комфортности – это комплексный показатель, слагаемыми которого являются: площадь номеров, наличие коммунальных удобств, состояние мебели и инвентаря, дизайн номеров, наличие дополнительных услуг и т. д.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфортности как к критерию качества гостиничных услуг подходят по-разному, и поэтому в мире нет их единых стандартов. Тем не менее в мировом экономическом пространстве сложились определенные международные подходы к оценке состояния гостиничных номеров, благодаря которым потребители уже заранее могут определять тот уровень комфортности, который они могут получить в конкретной гостинице при обращении к ее услугам.

Поэтому в диссертации проанализирован международный опыт стандартизации качества гостиничных услуг в разных странах мира и проведена их систематизация с одновременной разработкой рекомендаций в этом направлении для Казахстана.

В качестве международных (глобальных) стандартов выступают рекомендации Всемирной туристической организации, при помощи которой можно классифицировать средства размещения в той или иной стране. К ним относятся наличие номеров как мест сна и отдыха, вместимость номерного фонда, его функциональное назначение, зависимость гостиницы от месторасположения, продолжительность деятельности, обеспеченность питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен и др.

По этим признакам в работе проанализированы системы классификации гостиниц в зарубежных странах, определена стандартная (наиболее часто встречающаяся в разных странах) классификация средств размещения, факторы восприятия потребителем данного критерия качества гостиничных услуг и представлены рекомендации по необходимости и способам классификации услуг гостиниц Казахстана как показателя уровня их конкурентоспособности, а также предложения по расширению ассортимента гостиничных услуг при помощи дополнительных услуг как базы создания национальной стандартизации.

В диссертации отмечается, что в последнее время категорийность гостиниц стала восприниматься в их взаимозависимости с уровнем компьютеризации. При этом обеспеченность современными компьютерами должна оцениваться с двух сторон: как информационная база менеджмента гостиниц и как способ предоставления их клиентам дополнительного вида услуг. С первых позиций компьютеры служат гостиницам основой для скоростной обработки информации по размещению гостей, анализу операционных и финансово-учетных данных для связи со смежниками и поставщиками дополнительных услуг, как метод обеспечения предварительных заказов от клиентов, то есть выступают в виде логистики гостиничного хозяйства.

Эта функция применения компьютеров в современном гостиничном хозяйстве послужила основанием для создания в диссертации положений по теоретическому углублению сущности категории «логистика», по определению специфики ее функционирования в гостиницах и разработке авторских рекомендаций по методам ее перспективного развития в гостиничной индустрии Казахстана на основе трансферта передовых достижений в данной области наиболее развитых гостиниц зарубежных стран мира для повышения не только эффективности гостиничного менеджмента, но и повышения качества гостиничных услуг.

3. Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан. Республика Казахстан как молодое государство прошло через становление своей независимости одновременно с реформами и структурными преобразованиями в экономике довольно быстрыми темпами. На протяжении последних нескольких лет в стране наблюдаются динамичные темпы роста экономики. При этом вклад производства в ВВП Казахстана с 1991 г. по 2004 г. упал на 21 %, а услуг - возрос на 13,5 %. Рост услуг был обусловлен в основном торговыми операциями и ростом деловой активности населения. Последний фактор оказался решающим для того, чтобы в Казахстане появилось много новых видов услуг и четко стала видна тенденция динамичного развития инфраструктуры рынка услуг, а также изменения ее структуры по формам собственности. Поэтому в диссертации был проведен анализ казахстанского рынка услуг по формам собственности, видам деятельности и степени влияния результатов этой деятельности на ВВП нашей страны. Из этого анализа стало видно, что доля гостиниц в общем объеме ВВП Казахстана невелика (0,9%), но темпы ее развития выше, чем у других видов услуг (18,6 % в среднем по сравнению с 8,1 % транспорта, 4,4 % связи, 9,2 % финансовых услуг и т. д.). Данные темпы уступают лишь динамике роста услуг по операциям с недвижимостью, составляющих в среднем 20,3 %. Одновременно в диссертации выявлено следующее: сложность полноценной и качественной оценки результатов развития сферы услуг в Казахстане состоит в том, что национальная статистика не обладает многими конкретными данными, в том числе и по гостиничному бизнесу, и это привело к необходимости разработать ряд предложений по решению данной проблемы.

В Республике Казахстан в 2005 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 159, санаториев – 29, домов отдыха – 26, туристских баз – 17, оздоровительных лагерей – 13, гостевых домов – 12, санаториев-профилакториев – 11, охотничьих домов - 10, профилакториев – 8.

Большинство гостиниц (149) размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Южно-Казахстанской и Восточно-Казахстанской областях. При этом 66 % гостиниц относится к субъектам малого предпринимательства, 29 % - среднего бизнеса и только 5 % (8 гостиниц) – к крупным организациям. Из общего числа гостиниц 87 % находится в частной, 9 % - в коммунальной собственности и 4 % представляют собой совместные с иностранными участниками предприятия.

Единовременная вместимость гостиниц в 2005 г. составляла 16389 мест, число номеров - 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % - в 2005 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2005 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2).

Из рисунка 2 видно, что тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.

П р и м е ч а н и е – авторские исследования

Рисунок 2 - Динамика изменения экономических показателей гостиниц с ресторанами в РК за гг.

Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена на рисунке 3.

Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти – наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5).

П р и м е ч а н и е – авторские исследования

Рисунок 3 – Динамика объема продаж гостиничных услуг Казахстана по формам собственности

Таблица 5 – Количество гостиниц и других учтенных объектов

размещения РК за гг. по их размерности

(единиц)

Вид предприятия и территории	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Темпы роста в 2006 г. (в %)
2004 г.	2005 г.
Всего, в том числе:	195	239	273	140	114,2
в городской местности	184	225	251	136,4	111,6
в сельской местности	11	14	22	200	157,1
Малые предприятия в том числе:	125	165	189	151,2	114,5
в городской местности	115	152	171	148,7	112,5
в сельской местности	10	13	18	180	138,5
Средние предприятия в том числе:	51	56	66	129,4	118
в городской местности	50	55	62	124	112,7
в сельской местности	1	1	4	400	400
Крупные предприятия	19	18	18	94,7	100
В том числе: В городской местности	19	18	18	94,7	100
В сельской местности	-	-	-	-	-
И с т о ч н и к и: систематизировано автором на основе данных Агентства РК по статистике

Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2005 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.

При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы.

В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т. п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий. Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в диссертации, позволила

в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.

Таблица 6 - SWOT – анализ результатов оценки состояния гостиничной

индустрии в Казахстане в 2006 г.

Слабые стороны	Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах - низкая заполняемость гостиниц - недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг - нехватка специалистов-логистиков - высокие цены для местного населения - большое количество убыточных предприятий - большое число некатегоризированных гостиниц - слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности - неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов - малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований - отсутствие полноценной статистической информации - необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство - отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности - отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т. д.).	- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий - наличие постоянного резерва мест размещения - наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах - наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны - постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве - помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР) - стабильная обстановка в стране - быстрые темпы развития страхового рынка - рост конкуренции на рынке гостиничных услуг - стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы	Возможности
- рост убыточности отрасли - слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны - преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет - слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли - отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки - недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей	- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли - совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население - усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания - развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ- ность национальных гостиничных услуг - полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы - создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд - повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов - кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность - внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов
П р и м е ч а н и е – авторские разработки.

4. Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане. Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Проведение соответствующего анализа в ведущих гостиницах г. Алматы показало, что работники гостиниц отмечали подбор их на работу руководителями по принципу «свой – не свой», что их руководители не умеют оценивать индивидуальный вклад сотрудника в достижение общего успеха (рисунок 4).

Нами проведена систематизация теоретических источников по проблемам изыскания ресурсов повышения эффективности управления трудовым персоналом, разработана аргументация необходимости перехода в гостиничном хозяйстве от системы управления кадрами к системе управления человеческими ресурсами, определена эффективность изменения роли отдельных методов управления кадрами в рыночной экономике при неизменности их комплексного набора, сформирована авторская концепция достоинств и недостатков использования в управлении услугами административно - командных способов воздействия на сотрудников и их несоответствия условиям рыночного ведения хозяйства, обоснована необходимость усиления экономических и социальных методов в управлении.

П р и м е ч а н и е – авторские исследования

Рисунок 4 - Результаты опроса работников гостиниц по применяемым в коллективе методам управления

В качестве основных рекомендаций для гостиничных услуг в работе предлагаются: использование «плавающего тарифа»; разработка стандартной шкалы экспертных оценок деловых качеств работника в рамках внедрения в управление гостиничными предприятиями рейтинговых оценок, которые должны служить базой формирования системы доплат, бонусов или штрафов к основной заработной плате работника на основе оценки качества его индивидуального труда и вклада в общий рыночный успех предприятия. Созданы также предложения по внедрению концепции лидерства в трудовых коллективах путем расчета удельных весов и персональных характеристик каждого сотрудника, предоставлена авторская модель измерения индивидуальной стоимости сотрудника и создания новой по сравнению с существующей ныне моделью мотивации работников к эффективному труду не только за счет развития методов управления, но и при помощи совершенствования организационной культуры в гостиницах Казахстана.

На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов:

Ÿ  месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;

Ÿ  умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;

Ÿ  качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем зарубежные гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием в диссертации определенных предложений для гостиниц Казахстана.

Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга национальных гостиниц позволила систематизировать в работе принципы и критерии выбора, эффективного для месторасположения, сформировать порядок применения их показателей при поиске места расположения для конкретной гостиницы при помощи использования методов взвешивания, блюпринтинга, графического и расчетного методов. Эти рекомендации дали возможность сформулировать в работе авторскую модель поиска оптимального места расположения для гостиницы и создать пример использования этой модели способом расчета взвешивания факторов при создании лыжного курорта на Чимбулаке и через сетку координат (формулы 2,3)

Сх = (2)

Су = , (3)

где Сх - координата Х точки центра притяжения;

Су - координата У точки центра притяжения;

dix - координата «Х»места расположения i;

diy - координата «У» места расположения i;

wi - количество потенциальных клиентов, перемещаемых в или из месторасположения i

На наш взгляд, выбор места расположения предприятия сферы услуг влияет на уровень их конкурентоспособности так же, как и размер трафика (объем потока потенциальных потребителей). Однако в гостиницах Казахстана полноценный анализ уровня их конкурентоспособности до сих пор не осуществляется. Это послужило основанием для разработки в диссертации рекомендаций, направленных на расширение инструментов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий на расширенной основе показателей, и позволило создать авторский вариант их позиционирования на примере гостиниц г. Алматы (рисунок 5).

Позиционирование стало основой для разработки в диссертации жизненного цикла отдельных видов гостиничных услуг и создания авторского SWOT - анализа результатов работы гостиницы «Риджент Алматы Анкара», определения практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности казахстанских гостиниц в разрезе отдельных их элементов путем создания конкретных предложений по способам формирования товарной, ценовой, коммуникационной и сбытовой стратегий в гостиницах Республики Казахстан.

Цена надбавки высокая (10-15 %)

Казахстан

Цена надбавки низкая (3-12 %)

П р и м е ч а н и е – авторские разработки

Рисунок 5 - Карта позицирования «Риджент Алматы»

на рынке реализации гостиничных услуг

В диссертации отмечается, что рациональной ценовой политике и стратегии менеджмента гостиниц Казахстана должны сопутствовать принятие единой национальной стандартной классификации отдельных номеров и гостиниц в целом, применение значительно большей дифференциации цен по разным сегментам рынка, расширение номенклатуры скидок и зачетов, поправка на инфляцию и создание программ поощрения постоянных клиентов. В качестве образца для создания данных программ в диссертации предлагаются программы использования в казахстанских гостиницах опыта гостиничной цепи «Marriott» и специальная программа «Club Marguis».

Одновременно в работе обосновывается необходимость создания в гостиницах Казахстана специализированной маркетинговой информационной системы (МИС) и предлагаются рекомендации по способам ее формирования при оказании гостиничных услуг в зависимости от уровней потребности в ней управленческих звеньев и способов изучения спроса на конкретных сегментах рынках.

Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике.

Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.

В целом для национальных гостиниц в работе предлагается формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента.

Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR - акций.

На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Это позволило сформировать авторские рекомендации по способам создания мини - гостиниц в сельской местности Казахстана в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Поэтому в диссертации определены роль и необходимость отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, дана авторская формулировка категории риска как возможности возникновения опасности недостижения цели из-за каких-либо обстоятельств, возникших в период реализации предпринимательских решений, углублены теоретические положения по характеристике экономической природы рисков хозяйственной деятельности, в сфере гостиничных услуг, систематизированы принципы их проявления, проведена классификация рисков и определены возможности и принципы управления рисками в гостиницах Казахстана. Предлагаемая система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т. д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:

, (4)

где Кр з - коэффициент уровня возможного риска

(в долях единицы или процентах);

ККз - объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой

зоне, в денежных единицах;

К - общий объем финансовых операций, в денежных единицах.

В работе обосновано положение, о том, что при оценке риска по каждому отдельному фактору совокупность суммы их воздействия можно рассчитать по формуле регрессии или интегрального показателя.

С целью поиска способов лучшего управления рисками в диссертации анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено авторское сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в диссертации предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.

Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).

Такой разрыв возникает в результате:

·  неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;

·  наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;

·  отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;

·  неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.

Контакты с окружающими	Персональные ожидания	Предшествующий опыт

 

ИНТЕРВАЛ

ИНТЕРВАЛ

Внешняя информация для потребителя

Поставляемая услуга

ИНТЕРВАЛ

ИНТЕРВАЛ

ИНТЕРВАЛ

П р и м е ч а н и е – авторская систематизация литературных источников и

опыта функционирования гостиниц

Рисунок 6 - Интервальная модель восприятия качества услуг

В диссертации проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру зарубежного опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

Для оценки уровня качества услуг как показателя степени конкурентоспособности гостиниц нами предлагается использовать в Казахстане типологию элементов обслуживания по модели Кедотта-Терджена, разработана авторская анкета оценки качества, рекомендации по созданию экспертной шкалы оценки по совокупности аддитивных элементов:

ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + .....ВКЭ n, (5)

где ВКЭ - восприятие качества каждого элемента обслуживания, а их совокупность представляет собой мультипликативный эффект в виде повышающего (≥ 1) или понижающего (≤ 1) коэффициента восприятия всего качества набора услуг. Для использования подобной шкалы оценок на практике в работе рекомендуется создавать в гостиницах Казахстана в рамках МИС эталонную карту качества обслуживания, которая может иметь вид, предлагаемый в диссертации (таблица 7).

Таблица 7 - Рекомендуемая эталонная карта качества обслуживания в

сфере гостиничных услуг

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	- 5	5
1.2.	Здоровая пища	- 5	5
...	...	...	...
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	- 2	- 1
...	...	…	...
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	- 1	2
3.2.	Живая музыка в холле	0	- 1	1
...	...	…	...	…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	- 3	- 1	0
4.2.	Культура персонала		- 3	0
...	...	…	...	0
П р и м е ч а н и е – авторские разработки

Кроме того, в работе на модельном уровне созданы рекомендации по использованию параметрических методов анализа качества, по расчету коэффициента общего впечатления гостей от времени своего пребывания в гостинице, сформирован метод общей интегральной оценки качества гостиничных услуг по разным факторам и представлены другие предложения по совершенствованию методов оценки качества как способа предотвращения рисков, свойственных гостиничному бизнесу Казахстана.

5. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса – основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация – это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т. д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух - и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа - и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т. д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).

Таблица 8 – Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных

образований, характеризующихся набором разнообразных услуг

в зарубежных гостиницах

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год	Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год
без допол-нительных услуг	с дополни-тельными услугами	около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	-	-	-
Кинотеатры	-	-	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	-	-	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	-	-	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	-	-	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	-	-	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	-	-	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	-	-	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	-	-	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	-	-	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	-	-	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	-	-	спрос упал и не развивается	10,1	6,3
И с т о ч н и к и: составлено по материалам зарубежных СМИ и Интернета

Из данных таблицы 8 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений.

Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7).

Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.

П р и м е ч а н и е – авторские разработки

Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях

в человеческом обществе

Это положение обосновывается в работе графиком взаимосвязи между объемами продаж и прибылью в гостиницах без развлечений и в гостиницах, имеющих пункты развлечений, анализом структуры и видов развлечений, существующих для клиентов гостиниц Казахстана и Турции, оценкой денежных вложений населения в предприятия развлечений Великобритании и Казахстана, анализом жизненного цикла продаж в развлекательных залах фирм «РиДМ» и «Атлантида», динамикой движения прибыли в развлекательных центрах при гостиницах г. Алматы и послужило основанием для разработки авторских рекомендаций по способам развития сферы развлечений в гостиницах нашей республики раздельно для городов и сельской местности Республики Казахстан с учетом необходимости сохранения тех моральных принципов, которые присущи нашему народу и заложены в основе необходимости сохранения у него психического здоровья и высших общественных ценностей человеческого общества в целом.

Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

Заключение

Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить авторский вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки в диссертации общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в диссертации положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать авторские рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.

4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений, стандарт анализа уровня конкурентоспособности услуг и механизма управления ими складывается из оценки состояния обустройства гостиниц, способов управления персоналом и продвижения услуг в рыночную среду, а также оценки качества тех услуг, которые гостиницы могут оказывать своим клиентам через систему их взаимоотношений с работниками гостиничного хозяйства. Поэтому в диссертации анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан, а также созданы рекомендации модельного характера по методам осуществления оценки индекса транснациональности как способа расчета минимального уровня государственной экономической безопасности при инвестиционном участии зарубежных партнеров в деятельности национальных гостиничных предприятий.

5. Необходимость создания системы управления ростом конкурентоспособности национальных гостиничных услуг до уровня международных стандартов обусловила проведение в работе анализа мирового опыта типизации гостиничных предприятий, ставшего основанием для разработки авторских предложений по способам определения системы показателей оценки качества казахстанских гостиничных услуг в виде метода выявления степени удовлетворения ими запросов потребителей, а также послужила базой формирования в диссертации теоретико-методологических положений и авторской систематизации факторов, определяющих восприятия клиентами гостиниц конкретного уровня конкурентоспособности гостиничных услуг.

6. На основе авторской систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.

7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.

8. В ходе поиска способов повышения национальной конкурентоспособности важнейшим является общий анализ состояния экономики страны и той отрасли, по которой проводится предметное исследование. Поэтому в диссертации проведена оценка экономического состояния Республики Казахстан как базы функционирования его сферы услуг, осуществлен анализ состояния национального гостиничного хозяйства, сформирована авторская характеристика наличия проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в Казахстане до уровня существующих в мире международных стандартов его конкурентоспособности, а также создан ряд предложений по способам стимулирования повышения качества национальных гостиничных услуг со стороны гостиничной системы регулирования и участия общественных организаций в этом процессе.

9. Спецификой управления не только гостиничного бизнеса, но и всей сферы услуг является то обстоятельство, что его эффективность целиком и полностью зависит от работы кадрового состава, осуществляющего контакты с клиентами и требующего построения системы управления «менеджмент-маркетинг», что послужило основанием для проведения в работе анализа используемых методов управления кадрами в гостиницах Казахстана. Этот анализ позволил выявить недостатки экономической и социальной мотивации на предприятиях Казахстана, создать авторский вариант изменения способов стимулирования труда сотрудников национальных гостиниц на основе модернизации существующих стимулов, а также разработать индивидуальную стоимость, принципы лидерства и стратегии построения организационной культуры на предприятиях гостиничной индустрии Казахстана.

10. Необходимость совершенствования мотивации к труду позволила создать в диссертации ряд практических рекомендаций по способам оценки индивидуального вклада работника в общий финансовый успех предприятия и разработать систему доплат и скидок к основной заработной плате каждого сотрудника гостиничных предприятий.

11. Эффективность поиска способов продвижения услуг на рынок во многом зависит от умелого использования маркетинга в деятельности предприятий. Это положение позволило обосновать в диссертации авторские рекомендации по методам расширения маркетинговых действий в гостиницах Казахстана на принципах маркетинга взаимоотношений, по способам создания в гостиницах маркетинговых информационных систем, на модельном уровне сформировать рекомендации по выбору оптимального для гостиницы места ее расположения в границах потребительских потоков, создать предложения по методам улучшения товарной, ценовой и коммуникационной стратегии гостиничного бизнеса Казахстана, а также определить меры расширения методов маркетингового анализа состояния рыночной среды.

12. Наиболее важным звеном гостиничного бизнеса в Казахстане являются состояние сельской гостиничной индустрии и отсутствие мест для возможного пребывания гостей в малозаселенных и отдаленных регионах страны, что привело к разработке ряда практических предложений по способам решения данной проблемы в виде создания передвижных домов-фургонов, мини-гостиниц и апарт-отелей, обустройство которых может быть организовано на уровне комфорта, предъявляемого к гостиничным предприятиям мировыми стандартами обслуживания потребителей.

13. Гостиничный бизнес, как и любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в диссертации авторской формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности.

14. Наиболее прогрессивный опыт развития способов борьбы с конкуренцией в зарубежных странах вывел на первый план в управлении интеграционные процессы и создание кластеров, что позволило разработать авторские положения по определению сущности категорий «кластер», «интеграция», определить принципы их образования и методы формирования в гостиничной индустрии Казахстана, предложить рекомендации по способам создания гостиничных комплексов как кластерных образований по совокупности использования потребителями мест отдыха совместно с предприятиями общественного питания, индустрии развлечения и других видов услуг в одном месте их нахождения, а также выработать авторские методические предложения по расширению аналитических расчетов и способов оценки эффекта от функционирования мест общественного питания в составе гостиниц как их неотрывного элемента.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

а) в монографиях

1. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. –Алматы: Классика, 2003. – 284 с. (16,68 п. л.)

2. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. – Алматы: Классика, 2004. – 458 с. (28,1 п. л.)

3. Японское искусство торговать – в практику Казахстана. – Алматы: Классика, 1999. – 314 с. (в соавторстве) (18,5 п. л.);

б) в изданиях, рекомендованных Комитетом по надзору и аттестации в сфере образования и науки МО и Н РК

4. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана // Экономика и статистика, 2002. - № 2. – 0,4 п. л.

5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76 (0,5 п. л.)

6. Качество – стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1 – 0,6 п. л.

7. Качество – важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) – серия экономическая – 0,8 п. л.

8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1- 0,5 п. л.

9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4 – 0,5 п. л.

10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37) – 0,4 п. л.

11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1,-с.106-110 – 0,4 п. л.

в) в зарубежных изданиях

12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г. Москва), 2001, вып.2 – 0,3 п. л.

13. Таможенное брокерство и его влияние на развитие внешней торговли Казахстана// Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. – 0,3 п. л.

14. Влияние глобализации на развитие внешней торговли Казахстана //Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. – 0,3 п. л.

15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002 – 0,3. п. л.

16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2.- 0,4 п. л. (г. Бишкек)

17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане // Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры – Бишкек, 2007. – 2(16) – 0,5 п. л.

г) в других изданиях

18. Организационный инжиниринг и его влияние на принятие маркетинговых решений // В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. V – (в соавторстве) – 0,5 п. л.

19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. IV -0,8 п. л.

20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001. вып. 3.- 0,3 п. л.

21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве) – 0,4 п. л.

22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ. (в соавторстве) – 0,4 п. л.

23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве) – 0,5 п. л.

24. Ловушки глобализации экономики и их влияние на подготовку кадров в Казахстане. // В сб. «Оптимизация учебного процесса и технологии обучения» - АЭУ, 2001 (в соавторстве) – 0,3 п. л.

25. Геоэкономика и ее влияние на внешнеэкономическую деятельность предприятий Казахстана//В сб.: «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002. – 0,3 п. л.

26. Борьба за качество – основа эффективного менеджмента //В сб. «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002.(в соавторстве)-0.3 п. л.

27. Глобальные тенденции развития рынка услуг //Труды научно-практической конференции «Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования гражданского общества в Казахстане» - Шымкент, филиал АЭУ, 2002.-0,4 п. л.

28. Услуги и их значение для развития международных связей развивающихся стран //В сб. межд. конф.«Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.-0,3 п. л.

29. Гостиничный бизнес и его влияние на развитие рынка услуг Казахстана //В сб.: межд. конф. «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002(в соавторстве)-0,3 п. л.

30. Функциональный логистический маркетинг в оптимизации бизнес-процессов // В сб. межд. конф.«Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.-0,3 п. л.

31. Проблемы вхождения ТНК в экономику Казахстана //В сб.: межд. конф «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002-0,3 п. л.

32. Проблемы мультиатрибутивного товара и услуг при формировании товарной политики Казахстана. // В сб. межд. конф. «Приоритетные направления социально-экономического развития Республики Казахстан». – АЭУ, 2002 (в соавторстве) – 0,9 п. л.

33. Анализ деятельности системы общественного питания как составная часть развития гостиничного бизнеса и сферы услуг Казахстана // в сб. межд. конф. «Системный анализ социального развития современной эпохи» - Алматы: Туран, 2002. – ч. 1- 0, 4 п. л.

34. Качество услуг как основная проблема экономики Казахстана и повышение благосостояния его населения// В сб. межн. конф.: «Проблемы качества образования в гуманитарном вузе» - АФСПбГУП, 2003- 0,8 п. л.

35. Методы совершенствования оценок эффективности маркетинга коммуникаций //В сб. межд. конф. «Бизнес и образование: вектор развития», МАБ, 2003 (в соавторстве) – 0,5 п. л.

36. Способы совершенствования организации управления в сфере услуг Казахстана // Материалы международной конференции «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика // Университет «Туран», 2003 – 5-6 декабря» -0,6 п. л.

37. Глобальные тенденции развития иностранных инвестиций в странах Восточной Азии// Вестник ЦАУ, 2003. - № 1.-0,4п. л.

38. Развитие сферы услуг в Республике Казахстан как источник поиска взаимопонимания в разноэтническом обществе // Вестник Центрально-Азиатского университета, 2003.- № 3 – 0,5 п. л.

39. Глобализация гостиничных услуг как показатель экономического прогресса // Материалы международной научно-практической конференции «Развитие рыночной экономики - важнейшее условие социально-экономического прогресса Республики Казахстан» - АЭУ, 2004, 15-16 апреля -0,5 п. л.

40. Способы усиления эффективности человеческого фактора в развитии сферы услуг // Материалы IV международной конференции «Бизнес и Образование: вектор развития».- МАБ, 2004, 15-16 апреля – 0,4 п. л.

41. Развитие гостиничных услуг в Казахстане в контексте глобализации экономических процессов В сб. межд. конф. «Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право».- АТиСО, Алматы, 2004.- 0,5 п. л.

42. Информационные технологии как источник развития инноваций в гостиничном бизнесе Казахстана В сб. межд. конф.«Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан», КазНУ им. Аль-Фараби, 2004.- 0,3 п. л.

43. Лидер как направляющая сила организации // Вестник ЦАУ.-Алматы, 2005.-№3.-с.83-88 – 0,6 п. л.

44. Современный опыт лидерства и его взаимосвязь с развитием предприятий // Вестник Каз. АТиСО.-Алматы; 2005.-№1(10)- с.63-68, -0,5 п. л.

45. Риски международного предпринимательства и способы преодоления их в Казахстане//Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-№2- с. – 0,5 п. л.

46. Риски как компонент управленческой деятельности // Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-№2- с. – 0,5 п. л.