Программа повышения лояльности клиентов малого бизнеса по отношению к сбербанку

ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ МАЛОГО БИЗНЕСА ПО ОТНОШЕНИЮ К СБЕРБАНКУ

, научный руководитель, старший преподаватель

филиал ГОУ ВПО «СПбГИЭУ»

г. Череповец

Проблема повышения лояльности клиентов малого бизнеса является актуальной, так как понимание и использование механизмов повышения лояльности клиентов позволяет привязать клиента к сервисной компании, которой, по сути, является Сбербанк, создать у него ощущение заинтересованности в дальнейшем взаимодействии с такой компанией.

Цель работы – разработать программу повышения лояльности клиентов малого бизнеса по отношению к Сбербанку.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

¾  проанализировать потенциальных клиентов банка и их потребности;

¾  предложить материальные мероприятия по повышению лояльности;

¾  разработать нематериальные способы повышения лояльности.

Для оценки сегмента «малый бизнес» на основе данных Агентства городского развития г. Череповца был проведен анализ рынка и выявлено число потенциальных клиентов банка. По результатам анкетирования клиентов малого бизнеса в дополнительных офисах Сбербанка были определены наиболее востребованные банковские продукты и выявлены основные слабые стороны, которые есть у банка.

Составляющие этой программы были разбиты на две большие группы: материальные и нематериальные факторы. К первой группе относятся факторы, позволяющие клиенту существенно сэкономить свои расходы при взаимодействии с банком:

1. Разработка специального тарифного плана «Light» для малого бизнеса:

¾  тарифный план включает в себя: ведение счета, обслуживание в системе «Клиент-Сбербанк», проведение 10 платежных поручений в месяц, прием/выдача наличных в объеме 25 тыс. руб. в месяц;

¾  стоимость обслуживания по тарифному плану – 1200 руб. в месяц (средняя стоимость обслуживания в банках-конкурентах по рассматриваемому набору продуктов и услуг).

2. Компенсация части процентной ставки при кредитовании: разработка совместных программ с предприятиями-производителями торгового, ресторанного и прочего оборудования по предоставлению клиенту скидки со стороны производителя при условии кредитования клиента в Сбербанке.

3. Создание кобрендинговых продуктов с операторами связи, гостиничными, транспортными сетями, сетями АЗС и страховыми компаниями: предоставление оператором сотовой связи бонуса в виде бесплатного интернет-трафика клиенту для работы с системой удаленного управления счетами. При расчетах с использованием банковских карт компания накапливает бонусы, которые затем могут быть конвертированы в скидки предприятий-партнеров, либо же предоставление предприятиями-партнерами прямых скидок клиенту.

Качественно иная группа составляющих программы повышения лояльности малого бизнеса – нематериальные факторы:

1. Организация на базе отделений Сбербанка клубов деловых людей: организация встреч с представителями банка, власти, успешными предпринимателями для обмена опытом и информацией; проведение презентаций новых банковских продуктов, издание аналитических материалов.

2. Применение принципов массовой персонализации продукта в зависимости от величины и специфики бизнеса клиента: предложение клиентам определенного комплекса банковских продуктов и услуг, сформированного по результатам сегментации рынка по сфере деятельности.

3. Организация на базе отделений Сбербанка ежегодных StartUp фестивалей, либо участие в подобных мероприятиях, проводимых органами власти или околовластными структурами: цель мероприятий – поиск наиболее востребованных и реалистичных бизнес-идей с последующим оказанием консультативной и финансовой поддержки по реализации этой идеи.

4. Бизнес-планирование и StartUp-кредитование: помощь специалистов Сбербанка в составлении бизнес-плана для молодого предпринимателя и оценка его реалистичности; проведение StartUp-кредитования данного проекта при поручительстве околовластных структур поддержки малого предпринимательства.

5. Повышение квалификации персонала для работы с клиентами малого бизнеса: соблюдение стандартов сервиса при общении с клиентами. Закрепление за каждым клиентом бизнес-консультанта, который будет сопровождать клиента на протяжении всего процесса становления бизнеса от зарождения идеи до воплощения ее в жизнь и дальнейшего развития.

6. Создание специального сайта, где клиенты могли бы предлагать свои идеи по улучшению работы банка: возможность опубликования клиентом своей идеи по развитию банка, рассмотрение данной идеи сотрудниками банка и публикация ответа; наличие возможности просмотра и комментирования данной информации другими пользователями.

7. Организация банком благотворительной деятельности совместно с клиентами малого бизнеса: предлагается создать расчетный счет «Благо», при открытии которого банк предоставляет предприятиям возможность участия в деятельности фонда «Подари жизнь». В подтверждении этого предпринимателю выдается диплом благотворителя.

В результате проведенной работы можно сделать вывод, что число потенциальных клиентов Сбербанка в сегменте малого бизнеса довольно велико и разработка специальной программы повышения лояльности малого бизнеса необходима и выгодна как непосредственно для самого Сбербанка, так и для клиентов. Реализация данной программы позволит банку создать специальные условия для привлечения и дальнейшей поддержки новых клиентов.