Тема: Введение (стр. 2 )

-  Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

-  На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия,

-  Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми,

-  Золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.

-  Пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю вас, отлично сделано.

-  Делай все во время,

-  Не болтай лишнего,

-  Думай не только о себе, но и о других,

-  Одевайся как положено,

-  Говори и пиши хорошим языком.

Правила этикета при собеседовании.

В ходе собеседования нужно стараться придерживаться следующих правил:

-  Вашими первыми словами, адресованными тому, кто будет с вами беседовать. Должны быть: «Благодарю вас», - за то, что уделяете время,

-  Никогда не забывайте о рукопожатии (руку первым протягивает начальник),

-  не садитесь, пока вам не предложат,

-  Сидите прямо, не делайте руками суетливых движений. Смотрите в глаза собеседнику,

-  Ничего не трогайте на столе того, кто с вами разговаривает,

-  Не пытайтесь прочесть ничего из того, что лежит у него на столе,

-  говорите так, чтобы вас было хорошо слышно. Отвечайте подумав, правдиво и уверенно. Положительную реакцию у слушателя вызывают, главным образом, выражение лица и тон голоса. Отвечайте кратко.

-  Слушайте! Будьте внимательны!

-  Не отзывайтесь дурно о других людях или о другой фирме,

-  Имейте при себе хорошую ручку и блокнот, чтобы при необходимости делать записи,

-  Следите за жестикуляцией. Язык тела может выдать то, что вы собираетесь скрыть (в связи с этим полезно прочесть какую-нибудь книгу по невербальным средствам общения),

-  Следите за признаками окончания разговора,

-  Прежде чем уйти, подчерните в одном предложении свое желание работать в данной фирме. Не просите, не умоляйте и не хнычьте: просто выскажитесь положительно,

-  Пожмите на прощание руку. Улыбнитесь,

-  Выйдите неторопливо, уверенным шагом,

-  Не отказывайтесь от чая или кофе – пусть с вами обращаются как с гостем, тогда работодателям труднее будет отказать,

-  Не пытайтесь поразить собеседника информацией о вашей прошлой карьере. Он и так читал вашу анкету,

-  Не рассуждайте на темы, в которых не компетентны,

-  Не держите руки около рта во время разговора – это признак неискренности,

-  Не скрывайте своих достоинств, хвалите себя. Источник информации забудется, сведения – никогда,

-  Не спрашивайте с самого начала, сколько вам будут платить. Лучше поинтересоваться кругом своих обязанностей и перспективами роста,

-  Не соглашайтесь, когда принимающий вас на службу чиновник скажет: «мы сообщим вам о своем решении». Ответьте, что вас трудно застать дома, что лучше вы сами позвоните в удобный для него день и час,

-  Не отчаивайтесь, получив отказ. Если не удалось в этот раз, обязательно повезет в следующий. Не вы первый, не вы последний»

Правила этикета в отношениях между коллегами.

Правила делового этикета в отношениях между коллегами:

-  Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

-  Попытайтесь достичь чёткого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

-  Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

-  В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

-  Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же образом.

-  Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

-  Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

-  Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

-  Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

-  Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более о проблемах.

-  Старайтесь слушать не себя, а другого.

-  Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывает наружу и встает на свои места.

-  Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

-  Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

-  Не опаздывайте на работу и не покидайте свое рабочее место до окончания рабочего дня и не слоняйтесь без дела по коридорам и не болтайте по пустякам.

Правила этикета для руководителей.

Правила этикета для руководителей.

-  Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдёт его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

-  При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить её причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

-  Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

-  Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет не известные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинства и чувства человека.

-  Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

-  Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

-  Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

-  Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам коллектива и подходите ко всем с одинаковыми мерками.

-  Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

-  Соблюдайте принцип распределительной справедливости, чем больше заслуг, тем больше вознаграждение.

-  Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

-  Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

-  Защищайте своих подчинённых и будьте им преданы. Они ответят вам тем же.

-  Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени 2) личность подчиненного. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос, «доброволец».

Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом общении с руководителем:

-  Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

-  Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения и замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т. д.

-  Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

-  Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

-  Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

-  Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

-  Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Правила поведения для секретарей.

-  хорошо владейте речью, будьте вежливы и сердечны. Приветствуйте людей с улыбкой;

-  на рабочем месте не ешьте и не жуйте жевательную резинку, не болтайте и не сплетничайте;

-  вы обязаны иметь ясное представление о делах своей фирмы и функциях её сотрудников;

-  четко и внятно произносите название своей фирмы, сколько бы раз ни приходилось это делать;

-  поддерживайте атмосферу доброжелательности. Называйте людей по фамилии;

-  если посетителю приходится ждать, будьте к нему внимательны.

Тема: Празднование дней рождений и праздников в коллективе.

Что дарить и поводы для вручения подарка.

Праздничные мероприятия можно условно разделить на:

А) персональные (юбилеи, дни рождения, свадьбы, повышение по службе, уход на пенсию, круглые даты в трудовой деятельности),

Б) ведомственные (юбилеи фирмы, профессиональные праздники),

В) традиционные ( 8 Марта, Новый год, День победы, 23 Февраля и т. д.)

Общие рекомендации по механизму дарения подарка.

Рекомендации по механизму дарения подарка.

-  подарки не должны носить личного характера,

-  спиртное не считается хорошим подарком, хотя допустимо, если вы точно знаете вкус человека,

-  подарки должны быть красиво упакованы,

-  вы можете в качестве сопроводительной открытки использовать свою визитную карточку. Напишите на ней дружеские слова и вложите в конверт,

-  если есть возможность, вручайте подарки лично,

-  лучший подарок для работников фирмы или организации – премии.

Как дарить клиентам

-  общие подарки должны свидетельствовать о престиже фирмы,

-  подарок должен быть тем или иным образом связан с продукцией фирмы или организации, её услугами или областью деятельности,

-  на подарке или сопроводительной открытке, написанной от руки, должны стоять реквизиты фирмы, но так, чтобы это не бросалось в глаза.

Как дарить подчинённым

-  с днем рождения поздравляйте на словах,

-  на Рождество или Новый год отметьте тех сотрудников, которые показывали хорошие результаты деятельности в течении года,

-  на 8 Марта или 23 Февраля особо отметьте тех сотрудников, которые работают с вами длительное время,

-  если ваш сотрудник жениться, ему можно послать поздравление. Не посылайте подарок, если вы не приглашены на свадьбу.

Подарки своему руководителю

-  главная заповедь – «Не дарите подарков»

-  Если коллектив желает купить подарок своему руководителю – это нужно обсудить и подарок должен быть скромным и носить деловой характер.

Принимая подарок

-  всегда благодарите

-  всегда принимайте с выражением удовольствия, даже если такая вещь уже есть или она вам не нужна,

-  получив подарок от поставщика, клиента или партнера по бизнесу, поделитесь им со своими коллегами или подчинёнными,

-  если вы не можете принять подарок, сразу верните его с короткой запиской.

Тема: Правила ведения телефонных разговоров.

Основные положения телефонного этикета.

Правила:

-  Речь должна быть профессиональной. Говорите «да», и «конечно», а не «моя дорогая», «ога».

-  Говорите прямо в трубку.

-  Говорите энергично.

-  Внимательно слушайте собеседника.

-  Отвечайте так быстро, как только возможно.

-  Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

-  Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

-  Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

-  Разговор заканчивает позвонивший.

-  Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете например за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

-  Прекратите все посторонние разговоры, когда беседуете по телефону. Не пытайтесь вести два разговора одновременно.

-  Никогда не говорите по телефону с набитым ртом.

-  Если вам необходимо прервать телефонный разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения на это и дождитесь согласия.

-  Убедитесь, что собеседник положил трубку, прежде чем обсуждать с сотрудниками его проблемы.

-  Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работают несколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол, чтобы распределять «бремя общения».

-  Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «куда я попал?», а говорите: «Это 567899? Извините, я ошибся.»

-  Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Входящий телефонный звонок.

Правила:

-  Рекомендуется снимать трубку в промежутке между первым и четвертым звонком.

-  Сказать: «Доброе утро»(день), представиться и назвать свой отдел (назвать учреждение и свою фамилию). Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнесите её название « Фирма Анком слушает…» совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору. Или «доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

-  Спросить: «чем я могу вам помочь?»

-  Внимательно слушать собеседника.

-  Предложить перезвонить, если это необходимо для выяснения деталей.

-  Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

-  Записать номер того, кто звонит и перезвонить ему, если это необходимо.

-  Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

-  Следует избегать в телефонных разговорах таких выражений:

А) «Я не знаю» - никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».,

Б) «Мы не сможем этого сделать» лучше предложите подождать попытайтесь найти альтернативное решение.

В) «Вы должны», - это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

Г) «Секундочку, я скоро вернусь», скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две – три минуты. Можете подождать?».

Д) «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

-  Ели вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать «Не подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделайте это.

-  При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничивайтесь ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

-  Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти позже через несколько минут, или прервите на время разговор.

-  Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

-  Если вы секретарь не спешите звать шефа к телефону. Могут быть личные нюансы, которые надо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю следует извиниться и попросить позвонить попозже.

-  Все разговоры секретарю следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

Исходящий телефонный звонок.

Правила:

-  Назвать фамилию, поздороваться. Считается дурным тоном в бизнесе, если вы сообщаете секретарю: «Это Петров». Такой вариант возможен, если вы хорошо знаете секретаря и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас шефом, или же – по личным соображениям, в то случае, если нежелательно афишировать фирму, которую вы представляете. Во всех других случаях следует сказать: «Это Рыбаков из страховой компании «Вера».

-  Если там, куда вы звоните, вас не знают, назовите себя и кратко изложите причину звонка.

-  Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится

-  Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо – говорите кратко. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому постарайтесь сами избавиться от привычки болтать по телефону. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно. Если вам необходимо поговорить о служебных и личных проблемах, не забывайте, что рядом один ваш коллега ждет срочного звонка, другой отвлекается от составления отчёта, а третьему просто не интересна ваша личная жизнь.

-  Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты.

-  Грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут.

-  Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

-  Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда удобнее будет перезвонить.

-  Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните.

-  Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса «Если ли у вас сейчас время для разговора?»

-  При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» строго следуйте ему.

-  Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите «Доброе утро, это , соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Анатолием Павловичем». Этот прием очень действенен. Таким образом, вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас скорее всего соединят. Нельзя говорить «Могу ли я поговорить с господином Горшковым?».

-  Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня, не сбивая его с рабочего ритма

Правила пользования факсом.

По европейской деловой традиции принято для передачи по факсу оформить стандартную первую страницу. Она оформляется на бланке фирмы. Бланк выглядит так: в верхней части размещается эмблема фирмы, внизу страницы по всей длине строки – адреса, телефоны, и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание, далее страница оформляется так:

Первый вариант

А) дата (день, месяц, год отправления сообщения)

Б) время отправления сообщения,

В) кому (имя и фамилия адресата)

Г) номер факса адресата,

Д) компания, которую представляет адресат,

Е) количество страниц сообщения, включая первую, пишется от руки, после того как сообщение полностью составлено и подписано,

Ж) если вы не получили все страницы, позвоните по телефон или передайте по факсу,

З) комментарии,

Далее текст.

Второй вариант.

А) от кого (имя и фамилия)

Б) дата передачи сообщения

В) адрес отправителя

Г) номер факса отправителя

Д) количество страниц сообщения, включая первую страницу

Е) кому (имя и фамилия адресата)

Ж) компания адресата

Далее текст.

Текст печатается на машинке или принтере, подписывается от руки, каждая страница нумеруется.

Правила пользования автоответчиком.

Правила:

-  Вернувшись на свое рабочее место, сразу прослушайте запись. Отвечайте на звонки, не откладывая.

-  Если вы перезваниваете и вам отвечает автоответчик, оставьте четкое и подробное сообщение.

-  Если у вас изменился распорядок дня, надо внести соответствующие изменения в запись на автоответчике.

-  Перезванивать, оставившим сообщение, рекомендуется в следующем порядке:

А) клиенты, Б)партнеры, В) сотрудники фирмы, Г) друзья и родные.

Правила пользования мобильным телефоном в общественных местах.

Правила:

1)  Используйте свой мобильный телефон в общественных местах только тогда, когда это абсолютно необходимо.

2)  Если вы не ожидаете экстренного звонка, отключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании, лекции, театре, ресторане, храме. Либо оставьте реле «бипера» в положение «вибрация без звонка».

3)  Если вам необходимо держать ваш сотовый телефон включенным на деловой встрече предварительно скажите об этом коллегам.

4)  Если вам необходимо позвонить в течении публичной встречи, либо в ресторане, отойдите в уединенное место.

5)  Говорит как можно тише, если все-таки рядом есть люди. Вам ваш разговор может казаться обворожительным, окружающим – назойливым.

6)  Только в самых экстренных ситуациях можно попросить телефон взаймы у другого. Поймите, что все разговоры платные.

Тема: Визитные карточки.

Внешний вид визитных карточек.

Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата пять на девять сантиметров. Картон должен быть хорошего качества, с матовой поверхностью.

Цвет визитных карточек разнообразный: от розового и голубого до черного (хотя согласно протокола они должны быть белыми). Шрифт должен быть набран черным цветом; «золотой» и «серебряный» - дурной вкус. В левом верхнем углу помещают эмблему фирмы. Справа от неё в самом верху печатается название фирмы. В центре карточки указывается фамилия, имя, отчество обладателя, под ними – должность. Все координаты (телефон, факс) печатаются в правом нижнем углу.

Визитные карточки должны быть обязательно двух видов:

А) на родном языке;

Б) на английском или любом другом языке.

Виды визитных карточек.

1)  Представительская карточка используется для специальных и представительских целей. На ней не указывается адрес и телефон, т. е. партнер не настроен на продолжение контакта.

2)  Карточка бизнесмена, стандартная. На ней указаны координаты её обладателя. Если при знакомстве вы получили такую карточку, смело можете звонить её хозяину, он дал вам на это право.

3)  Карточка супругов используется для совместных визитов на светские мероприятия. Координаты на них не указываются (кроме города или страны)

4)  Семейная или совместная карточка. То же самое, что и карточка супругов, на ней можно указать домашний телефон, адрес.

5)  Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела используется для поздравления от имени фирмы (прикладывается к подарку).

Тема: Собрания и совещания.

Групповые формы делового общения.

Наиболее распространенные формы:

-  собрания,

-  совещания.

Совещание – это вид служебной деятельности менеджера.

Классификация совещаний по их назначению:

1)  Информационное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчётов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении (изучение точек зрения).

2)  Проблемное (совещание с целью принятия решения). Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации для принятия решений по конкретной проблеме. Коллективный поиск решения вопроса.

3)  Творческие совещания использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

4)  Ознакомительное (повышение квалификации)

5)  Разъяснительное (убеждение сотрудников в чем – то)

6)  Инструктивное (выдача заданий и объяснения способа действий)

7)  Оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодоления узких мест).

Классификация совещаний по сфере применения:

1)  В науке: конференция, семинар, симпозиумы, заседания учёных советов.

2)  В политике: съезды партий, пленумы, митинги.

3)  По тематике: технические, кадровые, административные, финансовые.

Схема проведения совещания.

1)  собравшихся информируют об имеющемся резерве времени4 целях, основных вопросах, порядке проведения и условиях работы

2)  Заслушивание информации о выполнении предыдущего решения.

3)  Слушание ответственных исполнителей, которые не справились с поставленными задачами.

4)  Информация, вынесенная на обсуждение.

5)  Выяснение отдельных деталей сообщения.

6)  Обсуждение, поступивших предложений и принятие решения.

Правила приёма делегаций

Разработка программы пребывания.

Принимающая сторона должна разработать две программы пребывания в стране:

1)  общая программа, предназначенная для гостей, включает в себя информацию о следующих вопросах:

а) встреча делегаций,

б) деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы)

в) приемы (завтраки, обеды)

г) культурная программа

д) поездки по стране

е) проводы делегаций

2)  подробная программа, которая включает технические детали, необходимые для принимающей стороны, заинтересованных лиц и организаций:

а) персональный состав встречающих

б) участие (в случае необходимости) представителей прессы, радио, телевидения

в) преподнесение цветов

г) приветственные речи

д) обеспечение транспортом

е) размещение в гостинице

Каждый пункт требует указания ответственных лиц.

Если глава делегации с супругой, то для неё должна быть разработаны отдельные мероприятия в общей программе.

Во время пребывания необходимо обязательно:

-  организовать неофициальные встречи

-  запланировать один свободный вечер

-  оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.

Правила ведения переговоров.

Переговоры – это форма диалога двух или более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой – либо проблемы в процессе рассмотрения конкретных вопросов.

Процесс переговоров имеет три стадии:

1)  Подготовка к переговорам:

До начала переговоров определяется структура протокольной части: перечень сторон, число участников делегаций, сроки, место и временные рамки, форма итогового соглашения, степень конфиденциальности, способы проверки достоверности информации, порядок обсуждения вопросов и разрешения споров, официальный язык. Чтобы чувствовать себя комфортно, лучше заранее посетить место переговоров. До начала переговоров руководители делегаций обмениваются документами, содержащими полномочия на их ведение. Накануне переговоров проводится совещание участников делегации для уточнения стратегии, оговариваются условные знаки. Перед каждым участником ставятся задачи, например следить за реакциями определенного члена другой делегации. Если переговоры намечаются на 1 – 2 дня, то лучше начинать их во вторник. В состав делегации обычно входят руководитель и его зам, секретарь, эксперты и технические работники.

Рассадка. Две делегации могут размещаться за столом друг против друга. В центре его длинной части занимают места руководители. Справа от них – заместители; слева – переводчики; в торцевых частях – секретари. Для каждого участника необходимо предусмотреть табличку с фамилией и названием фирмы. На столах может стоять: минеральная и фруктовая вода, перевернутые стаканы на подносе, пепельницы. Курят, если это делают руководители и не возражают соседи. Через час после начала переговоров могут быть поданы кофе, чай, сухая выпечка.

А) формирование делегации – определение количества её членов и назначение главы делегации. Язык, на котором планируется проведение переговоров определяется по договоренности сторон (язык одной из сторон или третьей стороны);

Б) определение места и времени проведения переговоров. Место и время проведения встречи определяется по взаимной договоренности её участников. Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной.

В) подготовить необходимое помещение. На столах: блокноты, карандаши, спички, сигареты и пепельницы, если можно курить, бутылки с минеральной водой и фужеры (обязательно перевернутые). На столах могут стоять цветы в низких вазах, их ставят в центре или по краям стола в зависимости от формы стола.

2)  Процесс ведения переговоров.

Ход переговоров:

 

 

3)  Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей:

А) достижение целей

Б) причины достижения данных результатов, выводы

В) анализ подготовки переговоров:

-  по содержанию

-  по составу

-  по методики

-  по организации

Г) свобода действий в рамках переговоров

Д) оценка предоставляемых полномочий

Е) эффективность аргументации

Ж) необходимость компромисса

З) участи команды

И) атмосфера переговоров

К) обеспечение успеха

Л) недостатки

М) предложения

Тема: Официальные визиты и приемы.

Виды приемов.

1)  Бокал шампанского. Этот прием самый простой по проведению и самый недорогой. Время проведения в 12 – 14 часов. Предполагается 1 бутылка шампанского на 6 –7 человек, немного фруктов, орешки, конфеты в коробках. Форма одежды – деловая.

2)  Бокал вина. Организация та же, что и при бокале шампанского, только подают вино, различные канапе, тарталетки, фрукты.

3)  Завтраком в дипломатическом протоколе называется прием, который устраивается в промежутке времени между 12 – 15 часами и продолжается 1 – 1,5 часа из которых 45 – 60 минут гости проводят за столом. Меню включает 1 –2 холодных закусок, рыбное или мясное блюдо и десерт (не исключается подача первого блюда или горячей закуски). В ходе завтрака подают сухие виноградные вина, а в заключении шампанское, кофе, чай. Минеральная вода, соки подают во время всего завтрака. Форма одежды – повседневная, деловая одежда.

4)  Прием журфикс, что в переводе с французского означает точное время, обычно организуется в определенное время и день, недели в течении зимнего или осеннего периода. Гостям подают закуски, соки, воду и горячие напитки.

5)  Прием «коктейль» устраивается между 17 и 20 часами. Прием проходит стоя, общий стол с закуской не накрывается. Угощение подается «в обнос» официантами. Заканчивается подачей шампанского и кофе. Форма одежды – деловая или «для коктейля» длительность около 2 часов.

6)  Фуршет устраивается между 17 и 18 часами. Накрывается стол с закусками, включая горячие блюда. Фуршет проводят стоя, гости сами подходят к столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти к столам и другим присутствующим. Форм одежды – парадно – деловая, длительность 2,5 часа. Начальники приходят на 10 минут позже, уходят на 10 минут раньше.

7)  Обед начинается в промежутке между 19 и 21 часом и продолжается 2 – 2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом. Меню включает 2 – 3 холодные закуски, первое, горячее, рыбное, горячее мясное блюда и десерт. После стола все проходят в гостиную, куда подают чай и кофе. Форма одежды парадная. Смокинг или фрак, вечернее платье.

8)  Ужин устраивается после 21 часа. От обеда отличается только временем начала.

9)  Обед – фуршет или «Шведский стол» предполагает свободную рассадку за небольшими столиками по 4 – 6 человек. Накрываются столы с закуской имеются буфеты с напитками. Гости набирают закуски садятся по своему усмотрению. Одежда – для особо торжественных случаев.

10)  Чай устраивается между 17 и 20 часами (для женщин). Подают конфеты, печенье, фрукты, десерт, вино, канапе. Форма одежды – повседневный костюм, платье.

11)  Кофе устраивается 17 – 19 часами. Форма одежды – повседневный костюм, платье.

Прием состоит из двух частей:

-  встреча, приветствия и сбор гостей, частные и общие беседы, предварительное ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив

-  банкет.

Банкеты и их разновидности

В зависимости от вида приема различают следующие виды банкетов:

1)  Банкет за столом с полным обслуживанием. Стол сервирован, обслуживают официанты, гости сидят за столом, предварительно никаких закусок блюд и напитков на стол не ставят. Кофе подают в отдельном зале. Организуют в честь официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, международных конференций, выставок.