Приложение 2 к
Приказу заместителя
Губернатора области
от __ ______2011 г. №___
МЕТОДИКА
оценки качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области
I. Общие положения
1. Методика оценки качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области (далее – Методика) определяет алгоритм интегральной оценки уровня качества предоставления государственных услуг для проведения бенчмаркинга качества государственных услуг на основании следующих критериев:
- уровень удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством предоставления государственной услуги;
- степень нарушения требований административного регламента предоставления государственной услуги;
- сравнительный уровень качества предоставления государственной услуги.
2. В результате применения данной Методики осуществляется:
- построение рейтинга качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области и структурными подразделениями аппарата Правительства области (далее – ОИВ);
- построение рейтинга ОИВ по качеству предоставляемых государственных услуг;
- выявление лучших практик предоставления государственных услуг и формирование соответствующей базы данных.
II. Описание механизма оценки уровня качества предоставления государственных услуг
Удовлетворенность получателей качеством предоставления государственной услуги (
)
3. Оценка удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления () осуществляется на основе анкетирования получателей государственных услуг.
4. Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг оценивается по следующим критериям:
- качество взаимодействия с поставщиком государственной услуги (k1);
- удовлетворенность процедурой получения государственной услуги (k2);
- качество условий, связанных с получением государственной услуги (k3);
- качество параметров электронного интерфейса оказания государственной услуги (k4).
5. Оценка по данным критериям осуществляется по итогам обработки и анализа полученных в процессе анкетирования получателей государственных услуг данных.
Каждому критерию (k1 - k4) соответствуют вопросы типовой анкеты для проведения анкетирования получателей государственной услуги:
Критерий уровня удовлетворенности качеством государственных услуг | Номер вопроса типовой анкеты для проведения анкетирования получателей государственной услуги |
качество взаимодействия с поставщиком государственной услуги (k1) | 1, 2, 3, 10, 12, 16, 17, |
удовлетворенность процедурой получения государственной услуги (k2) | 11, 18, 19, 21, 22 |
качество условий, связанных с получением государственной услуги (k3) | 5, 6, 7, 8, 9, 13, 14, 15, 20 |
качество параметров электронного интерфейса оказания государственной услуги (k4) | 4 |
Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную и количественную градацию оценки качества предоставления государственной услуги:
Номер ответа на вопрос типовой анкеты | Характеристика качества предоставления государственной услуги | Количественная оценка качества предоставления государственной услуги |
1 | Высокая оценка качества предоставления услуги | 10 |
2 | Средняя оценка качества предоставления услуги | 6 |
3 | Удовлетворительная оценка качества предоставления услуги | 4 |
4 | Низкая оценка качества предоставления услуги | 0 |
6. Численные оценки по критериям (k1 – k4) по десятибалльной шкале определяются по следующим формулам:
Для k1: 
= (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),
Для k2: 
= (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),
Для k3: 
= (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),
Для k4: 
= (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), где:
- численная оценка качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги;
- численная оценка удовлетворенности процедурой получения государственной услуги;
- численная оценка качества условий, связанных с получением государственной услуги;
- численная оценка качества параметров электронного интерфейса предоставления государственной услуги;
n1 – количество получателей услуг, прошедших анкетирование, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;
n2 - количество получателей услуг, прошедших анкетирование, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;
n3 - количество получателей услуг, прошедших анкетирование, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;
n4 - количество получателей услуг, прошедших анкетирование, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.
Данные по количеству получателей услуг, принявших участие в анкетировании, n1- n4 по каждому критерию (k1-k4) отражаются в соответствии с формой 1 (приложение 1 к Методике).
7. После определения значений , , , рассчитывается уровень удовлетворенности получателей услуг качеством оказания государственной услуги j, предоставляемой органом исполнительной власти k (), по формуле:
.
8. Индекс качества государственных услуг, предоставляемых органом исполнительной власти k (
) определяется, как среднеарифметическое значение 
по услугам j, предоставляемым органом исполнительной власти k.
Степень нарушений требований административного регламента предоставления государственной услуги (
)
9. Оценка степени нарушения требований административного регламента предоставления государственной услуги () осуществляется на основании анализа жалоб получателей услуг в орган исполнительной власти на качество предоставления государственной услуги.
Для оценки выполнения требований административного регламента учитываются:
- жалобы получателей услуг в случае необоснованного отказа в предоставлении услуги;
- жалобы получателей услуг на сроки оказания услуги;
- жалобы получателей услуг, касающиеся документов, запрашиваемых органом исполнительной власти, для предоставления услуги;
- жалобы получателей услуг на результат предоставления услуги;
- жалобы получателей услуг на условия предоставления услуги (наличие бланков заявлений, образцов для заполнения документов, наличие мест ожидания, наличие пандусов, доступность информации);
- жалобы получателей услуг на незаконное взимание платы при предоставлении услуги.
Для определения значения критерия органы исполнительной власти Ярославской области, ответственные за предоставление государственных услуг, готовят исходные данные по форме 2 (приложение 2 к Методике).
10. Для определения степени нарушения требований административного регламента применяется следующий алгоритм:
10.1. Рассчитывается показатель 
– количество выявленных нарушений требований административного регламента предоставления услуги j на 100 оказанных услуг (по услуге j).
10.2. Рассчитывается показатель 
– количество выявленных нарушений требований административных регламентов предоставления услуг на 100 предоставленных органом исполнительной власти услуг (по всем услугам, предоставляемым органом исполнительной власти).
10.3. Значения , 
приводятся к десятибалльной шкале: десять баллов присваивается государственной услуге, по которой рассчитанное значение соответствующего показателя по данной услуге является минимальным в совокупности всех оцениваемых услуг. Другим услугам присваиваются оценки менее десяти баллов пропорционально рассчитанным значениям показателей.
Сравнительный уровень качества предоставления государственной услуги, предоставляемой органом исполнительной власти (
)
11. Для оценки сравнительного уровня качества предоставления услуг, предоставляемой органом исполнительной власти используются следующие показатели (i):
- срок предоставления услуги;
- количество документов, необходимых для предоставления услуги.
12. Для определения значения критерия 
, ОИВ формируют данные об услугах по форме 3 (приложение 3 к Методике).
13. Для определения значения критерия , 
применяется следующий алгоритм:
13.1. Рассчитывается показатель 
- сравнительный уровень качества предоставления услуги j, предоставляемой органом исполнительной власти по показателю i, по следующей формуле:
, где:
-уровень отставания ОИВ по показателю i предоставления услуги j органа исполнительно й власти k;
-наилучшее значение показателя i услуги j органа исполнительной власти k в регионе-конкуренте;
- значение показателя i услуги j органа исполнительной власти k в Ярославской области.
13.2. Рассчитывается показатель – сравнительный уровень качества предоставления услуги j, предоставляемой ОИВ k по формуле:
, где
– уровень отставания по услуге j ОИВ k;
– весовой коэффициент показателя i.
13.3. Рассчитывается показатель 
– сравнительный уровень качества предоставления услуги, предоставляемой ОИВ k по показателям предоставления государственной услуги, как среднеарифметическое значение 
по услугам j органа исполнительной власти k.
13.4. Значения , 
приводятся к десятибалльной шкале: десять баллов присваивается государственной услуге, по которой рассчитанное значение соответствующего показателя по данной услуге является минимальным в совокупности всех оцениваемых услуг. Другим услугам присваиваются оценки менее десяти баллов пропорционально рассчитанным значениям показателей.
III. Алгоритм интегральной оценки качества предоставления государственных услуг и формирование Базы данных лучших практик предоставления государственных услуг
Интегральная оценка уровня качества государственных услуг осуществляется по следующему алгоритму:
13.5. Расчет по десятибалльной шкале достигнутого уровня качества предоставления услуг (
), предоставляемых всеми ОИВ по критериям, характеризующим качество предоставления услуг, по следующей формуле:
, где:
- достигнутый уровень качества предоставления услуги j, предоставляемой ОИВ k;
– уровень удовлетворенности получателей услуг (уполномоченных представителей получателей услуг) качеством оказания государственной услуги j, предоставляемой ОИВ k;
- степень нарушения требований административного регламента предоставления государственной услуги j, предоставляемой ОИВ k;
– сравнительный уровень качества предоставления услуги j, предоставляемой ОИВ k;
, 
, 
- весовые коэффициенты критериев , ,
13.6. Проводится расчет индекса динамики уровня качества предоставления услуг 
по десятибалльной шкале по формуле:
, где:
- индекса динамики уровня качества предоставления услуг;
– значение показателя на конец отчетного периода;
- значение показателя на начало отчетного периода.
13.7. Рассчитывается интегральная оценка уровня качества предоставления услуг, которая включает в себя достигнутый уровень качества предоставления услуг (
) и индекс динамики уровня качества предоставления услуг (
) по следующей формуле:
, где:
0,4 и 0,6 – значения весовых коэффициентов при и 
соответственно.
13.8. По итогам расчетов, произведенных в соответствии с пунктами 1, формируется рейтинг качества государственных услуг, предоставляемых ОИВ по форме 4 (приложение 4 к Методике)
13.9. Далее рассчитывается достигнутый уровень качества предоставления услуг 
, индекс динамики уровня качества предоставления услуг 
, интегральная оценка деятельности (
) по каждому ОИВ, как среднеарифметическое значение соответствующих критериев по услугам j органа исполнительной власти k.
13.10. По итогам расчетов, произведенных в соответствии с пунктом 13.9, формируется рейтинг ОИВ по форме 5 (приложение 5 к Методике).
14. База данных лучших практик предоставления государственных услуг наполняется путем выборки из сводного рейтинга качества предоставления государственных услуг, тех услуг, значение интегральной оценки уровня качества предоставления которых составляет не менее 8.
Приложение 1
к Методике
Форма 1. Учет ответов на вопросы по качеству государственных услуг
Наименование критерия | Число ответов на вопросы | |||
n1 | n2 | n3 | n4 | |
Качество взаимодействия с поставщиком услуги (k1) | ||||
Удовлетворенность процедурой получения услуги (k2) | ||||
Качество условий, связанных с получением услуги (k3) | ||||
Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги (k4) |
Приложение 2
к Методике
Форма 2. Исходные данные для определения степени нарушения требований административного регламента предоставления государственной услуги
№ | Наименование услуги | Число удовлетворенных жалоб заявителей (получателей услуг) на качество оказания государственной услуги за отчетный период | Число оказанных услуг, по которым получен положительный результат |
1. | |||
2. | |||
3. |
Приложение 3
к Методике
Форма 3. Исходные данные для расчета критерия – уровень отставания органа исполнительной власти Ярославской области по показателям качества предоставления государственных услуг
Наименование показателя | Весовой коэффициент показателя/ услуги | Значение показателя Ярославской области на конец отчетного периода | Наименование региона-конкурента с наилучшим значением по данному показателю* | Значение показателя региона-конкурента на конец отчетного периода** | Уровень отставания, % |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Услуга 1 | |||||
Срок предоставления услуги | |||||
Количество документов, необходимых для предоставления услуги | |||||
Размер взимаемой платы (если установлена) | |||||
Уровень отставания по услуге, % | |||||
Услуга 2 | |||||
* В случае если значение показателя является наилучшим в Ярославской области, то в графе 4 по соответствующему показателю ставится прочерк («-»).
** В случае если значение показателя является наилучшим в Ярославской области, то в графе 5 по соответствующему показателю ставится прочерк («-»), в графе 6 по данному показателю указывается 0.
Приложение 4
к Методике
Форма 4. Рейтинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области
№ в рейтинге | Наименование услуги | Наименование органа исполнительной власти, ответственного за предоставление услуги | Интегральная оценка уровня качества предоставления услуги | Достигнутый уровень качества предоставления услуги | Индекс динамики уровня качества предоставления услуги |
1. | |||||
2. | |||||
… |
Приложение 5
к Методике
Форма 5. Рейтинг органов исполнительной власти Ярославской области, ответственных за предоставление государственных услуг
№ в рейтинге | Наименование органа исполнительной власти, ответственного за предоставление услуги | Количество предоставляемых услуг | Интегральная оценка уровня качества предоставления услуг | Достигнутый уровень качества предоставления услуг | Индекс динамики уровня качества предоставления услуг |
1. | |||||
2. | |||||
… |
