Приложение

к агентскому договору № АД-___/2012

от «__» ___________ 2012 года

Утверждаю:

Генеральный директор

Открытого акционерного общества «Южная межрегиональная энергетическая компания»

______________________ //

«___» _____________ 2012 г.

Утверждаю:

___________________________

___________________________

___________________________

____________________ /____________/

«___» ______________ 2012 г.

Регламент взаимодействия сторон

в рамках осуществления деятельности

по досудебному взысканию задолженности

город Пятигорск

2012 год
1. ВВЕДЕНИЕ

1.1.  Основной целью разработки настоящего Регламента является качественное, профессиональное и своевременное осуществление мероприятий по внесудебному взысканию в пользу _________________________________ дебиторской задолженности по оплате за электрическую энергию, возникшей из договоров купли-продажи (энергоснабжения) электрической энергии, заключенных с покупателями розничного рынка электроэнергии – юридическими и физическими лицами.

1.2.  Деятельность в рамках настоящего Регламента предполагает дистанционное взаимодействие с потребителями, имеющими задолженность по оплате электрической энергии, в частности телефонные переговоры, автоматическое информирование.

1.3.  Досудебное дистанционное взаимодействие с потребителями направлено на обеспечение взыскания задолженности без крупных финансовых и временных затрат энергоснабжающей организации.

1.4.  Дистанционное взаимодействие с потребителями, имеющими задолженность по оплате электрической энергии, осуществляется операторами Центра информационной поддержки клиентов (далее ЦИПК), а также под контролем операторов ЦИПК в автоматическом режиме с использованием соответствующего программного обеспечения.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

1.2. Терминология.

Термин

Описание термина

Принципал

Агент

Открытое акционерное общество

«Южная межрегиональная энергетическая компания»

Договор

Агентский договор № АД-___/2012 от «__» ____________2012 года

Функциональный заказчик (ФЗ)

Структурное подразделение Принципала, осуществляющее работу с потребителями

Потребители

Потребители электроэнергии – юридические и физические лица.

Центр информационной поддержки клиентов

(ЦИПК)

Центр Агента, непосредственно осуществляющий работу по дистанционному взаимодействию с потребителями Принципала, имеющими задолженность по оплате электрической энергии, а также уведомление потребителей об объеме и стоимости потребленной электроэнергии, в соответствии с Договором.

Оператор

Сотрудник ЦИПК, осуществляющий взаимодействие с потребителями Принципала по вопросам погашения задолженности за электрическую энергию посредством телефонной связи, sms-уведомления.

Супервизор Центр информационной поддержки клиентов

Сотрудник ЦИПК, контролирующий качество работы операторов.

 

1.3. Содержание, назначение и структура документа.

1.3.1. Настоящий документ предназначен для обеспечения достижения целей взаимодействия, сформулированных в пункте 1.1. настоящего Регламента, и описывает порядок работ по взаимодействию ФЗ и Агента.

1.3.2. Настоящий Регламент предназначен:

·  для специалистов Принципала, ответственных за работу с потребителями;

·  для специалистов Агента, ответственных за выполнение работ по Договору.

1.3.3. Положения настоящего Регламента обязательны для исполнения всеми указанными участниками процесса взаимодействия.

2. РЕГЛАМЕНТ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМУ ВНЕСУДЕБНОМУ ВЗЫСКАНИЮ ЗАДОЛЖЕННОСТИ.

2.1. СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

2.1.1. Описание

В данном разделе приводится описание видов услуг и соответствующих действий, производимых Агентом.

2.1.2. Перечень действий, совершаемых Агентом.

2.1.2.1. Уведомление Потребителей об имеющейся задолженности за электроэнергию посредством телефонной связи, согласно Форме предоставления данных о неплательщиках, приведенной в Приложении 1.

2.1.2.2. Информирование/уведомление Потребителей о текущем потреблении и стоимости потребленной электроэнергии посредством SMS рассылки, согласно Форме предоставления данных для sms-уведомления о начислениях, приведенной в Приложении 2.

2.2.3. Зависимость и взаимосвязь действий, совершаемых Сторонами.

2.2.3.1. Уведомление Потребителей об имеющейся задолженности за электроэнергию посредством телефонной связи и SMS-уведомление о текущем потреблении не может быть выполнено Агентом в случае:

2.2.3.1.1. Нарушения Принципалом порядка предоставления данных о неплательщиках и о начислениях, описанного в п. п.2.4.1.1, 2.4.2.1 настоящего Регламента;

2.2.3.1.2. Нарушения Принципалом порядка предоставления информации об оплате электроэнергии потребителями, имеющими задолженность, описанного в п. 2.4.1.2. настоящего Регламента;

2.2.3.1.3. Отсутствия в сведениях, предоставленных Принципалом, информации о номере телефона Потребителя (стационарного или сотового);

2.2.3.1.4. Отсутствия или отключения телефона Потребителя (стационарного или сотового).

2.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

2.3.1. Основные стороны информационного взаимодействия.

2.3.1.1. Основной стороной информационного взаимодействия от Принципала является ФЗ, ответственные за работу с Потребителями;

2.3.1.2. Основной стороной информационного взаимодействия от Агента является Супервизор, осуществляющий информационное взаимодействие с ФЗ и выполняющий контроль качества осуществляемых мероприятий.

2.3.2. Формирование ФЗ Принципала.

2.3.2.1. Принципал в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подписания Договора и утверждения настоящего Регламента, внутренним Приказом формирует состав ФЗ, ответственный за взаимодействие с Супервизором ЦИПК, и направляет Агенту информацию о ФЗ в формате, приведенном в Приложении 3.

2.3.2.2. В состав ФЗ входит начальник отдела Принципала, ответственного за сбор дебиторской задолженности и лицо, исполняющее его обязанности на время отсутствия.

2.3.2.3. В течение 3 (трех) рабочих дней с момента внесения изменений в состав ФЗ, Принципал обязан официально уведомить об этом Агента.

2.3.2.4. Информационный обмен специалистов ФЗ с Супервизором Агента осуществляется с заранее предоставленных Принципалом электронных адресов, указанных в списке ФЗ. Использование для информационного обмена не согласованных с Агентом электронных адресов, рассматривается как «спам», полученные сообщения удаляются.

2.3.3. Ответственные лица Агента.

2.3.3.1. Агент в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подписания Договора и утверждения настоящего Регламента, направляет в адрес Принципала информацию о Супервизоре ЦИПК и лице, исполняющем его обязанности на время отсутствия, ответственных за качество осуществляемых мероприятий, в формате, приведенном в Приложении 4 к настоящему Регламенту.

2.3.3.2. В течение 3 (трех) рабочих дней с момента замены Супервизора ЦИПК или лица, исполняющего его обязанности во время отсутствия, Агент обязан официально уведомить об этом Принципала.

2.4. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ДЕЙСТВИЙ

2.4.1. Уведомление Потребителей об имеющейся задолженности за электроэнергию посредством телефонной связи.

2.4.1.1. Ежемесячно 11-го числа до 13.00 часов ФЗ формирует Реестр неплательщиков в соответствии с Приложением 1 и направляет его на электронный адрес Супервизора Агента.

2.4.1.2. Ежемесячно 11-го числа до 13.00 часов ФЗ формирует Реестр отключений неплательщиков в соответствии с Приложением 6 и направляет его для руководства в работе на электронный адрес Супервизора Агента.

2.4.1.3. Ежедневно до 13.00 часов ФЗ формирует Реестр оплат в соответствии с Приложением 5 и направляет его на электронный адрес Супервизора Агента.

2.4.1.4. Ежемесячно 11 числа, после получения Реестра неплательщиков, предоставленного согласно пункту 2.4.1.1, операторы ЦИПК приступают к исходящему обзвону Потребителей с целью уведомления о наличии задолженности по оплате электроэнергии.

2.4.1.5. По результатам проведенных мероприятий за календарный месяц в части исходящего обзвона Потребителей с целью уведомления об имеющейся задолженности за электроэнергию, Супервизор ЦИПК до 15 (пятнадцатого) числа месяца следующего за отчетным, формирует и направляет в ФЗ детализированный отчет по исходящим вызовам контактного центра по форме, предусмотренной Приложением 7.

2.4.1.6. В случае если отчетные даты указанные в пп. 2.4.1.1., 2.4.1.3., 2.4.1.4. приходятся на выходной или праздничный день, то отчетная дата переносится на первый следующий за ним рабочий день.

2.4.1.7. Уведомление Потребителей оператор ЦИПК производит в соответствии с утвержденным сценарием для физических лиц (Приложение 8) и юридических лиц (Приложение 9).

2.4.2. SMS-уведомление Потребителей о текущем потреблении и стоимости потребленной электроэнергии.

2.4.2.1. В первый рабочий день месяца ФЗ Принципала формирует полный Реестр начислений потребителей – физических лиц с обязательным указанием мобильного номера телефона, согласно Приложению 2 и направляет на электронный адрес Супервизора ЦИПК.

2.4.2.2. После получения начислений физических лиц, предоставленных согласно пункту 2.4.2.1, операторы ЦИПК производят рассылку SMS оповещений о сумме счета за предыдущий месяц.

2.4.2.3. Каждое SMS содержит сообщение вида «Сообщаем, что Ваша сумма к оплате за электроэнергию в текущем месяце ________руб. Срок оплаты до 10 числа текущего месяца». В подписи к SMS указывается наименование Принципала.

2.4.2.4. По результатам проведенных мероприятий за календарный месяц в части рассылки SMS, Супервизор ЦИПК до 15 (пятнадцатого) числа месяца следующего за отчетным, формирует и направляет в ФЗ детализированный отчет по доставленным SMS (Приложение 10).

2.5.  ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

2.5.1. Определение целей обработки ПДн потребителей.

Целью обработки ПДн потребителей электроэнергии, осуществляемой Агентом по заданию Принципала, является обеспечение исполнения обязательств по договорам энергоснабжения между Принципалом и потребителями электроэнергии (субъектами персональных данных), в частности:

- обеспечение исполнения обязательств потребителей по оплате электрической энергии.

2.5.2. Категории ПДн потребителей, обрабатываемых Агентом.

В связи с выполнением обязательств по договору и в целях, предусмотренных п.2.5.1. настоящего Регламента, Агент осуществляет обработку следующих категорий персональных данных потребителей:

- номер лицевого счета;

- телефон (домашний и мобильный),

- дата и сумма оплаты;

- сумма задолженности по оплате.

2.5.3. Права и обязанности Принципала в связи с предоставлением Агенту права на обработку персональных данных.

Принципал при самостоятельной обработке персональных данных потребителей, а также при передаче права на обработку персональных данных потребителей Агенту, обязан принимать необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий.

Принципал вправе самостоятельно определять цели обработки персональных данных и категории персональных данных, подлежащих обработке, в связи с заключением договора с Агентом.

Принципал обеспечивает наличие согласия субъекта персональных данных на передачу ПДн третьему лицу.

Принципал вправе контролировать порядок и способы обработки ПДн потребителей Агентом, соблюдение Агентом необходимых организационных и технических мер для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий.

2.5.4. Обязанности Агента в связи с осуществлением обработки персональных данных потребителей электроэнергии.

Агент в соответствии с требованием Федерального закона «О защите персональных данных» обеспечивает уведомление Роскомнадзора об обработке персональных данных потребителей электроэнергии.

Агент не вправе осуществлять обработку персональных данных потребителей электроэнергии в целях и объемах, отличных от предусмотренных п. п.2.5.1., 2.5.2. настоящего Регламента.

Агент при обработке персональных данных потребителей обязан принимать необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий.

Агент обязан по требованию Принципала обеспечить возможность обеспечения контроля порядка обработки персональных данных потребителей, а также подтвердить соблюдение необходимых организационных и технических мер защиты персональных данных.

Агент обязан сообщить субъекту персональных данных (потребителю) или его законному представителю информацию о наличии персональных данных, относящихся к соответствующему потребителю, а также предоставить возможность ознакомления с ними при обращении потребителя или его законного представителя либо в течение десяти рабочих дней с даты получения запроса потребителя или его законного представителя.

Агент обязан сообщить в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных (Роскомнадзор) по его запросу информацию, необходимую для осуществления деятельности указанного органа, в течение семи рабочих дней с даты получения такого запроса.

В случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий с ними при обращении или по запросу потребителя или его законного представителя либо уполномоченного органа Агент обязан осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему потребителю, с момента такого обращения или получения такого запроса на период проверки.

В случае подтверждения факта недостоверности персональных данных Агент на основании документов, представленных потребителем или его законным представителем либо уполномоченным органом, или иных необходимых документов обязан уточнить персональные данные и снять их блокирование.

В случае выявления неправомерных действий с персональными данными Агент в срок, не превышающий трех рабочих дней с даты такого выявления, обязан устранить допущенные нарушения. В случае невозможности устранения допущенных нарушений Агент в срок, не превышающий трех рабочих дней с даты выявления неправомерности действий с персональными данными, обязан уничтожить персональные данные. Об устранении допущенных нарушений или об уничтожении персональных данных Агент обязан уведомить потребителя или его законного представителя, а в случае, если обращение или запрос были направлены уполномоченным органом, - также указанный орган.

В случае досрочного расторжения или окончания срока действия договора с Принципалом Агент обязан незамедлительно прекратить обработку персональных данных и уничтожить соответствующие персональные данные в срок, не превышающий трех рабочих дней с даты расторжения договора, если иное не предусмотрено федеральными законами, и уведомить об этом потребителя или его законного представителя, а в случае, если обращение или запрос были направлены уполномоченным органом, - также указанный орган.

2.6. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

2.6.1. К осуществлению мероприятий по внесудебному взысканию задолженности потребителей по оплате электроэнергии в соответствии с настоящим Регламентом привлекаются штатные сотрудники Агента, имеющие квалификацию не ниже Оператора.

2.6.2. В необходимых случаях для качественного и своевременного выполнения обязательств Агент вправе привлекать сторонние организации или отдельных соисполнителей, без изменения общей стоимости услуг и с сохранением требований информационной безопасности.

Приложение 1

ФОРМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДАННЫХ О НЕПЛАТЕЛЬЩИКАХ

№

п/п

Информация о потребителе

Наименование организации/

Физическое лицо (без указания Ф. И.О)

Для юридических лиц

Телефонный

номер

Номер лицевого счета

Дата последней оплаты

Сумма последней оплаты

Конечные оплаченные показания

Дата снятия конечных показаний

Конечные снятые показания

Текущая задолжен-ность (руб.)

ФИО руководи-теля/гл. бухгалтера

Номер, дата договора

Адрес

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

ПРИНЦИПАЛ

________________________

Приложение 2

ФОРМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДАННЫХ ДЛЯ SMS-УВЕДОМЛЕНИЯ О НАЧИСЛЕНИЯХ

за _____________ 2012 года

(месяц)

№

п/п

Информация о потребителе

Мобильный телефонный номер клиента

Номер лицевого счета клиента

Текущая задолженность (руб.)

1

2

3

4

ПРИНЦИПАЛ

_____________________

Приложение 3

Информация о составе ФЗ

____________________________________

№ п/п

Наименование подразделения, отдела, службы

ФИО

Должность

Телефонный номер

Номер факса

Номер мобильного телефона

Адрес E-mail

Номер Skype

Номер ICQ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

ПРИНЦИПАЛ

_____________________

Приложение 4

Информация о составе ответственных лиц ЦИПК

№ п/п

ФИО

Должность

Телефонный номер

Номер факса

Номер мобильного телефона

Адрес E-mail

Номер Skype

Номер ICQ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

АГЕНТ

___________________

Приложение 5

РЕЕСТР ОПЛАТ

по состоянию на ___.___._____г.

№

п/п

Информация о клиенте

Номер лицевого счета клиента

Дата оплаты

Сумма оплаты (руб.)

1

2

3

4

ПРИНЦИПАЛ

________________________

Приложение 6

РЕЕСТР НА ОТКЛЮЧЕНИЕ

по состоянию на ___.___._____г.

№

п/п

Информация о клиенте

Номер лицевого счета клиента

Дата отключения

1

2

3

ПРИНЦИПАЛ

________________________
Приложение 7

Детализированный отчет по исходящим вызовам контактного центра

ОАО "ЮМЭК" за период с ___________ по _____________.

дд. мм. гггг. дд. мм. гггг.

№ п/п

Исходящий звонок

Абонент

Наименование Общества

Длительность разговора (мин)

Положительный звонок (да/нет)

Повторный звонок (да/нет)

Дата оплаты от Потребителя

Дата оплаты от ФЗ

Дата

Время

Номер оператора

Лицевой счет

Сумма задолженности

1

2

3

4

5

6

7

9

10

11

12

13

ПРИНЦИПАЛ АГЕНТ

________________________ _____________________

Приложение 8

СЦЕНАРИЙ УВЕДОМЛЕНИЯ О ЗАДОЛЖЕННОСТИ ФИЗИЧЕСКОГО ЛИЦА

Приложение 9

СЦЕНАРИЙ УВЕДОМЛЕНИЯ О ЗАДОЛЖЕННОСТИ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА


Приложение 10

ОТЧЕТ О СТАТУСЕ УВЕДОМЛЕНИЙ О ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПОСРЕДСТВОМ SMS

за _____________2012 года

(месяц)

№

п/п

Информация о потребителе

Мобильный телефонный номер потребителя

Номер лицевого счета потребителя

Дата уведомления

1

2

3

4

ПРИНЦИПАЛ АГЕНТ

________________________ _____________________