- взаимоотношения персонала
Рис. 4. Модель восприятия качества обслуживания покупателем
В основе реализации данной модели автор рассматривает необходимость разработки стандартов обслуживания. Стандартизация качества торгового обслуживания в конкретных форматах предполагает четкое ограничение и выделение элементов качества торговых услуг, предполагаемых данным форматом торгового предприятия в целях снижения издержек и роста продаж. Выделяя специфические, характерные только для нее элементы качества торговой услуги, сетевая фирма получает возможность тиражирования данного стандарта обслуживания во всех своих торговых единицах
. По сравнению с ранее действующими системами оценки уровня культуры обслуживания автор предлагает существенное расширение элементов по следующим четырем направлениям:
Кадрово-технологические | Маркетинговые | Логистические | Финансовые |
- планировка торгового зала; - выкладка товара; - техническое оснащение торгового зала; - технологии продаж товаров; - правила трудового распорядка; - требования к внешнему виду работников торгового зала - квалифицированные кадры | - товарная матрица; - коммуникационная политика - современные бизнес-процессы | - рациональная закупочная логистика - логистическое производство (кулинария) - эффективная транспортировка - рациональное складское хозяйство (наличие централизованных складов) |
- планирование; - анализ; - прогнозирование; - финансовое регулирование; - система расчетов; - правовое обеспечение финансового управления; - нормативное обеспечение функционирования финансового механизма |
Рис. 5. Направления формирования стандартов обслуживания в торговой сети
Важнейшим элементом стандартов обслуживания в торговой сети является эффективная товарная матрица. Методика формирования матрицы, по мнению автора, должна включать в себя учет следующих признаков: местоположение дивизионов торговой сети (районного значения, межрайонного и на выезде из города); формат дивизиона, входящего в торговую сеть (гипермаркет, супермаркет, дискаунтер и т. д.) определяет широту ассортимента; размер торговой площади определяет глубину товарного ассортимента (число видов и разновидностей товаров); среднее число единиц товара на единицу торговой площади; нормативы средней величины товарного запаса по видам и разновидностям единиц.
В рамках приведенной методики разработана матрица стратегий развития отечественных торговых сетей «ассортимент-рынок» (рис. 6).
Сегменты рынка
Существующие Родственные/Внутренние Новые
Сущест вующий | Расширение рынка Рост доли рынка Модернизация существующих форматов | Новые форматы | Новые форматы (интернет-магазины) |
Родственный /Внутренний | Новые форматы с обновленными товарным ассортиментом и ценовой политикой Расширение товарной матрицы | Новые форматы торговли с уникальным товарным ассортиментом и соответствующей ценовой политикой | Новые форматы (интернет-магазины) |
Новый | Развитие внутри гипермаркетов торговых молов арендаторов (фуд-корт, пункты общественного питания, сфера услуг) Финансовые услуги (оплата по картам) Внутримагазинные карты постоянного покупателя. | Вертикальная интеграция за счет создания своеобразных производственно - торговых комплексов | Вертикальная интеграция за счет создания своеобразных производственно - торговых комплексов |
Товарный
ассортимент
Рис. 6. Матрица стратегий развития торговых сетей «ассортимент-рынок»
5. Комплекс мер по построению информационного обеспечения сетевого бизнеса.
В результате укрупнения торговых сетей за счет увеличения численности дивизионов в их составе, консолидации активов различных операторов, проведения слияний и поглощений, создания сетевых распределительных центров растут требования к информационным технологиям и их значимость в сетевой торговле.
По мнению автора, необходим комплекс мер по построению информационного обеспечения, включающий выявление направлений эффективного развития информационных технологий в розничной торговле (рис. 7), проведение анализа рынка ПО, выбор системы, подходящий для конкретной розничной сети, ее моделирование с учетом специфики деятельности сети и внедрение в рабочий процесс.
Проблема оптимального выбора информационного обеспечения решается как на стратегическом, так и на оперативном уровне путем установления на предприятии корпоративной информационной системы класса ERP, автоматизирующей бизнес-процессы торговой сети на уровне главного склада и центрального офиса.
Фокус операционной деятельности Фокусирование на потребителей
Взаимодействие, поступление и обмен информации в режиме реального времени Альтернативные каналы дистрибьюции Поиск данных Интегрированный маркетинг по базам данных
|
Интегрированные 
|
| Финансовый контроль, анализ продаж и прогнозирование |
Управление ассортиментом продукции
Кассы, системы электронного перевода
платежей в пунктах продаж, управление
товарными категориями, компьютерное
оборудование, планирование использова-
ния торговой площади
цепочкой поставок |
| Поддержка дистрибьюции |
Управление цепочками поставок,
система электронного обмена
|
| Исследование рынка |
Сегментация Маркетинговые базы
рынка данных
 |
Планирование размещения дивизиона |
Информационные системы, построенные
по географическому принципу
 |
 |
Возможности отдельных информационных технологий Интегрированные информационные системы
Рис. 7. Направления развития информационных технологий
В концептуальном построении интегрированных систем управления ресурсами, информационные технологии ERP-класса определяются стратегическим фокусированием сетевого бизнеса на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации и координации внутренней деятельности розничной торговой сети.
|
Центральный офис
База данных
Центральный серверТерминальный сервер |
Выделенный канал
База База База База
данных данных данных данных
 |  | |  |
Структурное Структурное Структурное Структурное
Подразделение 1 Подразделение 2 Подразделение 3 Подразделение 4
Рис. 8. Модель эффективного построения информационной системы розничной торговой сети.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
В результате проведенного исследования автором получены следующие теоретико-методические выводы и сформулированы практические рекомендации:
1. Основными тенденциями развития потребительского рынка и розничной торговли на современном этапе развития экономики являются глобализация, рост доли современных форматов торговых предприятий, социально-сегментированная торговля, снижение доли в розничном товарообороте малого бизнеса и насыщение рынка торговыми сетями, стандартизация и обезличенность обслуживания. Совокупность взаимодействующих факторов приводит к возникновению сетевых форм организации ведения бизнеса, весомым преимуществом которых выступает высокая адаптивность к стремительно меняющимся условиям рынка. С учетом современной окружающей среды, выявлены факторы, определяющие развитие эффективного розничного сетевого бизнеса, с помощью которых торговые сети могут определить свое место на рынке, выявить свои сильные и слабые стороны для поддержания или поиска конкурентных преимуществ.
2. Определены этапы развития торговых сетей, позволившие проанализировать особенности стратегической деятельности сетевого бизнеса в России. Каждая торговая сеть должна следовать собственной конкурентной стратегии для завоевания лучшей позиции и выгод от конкурентного преимущества. Разработана технология бенчмаркинга, включающая установление потребностей в изменениях; сбор информации; расчет показателей и непосредственно анализ полученных результатов; принятие решения о перспективах развития розничной сети; внедрение разработанного плана изменения развития компании. В основу анализа полученных в результате проведенных расчетов показателей, положен матричный принцип оценки деятельности торговой сети. Автором предложена двухмерная матрица рыночной привлекательности розничной сети, позволяющая провести оценку эффективности ведения бизнеса, при помощи которой торговая сеть определит возможную стратегию дивизиона или товарной группы.
3. С учетом стихийного и несистематизированного характера процесса создания или обновления отечественных организационных структур в торговле, автором разработана модель управленческой деятельности торговой сети, в основе построения которой предложены функциональные блоки: экономический, ресурсный, стратегический, маркетинговый, логистический, процессно-технологический, кадровый, организационно-управленческий, информационно-технологический, блок коммерческой безопасности и контрольно-ревизионный блок. Использование данной модели при построении организационной структуры обеспечит достижение высоких результатов эффективности управления сетью. Важно отметить, что необходимо создавать высоко гибкую организационную структуру, в которой возможно координировать логическую работу по всем направлениям, где торговая сеть ведет свой бизнес.
4. Основным условием повышения конкурентоспособности торговой сети является разработка и внедрение стандартов торгового обслуживания. Автором предложена модель восприятия качества обслуживания покупателем, внедрение которой предполагает разработку стандартов обслуживания по четырем направлениям: кадрово-технологическому, маркетинговому, логистическому и финансовому. Предложены методические подходы формирования товарной матрицы и разработана матрица стратегий развития торговых сетей «ассортимент-рынок», отличительными особенностями которой является адаптированность к современным условиям ведения бизнеса.
5. Выявлены тенденции развития информационных технологий, среди которых: обмен информации в режиме реального времени, интегрированный маркетинг по базам данных, интегрированные информационные системы, построенные по географическому принципу, для детального планирования использования торговых площадей, использование альтернативных каналов дистрибьюции, беспрепятственный поиск информации. Качественное решение стратегических задач компании невозможно без информационных систем. Правильно выбранная информационная система автоматизирует бизнес-процессы компании на уровне главного склада и центрального офиса. Автором определен и обоснован комплекс мер по построению информационного обеспечения. Проблема оптимальной организации информационной системы решается путем установления на предприятии системы класса ERP.
Предложенные рекомендации основываются на комплексном подходе, пошаговое исполнение которых способствует повышению конкурентоспособности торговых сетей.
Основные научные публикации по теме диссертационного исследования
Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК
1. Шкляревская стандартов обслуживания в торговых сетях / // Российский научный журнал «Экономика и управление». – 2007. – Вып. 1. – С. 126-130.
2. Шкляревская обеспечение для создания конкурентных преимуществ торговых сетей / // Российский научный журнал «Экономика и управление». – 2008. – Вып. 5. – С. 113-117.
3. Шкляревская подходы к формированию организационной структуры в розничных торговых сетях / // «Проблемы современной экономики». – 2008. – Вып. 4. – С. 275-279.
Прочие научные публикации
4. Шкляревская развития торговых сетей в России / // Сборник научных трудов «Вопросы управления в современном предпринимательстве» Под ред. . – СПб.: СПбТЭИ– С. 17-20.
5. Шкляревская тенденции в развитии торговых сетей / // Сборник научных трудов «Актуальные проблемы торговли в условиях транзитивной экономики». – СПб.: СПбТЭИ– С. 21-24.
6. , Юдникова торговых сетей на российском рынке / , // Сборник научных трудов «Вопросы управления в современном предпринимательстве». – СПб.: СПбТЭИ– С. 87-90.
7. , Юдникова обслуживания покупателей как отражение корпоративной культуры сети гипермаркетов «О’Кей» / , // Межвузовский сборник научных трудов «Тенденции развития торгово-технологического оборудования и повышения экономической эффективности предприятий торговли и общественного питания» под ред. – СПб.: СПбТЭИ– С. 38-43.
8. Шкляревская организации системы управления сетью гипермаркетов «О’Кей» / // Сборник научных трудов «Социально-экономические проблемы развития современного общества». – СПб.: СПбТЭИ– С.91-92.
9. , Юдникова корпоративной стратегии на примере компании «О’Кей» / , // Межвузовский сборник научных трудов «Проблемы деятельности хозяйствующих субъектов современной России». Вып. 4. – СПб.: Издательский дом «Герда»– 0,3 п. л. (вклад автора 0,2 п. л.)
10. , Юдникова западных торговых сетей: преимущества и недостатки, угрозы и перспективы / , // Сборник научных трудов «Потребительский рынок: вопросы экономики, управления, маркетинга». – СПб.: СПбТЭИ– С. 114-118.
11. Шкляревская и Отечественные торговые сети: мировой опыт и отечественная практика / // Сборник научных трудов «Актуальные вопросы управления социально – экономическими системами». - Спб.: СПбТЭИ. – 2008. – С. 108-111.
12. Шкляревская маркетингового контроля торговой предпринимательской деятельности в условиях нестабильного рынка / // Сборник научных трудов «Актуальные вопросы управления социально – экономическими системами». – СПб.: СПбТЭИ– С. 120-122.
13. Шкляревская тенденции и проблемы развития потребительского рынка в России / // Межвузовский сборник научных трудов «Тенденции развития торгово-технологического оборудования и повышение экономической эффективности предприятий торговли и общественного питания». - Спб.: СПбТЭИ– С. 29-31.
14. , С, Стратегия развития торгового предпринимательства в условиях кризиса / , // Актуальные вопросы экономики, управления и маркетинга в торговле и общественном питании: - Спб.: СПбТЭИС. 128-131.
15. , , Халезов тенденции в инновационном развитии крупнейших торговых сетей / , , // Реализация стратегических приоритетов России в трансграничном пространстве: Сборник трудов всероссийской научной школы для молодежи «Опыт межрегиональных сетевых взаимодействий участников молодежных научно – инновационных конкурсов» - СПбТЭИ– С - 77-80.
АВТОРЕФЕРАТ
Диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Лицензия ЛР № от 2011
Подписано в печать «16» сентября 2011 г. Формат 60х84 1/16. Бум. офсетная.
Печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Зак. № 43
Отпечатано в типографии ИПЦ
Санкт – Петербургского торгово-экономического института
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
