«Стандарт обслуживания клиентов» (стр. 3 )

27  При организации системы интерактивного обслуживания должны быть учтены следующие требования:

Форма взаимодействия	Критерий	Требования
Интернет-приемная
Интернет-приемная	Уровни вложения	не более 4-х
Е-mail
Mail-робот	Автоматическая обработка и ответ на обращение	не более 1 мин
Автоинформирование
По телефону	Продолжительность информирования	1 мин.
Промежуток между «положительным» звонком и последующим	7 дней.
Промежуток между «отрицательным» звонком	1 час. 30 мин.
Е-mail	Периодичность рассылки до «положительного» результата	7 дней.
SMS	Длина сообщения	160 символов.
Периодичность рассылки до «положительного» результата	1 день.

27.1  Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (предельное значение)
Интернет-приемная
Интернет-приемная	Обновление информации в случае изменения	не более 1 дня
Е-mail
Обработка обращения специалистом	Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 3 дней для вопроса, заявки не более 14 дней для жалобы

28  Руководство компании обеспечивает соблюдение данных параметров посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления проверки не реже 1 раза в полгода.

29  При выявлении существенных отклонений в большую сторону от среднестатистических значений руководством компании проводится анализ, выявление и устранение причин возникновения отклонений.

§ 4. Требования к организации обратной связи с клиентами

1  Повышение качества обслуживания клиентов осуществляется через систему обратной связи.

2  Под обратной связью понимается выражение клиентом степени удовлетворенности деятельностью компании в целом, либо отдельными направлениями: ценовой политикой, качеством и своевременностью предоставления услуг, обслуживающим персоналом компании и т. д.

3  По отношению клиента и компании обратная связь подразделяется на:

-  активную (клиент является инициатором обратной связи);

-  пассивную (компания обращается к клиенту для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).

4  По способу выражения обратная связь подразделяется на:

-  жалобы;

-  предложения;

-  отзывы о деятельности.

5  Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:

-  устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в книге отзывов предложений);

-  телефонные обращения;

-  почта;

-  Интернет-приемная;

-  электронная почта;

-  автоответчик;

-  SMS;

-  система автоинформирования.

6  Обращение клиента по любым интерактивным каналам связи является бесплатным.

7  Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в компании.

8  Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал связи, если законодательством не предусмотрено иного.

9  Алгоритм работы по рассмотрению обращений/жалоб клиентов регламентируется соответствующим документом и должен включать в себя следующие этапы:

9.1  регистрация жалобы;

9.2  сбор дополнительной информации, анализ обстоятельств;

9.3  принятие решения по жалобе о признании ее правомерной или неправомерной;

9.4  при признании жалобы правомерной:

– выполнение действий, направленных на устранение выявленных несоответствий;

– разработка мероприятий, направленных на предупреждение подобных несоответствий;

– информирование клиентов о принятом решении;

– мониторинг исполнения принятых решений.

10  Пассивная обратная связь осуществляется посредством опросов (анкетирование/интервьюирование):

-  письменных опросов в центре очного обслуживания;

-  по телефону;

-  в Интернет-приемной;

-  посредством системы E-mail/SMS автоинформирования.

11  Для проведения опросов формулируется цель исследования и составляется анкета с вопросами в простой и доступной для клиента форме.

12  После подсчета результатов составляются отчеты для руководства компаний и информирования заинтересованных сторон.

13  Результаты опроса рекомендуется размещать:

-  на сайте компании;

-  на информационных стендах в центрах очного обслуживания;

-  в периодической печати.

14  Требования к временным параметрам для различных форм взаимодействия с клиентами в зависимости от направленности обратной связи:

Форма связи с клиентом	Направленность	Срок принятия мер/частота проведения опросов	Прочее
Очное
Устная в Центре	активное	14 дней
Письменная в Центре (включая книгу жалоб)	активное/пассивное	14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год
Заочное
Телефонное обращение	активное	14 дней
Почтовое обращение	активное	14 дней
Интерактивное
Посредством Интернет-портала	активное/пассивное	14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год
По электронной почте	активное	14 дней
Автоответчик	активное	14 дней
Системы автоинформирования	пассивное	не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год

Глава 3. Этика обслуживания клиентов

1  Общие принципы делового этикета

1.1  Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к клиенту, здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник в своём лице представляет компанию и отношение компании к клиенту.

1.2  Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать клиента.

1.3  Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для клиента. Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с клиентами. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста».

1.4  Сотрудник всегда первым приветствует клиента.

1.5  Сотрудник в процессе общения обращается к клиенту по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения, это подчеркивает вежливое и уважительное отношение компании к клиенту.

1.6  Каждый клиент требует внимания. Сотрудник относится ко всем клиентам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

1.7  Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов:

– сотруднику необходимо внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

– сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.

1.8  Сотрудник должен уважать точку зрения клиента вне зависимости от того разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания клиента.

1.9  Иностранные слова или профессиональные термины при общении с клиентом сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что клиент полностью понимает его. Запрещается употребление просторечных или грубых выражений.

1.10  При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.

1.11  Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой клиенту информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить клиенту связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или предложить альтернативный канал получения информации.

1.12  Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

1.13  В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему клиента, он должен:

– найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу клиента;

– задать направления поиска (предоставить телефон справочной службы, название организации и т. п.).

1.14  Не разрешается говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, и тем более сравнивать его с другими клиентами.

2  Деловой этикет при очном обслуживании клиентов

2.1  Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры компании.

2.2  При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных контактов.

2.3  Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы клиенту не пришлось обращаться повторно.

2.4  При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:

– Получить подтверждение, понял ли его клиент. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий клиента.

– Получить подтверждение, понял ли он клиента. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.

2.5  Рекомендуется предоставлять клиенту важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон Сall-центра.

2.6  Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т. п.

2.7  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за визит.

3  Внешний вид сотрудника при очном обслуживании клиентов

3.1  Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, приглушенных тонов, выдержанная в деловом стиле. Не допускается спортивная одежда, открытые топы/майки, юбки выше колена, шорты.

3.2  Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, на невысоком устойчивом каблуке (для женщин). Не допускается спортивная и пляжная обувь.

3.3  Сотрудник, контактирующий с клиентами должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника.

3.4  Макияж и прическа выдерживаются в деловом стиле, запах духов не должен быть сильно выражен.

3.5  Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.

4  Деловой этикет при телефонных переговорах

4.1  Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж компании у клиентов и партнеров.

4.2  Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов.

4.3  При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.

4.4  Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось приятное впечатление о компании.

4.5  Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.

4.6  Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.

4.7  Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.

4.8  Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания.

4.9  Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.

4.10  Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос клиента, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.

4.11  Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия.

4.12  Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.

4.13  Если клиент ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками либо клиентами в офисе.

4.14  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за звонок.

5  Этика деловой переписки

5.1  Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты, так и через электронную почту.

5.2  При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко указывает его тему.

5.3  Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по существу.

5.4  Письмо необходимо начинать с обращения к клиенту по имени и отчеству.

5.5  В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.

5.6  Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО и должность) и содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или факс).

Глава 4. Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных видов услуг

Раздел 1. Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности

Услуга энергоснабжения

1  Процесс предоставления услуг энергоснабжения должен быть регламентирован внутренними документами компании с учетом региональных особенностей, а также нормативных актов, регламентирующих порядок оказания данных услуг юридическим и физическим лицам.

2  Потребители услуг электроснабжения – физические лица являются приоритетной клиентской группой. При взаимодействии с ними учитывается отсутствие у населения специальных знаний относительно специфики оказываемых услуг.

3  Порядок оказания услуг:

1  Прием заявления на заключение договора энергоснабжения
1.1	Центр очного обслуживания	рабочее время
2  Заключение договора энергоснабжения
2.1	Рассмотрение заявления специалистом	1 день с момента получения заявления
2.2	Уведомление специалистом клиента о недостающих документах	3 дня с момента получения заявления
2.3	Уведомление специалистом клиента об отсутствии технической возможности оказания услуги в рамках заявленного потребителем услуг объема, и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор	8 дней с момента получения заявления
2.4	Предоставление специалистом клиенту мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с приложением обосновывающих документов	8 дней с момента получения заявления
2.5	Предоставление подписанного проекта договора и приложений к нему специалистом клиенту	15 дней с момента получения заявления
2.6	Договор считается заключенным с даты получения сбытовой компанией подписанного клиентом проекта договора.
3  Взаимодействие с клиентом в рамках договора энергоснабжения
3.1	Устранение причин, повлекших перерыв в бесперебойности предоставления услуг электроснабжения для населения	2 часа – при наличии двух независимых взаимнорезервирующих источников питания; 24 часа – при наличии одного источника питания
3.2	Устранение причин, повлекших перерыв в бесперебойности предоставления услуг электроснабжения для других групп клиентов	Определяется договором и соответствующими нормативными актами
3.3	Осуществление контроля по средствам учета режимов электропотребления	Не реже 1 раза в год
3.4	Проведение замеров по определению показателей качества электрической энергии с оформлением акта	Не позднее 10 дней с момента требования клиента
3.5	Подготовка и представление клиентам счетов-извещений (квитанций), для оплаты потребленной электроэнергии.	В соответствии с договором
3.6	Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета	В момент поступления требования, но не реже одного раза в год. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки – 3 дня.
3.7	Предоставление льгот и субсидий при представлении клиентом документов, подтверждающих право на их получение	В момент представления документов
3.8	Выдача технических условий на установку и замену средств учета по заявке клиента	В соответствии с регламентом
3.9	Проведение ремонта(замены) приборов учета, находящихся на балансе компании при выявлении факта их неисправности.	В течении 5 рабочих дней
4  Организация работы с клиентами в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения ими обязательств по договору энергоснабжения
4.1	Подготовка и направление уведомлений о задолженности потребителям - физическим лицам осуществляется для граждан с задолженностью свыше 6 ежемесячных размеров платы, определенных исходя из нормативов потребления коммунальных услуг и тарифов.	Уведомление (вручается под расписку или направляется заказным письмом) должно содержать предупреждение о возможном ограничении подачи электроэнергии в случае непогашения задолженности в месячный срок.
4.2	Прекращение или ограничение подачи электрической энергии клиенту, неисполняющему обязательства по оплате за оказанную услугу.	Ограничение подачи: для граждан - по истечении 1 месяца с момента направления письменного уведомления о наличии задолженности. В трехдневный срок с письменным извещением потребителя об ограничении предоставления услуги. Прекращение подачи для граждан: в течение 1 месяца с момента введения ограничения на подачу электроэнергии
4.3	Возобновление подачи электрической энергии потребителям - физическим лицам после погашения задолженности или устранения причин, повлекших данные действия	2 дня с момента устранения причин повлекших прекращение подачи электроэнергии
5  Прием показаний приборов учета от клиента
5.1	контакт-центр	круглосуточно
5.2	Интернет-приемная
5.3	факсимильная связь
5.4	E-mail
6  Информирование клиента о задолженности по оплате услуг энергоснабжения, об изменениях тарифов на данные услуги, предоставление иной информации (предоставление данной услуги должно прописываться в договоре):
6.1	автоинформирование посредством E-mail	кроме праздничных и воскресных дней с 10:00 до 20:00
6.2	автоинформирование посредством SMS
6.3	автоинформирование посредством телефона
7  Информирование Клиента по вопросам оказания услуги энергоснабжения:
7.1	контакт-центр	круглосуточно
7.2	Интернет-приемная	круглосуточно
7.3	Центр очного обслуживания	В рабочее время

4  При подготовке и представлении клиентам счетов-извещений (квитанций), для оплаты потребленной электроэнергии, а также корректирующего счета в документе необходимо указать: