«Стандарт обслуживания клиентов» (стр. 1 )

Утвержден ___________

______________»

От «__» ________2007г.

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ «ЕЭС РОССИИ»

«СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ»

ИДЕНТИФИКАЦИОННЫЙ НОМЕР

Москва 2007
Предисловие

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к ДЗО «ЕЭС России» по взаимодействию с клиентами, правила и процедуры очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием сети Интернет, определяет специфику взаимодействия при осуществлении сбытовой и сетевой деятельности, информационное обеспечение и другие аспекты клиентского обслуживания. Стандарт включает обязательные требования к обслуживанию клиентов и дополнительные рекомендации, которые приведены с пометкой «рекомендуется».

Настоящий Стандарт вступает в силу с момента его одобрения Правлением «ЕЭС России». Порядок внедрения Стандарта устанавливается Приказами и другими организационно-распорядительными документами «ЕЭС России» и ДЗО «ЕЭС России». При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке энергопотребления в Стандарт вносятся изменения и дополнения путем согласования и утверждения измененной редакции. После утверждения измененной редакции все ДЗО «ЕЭС России» обязаны ознакомиться с изменениями и принять их к исполнению.

Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах «ЕЭС России» и ДЗО «ЕЭС России», размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

Стандарт организации

1. Разработан __

2. Внесен __

3. Утвержден и введен в действие решением Правления «ЕЭС России» ______________________ от «__» __________ 200_ г. № _________.

4. Введен впервые.

Содержание

Глава 1. Общие положения 4

Раздел 1. Область применения 4

Раздел 2. Нормативные ссылки 4

Раздел 3. Термины и определения 5

Раздел 4. Цели и задачи 9

Глава 2. Требования к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами 11

Раздел 1. Организационно-нормативное обеспечение 11

Раздел 2. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 13

§ 1. Организация очного обслуживания 14

Организация инфраструктуры при очном обслуживании 14

Организация обработки обращений клиентов 15

Требования к помещениям центров очного обслуживания 16

§ 2. Организация заочного обслуживания 20

Организация инфраструктуры заочного обслуживания 20

Организация обработки обращений клиентов 20

§ 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 24

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 24

Организация обработки обращений клиентов 28

§ 4. Требования к организации обратной связи с клиентами 32

Глава 3. Этика обслуживания клиентов 36

Глава 4. Специфика взаимодействия с клиентами

при оказании отдельных видов услуг 42

Раздел 1. Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 42

Услуга энергоснабжения 42

Раздел 2. Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сетевой деятельности 47

§ 1. Услуги по передаче электрической энергии 47

§ 2. Услуги по технологическим присоединениям 52

Глава 5. Информационное обеспечение клиентов 55

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Раздел 1. Область применения

1.  Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию энергокомпаний с клиентами при оказании услуг в сфере электро - и теплоснабжения.

2.  Стандарт обязателен к применению всеми компаниями, входящими в Группу «ЕЭС России».

3. Действие Стандарта распространяется на потребителей - физических лиц, юридических лиц из числа малого и среднего бизнеса, а также предпринимателей без образования юридического лица
. Стандарт не регламентирует взаимодействие энергокомпаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

4. По инициативе энергокомпаний и их объединений (ассоциаций) Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.

Раздел 2. Нормативные ссылки

1.  В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

-  Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. "Об электроэнергетике" (в ред. Федерального закона -ФЗ, с изм., внесенными Федеральным законом -ФЗ)

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики";

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики», включая Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правила недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг

-  ГОСТ. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.2001г.

-  ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

-  ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.

-  ГОСТ Р 50646 – 94. Услуги населению. Термины и определения.

-  Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Стандарт разработан в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики РАО «ЕЭС России».

Раздел 3. Термины и определения

1  Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:

Mail-робот – программа обработки входящей электронной корреспонденции.

Short Message Service – (с англ. короткое текстовое сообщение) текстовые сообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяются посредством мобильной телефонии и через Интернет.

Автоинформатор – система автоматического оповещения большого количества абонентов с целью доведения до них типовой информации.

Администратор – роль, в качестве которой выступает представитель компании, ответственный за прием клиентов и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания клиентов.

Активная обратная связь – связь клиента с компанией для предоставления своего мнения об обслуживании через средства коммуникации.

Бэк-офис – подразделение компании, обеспечивающее рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.

Деловой этикет – нормы поведения, регламентирующие стиль работы, манеру общения в компании, внешний вид сотрудников компаний, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее в производственной сфере.

Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т. п.

Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.

Заявка на получение справочной информации – письменное, либо устное обращение клиента с просьбой предоставления консультации по вопросам предоставления услуг компании.

Заявление на изменение услуг – письменное либо устное обращение клиента с целью присоединения к сетям энергоснабжения, изменения объема получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.

Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.

Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. Interactive Voice Responder) — интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов с помощью тонального набора.

Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов для веб-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

Клиент – юридическое или физическое лицо, а также предприниматель без образования юридического лица, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, заключившее или желающее заключить с компанией договор на предоставление (оказание) определенных видов услуг со стороны компании.

Компания – компания, оказывающая услуги электро - и теплоснабжения.

Компания-инициатор – компания, добровольно принявшая на себя ответственность за координацию внедрения системы централизованного обслуживания клиентов на территории региона.

Компания-участник – компания, принимающая участие в процессе внедрения и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов.

Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.

Менеджер (по обслуживанию клиентов)– представитель Компании, ответственный за обслуживание клиентов в Центре очного обслуживания.

Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации, жалобу и т. п.

Отбракованная анкета – анкета, признанная непригодной для оценки.

Отрицательный звонок – сообщение автоинформатора, которое было передано, но клиент его не получил.

Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компаний.

Пассивная обратная связь – связь компании с клиентами для получения его мнения об обслуживании при помощи опроса.

Положительный звонок – сообщение автоинформатора, которое клиент получил.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, или предприниматель без образования юридического лица, приобретающее электрическую и тепловую энергию для собственных бытовых и (или) производственных нужд, и (или) в целях перепродажи (оказания коммунальных услуг). Потребитель становится клиентом конкретной энергокомпании при заключении договора.

Программное обеспечение – комплекс программных средств для обеспечения работы специалистов энергокомпании.

Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.

Система управления взаимоотношениями с клиентом (англ. Customer Relationship Management) – часть системы управления компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др.

Специалист – ответственный исполнитель структурного подразделения компании, в функции которого входит оказание услуги.

Фронт-офис – подразделение компании, представляющее ее интересы по взаимодействию с клиентами и осуществляющее непосредственный контакт с клиентом в очной или заочной форме.

Центр очного обслуживания клиентов – центр, предназначенный для приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

Электронная очередь – система управления очередью, позволяющая упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время ожидания в очереди, повышает эффективность работы администраторов и менеджеров Центра.

Энергетическая установка – совокупность устройств, предназначенных для получения тепловой, электрической энергии.

2  В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и сокращения:

CRM – Система управления взаимоотношениями с клиентом;

IVR – Интерактивный автоответчик;

SMS – Short Message Service;

ПО – программное обеспечение;

ЭУ – энергетическая установка.

Раздел 4. Цели и задачи

1.  Целью создания данного стандарта является установление единых требований к качеству обслуживания клиентов, оптимизация и формализация процедур взаимодействия компании и клиента в Группе РАО «ЕЭС России».

2.  Стандарт определяет требования к следующим процедурам взаимодействия:

-  анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;

-  заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;

-  реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;

-  оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг;

-  осуществление контроля сквозных процессов обслуживания в компаниях по жалобам и обращениям;

-  обеспечение информированности.

3.  Стандарт определяет основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством получаемых услуг посредством:

-  уменьшения времени решения вопросов;

-  снижения затрат клиентов;

-  создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.

ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ЭНЕРГОКОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

Раздел 1. Организационно-нормативное обеспечение

1  Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы с минимальными затратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.

2  Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами, полномочия Совета директоров, Правления и других исполнительных органов компании определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики.

3  Для поддержания системы обслуживания на должном уровне в каждой компании создается специальное структурное подразделение по работе с клиентами.

4  На данное структурное подразделение возлагаются следующие функции:

-  организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта;

-  прием, обработка и анализ поступивших обращений клиентов;

-  работа с жалобами клиентов;

-  мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

-  сбор и предоставление руководству компании соответствующих отчетов по взаимодействию с клиентами.

5  Для организации обслуживания используются два уровня: фронт-офис и бэк-офис.

5.1  Фронт-офис отвечает за непосредственное взаимодействие с клиентом и может включать в себя: подразделение (центр) очного обслуживания клиентов, подразделение (контакт-центр) заочного обслуживания и интернет-приемную.

6  Бэк-офис обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.

7  При взаимодействии с клиентами в компании может использоваться автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

8  Взаимодействие компании с клиентами предполагает использование единого программного обеспечения с возможностью выхода в единую информационную базу.

9  Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального), в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

10  Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие:

-  квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

-  соответствующих стандартам помещений для приема клиентов;

-  современного компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;

-  формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.

С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

-  регламенты порядка работ, реагирования на жалобы и обращения, а также взаимодейтсвия компании с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов;

-  должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов;

-  стандартные формы статистической отчетности.

Раздел 2. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами

1  Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:

-  единообразие предоставления услуг;

-  индивидуальный подход к клиентам;

-  мультиканальность предоставления информации;

-  достаточность, достоверность и актуальность информации;

-  уменьшение итерационных издержек.

2  Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения являются:

-  обеспечение качества электро - и теплоснабжения;

-  обеспечение качества клиентского обслуживания.

В настоящем Стандарте устанавливаются следующие критерии и показатели качества клиентского обслуживания:

2.1  Полнота, точность, доступность и актуальность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг. Показатель – оценка по 5-балльной шкале. Высшая оценка (5 баллов) присваивается, когда информация в отношении предоставляемых услуг, их стоимости, объемах потребления, методиках расчета, сроках и порядке оплаты, возможностей получения льгот и субсидий в органах социальной защиты населения доводится до клиентов в полном объеме и доступной форме. Она является точной, достоверной и обновляется в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы в 3-дневный срок. Для клиентов с особыми потребностями (инвалиды, граждане старшего возраста и т. п.) организуются специальные разъяснительные кампании.

2.2  Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом и другими организационно-распорядительными документами по реализации клиентской политики, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов. Показатель – оценка по 5-балльной шкале. Высшая оценка (5 баллов) присваивается, когда все процедуры, предусмотренные Стандартом и корпоративными положениями и регламентами по взаимодействию с потребителями выполняются в установленные сроки
.

2.3  Наличие эффективной системы обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в т. ч. связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, вежливостью персонала. Показатель – оценка по 5-балльной шкале. Высшая оценка (5 баллов) присваивается, когда отсутствуют повторные жалобы, то есть таких жалоб, решение по которым было принято в пользу клиента, но не выполнено.

Компания несет ответственность за соблюдение вышеуказанных критериев своими подрядчиками, если таковые привлекаются к обслуживанию клиентов.

§ 1. Организация очного обслуживания

Организация инфраструктуры при очном обслуживании

1  Система очного обслуживания регионов состоит из двух звеньев:

1.1  Центральный офис:

1.1.1  является головным офисом, в который аккумулируется вся информация из всех Центров для обработки и формирования сводных статистических отчетов;

1.1.2  подотчетен руководящим работникам компаний, представленных в Центре.

1.2  Региональные отделения:

1.2.1  являются подразделениями Центрального офиса;

1.2.2  подотчетны Центральному офису;

2  Иерархия Центров по территориальному признаку:

Таблица 1

Филиал	Населенный пункт
Центральный офис	Административные центры субъектов РФ
Региональное отделение	Районные центры, города районного подчинения, поселки городского типа, административный центр при наличии в нем Центрального офиса

Организация обработки обращений клиентов

3  В Центре организуется обработка всех поступающих обращений клиентов.

4  Очное обслуживание осуществляется администраторами и менеджерами Центра.

5  Алгоритм обслуживания клиента:

5.1  Администратор проводит первичный прием клиентов, консультирует, выявляет необходимость обращения к менеджеру компании, осуществляет диспетчеризацию.

5.2  Менеджер осуществляет прием клиента и выполняет функции, связанные с потребностью клиента в рамках своих должностных обязанностей.

5.3  В районных отделениях Центра, расположенных в населенных пунктах с низкой численностью населения, клиенты принимаются и обслуживаются сотрудником отделения, сочетающим функции менеджера и администратора:

5.3.1  В функции сотрудника отделения Центра входит консультирование по типовым вопросам, а также прием документов для передачи специалистам компаний по направлениям, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов.

5.3.2  Если ответ на вопрос требует дополнительной обработки, сотрудник отделения предлагает клиенту получить ответ по телефону либо при повторном посещении Центра по истечении 7 дней.

6  Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры оценки средней продолжительности взаимодействия с клиентами:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (среднее значение)
Центр очного обслуживания
Обслуживание Администратором	Ожидание в очереди	10 мин.
Прием	5 мин
Обслуживание Менеджером	Ожидание в очереди	20 мин.
Обслуживание	15 мин.
Общее время обслуживания клиента	50 мин

7  Руководство компании обеспечивает соблюдение данных параметров посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления проверки не реже 1 раза в полгода.

8  При выявлении существенных отклонений в большую сторону от среднестатистических значений руководством компании проводится анализ, выявление и устранение причин возникновения отклонений.

Требования к помещениям центров очного обслуживания

1  Очное обслуживание организуется в центрах очного обслуживания.

2  Требования к размещению помещений центров очного обслуживания:

2.1  Здание, в котором расположен центр, должно находиться в максимально доступном для большинства населения районе, не далее 300 м от остановок общественного транспорта.

2.2  Вблизи территории, прилегающей к месторасположению центра, обеспечивается возможность парковки автотранспортных средств.

2.3  Для удобства посетителей помещение центра размещается на первом этаже здания, оборудуется отдельным входом (не проходным) для свободного доступа посетителей в помещение.

2.4  Входы в помещения центра должны обеспечить тепловую защиту помещения от холодного воздуха. Рекомендуется оборудовать тамбуры тепловой завесой.

2.5  Входы в помещения центра оборудуются расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ посетителей, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

2.6  Вход и выход (включая аварийный) из помещения центра оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.

3  Центр содержит следующие помещения:

Название	Описание	Оборудование/оснащение	Примечание
Стойка Администратора	помещение для администраторов	-  стойка для администраторов -  отдельные телефонные аппараты с возможностью переадресации вызовов -  персональные компьютеры -  многофункциональное копировально-печатное устройство -  факс	Не менее15 м2
Офисы менеджеров	офисы представителей компаний (подразделений компаний) - участников Центра	-  отдельные телефонные аппараты с возможностью переадресации вызовов -  персональные компьютеры -  многофункциональное копировально-печатное устройство	располагаются в отдельных кабинетах, в кабинете могут размещаться рабочие места 2-5 менеджеров, не менее 6 м2 на сотрудника
Касса		-  касса оборудована железной дверью и сигнализацией	не менее 6 м2 на сотрудника
Коридоры/ холлы для ожидания		-  места для сидения -  информационные стенды -  предкассовый холл оснащен стойками/столами для заполнения бумаг и пишущими ручками	ширина не менее 1,7 м для свободного прохода предполагаемого потока людей, не менее 40 м2
Санузел			Раздельный: -  для сотрудников не менее 6 м2; -  для клиентов, не менее 8 м2

4  Оформление и оснащение помещений центра должно быть выдержано в едином стиле.

5  Информационные указатели, выполненные в корпоративном стиле, размещаются:

5.1  По пути от остановок общественного транспорта до центра.

5.2  У центрального входа в помещение центра:

-  вывеска с названием центра;

-  таблички с указанием компаний-участников;

-  табличка с информацией о режиме работы центра и контактные телефоны справочной службы.

5.3  По пути от стойки Администратора к офисным помещениям указатели прохода к помещениям.

5.4  У входа в каждое из внутренних помещений табличка с его наименованием.

6  Помещения центра должны иметь хорошую естественную и/или искусственную освещенность.

7  В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения Центра должны быть оборудованы:

7.1  противопожарной системой и средствами пожаротушения;

7.2  системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой.