Все письменные обращения, поступающие в адрес , регистрируются и обрабатываются.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
После регистрации в единой информационной базе письменное обращение рассматривается руководством и направляется в соответствующее подразделение для подготовки ответа.
Ответ в печатном виде оформляется на фирменном бланке , подписывается Генеральным директором или иным уполномоченным лицом и обязательно содержит контактные данные исполнителя.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с потребителями:
Почта | ||
Обработка обращения уполномоченным лицом | Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту | Не более 1 дня |
Обработка обращений специалистом | Рассмотрение обращения и оформление ответа | Не более 10 дней. В случаях если в обращении установленные сроки |
Продление рассмотрения обращения | Не более 20 дней. Продление срока ответа допускается (по согласованию с руководством), если необходимо получить дополнительную информацию от других организаций | |
Общая продолжительность | Не более 30 дней |
Действия по рассмотрению заявителя не производятся в случаях:
- если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Потребителю направляется уведомление об уже предоставленном ранее ответе на данный вопрос;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, Потребителю направляется уведомление о невозможности предоставить ответ на данный вопрос.
Заявление потребителя не рассматривается и ответ на обращение не дается только в случаях, если в письменном обращении не указаны контактные данные.
Раздел 11 Организация инфраструктуры интернет-обслуживания.
1. Интернет обслуживание потребителей организовано на базе официального сайта (www. *****).
2. Разделы корпоративного сайта:
Название раздела | Содержание и возможность раздела |
О компании | Содержит информацию о деятельности , территорию обслуживания |
Организациям | Содержит информацию о перечне документов необходимых для заключения договора энергоснабжения, а также форму договора, о предельных уровнях нерегулируемых цен на электрическую энергию (мощность) и их составляющих, об объеме фактического отпуска электроэнергии и мощности по тарифным группам в разрезе территориальных сетевых организаций по уровням напряжения, в т. ч. информация об объемах покупки электроэнергии у гарантирующего поставщика в целях компенсации технического расхода (потерь). |
Населению | В этом разделе возможно найти интересующую население информацию о действующих тарифах на электроэнергию, новых способах оплаты, изменениях законодательства, аварийных отключениях энергоснабжения, подать заявку на техническое присоединение и многое другое… |
Информация | Содержит информацию о контактах Общества, регистраторе и аудиторе Общества. |
Энергосбыт | В этом разделе содержится информация о нормативно - правовых нормах. Кроме того, здесь можно передать информацию о показаниях приборов учета. |
Энергосбережение | Содержит информацию: для физических лиц - способы экономии электроэнергии; для юридических лиц и ЖКХ - мероприятия по уменьшению расхода электроэнергии |
Электронный документооборот | является официальным представителем компании «Такском» в СКФО* и республике Калмыкия и осуществляет деятельность по выдаче и дальнейшему сопровождению сертификатов ключей ЭЦП:
а так же производит выдачу USB ключей eToken и RuToken для защиты закрытых ключей ЭЦП и шифрования. |
Коллекторские услуги | Содержит информацию о возможности обращения за взысканием дебиторской задолженности. |
Прием платежей за электрическую энергию | Содержит информацию о текущих начислениях за электроэнергию, состоянии лицевого счета, информацию о платежах и способах оплаты, с помощью этого сервиса можно передать информацию показания счетчика, распечатать квитанцию за интересующий период. |
Call-центр | Содержит информацию о различных способах оплаты, контактную информацию колл - центра, а также информацию об очном и заочном обслуживании потребителей электроэнергии. |
IT-услуги | Содержит перечень программных продуктов , предлагаемых энергетическим компаниям, занимающимся энергосбытовой деятельностью. |
Интернет обслуживание ведется по двум направлениям:
- предоставление справочной информации;
- удовлетворение электронных обращений потребителей.
Типовой алгоритм интернет обслуживания:
- потребителю предоставляется возможность ознакомиться с информацией, размещенной на сайте;
- при необходимости потребитель заполняет автоматизированную форму обратной связи указывая контактные данные для ответа;
- сотрудники отдела информационного сопровождения занимающиеся обслуживанием сайта направляют запрос специалисту;
- ответ направляется специалистом потребителю в случае, если потребитель указал свой обратный адрес.
Устанавливаются следующие параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма взаимодействия | Критерий | Требования |
Интернет-приемная | ||
Официальный сайт | Обновление информации в случае изменения | Не более 1 рабочего дня |
Обратная связь | Ответ на поставленный вопрос | Не более 10 рабочих дней. При обращении, требующем взаимодействие нескольких подразделений – не более 30 рабочих дней |
Раздел 12 Организация обратной связи с потребителями
По отношениям потребителям и Общества обратная связь подразделяется на:
- активную (потребитель является инициатором обратной связи);
- пассивную ( обращается к потребителю для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).
По способу выражения обратная связь подразделяется на:
- жалобы;
- предложения;
- отзывы деятельности.
Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
- устные и письменные обращения потребителей;
- телефонные обращения;
- интернет - обслуживание;
Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы потребителей в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, удовлетворенности процессом специалистами обслуживания .
Для предоставления ответа используется указанный потребителем канал связи, если законодательством не предусмотрено иное.
Устанавливаются следующие требования к временным параметрам для различных форм взаимодействия с потребителями:
Форма связи с потребителями | Направленность | Срок принятия мер |
Очное | ||
Устное (очное) обращение в отделениях Общества | Активное | 10 рабочих дней |
Письменное обращение | Активное/Пассивное | 10 рабочих дней |
Заочное | ||
Телефонное обращение | Активное | 10 рабочих дней |
Анкетирование | Пассивное | 10 рабочих дней |
Почтовое обращение | Активное | 10 рабочих дней |
Посредством Интернета | Активное/Пассивное | 10 рабочих дней |
Для изучения мнения потребителей о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже одного раза в год) проводятся исследования степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ
Раздел 1 Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности
1 Нормы, регламентирующие снабжение потребителей электрической энергией, утверждены законодательством Российской Федерации и Республики Мордовия, а также организационно-распорядительными документами гарантирующего поставщика .
2 На официальном сайте (www. *****) в свободном доступе размещаются основные требования к документации, необходимой для заключения договора энергоснабжения. Типовые формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) размещаются на официальном сайте.
Размещенные и опубликованные таким образом формы договора энергоснабжения (купли продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) являются проектом договора, предлагаемого гарантирующим поставщиком к заключению с потребителями, и могут быть использованы потребителем, имеющим намерение заключить с гарантирующим поставщиком соответствующий договор или внести изменения в раннее заключенный договор, при подаче гарантирующему поставщику документов, необходимых в соответствии с законодательством, для заключения договора или внесения изменений в раннее заключенный договор.
Раздел 2 Энергоснабжение
Ниже приведены основные требования, предъявляемые к обслуживанию потребителей в рамках договора энергоснабжения юридических лиц (Таблица №1) и физических лиц (Таблица №2).
Таблица №1
Основные требования, предъявляемые к обслуживанию потребителей в рамках договора энергоснабжения юридических лиц.
1. Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от новых потребителей | ||
a. 1.1 | Регистрация письменного заявления потребителя (с приложением полного пакета документов) в адрес с просьбой о заключении договора энергоснабжения. | В течение 1 рабочего дня |
b. 1.2 | Письменное уведомление потребителя об отказе от заключения договора с указанием причин отказа. | В течение 5 дней с момента получения заявления (в случае отсутствия технологического присоединения в установленном порядке энергопринимающих устройств потребителя к электрическим сетям или/и нахождения точек поставки потребителя вне зоне деятельности гарантирующего поставщика) |
c. 1.3 | Письменное уведомление потребителя о необходимости предоставить документы, подтверждающие выполнение условий, необходимых для заключения договора энергоснабжения. | В течение 5 рабочих дней со дня получения заявления потребителя. |
d. 1.4 | Предоставление потребителю подписанного со своей стороны проекта договора энергоснабжения. | В течение 30 календарных дней со дня получения заявления потребителя |
1.5 | Рассмотрение протокола разногласий к проекту договора поступившего от потребителя. | В течение 10 рабочих дней со дня получения протокола разногласий от потребителя. |
2.Взаимодействие с потребителем в рамках действующего публичного договора энергоснабжения | ||
e. 2.1 | Внесение изменений в договор энергоснабжения по инициативе гарантирующего поставщика с указанием оснований (причин) для внесения изменений в договор путем направления дополнительного соглашения к договору либо письма-предложения. | В любой срок в период действия договора. |
f. 2.2 | Внесение изменений в договор энергоснабжения по инициативе потребителя путем направления нового проекта договора, дополнительного соглашения к договору, письма-ответа с согласием или предложением потребителя, либо отказом от внесения изменений в договор с обоснованием причин отказа. | В 30-дневный срок со дня получения обращения потребителя, если иной срок не указан в обращении потребителя или не установлен договором энергоснабжения. |
g. 2.3 2.3 | Предоставление плановых объемов потребления электрической энергии по часам суток потребителям, выбравшим для проведения расчетов 3-6 ценовую категорию. | Потребитель обязан сообщать гарантирующему поставщику детализацию планового объема потребления электрической энергии по часам суток, за 2 дня до суток, на которые осуществляется планирование потребления, до 9 часов этого дня (по московскому времени) с правом скорректировать сообщенные плановые объемы потребления электрической энергии по всем или некоторым часам суток путем их уменьшения за один день до суток, на которые осуществляется планирование потребления, до 9 часов этого дня, при условии оборудования точек поставки по договору приборами учета, позволяющими измерять почасовые объемы потребления электрической энергии. |
2.4 | Осуществление контроля над средствами учета электроэнергии. | При посещении потребителя контролером, но не чаще 1 раза в 3 месяца. |
2.5 | Проведение сверки расчетов | Один раз в квартал, а также по запросу потребителя. |
h. 2.6 | Направление от запроса в сетевую организацию для выяснения причин перерыва бесперебойного электроснабжения (нарушение качества электроэнергии) | В течение 5 рабочих дней с момента получения обращения потребителя. |
i. 2 2.7 | Информирование потребителя о причинах перерыва бесперебойного электроснабжения (нарушения качества электроэнергии). | В течение 5 рабочих дней с момента получения ответа от сетевой организации |
3.Организация работы с потребителем в случае неисполнения ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения. | ||
3.1 | Уведомление потребителя о возможном частичном ограничении режима электропотребления и о полном ограничении электропотребления в случаях, указанных в договоре энергоснабжении. Ограничение, прекращение и возобновление снабжение электрической энергии. | В соответствии с условиями договора энергоснабжения, нормативно-правовыми актами Российской Федерации и внутренними документами Общества. |
3.2 | Начисление, предъявление, востребование (в т. ч. в судебном порядке) платы за потребленную электрическую энергию (мощность). | В соответствии с условиями договора энергоснабжения, нормативно-правовыми актами Российской Федерации. |
3.3 | Начисление, предъявление, востребование (в т. ч. в судебном порядке) неустоек. | |
4.Контрольное снятие показаний приборов учета электроэнергии | ||
4.1 | Контрольное снятие показаний приборов учета производится комиссией, в составе уполномоченного представителя сетевых организации, гарантирующего поставщика и потребителя (уполномоченного представителя). Действие представителя: 1. Представляется и предъявляет удостоверение (в котором в обязательном порядке содержатся: фотография, наименование Общества, ФИО, должность, печать и подпись руководителя Общества). 2. Производится визуальный осмотр приборов учета и проверяется их целостность. 3. Снимаются показания приборов учета. 4. Вносится информация в акт снятия прибора учета, в котором отражается: полное наименование и адрес потребителя; номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; дата, время снятия показаний; контрольные показания; выявленные нарушения, ФИО потребителя, паспортные данные, нотариальную доверенность (если от лица потребителя действует уполномоченный представитель); примечание. 5. При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составляется акт о неучтенном потреблении электрической энергии. Акт заверяется подписями контролера, потребителя и иными членами комиссии. 6. Вносится информация в общую базу данных. | В соответствии с условиями договора энергоснабжения с потребителем, договора оказания услуг по передаче электроэнергии и нормативно-правовыми актами РФ |
5.Прием показаний приборов учета электроэнергии | ||
5.1 | При непосредственном обращении потребителя | В порядке и, сроки установленные договором и (или) действующим законодательством. |
6. Информирование потребителя о задолженности по оплате электрической энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации | ||
6.1 | Информирование производится: -путем доставки извещений о необходимости оплаты электрической энергии; -посредством телефонной связи; -информирование об изменениях тарифов производится через электронные и печатные СМИ. | Кроме воскресных дней с 8 до 22.00 По факту появления информации |
7. Информирование потребителя по вопросам снабжения электрической энергией | ||
7.1 | Посредством: -телефонной связи; -E-mall | В соответствий с режимом работы контакт-центра |
7.2 | Интернет-приемная | Круглосуточно |
7.3 | Центры очного обслуживания в г. Элиста | В соответствии с режимом работы |
Таблица №2 Основные требования, предъявляемые к обслуживанию в рамках договора энергоснабжения физических лиц (граждан) | ||
1. Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от новых потребителей | ||
1.1 | Прием заявления при обращении потребителя в офис очного обслуживания на предмет заключения договора энергоснабжения с предоставлением всех необходимых документов. | В течение 1 рабочего дня. |
1.2 | Уведомление потребителя о невозможности заключения договора энергоснабжения, с указанием причин отказа. | В течение 5 рабочих дней со дня получения заявления потребителя (в случае отсутствия технологического присоединения в установленном порядке энергопринимающих устройств потребителя к электрическим сетям или/ и нахождения точек поставки потребителя вне зоны деятельности гарантирующего поставщика. |
2.Перерегистрация лицевого счета | ||
2.1 | Прием заявления потребителя в офисе очного обслуживания на предмет перерегистрации лицевого счета с предоставлением всех необходимых документов. | 20 минут |
2.2 | Перерегистрация лицевого счета в единой базе данных. | |
3. Заключение соглашения об оплате задолженности | ||
3.1 | Обращение потребителя в офис очного обслуживания на предмет заключение соглашения о рассрочке платежа с предоставлением документов, подтверждающих тяжелое материальное положение, либо другие причины являющиеся основанием для заключения соглашения об оплате задолженности. | В течение 5 рабочих дней. |
3.2 | Рассмотрение предоставленных потребителем документов и принятие решения о предоставлении рассрочки либо уведомление потребителя о невозможности заключения с ним соглашения. | |
3.3 | Предоставление потребителю подписанного соглашения о рассрочке платежа. | |
4.Выдача справки об оплате задолженности | ||
6.1 | Обращение потребителя в офис очного обслуживания для получения справки и выдача справки | 15 минут. |
5. Организация работы с потребителем в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения | ||
Мероприятия по приостановлению предоставления коммунальной услуги по электроснабжению проводятся при наличии задолженности по оплате за потребляемую электрическую энергию в размере, превышающем сумму 3-х месячных размеров платы за коммунальную услугу по электроснабжению, исчисленных исходя из норматива потребления коммунальной услуги (независимо от наличия или отсутствия индивидуального или общего (квартирного) прибора учета) и тарифа на электроэнергию, действующих на день приостановления предоставляемой коммунальной услуги по электроснабжению, при условии отсутствия заключенного с потребителем-должником соглашения о погашении задолженности и (или) при невыполнении потребителем-должником условий такого соглашения. | ||
7.1 | Уведомление потребителя о приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению | Уведомление вручается в письменном виде под расписку или направляется заказным письмом (с уведомлением) потребителю. |
77 7.2 | Извещение о приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению. | Извещение вручается потребителю в письменном виде под расписку за 3-6 дней до приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению. |
7.3 | Информирование потребителей-должников по телефону, с предупреждением о предстоящем приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению в случае неоплаты задолженности по электроэнергии до назначенной даты. | За 1 рабочий день до приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению. |
7.4 | Приостановление предоставления коммунальной услуги по электроснабжению. | Только в указанный в уведомлении день. |
7.5 | Контроль отключенного состояния. | Осуществляется в отношении потребителей, которым ранее была проведена процедура приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению и у которых осталась неоплаченная задолженность, без предварительного уведомления потребителей, имеющих дебиторскую задолженность в соответствии с запланированным графиком отключений. |
7.6 | Возобновление предоставления коммунальной услуги по электроснабжению. | Производится в течение 24-х часов с момента полной оплаты задолженности за электрическую энергию, на которую сформировано уведомление о задолженности, или частичной оплаты и заключении соглашения об оплате оставшейся части задолженности. |
8.Списание показаний приборов учета | ||
8.1 | Списание показаний приборов учета потребителей, а также проверка рабочего функционирования прибора учета, наличие пломб и отсутствие следов манипуляций электрической энергии производится представителем сетевой организации. Проверка достоверности показаний электрического счетчика (далее снятие контрольных показаний) осуществляется у потребителей – физических лиц проживающих в домах индивидуальной застройки, многоквартирных домах с непосредственной формой управления. Действия представителя: 1.Представляется и предъявляет: -удостоверение (фото, наименование Общества, ФИО, должность, печать); 2. Производится визуальный осмотр приборов учета и проверяет их целостность; 3. Считывает показания с приборов учета; 4. Вносит информацию в акт списания показаний в котором отражает: -полное наименование и адрес потребителя; -номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; -дата, время; -контрольные показания; -выявленные нарушения; -примечание. 5. При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составляет Акт о неучтенном потреблении электрической энергии (Акт заверяется подписями представителя и потребителя). | Плановое мероприятие – 1 раз в полгода, в соответствии с графиком снятия контрольных показаний, в течение рабочих дней с 08.00 до 22.00; Внеплановое мероприятие – осуществляется у потребителей, на лицевых счетах которых отсутствуют достоверные или заявленные показания более 3-х месяцев. |
9. Прием показаний приборов учета | ||
9.1 | Способы передачи потребителям показаний приборов учета: -сообщение оператору пункта приема платежей в момент оплаты; - через «Личный кабинет физических лиц» расположенный на официальном сайте Общества; - посредством телефонной связи (по тел.); -посредством системы самообслуживания (терминалы «QIWI», «COMEPAY») -SMS-сообщений; -Сообщив показания инициативному жильцу многоквартирного дома. |
С 01по 25 число месяца С 08.00 до 22.00 Круглосуточно Круглосуточно Круглосуточно Круглосуточно |
9.3 | Общество в срок до 1 числа каждого месяца формирует платежный документ для оплаты коммунальной услуги по энергоснабжению, на основании данных, предоставленных потребителем в соответствии с условиями заключенного Договора энергоснабжения. | |
9.4 | Потребитель обязан оплачивать Обществу полученный объем электроэнергии, ежемесячно в срок до 10 числа месяца следующего за расчетным месяцем. | |
ГЛАВА 4 ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Информационное взаимодействие с потребителями имеет следующие формы:
- массовое информационное взаимодействие;
-индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
-предоставление информации по инициативе .
Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные потребители, партнеры и сотрудники) о деятельности , с использованием возможных каналов связи.
Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – средства массовой информации (далее СМИ). С помощью СМИ решаются не только задачи предоставления информации по услугам , но и задачи повышения «энергетической» грамотности потребителей, разъяснения основных изменений, происходящих в отрасли.
Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу потребителя. Информация, имеющая прямое отношение к оказываемым потребителю услугам, должна предоставляться ему по первому требованию в удобной для потребителя форме. По инициативе потребителям предоставляется два типа информации:
- справочная информация;
- напоминания/сообщения.
К справочной информации относятся:
- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащие нормы, регулирующие деятельность :
- настоящий Стандарт;
-образцы оформления документов и требования к ним;
- порядок получения консультаций;
- порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников , исполняющих обязанности, входящих в их компетенцию.
К напоминаниям/сообщениям относятся информирование:
- о наличии и размере задолженности;
- о дате ввода ограничения режима потребления электроэнергии;
- о приближении срока оплаты предоставленных услуг;
- о внесении изменений в условия договоров энергоснабжения по инициативе Общества;
- об изменении тарифов, цен на электроэнергию или правил предоставления услуг;
- о выставлении к оплате первичных документов бухгалтерской отчетности.
Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в Центре обслуживания клиентов, буклеты и брошюры.
На информационных стендах и в распространяемых брошюрах и буклетах потребители могут ознакомится со справочной информацией о деятельности .
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 |
