Предисловие
Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей, включая правила, характеристики очного, заочного обслуживания и определяет специфику работы с потребителями электрической энергии .
Сведения о стандарте
1. Разработан в соответствии с пунктом 11 Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 000 от 01.01.01 г. «О функционировании розничных рынков электрической энергии».
2. Утвержден приказом Генерального директора № 11/1 от 30апреля 2013г.
3. Вводится впервые.
Содержание
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 4
Раздел 1 Область применения. 4
Раздел 2 Нормативные ссылки. 4
Раздел 3 Определения терминов, применяемых в Стандарте. 5
Раздел 4 Цели и задачи. 7
ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.. 8
Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями. 8
Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение. 9
Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями. 10
Раздел 4 Организация инфраструктуры при очном обслуживании. 10
Раздел 5 Организация приема потребителей. 10
Раздел 6 Требования к помещениям для приема потребителей. 11
Раздел 7 Требования к специалистам, осуществляющим прием потребителей. 12
Раздел 8 Организация инфраструктуры заочного обслуживания. 14
Раздел 9 Организация телефонного обслуживания. 14
Раздел 10 Организация обработки письменных обращений. 16
Раздел 11 Организация инфраструктуры интернет-обслуживания. 18
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ. 21
Раздел 1 Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности. 21
Раздел 2 Энергоснабжение. 22
ГЛАВА 4 ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.. 28
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1 Область применения
1 Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) (далее по тексту - Стандарт) является локальным нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере купли - продажи электрической энергии и электроснабжения.
2 Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами
, индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг, в том числе товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Настоящий Стандарт не регламентирует взаимодействие и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
Раздел 2 Нормативные ссылки
Настоящий стандарт разработан в соответствии с требованиями следующих нормативно - правовых актов, регулирующих взаимоотношения в сфере электроснабжения:
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «Об электроэнергетике».
- Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «О техническом регулировании».
- Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 000 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».
- Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии».
- Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг.
- Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».
- Приказ Минэнерго Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».
- Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО в сфере образования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 01.01.01 г. № 309-ст)
- Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 01.01.01 г. ).
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р "Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 01.01.01 г. № 258-ст)
Раздел 3 Определения терминов, применяемых в Стандарте
1 В настоящем Стандарте используются следующие термины и определения:
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с законодательством Российской Федерации или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии) с любыми обратившимися к ней покупателями, либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической энергией (мощностью). Потребитель становится клиентом , при заключении договора энергоснабжения или купли-продажи электроэнергии (юридическое лицо) или с даты, соответствующей началу периода, за который гражданином-потребителем (физическим лицом) произведена первая оплата электрической энергии.
Потребителями являются:
– граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с приказом ФСТ России от 01.01.2001 г. :
§ исполнители коммунальных услуг (товарищества собственников жилья, жилищно-строительные, жилищные или иные специализированные потребительские кооперативы либо управляющие организации), наймодатели (или уполномоченные ими лица), предоставляющие гражданам жилые помещения специализированного жилищного фонда: жилые помещения в общежитиях, жилые помещения маневренного фонда, жилые помещения в домах системы социального обслуживания населения, жилые помещения фонда для временного поселения вынужденных переселенцев, для временного поселения лиц, признанных беженцами, жилые помещения для социальной защиты отдельных категорий граждан, приобретающие электрическую энергию (мощность) для коммунально-бытового потребления населения в объемах фактического потребления населения и объемах электроэнергии, израсходованной на места общего пользования в целях потребления на коммунально-бытовые нужды граждан и не используемого для осуществления коммерческой (профессиональной) деятельности.
§ Садоводческие, огороднические или дачные некоммерческие объединения граждан - некоммерческие организации, учрежденные гражданами на добровольных началах для содействия ее членам в решении общих социально-хозяйственных задач ведения садоводства, огородничества и дачного хозяйства.
§ Юридические лица, в части приобретаемого объема электрической энергии (мощности) в целях потребления осужденными в помещениях для их содержания, при условии наличия раздельного учета для указанных помещений.
§ Юридические и физические лица, в части приобретаемого объема электрической энергии (мощности) в целях потребления на коммунально-бытовые нужды в населенных пунктах, жилых зонах при воинских частях, рассчитывающихся по договору энергоснабжения (купли-продажи) по общему счетчику.
§ Содержащиеся за счет прихожан религиозные организации.
§ Гарантирующие поставщики, энергосбытовые, энергоснабжающие организации, приобретающие электрическую энергию (мощность) в целях дальнейшей продажи населению и приравненным к нему категориям потребителей, в объемах фактического потребления населения и приравненных к нему категорий потребителей и объемах электроэнергии, израсходованной на места общего пользования в целях потребления на коммунально-бытовые нужды граждан и не используемого для осуществления коммерческой (профессиональной) деятельности.
§ Хозяйственные постройки физических лиц (погреба, сараи и иные сооружения аналогичного назначения).
§ Некоммерческие объединения граждан (гаражно-строительные, гаражные кооперативы), и отдельно стоящие гаражи, принадлежащие гражданам, в части приобретаемого объема электрической энергии в целях потребления на коммунально-бытовые нужды граждан и не используемого для осуществления коммерческой деятельности.
§ исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.
– юридические лица и индивидуальные предприниматели, физические лица приобретающие электрическую энергию для собственных производственных нужд.
Специалист–сотрудник , ответственный за осуществление взаимодействия с потребителями .
Обращение – направленное потребителем в адрес или должностного лица Общества письменное или устное заявление.
Жалоба – направленное потребителем в адрес или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т. п.
Очное обслуживание – обслуживание потребителей посредством личного контакта потребителей с сотрудниками .
Заочное обслуживание – обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками , в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания потребителей с использованием сети Интернет.
Система обслуживания потребителей – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления потребителям услуг надлежащего качества.
Раздел 4 Цели и задачи
1 Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия специалистов с потребителями, выработка единых требований к качеству клиентоориентированного обслуживания.
2 Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия с потребителями:
2.1 заключение и ведение договоров энергоснабжения, текущее обслуживание потребителей;
2.2 реагирование на жалобы и обращения потребителей, обеспечение «обратной связи»;
2.3 осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
2.4
2.5 анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки их обращений;
2.6 оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;
2.7 обеспечение информированности.
3 Стандарт регламентирует основные направления повышения качества обслуживания:
- снижение времени решения вопросов;
- оптимизация затрат потребителей;
- создание комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю;
- предоставление широкого спектра услуг по принципу одного окна;
- предоставление удобного и ориентированного на потребителя сервиса.
ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями
Основными принципами взаимодействия с потребителями являются:
1. Доступность обслуживания:
1.1. Территориальная - когда Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания или места нахождения потребителя.
1.2. Организационная – при которой правила пользования услугами прозрачны и исполнимы.
1.3. Информационная - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. С целью информирования потребителей по вопросам, связанным с процессом энергоснабжения, Общество размещает в центрах очного обслуживания и на официальном сайте www. ***** следующую информацию:
- перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок его заключения; - формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности);
- разработанные и внедренные Стандарты качества обслуживания потребителей;
- порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- порядок и условия приема показаний приборов учета, последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета;
- возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии;
- размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы и льготы;
- режим работы с потребителями специалистов , контактные номера;
- порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика;
- информацию о дополнительных услугах, оказываемых Обществом.
2. Обслуживание потребителей на основе принципа «обратной связи», который определяет организацию деятельности в ответ на потребности и ожидания потребителей.
3. Объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб потребителей в установленные сроки
.
4. Оперативность обслуживания потребителей специалистами .
5. Клиентоориентированность.
6. Обеспечение благоприятных условий потребителям при обращении в .
7. Открытость-опубликование и раскрытие в средствах массовой информации сведений об .
8. Совершенствование квалификации специалистами .
Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение
1 Система обслуживания потребителей организована таким образом, чтобы был обеспечен оптимальный баланс качества, стоимости обслуживания и удовлетворение требований потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договоров энергоснабжения.
2 предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого канала информационного взаимодействия (очного, заочного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
3 В взаимодействие с потребителями осуществляют следующие структурные подразделения:
- Договорной отдел;
- Отдел реализации электрической энергии;
- Бухгалтерия;
- Юридический отдел;
Каждое из структурных подразделений , деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе дает Генеральному директору Общества предложения по улучшению работы с потребителями и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.
4 Для создания и поддержания системы обслуживания потребителей обеспечивает наличие:
- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с потребителями и организацию потребительского обслуживания;
- помещений для приема потребителей;
- компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей и формирования отчетов.
5 Для организации взаимодействия с потребителями в используется единое программное обеспечение.
6 С учетом настоящего Стандарта и в целях реализации закрепленных в нем положений разработаны должностные инструкции специалистов.
Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями
1. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями обеспечивается за счет:
- единообразия требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
- индивидуального подхода к потребителям;
- минимизации времени потребителя, затраченного на получение услуги; - оперативности реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями; - полноты, актуальности, достоверности информации; -предоставления информации потребителям посредством разнообразных коммуникаций.
2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:
- обеспечение качества электроснабжения;
- обеспечение качества потребительского обслуживания.
Раздел 4 Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Система очного обслуживания потребителей состоит из административного офиса Калмыцкого филиала Общества и центра обслуживания клиентов - .
Адрес | |
Административный офис Калмыцкого филиала | Республика Калмыкия, г. Элиста А |
Центр обслуживания клиентов | Республика Калмыкия, г. Элиста А |
Раздел 5 Организация приема потребителей
1 Прием потребителей организуется в Административном офисе и Центре обслуживания клиентов в соответствии с графиком рабочего времени.
2 Очное обслуживание осуществляется специалистами по работе с потребителями.
3 Типовой алгоритм обслуживания потребителя:
3.1 Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
3.2 Потребитель обращается к специалисту, который проводит первичный прием и при необходимости направляет к специалистам других структурных подразделений.
3.3 Специалисты других структурных подразделений выполняют функции по реализации потребностей потребителя в рамках своих должностных обязанностей.
4 В устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности очного взаимодействия с потребителями (Таблица № 1)
Таблица № 1
Форма взаимодействия | Параметр (среднее значение) |
Ожидание в очереди | не более 5 мин |
Обслуживание потребителя: | |
Консультация | 10 мин |
Выдача счетов-фактур | 5 мин |
Прием документов для заключения (изменения, расторжения) договора | 10 мин |
Раздел 6 Требования к помещениям для приема потребителей
1 Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного транспорта.
2 Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ к нему посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания.
3 В целях безопасности сотрудников и потребителей помещение оборудуется:
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой;
- физической охраной;
- системой видеонаблюдения.
4 Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
5 Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:
5.1 По пути от остановок общественного транспорта до помещения (при необходимости);
5.2 У центрального входа в помещение размещаются:
- вывеска с названием;
- табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы;
- автомобильная парковка.
5.3 Указатели прохода к помещениям для приема потребителей;
5.4 У входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием.
Раздел 7 Требования к специалистам, осуществляющим прием потребителей
1. Требования к содержанию рабочего места специалистов:
- каждый специалист должен поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте и следить за порядком в офисном помещении ;
- не допустимо держать на рабочем месте: рекламную продукцию фирм-конкурентов; художественную литературу, журналы, газеты, не имеющую прямого отношения к служебной деятельности; одежду, посуду, косметику;
- на рабочем столе специалиста должна располагаться табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества лица, ведущего прием потребителей;
- необходимо наличие визитных карточек у начальников отдела, осуществляющих взаимодействие с потребителями.
2. Требование к внешнему виду специалиста:
- каждый специалист должен носить бейдж, оформленный в едином корпоративном стиле;
- специалисты должны поддерживать деловой стиль, который создает положительный деловой имидж; стиль одежды деловой (классический);
- в зимний и межсезонный период специалисты должны иметь на рабочем месте чистую сменную обувь (желательно классических моделей). Недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а также в головных уборах.
Этикет общения специалиста с потребителями
1. Принимая потребителя, специалист обязан:
· перед началом работы включить компьютер, загрузить необходимые программы;
· отложить текущую работу;
· общаться лицом к лицу с потребителем;
· быть приветливым;
· первым произносить инициативное приветствие: «Добрый день», «Слушаю Вас», «Здравствуйте, что Вас интересует?»;
· предложить потребителю присесть (по возможности);
· «Меня зовут Сергей (Сергей Иванович)», «Как мне к вам обращаться?», «Как бы Вы хотели, чтобы я к Вам обращался»;
· внимательно выслушать потребителя;
· отвечать на вопросы потребителя вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
· выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив потребителя подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
· при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Невозможность решения вопроса в ходе беседы с потребителем должна быть аргументрирована;
· не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для потребителя терминов, не допускать в разговоре с потребителем неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам потребителя;
· при необходимости провожать или направлять потребителя в другое структурное подразделение;
· благодарить за сотрудничество;
· в конце поинтересоваться: « У вас остались еще вопросы?»;
· прощаться: «Спасибо, что Вы обратились к нам», «Всего доброго!», «До свидания!».
2. При проведении консультации специалист четко и доходчиво отвечает на вопросы потребителя, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает ему возможность самому записать основные ответы.
3. При обращении к потребителям по возможности необходимо избегать категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т. п. Указанные выражения допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством и договорами энергоснабжения, при этом специалист должен знать и, при необходимости, обязан сослаться на конкретный пункт нормативного документа и (или) договора.
4. Категорически запрещается в присутствии потребителей порочить репутацию , вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания потребителя. В случае если во время разговора с потребителем возникла необходимость прервать разговор, необходимо вежливо предупредить его об этом и попросить подождать.
5. При выявлении ошибок, допущенных со стороны , необходимо принести потребителю извинения за причиненные неудобства.
6. При выявлении ошибок, допущенных потребителем, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить потребителю правильный порядок действий.
7. При обслуживании потребителя, подающего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:
· быть к потребителю особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;
· помочь потребителю изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;
· требуемая от потребителя документация должна быть минимальной;
· решать проблему в кратчайшие сроки;
· анонимные жалобы не рассматриваются, обратившийся должен сообщить свои
контактные данные (ФИО, телефон (адрес)).
8. При установлении фактов грубого обращения с потребителем, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи энергии, виновные специалисты привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.
Раздел 8 Организация инфраструктуры заочного обслуживания
Система заочного обслуживания включает три канала связи: телефонное обслуживание, почтовую переписку и интернет - приемную.
Раздел 9 Организация телефонного обслуживания
1. Контакт-центр представляет единую централизованную многоканальную справочную службу, обратившись в которую потребитель может получить информацию посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для .
Телефон горячей линии: 997
Все заочные обращения, поступающие в адрес , регистрируются в контакт-центре и обрабатываются.
2. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя. Устанавливаются следующие параметры деятельности контакт-центра:
2.1 Прием телефонных вызовов осуществляется 7 дней в неделю с понедельника по субботу,
с 08 ч. 00 мин. до 22 ч. 00 мин.
2.2. Прием показаний электроктросчетчиков осуществляется каждый день 24 часа в сутки.
3. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
3.1. Регистрация и обработка телефонного вызова специалистом.
3.2. Предоставление ответа специалистом или соединение потребителя со специалистом
3.3. другого структурного подразделения .
3.4. При необходимости потребителю предлагается возможность очного обслуживания.
4. Деловой этикет при телефонных переговорах.
При входящем звонке специалист:
- поднимает трубку не позднее 1 звонка; необходимо поздороваться в любой дружеской форме и представиться, оператору необходимо задать вопрос о цели звонка. «Здравствуйте» («добрый день») меня зовут Ф. И.О.», «Чем я могу Вам помочь?»;
- после определения вопроса, по которому звонит потребитель, специалист принимает решение проконсультировать (или решить вопрос) самостоятельно или переадресовать;
- после решения вопроса, специалист завершает разговор и прощается с потребителем: «Спасибо за звонок, до свидания».
При совершении исходящего звонка специалист: - приветствует: «Добрый день!», «Здравствуйте!»; - представляется « договорной отдел, Иванова Ольга (Ольга Ивановна)…»;
- уточняет, может ли потребитель сейчас разговаривать (если потребитель на данный момент не готов разговаривать, специалист спрашивает, когда можно перезвонить или оставляет свой контактный телефон»;
- после окончания разговора благодарит потребителя: «Спасибо»;
- прощается: «До свидания».
При переадресации потребителя на другого специалиста, специалист:
- предупреждает потребителя о переадресации: «Одну минуту, Вас сейчас переведу на специалиста…., который Вас проконсультирует по данному вопросу»;
- дожидается реакции потребителя;
- переводя звонок, дожидается ответа специалиста, на которого переадресовывается звонок, озвучивает имя потребителя, цель звонка и удостоверяется, что данный специалист может ответить на вопрос потребителя;
- после положительного ответа переключает потребителя.
Необходимо своевременно отвечать на входящий телефонный вызов. При осуществлении исходящего вызова специалисту необходимо прекратить попытки
выйти на связь после шестого сигнала телефонного аппарата.
Специалисту следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого потребителя была решена за одно обращение, и у него осталось приятное впечатление об Обществе.
Из-за особенностей телефонной связи специалисту необходимо четко выговаривать слова, чтобы потребитель хорошо его слышал и понимал.
Телефонный разговор должен продолжаться не более 5 минут.
Специалист должен быть лаконичен, четок в изложении информации, должен не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз.
Если специалист не может сразу ответить на вопрос потребителя, рекомендуется записать номер телефона и ФИО потребителя и сообщить ему временной интервал, через который специалист перезвонит.
Не рекомендуется вести переговоры по громкой связи.
Если потребитель ждет на линии, специалист не должен разговаривать с другими сотрудниками, в исключительных случаях задать вопрос рядом сидящим, при этом необходимо отключать микрофон на телефонном аппарате.
В конце общения специалисту необходимо поблагодарить потребителя за звонок.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма взаимодействия | Критерий | Параметр |
Телефонное обслуживание потребителя специалистом | Соединение со специалистом | 20 сек. |
Среднее время предоставления информации специалистом | 3 мин |
Раздел 10 Организация обработки письменных обращений.
Письменное обращение может быть направлено потребителем на адрес либо представлено лично в приемную.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 |
