Тема 1. Роль секретаря и руководителя в деятельности организации (стр. 2 )

При получении документов прежде всего проверяется доставка. Ошибочно полученная корреспонденция возвращается отправителю или пересылается ад­ресату.

На всех входящих документах должна быть проставлена отметка о поступ­лении документа в организацию. Типичной ошибкой, допускаемой при обра­ботке входящих документов, является проставление отметки о поступлении только на документах, подлежащих дальнейшей регистрации. Остальные доку­менты (рекламные и информационные письма, приглашения и многие другие) остаются неучтенными, хотя при их получении было затрачено время на вскры­тие конверта, ознакомление с содержанием, определение, кому из работников может потребоваться полученная информация, на передачу документа данному работнику. Входящий документопоток в таком случае указывается значительно уменьшенным, а время на обработку неучтенной корреспонденции невозможно просчитать.

Отметка о поступлении обычно проставляется в виде штампа от руки или электрическим штемпелевателем.

Заканчивается первичная обработка документов сортировкой их на регист­рируемые и нерегистрируемые. Нерегистрируемые документы сразу сортиру­ются по исполнителям или отделам для доставки. В организации должен быть список документов, не подлежащих регистрации. Обычно он помещается в ви­де приложения к инструкции по делопроизводству.

Предварительное рассмотрение и распределение документов определяет прямоточность их движения и соответственно скорость доставки документа конкретному исполнителю, т. е. фактически время решения вопроса. Обычно в фирме эту работу проводит секретарь.

Для того чтобы квалифицированно предварительно рассмотреть и распре­делить документы, надо хорошо знать функции структурных подразделений и распределение обязанностей между исполнителями. В учреждении надо иметь классификатор вопросов деятельности с указанием исполнителей по каждому вопросу. Задача секретаря на данном этапе - освободить руководителя от из­лишнего потока документов, рассмотрения второстепенных вопросов.

Регистрация документов – важнейший этап работы с документами и опре­деляется как запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующая факт его создания, отправления или получения.

Как вытекает из определения, регистрация прежде всего придает юридиче­скую силу документу, так как фиксирует факт его создания или получения. По­ка документ не зарегистрирован, не получил своего номера, он не оформлен, он как бы еще не существует. Например, приказ, постановление и т. п. Если полу­ченный документ не зарегистрирован, учреждение за него не отвечает, так как факт получения не подтвержден.

Регистрация преследует три цели: учет документов, контроль за их испол­нением и справочную работу по документам.

Контроль исполнения порученного задания является одной из функций управления. Здесь можно выделить контроль по существу решения вопроса и контроль за сроками исполнения задания. Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет руководитель (учреждения или от­дела) или специально уполномоченные лица. Контроль по существу – это оцен­ка, насколько правильно, удачно, полно решен вопрос. Контроль за сроками исполнения документов ведет секретарь или служба документационного обес­печения управления. Сроковый контроль можно разделить на текущий и пре­дупредительный.

Обработка и отправка исходящих документов так же, как прием и обработка входящих, проводятся централизовано или секретарем, или экспедитором.

Получив документ к отправке, прежде всего проверяется правильность его оформления. Если документ оформлен неправильно, то он возвращается испол­нителю для доработки.

В последнее время постоянно увеличивается количество корреспонденции, отправляемой с использованием электронной почты. Однако в этом случае воз­никают проблемы с удостоверением подлинности документов.

В процессе деятельности фирмы, учреждения, предприятия получают и соз­дают большое количество документов. Быстрый поиск и использование таких документов возможны лишь при их четкой классификации. Простейшей клас­сификацией документов является группировка их в дела. Специальным класси­фикационным справочником, определяющим порядок распределения докумен­тов в дела, служит номенклатура дел. Иначе говоря, номенклатура дел – это простейший классификатор, позволяющий быстро разложить документы по папкам (делам) для оперативного их поиска в случае необходимости.

Исполненных документов в учреждении, фирме накапливается много. Что­бы в них можно было разобраться и быстро найти нужную информацию, доку­менты после их исполнения группируют в дела, т. е. раскладывают в отдельные папки. Дела считаются заведенными с момента включения в них первого ис­полненного документа. Они формируются в структурных подразделениях и хранятся в них до передачи в архив учреждения. В небольшой фирме дела хра­нятся секретарем. Основными нормативными документами, которыми необхо­димо пользоваться сегодня при организации работы по формированию, оформ­лению и хранению дел, являются «Основные правила работы вневедомствен­ных архивов» и «Государственная система документационного обеспечения управления».

Работа секретаря с информацией включает работу с информационной базой, которую можно дифференцировать по нескольким направлениям.

1. Источники и литература по основной деятельности организации и вопро­сам ее стратегического развития. Сюда входят:

-  законодательные источники, опосредованно или напрямую влияющие на экономические, социальные и другие условия работы фирмы;

-  «внутренняя» нормативно-правовая база организации, регламентирующая все стороны деятельности;

-  статистические материалы;

-  опубликованные данные маркетинговых исследований и показатели функционирования конкурирующих предприятий;

-  сведения о рынке рабочей силы;

-  научная литература, периодические издания;

-  сеть Интернет (источник самой разнообразной информации, например, нормативные документы государственных органов управления можно опера­тивно отыскать в базах данных «Кодекс», «Консультант Плюс», «Референт», «Гарант»).

Прежде всего, основываясь на анализе указанных источников и литературы по заданиям руководителя, секретарь может подготавливать:

•  аналитические справки;

•  проекты ОРД;

•  проекты контрактов;

•  отчеты;

•  информационно-обзорные рефераты и др.

2. Разнообразная справочная информация, используемая в оперативном управлении включает:

-  сборники нормативно-методических документов по профильному на­правлению деятельности организации (внешние и внутренние);

-  словари (энциклопедические, орфографические, иностранных слов и др.);

-  справочники, разговорники, дорожные атласы и карты, путеводители по различным странам;

-  телефонные справочники, справочник местных телефонов организации, списки сотрудников и их домашних телефонов;

-  сеть Интернет (нужная ин­формация при оформлении загранкомандировки руководителя (оформление паспорта и т. п; универсальный конвертор валют; секретарь мо­жет узнать курс той или иной валюты, оперативно произвести операцию пере­вода валюты одной страны в денежные единицы другой (например, доллары в фунты и т. п.); - база данных с адресами и телефонами организаций и предприятий Москвы.

Необходимые секретарю сведения оперативного характера рекомендуется вносить в записные книжки (формат А5-А6), заполнять деловые календари. Наиболее широкoe распространение в повседневной деятельности секретаря получили ежедневники (формат с объемом от 200 до 400 листов). Данные еже­дневника могут дублироваться в памяти ПК или существовать автономно (на­пример, в разделе «Заметки» в Microsoft Outlook).

При предоставлении руководителю различной информации секретарю не­обходимо знать следующее:

-  любая информация должна представляться руководству в сжатом, систе­матизированном виде, излагаться правильным литературным языком;

-  управленческие документы оформляются в соответствии с ГОСТами и нормативно-методическими и инструктивными материалами самой организа­ции;

-  при реферировании различных источников недопустимо искажать смысл собственными комментариями; надо объективно излагать все точки зрения, су­ществующие в литературе по исследуемому вопросу;

-  при подготовке входящей корреспонденции подчеркиваются наиболее важные положения, подбирается полная информация по рассматриваемому во­просу; при необходимости документы копируются;

-  содержание проблемных, «конфликтных» документов секретарем пред­варительно, совместно с заинтересованными должностными лицами, анализи­руется, составляются проекты резолюций; при желании руководителя о таких документах секретарь докладывает лично.

Тема 4. Организационно–административная деятельность секретаря по обслуживанию руководителя и сотрудников

В арсенале секретаря есть целый набор организационных средств, позво­ляющих сделать работу руководителя производительной. Одно из действенных средств – четкое планирование и эффективное использование рабочего времени руководителя. Отношение к времени – показатель культуры труда.

Анализ трудозатрат руководителей различных уровней управления показал, что от 20 до 60% их рабочего времени составляют регулярно повторяющиеся операции и процедуры, а творческие работы также содержат много стабильных элементов.

В любой организации при планировании рабочего дня секретарю необходи­мо соблюдать ряд требований, выполнение которых позволит наиболее рацио­нально использовать его рабочее время.

Даже если не удается сделать что-то запланированное, то в любом случае это гораздо лучше, чем импровизация. Планирование может быть на день или неделю, месячное, квартальное или годовое.

Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секре­таря и руководителя является ежедневник, в котором дела разносятся по датам. Можно для этих целей использовать календарь, установленной на персональном компьютере. Эта личная информационная система, предназначенная для эффективной органи­зации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т. д. Но даже при ее наличии для дублирования информации необходимо иметь обычный еже­дневник или периодически производить распечатку каких-то данных из программы. При планировании работ секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих или трудных заданий с 10 до 12 часов. Затем следует некоторый спад активности, и во второй половине дня работоспособность наиболее высока - от 14 до 16 часов. После чего она неук­лонно падает, и, если вы начинаете кропотливую работу по проверке докумен­та после 17 часов, не удивляйтесь, что утром руководитель обнаружит в нем ошибки. Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется планировать на одно и то же время рабочего дня, например, обработка полученной корреспон­денции приходится, как правило, на утро.

Совещание можно считать одним из элементов организационной культуры, овладеть которой важно любому руководителю. Помощь в организации и про­ведении совещания принадлежит секретарю. Секретарь выполняет большую часть организационно-технических мероприятий. Он разрабатывает на основа­нии указаний руководителя и по согласованию с ним повестку дня. Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке совещания. При формировании повестки дня заседаний коллегиальных органов выносятся на обсуждение как плановые вопросы, так и оперативные - по указанию руководителя.

Совещания классифицируются по различным критериям: например, по те­матике обсуждаемых вопросов (таких как административные, финансовые во­просы, управление персоналом и др.) или по периодичности их проведения (плановые, внеплановые). Наиболее интересной и важной с позиции практиче­ского менеджмента представляется классификация по основной задаче совеща­ния: проблемные, инструктивные, оперативные. Все названные виды совеща­ний использует в своей деятельности руководитель. Он проводит оперативные совещания (по рассмотрению результатов контроля исполнения документов, по решению конфликтных управленческих ситуаций); инструктивные (например, по доведению до исполнителей содержания указания вышестоящей организа­ции). Но наиболее важными по сути решаемых вопросов и по сложности орга­низационного и документационного обеспечения являются проблемные сове­щания.

Руководителю и секретарю нужно знать, что совещание – дорогостоящее мероприятие, поэтому прежде чем принять решение о его проведении, необхо­димо подумать об альтернативных вариантах: обмен мнениями по различным каналам связи с ответственными исполнителями или указание дать им предло­жение в письменной форме, объединение с другими совещаниями и т. д.

Подготовка к совещанию включает ряд совместных действий руководителя и его помощника (секретаря):

-  принятие решения о необходимости проведения совещания;

-  определение тематики (вопросов, которые будут обсуждаться на совеща­нии), формирование повестки дня;

-  установление состава участников, их оповещение о времени, месте, про­должительности совещания и рассматриваемых на нем вопросов;

-  подготовку руководителя (составление доклада и проекта возможного решения обсуждаемой на совещании проблемы);

-  подготовку самих участников совещания (например, предложений по проекту решения, которое направляется заранее – не менее чем за неделю до начала совещания);

-  подготовку помещения, необходимого оборудования, технических средств, канцелярских принадлежностей и т. п.

Большую часть организационно-технических мероприятий по подготовке совещания выполняет помощник руководителя – секретарь. Он готовит, кон­сультируясь с руководителем, повестку дня. Примерная форма повестки дня может выглядеть следующим образом:

Повестка дня

1. О внедрении автоматизированной системы контроля исполнения документов
(АСКИД). Докладчик: инспектор по контролю

2. Об итогах деятельности экспертной комиссии в 2010 г. Докладчик: офис-менеджер, председатель ЭК

3. О подготовке документов постоянного срока хранения и личных дел к передаче в ведомственный архив. Докладчик: заведующий архивом

По мнению специалистов, более четкой организации совещания способствует составление списка участников (ФИО, какую организацию представляет, дата и способ направления приглашения, подтверждение получения приглашения (да­та), согласие принять участие в работе (да/нет), предполагает ли выступать (тема выступления), нуждается ли в гостинице, нуждается ли в билетах на об­ратный путь (самолет, поезд, дата, номер рейса), прибыл на заседание, предло­жения участника по организации культурной программы).

Такой документ незаменим, если на совещании присутствуют сотрудники других организаций из других регионов или стран. В этом случае секретарю приходится решать ряд дополнительных вопросов (например, заказ билетов, размещение в гостинице, организация культурных мероприятий и т. п.).

Успех совещания во многом определяется качеством доклада. Если на со­вещании обсуждаются сложные, стратегические вопросы развития фирмы, ру­ководитель не должен жалеть времени на его подготовку. Весь доклад фактиче­ски является основным вариантом решения этих проблем. Другой вопрос – бу­дет ли он окончательным или подвергнется критическому переосмыслению участниками совещания. Но именно дискуссия, столкновение мнений, выбор оптимального решения и есть основной смысл проблемного совещания. Поэто­му руководитель не должен быть диктатором, навязывающим своё мнение под­чиненным и оставляющим без внимания другие точки зрения. В этой связи хо­телось бы выявить и охарактеризовать некоторые психологические аспекты проведения совещаний:

-  начинать совещание желательно с позитивной информации, положитель­ных оценок, чтобы задать соответствующий эмоциональный тон обсуждению вопросов;

-  следует кратко и четко в устной форме изложить цель проводимого сове­щания;

-  тон разговора руководителя с собравшимися на совещании участниками должен быть спокойным, доброжелательным, без жесткой иронии в их адрес или обидных характеристик;

-  хорошо знать своих подчиненных, секретарь должен рассадить их так, чтобы конфликтующие группы или отдельные сотрудники, находящиеся друг с другом в «прохладных отношениях», не сидели рядом или напротив;

-  участнику с более низким должностным статусом надо дать слово в пер­вую очередь для того, чтобы на его оценке не сказывалось мнение сотрудника, занимающего более высокий пост;

-  руководителю необходимо систематически развивать дискуссию в нуж­ном направлении, тактично прерывая тех, кто выступает не по существу ре­шаемой проблемы;

-  при обсуждении каждого вопроса/подтемы руководитель должен резю­мировать высказанные мнения (отметив наиболее ценные из них) – это уверен­ность участникам в том, что проблема будет решена позитивно.

В день совещания помещение открывается заранее и тщательно проветрива­ется, еще раз проверяется наличие необходимой аппаратуры, ее рабочее состояние, готовность рабочего места стенографистки или ведущего протокол. На небольших совещаниях на место каждого участника совещания кладутся необ­ходимые документы (если они не были разосланы заранее). Кроме того, на стол ставятся минеральная вода или другие прохладительные напитки, стаканы, бу­мажные салфетки. Если есть президиум, аналогично готовится место для каж­дого члена президиума.

К первым организационным мероприятиям обслуживания совещания отно­сится встреча его участников. Она во многом определяет настроение. Всякий срыв, накладка (не встретили, встретили с опозданием, возникли затруднения с размещением, поиском места совещания) неизбежно вызывают отрицательные эмоции. При проведении совещания с ограниченным числом участников секре­тарь встречает их перед входом в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого и приглашает пройти на совещание.

На больших совещаниях развешиваются указатели и таблички. Но часто бывают и такие ситуации, когда какого-то участника надо встретить в аэропор­ту, другого на железнодорожном или автовокзале, или в день совещания за­ехать за участниками в гостиницу и т. д. Поэтому процедура встречи должна быть продумана до мельчайших деталей и расписана между членами рабочей группы: кто кого и где встречает.

Участники совещания регистрируются. Если их число ограниченно, эту ра­боту проводит секретарь. Если совещание с большим количеством участников, их регистрирует специально выделенный работник или группа работников. Обычно регистрация ведется по заранее заготовленным спискам участников. В тех случаях, когда принятие решения предполагает голосование, прибывший на совещание расписывается в заранее заготовленном списке присутствующих. При организации больших конференций участники могут заполнять анкеты (карточки) с последующим обобщением этих данных в списки. Анкеты (кар­точки) позволяют получить всю необходимую информацию об участниках. В регистрационных (анкетах) карточках указывается фамилия, имя, отчество, ме­сто работы, занимаемая должность, на научных конференциях – наличие уче­ных степеней и званий.

Регистрация позволяет к моменту открытия совещания знать состав присут­ствующих, их количество. Количественный состав особенно важен для совеща­ний, на которых принятие решений требует кворума, т. е. установленного зако­ном или уставом такого количества присутствующих, при котором принятое решение является правомочным.

После окончания регистрации точный список присутствующих, включаю­щий фамилию, имя, отчество и название организации, передается председате­лю, что позволяет ведущему ориентироваться при проведении совещания.

Одновременно с регистрацией желательно проводить и проставление отме­ток на командировочных удостоверениях. Если эту операцию не провести сра­зу, потребуется сбор, а затем раздача с отметками командировочных удостове­рений участниками совещания, или каждый участник должен будет по этим во­просам обращаться к организаторам совещания.

Во время регистрации следует сразу же собрать сведения о потребности в обратных билетах. При хорошей организации совещания рабочая группа берет на себя задачу приобретения билетов на обратную дорогу.

В ходе регистрации выясняется желание принять участие в предлагаемых мероприятиях культурной программы.

При регистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы, раз­множенные для них документы (тезисы, проекты решений и др.). Также могут выдаваться канцелярские принадлежности (папки, блок ноты, авторучки и т. п.), что предусматривается заранее и закладывается в финансовые расходы.

Совещание должно начинаться точно вовремя. Желательно сразу согласо­вать с участниками правила совместной работы: регламент для выступлений, перерывы, время окончания совещания.

Во время перерывов секретарь должен проветривать помещение. При нали­чии системы кондиционирования воздуха необходимо произвести ее регули­ровку в зависимости от степени заполнения помещения. В перерыве могут быть предусмотрены кофе-паузы, когда участникам предлагаются кофе, чай, бутер­броды, печенье и т. д., организована продажа литературы.

Ответственным этапом является документирование совещания, т. е. запись процесса обсуждения внесенных на повестку дня вопросов. В ходе совещания и после его окончания необходимо собрать тексты выступлений, не представлен­ные заранее. Ход совещания можно стенографировать, вести фонограмму, ви­деозапись, протоколировать.

Стенограмма и фонограмма – это дословная запись всего, что говорилось на совещании, т. е. всех выступлений, вопросов, ответов, реплик. При стенографи­ровании и фонозаписи следует учитывать, что стенографистки могут не знать фамилии всех выступающих, особенно подающих реплики и задающих вопро­сы. При фонозаписи часто трудно определить выступающего по голосу, если он не был назван. Поэтому несмотря на стенографирование или фонозапись, сек­ретарь должен фиксировать фамилии всех выступающих в порядке хода сове­щания, что позволит установить принадлежность каждого выступления, репли­ки, вопроса в ходе расшифровки стенограммы или фонограммы. Для ведения стенограмм и расшифровки фонограмм требуются специальные работники: стенографистки и диктофонистки. В расшифрованные стенограммы и фоно­граммы, как правило, вносятся редакционные правки. Это достаточно дорого­стоящий вид документирования совещаний. Его целесообразно вести лишь для наиболее важных мероприятий или в том случае, когда заранее предусматрива­ется публикация материалов совещания. Наиболее оптимальным вариантом для оперативных совещаний является протоколирование.

Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посе­тителей является одной из наиболее ответственных. Умение подготовить и по­мочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря.

Профессиональный секретарь-референт должен уметь эффективно взаимо­действовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. В организациях формы общения с посетителями могут быть самыми разнообразными. Правильно организованный прием посетителей на фирме является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, социального и личного характера.

Перед тем как пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь должен удостовериться, что предмет будущего разговора находится в компе­тенции руководителя организации. Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дается право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Четко составленное расписание встреч экономит время как руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбить на условные интервалы с неко­торым запасом. Если посетители приходят по одним и тем же вопросам, то сек­ретарю можно обсудить возможность приема в один и тот же интервал време­ни. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следу­ет отказывать. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель совместно с секретарем. Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список посетителей.

При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15-ю секун­дами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Важную телефонную беседу можно некоторое время продолжать (извинившись перед посетителем) в том случае, если секретарь не знал заранее о времени его визита; чтение любых материалов, в том числе служебных документов, надо немедленно прекратить. От секретаря зависит настрой посетителя, ведь люди думают: каков секретарь, таков и начальник.

Необычайно важны хорошие манеры, если секретарю приходится приветст­вовать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет ува­жение и учтивость. Большое значение имеет также внешний вид, опрятность одежды и прически.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошед­шим. После этого необходимо попросить посетителя представиться и выяснить, назначен ли ему прием.

Если представление происходит с помощью визитной карточки, секретарь должен с благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней. Впо­следствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или визитка помещается в картотеку. Секретарь может предложить визитную карточку своей организации. Если у посетителя нет визитной карточки, его фа­милия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секретаря. Уточняется во­прос, который он собирается обсуждать с руководителем.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фами­лии. Ему следует узнавать посетителя, если он уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

Принимая посетителей, секретарь своим внешним видом с первого взгляда должен создавать благоприятное впечатление. Даже говоря самые неприятные вещи, он должен делать это мягко и любезно. Все неприятные ответы надо смягчать улыбкой. Недопустимо безымянное обращение к посетителю типа «господин», «гражданин», если он назвал свое имя, отчество, фамилию или пе­редал визитную карточку. Правила секретарского этикета не рекомендуют сек­ретарю и руководителю обращаться друг к другу на «ты» или по имени. Слу­шая, секретарь не должен выражать жестами свое отношение к получаемой ин­формации, вмешиваться без приглашения в разговоры посетителей. Если инте­ресы дела требуют срочно прервать разговор, секретарь извиняется перед при­сутствующими. Не следует пользоваться отрывочными фразами: «Придите зав­тра», «Зайдите через часок» и т. д. Время и дату надо называть точно, например: «Придите 10 июня в 15 часов». Секретарю необходимо знать также и правила приветствия. Первыми подают руку работники высших рангов и женщины, од­нако женщине позволяется не подавать руки, если она не хочет этого делать. Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто подходит к стоящим людям или проходит в непосредственной близости от них. Секретарь обяза­тельно встает из-за стола, встречая руководителя, должностных лиц высшего ранга, почетных гостей организации.

Представление секретарем людей друг другу уместно лишь в том случае, если это способствует быстрому решению деловых вопросов. Секретарь имеет право представлять своему руководителю всех посетителей, кроме его непо­средственных начальников.

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руково­дителя только после доклада секретаря. О сотрудниках своей организации можно доложить по телефону, а о представителях других организаций секре­тарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, прикрыв дверь, и сообщает руководителю, кто ожидает приема. При этом секретарь пе­редает визитную карточку посетителя или запись с данными о нем. Иногда он также подбирает и передает руководителю необходимые для разговора доку­менты. Возвратившись, секретарь приглашает посетителя войти; при этом ши­роко открывает дверь и, придерживая ее, уступает дорогу, после того, как посе­титель прошел, секретарь плотно закрывает дверь.

При докладе о посетителе необходимо четко назвать фамилию, имя, отчест­во; должность или адрес, вопрос, по которому прибыл посетитель. Рекоменду­ется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку. В некоторых организациях существует практика, когда перед началом приема секретарь предоставляет руководителю список посетителей с именами и отче­ствами. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью пе­реговорного устройства и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет. Если посетитель пришел без предварительной договоренно­сти или записи, то секретарь имеет право решить, доложить о нем руководите­лю немедленно или записать на прием. Если посетитель пришел с очень важ­ным вопросом, а секретарь считает, что руководитель может принять пришед­шего, секретарь идет с докладом к руководителю. При наличии возможности принять посетителя, секретарь пропускает его в кабинет руководителя, в дру­гом случае называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Закончив беседу с посетителем и приняв решение, руководитель записывает результаты разговора в специальной графе журнала или карточки для регистра­ции приема посетителей. Контроль над выполнением решений, принятых руко­водителем, осуществляет секретарь. Он хранит законченные дела и готовит их к моменту возможного повторного приема посетителей. В соответствующих графах журнала регистрации приема или контрольной карточки секретарь дела­ет отметки о ходе рассмотрения дела и окончательном решении. Он также вы­дает (лично или по телефону) различные служебные справки.

Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:

-  прием посетителей других организаций;

-  прием командированных;

-  прием делегаций;

-  прием сотрудников по текущим вопросам;

-  прием граждан по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

-  знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и про­пускать их;

-  указать всем сотрудникам учреждения часы приема по текущим вопросам;

-  определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

-  сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

Если прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, например, сроч­ная командировка руководителя, секретарь обязан известить об этом посетите­лей заранее и договориться о времени, на который прием переносится.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготов­лен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посе­тителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее дать руководителю тему, которая будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, применяется практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указы­вают: Ф. И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема, результаты, предложения и др.

Формы учета могут быть разнообразными.

При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью персонального компьютера.

Если человек пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе сам решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если он полагает, что руководитель может принять посетителя, то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь. В случае отказа секретарь должен корректно сообщить об этом: «Мне очень жаль, но директор принять вас не может». В этой ситуации можно предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными сотрудниками организа­ции: «Вы не пробовали решить этот вопрос с..?». Если посетителя это не уст­раивает, секретарь называет ему точную дату и время, когда руководитель его примет.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желательное посетителям время, и сообщить последнему о результате.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необ­ходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный работник. Секретарь в такой ситуации должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя яв­ляется фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему. Нель­зя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким как болезнь руководителя, срочная его командировка и т. п., то секретарь обязан известить посетителя об этом как можно быстрее и договориться о времени, на которое прием перено­сится. Секретарь должен также назвать посетителю свою фамилию, имя, отче­ство и номер телефона для срочных справок и сообщений.

В случае если ожидается прием командированных работников, секретарь должен выяснить: согласовано ли это посещение заранее; по какому вопросу прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; обеспечен ли командированный специалист гостиницей, билетами и если нет, то помочь ему в решении этих проблем. Если ожидание затягивается, а у посетителя есть вопро­сы к другим работникам предприятия, можно организовать встречу с ними, по­обещав вызвать посетителя по телефону, как только руководитель освободится.

В случае прибытия делегации, секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника учреждения, который будет сопровождать делегацию. Если прибы­вает иностранная делегация, необходимо найти переводчика, который будет работать с делегацией. Смета по приему делегации согласовывается с руково­дителем и бухгалтерией.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофей­ные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) долж­на быть идеально чистой. Приготовить кофе или чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует за­бывать о салфетках.

Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секре­тарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщины, причем старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе или чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе или чаю можно по­ставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них), можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетители), ключ для открывания бутылок и т. п.

Секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь пред­ставление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руково­дящими работниками. Организуя прием работников своего учреждения, секре­тарь должен проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущим делам. Он должен знать также круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспре­пятственно.

К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список (справочник) всех работников организации.