Управление процессом производства и эксплуатации (стр. 1 )

Глава 1
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРОИЗВОДСТВА И ЭКСПЛУАТАЦИИ

Цели изучения

Завершив изучение этой главы, вы должны уметь:

1.  Дать определение термину управление производством (РОМ).

2.  Определить три главных функциональных области предприятия и объяснить их взаимосвязь.

3.  Описать производственные функции и характер работы менеджера.

4.  Провести различие между проектированием и эксплуатацией производственных систем.

5.  Осуществить общее описание различных типов производства.

6.  Сравнить и противопоставить производство и сферу обслуживания.

7.  Кратко описать историческое развитие управления производством.

8.  Описать ключевые аспекты процесса принятия решений по управлению производством.

9.  Описать современные тенденции в развитии управления производством.

10. Описать феномен Парето и объяснить его важность в решении проблем управления производством.

Содержание главы

Введение

Функции организаций

Производство

Финансы

Маркетинг

Проектирование и эксплуатация производственных систем

Отличительные особенности производственных систем

Степень стандартизации

Тип производства

Промышленное производство / производство услуг

Значение проектирования и эксплуатации производственных систем

Производственный менеджер и процесс управления

Производственные менеджеры и система принятия решений

Использование моделей

Количественный подход

Анализ альтернатив

Системный подход

Определение приоритетов

Историческое развитие производственного менеджмента

Промышленная Революция

Научное управление

Роль человеческого фактора

Модели решений и наука управления

Развитие технологий

Влияние японской промышленности

Последние тенденции

По материалам печати: Соглашение о свободной торговле в Северной Америке – реальные возможности

Материал для чтения: «Подвижное» производство – поощрение скорости и гибкости

Материал для чтения: Реймонд Манганелли о перестройке малого бизнеса

Экскурсия на производство: Предприятие по переработке отходов Хай Акр

Заключение

Ключевые термины

Вопросы для обсуждения и повторения

Упражнения по написанию докладных записок

Пример из практики: Хейзел

Эта книга – о производственном управлении (production and operations management – POM), которое включает в себя планирование, координирование и практическое исполнение всех действий по созданию товаров или услуг. Тема эта очень интересная и своевременная: производительность, качество, иностранная конкуренция и обслуживание потребителя обсуждаются сейчас всеми и повсюду. Все это – часть управления производством. Первая глава представляет тему и дает краткий обзор управления производством (РОМ). Среди прочих затрагиваются вопросы: Что такое управление производством? Почему оно так важно? Каковы функции производственных менеджеров?

Цель этой книги состоит в том, чтобы представить широкую концептуальную структуру для управления производственным процессом на предприятиях. В первой главе даются основные понятия. Она начинается с краткого описания различных функций организационной структуры и их отношений друг с другом. Затем более подробно описывается производственная функция, включая способы классификации производственных систем и сравнение систем производства и обслуживания. Главу завершает краткое описание исторического развития системы РОМ и обсуждение основных проблем, которые стоят сегодня перед РОМ-менеджерами.

Введение

Для многих людей, термин производство ассоциируется с образом заводов, машин и сборочных линий. Интересно, что в прошлом область управления производством была сосредоточена исключительно на управлении собственно производственным процессом. В последнее время сфера действия управления производством значительно расширилась. Производственная теория и методология применяются теперь к широкому спектру действий и ситуаций вне производства; то есть в сфере услуг: здравоохранении, общественном питании, индустрии развлечений и отдыха, в банковском деле, управлении гостиницами, в розничной торговле, образовании, транспортных услугах и правительстве. Такое расширение границ дало об­ласти управления производством более общее название – управление работой, операционное управление – термин, который лучше отражает разнообразный характер действий, к которым применяются концепции и методы управления.

Фешенебельное круизное судно может представить пример системы операционного управления. Большинство действий капитана и экипажа в течение круиза или в процессе подготовки к круизу подпадают в сферу операционного управления. Среди этих действий управление судном, служба продовольственного обеспечения, медицинские услуги, подготовка и руководство экипажем, наблюдение за действиями пассажиров и хозяйственные службы. Навигация, эксплуатация судна и текущий ремонт требуются, чтобы сохранить судно на заданном курсе и в хорошем рабочем состоянии. Продовольствие и напитки нужно заказывать, пища должна быть приготовлена и сервирована должным образом, помещения для приема и приготовления пищи надо содержать в чистоте. Медикаменты всегда должны быть под рукой, а персонал достаточно подготовлен, чтобы справиться с самыми различными заболеваниями и критическими ситуациями. Очень важна система стимулирования, подготовленность, производительность, рабочие инструкции и внешний вид членов экипажа. Пассажиры должны быть размещены по каютам, все действия должны выполняться по графику, экскурсии на берег в портах захода должны быть заранее организованы, и всем другим потребностям следует уделить должное внимание, чтобы установить удовлетворительные отношения с клиентом. Все это дает вам некоторое представление относительно природы и сферы действия операционного управления на фешенебельном судне.

Теперь давайте рассмотрим велосипедную фабрику. Она может осуществлять преимущественно сборочные операции: закупать у поставщика компоненты (рамы, колеса, цепи и др.) и затем производить сборку велосипедов. Фабрика может также осуществлять часть производства самостоятельно, изготовляя рамы, рули и цепи, а покупать главным образом сырье и некоторые запчасти: краски, болты и гайки, покрышки. В любом случае, среди ключевых задач по управлению производством, будет составление рабочего графика, определение, какие именно компоненты закупать, а какие производить самим, осуществление заказов частей и материалов, выбор модели велосипеда для производства и определение объема производства, закупка нового оборудования взамен устаревшего или изношенного, эксплуатация оборудования, система стимулирования рабочих и обеспечение стандартов качества.

Естественно, круизное су дно и велосипедная фабрика – абсолютно разные рабо­чие системы. Первое – прежде всего производитель услуг, другая – производитель товаров. Тем не менее, эти две системы имеют много общего. Каждая из них требует планирования действий, стимулирования служащих, управления и заказа ресурсов, эксплуатации оборудования, обеспечения стандартов качества, и – прежде всего – удовлетворения потребностей заказчиков. В обеих системах успех дела зависит от краткосрочного и долгосрочного планирования.

Функции организаций

Организации создаются для достижения целей, которых легче достичь объединенными усилиями группы людей, чем обособленно работающими людьми. Деловые организа­ции (предприятия) создаются для производства товаров и/или услуг. Они могут быть коммерческими или некоммерческими. Их цели, изделия и услуги могут быть сходны или совершенно различны. Тем не менее, их функции и способ действия похожи.

Типичное предприятие имеет три основных направления деятельности: финансы, маркетинг и производство (см. рис. 1-1). Эти три функции, и другие вспомогательные функции, исполняют различные, но связанные между собой действия, необходимые для успешной работы предприятия. Такая взаимозависимость главных функций представлена на рис. 1-2 в виде пересекающихся кругов. Функции должны взаимодейство­вать для достижения общей цели организации, и каждая из них вносит важный вклад. Часто успех предприятия зависит не только от того, насколько хорошо действует каждая сфера, но также от того, насколько хорошо эти сферы взаимодействуют друг с дру­гом. Например, в промышленности необходимо, чтобы производство и маркетинг работали вместе. Иначе, маркетинг может продвигать товары, не выгодные для производства, или же производство может поставлять изделия, на которые нет спроса.

Рис. 1-1. Три основные функции предприятия и организации

Подобным же образом, сотрудники финансового и производственного отделов должны работать в тесном контакте, иначе средства на новое оборудование или расширение производства не окажутся в нужный момент в наличии.

В дополнение к трем первичным функциям, многие предприятия имеют ряд вспомогательных функций, таких как служба кадров, бухгалтерия и техническое обслуживание. Существование этих функций и степень их значимости в организационной структуре зависит от вида деятельности компании.

Рис. 1-2. Пересечение трех основных функций предприятия

Давайте рассмотрим эти функции подробнее, начиная с трех основных.

Производство

Производственная функция предприятия включает в себя все действия, непосредственно связанные с производством товаров или услуг. Производственная функция существует не только в производственных или сборочных процессах на промышленном предприятии, производящем товары, – но и в таких областях деятельности как здра­воохранение, транспорт, общественное питание и торговля, которые ориентированы в основном на обслуживание. Таблица 1-1 показывает разнообразие сфер операцион­ного управления.

Функция производства – ядро большинства предприятий; она прямо ответственна за создание товаров или услуг. Вложения осуществляются для получения готовых изделий или услуг, посредством одного или нескольких процессов преобразования (например, хранения, транспортировки, переработки). Чтобы гарантировать получение желаемого конечного продукта, на различных этапах процесса преобразования проводятся замеры (обратная связь), а затем результаты сравниваются с заранее установленными стандартами – таким образом можно определить необходимость корректировки действий (функция контроля). На рис. 1-3 представлен процесс преобразования.

В таблице 1-2 представлено несколько примеров вложений, процессов преобразования и выхода продукции.

Рис. 1-3. Производственная функция предполагает превращение
вложений в конечный продукт

Сущность производственной функции – создание в процессе преобразования прибавочной стоимости. Термин добавленная стоимость используется для описания разницы между стоимостью вложений и стоимостью или ценой конечного продукта.

В некоммерческих организациях стоимость ко­нечного продукта (например, строительство шоссе, пожарная и полицейская служба) – их стоимость содержания этих организаций для общества; чем большая стоимость добавлена, тем выше эффективность этих организаций. В коммерческих организациях стоимость конечной продукции оп­ределяется ценой, которую потребители готовы платить за товары или услуги. Компании используют средства, полученные из добавленной стоимости, для научно-исследовательских работ, расширения, инвестиций в новые заводы и оборудование и для накопления прибыли. Соответственно, чем больше добавленная стоимость, тем больше фонды, которые можно использовать для этих целей.

Один из способов, каким можно сделать предприятие более продуктивным, – это тщательно проверить, производится ли в результате производственного процесса добавленная стоимость. Предприятия, не производящие добавленную стоимость, считаются убыточными. Устранение или преобразование убыточных операций уменьшает стоимость вложений или преобразования, увеличивая тем самым добавленную стоимость. Например, компания может обнаружить, что определенный продукт произведен гораздо раньше запланированных сроков отгрузки заказчику. Тем самым, до отгрузки этот продукт должен храниться на складе. Получается, что возникают дополнительные расходы на хранение продукта, которые ничего не прибавляют к его конечной стоимости. Сокращение сроков хранения приведет к сокращению затрат на процесс преобразования и, тем самым, к увеличению добавленной стоимости. Таблица 1-3 дает несколько примеров процесса преобразования.

Финансы

Финансовая функция включает в себя действия, связанные с обеспечением организации ресурсами за приемлемую цену и с распределением этих ресурсов по организации. Сотрудники службы финансов и управления производством работают совместно, обмениваясь информацией и опытом в таких вопросах как:

1.  Составление бюджета. Чтобы планировать финансовые потребности, следует периодически подготавливать бюджетный проект. Иногда необходимо корректировать бюджет и оценивать работу предприятия относительно бюджета.

2.  Экономический анализ инвестиционных предложений. Оценка альтернативных инвестиций в предприятие и оборудование требует соответствующего анализа службы финансов и управления.

3.  Обеспечение фондами. Необходимое финансирование рабочего процесса, а также сумма и сроки финансирования могут иметь важное и даже критическое значение, особенно когда фонды ограничены. Тщательное планирование помогает избежать проблем с потоком денежной наличности. Большинство коммерческих предприятий получают основную часть своих фондов из прибыли от продажи товаров и услуг.

Маркетинг

Маркетинговая деятельность заключается в продаже и/или продвижении на рынок товаров ил и услуг предприятия. Отдел маркетинга занимается рекламой и вопросами ценообразования. Кроме того, маркетинг занимается оценкой желаний и потребностей потребителя и доводит их до производственников (краткосрочные маркетинговые исследования) и дизайнеров и разработчиков (долгосрочный маркетинг). То есть, производственники нуждаются в информации о текущем спросе для того, чтобы соответственно планировать производство (закупать необходимые материалы или составлять рабочие графики), а дизайнеры нуждаются в маркетинговой информации, чтобы улучшать и модернизировать существующие товары и услуги и разрабатывать новые. Для этого маркетинг, дизайн и производство должны работать в тесном контакте. Маркетинг поставляет информацию о предпочтениях потребителя, чтобы дизайнер знал, какие именно характеристики и новые виды товаров нужны потребителю. Производственники также должны получать своевременную информацию, если для выпуска нового продукта нужно новое оборудование и новые производственные операции. Сотрудники финансового отдела должны включаться в этот обмен данными, чтобы вовремя сообщить, какие фонды имеются в наличии (при краткосрочном планировании), и узнавать, в свою очередь, какие фонды понадобятся для производства новых изделий или услуг (при долгосрочном планировании). Очень важные сведения, которые отдел маркетинга получает от производственного отдела, – это сроки производственного процесса или услуги. Потребитель должен иметь достоверную информацию о том, когда именно будет выполнен его заказ.

Таким образом, маркетинг, производство и финансы должны взаимодействовать в разработке изделия и процесса, прогнозировании, выработке реальных производственных графиков, в принятии качественных и количественных реше­ний, а также должны обмениваться информацией о слабых и сильных сторонах друг друга.

Другие функции

Существуют другие вспомогательные функции, которые связаны с производством, финансами и маркетингом. Среди них – бухгалтерия и отдел снабжения. В зависимос­ти от природы предприятия, в эту категорию могут также входить кадры, проектиро­вание, промышленные технологии и техническое обслуживание (см. рис. 1-4).

Рис. 1-4. Производство взаимодействует с целым рядом вспомогательных функций

Бухгалтерия несет ответственность за подготовку финансовых отчетов, включая отчет о прибыли и балансовый отчет. Кроме того, она предоставляет руководству информацию о стоимости рабочей силы, материалов, о накладных расходах, может составлять отчеты о браке и отходах производства, простоях, а также о состоянии инвентарных запасов. Бухгалтерия должна вести записи по суммам, подлежащим получению и уплате, расходам на страхование, и составлять налоговые декларации предприятия.

Отдел закупок и снабжения отвечает за приобретение материалов, ресурсов и оборудования. Ему следует поддерживать тесный контакт с производственным отделом, чтобы гарантировать нужное количество и своевременность поставок. Отделу снабжения часто приходится оценивать поставщиков по качеству, надежности, уровню обслуживания, ценам и способности реагировать на смену спроса. Снабжение также отвечает за получение и проверку закупок.

Отдел кадров занимается наймом и обучением персонала, трудовыми отношения­ми, заключением трудовых контрактов, заработной платой, оказанием помощи в проектировании трудовых ресурсов, а также обеспечением здоровья и безопасности сотрудников предприятия.

Отдел по связям с общественностью отвечает за создание и поддержание положительного имиджа организации. Подобная деятельность может включать пожертвования на культурные события, проведение публичных экскурсий по предприятию, спонсирование общественных и спортивных мероприятий (например, спортивных марафонов, велосипедных гонок и т. д.). Отдел по связям с общественностью занимает­ся также подготовкой и выпуском рекламных проспектов и других материалов с информацией о предприятии, его сотрудниках, его изделиях и услугах. Налаженные связи с общественностью имеют большие потенциальные выгоды. Одна из них – самая очевидная – это место компании на рынке. Другие возможные выгоды – общее мнение о предприятии как хорошем месте работы (отсюда – обеспечение предпри­ятия кадрами), повышенная вероятность расширения зоны обслуживания, одобрение сообществом планов по расширению предприятия и укрепление положительного от­ношения к предприятию среди сотрудников.

Производственный инжиниринг включает вопросы планирования производства и составление рабочих графиков, выработку производственных стандартов, методо­логию трудового процесса, контроль за качеством, обращение с материалами. Эта сфера деятельности обычно существует на производственных участках средних и крупных компаний.

Сбыт включает в себя отгрузку товаров на склад, в розничную сеть или конечному потребителю.

Техническое обслуживание отвечает за общее содержание и ремонт оборудова­ния, производственных зданий и площадок, систем отопления и кондиционирования, устранение токсичных отходов и в некоторых случаях – за безопасность.

Многие из этих взаимосвязей рассмотрены в последующих главах.

Важность управления производством для самих предприятий и для общества в целом достаточно очевидна: потребление товаров и услуг является неотъемлемой час­тью нашего общества. Управление производством отвечает за создание этих товаров и услуг. Любые предприятия существуют прежде всего для того, чтобы обеспечивать услуги или производить товары. Следовательно, производство – ядро рабочей систе­мы. Без него были бы не нужны все остальные функции – предприятие не имело бы цели и смысла. Принимая во внимание центральную роль этой функции, перестает удивлять тот факт, что более половины всего работающего населения нашей страны (Америки) занято именно в производстве.

Проектирование и эксплуатация производственных систем

Мы уже отметили, что менеджер по производству отвечает за создание товаров и услуг. Это заключается в приобретении ресурсов и преобразовании вложений в конечный продукт путем одного или нескольких преобразовательных процессов. Производственный процесс включает планирование, координирование, управление составляющими процесс элементами, включая рабочую силу, оборудование, производственные мощности, распределение ресурсов и методы работы. Кроме того, сюда же входит разработка изделия и/или услуги – жизненно важный для каждого предприятия процесс. Производство работает здесь совместно с маркетингом. Сотрудники отдела маркетинга могут стать источником идей как по созданию новых товаров и услуг, так и по усовершенствованию уже существующих. Производственники также могут быть источником новых идей по усовершенствованию процесса производства товаров или услуг. С практической точки зрения, разработка товаров и услуг и производственные процессы, их создающие – это основа конкурентоспособной организации.

Основная функция производственного менеджера – руководить системой путем принятия определенных решений. Некоторые решения затрагивают разработку системы, другие – ее функционирование.

Разработка системы включает решения, которые касаются производственной мощности системы, географического размещения производственных мощностей, распределения производственного процесса на участки и отделы, размещения оборудования в пределах производственной структуры, планирования товаров и услуг, приобретения оборудования. Эти решения обычно, хотя и не всегда, требуют долгосрочного планирования.

Функционирование системы включает управление персоналом, планирование и управление запасами, составление графиков производства, руководство рабочими проектами, гарантию качества. В большинстве случаев, производственный менеджер чаще имеет здесь дело с каждодневными оперативными решениями, чем с вопросами, касающимися разработки системы в целом, о проектировании системы очень многое находится в компетен­ции высшего руководства. Тем не менее, оперативный менеджер жизненно заинтересован в вопросах разработки системы в целом, так как именно в проекте системы непосредственно определяются многие параметры ее работы. Например, затраты, производственное пространство, мощность и качество. Даже если производственный менеджер не ответственен за принятие всех решений по проекту системы, его информация может иметь основополагающий характер в решениях.

Рассмотрите информацию, представленную в таблице 1-4. Она проливает дополнительный свет на природу и сферу действия управления производством.

Отличительные особенности производственных систем

Существует ряд особенностей, которые помогают разграничивать различные производственные системы. Краткое обсуждение некоторых из этих особенностей поможет вам лучше понять природу и сферу действия управления производством. Три характе­ристики производственной системы, которые описываются в данной главе – степень стандартизации, тип производства и работа системы в области производства / сфере обслуживания.

Степень стандартизации

Производственные системы производят продукцию от высоко стандартизированной до сделанной на заказ. Стандартизированная продукция означает, что имеется высо­кая степень однородности в товарах ил и услугах. Стандартизированные товары включают радиоприемники, телевизоры, компьютеры, газеты, консервы, автомобили, ручки и карандаши. Стандартизированные услуги включают автоматические мойки автомобилей, телевизионные обзоры новостей, конспекты лекций и коммерческие авиалинии. Специальная продукция означает, что изделия или услуги разработаны для определенного случая или лица. Специальные товары включают очки, сшитую на заказ одежду, оконные стекла (подогнанные к размерам окна) и ткани ручной работы. Специальные услуги включают пошив одежды, такси, хирургическую помощь.

Системы со стандартизированной продукцией обычно могут использовать преимущество стандартизированных методов, материалов и механизации, – все это способствует увеличению объемов выпуска и снижению себестоимости единицы продукции. С другой стороны, в специальных системах каждая работа носит достаточно индивидуальный характер, поэтому рабочие более квалифицированы, рабочий процесс протекает медленнее и меньше поддается механизации.

Тип производства

Степень стандартизации и объем выпуска продукции или услуг влияют на способ организации производства. На одном конце шкалы – единичное крупномасштабное изделие или услуга, например, запуск космического корабля Шаттл (услуга) или строительство небоскреба (продукт). На другом – непрерывный процесс, например, очистка нефти. Между этими крайностями – единичное индивидуальное производство, типа изготовления на заказ мебели, производства специализированных машин и оборудования, ремонта автомобилей; серийное производство, например, изготовление красок и продовольственных продуктов; и массовое производство – изготовление автомобилей, персональных компьютеров и бытовых приборов.

Давайте ближе посмотрим на эти различные типы производства.

Проект – набор действий, направленных к достижению единичной, индивидуальной цели.

Обычно проекты бывают относительно крупномасштабные. Проектный подход может использоваться при разработке нового изделия, установке компьютеризованной производственной линии, при доставке оборудования на новый производственный объект, при строительстве больницы. Иногда ситуация носит более персональный характер, например, планирование приема иностранной делегации, планирование отпуска с путешествием, или организация благотворительной деятельности. Ключевая особенность всех этих проектов состоит в том, что у них есть определенные временные рамки, то есть они не продолжаются бесконечно, а имеют определенные моменты начала и окончания.

Небольшие партии изделий или изделия на заказ производятся в специальных мастерских и цехах.

Мастерские могут выполнять определенные рабочие операции, но, как правило, не отвечают за производство определенного изделия. Они выполняют работу по спецификациям заказчика; рабочие процессы обычно изменяются в соответствии с потребностями заказчика. Примеры мастерских – предприятия по производству ремонтных работ (например, ремонт бытовых приборов или автомобилей), здравоохранение, инструментальный цех и так далее.

Серийное производство используется, когда ком­пании должны произвести не очень большой объем однородных изделий.

Производство продовольствия (например, хлебобулочная, консервная промышленность) обычно осу­ществляется партиями. Например, производитель мороженого производит партию одного типа, например, ванильного, затем партию другого типа, например, клубничного, и так далее. Условия обработки и оборудование – те же самые, но некоторые ингредиенты изменяются от одной партии к другой. Изготовители красок также используют серийное производство, делая сначала один цвет или тип краски, а затем другой. Выпуск партии может быть стандартизированным (например, краска, мороженое, консервированные овощи) или специализированным. Пример специализированной продукции – печатные издания (например, журналы, газеты, учебники, справочники).

Обычный метод производства больших объемов стандартизированных изделий – массовое производство.

Предприятия, использующие этот тип производства, как правило, сводят выпуск изделий или услуг к одному или нескольким однородным видам. Их производственный процесс максимально эффективен. И работа, и конечный продукт обычно бывают высоко стандартизированы. Эти производственные системы часто имеют возможности для автоматизации и использования специализированного оборудования.

Непрерывное производство применяется, когда производится высоко-однородное изделие или услуга. Химические процессы, производство бумаги и фотопленки, нефтепереработка – примеры этого типа производства. Механизмы часто обеспечивают непрерывные услуги, например, кондиционирование воздуха, отопление, непрерывную очистку и системы контроля.

Промышленное производство/производство услуг

Промышленное производство подразумевает изготовление материальной продукции, например, автомобилей, радиочасов, шаров для гольфа, холодильников, – того, что мы можем увидеть или потрогать. С другой стороны, услуги – это действие. Осмотр у врача, ремонт телевизоров и автомобилей, показ фильма в кинотеатре. Большинство видов услуг подпадают под следующие категории:

Правительство (федеральное, на уровне штата, местное)

Оптовая/розничная торговля (одежда, продовольствие, бытовые приборы, офисное оборудование, игрушки, и т. д.)

Финансовые услуги (банковское дело, брокерская служба, страхование, и т. д.)

Здравоохранение (врачи, стоматология, больницы)

Бытовые услуги (чистка и прачечная, парикмахерские и косметические кабинеты, озеленение и садовые работы, и т. д.)

Деловые услуги (обработка данных, доставка и транспортировка, агентства по трудоустройству, и т. д.)

Образование (школы, колледжи, и т. д.)

Производство и обслуживание часто похожи в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано. Так, в обоих случаях необходимы решения по разработке и эксплуатации процесса. Промышленник решает, какого размера ему нужен завод. Организация обслуживания (например, больница) должна определить, какого размера здание необходимо. И оба должны принять решение по месту расположения предприятия, продумать рабочий график и меры по контролю за трудовым процессом, разместить необходимые ресурсы.

Производство и сфера обслуживания отличаются главным образом в том, что производство ориентировано на изделие, а обслуживание – на действие. Различия включают в себя следующее:

1.  Контакт с потребителем

2.  Однородность вложений в производство

3.  Характер и содержание трудового процесса

4.  Однородность конечного продукта

5.  Меры производительности

6.  Гарантии качества

Давайте рассмотрим каждую из этих отличительных черт.

1.  По своей природе, обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем производство. Предоставление услуги обычно совпадает с потреблением. Например, восстановление кровли должно происходить непосредственно на крыше, а хирургическая операция требует присутствия хирурга и пациента. Со своей стороны, производство допускает разделение между производством и потреблением, так что производство может происходить далеко от потребителя. Это расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и осуществления контроля над производством. Сфера обслуживания, из-за необходимого контакта с потребителем, более ограничена в выборе возможных вариантов. Более того, заказчики иногда являются частью системы (например, самообслуживание на АЗС и в супермаркетах), поэтому строгий контроль невозможен. Наконец, в ориентированных на изделие производственных системах можно создавать складские запасы готовых товаров (например, автомобилей или холодильников), которые способны сглаживать неравномерность потребительского спроса. Сфера обслуживания, однако, не может создавать запасы времени и поэтому более чувствительна к изменениям спроса – в банках и универсамах можно увидеть как очереди, так и простаивающих без дела продавцов и кассиров, скучающих в ожидании клиентов.

2.  Производство услуг предполагает большее разнообразие вложений, чем типичное промышленное производство. Каждый пациент, каждая денежная ссуда и каждый авторемонт является специфической проблемой, которую часто нужно сначала диагностировать, а уже потом только решать. Процесс промышленного производства часто может контролировать изменение во вложениях и таким образом снижать изменения конечного продукта. Соответственно, производственные требования в этом случае будут более однородны, чем в сфере услуг.

3.  Из-за спонтанного потребления услуг и значительной изменчивости вложений, сфера услуг требует более разнообразного содержания труда – в то время как промышленное производство, за немногими исключениями, может быть более интенсивным и механизированным.

4.  Из-за того, что высокая механизированность ведет к производству товаров более однородных, сам процесс производства также тяготеет к однородности и эффективности. Деятельность сферы услуг по сравнению с этим кажется более медленной и неуклюжей, а ее конечный продукт более изменчив.

5.  Измерение производительности труда на производстве более точно, благодаря высокой степени однородности большинства произведенных изделий. В сфере обслуживания неоднородность потребительского спроса и содержания труда делают измерение производительности значительно более сложным. Например, сравните производительность работы двух врачей. Практика одного может включать множество несложных заболеваний и осмотров – в то время как другой не проводит подобных консультаций, так что их производительность покажется различной, если только не будет сделан тщательный анализ.

6.  В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, потому что производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая не однородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно. Качество в момент созда­ния обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.

Таблица 1-5 дает краткий обзор различий между производственными процессами и услугами.