Особенности межличностного взаимодействия официантов с клиентами
ФГОУ ВПО «Волгоградская академия государственной службы»
Научный руководитель – к. психол. н.,
В связи с все более и более расширяющейся индустрией развлечений и связанной с ней сферой обслуживания в современном обществе важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более эффективного использования человеческих ресурсов.
В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме психологических аспектов различных сфер профессиональной деятельности обращается довольно обширный круг исследователей (, , и др.). Однако остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области ресторанного сервиса.
Одна из особенностей деятельности ресторанов заключается в том, что ее центральным компонентом выступает работа с клиентами. На личности официанта, как наиболее представительного сотрудника персонала, лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг.
В связи с ответственностью, которая возлагается на официанта, актуальной становится проблема изучения стратегий его поведения в процессе взаимоотношений с клиентами. От того, каким образом официант взаимодействует с клиентом, зависит не только престиж, доходность и «добрая слава» ресторана, но и профессионализм, компетентность самого работника. Поэтому целью данной работы является исследование стратегий поведения официантов в процессе межличностного взаимодействия с клиентами.
Основная гипотеза исследования состоит в том, что официант, как представитель персонала ресторана, на котором лежит основная нагрузка взаимодействия с клиентом, выстраивает свое поведение в соответствии с личностными особенностями.
Объект исследования – официанты ресторанов г. Волгограда, средний возраст которых составил 21 год.
Предмет исследования – личностные особенности официантов и стратегии их поведения в процессе межличностного взаимодействия с клиентом.
Исследование проводилось с помощью таких методик, как опросник «SACS» (С. Хобфолл), «Индивидуально-типологический опросник» (), «Опросник межличностных отношений» (Шутц).
Статистическая обработка полученных результатов осуществлялась с использованием программы Excel, а также с помощью корреляционного анализа Спирмена и регрессионного анализа (статистический пакет SPSS 11.5.).
Рассматривая теоретический аспект профессионального содержания деятельности официанта, было установлено, что основной компонент трудового процесса официанта – обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и клиента при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания можно представить в виде нескольких операций, каждой из которых отводится определенное время: подготовка к обслуживанию; приветствие; размещение гостей; подача меню; прием заказа; выполнение заказа; расчет с потребителем; прощание. При этом на каждом этапе официант должен соблюдать правила культуры обслуживания, демонстрировать знание этикета и не приступать рамки этики.
Для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей официант должен обладать следующими профессионально важными качествами: на психофизиологическом уровне – эмоциональная устойчивость, выдержка, спокойствие, способность реально взвешивать обстановку, устойчивость к стрессу, сильный тип нервной системы; на интеллектуальном уровне – логичность мышления, творчество, проницательность, знание психологии личности и психологии потребителя; на личностном уровне – социабельность, направленность на другого, профессиональная мотивированность, активность, коммуникабельность, тактичность и дипломатичность в общении, эмпатийность, личная ответственность, нравственность и др.
Несмотря на высокие требования к личностным особенностям официантов, следует помнить, что труд официанта обезличен. Клиентам в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Взаимоотношения носят сугубо деловой характер. Установление личных контактов с клиентом маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей. Но, не смотря на это, официантам присуще личностное отношение к клиентам. Однако, неизвестно, какими именно характеристиками наделяют официанты клиентов, выделяются ли определенные типологические портреты. Можно только предположить, что в процессе обслуживания и общения с клиентом официант опирается на собственные представления о посетителях, свою систему ценностей, взглядов и установок. Теоретический анализ показал, что предпочитаемый официантами тип межличностного отношения с клиентами определяется преобладанием таких потребностей как, потребность включения, потребность контроля и потребность в аффекте (по Шутцу).
По сути, клиент может не задумываться над своим поведением, не контролировать свои действия, слова и эмоции, что закреплено в расхожем выражении «клиент всегда прав». Что же касается официанта с этой точки зрения, даже если клиент не всегда прав, официант не имеет права на ошибку. И здесь необходимо обратиться к проблеме преодоления официантом сложных ситуаций в профессиональной деятельности.
С. Хобфолл предложил следующие стратегии поведения в подобных ситуациях:
1.Избегание. Официант, используя данную стратегию, может просто отказаться обслуживать данного клиента, бояться его и всячески отказываться выполнять свои профессиональные обязанности.
2. Осторожные действия. При взаимодействии с клиентом официант может сначала попробовать установить эмоциональный контакт с потребителем (улыбка, доброжелательное отношение, комплемент), и если встретит положительную ответную реакцию, приступить к выполнению заказа.
3. Поиск социальной поддержки. Официант может обратиться за помощью к другому официанту, администратору или при необходимости к охраннику.
4. Вступление в социальный контакт. При взаимодействии с клиентом официант может попытаться выяснить запросы клиента и удовлетворить их, при этом сохранив дружеско-деловой характер отношений.
5. Ассертивные действия. Действуя ассертивно, официант, вероятно, проявляет выдержку и решительность, волевую гибкость, сохраняет рамки цивилизованного поведения, но при этом проявляет уважительное отношение к себе, не пытаясь во всем потакать клиенту, не позволяя ему себя оскорблять.
6. Импульсивные действия. Действуя в рамках этой стратегии, официант может опрокинуть тарелки, блюдо на пол, разбить посуду, клиент же может выплеснуть вино или воду в лицо официанта и т. п.
7. Манипулятивные действия. Официант может начать жаловаться не только на деятельность другого персонала, но и оправдывать свое поведение неблагоприятными условиями жизни, усталостью и другими личностными проблемами. Все это направлено на то, чтобы вызвать чувство вины у клиента и жалость к самому официанту.
8. Агрессивные действия. Скорее всего, в данном случае между клиентом и официантом может иметь место эмоциональная (враждебная) агрессия, выражающаяся в форме оскорбления, мести и даже активных действий (рукоприкладство и т. п.).
9. Асоциальные действия. Асоциальная стратегия официанта может проявиться, скорее всего, в агрессивной форме взаимодействия с клиентом и причинении физического ущерба.
Исследование стратегий поведения официантов и их личностных особенностей при взаимодействии с клиентом показало, что официанты-интроверты, по сравнению с официантами-экстравертами более склоны прибегать к осторожным действиями в отношениях с клиентами. При этом официанты, испытывающие тревожность, могут поступать таким же образом. Вероятно, официанты опасаются реакции со стороны клиента, которая может быть отрицательно окрашенной. В этом случае официант даже за любое, не касающееся его действий, недовольство клиента, может испытывать чувство вины. Скорее всего, официанты-интроверты прибегают к осторожным действиям по той же причине. Они довольно экологично относятся к собственному душевному равновесию и поэтому пытаются уже вначале взаимодействия с клиентом обеспечить себе защиту от возможных ожидаемых негативных воздействий.
Эмотивные официанты, стремятся не только удовлетворить запросы клиента, но и установить неформальные отношения с ним. Официанты с выраженными личностными свойствами «спонтанность», «агрессивность» и «ригидность» не склоны вступать с клиентами в социальный контакт. Можно предположить, что официанты с такими качествами не удовлетворяют профессиональным требованиям этой специальности. Напротив, их наличие указывает на профессиональную непригодность данных испытуемых и как следствие ошибку менеджера на этапе отбора персонала.
Сензитивные и эмотивные официанты при взаимодействии с клиентом стараются прибегнуть к сторонней помощи (другого официанта, администратора и др.). Такое поведение может быть вызвано неуверенностью в надлежащем выполнении своих обязанностей, страхом обидеть клиента или не угодить ему. Официанты с личностными свойствами «спонтанность», «агрессивность» и «ригидность» не обращаются за помощью к другим сотрудникам персонала. Такие личности склоны принимать решения самостоятельно, они считают, что сами знают, как правильно поступать, и уверенны в своей правоте. Однако их решения часто аффективно окрашены, спонтанны и необдуманны, что зачастую может привести к конфликту или нанести вред окружающим или себе.
Так же было установлено, что чем более официант склонен к отстаиванию своих интересов, к агрессивной манере самоутверждения вопреки интересам окружающих, тем более часто при взаимоотношениях с клиентом он отстаивает свою позицию, прибегает к агрессивным оборонительным реакциям, что в целом не соответствует культуре обслуживания.
Агрессивные и ригидные официанты в процессе межличностного взаимодействия с клиентом склоны к необдуманным, импульсивным действиям, которые могут сопровождаться агрессией.
Официанты-интроверты стараются избегать контактов с клиентами. В сочетании с эмотивностью данная стратегия поведения может объясняться неуверенностью в собственных способностях и ожиданием негативного отношения со стороны клиента.
Полученные в ходе корреляционного анализа результаты показывают, что настроенные на социальный контакт и социальную поддержку официанты, вероятно, отличаются сензитивностью и эмотивностью. Это означает, что они не склоны контролировать ситуацию, а, наоборот, полностью подчиняются требованиям, предъявляемым сферой обслуживания.
Однако ассертивные действия, связанные с ригидностью и агрессивностью, указывают на то, что официант при взаимодействии с клиентом, вероятно, может приступать рамки, предписанные культурой обслуживания и его личностные качества превалируют над профессиональными. Такое поведение может указывать на стремление официанта как личности доминировать в отношениях с клиентами, самоутверждаться за счет именно невыполнения своих прямых обязанностей, которые вызывают негодование и недовольство посетителей. Реализуемая в процессе взаимодействия с клиентом, эта стратегия может быть свидетельством несоответствия официанта занимаемой должности.
Наряду с проявлением агрессивно-окрашенных ассертивных действий на некомпетентность официанта и как следствие его профнепригодность указывают в равной степени такие способы поведения, как осторожные действия и избегание, присущие интровертам и тревожным, и агрессивные и импульсивные действия у официантов с агрессивным и ригидным свойствами личности.
Регрессионный анализ позволил выявить, какие именно факторы обуславливают ту или иную стратегию поведения.
Полученные в ходе исследования результаты показали, что стратегии поведения официантов в ситуации взаимодействия с клиентами в большей степени связаны с личностными особенностями испытуемых и в меньшей с типом межличностных отношений, который они предпочитают. Таким образом, основная гипотеза о наличии связи между стратегиями поведения и личностными особенностями официантов во взаимоотношениях с клиентами подтверждается.
Проведенное исследование теоретического и эмпирического материала позволяет говорить о том, что в ситуации взаимодействия с клиентом официанты прибегают к таким стратегиям поведения, которые являются неэффективными и более того опасными в данной профессии. Личностные особенности, которые обуславливают эти стратегии, не относятся к профессионально важным качествам официантов. Поэтому целесообразно говорить о том, что официанты, входящие в обслуживающий персонал ресторана, не удовлетворяют квалификационным требованиям профессии. Это указывает на их профессиональную непригодность и как следствие на ошибку менеджера на этапе отбора персонала. Именно от того, какой персонал работает в данном заведении, зависит его успешность.
Поэтому основной рекомендацией для менеджеров по персоналу является необходимость проводить более тщательный отбор претендентов на вакантную должность. Обращать внимание не только на квалификационные требования, но и особенности личности (отношение к себе, людям, профессии, жизненная позиция, личностные качества, стрессоустойчивость и т. п.). Для диагностики стратегий поведения можно использовать опросник «SACS» (С. Хобфолл), для исследования типа межличностных отношений опросники Шутца, Лири, Собчик, для определения способа поведения в конфликтных ситуациях опросник Томаса, а также тесты, определяющие черты личности (например, 16-факторный опросник Кеттела или Калифорнийский психологический опросник) и многие другие методики. Однако использование диагностических методик не позволяет составить полный психологический портрет личности, поэтому следует проводить специальным образом структурированное интервью, возможно использование процедур assessment-center.
Рецензия на статью студентки гр. П-401
ФГОУ ВПО «Волгоградская академия государственной службы
Особенности межличностного взаимодействия официантов с клиентами
В статье представлены результаты исследования стратегий поведения официантов в процессе межличностного взаимодействия с клиентами.
Необходимо отметить творческий подход автора к выбору темы и организации практического исследования.
Интересны практические рекомендации, которые предлагает автор, основываясь на полученных данных.
Научный руководитель - к. психол. н., доцент .
