Менеджмент гостиничных предприятий (стр. 1 )

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНКУЛЬТУРЫ РОССИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Учебно-методический комплекс для студентов специальности

080507 «Менеджмент организации»

Менеджмент гостиничных предприятий: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Редькина; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2010. – с.

Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий, виды самостоятельной работы и другие учебно-методические разработки для студентов очной и заочной форм обучения, вопросы для зачета, библиографический список.

Рецензенты:

Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол № от г.)

Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций

© (составление), 2010.

© Тюменская государственная академии культуры, искусств и социальных технологий

Оглавление

Организационно-методический раздел. 4

Распределение часов. 5

Содержание программы курса. 6

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях. 8

Вопросы для контроля знаний студентов. 33

Учебно-методическое обеспечение. 34

Организационно-методический раздел

Цель дисциплины «Менеджмент гостиничных предприятий» - дать студентам представление об особенностях управления современными гостиницами, а также развить навыки решения сложных ситуаций, возникающих в гостиницах. Данная цель достигается с помощью введения в изучаемый курс деловых и ролевых игр, являющихся одним из видов имитационно-моделирующего обучения (активного обучения), т. е. в учебном процессе происходит моделирование различного рода отношений и условий реальной жизни. Данный подход обеспечивает студентам естественную социализацию, делает их не пассивными объектами обучения, а субъектами своей деятельности.

Требования к уровню освоения содержания:

В результате изучения курса студенты должны знать: современные тенденции развития гостиничной индустрии, международную и российскую классификацию гостиниц, особенности функционирования основных служб гостиницы, а также понимать особенности открытия и организации деятельности гостиницы, уметь строить дерево целей отеля, разбираться в особенностях взаимодействия отеля и туристской фирмы.

Программа курса рассчитана на 72 часа, 36 часов отводятся на лекции, 36 часов – на семинарские занятия. Изучение курса завершается экзаменом.

Распределение часов

лекционных занятий: 36 часов (10 часов)

семинарских занятий: 36 часов (10 часов)

форма отчетности - экзамен

№	Тема	Лекции (час.)	Семинары (час.)
1.	Исторические предпосылки формирования современной системы гостиничного сервиса	4	2
2.	Современные тенденции развития гостиничного бизнеса	4	8
3.	Классификация средств размещения	2	2
4.	Основные службы гостиницы	2	2
5.	Особенности открытия и организации деятельности гостиницы	10	10
6.	Организация системы безопасности отеля	2	2
7.	Взаимодействие отеля и туристской фирмы	2	4
8.	Модель идеального руководителя гостиницы	2	2
9.	Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса	2	4
10.	Итоговая конференция	6
	Итого:	36	36

Содержание программы курса

Тема 1: «Исторические предпосылки формирования современной системы гостиничного сервиса»

Влияние мировоззренческой парадигмы на генезис гостиничного сервиса. Особенности развития гостиничного сервиса в России. Предпосылки формирования гостиничного бизнеса в Тюмени. Гостиничный бизнес Тюмени на современном этапе.

Тема 2: «Современные тенденции развития гостиничного бизнеса»

Углубление специализации гостиничного бизнеса. Образование международных гостиничных цепей. Развитие малых гостиниц. Внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий. Распространение сферы гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Демократизация гостиничной индустрии. Экологические программы в гостиничном бизнесе. Персонификация обслуживания. Зависимость гостиничного бизнеса от таможенных и иммиграционных ограничений. Появление новых брендов. Модели организации гостиничного бизнеса. Гостиничные объединения. Инновации в гостиничном бизнесе.

Тема 3: «Классификация средств размещения»

Понятие «гостиница». Классификация средств размещения ЮНВТО. Типология гостиниц ЮНВТО. Классификация гостиниц по назначению. Классификация гостиниц в различных странах. Классификация гостиниц в РФ.

Тема 4: «Основные службы гостиницы»

Организационная структура гостиницы. Функции основных служб гостиницы. Требования к персоналу. Работа с персоналом гостиницы.

Тема 5: «Особенности открытия и организации деятельности гостиницы»

Особенности предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса. Особенности бизнес-планирования в гостиничном бизнесе. Организационно-правовые формы гостиницы. Документация, необходимая для открытия гостиницы. Учредительные документы гостиницы. Регистрация гостиницы. Международные гостиничные правила. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Разработка фирменного стиля гостиницы. Корпоративный кодекс гостиницы.

Тема 6: «Организация системы безопасности отеля»

Функции службы безопасности отеля. Состав службы безопасности. Оснащение службы безопасности.

Тема 7: «Взаимодействие отеля и туристской фирмы»

Условия аренды отеля. Права и обязанности туроператора. Права и обязанности гостиницы. Факторы, влияющие на размер арендной платы. Способы реализации гостиничных номеров. Понятие «комитмент». Преимущества покупки блока мест на условиях комитмента. Виды блоков мест. Условия приобретения блоков комнат. Размеры дисконта. Понятие «элотмент». Преимущества покупки блока мест на условиях элотмента. Размер платы за элотмент. Понятие «безотзывное бронирование». Преимущества работы на условиях безотзывного бронирования. Виды безотзывного бронирования. Условия работы на повышенной комиссии. Понятие «комиссионное вознаграждение». Экономический смысл комиссионного вознаграждения. Преимущества работы на условиях комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения. Стартовая и нарабатываемая комиссия. Понятие «приоритетное бронирование». Условия получения приоритетного бронирования. Оформление заявки на бронь. Расчет стоимости услуг отеля. Подтверждение бронирования. Способы работы по разовым заявкам.

Тема 8: «Модель идеального руководителя гостиницы»

Особенности труда руководителя. Функции управляющего персонала в гостинице. Модель идеального руководителя гостиницы. Тайм-менеджмент руководителя.

Тема 9: «Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса»

Факторы, влияющие на эффективность деятельности гостиницы. Оптимизация прибыли гостиничной деятельности. Внедрение сбалансированной системы показателей в гостиничном бизнесе.

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

Семинар 1: «Исторические предпосылки формирования современной системы гостиничного сервиса»

Влияние мировоззренческой парадигмы на генезис гостиничного сервиса. Особенности развития гостиничного сервиса в России. Предпосылки формирования гостиничного бизнеса в Тюмени. Гостиничный бизнес Тюмени на современном этапе.

Домашнее задание: изучить гостиничный фонд Тюмени. Составить картотеку тюменских гостиниц с указанием названия, адреса, категории, номерного фонда, перечня дополнительных услуг. Сделать анализ тюменских гостиниц.

Деловая игра

Цель: усвоение учебного материала, формирование системы самооценок и системы взаимоотношений с другими членами группы.

Регламент игры

Студенты разбиваются на несколько команд-соперниц. Выбирается экзаменатор из числа студентов, который по очереди опрашивает членов команд. За несоблюдение дисциплины и некорректное поведение могут сниматься очки с команды. В конце игры складываются оценки, полученные игроками, и подводятся итоги игры.

Функции руководителя игры:

- программирование задач и определение первоначального уровня знаний студентов;

- подготовка билетов к экзамену по теме;

- составление команд и распределение ролей;

- определение спорных моментов, когда необходимо вмешательство руководителя игры (в ответах экзаменуемого допущены ошибки, и они не замечены экзаменатором; нечетко выполняются функции экзаменатора; возникают длительные периоды бездействия участников игры; необходимо поддержать активность путем введения проблемных ситуаций и проблемных вопросов и т. д.);

- дополнение (в случае необходимости) ответов команд;

- подведение итогов игры.

Действия участников игры:

Экзаменатор:

- вопросы к экзаменуемому и игрокам команд;

- дополнения к ответам;

- оценка уровня знаний экзаменуемого

Экзаменуемый:

- подготовка к экзамену;

- ответы по билету;

- ответы на вопросы экзаменатора;

- ответы на вопросы игроков команды-«соперницы»

Семинар 2: «Современные тенденции развития гостиничного бизнеса»

Углубление специализации гостиничного бизнеса. Образование международных гостиничных цепей. Развитие малых гостиниц. Внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий. Распространение сферы гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Демократизация гостиничной индустрии. Экологические программы в гостиничном бизнесе. Модели организации гостиничного бизнеса. Гостиничные объединения. Инновации в гостиничном бизнесе.

Анализ (инсерт) и обсуждение статьи «Новые направления деятельности в гостиничном бизнесе»

Доклады:

Необычные гостиничные предприятия История появления гостиничных цепей Крупнейшие международные гостиничные цепи Российские гостиничные цепи Особенности малых гостиниц в России Внедрение в гостиничный бизнес компьютерных технологий Экологизация гостиничного бизнеса Гостиницы будущего

Деловая игра

Цель: выработка и совершенствование профессиональных, максимально приближенных к реальным, умений и навыков в ходе усвоения знаний по выбранной теме.

Регламент игры

Каждый участник игры должен ознакомиться со всеми документами и точно выполнять правила игры.

Во время первого, организационно-подготовительного, этапа формулируются цели ДИ, определяются группы журналистов (7-8 человек), знатоков (6-8 человек), арбитров (1-2 человека) и жюри (5-7 человек). В группах «жюри» и «знатоки» выбираются ведущие. (8 минут)

«Арбитры» выполняют организационную функцию (разделяют студентов на группы, выбирают ведущих в группах «Жюри» и «Знатоки», обеспечивают оборудование аудитории и координационную функцию (разрешают спорные вопросы и конфликтные ситуации.

«Журналисты» создают банк письменных и устных вопросов по обсуждаемой теме, показывают свое умение вести полемику со знатоками.

«Знатоки» отвечают на письменные вопросы журналистов. При подготовке ответов они могут пользоваться учебниками, конспектами, справочниками и иной литературой. Ведущий группы «Знатоки» обобщает ответы, вносит дополнения, регулирует полемику.

Группа «Жюри» выполняет особую функцию. Ее члены должны хорошо знать тему дискуссии и дать объективную оценку мастерству знатоков и журналистов.

Игровой этап включает в себя подготовку вопросов журналистами относительно истории развития гостиничного дела в России и за рубежом, а также об основных тенденциях развития гостиничной индустрии на современном этапе (7 минут), подготовку к ответам и ответы знатоков (45 минут) и полемику (20 минут). Каждый журналист готовит один вопрос в письменной форме, вопросы, возникающие в процессе игры, журналисты задают устно. Письменные вопросы знатоки распределяют между собой, на устные вопросы они отвечают экспромтом.

На заключительном этапе жюри дает оценку работе журналистов и знатоков. В каждой группе устанавливаются победиминут), с результатами работы жюри аудиторию знакомит председатель. Затем выступают арбитры с общей оценкой работы всех групп, включая жюри (5 минут).

Получив на заключительном этапе игры бланки оценки своей работы, участники увидят, что учитывалось не только их знание темы, но и ораторское искусство, экспрессивные умения, внешний вид, коммуникабельность.

Общее задание

Каждый журналист задает один вопрос по истории гостиничного дела и современным тенденциям развития гостиничного бизнеса в письменной форме.

Знатоки распределяют между собой вопросы журналистов.

Вопросы, возникающие во время игры, журналисты задают устно.

На устные вопросы знатоки отвечают экспромтом.

Жюри дает оценку работе журналистов и знатоков.

Арбитры разрешают конфликты и споры, возникающие в ходе дискуссии, оценивают объективность работы жюри.

Правила игры

Участники игры должны четко следовать алгоритму игры.

Журналисты выполняют работу самостоятельно.

Знаток может использовать методические материалы.

Член жюри оценивает работу журналистов и знатоков, используя бланки оценок.

В процессе игры жюри оценивает знание темы дискуссии, коммуникативность, корректность полемики, ораторское искусство.

Арбитры разрешают возникшие в полемике конфликты и оценивают объективность работы жюри.

Все участники игры должны выполнять указания арбитров.

Оценка индивидуальной работы журналистов

№	Показатели деятельности	Содержание деятельности	ФИО участника игры, оценка (+)
1.	Умение формулировать вопросы	Актуальность Краткость Точность Научность Логичность Проблемность Дискуссионность Итого: Занимаемое место:
2.	Корректность полемики	Умение слушать Умение полемизировать Умение убеждать Умение управлять своим эмоциональным состоянием Умение выходить из трудной ситуации Умение создавать корректную экспрессию диалога Итого: Занимаемое место:
3.	Культура речи	Богатство активного словаря и фразеологического запаса Умение пользоваться синонимами Научность Краткость Точность Логичность Эмоциональность Итого: Занимаемое место:
4.	Ораторское искусство	Дикция Громкость, звучность голоса Интонация Темп речи Логические ударения Отсутствие дефектов речи Жесты Движения Поза Мимика Итого: Занимаемое место:
5.	Внешний вид	Осанка Одежда Прическа Украшения Косметика Итого: Занимаемое место:
		Общая сумма очков:
		Распределение мест:

Оценка индивидуальной работы знатоков