Деловой (профессионально-служебный) этикет. Философия обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу. Модель профессионального поведения.
11. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса
Особенности предпринимательства сферы услуг в России. Сервисный бизнес в XIX–XX вв. Влияние российских реформ на развитие сервиса. Социально-экономические факторы предпринимательской деятельности.
Малое предпринимательство и его специфика в России.
Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. Особенности характера труда в сфере услуг. Требования к индивидуальным качествам предпринимателей.
5. Темы и планы семинарских и практических занятий
История развития, состояние и перспективы сервисной деятельности
План занятия
1. Характеристика сферы услуг как быстро растущей и перспективной отрасли.
2. Роль специалиста по сервису.
3. Услуги и жизнедеятельность людей в первобытном сообществе.
4. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.
5. Услуги в средневековом обществе.
6. Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе.
7. Развитие услуг и сервисной деятельности в России
Контрольные вопросы и задания
1. Разработайте модель специалиста по сервису.
2. Укажите причины отсутствия услуг в доисторических обществах.
3. Назовите факторы, определившие появление в обществах древнего мира профессий, связанных с общественными услугами.
4. Какие новые услуги появились в средневековом обществе?
5. Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального общества.
6. Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной деятельности, развивающихся стран?
7. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе.
8. Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советского периода.
9. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.
Темы реферата
1. Объективные факторы развития услуг в России.
2. Цивилизация средневекового запада.
3. Уровень жизни населения и сфера обслуживания.
Литература
1. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Античная цивилизация. М., 1973.
3. Виоле-Ле Жизнь и развлечения в Средние века. СПб., 1999.
4. Народная культура Средневековья. М., 1988.
5. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.
6. Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. М., 1991.
7. История экономики. М., 2000.
8. Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: очерки истории и теории. СПб., 2000.
Характеристика, виды и особенности сервисной деятельности
План занятия
1. Теоретический анализ сервисной деятельности.
2. Сервисная деятельность как внутренняя и внешняя активность человека. Основные виды деятельности (игра, учение, труд).
3. Структура сервисной деятельности.
4. Характеристика сервисной деятельности (знания, навыки, учение, привычка, ответ).
5. Сервисная деятельность как составная часть экономики.
6. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
7. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте сущность теоретического понимания сервисной деятельности.
2. В чем состоят трудности классификации услуг сервисной деятельности?
3. Объясните, в чем состоит взаимосвязь и взаимозависимость трудовой деятельности и психики.
4. В чем состоит процесс деятельности работника сферы услуг?
5. Каковы источники активной деятельности человека?
6. Каковы психологические компоненты работника контактной зоны?
7. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.
8. Каковы признаки сервисной деятельности как сферы производства сервисных продуктов?
9. Укажите отличие труда в сфере сервиса от труда в промышленном производстве
10. Что означает понятие «индустрия сервиса», как учитываются многообразные индивидуальные потребительские запросы?
11. Какие общественные и индивидуальные потребности могут реализоваться посредством сервисной деятельности современного типа?
12. Какие факторы оказывают влияние на покупательское поведение?
13. В чем состоит принятие решения о покупке товара, услуги?
14. Как влияет на развитие сервисной деятельности географический фактор?
15. Как взаимосвязаны демографические процессы и сервисная деятельность в той или иной стране?
16. Раскройте сущность и структуру социально-культурного сервиса.
17. Каким образом могут быть включены в современный сервис результаты научных разработок?
Литература
1. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие. М.: ПРИОР, 2000.
3. Сервисная деятельность. СПб., 2001.
4. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002–93: Изд. офиц. М., 1994.
5. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. . М., 2000.
6. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. -риденко: В 4 т. М., 2000.
Услуги в социально-культурном сервисе и туризме
План занятия
1. Понятия и классификация услуг. Критерии классификации.
2. Цикл услуги. Процесс покупки-потребления.
3. Особенности жизненного цикла услуги в предпринимательской деятельности.
4. Качество услуг.
5. Производство услуг.
6. Управление услугами.
Контрольные вопросы и задания
1. В чем состоит трудность классификации услуг и сервисной деятельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран и в мировой экономике?
2. Сопоставьте между собой разные типы классификации услуг. Укажите преимущества и ограничение разных типов классификации.
3. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.
4. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?
5. Перечислите виды безопасности услуг.
6. В чем состоит процесс управления качеством услуг?
Литература
1. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93: Изд. офиц. М., 1994.
2. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. . М., 2000.
3. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. -денко: В 4 т. М., 2000.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
5. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
6. , Сертификация услуг розничной торговли. М., 2000.
7. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.
8. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
9. Управление человеческими ресурсами в современном гостиничном бизнесе / Пер. с англ. . М.: Финансы и статистики, 2002.
Гостинично-туристический бизнес
План занятия
1. История возникновения гостиничного дела.
2. Становление гостиничного дела в России.
3. Современный этап развития индустрии гостеприимства.
4. Туристическое и экскурсионное обслуживание.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте важнейшие черты сервиса на разных этапах его развития.
2. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие сервиса в российском обществе.
3. Как проходило развитие гостиничного хозяйства в России?
4. Какие гостиницы, функционирующие до наших дней, были построены в годы пятилеток в СССР?
5. Какие экономические категории входят в термин «туризм»?
6. Какие отрасли экономики составляют инфраструктуру туризма?
7. Что вам известно об индустрии развлечений?
8. Какие показатели (статистические) могут характеризовать состояние выездного (въездного) туризма?
9. Назовите критерии прогнозирования развития туристической инфраструктуры.
10. Расскажите о концепции развития туризма по местам религиозных святынь.
11. Дайте характеристику современной гостиничной базы России.
12. Расскажите о важности обеспечения питанием проживающих в гостиницах граждан?
13. Объясните политику гостиниц, направленную на индивидуальные и отличительные от других гостиниц приемы обслуживания. Приведите примеры.
14. Дайте расширенное толкование термина «гостиница».
15. Какие типы современных гостиниц вам известны?
16. Какие системы классификации гостиниц вам известны?
17. Дайте расширенное толкование термина «гостиничная сеть».
18. Расскажите о требованиях к гостиницам по ГОСТ Р .
19. В чем состоит неразрывная связь туризма и гостиничного дела?
20. Назовите страны с высоким уровнем развития туризма и дайте ему характеристику.
21. Каково значение туризма в современном мире?
22. На какие туристические зоны подразделяют территорию РФ?
23. Что вы подразумеваете под технологией обслуживания в туризме?
Литература
1. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р .
2. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р .
3. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р .
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
5. , Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2000.
6. Актуальные проблемы туризма: Сб. науч. тр. Вып 1-9 / Науч. рецензент . М.: РМАГ, .
7. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. . М.: Экмос, 1998.
8. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
9. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристичес-ких услуг: ГОСТ Р .
10. В. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000.
11. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
12. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 1999.
13. Россия в цифрах, 2001. М.: Росстатинформ, 2002.
Состояние, характеристика и тенденции общественного питания
как части сферы услуг
План занятия
1. Характеристика общественного питании как непроизводственной сферы.
2. Классификация предприятия общественного питания.
3. Характеристика основных типов предприятия.
4. Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятия общественного питания в РФ.
5. Перспективы развития общественного питания.
Контрольные вопросы и задания
1. Дайте анализ организации питания населения.
2. Разработайте паспорт предприятия. Содержание паспорта:
2.1. Характеристика предприятия.
2.2. Услуги предприятия.
2.3. Состав помещения.
2.4. Модель предприятия.
2.5. Ассортиментный минимум.
2.6. Меню.
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Общественное питание. Классификация предприятий: ГОСТ Р .
3. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р .
4. Услуги общественного питания: ГОСТ Р .
5. Поведение потребителей. М., 1999.
6. Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
7. О защите прав потребителя: Закон РФ № 000-1 от 7.02.1992.
8. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
Сервисная деятельность как процесс
План занятия
1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономикой.
2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.
3. Понятие и характеристика «контактной зоны». Методы и формы обслуживания потребителей.
4. Процесс обслуживания.
5. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности.
6. Зависимость сервисной деятельности от географических, демографических и экономических факторов.
7. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности.
Контрольные вопросы и задания
1. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?
2. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.
3. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.
4. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знания о жизненном цикле услуг?
5. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?
6. Что такое «контактная зона» обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
7. Что называется методом и формой обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного предприятия.
8. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг.
9. Перечислите виды безопасности услуг.
10. В чем состоит процесс управления качеством услуг?
11. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
12. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Введение в гостиничний и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
3. Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
4. М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.
5. , Управление качеством продукции. Минск, 2001.
6. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. . М., 2000.
7. , М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.
8. , и др. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М.: Р Консультант, 2002.
9. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
10. Г. Культура сервиса. М., 2001.
Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя
План занятия
1. Понятие общения. Стили общения.
2. Коммуникативный процесс.
3. Вербальные и невербальные коммуникации процесса общения.
4. Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.
5. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сферы услуг с потребителем.
6. Этикет работника контактной зоны.
7. Эстетическая культура сервиса.
8. Организационно-технологическая культура сервиса.
9. Требования к обслуживающему персоналу.
Контрольные вопросы и задания
1. Тест на определение коммуникативных и организаторских способностей.
2. Охарактеризуйте различные стили общения. Когда и какие стили предпочтительно применять?
3. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
4. Какие типы гостей вы знаете? Как должен вести себя обслуживающий персонал?
5. Как избежать конфликтов с гостем?
6. Что такое суггестивное обслуживание? Приведите примеры.
7. Раскройте сущность обслуживания и перечислите ее основные компоненты.
Литература
1. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Поведение потребителей. М., 1999.
3. , Л. Менеджер гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
4. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2002.
5. , Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.
6. И. Сервис класса люкс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
7. В. Ресторанный бизнес в России. М.: Наука, 2003.
8. А. Этика бизнеса. М., 2000.
9. Культура сервиса. М., 2000.
Предпринимательская активность
и управление предприятиями сервисной сферы
План занятия
1. Роль сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии.
2. Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг.
3. Понятие и предпосылки развития сервисного бизнеса.
4. Ресторанный бизнес в России. Развитие, современное состояние.
5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.
6. Эффективность работы предприятия сервиса.
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?
2. В каких направлениях отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?
3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
4. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?
5. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?
6. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?
7. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?
8. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?
Литература
1. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. В. Поведение потребителей. М., 1999.
3. П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.
4. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.
5. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Новосибирск, 1992.
6. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
7. Основы предпринимательского дела / Под ред. . М., 1996.
8. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. -денко: В 4 т. М., 2000.
10.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. . М., 2000.
11.О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ: Федеральный закон 3 от 01.01.2001.
6. Выполнение контрольной работы
Контрольная работа выполняется студентами заочной формы обучения на основе изучения литературных источников (как отечественных, так и зарубежных авторов) и использования практического материала.
При освещении вопросов работы необходимо дать организационно-экономическую характеристику предприятия, на материалах которого выполняется работа: тип предприятия, форма собственности, контингент потребителей, перечень и характеристика услуг, основные экономические показатели хозяйственной деятельности. Провести анализ и оценить культуру сервиса по пятибалльной шкале. Сделать общий вывод и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии (объект исследования выбрать самостоятельно).
Контрольная работа выполняется в тетради или на листах формата А4 с пронумерованными страницами и полями. Вариант работы выбирается по начальной букве фамилии студента (см. таблицу), содержит три вопроса.
При выявленных ошибках и серьезных недостатках работа возвращается для полной или частичной ее переработки. Не рекомендуется переписывать материал из учебной литературы без анализа приведенного материала. Повторная работа рецензируется. Если работа выполнена студентом не соответствующим шрифтом или не по действующим методическим указаниям, то она возвращается студенту без рецензирования. В конце работы приводится перечень использованных литературных источников.
Защита выполненной контрольной работы проходит на собеседовании. Студенты, не выполнившие контрольную работу или не прошедшие собеседование, к сдаче экзамена по курсу «Сервисная деятельность» не допускаются.
По всем вопросам, возникшим в процессе изучения курса и выполнения контрольной работы, следует обращаться на кафедру технологии и организации питания (
Рекомендуемые вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»
1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности.
2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.
3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания.
5. Понятие сферы услуг. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
6. Сфера услуг как быстрорастущая отрасль экономики. Предприятие сферы услуг. Понятие и характеристика предприятия общественного питания.
7. Характеристика общественного питания как рынка непроизводственной сферы. Современное состояние и тенденции развития отрасли.
8. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность в обществе современного типа.
9. Понятие и виды сервисной деятельности. Требования к работнику сервиса. Требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ ). Профессиональная подготовка работников сервиса для общественного питания.
10. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон о защите прав потребителя.
11. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила оказания услуг общественного питания.
12. Нормативные документы по обслуживанию населения. Международные гостиничные правила.
13. Нормативные документы по обслуживанию населения. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
14. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
15. Нормативные документы по обслуживанию населения. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.
16. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения».
17.Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р «Модель обеспечения качества услуг».
18. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р «Общественное питание. Классификация предприятий».
19. История развития сервиса в России. Эволюция гостиничного и ресторанного сервиса.
20. Роль туризма в современном мире. Основные виды туризма и факторы, определяющие его развитие.
21. Развитие туризма в России. Туристические зоны страны.
22. Роль туризма в экономике стран мира. Разработка и реализация туристического продукта.
23. Туризм как составная часть государственной политики. ГОСТ . Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования.
24. Рынок туристических услуг. Продвижение туристического продукта. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ».
25. Индустрия гостеприимства. Эволюция индустрии гостеприимства.
26. Формирование рынка услуг. Характеристика услуг.
27. Рынок услуг и его особенности. Классификация услуг.
28. Услуги и сервисная деятельность в обществе.
29. Формирование и поведение услуги на рынке. Услуги общественного питания.
30. Формирование рынка услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг.
31. Гостинично-ресторанный бизнес. Классификация и характеристика ресторанов.
32. Жизненный цикл услуги, учет его особенностей в предпринимательской деятельности.
33. Индустрия гостеприимства. Развитие и становление гостиничного дела в России.
34. Развитие гостиничного хозяйства на современном этапе. Типы современных гостиниц.
35. Функциональное назначение и классификация гостиниц.
36. Гостинично-ресторанный бизнес. Развитие и классификация гостиничных услуг.
37. Современные тенденции развития индустрии питания. Предприятия общественного питания, характеристика, типы.
38. Виды сервисной деятельности. Общие сведения о деятельности (игра, учение, труд). Психологические компоненты работника контактной зоны.
39. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как составная часть экономики.
40. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.
41. Понятие и виды сервисной деятельности. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.
42. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности.
43. Сервисная деятельность в структуре хозяйственных отношений.
44. Виды сервисной деятельности. Современные тенденции развития общественного питания.
45. Адаптационно-динамическая характеристика сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс.
46. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Сервисная деятельность как часть культуры.
47. Процесс обслуживания посетителей. Методы и формы обслуживания.
48. Теория организации обслуживания. Нормативные документы по обслуживанию населения.
49. Сферы реализации сервисной деятельности. Понятие и характеристика «контактной зоны». Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя.
50. Виды сервисной деятельности. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
51. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сервиса с гостями.
52. Этическая культура сервиса. Этикет работника «контактной зоны».
53. Организационно-техническая культура сервиса. Совершенствование процесса оказания услуг.
54.Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.
55. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
56. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса.
57. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Эффективность работы сервисного предприятия.
58. Управление качеством услуг.
59. Сервисная деятельность с учетом национальных и других особенностей обслуживания.
60. Анализ и оценка культуры обслуживания действующего предприятия сферы услуг.
Выбор варианта контрольных работ
Буква алфавита | А | Б | В | Г | Д | Е | Ж | З | И | К | Л | М | Н | О |
Вариант | 28 56 60 | 27 55 60 | 26 54 60 | 25 53 60 | 24 52 60 | 23 51 60 | 22 50 60 | 21 49 60 | 20 48 60 | 19 47 60 | 18 46 60 | 17 45 60 | 16 44 60 | 15 43 60 |
Буква алфавита | П | Р | С | Т | У | Ф | Х | Ц | Ч | Ш | Щ | Э | Ю | Я |
Вариант | 14 42 60 | 13 41 60 | 12 40 60 | 11 39 60 | 10 38 60 | 9 37 60 | 8 36 60 | 7 35 60 | 6 34 60 | 5 33 60 | 4 32 60 | 3 31 60 | 2 30 60 | 1 29 60 |
7. Рекомендуемые темы рефератов
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
