Сервисная деятельность (стр. 1 )

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Уральский государственный экономический университет

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебно-методический комплекс

для специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

(специализация «Ресторанный сервис»)

Утверждаю

Первый проректор университета

________________

Екатеринбург

2007

Рекомендовано к изданию научно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

Составитель:

Рецензент:

Введение

Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10.01.03 «Социально-культурный сервис и туризм» и составлена на основании Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

Предмет «Сервисная деятельность» является обязательной дисциплиной федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин.

Обучение специалиста в сфере сервиса должно быть направлено на формирование современного типа руководителя, обладающего профессиональной гибкостью, компетентностью, умением использовать новое, передовое.

Изучение дисциплины осуществляется посредством прослушивания лекций и участия в семинарских занятиях. По проблемным вопросам студенты пишут рефераты. Студенты заочного отделения выполняют контрольную работу, которую должны представить на кафедру до сессии и защитить на собеседовании.

При изучении дисциплины предусматривается использование активных методов обучения в виде обсуждения проблемных ситуаций на лекциях и семинарских занятиях, проведение деловых игр с привлечением технических средств обучения.

Самостоятельная работа предполагает подготовку студентов к семинарским занятиям, написание рефератов по наиболее актуальным вопросам, участие в научной работе.

1. Цели и задачи дисциплины

Целью дисциплины является формирование у будущих специалистов базовых теоретических знаний и практических навыков в области оказания услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Задачи дисциплины:

сформировать теоретическое понимание сервисной деятельности, отображающее многогранную природу сервиса;

раскрыть специфику становления и развития сервисной деятельности в различные периоды развития общества;

освоить новые подходы к анализу и роли сервисной деятельности в нашей стране;

познакомиться с нормативной базой сферы услуг.

2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Содержание дисциплины должно обеспечить достижение цели обучения – овладение знаниями в области сервисной деятельности, развитие профессиональных способностей, необходимых специалистам в области социально-культурного сервиса и туризма.

В результате освоения дисциплины студенты должны знать:

терминологию и ключевые понятия сферы услуг;

исторические этапы развития услуг в разных странах мира;

характеристику сервисной деятельности и ее место в структуре народного хозяйства;

теорию организации обслуживания, в том числе на предприятиях общественного питания;

развитие российского предпринимательства в сфере сервиса,

понимать социальное и экономическое значение сервисной деятельности.

3. Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Количество часов	Семестры по уч. плану
д/о	з/о	ФСП	д/о	з/о	ФСП
Общая трудоемкость дисциплины	100	100	100
Аудиторные занятия	48
Лекции (Л)	32	12	8	3	4	3
Практические занятия (ПЗ)	16	16	8	4
Семинары (С)				4
Самостоятельная работа	52	72	84	3,4
Реферат или другие виды самостоятельной работы				3,4
Контрольная работа					4	3
Вид итогового контроля	экзамен	экзамен	экзамен	4	4	3

4. Содержание дисциплины

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий (тематический план)

№ п/п	Раздел дисциплины	Лекции	Семинары, практические занятия	Самостоятельные работы
1	Введение. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности	*	*	*
2	Развитие услуг и сервисной деятельности в России	*	*	*
3	Услуги в социально-культурном сервисе и туризме	*	*	*
4	Характеристика общественного питания как сферы услуг. Основные функции общественного питания. Перспективы развития	*	*	*
5	Характеристик и виды сервисной деятельности. Научный анализ сервисной деятельности	*	*	*
6	Сервисная деятельность как составная часть экономики и часть культуры	*	*	*
7	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	*	*	*
8	Сервисная деятельность как процесс. Теория организации обслуживания	*	*	*
9	Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности	*	*	*
10	Взаимоотношения специалиста по сервису и потребителя. Деловой этикет	*	*	*
11	Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса	*	*	*

4.2. Содержание разделов дисциплины

1. Введение. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности

Сфера услуг как быстрорастущая и перспективная отрасль экономики. Роль специалиста по сервису.

Цели, задачи и значение курса «Сервисная деятельность». Структура дисциплины. Междисциплинарные связи с другими дисциплинами. Организационные формы проведения занятий. Организация контроля знаний.

Исторические этапы появления сервиса. Услуги в первобытной культуре и архаических сообществах (доисторическое время). Дифференциация занятий и социальных ролей.

Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира ( гг. до н. э. и V в. н. э.). Услуги в средневековом обществе. Дифференциация хозяйства и создание услуг нового типа. Зарождение капиталистических отношений в сфере экономики.

Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Сервисная деятельность в развивающихся странах.

2. Развитие услуг и сервисной деятельности в России

Своеобразие отечественной сферы услуг в России. Влияние территориально-климатических зон (жилье, пища, одежда, коммуникации людей).

Хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества (народы с разным укладом жизни и привычками, различные религии).

Роль государственных механизмов в развитии услуг. Развитие единого хозяйственного механизма. Влияние политики на развитие услуг. Развитие социокультурных услуг и других услуг в разные периоды экономического развития. Сфера услуг как самостоятельная область предпринимательства. Развитие народного ремесла и промысла. Развитие торговли (ярмарки, караванная торговля, коробейничество). Кооперативное движение в XIX
и XX вв.

Влияние индустриального производства на организацию услуг. Развитие средств передвижения, пищевой промышленности. Кредитно-банковских услуг. Услуги в досуговой области, особенности свободного времяпрепровождения. Становление индустриальной культуры, переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития.

Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды. Внедрение единой формы общественной собственности, однотипной организации труда, сходных условий быта и отдыха людей. Характеристика действующей системы обслуживания: негибкость, низкое качество услуг, отсутствие сервиса. Реформы и модернизация услуг в 1980-е годы. Методы «шоковой терапии» и их роль в развитии сферы услуг.

Либерально-рыночные преобразования 1990-х годов. Адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования.

3. Услуги в социально-культурном сервисе и туризме

Понятие и характеристика сферы услуг. Классификация сферы услуг. Предпосылки возникновения и развития сферы услуг. Функции социальной сферы.

Услуги в современной экономике. Характеристика услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Особенности рынка услуг.

Сервис как подсистема деятельности предприятий, обеспечивающая комплекс услуг. Виды сервиса (технический, технологический, информационный, транспортно-коммуникационный, гуманитарный).

Современное состояние и тенденции развития сферы услуг. Состояние мирового рынка гостинично-туристических услуг. Социально-экономическое значение и виды туризма. Организация туристической деятельности.

4. Характеристика общественного питания как сферы услуг.

Основные функции общественного питания. Перспективы развития

Характеристика предприятия общественного питания. Принадлежность к разным видам собственности. Особенности производственно-торговой деятельности.

Классификация предприятий общественного питания. Классификационные признаки (обслуживаемый контингент, выполняемые функции, уровень обслуживания и комфорта, ассортимент выпускаемой продукции, методы обслуживания). Характеристика основных типов предприятий: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Услуги общественного питания в соответствии с ГОСТ Р .

Требования к услугам.

5. Характеристика и виды сервисной деятельности.

Научный анализ сервисной деятельности

Понятие сервисной деятельности. Сервисология – наука о сервисной деятельности. Теоретический анализ сервисной деятельности. Методология анализа сервисной деятельности. Экономический, социологический, управленческий анализ сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

Структура деятельности (постановка цели, осознание задач, выработка плана действия). Внутренние регуляторы действия.

Основные виды деятельности (игра, учение, труд). Характеристика деятельности. Знания, навыки, умения, привычка, опыт.

6. Сервисная деятельность как составная часть экономики

и часть культуры

Экономическая сущность сервисной деятельности. Субъекты сервисной деятельности (фирмы, специализированные предприятия, бюро, учреждения, организации). Особенности труда в сфере услуг. Специфический характер сервисной деятельности.

Сервисный продукт. Производство сервисного продукта. Создание индустрии сервиса.

Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих, демографических и других факторов.

Сервисная деятельность как часть культуры. Духовные и материальные составляющие культуры. Связь сервисной деятельности с наукой, искусством, религией.

7. Сервисная деятельность как форма удовлетворения

потребностей человека

Понятие «потребности». Экономические, социальные потребности. Мотивация и мотивирующие факторы. Теории мотивации. Процесс удовлетворения потребности.

Характеристика потребителя. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение: личностные, социальные, психологические, культурного порядка.

Модель покупательского поведения. Процесс принятия решения о покупке, услуге.

8. Сервисная деятельность как процесс.

Теория организации обслуживания

Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Развитие сервиса в рамках экономической деятельности (малые, большие и сезонные циклы экономической культуры). Характеристика российской экономической конъюнктуры. Внедрение инновации в сферу услуг. Жизненный цикл услуги и его особенности в предпринимательской деятельности.

Понятие процесса обслуживания. Методы и формы обслуживания. Специфика обслуживания. Определение контактной зоны, ее организация. Организация обслуживания в контактной зоне. Виды обслуживания в социально-культурной сфере.

Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.

Закон о защите прав потребителя. Правила оказания услуг на предприятиях общественного питания.

9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

Понятие качества и безопасности услуг.

Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. Показатель качества обслуживания. Управление качеством услуг. Нормативная база по обслуживанию населения.

Культура сервиса. Аспекты культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический). Профессиональные основы сервисной деятельности. Оценка уровня культуры сервиса.

10. Взаимоотношения специалиста по сервису и потребителя.

Деловой этикет

Понятие об общении. Структура общения. Форма, стиль, культура общения. Этапы взаимодействия.

Особенности общения в «контактной зоне». Психологические особенности процесса обслуживания. Механизм межличностных взаимоотношений в процессе общения. Этические и эстетические особенности сервисной деятельности. Жалобы и конфликты с клиентами (потребителями). Способы разрешения конфликтов.