Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников (стр. 2 )

2.4. Изучение данных о партнере

Для выработки стратегии и тактики переговоров необходимо иметь представления о партнере. Если собеседник - руководитель или представитель фирмы, то прежде всего необходимо выяснить:

- каков характер беседы (решение проблемы, просьба, разрешение конфликта и т. п.); в чем заключаются оияер&сы срганюации — гцптне^па;

- какова степень совпадения интересов обеих сторон;

- в чем конкретно не совпадают интересы сторон;

- что потеряют обе стороны при отказе от принятия решения;

- каковы конкретные цели партнера, какова их значимость для не­го;

- возможны ли уступки другой стороны, если возможны, то в чем, до какой степени;

- что можно предложить партнеру для компенсации его потерь в связи с уступками;

- согласится ли партнер на компенсацию;

- каковы отношения между сторонами (организациями) и собесед­никами.

Рекомендуется также выяснить и оценить данные о собесед­нике:

- психологическую характеристику;

- уровень самооценки и оценки окружающих;

- ценностные ориентации;

- личные интересы;

- сильные и слабые стороны;

- возможный стиль переговоров, предложенный собеседником (с учетом характера беседы, интересов организации-партнера и психологической характеристики собеседника).

2.5. Сбор, обработка и анализ материалов

Объем материалов, используемых при подготовке к деловой беседе, определяется общей компетентностью собеседника, уров­нем его профессиональных знаний, сложностью и значимостью проблемы, а также наличием этих материалов или возможностью их получения.

Состав используемых материалов разнообразен: официальные документы (проекты, инструкции, проспекты, протоколы совеща­ний и т. п.), статистические данные, публикации, отчеты о научно-исследовательской работе, личные записи и др.

При просмотре материалов рекомендуется дополнять их при­мечаниями, отмечая наиболее интересные абзацы, таблицы, рисун­ки, цифры, приложения, записывая на полях или отдельных вклад­ках возникающие мысли, возражения, всплывающие в памяти от­дельные факты. Эти пометки значительно облегчают работу на по­следующем этапе подготовки.

Из собранного материала отбирают только то, что может быть использовано при подготовке и проведении беседы.

Анализ подобранных данных позволяет установить взаимо­связи отдельных явлений, параметров, фактов, сделать определен­ные выводы, произвести необходимые оценки, найти наиболее сильные аргументы, увидеть рациональную последовательность их использования.

Зная цели и задачи переговоров, обычно стремятся разложить материал «по полочкам», т. е. распределить его по задачам, оцени вая всякий раз достаточность и убедительность аргументов, прове­ряя и перепроверяя их достоверность.

2.6. Выбор стратегии и тактики переговоров

Под стратегией переговоров понимают совокупность принци­пов и положений, определяющих характер беседы, позицию собе­седника, применяемые им методы достижения целей.

Стратегия переговоров выбирается с учетом следующих фак­торов: степени совпадения интересов сторон, их взаимозависимо­сти и сложившихся отношений, реального соотношения их воз­можностей, их экономического и социального статусов.

Различают три основные стратегии деловых переговоров: борьбу, переговоры и сотрудничество.

Стратегию борьбы применяют в тех случаях, когда интересы сторон прямо противоположны, их возможности примерно одина­ковы либо одна из сторон считает, что борьба за свои интересы принесет наибольшую пользу. Стратегию борьбы применяют также при желании одной стороны подчинить другую.

Верными признаками стратегии борьбы являются: общий на­ступательный характер ведения беседы; позиция собеседника, от­личающаяся применением силовых приемов, категоричностью вы­водов, ультимативностью предложений; жестким стилем перегово­ров.

Стратегию переговоров выбирают, когда главным фактором является взаимозависимость сторон и - пусть даже сильно разли­чающихся - их интересов. В этом случае для обеих сторон выгодно прийти к соглашению. Для данной стратегии характерна так назы­ваемая мягкая конфронтация, заключающаяся в том, что собесед­ники, с одной стороны, упорно защищают собственные интересы, а с другой стороны, вынуждены считаться с зависимостью принятия желательного решения от партнера.

Признаки стратегии переговоров:

- высокий уровень подготовленности партнеров к беседе;

- широкий арсенал используемых аргументов, фактов, риториче­ских приемов;

- принципиальный стиль переговоров.

Сотрудничество как стратегия переговоров широко использу­ется собеседниками при совпадающих или частично совпадающих интересах. Совместный поиск наилучшего решения проблемы вполне объясним, так как именно такая стратегия отвечает интере­сам обеих сторон.

Признаками стратегии сотрудничества являются:

- конструктивное отношение к проблеме со стороны всех собесед­ников;

- принципиальный сталь переговоров.

Тактика деловой беседы - это совокупность средств и прие­мов, используемых при решении задач тактического контура. Зна­ние этих задач, выполняющих функции средств достижения страте­гических целей, является одним из условий успешности перегово­ров. Более того, собеседники должны хотя бы примерно оценивать значимость этих задач и направлять усилия на решение наиболее значимых.

Разнохарактерность тактических задач затрудняет структури­зацию их состава. Результаты такой попытки, выполняемой впер­вые (табл. 3) показывают, что эта работа небесполезна.

2.7. Разработка рабочего плана беседы

Рабочий план переговоров представляет собой тезисное изло­жение предпочтительного (задуманного) варианта процесса обще­ния с партнером, определяющего цель, задачи, стратегию и тактику автора плана на всех этапах беседы. Предлагаемая здесь структура плана подготовки к переговорам ни в коей мере не претендует на роль предписания, а является лишь примером того, как это можно сделать.

Таблица 3

Классификация тактических задач по различным признакам (фрагмент)

Классификационный признак

Характеристика задач

По значимости задач По выбранной стратегии беседы По проявлению инициативы По месту и времени решения: на этапе начала беседы на этапе раскрытия пробле­мы на этапе дискуссии на этапе принятия решения на этапе окончания беседы

Направленные на достижение цели беседы Направленные на достижение побочных целей беседы Определяемые стратегией борьбы Определяемые стратегией сотрудничества По перехвату инициативы По удержанию инициативы По обеспечению попеременного владения инициативой По снятию напряженности По установлению контакта По привлечению внимания собеседника к проблеме По активизации собеседника Нацеленные на осознание собеседником ошибочности своего мнения Нацеленные на выработку нового мнения По выработке проекта решения По повышению уровня рациональности решения По развитию сотрудничества По улучшению отношений

Структура плана подготовки к переговорам

1. Тема беседы (обсуждаемая проблема)

2. По чьей инициативе проводятся переговоры

3. Должностные статусы собеседников

4. Условия (место, время, продолжительность) переговоров

5. Цель (основная и дополнительная) автора плана

6. Задачи (подцели), посредством которых должна быть достигну­ та основная цель

7. Отношения между собеседниками

8. Данные о собеседнике

8.1. Темперамент

8.2. Тип

8.3. Имидж

8.4. Хобби

8.5. Уровень самооценки

8.6. Уровень общей культуры

8.7. Достоинства и недостатки

8.8. Интересы в обсуждаемой проблеме

9. Обоснование стиля переговоров

10. Если собеседники встречаются впервые, что я скажу и сделаю в первую минуту, чтобы произвести благоприятное впечатление на собеседника

11. Действия по снятию напряженности

12. Прием обеспечения контакта

13. Способ овладения инициативой в переговорах

14. Содержание информации по раскрытию проблемы

15. Содержание приема по привлечению внимания и пробуждению интереса к проблеме

16. Невербальная информация, на которую следует обратить вни­мание на этапе раскрытия проблемы

17. Содержание основных аргументов автора

18. Предполагаемые аргументы собеседника

19. Содержание контраргументов автора на предполагаемые аргу­менты собеседника

20. Домашние заготовки других риторических приемов дискуссии

20.1.Да-но

20.2. Вопросы

20.3. Замечания и др.

21. Домашние заготовки приемов по нейтрализации замечаний со­беседника

22. Варианты предложений (решений) по результатам переговоров

23. Домашние заготовки приемов по ускорению принятия решения

24. Содержание фраз, завершающих деловую встречу.

3. НАЧАЛЬНЫЙ ЭТАП ПЕРЕГОВОРОВ

3.1. Задачи этапа и приемы их решения

Первый этап переговоров - чаще самый короткий и малосо­держательный. Именно по этой причине первому этапу многие не придают значения. Между тем, первый этап должен перебросить мостик между собеседниками. Удачное начало способствует сбли­жению собеседников, неудачное - может отрицательно повлиять на ход и результаты беседы.

Если собеседники встречаются впервые, то кроме внимания к проблеме естественен интерес к личности. Первое впечатление час собеседников характеризуются следующим образом:

Слова и действия	Задачи
Слова приветствия Первые фразы, жесты, действия Вводные предложения, замечания Обмен информацией о целях беседы, интересах и позициях собеседников Оценивание полученной информации, расшифровка невербальной информации	Произвести первое благоприятное впечатление Снять напряжённость первых минут Расположить, пробудить интерес к себе. Установить контакт Подготовить собеседника к обсуждению проблемы, пробудить в нём интерес к теме. Установить доверительные отношения Сориентироваться с учётом полученной информации, в том числе невербальной

Совершенно очевидно, что существует множество вариантов решения задач первого этапа беседы. Несмотря на это имеется ряд универсальных приемов, которые могут быть рекомендованы для практического использования.

Прием «первое впечатление» включает в себя выполнение обязательных требований современного делового этикета

- пунктуальность, недопустимость опозданий;

- доброжелательность приветствий, искренность пожеланий. При этом слова приветствия произносят четко, без спешки. Шумные приветствия считаются нарушением этикета;

- обязательность взаимного представления, если собеседники не­знакомы;

- непременное знание фамилии, имени и отчества собеседника, обращение к нему по фамилии или по имени, отчеству в зависи мости от степени официальности встречи;

- опрятность одежды. Костюм или платье должны быть тщательно отглаженными, без пятен, сорочка - свежей, обувь - начищенной до блеска и без сбитых каблуков. Одежда должна соответство­вать месту, времени и характеру деловой встречи. Лучше оде­ваться просто, и аксессуары естественно должны дополнять друг друга, а фасон одежды - соответствовать особенностям фигуры. Женщинам не рекомендуется носить много украшений;

- аккуратность прически, скромность жестов и неторопливость походки;

- улыбка в сочетании с выполнением перечисленных требований

безусловно окажет положительное воздействие на собеседника.

Прием снятия напряженности имеет несколько вариантов:

- несколько приветливых фраз личного характера или комплимен­тов, удачно подчеркивающих деловитость, оптимизм, здоровый цвет лица и т. д.;

- шутка (безадресная либо в адрес кого-то третьего, либо в свой адрес), способная вызвать улыбку, понимание;

- необычное приветствие, нетривиальное замечание, к месту ска­занное остроумное слово.

Прием установления контакта заключается в том, чтобы не­назойливо, говоря о другом, провести мысль об уважении к собе­седнику, об общности интересов и взглядов собеседников. Способ­ствуют установлению контакта нетрадиционные оценки, неорди­нарные мысли, смелые утверждения, готовность к сопереживанию и взаимопомощи.

Прием «зацепки» содержит изложение ситуации или пробле­мы по теме беседы с использованием личных впечатлений, анекдо­та, какого-то мелкого события, причем в изящной форме, практиче­ски незаметно. Естественный переход от обсуждения текущих со­бытий к теме беседы подготовит собеседника к обсуждению про­блемы.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку множества вопросов, относящихся к теме беседы. При этом отмечается связь результатов решения этих вопросов с инте­ресами собеседников. Прием хорошо активизирует собеседника, если он отличается оптимизмом и готовностью к поиску конструк­тивных решений.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к теме беседы без каких-либо вступительных фраз, направленных на снятие напряженности или установление контакта. Обычно ис­пользуется в следующих случаях:

- при кратковременных и не очень важных контактах;

- при общении руководителей и подчиненных, когда они решают вопросы в рабочем порядке;

- если собеседник относится к типу «ригорист» и привык к жест­кому стилю переговоров.

3.2. Отдельные рекомендации

Ранее отмечалось, что успех на этапе начала беседы часто ре­шают несколько первых предложений. Это объясняется двойным интересом собеседника: к проблеме и личности партнера (если они раньше не встречались). Неудачные первые фразы могут стать при­чиной внутреннего неприятия собеседника или проблемы. Приве­дем несколько примеров. Не следует ставить собеседника в поло­жение, при котором ему приходится обороняться.

1-й партнер: Я несколько раз пытался Вас найти, но безус­пешно...

2-й партнер: Это Ваша проблема... Видимо, плохо искали...

Стоит ли продолжать беседу после такого начала?

Другой пример.

1-й партнер: Я считаю, что проблема совершенствования уче­та на Вашем предприятии является актуальной и нуждается в неза­медлительном разрешении...

2-й партнер: Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая главная проблема...

1-й партнер: Почему нет? Я хочу привести доказательства... Второй партнер в этой ситуации либо вынужден доказывать свою правоту (а он к этому не готовился), либо, не желая попросту тра­тить время, просто прервет беседу.

Не следует прибегать к извинениям и другим проявлениям не­уверенности. Примеры:

Извините, если я помешал...

Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать...

Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас...

Не следует проявлять неуважение и пренебрежение к собесед­нику. Например:

Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим...

Я, как специалист, настаиваю...

Я думаю, что Вы ошибаетесь, утверждая...

Такие фразы вряд ли могут понравиться. Они вызовут у парт­нера раздражение и создадут труднопреодолимый психологический барьер между собеседниками.

. В создании благоприятной рабочей атмосферы хорошо заре­комендовал себя прием, именуемый «Вы-подходом». Этот прием заключается в том, что собеседник ставит себя на место другого со­беседника, чтобы лучше его понять. Это достигается вопросом: - А как бы я реагировал на его месте? Продемонстрируем мысль на не­скольких примерах.

4. РАСКРЫТИЕ ПРОБЛЕМЫ

4.1. Трудности обмена информацией

Общение в виде обмена информацией является довольно сложным процессом. До того как информация будет передана, она должна быть закодирована. Средством кодирования информации являются отдельные слова и фразы. Чтобы понять передаваемую информацию, получатель должен декодировать эти фразы и слова. Следовательно, чтобы отправитель и получатель информации по няли друг друга, необходимо, чтобы они использовали одну и ту же систему сигналов. Если этого нет, то сбоев в общении не избежать, особенно при беседе людей разного уровня культуры. Это означает, что причинами сбоев в общении могут быть различия:

- в уровнях интеллектуального развития;

- в степени профессионализма;

- в широте взглядов;

- в жизненном опыте;

- в стиле речи (слова, термины, выражения, опыт построения фраз);

- наличие «шума» в коммуникации;

- разница в предыдущей информации по обсуждаемой проблеме... Чаще всего сбои происходят в результате потерь и искажений информации при ее передаче. Это можно объяснить следующим образом. Предположим, первый собеседник (С 1) решил передать возникшие у него мысли второму собеседнику (С2). Задуманное С1 не сумел полностью перекодировать в слова (леность, неумение на­ходить нужные слова, выбрать главное, обеспечить логичность со­прягаемых фраз и т. п.). В результате, уже на первом этапе часть информации была либо потеряна, либо искажена. На втором этапе

- при высказывании закодированных мыслей - оказалось, что словарный запас у С1 недостаточен, из-за этого была потеряна еще часть информации.

Принимающий информацию С2, будучи невнимательным слушателем, пропустил часть информации. Другую часть инфор­мации он потерял, потому что не знал значений некоторых слов. Наконец, при раскодировании слов, в связи с их различной интер­претацией С1 и С2 произошло искажение информации. Потери и искажение информации при переговорах оцениваются следующим образом (табл. 4).

Убедиться в искажении и потере информации при ее передаче достаточно легко, устроив игру в «испорченный телефон». Для это­го несколько участников игры рассаживаются в один ряд.

Таблица 4

Искажения и потери информации при ее передаче, %

Результаты передачи	№ этапа передачи
по отдельным этапам 1		5	6
1. Задумано 100 2. Закодировано в слова (от задуманного) 70 3. Высказано (от закодированного) 80 4. Услышано (от высказанного)Понято (от услышанного) 6. Осталось в памяти	60	<24

Одному из сидящих с краю (участнику 1) устно передается информация так, чтобы ее не слышали остальные. Участник 1 та­ким же образом (чтобы не слышали остальные) передает информа­цию участнику 2, тот - участнику 3 и т. д.

Каждый участник игры после того, как он передал информа­цию рядом сидящему, фиксирует ее на бумаге, учитывая при этом свой порядковый номер.

На основе данных, зафиксированных участниками игры, под­считывается количество искаженных и потерянных информацион­ных единиц (каждое передаваемое слово считается за единицу ин­формации). Это позволяет количественно оценить искажения и по­тери информации при ее передаче: коэффициент искажения информации: Кт=Пи/п„; коэффициент потери информации: К„и=п1/Пб, коэффициент искажения и потери информации:

К = —(п а + па\

коэффициент, характеризующий долю переданной-принятой досто­верной информации: /С>и =1 - Ким_

В приведенных примерах:

а,,, а„- количество информационных единиц, искаженных и потерянных соответственно в процессе передачи информации;

пк - количество информационных единиц, содержащихся в первоначальном варианте информации;

«„ ; п„ - коэффициенты значимости потери и искажения ин­формации соответственно (Ха,= 1)-

Может возникнуть вопрос: если при передаче происходит ис­кажение и потеря информации, то каким образом собеседники по­нимают друг друга? На этот вопрос имеются два ответа. Первый - собеседники внимательны, сосредоточены на переговорах, и по­этому эти потери и искажения незначительны. Второй - собеседни­ки постоянно друг другу помогают. Уточняющие вопросы, коррек­тирующие замечания, просьбы о повторении сказанного, наконец, использование невербальной информации позволяет правильно ин­терпретировать услышанное. Довольно часто в разговоре собесед­ников можно услышать следующие выражения:

- Если я правильно Вас понял, то Вы считаете, что...

- Возможно ли, что...

- Поправьте меня, пожалуйста, если я ошибаюсь. Вы утверждае­те...

- У меня сложилось впечатление...

- Верно ли я понял, что...

- Вам кажется, что...

Взаимодействие собеседников, допускающее взаимные вопро­сы, повторы сказанного, уточнения и дополнения возможны лишь при искреннем желании понять друг друга. Важная деталь: вопросы и замечания, направленные на уточнение передаваемой информа­ции, не должны содержать оценки информации.

Взаимному пониманию собеседников способствует выполне­ние ими рекомендаций по поводу вразумительности и темпа речи, дикции и тона говорящего, высоты (громкости) его голоса, умения «держать паузу».

Вразумительность или понятность, ясность речи определяется двумя факторами.

Первый фактор - арготизм - применение в речи жаргонных слов и выражений.

Арго всегда представляет собой палку о двух концах. Для тех, кому он известен, это не только возможность выражаться более кратко и понятно, но и средство установтъ контакт с другим чело­веком, как бы сказать ему: «Мы свои люди». Жаргон и сленг широ­ко используется в различных культовых организациях: представи­тели религиозных конфессий говорят на одном языке, который свя­зывает их друг с другом, отличая тем самым от всех остальных.

При выступлениях перед аудиторией, состоящей из специали­стов узкого профиля, необходимо пользоваться языком, принятым в их среде, включать в свою речь профессионализмы и специфиче­ские выражения, тогда будет проще наладить контакт со слушате­лями, ибо они услышат в ваших словах: «Я такой же, как и вы. Мне понятны ваши заботы».

Однако бывают случаи, когда использование арготизмов ока­зывает прямо противоположное действие. Если в нашей речи про­скакивают жаргонные словечки, а собеседник их не понимает, он вряд ли станет спрашивать об их значении, боясь показаться неве­жей, что может привести к самым плачевным результатам: будет потеряем контакт со слушателем. Поэтому необходимо быть осторожным, используя слова, которые не являются принадлежностью общелитературного языка.

Второй фактор вразумительности - насколько органы речи, наш артикуляционный аппарат заняты «посторонними делами». Не следует говорить, если во рту кроме языка и зубов находятся жева­тельная резинка, сигарета, трубка, пища или напитки. Курильщи­кам полезно отказаться от привычки затягиваться сигаретой при разговоре по телефону. Звуки, издаваемые при выдыхании дыма, могут быть неприятны некурящему собеседнику.

Темп (скорость) речи во многом определяет степень ее вос­приятия собеседниками. Если мы говорим слишком быстро, слуша­тели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы го­ворим слишком медленно, собеседник либо старается сам закон­чить начатое нами предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.

Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа прида­ет словам большой вес, ускорение - делает нашу речь взволнован­ной, исполненной энтузиазма.

Есть мнение [26], что скорость речи соответствует темпера­менту и так называемому темпу жизни человека; ее трудно изме­нить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1. Манера говорить - оживленно, бойко вплоть до торопливой

- если течение речи равномерно - подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи - робкий (возможно, только в дан­ной ситуации), неуверенный собеседник;

- при «кувыркающемся, перескакивающем через себя» голосе, особенно сопровождаемом жестикуляцией - возбужденный, то­ропливый, непостоянный, неуправляемый человек.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- рассудительный, спокойный, основательный человек;

- бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

Важное значение имеет дикция - степень отчетливости слов и слогов при произношении. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты слушателями.

Ясное и четкое произнесение слов (четкие движения нижней челюсти) - внутренняя дисциплина, потребность в ясном представ­лении другим своей жизненной позиции.

Нечеткое, расплывчатое произношение (нижняя челюсть дви­гается мало) - проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику: человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать. На память сразу приходит бессмертный Угрюм-Бурчеев.

В деловых переговорах взаимному пониманию собеседников способствуют интонации - звуковые средства языка, оформляющие речь: тон, тембр, интенсивность и длительность звучания. Про интонацию можно сказать, что это манера произношения, отражаю­щая чувства, настроенность говорящего, например, надменный тон, недовольная нота, насмешливая интонация. Если говорящий с по­мощью голосовых модуляций выделяет самое важное из того, что он хочет сказать, можно быть уверенным в том, что ему обеспечено внимание и заинтересованность собеседника. Наоборот, при одно­образной интонации, то есть при монотонной речи слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они ус­тают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают ду­мать о чем-то своем.

Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоциональ­ного участия: когда властвует разум — преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций - «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою лич­ную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успоко­ить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса как «мяг­кий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т. д.

Металлическое звучание - говорит об энергичности и твердо­сти.

Елейный, масляный, жирно-мягкий голос - происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса - по не­му легко разоблачить подхалима.

Особенно важно следующее различие, которое легко улавли­вается уже после короткой тренировки:

- певучая речь (сильное подчеркивание гласных) - темперамент­ность, чувственность, типичная для людей, которых называют «добряками»;

- речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными - преобладание разума и воли, точно анализирующий рассудок.

Высота или громкость речи так или иначе характеризуют со беседника. Принято считать, что громкость речи связывается пока­зателем жизненной энергии и уверенности человека.

Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздра­женно. Многие полагают, что большая громкость голоса - это про­явление недостаточной самокритичности, неуправляемости, неува­жительности к окружающим.

Низкие голоса кажутся более властными. Слишком тихий го­лос - признак маскировки тайных целей говорящего, особенно если его речь в целом напряжена.

4.2. Умение слушать

Большинство людей, вынужденных выслушивать информа­цию, непосредственно не касающуюся их личных интересов, слу­шают вполуха, невнимательно, одновременно находясь под воздей­ствием собственных мыслей и проблем. Такие слушатели упускают многие важные моменты беседы, остаются глухи к интонациям со­беседника, не понимают его желаний и намерений. В результате возникает непонимание сказанного или неидентичное понимание одного и того же. Часто задания руководителей понимаются испол­нителями неправильно, что приводит к срыву выполнения этих за­даний.

Можно утверждать, что причиной невнимательного слушания является не только отсутствие интереса к сказанному, но и неуме­ние слушать. Рассмотрим самые распространенные ошибки слуша­телей.

Ошибка 1. Поскольку скорость мышления примерно в четыре раза превышает скорость речи, многие слушатели пытаются ис­пользовать возникающие промежутки времени на обдумывание других вопросов, не касающихся темы беседы. Результат; частич­ная или полная потеря нити изложения.

Ошибка 2. Попытка запомнить все сказанное приводит к про­тивоположному результату. Пока слушатель заставляет себя сосре­доточиться на первом высказанном положении, стараясь его запом­нить, собеседник уже заканчивает излагать второе положение. Оце­нив обстановку, слушатель переводит свое внимание на третье по­ложение и т. д. В итоге все перемешивается. Именно поэтому пси­хологи советуют при любом перечислении ориентировать внима­ние лишь на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. Леность мышления, заключающаяся в том, что слушатель поддается желанию расслабиться, снизить степень пере­работки получаемой информации, сократить объем перерабатывае­мой информации, отключиться от работы, отдохнуть.

Ошибка 4. Напряженное ожидание паузы в разговоре, необхо­димой для высказывания своего мнения. В этот период времени ни о каком внимательном слушании не может быть и речи, так как слушатель сосредоточен на улавливании этой паузы.

В данном случае рациональнее не перебивать собеседника, а спокойно ожидать своей очереди. При этом важно умение слушате­ля найти и запомнить ключевое слово, на основе которого в ходе беседы можно воспроизвести ранее возникшие мысли.

Ошибка 5. Незнание критических слов, способных вызвать психический ураган у слушателя. К таким словам можно отнести: стагнация, гиперинфляция, рост цен, беспредел, рост безработицы и др. Потеряв психическое равновесие, слушатель уже не способен воспринимать другую информацию. Знание критических слов по­зволит избежать лишних эмоций и сохранить состояние равнове­сия.

Умение слушать многие квалифицируют как искусство. Чтобы овладеть им, необходимо терпеливо воспитывать в себе терпели­вость, доброжелательность, способность к сопереживанию, уваже­ние к чужому мнению и другие качества. Для этого необходимо тренироваться, заставлять себя спокойно и внимательно выслуши­вать других людей, даже если передаваемые ими сведения кажутся неинтересными. Например, полезно слушать лепет детей или раз­говоры женщин, обсуждающих свои домашние заботы. Постоян­ный анализ и контроль за своим вниманием позволит в довольно короткий срок воспитать в себе перечисленные качества. Может оказаться полезным соблюдение следующих восьми условий, опре­деляющих в известной степени умение слушать.

Условие 1. Следует сконцентрироваться на теме беседы, соз­нательно отключившись от всего, что находится за пределами этой темы.

Условие 2. Необходимо сосредоточиться исключительно на содержательном аспекте беседы, оценив априори отношение к себе собеседника как положительное. Если собеседник относится к партнеру отрицательно, содержание разговора теряет значение, до­минирующим элементом беседы становятся межличностные отно­шения.

Условие 3. Важно сконцентрировать свое внимание на сущ­ности высказываемого собеседником, используя свободные проме­жутки времени на расшифровку применяемых терминов и понятий, на отделение главного от второстепенного, установление взаимо­связей и удаление малозначащих фактов.

Условие 4. Слушая собеседника, не следует обдумывать или формулировать свои контраргументы

Условие 5. Лучше не допускать посторонних мыслей даже в свободные промежутки времени.

Условие 6. Рекомендуется при беседе смотреть собеседнику в глаза либо на предмет, на котором он акцентирует внимание.

Условие 7. Не забывайте подтверждать свой живейший инте­рес к высказываемому легкими кивками головы или репликами.

Условие 8. Следует давать собеседнику возможность выска­заться до конца.

Внимательный слушатель, уважительно реагирующий на пе­редаваемую информацию, всегда в выигрыше. Во-первых, у собе­седника, при уважительном отношении к его высказываниям со стороны партнера, непроизвольно возникает желание изложить свою точку зрения подробнее. Во-вторых, при видимых признаках интереса к своим мыслям, собеседник начинает воспринимать партнера как своего единомышленника, его высказывания стано­вятся все более доверительными.

Точное знание позиции собеседника, его проблем, мнений и интересов значительно облегчает проведение деловой беседы, спо­собствует взаимопониманию и взаимодействию собеседников на этапе принятия решения.

4.3. Привлечение и удержание внимания собеседника

Внимательность собеседника к обсуждаемой проблеме - залог успешного ведения переговоров. Особенно важно привлечь и удерживать внимание собеседника на этапе раскрытия проблемы. Для этого можно использовать следующие рекомендации.

Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности собственных мыслей можно ссылаться на авторитет собеседников (слушателей), науки и опыта (жизненного, производственного, ис­торического).

Гипербола. Для придания рельефности проблеме и лучшего ее понимания можно прибегнуть к преувеличению. Это поможет выявить причинно-следственные и другие взаимосвязи между со­бытиями, процессами, поведением людей. При этом следует под­черкнуть цель использования гиперболы, а затем уже без преувели­чений изложить свою точку зрения на затронутую проблему.