Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников (стр. 3 )

Делегирование возможности высказаться. Если собеседник, по вашему мнению, уже понял о чем идет речь, найдите возмож­ность спросить его мнение о частностях.

Драматизация. Сознательно чуточку драматизируйте ситуа­цию. Это способствует привлечению внимания собеседника.

Неформальное отношение. Привнесите в свой рассказ элементы личного. Например, можно сказать о своих ошибках (в про­шлом) по данному вопросу, о том, что с подобной проблемой вы встречались ранее или принимали участие в ее разрешении.

Неожиданность. Чтобы вызвать интерес собеседника, исполь­зуйте в своем рассказе неизвестные ему факты, современную тер­минологию, информацию о вновь открывшихся перспективах

Провокация. Возможно использование приема, вызывающего на короткое время вынужденный протест собеседника, с тем чтобы в следующий момент выразить свое полное согласие с собеседни­ком. Таким образом можно усилить не только внимание собеседни­ка, но и подчеркнуть ваше единомыслие.

Прямое включение. Во всех случаях нецелесообразно затя­гивать начало переговоров различными вступлениями. Проблему следует излагать сразу, исключая частности и третьестепенные факторы.

Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте осторожные прогнозы, особенно затрагивающие интересы собесед­ника.

Сопереживание. Увлеченно описывайте ситуацию, не упус­кайте подробностей, связывающих интересы собеседников.

Сопоставление. Если имеются конкурентоспособные вариан­ты, сопоставьте их, перечислив все «за» и «против» каждого вари­анта. Продемонстрируйте при этом свое умение делать анализ ко­ротко и изящно.

5. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

5.1. Общие положения и рекомендации

Аргументирование - процесс приведения в ходе деловой бесе­ды аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо ут­верждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, об­ширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректно­сти высказываний, умения точно формулировать свои мысли и пра­вильно реагировать на аргументы собеседника.

Аргументирование можно представить как организацию мыс­лей, их упорядочивание, приведение в логическую систему, обла­дающую высокой степенью неоспоримости и убедительности;

Цель аргументирования - изменить точку зрения и первона­чально занятые позиции собеседников. При этом возможно не­сколько случаев:

- полная перемена позиции собеседника, что, во-первых, требует очень сильных аргументов, а во-вторых, не гарантировано, так как возможно полное несовпадение этих аргументов и интересов собеседника;

- частичное изменение интересов собеседника, которое позволяет быстро найти компромиссное решение, устраивающее обе сто­роны;

- незначительные уступки в позиции собеседника, дающие воз­можность частично решить проблему;

- полная перемена собственной позиции под воздействием аргу­ментов собеседника, что равнозначно признанию невозможности решения проблемы способом переговоров;

- частичное изменение собственной позиции и согласие на ком­промиссное решение, основанное на частичном решении про­блемы;

- незначительные уступки собеседнику, практически не оказы­вающие влияния на достижение цели беседы.

Чтобы провести этап аргументирования на высоком уровне, необходимо тщательно к нему готовиться. В частности, при подго­товке к беседе необходимо:

- проверить достоверность и точность фактов, цифровых и других материалов, которые предполагается использовать в составе ар­гументов;

- установить непротиворечивость и логичность выводов, замеча­ний;

- оценить аргументацию на занимательность, при необходимости подкрепить живыми примерами;

- спрогнозировать содержание возможных контраргументов собе­седника, дать им оценку, найти убедительные опровержения.

Большинство специалистов, занимающихся теорией и практи­кой делового общения, считают, что в процессе беседы полезно:

1. Оперировать понятиями и словами, прочно вошедшими в лексикон разговорного языка, ибо собеседник слышит или понима­ет намного меньше, чем хочет показать.

2. Говорить краткими фразами, убеждать точными формули­ровками, завоевывать доверие достоверностью передаваемой ин­формации. Обилие аргументов, тем более не совсем ясных, много­словие и, наконец, преувеличения и натяжки, часто граничащие с неправдой, не способствуют взаимопониманию собеседников.

3. Использовать способы передачи аргументов, зарекомендо­вавшие себя на практике как безошибочные; аргументирование не должно быть декларативным, бездоказательным, необходимо исключить общие фразы и слова, как правило, раздражающие собе­седника; доказательства, преподнесенные по отдельности, намного эффективнее, чем высказанные все вместе; два-три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов; точно расставленные паузы оказывают большее воздействие на со­беседника, чем поток слов; активное построение фразы всегда луч­ше пассивного. Например, лучше сказать «Мы это преодолеем..», чем «Это можно преодолеть...» или «Мы предлагаем...» вместо «Мы можем предложить...»

4. Использовать слова и выражения, способствующие смягче­нию психологического климата, подчеркивающие уважительность и умение вести беседу. Например:

Возможный вариант -- Предпочтительный вариант

Наши переговоры - Наша встреча

Обсудить проблему - Решить вопрос

Начальник - Шеф

Подчиненный - Сотрудник

Вы так думаете? - Ваша мысль ясна

Я попробую Вам подсказать - Я понимаю, что Вам не нужны подсказки

Наша работа - Наше совместное творчество

Я считаю, что - Вы считаете, что

Вы не учли - Нам, видимо, необходимо учесть

Мы пойдем Вам навстречу - Мы принимаем Ваш вариант

Вы должны - Может быть, нам следует

5. Усиливать впечатление путем сравнений и наглядности вы­сказываемого. Рекомендуется использовать сравнения яркие, по­нятные собеседнику. В противном случае, не уловив связи между сравниваемыми фактами, собеседник не поймет их смысл и, вполне возможно, утратит доверие к партнеру Применение наглядных средств повышает степень конкретности изложения, способствует развитию интереса к излагаемому вопросу, помогает глубже понять аргументы собеседника. Наглядность придает аргументам докумен­тальность и, следовательно, делает их более убедительными. Хо­рошо воспринимаются собеседниками диаграммы, структурные и алгоритмические схемы, простейшие графики, небольшие таблицы. Если в беседе обсуждаются сложные вопросы, особенно техниче­ские, иногда полезно использовать диапроектор для демонстрации общих видов оборудования, схем его работы, технологических процессов.

6. Вести беседу в рамках интересов собеседника. Это означа­ет:

- употреблять терминологию, понятную собеседнику, иначе аргу­ментация будет не понята;

- проверять действенность аргументов с помощью вопросов, реп­лик и невербальной информации;

- соразмерять убедительность аргументации с допустимой, т. е. со­ответствующей типу собеседника;

- использовать аргументы, вызывающие положительные эмоции собеседника, т. е. аргументы должны затрагивать интересующие собеседника вопросы и подчеркивать совпадение интересов и позиций партнеров;

- воздержаться от банального перечисления фактов, рассматривать их как факторы, оценивать и раскрывать их достоинства и последствия, т. е. влияние на решение задач собеседника.

7. Добиваться признания своей точки зрения исключительно корректными способами. Это значит:

- признавать правоту собеседника, если он действительно прав. Это дает моральное право ожидать с его стороны такого же от­ношения к себе;

- оперировать аргументами, признанными собеседником;

- исключить пустословие, свидетельствующее о недостаточной подготовленности собеседника либо о его недостаточной воспи­танности.

8. Располагать главные аргументы в начале и в конце выска­зывания, что оказывает большее убеждающее воздействие на собе­седника. Этот результат объясняется феноменом «края» или «фо­на»: в памяти лучше закрепляется начало и конец информации.

9. Использовать феномен «персонификации сообщения», при котором аргументы подкрепляются ссылкой на данные собственно­го эксперимента. Феномен «работает» при условии, что у собесед­ника, применяющего данный прием, имеется твердая уверенность в своем высоком авторитете перед партнером. Если такого авторите­та нет, персонификация убеждающей информации дает прямо про­тивоположные результаты, т. е. создает психологический барьер между собеседниками.

10. Шире применять вопросительную форму «подачи» аргу­ментов. Суть приема состоит в том, чтобы убеждающую информа­цию предъявлять собеседнику не в виде утверждения, а в форме вопросов, как бы советуясь с ним. Например, вопросы типа «Как Вы считаете?», «Что Вам больше импонирует?», «Согласны ли Вы с известным утверждением?» и т. п. оказывают больший эффект в принятии позиции собеседника, чем то же самое, высказанное в форме утверждения, например: «Вам следует придерживаться...» или «Вам необходимо согласиться с точкой зрения...» и т. п. Пре­имущество вопросительной формы перед утвердительной обосно­вывается психологическим феноменом «актуализации своего я», который по содержанию близок к потребности в самоутверждении.

5.2. Риторические приемы дискуссии

В процессе деловых переговоров собеседники широко приме­няют риторические приемы (рис. 4), состав которых достаточно широк и разнообразен. Отметим, что характеристика нецивилизо­ванных приемов содержит и рекомендации о том, как реагировать на эти приемы.

 

Рис. 4. Состав риторических приемов дискуссии

1. Аргументы на стол. Прямое обращение к фактам, сведениям, цифрам, подтверждающим выдвинутые положения либо опро­вергающие положения, приведенные другим собеседником. Основной риторический прием, используемый в деловой беседе для обоснования своего утверждения (ем. раздел 5.1).

2. Бумеранг. Обращение доводов собеседника против него. При­ем не имеет силы доказательства, но очень эффективен в соче­тании с остроумием. Например: в ответ на слова Демосфена: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят», Фокион парировал: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

3. Вопросы. Обращение к собеседнику в форме, требующей обя­зательного ответа. Особый механизм дискуссии, эффективный риторический прием, с помощью которого решается ряд задач: получение необходимой информации, раскрытие позиции собе­седника, приглашение к дискуссии, уточнения, логические по­строения с использованием ответов собеседника и другие, (под­робнее см. раздел 5.3).

4. Видимая поддержка. Выслушав аргументы собеседника, ему не только не возражают, но наоборот приводят дополнительные доводы в пользу его мнения. При этом достигается два эффек­та: собеседник под воздействием приятной информации не­сколько расслабляется; оппонент в глазах собеседника выраста­ет в информированного компетентного специалиста. Но именно в этот момент оппонент приводит свои контраргументы, опро­кидывающие все ранее приведенные доводы. Прием чрезвы­чайно эффективен, но требует тщательной подготовки.

5. Да - но. Применяется в том случае, если собеседник в процессе аргументирования охватывает лишь одну сторону проблемы, раскрывает либо преимущества, либо только недостатки пред­ложенной альтернативы. С ним соглашаются, но обращают внимание на другую сторону проблемы. Например: «Мы пред­ставляем себе все то, что Вы перечислили, как преимущества. Но у медали, как известно, две стороны. Не пора ли нам перей­ти к анализу недостатков...»

6. Замечание. Краткое, чаще всего в форме реплики, указание на ошибки, а также суждение по поводу чего-либо. Широко при­меняемый прием позволяет, не раскрывая полностью своей по­зиции, выявить слабые места в аргументации собеседника и его возможности контраргументировать. (подробнее см. раздел 6).

7. Замалчивание. Довод собеседника трудно опровергнуть, но его ценность можно замолчать, т. е. пройти мимо, обойти мол­чанием.

8. Извлечение выводов. Прием включает сознательное расчле­нение аргументации на ряд блоков. По каждому блоку делают частичные выводы. Используя частичные выводы и причин­ность связей делают общий вывод. Прием усиливает логич­ность и убедительность сделанного вывода. Нередко при этом используют так называемую кажущуюся причинность, позво­ляющую на основе правильных частичных выводов сделать же­лаемый общий вывод. Пример. Учитель спросил ученика: «Что Вы знаете о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде - сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведите пример». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - дни короче».

9. Кускование. Прием состоит в расчленении доводов собеседни­ка на части таким образом, чтобы можно было дать оценку ка­ждой части: «Это совершенно правильно», «Об этом сущест­вуют различные точки зрения», «Это ошибочно». Эффект дос­тигается за счет того, что собеседник доволен оценкой первой части (одно очко), не считает себя в проигрыше, услышав оцен­ку второй части (по крайней мере, пол-очка) и поэтому без осо­бых огорчений принимает отрицательную оценку третьей части (у собеседников будет по полтора очка). При этом он не учиты­вает, что его доводы расчленены таким образом, что значи­мость третьей части несравненно больше, чем любой другой. Этим и пользуется оппонент.

10. Противоречие. Прием основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. При этом могут быть использованы противоречия между фактами, приводимыми цифрами, довода­ми, отдельными частями аргументации, между выдвинутыми тезисами и общепринятыми положениями.

11. Снижение эффекта. Довод собеседника трудно опровергнуть, но его ценность можно значительно уменьшить, доказав, что для данных условий это не имеет большого значения. Пример. «Все, что Вы говорили, действительно имеет место. Это положение в полной мере относится к средней полосе России, а мы живем на Кубани...»

12. Смещение акцентов. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая выигрышные для себя стороны проблемы, привлекая к ним внимание оппонента.

13. Сравнение. Сопоставление для установления сходст­ва/различия или для установления преимущества одного перед другим. Само по себе сравнение не дополняет аргументацию, но при удачном использовании приема доводы становятся яр­кими, убедительными, что способствует достижению цели бе­седы.

Краткая характеристика нецивилизованных приемов

1. Анекдот. Остроумная шутливая реплика, которая может не иметь отношения к обсуждаемой проблеме, но сказанная во­время, к месту, способна разрушить сосредоточенность собе­седников, вызвать у них смех, свести к нулю все самые серьез­ные доводы и полемические построения. Несмотря на то, что прием относится к числу нецивилизованных, он применяется довольно часто и высоко ценится в деловых кругах, поскольку служит хорошей разрядкой для тех, кго напряженно работает. Реакция на прием должна быть однозначной: не допускать ки­слого выражения лица, не играть роль обиженного, лучше всего отплатить тем же, а если не в состоянии этого сделать - посме­яться вместе со всеми.

2. Авторитет. Цитирование или ссылка на мнение человека с вы­соким социальным статусом. Хотя цитирование и не является нецивилизованным приемом и весь мир пользуется цитатами, однако они должны выступать не в качестве доказательств, а вспомогательных доводов. Реакцией на такой прием может быть оценка действий цитатчика, например: «Кто не имеет вес­ких аргументов, тот ссылается на цитаты».

3. Вопросы-капканы. Совокупность приемов, основанных на не­цивилизованных способах использования вопросов.

3.1. Повторение. Один и тот же вопрос задают несколько раз. Отве­чая на такой вопрос, собеседник затрачивает свои интеллекту­альные и физические силы, и тем самым его критическое мыш­ление ослабляется. Естественно, что ответы на вопросы неоди­наковы и от ответа к ответу все короче. При этом создается си­туация, при которой в его ответах можно найти неточности или несоответствия, которые в свою очередь можно квалифициро­вать как противоречия. Реакция на повторяющийся вопрос: «Я уже отвечал на этот вопрос. Прошу не повторяться!»

3.2. Вопрос-вымогательство. Попытка с помощью вопроса угово­рить собеседника согласиться с автором этого вопроса. Типич­ный пример: «Этот факт Вы, конечно, признаете?» Реакция оп­понента: «На принудительные вопросы позвольте не отвечать».

3.3. Вопрос-поводьфь. Разновидность вопроса-вымогательства, по­пытка с помощью искусно поставленного вопроса получить желательный ответ. Пример. «Будем ли мы основывать свое де­ло и работать на себя или пойдем наниматься к пройдохам и проходимцам, чтобы работать на них?»

3.4. Контрвопрос. Не отвечая на заданный вопрос, собеседнику за­дают контрвопрос. Реакция: «На Ваш вопрос я с удовольствием отвечу, как только услышу ответ на свой вопрос, который, со­гласитесь, был задан раньше».

3.5. Разбиение. Прием заключается в том, чтобы выигрышный во­прос разбить на подвопросы. Тем самым достигается увеличе­ние эффекта.

4. Введение в заблуждение. Прием основан на передаче путаной информации с целью ввести в заблуждение, запутать собесед­ника или вызвать его раздражение и перевести дискуссию в ссору. Следует различать причины возникновения путаной ин­формации. Если собеседник не может передавать информацию по-другому, то следует спокойно разложить все по полочкам и четко сформулировать основные вопросы проблемы. В другом случае на одном-двух примерах доказать, что это давно извест­ный нецивилизованный прием и поэтому не стоит тратить вре­мя и силы на продолжение полемики.

5. Вытеснение. Прием основан на замещении одного вопроса другим. При этом собеседник сознательно уходит от главного к второстепенному, доказывает то, что никогда не вызывало со­мнения. Реакция «Позвольте возвратить Вас к обсуждению главного вопроса нашей беседы».

6. Дискредитация. Переход от обсуждения проблемы к обсужде­нию личности собеседника. Основан на правиле: если нельзя опровергнуть доводы собеседника, следует поставить под со­мнение его личные качества. Реакция: проигнорировать ос­корбление или прекратить беседу.

7. Искажение. Неприкрытое извращение сказанного, передерги­вание, перестановка акцентов. Этим приемом часто пользуются демагоги в безвыходной для них ситуации. Реакция: соблюдая спокойствие, назвать вещи своими именами.

8. Изоляция. Из сказанного выделяется отдельная фраза или сло­во, которые в отрыве от остального выступления и толкуются. Реакция: соблюдая спокойствие, либо проигнорировать, либо при слушателях раскрыть суть этого приема и дать ему оценку.

9. Обход. Аргументация собеседника игнорируется, на первое ме­сто выдвигаются другие вопросы. Тем самым оппонент обходит невыгодный для себя вопрос и пытается отвлечь собеседника от опасного для себя момента. Реакция: предотвращать подобные маневры, возвращать собеседника к «горячей точке».

10. Отсрочка. Создание препятствий для ведения беседы или затя­гивание дискуссии. Для этого собеседник возвращается к уже отработанным вопросам, требует разъяснений по мелочам, употребляет общие фразы. Он либо желает выиграть время, ли­бо решил «не договориться». Реакция: если собеседнику нужна отсрочка для более глубокого изучения проблемы, то это вполне естественно; но следует подумать и над другими возможны­ми целями отсрочки.

11. Преувеличение. Прием, заключающийся в сознательном Пред­ставлении чего-либо в больших по сравнению с действительно­стью размерах, в неоправданном обобщении, а также в состав­лении преждевременных необоснованных выводов. Примеры: 1. «Все южане склонны к лени» 2. «Это все не то!» Реакция: дать оценку преувеличению.

12. Призыв к сочувствию. Подмена процесса делового обсужде­ния проблемы воздействием на чувства слушателей. При этом собеседник обычно, не касаясь сути обсуждаемого вопроса, призывает принять решение, исходя из каких-либо моральных принципов и соображений. Примеры: 1. На собрании: «Вместо реконструкции цеха № 4 я предлагаю построить детский сад. Уважаемые! Не забывайте, что речь идет о детях, о наших де­тях!» 2. Неподготовившийся к зачету студент: «Я болел!» (или «У меня болел дедушка!»). Реакция: спокойно разъяснить собе­седнику, что этот прием называется призывом к сочувствию. На собрании повернуть беседу в нужное русло бывает затрудни­тельно: задеты чувства слушателей.

13. Сбить с толку. Замечание, не относящееся к обсуждаемому вопросу, например, по поводу небрежности в одежде: «Извини­те, у Вас, кажется, пуговица вот-вот оторвется». Обычно в та­ких случаях собеседник теряется, начинает осматривать себя, лихорадочно проверять состояние пуговиц. Цель «сбить с тол­ку» достигнута. Реакция: спокойно четко поставить собеседни­ка на место: «По-видимому, Вас больше занимает моя одежда, чем обсуждаемый вопрос».

5.3. Состав и характеристика вопросов

В практике деловых бесед широко применяются вопросы. Вопрос - это риторический прием, направленный на получение ин­формации от собеседника, обращение, требующее ответа. С помощью вопросов можно:

- активизировать собеседника, перейти от монолога к диалогу;

- предоставить возможность собеседнику проявить себя, выска­зать его точку зрения на обсуждаемую проблему;

- удержать или перехватить инициативу в беседе;

- направить процесс обмена информацией в желательном направ­лении;

- получить необходимую информацию;

- помочь собеседнику найти престижный выход из неблагоприят­ной ситуации.

Отношение к вопросам различное. При доверительных отно­шениях собеседников вопросы не вызывают каких-либо отрица­тельных реакций. В таких случаях на вопросы отвечают охотно. При беседе незнакомых людей к вопросам относятся сдержанно. При неуверенности в положительном отношении партнера на во­просы стараются не отвечать.

Различное отношение к вопросам предопределяет необходи­мость первоначально дать четкую оценку ситуации, а затем на ос­новании этой оценки сделать заключение о целесообразности во­просов. Возможно, следует подготовить собеседника, т. е. объяс­нить ему, с какой целью будут задаваться вопросы, как будет ис­пользована полученная информация.

Рассмотрим основные виды вопросов.

Открытые вопросы

Сущность: открытый вопрос - это вопрос, позволяющий собе­седнику высказать свою точку зрения по обсуждаемой проблеме настолько подробно, насколько он считает это необходимым.

Цель: активизировать собеседника, выяснить его позицию, по­лучить нужную информацию.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Отличительные черты: вопросы включают следующие вопросительные слова: кто, что, каково, каким образом, сколько, как, ко­гда, где, почему.

Примеры: Кто принимает решение? На что следует обратить внимание при проработке проблемы? Каким образом бы пришли к такому выводу? Почему Вы считаете принятые меры несвоевре­менными и неэффективными?

Достоинства и недостатки. Отношение к открытым вопросам со стороны собеседника положительное. Однако имеется опас­ность, что собеседник может завладеть инициативой.

Закрытые вопросы

Сущность, закрытый вопрос - это вопрос, который предпола­гает лишь два варианта ответа: «да» или «нет».

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: повысить определенность ответов, лишить собеседника «пространства для маневра», закрепить за собой инициативу, со­кратить затраты времени на беседу, с помощью серии закрытых во­просов повысить шансы на достижение собственных целей.

Отличительные черты: вопросы включают следующие выра­жения: «Вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...», «Вы хорошо знаете...», «Вы хотите этого?»

Примеры. Вы думаете, что придется сократить фонд оплаты труда? Вы считаете, что эта трудность непреодолима?

Достоинства и недостатки. Возможность быстро получить от собеседника четкую информацию, позволяющую перейти к обоб­щению, выработать на ее основе новые аргументы в пользу своей точки зрения. При использовании закрытых вопросов у собеседни­ка может сложиться впечатление, что его допрашивают, поэтому он может отказаться от переговоров в таком ключе. По этой причине закрытые вопросы следует использовать, соблюдая осторожность, убедившись, что они не вызовут отрицательной реакции собесед­ника.

Вопросы, выражающие внимание

Такие вопросы предназначены показать собеседнику, что его внимательно слушают.

Пример: - Мне кажется, что улавливаю смысл того, что Вы

говорите. Не могли бы Вы привести еще один пример?

Вопросы, направленные на установление контакта Сущность: эти вопросы позволяют нам наладить контакт с

другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и

взаимополезными. Для этого в первую очередь используются два

способа:

- говорят языком, наиболее близким собеседнику;

- затрагивают интересы собеседника (организации, в которой ра­ботает собеседник.

Примеры. - Не могу ли я быть как-либо полезен в этом деле?

Знал о том, что собеседник принимал личные участие в раз­решении трудной проблемы:

- Кстати, как Вам удалось разрешить такую-то трудную про­блему?

Информационные вопросы

Сущность: вопрос дает нам возможность и передать и полу­чить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух ви­дах:

- вопрос, с помощью которого проверяют правильность получен­ной информации. Например: «На 1-й квартал Вы заказали нам 2000 костюмов. До сих пор Вы заказывали по 1500 костюмов. Я не ошибся при приеме заказа?

- вопрос, которому предшествует некоторое утверждение. Задает­ся с целью проверки реакции собеседника на данное утвержде­ние. Например: - Для разработки проекта потребуется не меньше двух месяцев. Как Вы думаете, наша бригада сумеет уложиться в этот срок?

Проблемные вопросы

Сущность: вопрос направлен на ускорение решения пробле­мы.

Место в беседе: на завершающей стадии дискуссии.

Пример. Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходят­ся наши стремления и на какой, во вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Фокусирующие вопросы

Сущность: вопрос направлен на то, чтобы заставить собесед­ника задуматься о последствиях принятых решений или определен­ных действий.

Место в беседе: в период дискуссии.

Примеры. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоя­нии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников со­средоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе во­прос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Переломные вопросы

Сущность: к переломным относятся вопросы, способствую­щие изменению ситуации, например, обсуждение других вопросов, переход инициативы от одного собеседника к другому.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: выявить наиболее значимые вопросы проблемы, другие акценты проблемы, подлежащие обсуждению; изменить ситуацию в свою пользу.

Отличительные черты: наличие слов, толкающих собеседника к обсуждению новых вопросов; содержание, предопределяющее трудность ответа; содержание, предопределяющее проигрыш собе­седника при любом ответе, например, если в его утверждениях обнаружены противоречия.

Примеры. Вам не кажется, что данная проблема имеет соци­альную сторону? Как Вы себе представляете хозяйственный меха­низм предприятия в новых экономических условиях? Пять минут назад Вы были «за», теперь Вы «против»; скажите, которому из Ваших утверждений можно верить?

Достоинства и недостатки. Переломные вопросы представля­ют собой удобную форму приглашения собеседника к рассмотре­нию новых вопросов проблемы, позволяют выявить уязвимые мес­та в его доводах. Но при этом возникает вопрос: «А всегда ли по­лезно так резко осаживать собеседника, от которого зависит реше­ние проблемы?»

Успокаивающие вопросы

Сущность: вопрос предназначен для успокаивающего воздей­ствия на собеседника, если тот нервничает, находится в возбужден­ном состоянии.

Пример. - Скажите, пожалуйства, что мы можем сделать, что­бы поправить сложившуюся ситуацию?

Вопросы для обдумывания

Сущность: вопрос для обдумывания - своеобразный прием, представляющий собой приглашение к размышлениям, анализу имеющейся информации, комментированию фактов, построению логических связей, умозаключениям.

Место в беседе: обычно во второй части этапа аргументации, перед принятием решения.

Цель: укрепить атмосферу взаимопонимания, повысить обос­нованность принимаемых решений, склонить собеседника к своей точке зрения (если есть убежденность, что она правильна и согла­суется с интересами собеседника).

Отличительные черты: предварительные фразы, представ­ляющие собой обоснование необходимости тщательно обдумать ситуацию, а затем вопрос, приглашающий к работе.

Пример. Появление на рынке двух конкурентов ставит под угрозу выполнение плана реализации Вашей продукции и наши на­дежды на сотрудничество с Вашей фирмой. Вы не находите, что нам необходимо срочно обдумать ситуацию, обсудив все до мело­чей, и разработать меры по снятию возникшей напряженности?

Достоинства и недостатки. Вопрос выражает доверительность отношений собеседников, демократичность формы выработки ре­шений. В отдельных случаях может вызвать лишь потерю рабочего времени.

Альтернативные вопросы

Сущность: альтернативный вопрос - это такой вопрос, в кото­ром собеседнику предлагают выбрать один из предложенных вари­антов. Является разновидностью закрытого вопроса.

Место в беседе: при выяснении подходящих для собеседника альтернатив чаще всего на заключительном этапе переговоров.

Цель: подтолкнуть собеседника к принятию решения, полу­чить подтверждение об этом.

Отличительные черты: наличие слова «или» между предла­гаемыми альтернативами.

Примеры. Так как же мы решим: строить новый цех или ре­конструировать действующий? Вы хотите, чтобы эта работа была закончена в январе или Вас устроит 20 февраля?

Достоинства и недостатки. Возможное повышение степени определенности ожидаемого ответа. При недостаточной подготов­ленности собеседник может уйти от ответа.

6. ЗАМЕЧАНИЯ И ИХ НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ

6.1. Виды и краткая характеристика замечаний

Говорят, что деловых бесед без замечаний не бывает, так как замечания - это не только выражение несогласия, критика, указа­ние на ошибки, но прежде всего способ уточнения передаваемой информации, прием, позволяющий лучше понять точку зрения со­беседника, его позицию, ход его рассуждений. Замечания свиде­тельствуют, что собеседники внимательно слушают друг друга, пы­таясь правильно расшифровать передаваемую информацию, уло­вить все «за» и «против» приводимых доводов. Из этого следует, что замечания собеседника не нужно воспринимать как препятст­вия для беседы, как желание сбить с толку. Наоборот, замечания необходимо расценивать как признак того, что собеседник имеет собственное мнение, достаточно искренен и желает взаимопонима­ния.

Наиболее распространенными видами замечаний являются следующие.

1. Невысказанные - замечания, которые собеседник не хочет, не смеет или не может (не представляет возможным) высказать.

О невысказанных замечаниях догадываются путем анализа невербальной информации, исходящей от молчащего собеседника.

Причина: робость, недоверие, физическая невозможность в связи с непрерывающимся встречным потоком словесной инфор­мации.

Реакция на замечание: обуздать свою разговорчивость и пе­рейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью от­крытых вопросов. Примеры: А Вы что думаете по этому поводу? Каково Ваше мнение о путях решения обсуждаемого вопроса?

2. Утверждение - замечание в форме высказанного суждения, характеризующего мнение собеседника по данному вопросу. На­пример: «Считаю, что возобладает другая точка зрения, основанная на реальных фактах и неопровержимых доказательствах».

Причина: предубеждение, сложившееся в ходе беседы иное мнение, недостаточная убедительность аргументации собеседника.

Реакция на замечание: привести более веские доводы, пред­ложить совместный поиск решения проблемы, прекратив обсужде­ние различных точек зрения.

Примеры реакции. По-видимому, мне следует извиниться за то, что в ходе дискуссии я не сразу привел свой основной аргумент, заключающийся в том-то и том-то. С учетом Вашей точки зрения предлагаю найти компромиссное решение, заключающееся в том-то и том-то.

3. Согласие - замечание, характеризующее одобрение, согла­сие собеседника с доводами или предложениями партнера. Напри­мер: Да, это так! Резонно. С этим нельзя не согласиться.

Причина: желание зафиксировать единомыслие собеседников или проследить до какого момента имело место единомыслие; этап подсознательного обоснования проекта решения.

4. Вопрос - замечание в форме вопроса, выражающее непо­нимание (Каким образом вы связываете эти два фактора?), недове­рие (Что же из этого следует?), несогласие (Вы не находите, что это слишком слабый аргумент?), необходимость уточнения (Вы не могли бы повторить все сказанное в более замедленном темпе и бо­лее подробно изложив такой-то вопрос?).

Реакция на замечания: ответить, стараясь своим ответом удов­летворить собеседника.

5. Сомнение - замечание, высказанное в любой форме, выра­жающее сомнение собеседника в правильности суждений или при­емлемости предложений партнера.

Причина: недостаточная убедительность аргументов, скепти­ческий характер собеседника.

Реакция на замечание: либо найти более веские аргументы, либо применить другой способ воздействия на собеседника.

6. Шутка - замечание в шутливой или полушутливой форме чаще всего остроумное, высказанное к месту и направленное на снижение напряженности, возникшей в ходе дискуссии.

Причины замечаний разнообразны. К ним можно отнести: предубеждения, склонность к соперничеству, защитную реакцию, общее сопротивление, разыгрывание роли, потребность в информа­ции, желание проявить себя, неудовлетворенность аргументацией, методом ведения дискуссии или манерами собеседника и др.

1. Предубеждения как предвзятые отрицательные отношения вызывают, как правило, неприятные замечания. В этих случаях ма­ло помогает даже самая убедительная аргументация. Особенно трудно вести беседу в условиях, когда мнение предубежденного собеседника в чем-то оказывается правильным. Это обстоятельство определяет его позицию не терпящего возражений ментора. Заме­чания, вызванные предубеждениями собеседника, как правило, ед­ки, грубы, порой оскорбительны. Риторические приемы в этих слу­чаях цели не достигают. Остается добавить, что изучение психоло­гического портрета собеседника может подсказать эффективные пути установления взаимопонимания и решения проблемы.

2. Склонность к соперничеству - одна из причин возникнове­ния замечаний у людей, занимающих позицию пробы сил. «Спор­тивно» настроенный собеседник задирист, с помощью замечаний он пытается выявить «бойцовский» потенциал партнера, границы его возможностей, его опыт и умение выходить их острых ситуа­ций.

3. Защитная реакция - причина замечаний, вызванных попыт­кой оградить себя от потока нового, неизвестного, требующего до­полнительных усилий на переработку и осмысливание плохо вос­принимаемой информации. Эта причина довольно часто возникает в ситуациях, когда один из собеседников трудно меняет свое мне­ние и не имеет склонностей к переучиванию.