Структура горнолыжного курорта (стр. 1 )

ГОРНЫЕ ЛЫЖИ

Структура горнолыжного курорта

1. Туристический офис (Tourist Office)
Офисы обычно открыты с 08:00 до 12:00 и с 14:00 до 18:00 (в субботу с 08:00 до 12:00).

2. Склоны и подъемники

Общепринятая классификация склонов – зеленые, синие, красные, черные – может отличаться в разных странах (например, в Австрии – 3-х уровневая, зеленым может маркироваться санная трасса, в Италии есть только синие, красные, черные трассы).

Сложность трассы зависит от:
- угла наклона,

- рельефа,

- качества снега (погода)

Подъемники бывают: бугельные, кресельные, кабинные (крупно - и малогабаритные), фуникулеры.

3. Ski-pass / «Ски-пасс»
Это не только абонемент на подъёмник и проездной на лыжный автобус «в одном флаконе», но и часто пропуск в курортный бассейн (например: Китцбюэль, Нойштифт), и проездной на «нормальный» линейный автобус (например: долина Zillertal (Майрхофен)), и специальная скидка на посещение термальных бассейнов (например: Бад Гастайн и Бад Хофгастайн). Ski-pass можно приобрести на любой горнолыжной станции, у подъёмников.
Ski-pass покупают на срок от 2,5 часов (пробный) до любого количества дней. На срок более 6 дней требуется фотография. Можно приобрести «выборочный» ski-pass: 5 дней катания из 7 или 10 дней катания из 14 (возможны другие варианты). Важным моментом являются семейные скидки на ski-pass. Есть специальные скидки для молодежи от 15 до 20 лет и для пенсионеров: женщин старше 60 лет и старше 65 лет для мужчин.

На большинстве курортов введены магнитные карты (с цифровой фотографией, которая делается во время приобретения ски-пасса); за карты вносится возвратный депозит (2-5€).

Пример: Ориентировочная цена ски-пасса в Китцбюэле / Кирхберге

Продолжительность	Низкий сезон	Высокий сезон
Взрослые	Дети до 15 лет	Молодежь до 18 лет	Взрослые	Дети до 15 лет	Молодежь до 18 лет
3 дня *	83 €	48 €	67 €	96 €	48 €	77 €
6 дней **	183 €	91 €	147 €	183 €	91 €	147 €

* Ски-пасс «Skigebiet Kitzbuehel» (территории катания Китцбюэль, Кирхберг, Ашау, Аурах, Йохберг, Миттерзиль, 160 км трасс).

** Ски-пасс «Kitzbueheler Alpenskipass» (территории катания Skigebiet Kitzbuehel + Schneewinkel + SkiWelt Wilder Kaiser/Brixental + Alpbachtal + Wildschoenau; 668 км трасс).

4. Лыжные школы (Ski-School)

Ориентировочная цена уроков в горнолыжных школах европейских курортов

Групповые уроки	1 день	3 дня	6 дней
4 часа в день	45 €	112 €	140 €
Индивидуальные занятия	50 €/ час

5. Прокат лыжного инвентаря (Rent-a-Ski) Для оформления проката латинскими буквами заполняется небольшая анкета, где кроме своего имени и фамилии, необходимо указать свой рост, вес и уровень катания, размер обуви, название своего отеля и номер комнаты. Могут попросить ксерокопию паспорта.

Ориентировочная цена аренды лыжного снаряжения (в евро) на европейских курортах

Тип / Срок	1 день	3 дня	6/7 дней
Модели прошлого сезона (TOP)-лыжи, ботинки и палки	25 €	65 €	110 €
Новые модели (VIP)-лыжи, ботинки и палки	30 €	85 €	150 €
Детские лыжи, ботинки и палки (до 140 см)	15 €	48 €	78 €
Сноуборд c ботинками TOP	25 €	65€	110 €
Сноуборд с ботинками VIP	25 €	70 €	120 €
Детский сноуборд (до 132 см)	12 €	35 €	60 €

Внимание! Указанные цены не включают страховку на случай порчи оборудования - 10%.

6. Apres-Ski и вечерняя жизнь (Апре-Ски)

Весь комплекс проведения досуга в горах, включая бары, рестораны, дискотеки, оздоровительные центры, спортивные комплексы и т. п.

Как работать с клиентом-горнолыжником

При подборе горнолыжного продукта самое важное – помнить про правильную расстановку приоритетов: ГЛАВНОЕ – КАТАНИЕ, А НЕ ОТЕЛЬ!!!!! Выбираем место отдыха «ОТ ГОРЫ».

Принцип подбора пляжного отдыха: ОТЕЛЬ + ПЛЯЖ + ИНФРАСТРУКТУРА

Принцип подбора горнолыжного отдыха: КАТАНИЕ + ИНФРАСТРУКТУРА + ОТЕЛЬ

Главная задача любой продажи – грамотно выявить потребности клиента. Выявить потребности горнолыжника можно с помощью довольно простой схемы:

Вопрос	Ответ	Выводы
Основные вопросы
Как Вы катаетесь?	Собираюсь начать, начинающий, средний, продвинутый, эксперт	Определяет выбор страны и курорта по катанию
Какой вечерний отдых для Вас предпочтительнее?	Шумная молодежная тусовка (бары и дискотеки); тихие спокойные прогулки; термы, оздоровительные процедуры, релаксация, шоппинг, исторические достопримечательности	Определяет выбор курорта с точки зрения апре-ски и возможностей экскурсий
В каком составе собираетесь ехать?	Один, семья из 2-3 человек, дружеская компания (3-5 чел.), большая компания/ группы (от 6 чел.)	Должны быть учтены интересы всех отдыхающих по катанию, и апре-ски и иногда продолжительности трансфера
Где уже катались, что понравилось/ не понравилось?	Болгария, Подмосковье, Словакия, Турция, Финляндия; Андорра, Словения; Австрия, Италия; Канада, Франция, Швейцария	Комплексная оценка – катание, апре-ски, бюджет
Дополнительные вопросы
Пожелания к отелю	Близость к подъемнику, наличие сауны, бассейна и т. п.	Определяет уровень отеля
Бюджет поездки	Без комментариев J

Помощь при работе с клиентом также окажут:

- сводная таблица с характеристиками горнолыжных курортов, представленная в нашем каталоге

- поисковик по подбору тура на нашем сайте www. *****

- обучающие семинары, проводимые в нашем офисе

!!! ПОНЯТИЙ «ХОРОШО» ИЛИ «ПЛОХО» В ЛЫЖАХ НЕ СУЩЕСТВУЕТ !!!

ВСЕ СУБЪЕКТИВНО И ЗАВИСИТ ОТ КЛИЕНТА

Технология бронирования горнолыжного продукта

Формализация заявки

1. Идеальная заявка – с обязательным указанием статуса (расчет, запрос на наличие мест, бронирование, аннуляция и т. п.), с возможными альтернативами по датам, отелям и курортам…

2. Состояние услуги (RQ, OK, option)

Основные особенности приема гостей на горнолыжных курортах

Собираясь в отпуск, мы все движимы одной целью – сменить обстановку, восстановить силы, отдохнуть, зарядиться энергией. И не важно, стремимся ли мы к ласковому морю и белому песочку, или нас манят снежные вершины. Конечно, у всех разные ожидания и желания – одним подавай адреналин горнолыжных спусков, другим – безмятежное потягивание коктейля у бассейна. Но каждый из нас хочет, чтобы отпуск прошел так,

«КАК Я ЗАПЛАНИРОВАЛ»

И это главный девиз нашего отдела – отдела туристического контроля качества – чтобы отдых ваших клиентов прошел именно так, как они запланировали.

Принимая во внимание существенное различие между отдыхом активным, горнолыжным, “горнопляжным” и “пляжным”, обозначим основные этапы, когда нашим гостям может понадобиться помощь

Мы всегда рядом:

1.  Получение пакета документов в аэропорту.

2.  Прилет в аэропорт назначения.

3.  Трансфер аэропорт – горнолыжный курорт.

4.  Расселение в отеле.

5.  Знакомство с курортом, начало отдыха.

6.  Круглосуточная информационная поддержка.

7.  День отъезда.

1.  Получение пакета документов в аэропорту

Даже если получение документов клиентом в агентстве невозможно, мы обеспечим доставку и вручение пакета с документами в аэропорт вылета (для московских аг-в эта услуга – платная, для регионов – бесплатная). Однако до этого момента и агентство, и его клиент может познакомиться с памятками, а также получить мобильный телефон дежурного компании Южный Крест в аэропорту по адресу

Действует круглосуточная телефонная линия поддержки туристов:

8 903 

2.  Прибытие в аэропорт назначения

Получение багажа

►►►

Встреча с табличкой SOUTH CROSS TRAVEL

►►►

Регистрация у представителя компании по ваучерам

►►►

Трансфер до курорта

Сложности, которые могут возникнуть в аэропорту прилета:

Что случилось?	Что делать?
♦ при получении основного багажа не выдали лыжи	♦ выйти в зал прилета, т. к. крупногабаритный багаж зачастую выдают на улице.
♦ потеря багажа	♦ не отчаиваться и обратиться к представителю компании, вместе заполнить заявление в бюро находок.
♦ не встретили в аэропорту прилета	♦ как можно быстрее достать памятку и позвонить по указанным телефонам представителей компании в стране либо в службу поддержки клиентов компании в Москве.

3.  Трансфер аэропорт – горнолыжный курорт

Индивидуальный трансфер (автомобиль, микроавтобус)	Групповой трансфер (автобус)
«+»	«-»	«+»	«-»
- гости первыми доедут до курорта.	- не всегда водитель - русскоговорящий.	- сопровождение русскими гидами - представителями. - полная информация о маршруте движения и особенностях гор. - возможность уже в автобусе забронировать доп. Сервис (например, ски пасс).	- локальные трансферы (возможны пересадки из одного автобуса в другой).

Наша особая гордость – информационные конверты.

В таком конверте есть:

·  Приветственное письмо с контактными телефонами представителей, разными ценными советами и некоторые обычаями страны. Дан перечень дополнительных услуг, которые представитель может предоставить гостям за дополнительную плату.

1)  аренда (приобретение) сим-карты (не во всех регионах) – пользуется популярностью у компаний от 4 человек с разным уровнем катания, т. к. им приходится кататься на разных трассах, а как важно иметь возможность связаться с другом в любой момент. Сэкономить на роуминге и поможет австрийская сим-карта.

2)  Экскурсии и развлечения, условия аренды автомобилей.

3)  Скидки на аренду оборудования (специальные талоны также будут в конверте).

4)  Аренда оборудования (цены на аренду – в конверте).

5)  Запись в школы для обучения, как взрослым, так и детям, а также индивидуальные инструкторы (цены на школы – в конверте).

·  Ну и самое главное, в конверте есть карта регионов катания.

·  На самом конверте всегда написано время и место первой информационной встречи представителя с гостями.

Даже если ваш клиент не заказывал трансфера, как правило, представители оставляют такой информационный конверт на ресепшн отеля, поэтому у каждого гостя есть возможность получить полную информацию о курорте из первых рук.

За время группового трансфера на автобусе гости узнают у нашего представителя:

- как читать карту региона катания,

- как правильно выбрать ски-пасс и что это такое,

- как правильно выбрать оборудование,

- как выбрать инструктора или школу,

- как провести время после катания (apres ski),

- как действовать при наступлении страховых случаев,

- как организован день отъезда.

ОЧЕНЬ ВАЖНО – ЛОКАЛЬНЫЕ ТРАНСФЕРЫ!

Почти все горнолыжные отели и пансионы расположены либо в пешеходной части населенного пункта (а проезд туда запрещен), либо в труднодоступной для автобуса горной местности. Поэтому возникает термин – коллектор или локальный трансфер.

Это значит, что автобус останавливается на автобусном терминале (не удивляйтесь, если под таким громким словом скрывается всего лишь небольшая автобусная остановка, главное – чтобы было место для маневров). После этого гости пересаживаются на 8-10 местные такси, которые и довезут их до дверей отеля. В Италии некоторые популярные отели находятся на узких улочках в центре курорта, где транспорт подойти к дверям отеля не может. В таких случаях автобус остановится на ближайшей парковке от отеля, отель пришлет грузовую тележку для крупного багажа, туристам придется пешком пройти 100 – 200 метров до дверей отеля.

4.  Расселение в отеле, пансионе, апартаментах

Расселение и размещение в отелях гости осуществляют САМОСТОЯТЕЛЬНО. Представители при этом не присутствуют. Это вызвано и местоположением отелей, и тем, что в одном автобусе могут ехать гости в три разных региона и в 7-8 отелей. Для них расселение, благодаря локальному трансферу, проходит быстро, но без участия русскоговорящих представителей компании.

Что нужно помнить при расселении в отеле:

Время заселения	- как правило, не раньше 15-00 и только по ваучеру туристической компании.
Постельные принадлежности	- в апартаментах Франции они предоставляются за доп. плату.
Курортный сбор	- от 1 до 2 евро часто платится на месте, иногда услуга включена в пакет.
Финальная уборка в апартаментах	- часто платится на месте, иногда услуга включена в пакет.
Хранение оборудования	- в Австрии, Италии – только в специальных лыжных комнатах
Сауны	- обычно в сауны ходят полностью обнаженными – таковы традиции (в Австрии)

5.  Знакомство с курортом, начало отдыха

«Чтобы все прошло, как я запланировал» - важно многое успеть в первые два дня отдыха в горах. Поэтому мы стараемся быть рядом с нашими гостями именно в это время.

Гости могут получить информацию и помощь:

Во время трансфера в автобусе	Во время первой информационной встречи в отеле	Во время дежурств представителей в пунктах проката и горнолыжных школах (Австрия)	Информационные книги в холлах отелей
- краткая общая информация о стране и основных важных моментах. - возможность купить ски пасс - для профи есть возможность заказа доп. сервиса уже в автобусе.	- особенности отеля, - приобретение ски-пассов, - трассы региона, - аренда оборудования, - бронирование школ и инструкторов, - заказ экскурсий, - рестораны и увеселения.	- дежурства осуществляются в первые 2-3 дня после прибытия гостей, - бесплатные консультации по подбору оборудования, - скидки на аренду оборудования.	- полная информация в печатном виде, ответы на любые вопросы, - информация об отъезде.