УТВЕРЖДАЮ Директор ФГОУ СПО СПб ТКУиК ____________ «____»__________2011г. |
Программа
итоговой Государственной аттестации выпускников
по специальности 100105 «Гостиничный сервис»
на 2010/2011 учебный год
1. Вид итоговой государственной аттестации:
- междисциплинарный экзамен по специальности.
2. Объем времени на подготовку и проведение – 3,5 недели.
3. Сроки подготовки и проведения установлены в соответствии с графиком учебного процесса:
с г. по 28.06.2011г.
4. Необходимые экзаменационные материалы:
4.1. Экзаменационные билеты по дисциплинам, включенным в программу междисциплинарного экзамена по специальности:
- организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;
организация туризма;
индустриальная база гостиниц и туристских комплексов;
менеджмент;
информационные технологии в профессиональной деятельности.
4.2. Перечень теоретических вопросов по перечисленным дисциплинам (приложение 1).
4.3. Перечень заданий на выполнение практических и профессиональных задач (приложение 2).
4.4. Перечень практических заданий по иностранному языку (приложение 3).
4.5. Перечень материалов справочного характера, нормативных документов, разрешенных к использованию на экзамене (приложение 4).
5. Условия подготовки и процедура проведения:
5.1. Итоговая государственная аттестация проводится государственной аттестационной комиссией в сроки, установленные приказом по колледжу и согласованные с Министерством образования и науки РФ.
5.2. В период подготовки к итоговым экзаменам проводятся консультации в объеме не менее 40 часов на выпускную группу.
5.3. Форма проведения междисциплинарного экзамена – компьютерное тестирование и выполнение практического задания.
Экзамен проводится в два этапа:
- первый этап – выполнение тестового задания на компьютере;
- второй этап – выполнение практического задания.
Целью экзамена является:
– выявление соответствия уровня теоретических знаний требованиям Государственного образовательного стандарта по специальности 100105 «Гостиничный сервис»;
- выявление соответствия практических умений и профессиональных навыков требованиям квалификационной характеристики по специальности 100105 «Гостиничный сервис»;
Студенту отводится на выполнение компьютерного тестирования 30 минут, практического задания - не более 40 минут.
5.4. На экзамене разрешено использовать справочный материал, перечень которого приводится в приложении 4.
6. Критерии оценки.
6.1. Для получения оценки 5 (отлично) выпускник должен:
- уложиться в установленное время ответа на тестовые задания;
- правильно ответить на 85%-100% тестовых заданий;
- уложиться в установленные сроки подготовки ответа на практическое задание;
- излагать теоретический материал четко, кратко, связанно и обоснованно;
- уметь оперативно разобраться в предложенной ситуации, грамотно оценить ее и обосновать принятое решение;
- уверенно отвечать на вопросы членов экзаменационной комиссии и без замечаний
с их стороны;
6.2. Для получения оценки 4 (хорошо) выпускник должен:
- уложиться в установленное время ответа на тестовые задания;
- правильно ответить на 70%-84% тестовых заданий;
- уложиться в установленные сроки подготовки ответа на практическое задание;
- излагать теоретический материал обоснованно и связно;
- не затруднятся в выборе решения при анализе предложенной ситуации;
- уметь обосновать принятое решение;
- хорошо отвечать на вопросы членов экзаменационной комиссии.
6.3. Для получения оценки 3 (удовлетворительно) выпускник должен:
- излагать теоретический материал в доступной для понимания форме;
- правильно ответить на 50%-69% тестовых заданий;
- разобраться в предложенной ситуации и разработать предложения по ее
разрешению;
- положительно отвечать на вопросы членов экзаменационной комиссии;
- допускаются недостаточно уверенные и четкие ответы, но они должны быть, по существу, правильные.
6.4. Оценку 2 (неудовлетворительно) получают выпускники, ответы которых могут быть оценены ниже требований, сформулированных в п.6.3.
СОГЛАСОВАНО:
Председатель ГАК:
Зам. директора по УР
Зам. директора по УВР
Зав. отделения «Управление и сервис»
Председатель П(Ц)К
Приложение 1
Перечень теоретических вопросов к итоговому междисциплинарному экзамену
по специальности (100105) «Гостиничный сервис»
Выпускник должен знать:
- виды и типы гостиничных предприятий, их классификацию;
- состав и структуру служб гостиниц и туристских комплексов, их функции;
- систему управления трудовыми ресурсами в организации;
- принципы организации кадровой работы;
- формы и методы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;
- требования к эксплуатации номерного фонда гостиничных предприятий;
- технологию приема и размещения в гостинице;
- основные требования к зданиям гостиниц и туристских комплексов;
- порядок расчета с проживающими;
- системы жизнеобеспечения и инженерно-техническое оборудование гостиниц
правила их эксплуатации;
- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуника - ционных технологий в профессиональной деятельности
1. Туризм. Определение. Основные этапы развития туризма
2. Факторы, влияющие на развитие туризма (независимые и стимулирующие).
3. Отрицательные факторы, вызванные развитием туризма. Фактор сезонности.
4. Инфраструктура туризма.
5. Индустриализация и интеграция в туризме. Тризм как сфера экономики.
6. Развитие туризма в России.
7. Международные туристские организации (МТО). Привести примеры МТО, рассказать о деятельности.
8. Рассказать о видах туризма. Выделить самые современные и перспективные.
9. Туроператор. Определение. Рассказать о видах туроператорской деятельности.
10. Турагент. Определение. Агентская деятельность. Взаимодействие с туроператором.
11. Реализация турпродукта. Цепочки продвижения турпродукта на рынке услуг.
12. Туристский комплекс. Общее понятие. Виды туристских комплексов. Схема туристского комплекса.
13. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности». Основные термины и определения (туризм, турист, туристские ресурсы, туристская индустрия, тур, турпродукт, туроператорская и турагентская деятельность).
14. Права и обязанности туриста.
15. Заключение договора при реализации туристского продукта. Существенные условия договора.
16. Какие изменения обстоятельств считаются существенными. Как они влияют на продолжение действия договора?
17. Безопасность туризма.
18. Туристский продукт. Основные понятия. Составные элементы (схема).
19. Транспортное обслуживание. Рассказать о транспортных средствах, которые используются в туризме.
20. Авиаперелеты. Тарифы и классы обслуживания.
21. Автомобильный транспорт в туризме.
22. Железнодорожный транспорт в туризме.
23. Водные круизы.
24. Международная классификация гостиниц.
25. Стандарты обслуживания.
26. Нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства: «Правила предоставления гостиничных услуг». Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
27. Организационная структура гостиницы.
28. Функциональная структура гостиницы.
29. Классификация средств размещения по назначению.
30. Схема гостевого цикла. Краткая характеристика каждой стадии.
31. Схема управления отелем. Виды собственников.
32. Должностные обязанности работников первого и второго квалификационного уровня.
33. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы.
34. Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы.
35. Офис административно - хозяйственной службы гостиницы. Правила телефонного этикета.
36. Должностные обязанности супервайзеров административно-хозяйственной службы.
37. Технология уборки номерного фонда гостиницы.
38. Продукция индивидуального пользования.
39. Подготовка горничной к работе. Комплектация тележки горничной.
40. Уборка номеров после выезда клиентов. Оставленные и забытые клиентом вещи.
41. Вечерний сервис как один из видов промежуточной уборки номеров.
42. Организация обслуживания особо важных персон в отеле. Уборка в номерах.
43. Процедура бронирования мест и номеров. Правила оформления заявки на бронирование.
44. Двойное бронирование: сущность, порядок оформления и предоставление места. Разрешение проблем. Гарантированное бронирование.
45. Технология процесса встречи гостя. Правила этикета.
46. Порядок регистрации индивидуальных гостей. Назначение оформляемых документов.
47. Технологическая цепочка действий при оформлении и размещении гостя.
48. Виды расчетов и правила расчета оплаты за проживание.
49. Особенности оформления и размещения туристских групп.
50. Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки.
51. Генеральная уборка.
52. Контроль качества уборки номеров.
53. Организация предоставления дополнительных услуг. Косъерж: функции и обязанности.
54. Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной - химчистки.
55. Технология работы оздоровительного центра.
56. Классификация предприятий общественного питания.
57. Методы обслуживания. Способы подачи блюд.
58. Классификация стеклянной посуды.
59. Классификация фарфоровой посуды.
60. Классификация металлической и столовой посуды.
61. Правила подачи горячих блюд.
62. Правила подачи холодных блюд.
63. Правила подачи вин и алкогольных напитков.
64. Международные гостиничные цепи.
65. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
66. Концепция безопасности в гостиницах.
67. Развитие формы здания гостиницы
68. Планирование гостиниц. Объёмно - планировочное решение зданий гостиниц.
69. Классификация средств размещения гостиничного типа.
70. Техническая эксплуатация гостиниц.
71. Жилая и служебная части гостиницы.
72. Структура жилого номера. Классификация номерного фонда.
73. Внутригостиничные коммуникации.
74. Общественная часть гостиницы и предприятия питания.
75. Помещения культурно-массового, спортивно-оздоровительного и бытового назначения.
76. Меблировка и оборудование помещений. Порядок меблировки вестибюлей.
77. Меблировка помещения жилого фонда гостиниц.
78. Классификация мебели для гостиниц.
79. Декоративное оформление интерьера. Экстерьер гостиниц.
80. Озеленение гостиничных интерьеров. Мягкий инвентарь в интерьере.
81. Электрооборудование гостиниц и туристических комплексов. Правила электро - безопасности.
82. Лифтовое оборудование.
83. Водопроводное оборудование и санитарно – техническое оборудование.
84. Системы отопления и вентиляции.
85. Холодильное оборудование.
86. Кухонное оборудование.
87. Системы охраны и сигнализации.
88. Информационные технологии в гостиничном бизнесе.
89. Уборочные механизмы. Оборудование прачечных.
90. Оборудование службы сервиса.
91. Мягкий инвентарь, применяемый в гостиницах и униформа обслуживающего персонала.
92. Охрана труда и техника безопасности в гостиницах.
93. Пожарная безопасность гостиницы.
94. Организация как объект управления. Общая характеристика организации её жизненный цикл.
95. Школа научного управления Ф. Тейлора. Принципы административной
классической школы А. Файоля.
96. Принципы поведенческого менеджмента, школа человеческих отношений.
97. Основные внутренние переменные организации, их характеристики.
98. Внешняя среда организации, её особенности в сфере сервиса, воздействие на организацию.
99. Основные составляющие цикла менеджмента. Взаимодействие и взаимосвязь функций управления.
100. Планирование как функция управления. Сущность и виды планирования.
101. Процесс планирования, виды планов и их взаимосвязь.
102. Разработка структуры организации. Типы организационных структур.
Делегирование полномочий.
103. Роль и место мотивации в управлении. Теории мотивации.
104. Сущность и целесообразность контроля в менеджменте. Классификация видов
и методов контроля.
105. Лидерство, руководство, власть и формы власти.
106. Управление формальными и неформальными группами, методы повышения
эффективности групп.
107. Роль и формирование коммуникаций в управлении.
108. Этика делового общения. Деловой этикет.
109. Процесс принятия управленческих решений.
110. Корпоративная и организационная культура в организациях сферы сервиса.
111. Природа конфликта в организации. Сущность и классификация конфликтов.
Методы управления конфликтами.
112. Стресс: причины, методы снятия, пути предупреждения стрессовых ситуаций.
113. Менеджер, его роль в организации. Модель современного менеджера.
Зам. директора по УВР
Зав. отделения «Управление и сервис»
Председатель П(Ц)К
Приложение 2
Перечень практических заданий
Выпускник должен уметь:
- определять виды и типы гостиничных предприятий;
- организовывать предоставление гостиничных услуг;
- обеспечивать перечень услуг, предоставляемых в гостиницах;
- оказывать услуги по приему и размещению проживающих;
- использовать системы жизнеобеспечения и оборудование гостиниц для
обеспечения комфорта проживающих;
- использовать программное обеспечение, компьютерные и телекоммуникационные средства
Практическое задание 1.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе Летнего Сада, дополнительные требования: возможность размещения домашних животных. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 2.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 4 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Зоопарка дополнительные требования: оборудование для инвалидов. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 3.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
район порта дополнительные требования: мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 4.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:
центр города, дополнительные требования: оборудование для инвалидов, мини бар, кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 5.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 4 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Зоопарка дополнительные требования: возможность размещения домашних животных, мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 6.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:
район Зоопарка дополнительные требования: мини бар, кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 7.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 5 человек ноября 2010 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
в районе Летнего Сада, дополнительные требования: возможность размещения домашних животных, мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 8.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание с дополнительной кроватью; расположение гостиницы: район Зоопарка дополнительные требования: мини бар, кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 9.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
центр города, дополнительные требования: мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 10.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 4 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район порта; дополнительные требования: мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 11.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание с дополнительной кроватью расположение гостиницы: центр города, дополнительные требования: оборудование для инвалидов. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 12.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, люкс; расположение гостиницы: в районе Летнего Сада, дополнительные требования: мини бар, кондиционер.
Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 13.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание — 1 чел, двухместное проживание — 2 чел; расположение гостиницы: район Зоопарка; дополнительные требования: мини бар, кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 14.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек ноября 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
район порта; дополнительные требования: мини бар, кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 15.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
в районе Летнего Сада, дополнительные требования: возможность размещения домашних животных. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 16.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 4 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание,
расположение гостиницы: район Зоопарка дополнительные требования: оборудование для инвалидов. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 17.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 3 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:
район порта; дополнительные требования: мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 18.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:
центр города; дополнительные требования: оборудование для инвалидов, мини бар,
кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 19.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 4 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:
район Зоопарка; дополнительные требования: возможность размещения домашних животных, мини бар. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Практическое задание 20.
Составьте коммерческое предложение по размещению группы из 2 человек 10-16 декабря 2011 согласно следующему запросу: двухместное проживание,
расположение гостиницы: район Зоопарка; дополнительные требования: мини бар,
кондиционер. Дополнительно опишите способ доставки к гостинице от Московского вокзала СПб, ближайшую станцию метрополитена, основной транспорт.
Зам. директора по УВР
Зав. отделения «Управление и сервис»
Председатель П(Ц)К
Приложение 3
Перечень вопросов по иностранному языку
Выпускник должен на иностранном языке:
- обладать элементарными умениями общения с гостями и персоналом гостиницы;
- знать названия служб гостиницы;
- проводить расчеты с гостем;
- знать профессиональную терминологию;
- знать названия и уметь объяснить, как проехать к основным туристским объектам;
- осуществлять бронирование, прием и размещение иностранных гостей.
- знать названия наиболее известных блюд и напитков;
- знать оснащение гостиничных номеров и мест общественного пользования;
на английском языке:
1. Hospitality Industry
2. At the airport. Customs regulations.
3. Meeting people.
4. Types of accommodation.
5. Eating out.
6. Description of the Room.
7. Description of the Hotel.
8. Sightseeing Tour round St. Petersburg.
9. Restaurants in the Hotel.
10. St. Petersburg: climate, geographical position, rivers, canals, some history.
11. Public transport in St. Petersburg.
12. Cleaning the room.
13. Jobs in the Hotel.
14. Checking – in.
15. Russia the country we live in.
16. Travelling by train.
17. Rating of the hotels.
18. Congress hotel and its facilities.
19. Business trips. Conference equipment.
20. Checking –out.
на немецком языке:
1. . Im Flughafen.
2. Die Bekanntschaft.
3. Gesprach mit Kunde uber Theater.
4. Unterbringungsmoglichkeiten.
5. Das Essen.
6. Die Beschreibung des hotelzimmers.
7. Hotelbeschreibung.
8. Stadtrundfahrt.
9. Restaurant im Hotel.
10. Das Klima, Lage, die Flusse Sankt-Petersburgs
11. Der Verkehr.
12. Aufraumen des Hotelzimmers.
13. Komfort im Hotel.
14. Die Registrierung.
15. Stadtrundfahrt fur Promotour.
16. Das Studium im Fachbereich Tourismus.
17. Die Flugreise.
18. Russland ist das Land, wo wir leben.
19. Die Reise mit dem Zug
20. Fuhrung in den Museen von Sankt-Petersburg.
на французском языке:
1.Les types d'accomodation.
2.Industrie d'Hospitalitй.
3. A l'aйroport. Les rиglements de la douane.
4. En Rencontrant les gens.
5. La visite au restaurant.
6. La Description de l'hфtel.
7. La Description de la chambre a l'hфtel.
8. La visite guidйe а travers Saint-Pйtersbourg.
9. Restaurants dans l'hфtel,
10. Saint-Pйtersbourg:climate, la position gйographique, les fleuves, les canaux, un peu d'histoire.
11. Transport public а Saint-Pйtersbourg.
toyage de la chambre.
13. Les professions dans l'hфtel.
14. Enregistrement des bagages.
15. La Russie est notre pays.
16. Les voyages par le train.
17. L`Estimation des hфtels.
18. Hфtel de congrиs et son йquipement.
19. Les voyages d'affaires. Йquipement de confйrence.
20. La procйdure du dйpart de l'hфtel.
Зам. директора по УВР
Зав. отделения «Управление и сервис»
Председатель П(Ц)К
Приложение 4
Перечень материалов, разрешенных к использованию на экзамене
при выполнении практических заданий
1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (утверждена приказом Ростуризма от 01.01.01г. №86).
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
3. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги, средства размещения. Общие требования».
4. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в России».
5. Бланковая продукция сервисного предприятия.
6. Словари.
Зам. директора по УВР
Зав. отделения «Управление и сервис»
Председатель П(Ц)К
